物業(yè)安全管理服務(wù)手冊(cè)模板

目錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象………04（二）行為規(guī)范………06（三）服務(wù)規(guī)范………11第二篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)……………13（二）日常工作紀(jì)律要求……………15（三）宿舍及外出管理要求…………16（四）值班和交接班管理要求………17（五）安防器材管理要求……………18第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡查操作指導(dǎo)……………20（二）車輛出入管理和停車場(chǎng)管理操作指導(dǎo)………22（三）人員/物品出入管理操作指導(dǎo)………………25（四）中控室崗位操作指導(dǎo)…………27（五）消防安全管理操作指導(dǎo)………28（六）消防應(yīng)急演練/演練操作指導(dǎo)………………32（七）突發(fā)及緊急事件處理指導(dǎo)…………………33第一篇服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例嚴(yán)禁整體1、自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；2、注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)1、保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)；2、女職員劉海不得遮住眉毛，發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長(zhǎng)過肩須束起或使用企業(yè)要求發(fā)髻盤起；3、男職員前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。1、染發(fā)；2、劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；3、剃光頭。面容1、臉、頸及耳朵保持潔凈；2、女職員工作時(shí)間要求化淡妝。1、女職員濃妝艷抹，男職員留胡須；2、鼻毛外露。著裝1、工作時(shí)間穿著本崗位最新款制服，制服保持潔凈、整齊、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品；2、衣褲口袋平整，褲子褲線清楚，長(zhǎng)及鞋面；3、男職員西裝制服第一顆紐扣須扣上，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜，領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處；4、衣冠整齊，嚴(yán)禁披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀?、制服有異味、顯著污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，私自改變制服穿著形式，外露出個(gè)人物品，口袋裝過多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚希?、非當(dāng)值時(shí)間著制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時(shí)間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，并在身體正中。佩戴歪斜。鞋襪1、工作時(shí)間應(yīng)著未露腳趾、腳跟鞋，男職員需穿黑色或深色皮鞋，鞋面、鞋底和鞋側(cè)保持清潔；2、女職員穿著和裙子相近顏色襪子，男職員穿黑色或深色襪子。1、穿涼鞋、拖鞋，鞋跟釘金屬掌；2、鞋襪有破損。飾物工作時(shí)間除手表和婚戒外，嚴(yán)禁佩戴其它飾物。佩戴其它飾物。手手掌、指甲保持潔凈、整齊，指甲長(zhǎng)不超出指尖2mm。涂有色指甲油、指甲過長(zhǎng)。（二）行為規(guī)范項(xiàng)目要求圖例嚴(yán)禁整體1、姿態(tài)端正、自然大方；2、工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡可能不發(fā)出物品相互碰撞聲音。1、上班前吃異味食物；2、在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲酒；3、當(dāng)用戶面或在公共場(chǎng)所整理儀容儀表；4、語速過快，音量過大或過小；5、動(dòng)作大、操作發(fā)出噪音。站姿1、抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀；2、女職員兩眼平視前方，雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手相疊放于腹前；3、男職員腳跟靠攏對(duì)齊，腳尖外分60度，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，面帶微笑，兩肩平，稍后張，身體微微向前傾，兩臂自然向下垂，手指并攏自然屈，拇指尖貼食指第二節(jié)，中指貼于褲縫邊。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿和工作不相干物品?？缌?、左腳向左跨出和肩同寬，兩腿挺直，上身保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間；2、兩手后背，左手握右手腕，拇指根部和外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后。背手或大稍息。坐姿上身應(yīng)保持屹立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開和肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。1、盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；2、架二郎腿，腿腳抖動(dòng)，趴在臺(tái)面上或用手撐頭；3、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺(tái)上。蹲姿1、一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；2、前腳全著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑,行走時(shí)雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。行走1、工作中行走通?？坑倚?，和用戶相遇時(shí)要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；2、和用戶同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓用戶先行，有急事要超越用戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”，然后再加緊步伐超越；3、手拉貨物行走時(shí)，勿擋住視線；4、在小區(qū)內(nèi)列隊(duì)行走，三人成列、兩人成行。1、走過道中間、和用戶搶道并行、工作場(chǎng)所內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；2、將手放入口袋和她人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；3、有影響用戶通行、用戶正?；顒?dòng)行為舉止。敬禮1、車輛進(jìn)入或離開小區(qū)時(shí)、遇參觀來訪來賓時(shí)須面向用戶敬禮；2、固定崗和受禮者距離5-7步時(shí)，轉(zhuǎn)體面向受禮者敬禮；巡查崗在遇受禮者迎面走來時(shí)，在和受禮者距離十步停步，靠近路邊，轉(zhuǎn)體面向受禮者，在距離5-7步時(shí)敬禮；3、敬禮時(shí)，上身保持筆直，五指并攏自然伸直，右手大臂帶動(dòng)小臂快速抬起，大臂和肩略平，中指微接太陽穴，手心向下微向外張，手臂和手掌呈一直線，頭部保持不動(dòng)，目視受禮者，敬禮完成后停留2秒自行放下，在禮畢同時(shí)進(jìn)行問好。敬禮過程中同時(shí)鞠躬或彎腰打招呼。微笑1、對(duì)用戶不管何時(shí)全部應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為整個(gè)過程；2、微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，并接收對(duì)方眼光，自然大方、真實(shí)親切；3、微笑時(shí)結(jié)合語言和肢體動(dòng)作：點(diǎn)頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。1、面無表情、眼光渙散、精神萎靡；2、皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指導(dǎo)為用戶指導(dǎo)方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏伸直，掌心向上，眼望目標(biāo)，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點(diǎn)。引導(dǎo)1、引導(dǎo)用戶時(shí)，應(yīng)保持在用戶前方二至三步距離，和用戶大約呈130度角度，步伐和用戶一致；2、引導(dǎo)用戶上樓梯時(shí)，讓用戶走在前，下樓梯，讓用戶走在后；3、引導(dǎo)用戶乘電梯時(shí)應(yīng)自己優(yōu)異，然后用手按住電梯停止鍵，待客人進(jìn)入后再按下某個(gè)樓層；出電梯時(shí)讓用戶先出，用手按住停止鍵，待客人出電梯后自己在出。逾越用戶。遞送物品1、尊重對(duì)方，雙目注視對(duì)方，雙手遞物或接物；2、遞尖利物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，不得指向?qū)Ψ剑?、遞交文件、名片或圖書雜志，使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置。單手遞交或拋投物品。開門1、向外開門時(shí)，打開門后拉住門把手，側(cè)身站在門旁，并說：“您好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上；2、向內(nèi)開門時(shí)，自己先推門進(jìn)入，側(cè)身拉住門把手，并說：“您好！請(qǐng)進(jìn)”，進(jìn)門后，用右手將門輕輕關(guān)上。開關(guān)門力度過大。送客1、送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶開門，并說：“請(qǐng)慢走”，待用戶走出門后，再輕輕把門關(guān)上；2、可在客服中心門外和用戶道別，如電梯（樓梯）口、大門口、停車場(chǎng)等，并目送用戶離開后再返回。開關(guān)門力度過大。交通指揮手勢(shì)停車手勢(shì)：左臂向上直伸，手掌向前，示意前方車輛停止前進(jìn)；軟弱無力、動(dòng)作失衡車輛直行手勢(shì)：左臂向左平伸，手掌向前，準(zhǔn)許右方直行車輛通行；右臂向右平伸，手掌向前，準(zhǔn)許左方直行車輛通行；靠邊停車手勢(shì)：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平擺動(dòng)，示意車輛靠邊停車；左轉(zhuǎn)彎手勢(shì)：右臂向前平伸，掌心向前；左臂和手掌平直向右前方擺動(dòng)，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行情況下能夠掉頭；右轉(zhuǎn)彎手勢(shì)：左臂向前平伸，掌心向前；右臂和手掌平直向左前方擺動(dòng)，準(zhǔn)許右方車輛右轉(zhuǎn)彎。（三）服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范嚴(yán)禁問候1、在任何工作場(chǎng)所，見到用戶應(yīng)主動(dòng)問候：“您好，先生/女士！”、“歡迎光臨！、“請(qǐng)坐！”、“請(qǐng)進(jìn)！”、“請(qǐng)慢走！”；2、和同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好；3、聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切。1、聲量過高或過低；2、口出粗話，講過分玩笑，使用蔑視或污辱性語言；3、模擬她人語言語氣和談話；4、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶；5、在服務(wù)工作中，對(duì)用戶說“不知道”、“不行”等字詞；6、用戶到來時(shí)，埋頭書案或和人聊天；7、用“喂”招呼用戶；8、和用戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對(duì)兒童稱呼為“兒童”（稱呼可視地域習(xí)慣使用，對(duì)用戶稱呼要求表現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語1、使用十字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見；2、接收她人幫助或稱贊，應(yīng)立即致謝：“謝謝！”、“很感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你稱贊！”；3、因本身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)立即致歉：“對(duì)不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請(qǐng)求對(duì)對(duì)方諒解，可說：“請(qǐng)您原諒！”“請(qǐng)您別介意！”；4、主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)：“請(qǐng)問有什么能夠幫您？”當(dāng)為用戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)問詢對(duì)方“請(qǐng)問是否還是其它事需要幫忙？”；5、和用戶道別時(shí)主動(dòng)講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請(qǐng)留步！”、“請(qǐng)您慢走！”、“請(qǐng)走好！”；6、工作中標(biāo)準(zhǔn)上要講一般話；如用戶主動(dòng)講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話和用戶進(jìn)行交流。電話接聽、撥打1、接聽電話：拿起話筒——“您好！金地**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號(hào)/請(qǐng)問有什么能夠幫到您”——確定對(duì)方——聽取、統(tǒng)計(jì)對(duì)方來電內(nèi)容——確定關(guān)鍵內(nèi)容正確——“再見”；2、撥打電話：接通電話——自報(bào)家門（“您好！我是金地物業(yè)企業(yè)（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確定電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。對(duì)講機(jī)呼叫對(duì)講機(jī)呼叫須使用一般語，吐字清楚，語速適中，例：?jiǎn)螎徍艚校汉簦?03，105呼叫。答：103收到，請(qǐng)講。呼：（敘述事情），完成。答：（復(fù)述事情），103清楚。群體呼叫（報(bào)崗）：呼：各崗位請(qǐng)注意！我是102，各崗位請(qǐng)報(bào)崗！答：103正常、104正常、105正常、106正常…呼：102清楚。群體呼叫（尋人）：呼：各崗位請(qǐng)注意！我是102，哪個(gè)崗位清楚108所在位置？答：103不清楚、104不清楚、105不清楚、106不清楚…112清楚。112答：在112崗。呼：102清楚。面對(duì)用戶態(tài)度1、用戶到來時(shí)，須立即停止手頭事項(xiàng)，站立問好；2、面對(duì)用戶發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心謙讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；3、用戶有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解；4、尊重用戶，和用戶意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說用戶錯(cuò)、自己正確之類言語；5、和用戶交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷她人話語；6、碰到不清楚問題時(shí)，首先向用戶表示歉意，待請(qǐng)教她人或查閱資料后再做回復(fù)，避免使用“大約”、“可能”、“仿佛”等類詞語；7、對(duì)用戶咨詢或投訴，須立即停止工作，耐心傾聽，認(rèn)真回復(fù)，誠心幫助處理問題，不懂則禮貌說明“我會(huì)把您意見立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員，我們會(huì)很快聯(lián)絡(luò)您”。第三篇：內(nèi)部管理篇（一）秩序維護(hù)崗位職責(zé)1、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)制訂年度安全管理方案、工作和培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)分解和監(jiān)督實(shí)施；配合公安部門、當(dāng)?shù)嘏沙鏊S護(hù)小區(qū)及周圍地域治安環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系，部門之間溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)工作順利開展；負(fù)責(zé)督查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、秩序維護(hù)員工作；負(fù)責(zé)部門團(tuán)體建設(shè)、內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品配置、檢驗(yàn)；負(fù)責(zé)組織消防安全宣傳、檢驗(yàn)、演練和演練；負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心消防、安防器材和設(shè)施設(shè)備管理，建立相關(guān)消防器材、設(shè)施臺(tái)帳；負(fù)責(zé)制訂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并組織定時(shí)演練；負(fù)責(zé)處理和安全管理相關(guān)投訴；完成上級(jí)交辦其它事宜。2、分隊(duì)長(zhǎng)主持本分隊(duì)工作，率領(lǐng)和督導(dǎo)分隊(duì)人員推行崗位職責(zé)，認(rèn)真做好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項(xiàng)安全管理和防范工作；負(fù)責(zé)主持召開班務(wù)會(huì)，立即傳達(dá)上級(jí)指示和關(guān)鍵工作事項(xiàng)安排；立即了解本分隊(duì)人員思想動(dòng)態(tài)，負(fù)責(zé)做好隊(duì)員之間，分隊(duì)之間關(guān)系協(xié)調(diào)；落實(shí)本分隊(duì)培訓(xùn)、訓(xùn)練和內(nèi)務(wù)工作；完成本分隊(duì)人員考勤、值班和休假等事務(wù)；完成上級(jí)交辦其它任務(wù)。3、中控室負(fù)責(zé)經(jīng)過監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)安全情況和人員行為，發(fā)覺異常情況立即通知相關(guān)人員跟進(jìn)處理；幫助門崗核實(shí)外來人員情況；負(fù)責(zé)測(cè)試安防和消防系統(tǒng)信號(hào)；負(fù)責(zé)多種消防報(bào)警信息處理，定時(shí)測(cè)試消防聯(lián)動(dòng)柜；負(fù)責(zé)在0:00—6:00期間每30分鐘呼叫各崗位一次；幫助處理各類突發(fā)事件；完成上級(jí)交辦其它工作。4、巡查崗負(fù)責(zé)檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放車輛車況，異常情況立即通知車主并做好統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全巡查，維護(hù)公共秩序和交通，發(fā)覺并阻止違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；保持和各崗位協(xié)同和配合，對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)可疑人員進(jìn)行監(jiān)控、盤查、清理，發(fā)生緊急事件時(shí)須立即支援；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)安全技防、物防設(shè)備、設(shè)施完好性；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備和其它場(chǎng)所(地)使用情況；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)搜集和傳輸用戶信息；完成上級(jí)交辦其它工作。5、人行出入口崗負(fù)責(zé)小區(qū)來訪人員盤查和登記；負(fù)責(zé)控制物品出入，核實(shí)、放行大件物品；發(fā)覺并阻止服務(wù)區(qū)域內(nèi)違反管理制度，擾亂公共秩序等不良行為；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗(yàn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；負(fù)責(zé)搜集和傳輸用戶信息；完成上級(jí)交辦其它工作。6、車輛出入口崗負(fù)責(zé)車輛出入口通暢，保持道閘正常開閉，預(yù)防車輛沖閘；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀，發(fā)覺異常情況，通知車主并做好統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)控制物品出入，核實(shí)、放行大件物品；負(fù)責(zé)核查駛出車輛，做到車、卡相符；負(fù)責(zé)對(duì)臨停車輛收費(fèi)，異常情況進(jìn)行登記；完成上級(jí)交辦其它工作。（二）日常工作紀(jì)律要求堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；嚴(yán)格推行崗位職責(zé)，嚴(yán)禁做和安全管理和服務(wù)無關(guān)事情；嚴(yán)格遵守交接班制度和請(qǐng)銷假制度，嚴(yán)禁遲到、早退、聚崗、脫崗、睡崗，嚴(yán)禁酒后接班；按要求著工裝，做到儀容儀表、禮節(jié)禮儀符合第二篇要求；嚴(yán)格在法律、法規(guī)要求范圍內(nèi)開展安全管理和服務(wù)工作，嚴(yán)禁超越法定管理服務(wù)內(nèi)容；值班期間嚴(yán)禁喝酒、吸煙、吃東西，嚴(yán)禁攜帶、使用手機(jī)等個(gè)人通訊物品，嚴(yán)禁嬉笑打鬧、看書報(bào)、聽音樂等和工作無關(guān)事項(xiàng)；嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，謀取私利或有意刁難用戶；嚴(yán)禁和用戶或同事發(fā)生肢體或言語沖突；按要求使用各類器材、裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰亂丟雜物，主動(dòng)做到“人過地凈”；非工作時(shí)間或因工作需要，嚴(yán)禁穿制服出入服務(wù)區(qū)域；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁隨意問詢、統(tǒng)計(jì)或傳輸用戶私人信息和企業(yè)保密信息；珍惜公物、節(jié)省用材，真實(shí)完整填寫崗位上各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表格；接收到各類信息要妥善處理并立即上報(bào)，嚴(yán)禁遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)。（三）宿舍及外出管理要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求1、保持宿舍清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；2、全部服裝、鞋帽、床上用具必需定時(shí)清洗，保持整齊無異味；3、蚊帳必需掛之有形，起床后收起，嚴(yán)禁掛放飾物；4、秩序維護(hù)員在起床后，被子按要求折疊方正統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持潔凈平整，不得擺放雜物；5、鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型；6、洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，嚴(yán)禁擺放零亂；7、衣物須放置在要求箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；8、宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及珍貴物品。宿舍紀(jì)律1、非經(jīng)秩序維護(hù)部責(zé)任人同意，嚴(yán)禁隨意留宿外來人員；2、秩序維護(hù)員宿舍內(nèi)隊(duì)員外出兩小時(shí)以上，須嚴(yán)格實(shí)施請(qǐng)、銷假制度；3、嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價(jià)賠償；4、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線，亂接開關(guān)、燈炮，嚴(yán)禁使用大功率電器；5、室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害及其它危險(xiǎn)品；6、嚴(yán)禁在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響她人休息行為；7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)涉黃、賭、毒。宿舍值日1、每日安排值日員對(duì)公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行清潔打掃，對(duì)破壞內(nèi)務(wù)衛(wèi)生行為進(jìn)行阻止；2、宿舍值日人員職責(zé)：對(duì)宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次清潔打掃；對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)整理不合格人員進(jìn)行提醒；對(duì)破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生人員進(jìn)行阻止。宿舍檢驗(yàn)1、秩序維護(hù)部責(zé)任人每七天組織一次秩序維護(hù)員宿舍內(nèi)務(wù)大檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果內(nèi)部通報(bào)；2、物業(yè)管理服務(wù)中心每個(gè)月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（四）值班和交接班管理要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求值班要求1、值班期間值班人員須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離崗位或做和值班崗位無關(guān)事情；2、值班期間工作事項(xiàng)及各類信息，須立即處理并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》上做好統(tǒng)計(jì)；3、《交接班統(tǒng)計(jì)本》須書寫規(guī)范，內(nèi)容完整真實(shí)，并妥善保管好；4、包含用戶信息須嚴(yán)格保密，用戶資料未經(jīng)秩序維護(hù)部責(zé)任人同意，嚴(yán)禁任何人員查閱；5、值班期間本崗發(fā)生突發(fā)事件，須立即上報(bào)并按應(yīng)急預(yù)案主動(dòng)處理；6、如因特殊情況，值班人員不能上班或延誤上班，須提前向秩序維護(hù)部責(zé)任人請(qǐng)假，由秩序維護(hù)部責(zé)任人安排替班人員，嚴(yán)禁私自調(diào)班。班前集合1、全部接班人員須于接班前15分鐘抵達(dá)指定地點(diǎn)集合；2、接班分隊(duì)長(zhǎng)集合隊(duì)伍并按本手冊(cè)第二篇《服務(wù)禮儀篇》相關(guān)要求檢驗(yàn)職員儀容儀表及著裝；3、接班分隊(duì)長(zhǎng)點(diǎn)名，缺勤須統(tǒng)計(jì)在《交接班統(tǒng)計(jì)本》中；4、進(jìn)行微笑、敬禮、車輛指揮舞作指導(dǎo)、強(qiáng)化訓(xùn)練；5、接班分隊(duì)長(zhǎng)傳達(dá)工作指令，交代關(guān)鍵工作事項(xiàng)和工作注意事項(xiàng)。交接班要求1、接班人員須提前10分鐘到崗交接工作；2、接班人員查閱《交接班統(tǒng)計(jì)本》，問詢上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)工作，須在《交接班統(tǒng)計(jì)本》上做好統(tǒng)計(jì)；3、雙方共同清點(diǎn)、檢驗(yàn)崗位公物，如：對(duì)講機(jī)、門禁卡、鑰匙、工具、崗?fù)ぜ捌渌O(shè)施、設(shè)備，需檢測(cè)物品應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)是否正常，發(fā)覺損壞、缺遺須立即向雙方分隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并要求交班人員說明損壞原因或物品去向并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》上做好統(tǒng)計(jì)；4、如有代管其它物品，交班人員須交代清楚，并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》上做好統(tǒng)計(jì)，如未統(tǒng)計(jì)清楚出現(xiàn)問題則由交班人員負(fù)責(zé)。分隊(duì)長(zhǎng)交接要求1、交班分隊(duì)長(zhǎng)對(duì)本班總體工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)述，交代關(guān)鍵關(guān)注事項(xiàng)及須連續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，雙方在《交接班統(tǒng)計(jì)本》統(tǒng)計(jì)并簽字；2、崗位交接完成后接班分隊(duì)長(zhǎng)對(duì)全部崗位交接班情況進(jìn)行核查，并在各崗位《交接班統(tǒng)計(jì)本》上簽字確定。班后點(diǎn)評(píng)1、交班分隊(duì)長(zhǎng)在崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人數(shù)；2、交班分隊(duì)長(zhǎng)對(duì)本班工作進(jìn)行講評(píng)，將當(dāng)值情況在《交接班統(tǒng)計(jì)本》上做好統(tǒng)計(jì)；3、將班員列隊(duì)帶回宿舍后解散。值班遵照標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)、控制事態(tài)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)、立即匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。（五）安防器材管理及使用要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求對(duì)講機(jī)巡更棒警棍1、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、巡更棒只供當(dāng)值秩序維護(hù)員使用，特殊情況須由秩序維護(hù)部責(zé)任人同意后方可使用；2、警棍只供秩序維護(hù)員在緊急情況下防衛(wèi)使用，嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧或轉(zhuǎn)交她人玩耍；3、未經(jīng)秩序維護(hù)部責(zé)任人同意，對(duì)講機(jī)、巡更棒、警棍嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借她人或帶出服務(wù)區(qū)域；4、對(duì)講機(jī)由物業(yè)管理服務(wù)中心統(tǒng)一編號(hào)，按區(qū)域、專業(yè)分頻道使用，因工作需要跨頻道聯(lián)絡(luò)時(shí)，可調(diào)到被呼叫專業(yè)或區(qū)域頻道，呼叫完成后快速復(fù)位；5、在公眾場(chǎng)所和夜間值勤時(shí)注意控制對(duì)講機(jī)音量，避免影響用戶；6、因特殊原因呼叫兩次無反應(yīng)時(shí)，被呼方臨近崗位應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)呼或應(yīng)答；7、對(duì)講機(jī)電池耗盡或因其它原因不能正常使用，須立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，不得所以延誤工作；裝卸電池時(shí)必需將對(duì)講機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)；8、嚴(yán)格根據(jù)對(duì)講機(jī)使用說明進(jìn)行操作，嚴(yán)禁私自亂拆、亂擰、敲打或亂調(diào)頻率等人為損害或違規(guī)使用對(duì)講機(jī)行為。探照燈、雨衣、雨靴1、探照燈、雨衣、雨靴只限于當(dāng)班崗位人員使用；2、雨衣、雨靴使用后要立即晾干或擦拭潔凈，雨衣折疊整齊，和雨靴放于指定位置；3、探照燈使用后要立即擦拭潔凈并放置于指定位置；4、領(lǐng)借用須按要求進(jìn)行登記。門禁卡、鑰匙1、門禁卡、鑰匙依據(jù)安防工作需要使用，未經(jīng)秩序維護(hù)部責(zé)任人同意嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借她人；2、應(yīng)急門禁卡、鑰匙須在中控室上鎖管理，負(fù)保管責(zé)任秩序維護(hù)員需認(rèn)真查對(duì)數(shù)量、檢驗(yàn)完好情況；3、門禁卡、鑰匙嚴(yán)禁私自復(fù)制，建立《鑰匙清單》，鑰匙配置，填寫《鑰匙配制申請(qǐng)表》，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人審批同意后配置，并立即更新維護(hù)《鑰匙清單》；4、鑰匙領(lǐng)借用，在《鑰匙領(lǐng)／借用記錄表》上做好統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)受騙日借出當(dāng)日歸還，異常情況在備注中寫明；5、鑰匙領(lǐng)用，在《鑰匙領(lǐng)／借用記錄表》做好統(tǒng)計(jì)，立即更新維護(hù)《鑰匙清單》。損壞處理1、安防器材損壞，當(dāng)值秩序維護(hù)員須立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)檢驗(yàn)確定后,立即補(bǔ)充或申請(qǐng)采購；2、安防器材人為損壞，經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心查實(shí)，由行為人照價(jià)賠償。第三篇：安全管理作業(yè)篇（一）安防巡查操作指導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求基礎(chǔ)要求1、物業(yè)管理服務(wù)中心可依據(jù)各自物業(yè)特點(diǎn)，選擇徒步或自行車巡查，每班次巡查檢驗(yàn)頻次不少于1次；2、巡查時(shí)，須在指定位置《巡查簽到表》上簽到（如配電子巡更系統(tǒng)，須在指定位置巡更點(diǎn)上用巡更棒點(diǎn)擊簽到），不得漏簽、少簽、提前或推遲簽到；3、巡查完成后須立即在《交接班統(tǒng)計(jì)本》上形成巡查統(tǒng)計(jì)；4、中控室值班員每日00：00調(diào)閱電子巡更系統(tǒng)，巡更漏檢須在《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。大堂門1、以手推門，確保大堂門呈關(guān)閉狀態(tài)；2、發(fā)覺門禁或閉門器故障，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》中統(tǒng)計(jì)。入戶門1、發(fā)覺用戶大門未正常關(guān)閉，須敲門通知用戶關(guān)好入戶門，如室內(nèi)無人，臨時(shí)留守現(xiàn)場(chǎng)，并立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)；2、如發(fā)覺門被破壞、室內(nèi)有被盜跡象時(shí)，須尋求合適位置暗中觀察并立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，直至支援人員趕到，并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》中統(tǒng)計(jì)。外圍1、手拉圍墻柵欄，如發(fā)覺柵欄松動(dòng)或斷裂，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》中統(tǒng)計(jì)；2、目視檢驗(yàn)周界監(jiān)控鏡頭是否有遮擋物，發(fā)覺有遮擋物，須立即處理或通知客服中心幫助處理。消防安全1、觀察是否有煙霧、火光產(chǎn)生，嗅聞是否有煤氣、燒焦等異味，如發(fā)覺以上情況，須立即查明起源，一旦證實(shí)為發(fā)生消防安全事故，立即根據(jù)消防應(yīng)急預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行處理；2、檢驗(yàn)是否有在小區(qū)內(nèi)違規(guī)動(dòng)火、燃放煙花爆竹或其它危害消防安全行為，發(fā)覺須立即阻止。公共設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)可視范圍內(nèi)多種燈具、開關(guān)、門窗、管線、閘閥、鏡頭、探頭、信箱、垃圾桶、娛樂休閑設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、鎖、墻體、地面、綠化、水景觀等設(shè)施、設(shè)備外觀及使用狀態(tài)是否正常，發(fā)覺異常情況，須通知中控室或客服中心協(xié)調(diào)維修，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，并在《交接班統(tǒng)計(jì)本》中統(tǒng)計(jì)。環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管1、檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)覺環(huán)境問題，須立即處理或通知環(huán)境責(zé)任人立即處理；2、雨天應(yīng)關(guān)鍵檢驗(yàn)各主干道路是否存在積水現(xiàn)象，各大堂及樓道地面是否存在濕滑現(xiàn)象，發(fā)覺以上現(xiàn)象，須立即通知清潔人員進(jìn)行清理；3、樓層巡查崗須關(guān)鍵檢驗(yàn)電梯轎廂衛(wèi)生，發(fā)覺污穢物或垃圾，立即通知清潔人員進(jìn)行清理。公共秩序維護(hù)1、觀察是否有可疑人員、違規(guī)行為及其它異常情況；發(fā)覺可疑人員須進(jìn)行盤查或跟蹤，必需時(shí)通知其它崗位及分隊(duì)長(zhǎng)幫助或報(bào)警，使可疑人員一直處于受控狀態(tài)；2、發(fā)覺違規(guī)行為須立即勸阻和阻止，對(duì)于不聽勸阻和阻止情況，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行處理，必需時(shí)通知客服中心幫助處理；其它情況，參考應(yīng)急預(yù)案處理。崗位幫助1、幫助其它崗位跟蹤外來或可疑人員；2、依據(jù)用戶需求，為用戶提供力所能及幫助；3、幫助中控室對(duì)安全監(jiān)控報(bào)警和消防報(bào)警進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)察看、處理；4、上級(jí)安排其它臨時(shí)性幫助工作。災(zāi)難天氣巡查注意事項(xiàng)1、對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全方面安全隱患檢驗(yàn)（用戶陽臺(tái)花盆、懸掛物、搭建物、遮陽傘、雨篷等物品，公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架、標(biāo)識(shí)牌等公共設(shè)施），發(fā)覺隱患，須立即通知用戶或客服中心，立即消除隱患，如不能立即消除隱患，須上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)做好安全防護(hù)；2、檢驗(yàn)生活、通訊設(shè)備完好性，和抗災(zāi)物資貯備情況，立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)；3、臺(tái)風(fēng)暴雨天氣，檢驗(yàn)辦公區(qū)域及設(shè)備房門窗是否關(guān)閉，做好低洼區(qū)域防洪方法；4、做好個(gè)人安全防護(hù)工作。（二）車輛出入管理和停車場(chǎng)管理操作指導(dǎo)1、車輛入場(chǎng)管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好指導(dǎo)車輛入場(chǎng)2、車輛出場(chǎng)管理立正、跨立車輛臨近示意車輛減速、停車敬禮、問好幫助車主刷卡，并快速辦理放行手續(xù)直行手勢(shì)指導(dǎo)出場(chǎng)停車場(chǎng)秩序管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求車輛停放指導(dǎo)1、車輛進(jìn)入小區(qū)后，以指揮手勢(shì)提醒過往車輛慢行；2、車輛入位停車指揮關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)站在車輛左后側(cè)實(shí)施指揮，和車輛保持1--1.5米以上安全距離，避免站在車輛正后方或過近距離實(shí)施車輛指揮；3、車輛離位出車指揮關(guān)鍵點(diǎn)：應(yīng)站在車輛前方轉(zhuǎn)向一側(cè)實(shí)施指揮，和車輛保持1--1.5米以上安全距離，避免站在車輛正前方或過近距離實(shí)施車輛指揮；4、指導(dǎo)車輛停放到指定位置，阻止占道停放、越位停放、占用她人車位等影響她人行為。停車場(chǎng)巡查1、停車場(chǎng)巡查員每2小時(shí)最少對(duì)服務(wù)區(qū)域巡查1次；2、檢驗(yàn)車輛有沒有新增破損或碰、劃傷痕跡；是否熄火、關(guān)燈；是否鎖閉車門、車窗、后備廂；車輛是否漏油，如有以上情況，立即通知車主，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，并在《車輛停放異常情況記錄表》上做好統(tǒng)計(jì)，在車主未抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，須留守在車旁，并做好防護(hù)方法；3、發(fā)覺并阻止車場(chǎng)內(nèi)水洗車輛、練車、試剎車及違規(guī)使用電動(dòng)車充電站等違規(guī)行為。異常情況處理車輛維修1、如屬短時(shí)間車輛查看、擦拭、簡(jiǎn)單維護(hù)，須通知用戶注意現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；2、如屬大型維修，應(yīng)向用戶做好解釋工作，嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)修理車輛。車場(chǎng)擦碰、撞車事件1、停車場(chǎng)發(fā)生擦碰、撞車事須立即通知中控室調(diào)動(dòng)周圍監(jiān)控對(duì)事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行錄像；2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)和中控室，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，必需時(shí)現(xiàn)場(chǎng)隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，引導(dǎo)其它車輛出行，確保交通順暢；3、引導(dǎo)事故雙方協(xié)商處理或報(bào)警處理，如有些人員受傷，立即撥打120；4、輕微事件統(tǒng)計(jì)《交接班統(tǒng)計(jì)本》，重大事件按突發(fā)事件相關(guān)步驟報(bào)送信息。車場(chǎng)停電處理1、當(dāng)車場(chǎng)出現(xiàn)停電時(shí)，須立即通知中控室協(xié)調(diào)技術(shù)人員處理；2、車場(chǎng)入口崗將停電信息通知用戶，并提醒用戶注意安全，慢速行駛，通知巡查崗做好交通引導(dǎo)；3、車場(chǎng)巡查崗應(yīng)佩帶手電，全天候著反光衣進(jìn)行巡視；4、在停電期間，加強(qiáng)對(duì)入場(chǎng)車輛跟進(jìn)，預(yù)防車輛擦碰等現(xiàn)象；加強(qiáng)對(duì)閑雜人員進(jìn)入停車場(chǎng)控制。停車場(chǎng)火警及雨水倒灌處理1、當(dāng)車場(chǎng)發(fā)生火警或雨水倒灌時(shí)，須立即通知中控室和分隊(duì)長(zhǎng)，開啟應(yīng)急預(yù)案；2、周圍崗位須立即就近攜取對(duì)應(yīng)器材，快速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行事故處理；3、車場(chǎng)入口崗?fù)Ｖ狗湃胲囕v，向用戶做好解釋；4、疏散停車場(chǎng)內(nèi)人員，必需時(shí)依據(jù)上級(jí)指示通知用戶將車輛駛出停車場(chǎng)；5、按突發(fā)事件相關(guān)步驟報(bào)送信息。（三）人員/物品出入管理操作指導(dǎo)1、人員出入管控樹立“第一衛(wèi)士”形象，熱情、禮貌接待每一位用戶外來人員須用戶確定方可進(jìn)入外來人員實(shí)施核實(shí)、登記管理制度2、物品放行操作指導(dǎo)中控室崗位操作指導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)部管理1、當(dāng)值人員因工作需要進(jìn)入中控室須經(jīng)分隊(duì)長(zhǎng)同意，無關(guān)人員嚴(yán)禁隨意出入中控室；2、因特殊原因臨時(shí)離崗，須先通知當(dāng)值分隊(duì)長(zhǎng)，在得到許可并有些人頂崗方可離開；3、當(dāng)班人員負(fù)責(zé)室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，確保潔凈整齊，各類器材和設(shè)備統(tǒng)一有序擺放；4、值班室臺(tái)面須保持潔凈整齊，和工作無關(guān)物品嚴(yán)禁放置臺(tái)面。監(jiān)控系統(tǒng)及紅外系統(tǒng)管理1、接班人員于接班后須對(duì)監(jiān)控鏡頭、監(jiān)控器鍵盤、周界紅外報(bào)警器、消防聯(lián)動(dòng)柜信號(hào)指示、服務(wù)電話進(jìn)行檢測(cè)，出現(xiàn)異常須查明原因并立即處理，無法處理立即上報(bào)分隊(duì)長(zhǎng)，并在《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)表》上做好檢測(cè)統(tǒng)計(jì)；2、當(dāng)收到消防或安全監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，須立即通知巡查崗現(xiàn)場(chǎng)查看處理，發(fā)生火災(zāi)或安全事故，立即開啟應(yīng)急預(yù)案，按突發(fā)事件相關(guān)步驟報(bào)送信息，并在《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)表》上做好統(tǒng)計(jì)；3、嚴(yán)格根據(jù)操作規(guī)范操作設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)禁私自改變?cè)O(shè)施、設(shè)備正常工作狀態(tài)，嚴(yán)禁私自修改多種原始數(shù)據(jù)；4、當(dāng)監(jiān)控到小區(qū)內(nèi)有些人員爭(zhēng)吵、打架、破壞設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、可疑人員、亂攀爬或其它安全事項(xiàng)時(shí)，須依據(jù)情況立即通知相關(guān)人員處理；5、監(jiān)控管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)人員、車輛出入情況，檢驗(yàn)秩序維護(hù)員崗位形象及工作狀態(tài)，異常情況立即上報(bào)當(dāng)班分隊(duì)優(yōu)點(diǎn)理；6、外部人員要求查看監(jiān)控錄像內(nèi)容時(shí)須報(bào)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人同意，由秩序維護(hù)部責(zé)任人陪同查看，并在《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)本》上做好登記；7、錄像拷貝須經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人同意，并由物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人或秩序維護(hù)部責(zé)任人陪同，中控室值班人員采取截屏或節(jié)選拷貝方法復(fù)制提供，并在《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)本》上做好登記；8、可能對(duì)管理及服務(wù)造成關(guān)鍵影響或需保留證據(jù)錄像內(nèi)容，采取拷貝或刻錄光盤方法提交物業(yè)管理服務(wù)中心資料管理員保管；9、使用硬盤錄像存放，保留期限不少于30天；10、每班次中控室接班人員需對(duì)硬盤錄制效果進(jìn)行抽查，抽查情況統(tǒng)計(jì)《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)本》，每七天最少全方面覆蓋全部錄像點(diǎn)一次。鑰匙管理見本手冊(cè)第三篇第六節(jié)《安防器材管理及使用要求》中《門禁卡、鑰匙》要求。用戶訴求受理1、接到用戶對(duì)講或來電訴求時(shí)，須問詢清楚用戶房號(hào)、姓名、聯(lián)絡(luò)電話和具體訴求事項(xiàng)，正確統(tǒng)計(jì)在《中控室工作信息統(tǒng)計(jì)本》上；2、掌握相關(guān)情況且在職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)能解釋清楚或處理好，可當(dāng)初給回復(fù)，不清楚事項(xiàng)或超出職責(zé)權(quán)限范圍，向用戶禮節(jié)性致歉和解釋撫慰，如：“對(duì)不起，給您添麻煩了，您反應(yīng)情況我已統(tǒng)計(jì)清楚，將立即反饋相關(guān)部門處理，相信很快會(huì)和您取得聯(lián)絡(luò)”；3、將用戶需求以任務(wù)單形式派發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門，并跟進(jìn)處理過程，直至任務(wù)處理完成。（五）消防安全管理操作指導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求消防管理總則1、消防工作落實(shí)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，企業(yè)全部職員全部有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、匯報(bào)火警、參與滅火工作義務(wù)；2、物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人為本項(xiàng)目消防安全第一責(zé)任人，秩序維護(hù)部責(zé)任人為本項(xiàng)目消防安全責(zé)任人，全方面負(fù)責(zé)消防安全工作，組建義務(wù)消防隊(duì)，制訂并實(shí)施滅火方案，組織消防培訓(xùn)、消防演練、防火宣傳及消防安全檢驗(yàn)等工作；3、各物業(yè)管理服務(wù)中心須將義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)、滅火作戰(zhàn)示意圖懸掛于中控室，并備存消防設(shè)備設(shè)施清單、義務(wù)消防隊(duì)通訊錄等資料；4、室內(nèi)裝修須按要求配置滅火器，裝修應(yīng)采取防火材料，使用易燃或可燃材料，必需經(jīng)消防機(jī)關(guān)同意，進(jìn)行防火處理；在增設(shè)電器線路或動(dòng)火作業(yè)前，須事先向客服中心申報(bào)，辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)檢驗(yàn)符合安全要求后方可同意，并要求施工人員做好安全方法，嚴(yán)禁亂掛、亂接臨時(shí)電線；5、嚴(yán)禁在含有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)隱患物業(yè)場(chǎng)所使用明火；6、電焊、氣焊等含有火災(zāi)危險(xiǎn)作業(yè)人員和自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員，必需持證上崗；7、消防設(shè)施設(shè)備嚴(yán)禁任意改裝或挪作她用，嚴(yán)禁隨意開啟消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送、排煙閥、破玻璃報(bào)警按鈕等消防設(shè)備；8、保持消防通道通暢，無阻礙物，有嚴(yán)禁停車標(biāo)識(shí)；9、物業(yè)管理服務(wù)中心全部職員熟悉各自崗位環(huán)境，熟悉安全出口和消防器材位置，掌握消防器材使用方法；10、舉行大型或參與人員較多小區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，須做好消防安全預(yù)案及安全防護(hù)工作；11、任何人員嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防器材，配有消防用沙，嚴(yán)禁挪作它用，煙感、溫感、噴頭未經(jīng)許可不得私自更改和拆除；12、每六個(gè)月最少組織一次對(duì)全體職員消防安全知識(shí)培訓(xùn)。消防安全檢驗(yàn)消防檢驗(yàn)要求1、職能業(yè)務(wù)主管部門在春節(jié)、“五一”、“十一”等長(zhǎng)假前組織消防安全大檢驗(yàn)；2、物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人每三個(gè)月組織對(duì)管理服務(wù)區(qū)域消防安全及消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行測(cè)試、檢驗(yàn)；3、物業(yè)管理服務(wù)中心秩序維護(hù)部責(zé)任人每個(gè)月組織消防安全檢驗(yàn)，對(duì)消防設(shè)施、器材等設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)做好統(tǒng)計(jì)，并建立消防檔案；4、物業(yè)管理服務(wù)中心秩序維護(hù)部責(zé)任人每日組織對(duì)中控室日常值班檢驗(yàn)、關(guān)鍵防范區(qū)域日常巡視檢驗(yàn)；5、各職員天天對(duì)本崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防安全情況進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)覺異常情況，立即上報(bào)秩序維護(hù)部責(zé)任人。消防檢驗(yàn)內(nèi)容1、消防栓：栓門，確保把手完好，栓門完好，開關(guān)無卡阻，鎖、玻璃無損壞；門內(nèi)，確保水帶、指示燈、報(bào)警按鈕、警鈴、消防錘等齊全，無脫落。2、防火門：確保門開合及閉門器正常。3、應(yīng)急燈：檢驗(yàn)應(yīng)急燈數(shù)量，確保齊全；檢驗(yàn)電源插頭，確保連接完好，斷電狀態(tài)下能正常啟用。4、滅火器：確保按國(guó)家要求標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)配置；確保置于通風(fēng)、干燥、清潔地點(diǎn)，不受烈日暴曬，不接觸熱源或猛烈震動(dòng)，懸掛地點(diǎn)環(huán)境適宜溫度為10℃--55確保壓力表指針在綠色區(qū)域；鉛封完好（一經(jīng)開放，須按要求再充裝，并作密封試驗(yàn)，重新鉛封）；

確保噴嘴和噴射管無堵塞、腐蝕損壞等現(xiàn)象，鋼性連接式噴筒繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，推車式滅火器行車結(jié)構(gòu)靈活，有檢驗(yàn)標(biāo)志；

5、防火服、頭盔、消防靴：

只用于訓(xùn)練和火場(chǎng)撲救，嚴(yán)禁它用；防火服應(yīng)潔凈整齊保留于指定地點(diǎn)；使用過后，洗刷潔凈，晾干后折疊保留于指定地點(diǎn)；

不能將頭盔拽動(dòng)或墊坐，帽殼損壞時(shí)須立即申購調(diào)換；根據(jù)簡(jiǎn)練、方便、易取標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一放置，便于緊急情況下或演練時(shí)使用。

6、水帶（含接口）、水槍：

合理配置于小區(qū)樓宇樓層消防栓（箱）和方便取用地點(diǎn)；只用于訓(xùn)練和火場(chǎng)供水，嚴(yán)禁它用；

水帶使用后保持清潔、整齊、清洗晾干后卷放在原存放地點(diǎn)；水帶接口相互連接時(shí)，確保靈活、松緊適度、連接可靠，加壓時(shí)不能自行脫開；

平時(shí)訓(xùn)練用水帶（水槍）時(shí)，應(yīng)小心輕放，預(yù)防水帶接口、水槍震動(dòng)甩打造成破損；

注意防潮、防震、防腐蝕、發(fā)霉、腐爛、破損、生銹，水帶、水槍須置于通風(fēng)干燥地方，每三個(gè)月進(jìn)行一次全方面檢驗(yàn)。

7、安全繩、安全帶、安全鉤、高空緩降器：使用時(shí)應(yīng)先測(cè)試安全繩靜電負(fù)荷，檢驗(yàn)其牢靠性，確定無任何斷裂現(xiàn)象，方可使用；

使用安全鉤時(shí)應(yīng)先檢驗(yàn)各部件動(dòng)作是否靈活，做負(fù)重測(cè)試，發(fā)覺問題停止使用；

安全帶要端正清潔，半圓環(huán)、大方扣等活動(dòng)部件要轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。出現(xiàn)破損、灼傷、惡化、磨損及變形時(shí)，不能用于高空作業(yè)；

高空緩降器每三個(gè)月做拉力測(cè)試，保持繩索光潔，無腐蝕及磨損；平時(shí)須刷洗潔凈、晾干后統(tǒng)一放置在指定位置。8、消防斧及消防腰斧：

用于火場(chǎng)破折；消防斧應(yīng)注意保養(yǎng)，預(yù)防生銹、潮濕，存放于消防器材柜內(nèi)；消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時(shí)，應(yīng)停止使用。9、應(yīng)急通訊：只用作火警報(bào)警，確保通話質(zhì)量；須常常擦拭，防積塵、防污垢、防線路破損；測(cè)試消防廣播效果良好。登高二節(jié)拉梯（6米拉梯）：

用于樓層登高、救援、鋪設(shè)水帶；在使用前須檢驗(yàn)：梯子螺栓、滑輪、掛鉤及各部位連接，確保連接可靠；梯登、側(cè)板等竹木部位，確保無折斷或損壞；拉繩，確保無斷裂、破損，發(fā)覺問題立即更換零部件或修理。

須置于干燥、通風(fēng)地方，防梯身變形、彎曲。火災(zāi)應(yīng)急指導(dǎo)1、火災(zāi)確定：中控室值班員接到消防報(bào)警后，立即通知就近秩序維護(hù)員對(duì)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確定，并立即將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋到中控室；2、火災(zāi)報(bào)警：中控室值班員確定火災(zāi)，立即開啟消防應(yīng)急系統(tǒng)，向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)，并請(qǐng)示是否報(bào)警；3、組織救火：立即切斷電源、煤氣管道閥門，迫降電梯，疏散用戶，組織義務(wù)消防隊(duì)員趕赴各自崗位；4、現(xiàn)場(chǎng)清理：若火勢(shì)蔓延不可控制，須立即清理周圍易燃易爆物品，將著火區(qū)域進(jìn)行隔離，疏散該區(qū)域人員，阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，清理消防車輛通道；5、火災(zāi)救援：遵照“先救人、后救物”標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)被救援人用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，彎腰或爬行沿緊急出口標(biāo)志指示方向逃生；6、人員疏散、搶救：根據(jù)首先疏散著火層人員，其次疏散著火層上一層人員，并依次往上一層次序進(jìn)行疏散，當(dāng)火災(zāi)層以上可能受火災(zāi)影響人員全部疏散后，開始依次疏散火災(zāi)層下層人員。確保人員快速、有效疏散；當(dāng)有些人員受到火災(zāi)威脅時(shí)，應(yīng)先組織救人；7、關(guān)鍵資料和物品保護(hù)：在優(yōu)先救人前提下，對(duì)受火勢(shì)威脅珍貴或關(guān)鍵物品，須依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)火情及物品本身情況，分別采取“疏散轉(zhuǎn)移”和“就地保護(hù)”方法，先疏散或保護(hù)珍貴、有爆炸危險(xiǎn)或有毒害和處于下風(fēng)方向物品；8、配合消防隊(duì)救火：消防隊(duì)抵達(dá)后，匯報(bào)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況并依據(jù)需要配合滅火工作；9、現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)、善后總結(jié)：對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照留證；在消防機(jī)構(gòu)同意后清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；撫慰受影響用戶；召開內(nèi)部專題會(huì)議，對(duì)火災(zāi)起因、處理過程、應(yīng)急方法和火災(zāi)損失等情況進(jìn)行總結(jié)。10、注意事項(xiàng)：火災(zāi)撲救過程中，非必需時(shí)嚴(yán)禁輕易開啟著火區(qū)域門窗，以免因供氧充足引發(fā)轟燃或復(fù)燃；撲救帶電火災(zāi)時(shí)，在未切斷電源情況下只能使用小區(qū)內(nèi)配置干粉滅火器、二氧化碳滅火器實(shí)施撲救，嚴(yán)禁使用泡沫滅火器或用水撲救；撲救粉末類原材料燃燒時(shí)，射水時(shí)須保持合適仰角，以免因水流直接沖擊燃燒物形成爆炸性空氣混合物；救火期間加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)尤其是關(guān)鍵部位巡查，預(yù)防不法分子趁亂作案。（六）消防應(yīng)急演練/演練操作指導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求演練前準(zhǔn)備工作1、消防演練須最少提前一周書面通知小區(qū)用戶，盡可能不影響用戶正常生活；2、工程維修部須依據(jù)演練需要檢驗(yàn)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況；3、和政府消防主管部門聯(lián)絡(luò)，匯報(bào)消防應(yīng)急演練方案，取得政府消防主管部門同意和支持。應(yīng)急演練/演練頻次及形式要求1、日常消防應(yīng)急演練每三個(gè)月最少舉行一次，演練按接警、出動(dòng)、指揮、分工配合及臨時(shí)處理等綜合動(dòng)作演練，檢驗(yàn)是否符合應(yīng)急方案要求；2、消防演練每六個(gè)月最少舉行一次，消防演練前須將消防應(yīng)急演練方案按步驟報(bào)批，演練從接警、出動(dòng)到現(xiàn)場(chǎng)，按實(shí)戰(zhàn)要求出水等滅火，同時(shí)進(jìn)行搶救和疏散人員，物資訓(xùn)練。應(yīng)急演練/演練基礎(chǔ)要求1、演練前必需做到有計(jì)劃、有步驟、有組織，做到演練人員明確演練任務(wù)、方法和要求；2、進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)應(yīng)急演練時(shí)，須做好對(duì)應(yīng)安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)工作，落實(shí)相關(guān)人員職責(zé)，確保保障方法有效實(shí)施；3、要求義務(wù)消防隊(duì)關(guān)鍵崗位隊(duì)員必需參與日常消防應(yīng)急演練，義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)按在冊(cè)人數(shù)不少于50%人員參與年度消防演練；4、消防演練現(xiàn)場(chǎng)配合對(duì)用戶消防知識(shí)宣傳，并盡可能發(fā)動(dòng)用戶參與消防演練；5、消防演練現(xiàn)場(chǎng)須安排專員拍照/攝像，影像資料和消防演練文檔一同保留。應(yīng)急演練/演練評(píng)定1、應(yīng)急演練/演練實(shí)施過程是否根據(jù)既定程序完成；2、應(yīng)急演練/演練是否出現(xiàn)意外情況；3、應(yīng)急演練/演練是否根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求進(jìn)行；4、應(yīng)急演練/演練總體效果是否滿足應(yīng)急響應(yīng)要求；5、應(yīng)急預(yù)案是否需要修訂、完善；6、應(yīng)急準(zhǔn)備各項(xiàng)硬件是否滿足要求?？偨Y(jié)分析1、對(duì)應(yīng)急演練/演練過程中出現(xiàn)問題進(jìn)行原因分析，并制訂糾正預(yù)防方法；2、應(yīng)急演練/演練后，物業(yè)管理服務(wù)中心完成《演練計(jì)劃和總結(jié)表》，報(bào)職能業(yè)務(wù)主管部門。（七）突發(fā)及緊急事件處理指導(dǎo)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求通用管理規(guī)范1、物業(yè)管理服務(wù)中心須針對(duì)管理服務(wù)區(qū)域可能出現(xiàn)各類突發(fā)事件，制訂應(yīng)急預(yù)案，并定時(shí)組織演練；2、突發(fā)事件發(fā)生后，須根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)步驟進(jìn)行信息報(bào)送和事件處理進(jìn)展，包含到負(fù)擔(dān)法律風(fēng)險(xiǎn)、人身傷害和保險(xiǎn)理賠突發(fā)事件，立即咨詢企業(yè)法律專員意見；3、突發(fā)事件發(fā)生后，須遵照三不放過標(biāo)準(zhǔn)：即“原因未查清”不放過；“糾正方法未落實(shí)”不放過；“職員和相關(guān)用戶未受到教育”不放過標(biāo)準(zhǔn)；4、對(duì)用戶糾紛處理三標(biāo)準(zhǔn)：即“可散不可聚”、“可緩不可急”、“可順不可逆”標(biāo)準(zhǔn)。偷竊、搶劫、綁架1、現(xiàn)場(chǎng)任何人員發(fā)覺或接報(bào)后須先匯報(bào)中控室,中控室通知周圍崗位現(xiàn)場(chǎng)了解情況；2、秩序維護(hù)員將現(xiàn)場(chǎng)情況立即反饋中控室，中控室向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警，同時(shí)采取以下方法：犯罪嫌疑人在作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí),快速召集、調(diào)動(dòng)不妥值秩序維護(hù)員，設(shè)法擒拿犯罪嫌疑人并控制現(xiàn)場(chǎng)，中控室調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，犯罪嫌疑人為團(tuán)伙作案或持有刀具、槍械等兇器時(shí)，須和嫌疑人保持安全距離，注意做好自我保護(hù)，等候公安機(jī)關(guān)處理；犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí)，中控室須立即將嫌疑人衣著、體型等顯著特征通報(bào)各現(xiàn)場(chǎng)崗位關(guān)注，組織人員進(jìn)行搜索圍捕，中控室隨時(shí)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，部門全部參與搜索人員在搜索過程中,注意做好自我保護(hù)；犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，快速用警戒帶保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場(chǎng)有些人員受傷，先報(bào)120搶救。在公安機(jī)關(guān)人員到來后，幫助配合處理。3、對(duì)受害人和家眷做好撫慰工作。車輛碰撞受損1、當(dāng)停車場(chǎng)發(fā)生擦碰、撞車事件時(shí)，應(yīng)立即通知中控室調(diào)動(dòng)周圍監(jiān)控對(duì)事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行錄像；2、中控室值班員向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；3、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，通知分隊(duì)長(zhǎng)到場(chǎng)處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，事故現(xiàn)場(chǎng)用警戒帶做好隔離，如影響交通，在相關(guān)路口設(shè)置路障，因車輛事故堵塞交通時(shí)，安排專員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，確保交通順暢；4、引導(dǎo)事故雙方協(xié)商處理或報(bào)警處理，如有些人員受傷，立即撥打120；如有一方車主不在場(chǎng)時(shí)，須立即設(shè)法通知車主；5、事件處理以協(xié)調(diào)為標(biāo)準(zhǔn)，避免和任何一方發(fā)生沖突。車輛沖崗1、發(fā)覺車輛欲沖崗時(shí)，應(yīng)立即通知中控室，將監(jiān)控鏡頭對(duì)準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行錄像，同時(shí)通知相鄰崗位和秩序維護(hù)部責(zé)任人趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；2、有車輛沖崗時(shí)，立即向中控室匯報(bào)沖崗車輛基礎(chǔ)情況，包含：車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶A(chǔ)體征等，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序并留心沖崗車輛駛離方向；3、中控室值班員向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；4、車輛沖崗后，中控室應(yīng)立即和車主聯(lián)絡(luò)并進(jìn)行確定，注意保留通話統(tǒng)計(jì)或請(qǐng)車主到現(xiàn)場(chǎng)簽字確定；5、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)員在阻止車輛沖崗過程中，須采取必需自我保護(hù)。車輛丟失1、發(fā)覺或接到車輛丟失信息后，立即向中控室匯報(bào)，中控室值班員向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；2、中控室值班員通知各崗位加強(qiáng)出入口控制，同時(shí)核查該車相關(guān)資料和統(tǒng)計(jì)，查明進(jìn)出場(chǎng)時(shí)間，將該車全部資料及停車場(chǎng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行封存；3、巡查崗對(duì)停車場(chǎng)，尤其是丟失車輛原停放點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)巡查，尋求現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，做好保護(hù)；4、對(duì)車主進(jìn)行撫慰，幫助警方進(jìn)行調(diào)查，引導(dǎo)車主向保險(xiǎn)企業(yè)報(bào)賠。人身意外傷亡事故1、發(fā)覺或接到人員意外傷害或傷亡信息時(shí)，立即向中控室匯報(bào)，中控室值班員向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警，并通知傷害或傷亡人員家眷；2、立即對(duì)傷者進(jìn)行止血等救援方法，傷者較重?fù)艽?20搶救或送醫(yī)院處理；3、依據(jù)需要，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離保護(hù)、拍照統(tǒng)計(jì)，疏散無關(guān)人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；4、如屬當(dāng)場(chǎng)死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散無關(guān)人員，立即通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事故影響控制在最小范圍內(nèi)；5、做好傷者和親屬撫慰工作。發(fā)覺爆炸物、可疑爆炸物品不管是接聽威脅、恐嚇電話還是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺爆炸物，全部要立即采取方法，向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；立即部署以爆炸物或爆炸物現(xiàn)場(chǎng)為中心警戒線，控制保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，全部些人要疏散到相對(duì)安全區(qū)域，除公安機(jī)關(guān)人員外嚴(yán)禁任何人進(jìn)入保護(hù)控制區(qū)；3、各部門接到通知后，立即做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備，如關(guān)閉周圍因?yàn)楸赡芤l(fā)惡性事故設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)周圍排除可疑性能夠移動(dòng)珍貴物品等工作；4、行政機(jī)關(guān)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，聽從指揮、全力配合排除險(xiǎn)情和偵破、調(diào)查、取證工作；5、排除爆炸物后應(yīng)立即解除警戒，統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)受損物品情況，搶修、更換受損設(shè)備、設(shè)施，得到指令后清理現(xiàn)場(chǎng)等工作。發(fā)生燃?xì)庑孤┗虮?、發(fā)覺或接到燃?xì)庑孤┗虮ㄐ畔⒑?，立即向中控室匯報(bào)，中控室值班員向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；2、如發(fā)生燃?xì)獗?，立即成立爆炸事件處理臨時(shí)小組，由相關(guān)職能部門責(zé)任人和物業(yè)管理服務(wù)中心責(zé)任人及相關(guān)人員組成；3、切斷事發(fā)區(qū)域內(nèi)必需電源和燃?xì)饪傞y，疏散事發(fā)覺場(chǎng)周圍全部些人員，并在距事發(fā)中心安全距離處設(shè)警戒線，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，清理消防通道車輛和人員，并安排專員迎候公安、消防、搶救部門車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4、已著火燃?xì)夤艿理氃诳煽胤秶鷥?nèi)采取主動(dòng)有效方法進(jìn)行滅火，火勢(shì)較大報(bào)119處理；5、幫助配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故原因，跟進(jìn)處理結(jié)果。醉酒鬧事打架斗毆等不理智行為1、發(fā)覺或接到發(fā)生醉酒鬧事、打架、斗毆等不理智行為時(shí)，立即向中控室匯報(bào)，中控室值班員向秩序維護(hù)部責(zé)任人匯報(bào)并請(qǐng)示是否報(bào)警；2、中控室依據(jù)指令，調(diào)集秩序維護(hù)員趕赴事發(fā)地點(diǎn)控制事態(tài)；3、在保護(hù)本身安全同時(shí)，盡可能將沖突雙方隔離，帶到安全位置進(jìn)行調(diào)解，疏散圍觀人員，必需時(shí)用警戒帶警戒；4、中控室隨時(shí)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整監(jiān)控鏡頭進(jìn)行跟蹤和錄像，并親密關(guān)注事態(tài)發(fā)展，增派人手支援；5、如現(xiàn)場(chǎng)有些人員受傷，視現(xiàn)場(chǎng)情況，立即對(duì)傷者進(jìn)行止血等救援方法，傷者較重?fù)艽?20搶救或送醫(yī)院處理；6、為預(yù)防事態(tài)深入擴(kuò)大，各值班崗位秩序維護(hù)員應(yīng)加強(qiáng)出入口控制，預(yù)防不明身份人員及車輛進(jìn)入小區(qū)；7、負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，保持中立態(tài)度勸解協(xié)調(diào)，緩解矛盾、化解爭(zhēng)議。人員觸電事故1、發(fā)覺有些人觸電，須第一時(shí)間切斷電源或使觸電者脫離電源，撥打120、110報(bào)警；2、安全切斷電源或使觸電者脫離電源方法以下：當(dāng)開關(guān)或按鈕距離觸電地點(diǎn)較近，須快速拉下開關(guān)切斷電源，并應(yīng)準(zhǔn)備充足照明，方便進(jìn)行搶救；當(dāng)開關(guān)距離觸電地點(diǎn)較遠(yuǎn)，須用絕緣工具把來電側(cè)電線切斷，注意切斷電線不可觸及人