《店務(wù)管理手冊(cè)》修改XX年3月8日印刷版

《店務(wù)管理手冊(cè)》修改XX年3月8日印刷版

月份____________

地區(qū)____________

店鋪____________

品牌____________

2011年3月修改版

微笑服務(wù)，從心開始

上月銷售冠軍:上月服務(wù)明星:

上月銷售冠軍心得:

上服務(wù)明星心得:

上月銷售達(dá)成金額:達(dá)成率:

本月銷售目標(biāo)：_____________

店長(zhǎng)銷售任務(wù)：______________

A班銷售任務(wù)：B班銷售任務(wù)：

柜長(zhǎng)銷售任務(wù)：柜長(zhǎng)銷售任務(wù):

______銷售任務(wù)：_________________銷售任務(wù):

一銷售任務(wù)：_______________銷售任務(wù):

一銷售任務(wù)：________________銷售任務(wù):

一銷售任務(wù)：_______________銷售任務(wù):

一銷售任務(wù)：________________銷售任務(wù):

全體員工簽名：

店長(zhǎng)簽名：—

月度工作計(jì)劃

月目標(biāo)業(yè)績(jī)分析:

店鋪核心工作事項(xiàng)、有關(guān)責(zé)任人分配及完成時(shí)間:

人員培訓(xùn)項(xiàng)目與培訓(xùn)計(jì)劃:

店長(zhǎng)簽字:

店鋪管理規(guī)章制度

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

1.1遵守公司規(guī)章，服從各級(jí)主管指導(dǎo)，團(tuán)結(jié)互助，合作支援。

1.2上班時(shí)間不得擅自離崗'串崗，更不得未經(jīng)當(dāng)班主管同意離崗休息'吃飯等；如有需要

應(yīng)填寫店內(nèi)設(shè)立的“外出登記薄”并寫明離崗'返崗時(shí)間及其原因，經(jīng)當(dāng)班主管同意后

方能離崗。

1.3平等看待每一位顧客，不得以任何理由怠慢顧客；不因結(jié)帳、點(diǎn)貨而不理睬顧客。

1.4平等看待每位同事，不得傳播他人是非影響團(tuán)結(jié)，積極配合同事工作。

1.5不吸煙、吃東西、干私活、打私人電話、不看與工作無(wú)關(guān)的刊物（特殊店鋪經(jīng)店長(zhǎng)同意

可在倉(cāng)庫(kù)用餐，但應(yīng)隨時(shí)保持倉(cāng)庫(kù)的清潔及無(wú)異味）。

1.6服務(wù)時(shí)間內(nèi)，不追逐打鬧'會(huì)客'聚堆聊天閑談與擅離工作崗位。

1.7不在銷售現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)。

1.8嚴(yán)禁私自打折讓利，不得擅自調(diào)價(jià)，更不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)陳列或者銷售非本品牌商品。

1.9提高警惕防止偷盜；如丟失'損毀貨品，店鋪人員按貨品的吊牌價(jià)賠償。

1.10愛護(hù)公物，不損壞公物與盜竊公司物品（包含購(gòu)物袋），不挪借貨款與票券等公司財(cái)物。

1.11贈(zèng)品要如數(shù)向顧客發(fā)放，并做好憑證登記。

1.12發(fā)現(xiàn)可疑人物或者有人攝影收集商情時(shí)，應(yīng)主動(dòng)阻止并通知主管或者找警衛(wèi)人員處理。

1.13不得使用公司之包裝紙'袋包裝私人物品。

2、電話禮儀

2.1接聽電話務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起；

2.2接電話時(shí)應(yīng)平視前方，不要讓話筒離嘴唇太遠(yuǎn)；不得用肩膀與臉夾著話筒；不得昂頭向

天講話，不得低著頭或者東張西望。

2.3口齒清晰，語(yǔ)氣友好、自然'親切；聲音不要太大或者太小。

2.4謙遜有禮。

2.5接電話時(shí)先要禮貌地說(shuō)“您好，XX（地區(qū)）XX（店名）XX品牌，xxx（英文名）為您服

務(wù)！

2.6電話過程中要直立身體，保持微笑，使聲音更顯親切。

2.7集中精神，留心聆聽，使用禮貌用語(yǔ)。

2.8結(jié)束談話時(shí)務(wù)必說(shuō)再見及讓對(duì)方先掛線，然后再輕輕放下電話。

2.9切忌一聲不出便猛地把電話轉(zhuǎn)給他人或者掛斷。

3、樂于協(xié)助

3.1接聽電話時(shí)預(yù)備紙筆，必要時(shí)替對(duì)方留下信息，包含：姓名、公司名稱'電話號(hào)碼、

口訊（何時(shí)'何處、何事、何人'為什么、如何）；復(fù)述所得資料以確保準(zhǔn)確無(wú)誤；實(shí)

現(xiàn)承諾，迅速跟進(jìn)。

4、店鋪員工標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

4.1接待語(yǔ)：您好，歡迎光臨XX（品牌）！

4.2歡送語(yǔ)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走/歡迎下次光臨！

4.3電話語(yǔ)：“您好，XX（地區(qū)）XX（店名）XX品牌，xxx（英文名）為您服務(wù)!”。如：您好,

廈門磐基JORYA,KELLY為您服務(wù)！

5、妝容及工服規(guī)范

5.1妝容：女導(dǎo)購(gòu)員上崗前須化淡妝，涂粉底、紫色眼影、腮紅'粉色唇膏，頭發(fā)梳成發(fā)髻。

5.2工服：導(dǎo)購(gòu)員上崗前務(wù)必保持工服平整，整燙上衣，不得有破舊及褶皺。

5.3工鞋：導(dǎo)購(gòu)員上崗前務(wù)必保持工鞋干凈、整潔，不得有污漬及破舊，并定期擦拭保養(yǎng)。

除《店務(wù)管理手冊(cè)》外，還有下列日常營(yíng)運(yùn)表格

《退轉(zhuǎn)貨單》：按照公司要求，執(zhí)行電子操作，上傳ERP系統(tǒng)，并打印三聯(lián)單，簽字確認(rèn)。

《銷售小票》：在店鋪電腦系統(tǒng)尚未全面啟用時(shí)，可暫時(shí)使用公司手寫版銷售小票；公司ERP

系統(tǒng)正式運(yùn)行后（09年起），所有店鋪務(wù)必實(shí)現(xiàn)電腦小票與銷售小票同步使

用。月末將銷售小票及電腦小票一并寄回公司客服部。

《贈(zèng)品一覽表》：公司配發(fā)贈(zèng)品進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，將隨貨配發(fā)贈(zèng)品一覽表。各地區(qū)在促銷活動(dòng)

結(jié)束后務(wù)必填寫贈(zèng)品一覽表，并回傳公司，以便有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)銷賬。若未回

傳該表，公司將按原價(jià)收取贈(zèng)品費(fèi)用。

《月進(jìn)銷存總表》《盤點(diǎn)表》：兩表配套使用，統(tǒng)一于次月5日前寄回公司相應(yīng)品牌業(yè)務(wù)部商

品統(tǒng)計(jì)處。其中《月進(jìn)銷存總表》為每款貨品當(dāng)月進(jìn)銷存明細(xì)；

《盤點(diǎn)表》為店鋪庫(kù)存（倉(cāng)庫(kù)，店面陳列總數(shù)）明細(xì)，電腦賬、

手工賬各一份。

《改衣單》：該表用于客人購(gòu)買的服裝不完全合身、需有所修改時(shí)使用。顧客、導(dǎo)購(gòu)'改衣人

員三者務(wù)必簽名后與報(bào)銷費(fèi)用單統(tǒng)一寄回公司商品統(tǒng)計(jì)處。無(wú)法提供改衣單的，

所產(chǎn)生的改衣費(fèi)用，公司將不予承擔(dān)。

《銷售日?qǐng)?bào)表》：每天除務(wù)必在電腦系統(tǒng)上傳銷售數(shù)據(jù)外，還務(wù)必全面填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》并

于次日11：30點(diǎn)之前回傳至公司有關(guān)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)處；店長(zhǎng)需做好審核工作，

保證上傳數(shù)據(jù)與《銷售日?qǐng)?bào)表》一致。

《貨品追加單》：在店內(nèi)貨品備量不足或者客訂貨品無(wú)貨時(shí)使用。店鋪填寫《貨品追加單》時(shí)

務(wù)必清晰明了，傳真至公司相應(yīng)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)處并確認(rèn)其收到。公司收到追加單

將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，同時(shí)，店鋪人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)追加情況。

《質(zhì)量投訴處理表》：貨品因質(zhì)量問題遇客人投訴時(shí)，需全面填寫《質(zhì)量投訴處理表》并隨貨

品寄回公司客服部。表后面需附有銷售小票，若無(wú)銷售小票，則需特殊

說(shuō)明。

《地區(qū)收貨確認(rèn)函》：在收到公司發(fā)貨時(shí)，需認(rèn)真清點(diǎn)、檢查貨品，并將結(jié)果填寫在地區(qū)收貨

確認(rèn)函后，回傳至公司客服部。

《商品損壞清單》：在店鋪貨品'陳列道具出現(xiàn)人為或者非人為損壞時(shí)填寫，傳真至有關(guān)業(yè)務(wù)

會(huì)計(jì)處，業(yè)務(wù)部將根據(jù)實(shí)際情況轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

《顧客資料表》：記錄VIP與累計(jì)客戶的基本費(fèi)料時(shí)使用。填寫時(shí)應(yīng)全面到個(gè)人體型、穿衣尺

碼、膚色發(fā)型、購(gòu)物特征、著裝喜好、生活喜好、家庭工作狀況、性格氣質(zhì)

特征及聯(lián)系方式等。全面的顧客資料能更好地熟悉顧客的需求，掌握當(dāng)?shù)仡?/p>

客的屬性特征，為銷售與訂貨提供更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

《VIP顧客申請(qǐng)表》：在顧客申請(qǐng)VIP卡時(shí)使用。填表時(shí)要求顧客內(nèi)容全面、字跡清晰，并附

電腦銷售小票及時(shí)寄送公司客服部，以便客服部能及時(shí)輸入電腦，建立

VIP檔案。

員工手冊(cè)

第一章員工儀容儀表行為規(guī)范與處罰標(biāo)準(zhǔn)

一、妝容

1、發(fā)式：干凈無(wú)頭屑，整齊不披散發(fā)。女孩盤成發(fā)髻，劉海長(zhǎng)度不遮蓋眉毛；男孩發(fā)式不怪

異，須用喑喔水固定頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)不披肩。檢查一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)

20元、店長(zhǎng)40元。

2、彩妝：女孩選擇淡紫色眼影、自然色粉底、粉紅色腮紅'粉紅色唇膏、黑色睫毛膏；男孩

須噴香水，香味以清淡為佳。及時(shí)補(bǔ)妝。檢查一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)

20元、店長(zhǎng)40元。

3、指甲：保持清潔、光滑。女孩指甲不宜過長(zhǎng)，可涂無(wú)色或者淺粉色指甲油；男孩不留長(zhǎng)指

甲。檢查一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)20元、店長(zhǎng)40元。

4、個(gè)人衛(wèi)生：保持口氣清新與牙齒清潔，上班用餐期間不吃生蔥、蒜等有刺激味道的食品；

保持身體無(wú)異味，指甲無(wú)污垢；鼻毛不長(zhǎng)出鼻孔，男士不留胡子。檢查一次不合格,

導(dǎo)購(gòu)罰款30元、柜長(zhǎng)50元、店長(zhǎng)80元。

二、制服

3制服：上班期間務(wù)必穿著公司的品牌制服。制服上班著裝前須整燙整齊，帶好工牌；女孩

穿著高跟包頭皮鞋，褲子長(zhǎng)度不拖地且襪子應(yīng)與鞋子相匹配；男孩穿著黑色皮鞋、

深色襪子。第一次檢查不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng)40元、店長(zhǎng)60元；第二次

發(fā)現(xiàn)不合格，罰款較第一次翻倍；以此類推。

2、保養(yǎng)：白色制服應(yīng)定期漂洗，保持清爽潔白；及時(shí)擦拭皮鞋，保持鞋子不染塵。發(fā)現(xiàn)一次

不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款5元、柜長(zhǎng)10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

3、模特試衣：試衣模特應(yīng)最大限度地展示本品牌的特點(diǎn)與內(nèi)涵。搭配性極其重要，選擇適合

試衣模特的服裝與搭配。試衣模特對(duì)所穿賣場(chǎng)服裝的要求，依照《第1項(xiàng)?制服》

的處罰規(guī)定。

三、行為

1、狀態(tài)：精神飽滿地接待每位顧客，保持愉快的心情與良好的態(tài)度，展示自信樂觀的微笑。

2、舉止：不準(zhǔn)在賣場(chǎng)剔牙、修指甲、挖鼻孔；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)嬉戲追趕；大聲喧嘩；同事間不

許在賣場(chǎng)吵鬧打架喧鬧；一旦發(fā)生以上情況，導(dǎo)購(gòu)罰款50元，當(dāng)班柜長(zhǎng)80元，店

長(zhǎng)100元；不面對(duì)顧客補(bǔ)妝，如涂口紅，梳頭等；咳嗽、打哈欠'打噴嚏時(shí)應(yīng)用手

掩住自己的口鼻，并側(cè)身避免面對(duì)他人，養(yǎng)成舉止優(yōu)雅的習(xí)慣。一旦發(fā)現(xiàn)上述違紀(jì)

現(xiàn)象，導(dǎo)購(gòu)一次罰款20元、柜長(zhǎng)40元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任50元；違反三次，開除處

理，店長(zhǎng)連帶責(zé)任罰款300元。

3、站立：女子雙腳前后略有交錯(cuò)，腰、腿挺直，雙手置于小腹右側(cè)，右手扣住左手，表現(xiàn)女

性的嬌巧、嫻靜之美；男孩站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手可自然下垂，或者右手放在

左手上，放在身前身后均可；不可依靠在任何物件旁，如收銀臺(tái)'貨架、中島柜；

不可雙手叉腰、環(huán)抱或者交叉于胸前'雙手插口袋等。站立疲勞且當(dāng)賣場(chǎng)出現(xiàn)閑暇

時(shí)，可輪番到庫(kù)房休息幾分鐘。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款5元，柜長(zhǎng)10元，店

長(zhǎng)連帶責(zé)任20元；屢教不改者，開除處理。

4、語(yǔ)言：使用文明用語(yǔ)，杜絕污言穢語(yǔ)。除特殊情況與特殊顧客需求外，不可使用方言。發(fā)

現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款30元、柜長(zhǎng)60元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任80元；第四次違反，

開除處理。

四、招口乎用語(yǔ)

1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，歡迎光臨+品牌中文名稱。

2、靈活用語(yǔ)：靈活接待你所認(rèn)識(shí)的顧客，使其倍感重視與親切。如：您好，李小姐……

3、處罰規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)15元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元；第二次

導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng)40元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任60元；依次類推。屢教不改者開

除處理。

五、歡送用語(yǔ)

1、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

2、靈活用語(yǔ)：靈活歡送你所認(rèn)識(shí)的任何顧客，使其倍感親切自然。如：李小姐，您慢走……

3、處罰規(guī)定同招呼用語(yǔ)規(guī)定。

六、電話用語(yǔ)

1、標(biāo)準(zhǔn)接聽：您好，商場(chǎng)名+專柜名+英文人名，為您服務(wù)。例子：您好，西武卓雅LILI,

為您服務(wù)。處罰規(guī)定同招呼用語(yǔ)。

2、舉止語(yǔ)氣：電話鈴響三聲內(nèi)務(wù)必接聽，接聽時(shí)，神情專注以表示對(duì)對(duì)方的尊重，切忌在接

聽時(shí)東張西望或者與他人交談。語(yǔ)氣保持溫柔、平與。一旦檢查不合格，導(dǎo)

購(gòu)罰款5元、柜長(zhǎng)10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

七、顧客優(yōu)先原則

3顧客優(yōu)先原則：是指接一、顧二、招呼三。即在接待第一位顧客時(shí)，盡量照顧到如今進(jìn)店

的第二位顧客，同時(shí)不遺漏向如今進(jìn)店的第三位顧客打招呼。原則是讓每一

位進(jìn)店的顧客都能感受到我們良好的接待。

2、當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)盡快結(jié)束或者放下手頭的工作來(lái)接待客人。

3、處罰規(guī)定同招呼用語(yǔ)規(guī)定。

八、手套佩戴規(guī)范

1、佩戴時(shí)間：原則上，上班時(shí)間都應(yīng)佩戴手套；任何情況，務(wù)必戴手套拿取貨品。第一次違

反，導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任40元；第二次違反加倍，以

此類推；四次違反者，開除處理。

2、清潔保養(yǎng)：保持手套的干爽、潔白，及時(shí)更換破舊、受沾污的手套。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)

事人員罰款5元。

3、通常情況：可將手套平整折疊放入自己口袋，待需要時(shí)取出佩戴。

九、商品展示規(guī)范

1、動(dòng)作規(guī)范：佩戴白手套，雙手拿取，展示貨品的正面。展示服裝時(shí)，應(yīng)一手提衣架，另一

只手捏住服裝一側(cè)，以固定服裝；展示包包時(shí)，應(yīng)一手提包袋，另一只手拖住

包底，遞送給顧客；展示飾品時(shí)，應(yīng)一手提起飾品的一端，另一只手拖住另一

端?？傊故荆萌。┑倪^程，應(yīng)彬彬有禮向顧客展現(xiàn)商品的價(jià)值感。發(fā)現(xiàn)

一次不合格，罰款5元，柜長(zhǎng)10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

2、站立位置：展示商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客能夠觸摸到貨品的位置，不合格則處罰同上。

十、衣架摘取規(guī)范

1、動(dòng)作規(guī)范：務(wù)必從服裝底部抽取衣架，即使是大領(lǐng)口的T恤也不例外。

2、務(wù)必把取完衣服的空衣架放在收銀臺(tái)等固定位置。切忌掛在掛桿上。

3、處罰標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款5元、柜長(zhǎng)10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

H—、試衣服務(wù)規(guī)范

3邀請(qǐng)：以邀請(qǐng)的姿勢(shì)，引導(dǎo)顧客走向試衣間。

2、開門：先把衣服輕輕搭在自己的手臂上；開門前先敲門，確定無(wú)人后，用手肘推門。

3、試衣：替顧客解開服裝上的紐扣，拉開拉鏈，掛在試衣間的衣服掛鉤上。告知顧客保管好

自己的物品；需要時(shí)，告知顧客小心衣服弄花口紅；告知顧客需要幫忙可隨時(shí)招

呼。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款5元、柜長(zhǎng)10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

4、等待：站在離試衣間不遠(yuǎn)處，并以最快的速度尋找相應(yīng)的貨品搭配與配飾；優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)能

結(jié)合顧客的自身情況與產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，組織推薦的話語(yǔ)，提出賣點(diǎn)，促成產(chǎn)品的

成交。

5、切記：給顧客試穿時(shí)，試衣間內(nèi)一次不可留下超過兩件服裝。更衣室及陳列架上不可遺留

空衣架，發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款40元、柜長(zhǎng)80元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任100元。

十二、飲水服務(wù)規(guī)范

1、紙巾：準(zhǔn)備品牌抽紙紙巾，如心相印、清風(fēng)等。

2、水杯：用一次性紙杯或者透明塑料杯，容量以欣賀品牌口杯為準(zhǔn)，務(wù)必考量杯子的材質(zhì)與

設(shè)計(jì)，使之與品牌定位相符。

3、動(dòng)作：手不可觸碰杯口，水倒七至八分滿；抽取一張紙巾，折成四方形墊于杯底；雙手遞

送給顧客。發(fā)現(xiàn)一次不合格，導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任30元。

第二章賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn)

一、地面

1、清潔：每天開店前用干拖把清除灰塵，結(jié)束營(yíng)業(yè)后用濕拖把拖地。營(yíng)業(yè)中隨時(shí)揀起見到的

垃圾。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)15元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

2、預(yù)防：雨雪天氣須格外留意顧客的傘、雨衣的放置位置。若同意，專賣店應(yīng)自備設(shè)備，防

止雨水灑地。

3、打蠟：原則上，大理石或者瓷磚地面半個(gè)月打蠟一次，也可根據(jù)實(shí)際的使用情況，適當(dāng)調(diào)

整打蠟時(shí)間，但打蠟時(shí)間最長(zhǎng)間隔不可超過30天。檢查一次不合格，柜長(zhǎng)罰款

30元'店長(zhǎng)60元'負(fù)責(zé)人100元。

二、地毯

1、清潔：每天結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)對(duì)休息區(qū)與試衣間的地毯吸塵。對(duì)小范圍的頑固灰塵，如打結(jié)

的毛發(fā)等，可使用透明膠帶粘貼的辦法去除。原則上，地毯應(yīng)每周干洗一次，也

可根據(jù)實(shí)際的使用情況，適當(dāng)調(diào)整干洗時(shí)間，但干洗時(shí)間最長(zhǎng)間隔不可超過15天。

檢查一次不符合要求，柜長(zhǎng)罰款30元、店長(zhǎng)60元、負(fù)責(zé)人100元。

2、修護(hù)：學(xué)會(huì)地毯的修護(hù)方法。如當(dāng)?shù)靥罕粺煹贌齻?，或者被倒上可樂等難以去除的飲料時(shí),

應(yīng)明白應(yīng)急修護(hù)方法。及時(shí)與公司工程部人員咨詢有關(guān)事宜。發(fā)現(xiàn)一次不合格，

且未第一時(shí)間報(bào)修的，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng)40元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任60元。

三、試衣間

1、整齊：接待完顧客后，應(yīng)及時(shí)將試衣鞋整齊放置于試衣凳左下腳。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)班

導(dǎo)購(gòu)各罰款10元、柜長(zhǎng)罰款20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任30元。

2、清潔：保持試衣間空氣清新；保持衣服掛鉤、試衣間內(nèi)的水晶燈'提示牌上沿清潔無(wú)塵。

檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰5元，柜長(zhǎng)罰款10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任15元。

四、玻璃鏡子

1、清潔：櫥窗、玻璃層板、試衣鏡及其他所有玻璃或者鏡面，均要求側(cè)面觀察光亮、無(wú)塵'

無(wú)手印、無(wú)擦痕。使用專門的玻璃（鏡子）清潔劑進(jìn)行清潔。檢查一次不合格，當(dāng)

班導(dǎo)購(gòu)各罰20元、柜長(zhǎng)罰款30元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任40元。

2、保持：隨時(shí)保持賣場(chǎng)顯見處玻璃與鏡子的衛(wèi)生。當(dāng)賣場(chǎng)無(wú)客人時(shí)，在同意的小范圍內(nèi)做局

部的衛(wèi)生保護(hù)。

五、形象道具

1、層板：細(xì)小毛絮一旦粘在鏡面'鏡面不銹鋼與銅質(zhì)層板上就格外明顯。保持層板的清潔、

無(wú)塵，對(duì)提升貨品的價(jià)值感與賣場(chǎng)形象至關(guān)重要。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰

10元、柜長(zhǎng)罰款20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任30元。

2、所有道具的木質(zhì)部分、模特臺(tái)、木托板'木線等衛(wèi)生要求，均與層板一致。檢查一次不合

格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰5元、柜長(zhǎng)罰款10元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

六、庫(kù)房

1、除味：保持庫(kù)房空氣清新，不同意在庫(kù)房?jī)?nèi)用餐使貨品染上異味，影響銷售。一旦檢查不

合格，當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)罰款10元'柜長(zhǎng)罰款20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

2、清潔：庫(kù)房灰塵的多少，將直接影響貨品外包裝的清潔度。保持庫(kù)房的整潔、有序，將提

高點(diǎn)數(shù)'取貨、貨品入庫(kù)的工作效率，也在細(xì)節(jié)處提升貨品的形象。檢查一次不合

格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款10元、柜長(zhǎng)15元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任30元。

3、固定清潔用具的擺放位置，最大限度地減少占用空間；保持拖把'抹布的干爽，以免發(fā)霉

發(fā)臭。

第三章貨品形象標(biāo)準(zhǔn)與處罰標(biāo)準(zhǔn)

一、服裝基礎(chǔ)知識(shí)

（-）吊牌內(nèi)容

甘裔CBI84OI2003安全核木火劑B央

09JH40MH0004產(chǎn)地ifllT叼“

■葩，黑色

品名：連衣他iiwniiimiiiiinn

價(jià)格1238069482895X)6977O9JH4O5AHOOO42380

號(hào)*:I60/80A

執(zhí)打杯M：FZ/T8IOO42003IliHIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIID

成份反洗液方就詳配內(nèi)線標(biāo)

09JH40MH000400M2380

1'條形碼解析

09JH405AH0004

1I；一；13TT

年份品牌系列季節(jié)流水號(hào)名稱顏色尺寸

2、品牌代碼：JORYA—J,JORYAWEEKEND—W,ANMANI—M,GIVHSHYH—G,CAROLINE—C,AIVEI

3、季節(jié)代碼：春季一0、1,夏季一2、3,秋季一4、5,冬季一6、7。

4、價(jià)格

（二）水洗標(biāo)內(nèi)容

1、面料成分

2、洗滌保養(yǎng)方式

（三）重要提示：服裝基礎(chǔ)知識(shí)是認(rèn)識(shí)服裝的開始，務(wù)必認(rèn)識(shí)、經(jīng)歷品牌季節(jié)代碼，與每款

貨品的貨號(hào)，它將有助于賣場(chǎng)陳列'庫(kù)房整理，與日常的取貨銷售；務(wù)必

經(jīng)歷價(jià)格'面料成分、洗滌保養(yǎng)方式，它將極大提升我們推薦的專業(yè)度與

顧客的信心與信任感，也為我們更好地保護(hù)貨品提供保障。熟悉服裝基礎(chǔ)

知識(shí)，是導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)。

二、貨品陳列原則

1、櫥窗：每十天換一次櫥窗，務(wù)必按波段搭配穿著，著裝衣服應(yīng)整齊、熨燙；模特要求位置

正確、無(wú)歪晃現(xiàn)象、無(wú)任何破舊、無(wú)污漬，需配帶白手套更換服裝；模特的擺放

位置須按公司設(shè)計(jì)圖紙固定擺放；配備遮羞布，不可讓模特裸露；標(biāo)價(jià)牌應(yīng)放在

模特右下角的同一直線上；調(diào)整櫥窗頂部光源，使之照射到模特的鎖骨至胸部之

間的位置。上述事項(xiàng)，除已規(guī)定了處罰標(biāo)準(zhǔn)外，關(guān)于櫥窗的其他違規(guī)事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)

一次，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款30元、柜長(zhǎng)50元、店長(zhǎng)書面警告一次并罰款100元。

2、服裝：貨架陳列應(yīng)整齊，應(yīng)按色系陳列，明亮色系應(yīng)陳列靠前；后重色系應(yīng)陳列靠后，遵

循從輕短到重長(zhǎng)的原則；陳列的通常順序?yàn)椋荷弦?外套、短裙、長(zhǎng)裙、褲子、

洋裝；陳列應(yīng)注重整體的展示效果，達(dá)到簡(jiǎn)潔、明朗、掛件整齊有序的效果；考

核一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng)30元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任40元，并限期一

天內(nèi)調(diào)整正確。

3、飾品柜：飾品柜用于陳列飾品、配件類產(chǎn)品，如：絲巾'腰帶、包等，陳列應(yīng)注意關(guān)聯(lián)組

合與分類別陳列，注意考慮整體效果，使其整潔，美觀，富于吸引力?？己艘淮?/p>

不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng)30元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任40元，并限期一天內(nèi)

調(diào)整正確。

4、陳列柜：陳列柜上商品應(yīng)擺放整齊，可擺放鞋臺(tái)；鞋臺(tái)如放置商品時(shí)，標(biāo)價(jià)牌應(yīng)放在右下

角；如陳列柜上陳列兩件以上的商品，標(biāo)價(jià)牌應(yīng)在右下角順次排列?？己艘淮尾?/p>

符合標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款20元、柜長(zhǎng)30元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任40元，并限期于一

天內(nèi)調(diào)整正確。

三、貨品形象保護(hù)

1、熨燙：所有服裝（包含圍巾等配件）在上架前，務(wù)必熨燙平整；銷售過程中，由于顧客試

穿、懸掛勞損等原因出現(xiàn)了褶皺現(xiàn)象，也應(yīng)及時(shí)整燙。發(fā)現(xiàn)一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)

罰款10元、柜長(zhǎng)20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)任30元。

2、清潔：絕不可將有沾污、損壞的貨品陳列于賣場(chǎng)，影響顧客對(duì)產(chǎn)品、品牌的信心。并及時(shí)

對(duì)這些貨品采取相應(yīng)措施。檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款50元、柜長(zhǎng)100元,

店長(zhǎng)連帶責(zé)任200元。

3、保護(hù)：任何時(shí)候，都應(yīng)保持貨品陳列整齊，間距均勻；保證拉鏈'扣飾拉上扣妥，保證系

好蝴蝶結(jié)，保證價(jià)格標(biāo)正確完整及吊牌不外露；衣架LOGO應(yīng)朝同一方向，按公司

貨品間距的陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；衣架陳列應(yīng)從方便右手拿取的方向陳列，衣鉤順朝同

一方向，彎向同一角度。考核時(shí)，發(fā)現(xiàn)上述有一處不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款3元、

柜長(zhǎng)5元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任8元；兩處不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款6元、柜長(zhǎng)10元'

店長(zhǎng)16元，以此類推。

第四章商店管理八大步驟與處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一步：點(diǎn)數(shù)（心理備貨）

1、分區(qū)點(diǎn)數(shù)：點(diǎn)數(shù)前，先觀察賣場(chǎng)周邊環(huán)境，看是否有重大變動(dòng)。按顧客最常的走動(dòng)線方向，

將賣場(chǎng)分區(qū)。所分區(qū)域大小適中，按照《欣賀店鋪管理手冊(cè)》中的點(diǎn)數(shù)本所規(guī)

定的方式點(diǎn)數(shù)?？己艘淮挝窗础妒謨?cè)》要求分區(qū)點(diǎn)數(shù)，柜長(zhǎng)罰款50元、店長(zhǎng)

100元、負(fù)責(zé)人200元；任何貨品遺失，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)、柜長(zhǎng)各口頭警告一次，并

承擔(dān)所遺失貨品的賠償責(zé)任，店長(zhǎng)罰款100元。

2、備貨：即備貨品與輔助銷售用品。輔助銷售用品包含：表格類（銷售小票、日?qǐng)?bào)表等）、

包裝用品（雪梨紙、包裝袋、封口貼等）、接待用品（紙巾'水等）、辦公設(shè)備（計(jì)

算器、電腦等）、店章印泥、贈(zèng)品'宣傳用品'熨斗'清潔用品等。檢查中若發(fā)現(xiàn)

貨品未及時(shí)出樣，或者輔助用品短缺又未及時(shí)追加，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款5元、柜長(zhǎng)

10元，店長(zhǎng)連帶15元。

第二步：衛(wèi)生清潔

1、要求：見《第二章,賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》。

2、通過“白手套檢查法”檢查衛(wèi)生情況。一旦檢查不合格，則按《第二章?賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

的規(guī)定處罰。

3、每天清潔，每月一次大掃除。

第三步：形象自檢

1、導(dǎo)購(gòu)形象自檢：導(dǎo)購(gòu)形象自檢包含妝容與制服，見《第一章?妝容/制服》。以最良好的形

象來(lái)迎接顧客。一旦檢查不合格，則按《第一章?妝容/制服》的規(guī)定處罰。

2、貨品形象自檢：具體要求見《第三章?貨品形象保護(hù)》，一旦檢查不合格，則按《第三章?貨

品形象保護(hù)》規(guī)定處罰。

3、店鋪形象自檢

A、櫥窗：見《第三章?櫥窗》，檢查一次不合格，則按《第三章?櫥窗》規(guī)定處罰。

B、燈具：燈具要求明亮、無(wú)短路、無(wú)損壞；如有損壞務(wù)必第一時(shí)間報(bào)修；燈具應(yīng)盡量投向賣

場(chǎng)服裝。檢查中若發(fā)現(xiàn)燈具有損，且未第一時(shí)間報(bào)修時(shí)，全體導(dǎo)購(gòu)各罰款10元、

柜長(zhǎng)20元'店長(zhǎng)30元。

C、形象道具：要求無(wú)破舊，抽屜拉手、滑軌、門的合頁(yè)、鎖等能正常使用，如有損壞務(wù)必第

一時(shí)間報(bào)修或者通知貴處業(yè)務(wù)人員，再由貴處業(yè)務(wù)與公司相應(yīng)品牌業(yè)務(wù)專員以

函件形式聯(lián)系。公司業(yè)務(wù)專員將及時(shí)與工程部聯(lián)絡(luò)，并答復(fù)貴處。檢查中若發(fā)

現(xiàn)石具有損，且未第一時(shí)間報(bào)修時(shí)，全體導(dǎo)購(gòu)各罰款20元、柜長(zhǎng)40元、店長(zhǎng)

80元。

D、收銀臺(tái)：收銀臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)面與抽屜均不可放置任何私人物品。

E、海報(bào)架：用于放置品牌產(chǎn)品畫冊(cè)、形象畫報(bào)、pop或者刊有品牌廣告的時(shí)尚類等雜志。注

意：放置時(shí)尚類等雜志應(yīng)用品牌標(biāo)簽注明并翻至品牌廣告的那一頁(yè)，破舊雜志應(yīng)

立即更換。

F、沙發(fā)椅子：只可放置托盤、鞋臺(tái)、坐姿模特，其他物品不得陳列于上。

G、POP正確擺放的位置應(yīng)于櫥窗前。如櫥窗玻璃上有貼電腦刻字時(shí)，不宜擺放POPoPOP由

公司統(tǒng)一發(fā)放，不得擅自設(shè)計(jì)'制作、張貼。

H、另D、E、F、G四項(xiàng)，檢查一次不合格，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各罰款10元、柜長(zhǎng)20元，店長(zhǎng)連帶責(zé)

任40元。

第四步：晨會(huì)

1、晨會(huì)內(nèi)容

A、店長(zhǎng)主持形象自檢，具體事項(xiàng)見《第四章?第三步》

B、宣布當(dāng)天的銷售目標(biāo)，并將目標(biāo)分配到每個(gè)人或者激勵(lì)店員自行領(lǐng)取銷售目標(biāo)。

C、分析店鋪前5名的暢銷款及后5名滯銷款，并提出解決方案。

D、搭配用語(yǔ)的宣讀及傳達(dá)，并確定第二天搭配用語(yǔ)填寫的人員。

E、前一天的工作交接事項(xiàng)告之；當(dāng)天須注意的問題；公司總部有關(guān)新通知的傳達(dá)。

F、店員有關(guān)情況的匯報(bào)與請(qǐng)示。

G、每日獎(jiǎng)懲通告的宣告，看完每人簽字確認(rèn)。

H、激勵(lì)員工士氣。

2、具體要求

A、晨會(huì)于每天開店前十五分鐘由店長(zhǎng)或者代理店長(zhǎng)主持召開。

B、填寫晨會(huì)表，并與晚班人員交接。內(nèi)容務(wù)必完整、字跡清晰。

C、店長(zhǎng)須組織導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行10天5款的貨品搭配。

D、當(dāng)班人員務(wù)必學(xué)習(xí)晨會(huì)表格里的內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。

E、任何書面的宣導(dǎo)內(nèi)容，都應(yīng)讓員工認(rèn)真閱讀后簽字確認(rèn)。

3、處罰規(guī)定：檢查中，一旦《晨會(huì)內(nèi)容》表的填寫不符合要求，則當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款10元、當(dāng)

班柜長(zhǎng)30元'店長(zhǎng)連帶責(zé)任50元；若晨會(huì)內(nèi)容宣導(dǎo)不清晰導(dǎo)致工作失誤，則

當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款5元、當(dāng)班柜長(zhǎng)30元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任30元；若導(dǎo)購(gòu)未認(rèn)真執(zhí)行

有關(guān)事項(xiàng)而導(dǎo)致工作失誤，按照各事項(xiàng)的具體處罰規(guī)定處罰。

第五步：交接班

1、早班銷售狀況的交接

A、店長(zhǎng)（領(lǐng)班）管理《交接本》，并宣導(dǎo)商場(chǎng)會(huì)議記錄。

B、早班記錄事項(xiàng)的交接，特別注意顧客有關(guān)事項(xiàng)。

C、店員出勤狀況交接。

D、早班各KPI（指標(biāo)）數(shù)據(jù)分析與宣導(dǎo)。即人效'平效'流失率及原因。

E、早班所售貨品及搭配宣導(dǎo)。

2、收銀員交接——收銀員交接本。若因交接不清，導(dǎo)致資金有出入，則當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)、柜長(zhǎng)各口

頭警告一次，并承擔(dān)短缺費(fèi)金的補(bǔ)償責(zé)任，店長(zhǎng)罰款100元。

A、當(dāng)面點(diǎn)清移交的現(xiàn)金及備用金。

B、銷售單據(jù)的交接，晚班人員簽字確認(rèn)。

C、當(dāng)面檢查收款機(jī)的結(jié)帳情況（暫作手工帳，待公司電腦系統(tǒng)運(yùn)作后，使用電腦帳）。

3、導(dǎo)購(gòu)員的交接——點(diǎn)數(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)，按各項(xiàng)具體規(guī)定進(jìn)行處罰。

A、點(diǎn)數(shù)交接，整理帳務(wù)；兩班人員進(jìn)行換班點(diǎn)數(shù)，并在點(diǎn)數(shù)本上雙方簽名。

B、衛(wèi)生交接。前班人員進(jìn)行明顯處衛(wèi)生的整理。

C、店內(nèi)設(shè)備檢查，店內(nèi)貨品陳列巡視。

D、相互檢查儀容儀表。

E、其它特殊事項(xiàng)的交接。

第六步：結(jié)束營(yíng)業(yè)

1、禮貌地送走最后一位客人，不可催促。一旦發(fā)現(xiàn)有催客現(xiàn)象，當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)罰款50元、柜長(zhǎng)

100元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

2、點(diǎn)數(shù)、檢查陳列手帳記錄，做貨品進(jìn)銷存帳，做到帳物相符。一旦出現(xiàn)出入，當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)各

罰款10元、柜長(zhǎng)20元、店長(zhǎng)連帶責(zé)任20元。

3、賣場(chǎng)清潔與整理工作，見《第二章?賣場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

4、填寫銷售日?qǐng)?bào)，并上傳銷售數(shù)據(jù)（盡可能于當(dāng)晚上傳），關(guān)閉電腦。

5、記錄當(dāng)日未存入銀行的銷售現(xiàn)金，移交數(shù)目并及時(shí)存入保險(xiǎn)柜。

第七步：晚班會(huì)

1、分享業(yè)績(jī)'銷售心得，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。

2、分享搭配案例。

3、分享顧客事項(xiàng)：經(jīng)歷顧客姓名、熟悉顧客特征與喜好、接待顧客的心得及接待該類型顧客

的方法，打造一個(gè)資源共享、共同協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。

第八步：閉店

1、當(dāng)班店員相互檢查手袋，主管可檢查。

2、關(guān)閉電源'照明系統(tǒng)。

3、關(guān)好門窗，檢查賣場(chǎng)，閉店完畢，下班離場(chǎng)。

4、下班打卡或者簽名考勤。

5、處罰規(guī)定：若電源、照明、門窗未關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)罰款100元、柜長(zhǎng)200元，店

長(zhǎng)連帶責(zé)任300元。

九、重要提示：商店管理八大步驟，把每天店鋪從開店到閉店所要執(zhí)行的所有事項(xiàng)剖析出來(lái),

讓我們清晰地熟悉，導(dǎo)購(gòu)的工作除了銷售外，還有上述諸多內(nèi)容。分析商店

管理的步驟，目的在于更加有效、科學(xué)、合理地進(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)，它為銷售做

鋪墊與準(zhǔn)備，為銷售服務(wù)。但是，上述八個(gè)步驟的順序并非一成不變。比如:

基于時(shí)間的原因，點(diǎn)數(shù)與衛(wèi)生常常同時(shí)進(jìn)行；由于上班時(shí)間與排班的狀況，

晨會(huì)變成交接班會(huì)，在交接班時(shí)舉行，也可能變成晚班會(huì)，在結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)舉

行。然而，每一個(gè)步驟都非常重要，務(wù)必執(zhí)行。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理,

規(guī)范店鋪管理的習(xí)慣。

第五章銷售管理八大步驟與處罰標(biāo)準(zhǔn)

第一步：良好的接待

恭候顧客時(shí)的位置、態(tài)度、用語(yǔ)及禮儀。

1、恭候顧客的位置

A、應(yīng)站在顧客能夠清晰看到的位置。

B、可清晰看到整間店的位置，可預(yù)防貨品丟失。

C、應(yīng)站在可讓你處理手頭工作的位置，一邊等候，一邊處理手頭的工作，隨時(shí)轉(zhuǎn)移你站立的

位置。

D、不應(yīng)多人站在同一位置恭候顧客。

2、如何恭候顧客

A、報(bào)以自然的微笑，平視客人，表現(xiàn)你的真誠(chéng)。一個(gè)真誠(chéng)的微笑勝過百句招呼語(yǔ)。

C、上班前調(diào)整自己的情緒，愉快地進(jìn)入接待顧客的角色。

3、當(dāng)與顧客接觸時(shí)，正確運(yùn)用基本用語(yǔ)

A、見《第一章?招呼用語(yǔ)》，處罰規(guī)定同《招呼用語(yǔ)》

B、基本用語(yǔ)：請(qǐng)隨意看、早上好、下午好、有什么能夠幫到您的'不好意思、謝謝等

C、告知活動(dòng)內(nèi)容（如:貨品折扣、新品上市等內(nèi)容），但要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。態(tài)度要誠(chéng)懇，口

齒清晰、聲調(diào)不可太大。

4、注意銷售言談禮儀

A、熱誠(chéng)的態(tài)度，熱情與活力。

B、少用否定式語(yǔ)句，多用確信式語(yǔ)句。

C、避免使用命令式語(yǔ)句，多使用請(qǐng)求式語(yǔ)句。

D、說(shuō)話要謙恭，以問句表示尊重。

E、音量要適中，避免鼻音與口頭禪。

F、表達(dá)要準(zhǔn)確明白。

G、多聽少講，不攻擊其他品牌。

第二步：分析顧客

1v細(xì)心觀察

A、用45度的眼角余光觀察客人的服飾'配件'品牌、肢體語(yǔ)言'眼神，同時(shí)，也要觀察顧

客隨行伙伴的穿著、言行舉止，但不能緊緊的盯著顧客身體上的某個(gè)部位。

B、觀察顧客的身材、體型。

C、對(duì)所有的顧客一視同仁（每個(gè)顧客背后都存在著一個(gè)潛在的消費(fèi)市場(chǎng)）0

2、用心分析

A、通過上述的觀察，憑借自己的經(jīng)驗(yàn)'知識(shí)，猜測(cè)顧客的身份、職業(yè)'性格特征等。

B、從身材與體型，推斷顧客的穿著喜好、適合的尺碼等。

C、猜測(cè)顧客的需要。

第三步：熟悉顧客

最初的分析多為猜測(cè)，猜測(cè)的結(jié)果與實(shí)際情況會(huì)有所差異，那就需要通過進(jìn)一步的熟悉,

以推斷顧客的性格類型、需要、喜好等。分析、熟悉顧客的目的，是為了更好、更有針對(duì)性

地接待顧客。一旦發(fā)現(xiàn)有選擇性接待顧客的現(xiàn)象，第一次口頭警告一次，罰款50元；第二次

罰款100元；第三次開出處理。

1、主動(dòng)發(fā)問

A、主動(dòng)發(fā)問，引出話題，以熟悉顧客的真實(shí)辦法?！霸掝}”非常重要，它決定你接下來(lái)與顧

客交流的內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客觸摸某件貨品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)會(huì)與顧客聊到今年的流行色；或者通

過贊美顧客所挎的包包，交流綿羊皮的保養(yǎng)方法等，以此拉進(jìn)與顧客的距離。

B、提問應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，不要過分啰嗦，講解時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出自信及專業(yè)。

C、發(fā)問時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)柔與、誠(chéng)懇，面帶笑容，應(yīng)迅速觸及要點(diǎn)。

2、留心聆聽

A、溝通時(shí)，應(yīng)留心聆聽顧客的話語(yǔ)。

B、點(diǎn)頭示意表示懂得顧客。在聆聽時(shí)，不得左顧右盼或者露出無(wú)奈表情；也不能直盯著顧客

的雙眼，應(yīng)看著顧客臉部的中間或者鼻子處，表示禮貌。

C、主動(dòng)進(jìn)一步挖掘顧客的欲求，并迅速給與相對(duì)應(yīng)的解決方法。

第四步：展示商品

1、展示方法：見《第一章?商品展示規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章?商品展示規(guī)范》。

2、展示商品的唯一性，給顧客物以稀為貴的感受。

3、展示商品時(shí)，應(yīng)使顧客能夠熟悉商品的多功能性及多種搭配方法。

第五步：鼓勵(lì)試穿（此環(huán)節(jié)占銷售成功率的60%）

1、試穿規(guī)范：見《第一章?試衣服務(wù)規(guī)范》，處罰規(guī)定同《第一章?試衣服務(wù)規(guī)范》。

2、連環(huán)銷售環(huán)節(jié)占銷售業(yè)績(jī)的20%—40%。

3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不斷加強(qiáng)自己的搭配能力，增加時(shí)尚訊息，才能更好地給顧客合理的推薦。

4、在推薦的過程中，即使銷售失敗，也應(yīng)主動(dòng)開發(fā)顧客的欲求，尋找商品的優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)顧

客自身的情況，針對(duì)性的提出建議，來(lái)促進(jìn)銷售；而不是尋找商品的缺點(diǎn)，來(lái)原諒自己。

5、提供給顧客專業(yè)的服務(wù)，運(yùn)用顧問式銷售，結(jié)合妝容、習(xí)慣場(chǎng)合、飾品配件與顧客日常服

飾搭配的方法，讓顧客認(rèn)可你。

第六步：達(dá)成交易

一、顧客異議

當(dāng)你向客人展示商品或者客人試穿之后，客人會(huì)提出很多理由不想買這件貨品，這一類理

由稱之顧客異議。良好地處理好顧客異議，將大大提高銷售的機(jī)率。

1、盡管客人提出異議，但并不表示她不喜歡這件貨品，也并不表示她一定不可能購(gòu)買，因此

售貨員不應(yīng)就此放棄，最好的方法是：表示同意他的意見，這樣會(huì)令顧客感到尊重，然

后才再提出理由推翻。

2、觀察熟悉、分析顧客所提出的異議，并針對(duì)不一致的異議，在最短的時(shí)間內(nèi)提供解決方法。

3、因人而異的解決不一致類型顧客的異議。

4、運(yùn)用第三者力量（上級(jí)、同事'其他顧客）解決顧客異議。

5、選擇合適的，放棄不當(dāng)?shù)摹?/p>

二、購(gòu)買訊號(hào)

即顧客所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)貨品的興趣。顧客自己提出購(gòu)買是可遇不可求的。而導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)要

求顧客購(gòu)買，是通過策劃的銷售過程的最后階段，但銷售技巧不足或者貨品介紹不得體,

銷售目的就不易達(dá)到。

1、在銷售過程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察顧客的反應(yīng)，敏覺地發(fā)現(xiàn)顧客的“購(gòu)買訊號(hào)”，比如：顧客對(duì)

貨品不斷欣賞或者提出更多的問題表示有興趣。

2、在銷售過程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意觀察顧客的“肢體語(yǔ)言及言行”并作出相應(yīng)的推斷。

3、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，積極地引導(dǎo)顧客達(dá)成交易。

第七步：完成交易

以最快的速度完成買單，是完成交易的關(guān)鍵

1、當(dāng)顧客決定購(gòu)買商品時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇而有禮地多謝顧客。

2、查清晰價(jià)目，然后再告訴客人。

3、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，貨品的包裝與買單最好同時(shí)進(jìn)行，以最快的速度完成買單；在包裝貨

品前，主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品。

4、VIP顧客買單時(shí)須出示VIP卡，導(dǎo)購(gòu)須使用ERP系統(tǒng)錄入VIP卡的信息。請(qǐng)顧客在銷售小

票上簽名，并記錄顧客的VIP卡號(hào)。私自替顧客打折，一旦發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)班人員書面警告一

次，并補(bǔ)償因私自打折而造成的缺失，店長(zhǎng)連帶責(zé)任罰100元。

5、包裝好的商品，連同收據(jù)及找贖交給顧客，記住請(qǐng)顧客點(diǎn)清尾數(shù)。

6、再次銷售，最大限度地提高客單價(jià)。

第八步：售后服務(wù)

千萬(wàn)別以為完成了交易，導(dǎo)購(gòu)的工作就已完成，無(wú)需再禮貌對(duì)待顧客，而售后服務(wù)是銷

售階段中非常重要的一環(huán)，由于這時(shí)候你的表現(xiàn)將影響到顧客對(duì)公司的印象，從而影響她下

次的購(gòu)買決定與行為。因此你依然要保持下列幾點(diǎn)：

——態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇

——笑容務(wù)必真切

——?jiǎng)幼鲃?wù)必迅速

1、再次銷售

2、留下顧客資料（一旦完成交易，務(wù)必請(qǐng)顧客填寫資料卡，為客人做累計(jì)）

3、提供雪梨紙包裝服務(wù)

4、告知顧客正確的面料洗滌保養(yǎng)方法及退換貨時(shí)間

5、告知顧客店鋪電話，或者雙手遞贈(zèng)留有導(dǎo)購(gòu)自己電話的店鋪名片

6、歡送顧客

九'重要提示：銷售管理的八大步驟，是通過精心策劃的銷售過程。將這個(gè)過程逐個(gè)剖析

出來(lái)，有利于我們清晰地熟悉從顧客進(jìn)店到售后服務(wù)，導(dǎo)購(gòu)所務(wù)必執(zhí)行的各個(gè)事項(xiàng)。也

有利于我們積極主動(dòng)地把控整個(gè)銷售過程，而不是被動(dòng)等待顧客的需求。我們可根據(jù)這

些步驟來(lái)考核我們的銷售行為，從中找出不足的地方，完善自己，提高銷售業(yè)績(jī)。但是,

八大步驟的前后順序卻不是一成不變的，而是根據(jù)不一致類型的顧客與接待顧客的實(shí)際

狀況靈活運(yùn)用。

第六章售后服務(wù)事項(xiàng)與處罰標(biāo)準(zhǔn)

一、改衣服務(wù)：凡在各柜購(gòu)買的服裝（正價(jià)6折以上），均可享受免費(fèi)改褲邊、衣長(zhǎng)、提供輔

料服務(wù)。當(dāng)季貨品無(wú)面輔料需求情況下，免費(fèi)修改；過季貨品修改均以實(shí)際

情況收費(fèi)。填寫《欣賀服飾改衣單》，注意《改衣單》的填寫方法與注意事項(xiàng)。

若此項(xiàng)工作出現(xiàn)失誤而造成顧客投訴，則當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)罰款30元、柜長(zhǎng)50元，

店長(zhǎng)連帶責(zé)任80元。

二、包裝月艮務(wù)，提供雪梨紙包裝。

三:服裝修繕：凡定套柜購(gòu)買的服裝，使用過程中產(chǎn)生損壞，總公司在有面料、輔料的情況

下提供修復(fù)服務(wù)。填寫《欣賀服飾改衣單》，如出現(xiàn)失誤，處罰標(biāo)準(zhǔn)同改衣服

務(wù)處罰規(guī)定。

四、換貨服務(wù)：消費(fèi)者在各店柜內(nèi)購(gòu)買的商品，在不臟、不殘、不損、不霉、不變形、吊牌

標(biāo)識(shí)與銷售小票齊全，未經(jīng)使用，不影響再次銷售的情況下，自購(gòu)買當(dāng)日起

七天內(nèi)能夠到所購(gòu)買的柜臺(tái)更換同值貨品（按貨品吊牌價(jià)計(jì)）。若此項(xiàng)工作出

現(xiàn)失誤，則當(dāng)事人員須補(bǔ)償因失誤而造成的缺失，并口頭警告一次。

五、節(jié)日生日問候：根據(jù)各時(shí)期公司客服部針對(duì)VIP顧客回饋活動(dòng)的正式函件而調(diào)整執(zhí)行。

服務(wù)宗旨

微笑'耐心、細(xì)致周到、快捷

服務(wù)要求

微笑多一點(diǎn)'嘴巴甜一點(diǎn)

熱情多一點(diǎn)'說(shuō)話輕一點(diǎn)

行動(dòng)快一點(diǎn)'做事多一點(diǎn)

效率高一點(diǎn)'理由少一點(diǎn)

我確認(rèn)閱讀以上內(nèi)容并嚴(yán)格遵守：

店長(zhǎng)簽字：_____________________________________________________________________

全體導(dǎo)購(gòu)簽字：_________________________________________________________________

每月排班表

日期:

員

工

日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031

姓

名

星期

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附注

班次

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班次

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班次

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早班

合計(jì)當(dāng)晚班

中班

班人通班

當(dāng)值總?cè)藬?shù)

班次：A班：時(shí)分至?xí)r分B班：時(shí)分至?xí)r分C班：時(shí)分至?xí)r分D班：時(shí)分至?xí)r分P1:正常休息

附注：

?原則上星期五、日不排休息，如有特殊情況，經(jīng)歸屬領(lǐng)導(dǎo)同意后每月排一次班/每人；逢國(guó)家重大節(jié)假日不得排休，如有特殊情況，請(qǐng)歸屬領(lǐng)導(dǎo)同意后可用

替班。未經(jīng)同意，罰款30元，記過一次。?為保持充足人員當(dāng)值，員工未經(jīng)申請(qǐng)不可私自換班調(diào)班。特殊情況需提早二天更換執(zhí)勤表，經(jīng)歸屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可執(zhí)

行。?每月在25日前將排班表上交歸屬領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審批后方可生效

制表人：店長(zhǎng)：批準(zhǔn)人：

每日工作計(jì)劃

當(dāng)日天氣：.

當(dāng)日業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)及達(dá)成情況

今日銷售目標(biāo)：_____________J

今日早班銷售目標(biāo)：_________,實(shí)際達(dá)成：___________,達(dá)成率：____________

今日晚班銷售目標(biāo)：_________,實(shí)際達(dá)成：___________，達(dá)成率：____________

本日合計(jì)銷售額：___________，累計(jì)完成額：_________,累計(jì)達(dá)成率：________

當(dāng)日工作安排跟進(jìn)達(dá)成情況

重點(diǎn)工作

計(jì)劃

新品成套推薦

滯銷品推薦

貨品推薦

（很多于兩套）

單品推薦

推薦人簽名：

晨會(huì)

其他內(nèi)容

確認(rèn)簽名:

交接班事項(xiàng)

交接日期：交接人簽名：接收人簽名：

貨品推廣方案與具體內(nèi)容（貨品推廣期間記錄即可）活動(dòng)時(shí)間

公司有關(guān)

事項(xiàng)

店鋪排休人員交接事項(xiàng)商場(chǎng)活動(dòng)或者特殊要

店鋪有關(guān)求

事項(xiàng)

客訂進(jìn)度貨品維修顧客意見反饋

顧客有關(guān)

事項(xiàng)

其他事項(xiàng)

店長(zhǎng)簽名確認(rèn)

店交接點(diǎn)數(shù)記錄本

商店/專柜：日期:

早班E卜班晚班

貨區(qū)

服裝鞋包飾品服裝鞋包飾品服裝鞋包

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櫥窗1

櫥窗2

櫥窗3

櫥窗4

庫(kù)房1

庫(kù)房2

庫(kù)房3

庫(kù)房4

庫(kù)房5

共計(jì)

收貨

調(diào)出

退貨

銷售

本日合V

今日已送贈(zèng)品

庫(kù)存贈(zèng)品數(shù)

早班全班交接人（請(qǐng)勿代簽）：_______________________________________________________

晚班全班交接人（請(qǐng)勿代簽）：_________