1運(yùn)營手冊(cè)丨美容院的經(jīng)營寶典

運(yùn)營手冊(cè)丨美容院的經(jīng)營寶典你好，歡迎來到美業(yè)行家美容院運(yùn)營管理課堂。第一次跟大家溝通，先做個(gè)自我介紹吧，我是唐際云，我是2006年進(jìn)入美容行業(yè)的，到2011年初，用了五年時(shí)間，我們擁有了15家直營連鎖店，在2014年底，我們又開始進(jìn)軍醫(yī)學(xué)美容，成立了第一家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，品顏堂醫(yī)美。當(dāng)然，這個(gè)過程極其艱難和曲折，在隨后的半年中，我會(huì)慢慢給你分享我的感悟。今天我的主題是：運(yùn)營手冊(cè)是美容院的經(jīng)營寶典，我將從自己的經(jīng)歷出發(fā)，為美容院勾畫一副完整的運(yùn)營地圖，但是，由于時(shí)間有限，今天還不能細(xì)化到每個(gè)思考，每一項(xiàng)工具。有一次，有個(gè)朋友來告訴我，說現(xiàn)在性感訓(xùn)練營很火，讓我做一下，于是，我就做了，但是由于項(xiàng)目的價(jià)格比較高，銷售氛圍比較濃厚，加上，美容院的客戶提防心都很重，效果并不好，我們還因此得罪了一些客戶。我再講個(gè)故事啊，2014年，另一個(gè)朋友告訴我，容妝術(shù)高端紋繡現(xiàn)在很火，要不咱們合作一把？我們當(dāng)時(shí)也在業(yè)績低迷的時(shí)期，于是，我就像抓一根救命稻草一樣抓住這個(gè)項(xiàng)目，結(jié)果怎樣呢？結(jié)果啊，這個(gè)項(xiàng)目效果還不錯(cuò)，2個(gè)月時(shí)間容妝術(shù)這個(gè)單項(xiàng)為我們貢獻(xiàn)了40萬的業(yè)績。你看啊，在這兩個(gè)故事中，都是別人來給我推薦項(xiàng)目，然后我就做了，結(jié)果呢？有一個(gè)項(xiàng)目不成功，而另一個(gè)項(xiàng)目效果不錯(cuò)。這帶給我怎樣的思考呢？我并不是說性感訓(xùn)練營不好，也不是說容妝術(shù)這個(gè)項(xiàng)目就一定好，我的思考是，當(dāng)項(xiàng)目來的時(shí)候，其實(shí)我是不知道該不該做的？也不知道用什么標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行選擇？處在一種碰運(yùn)氣的狀態(tài)。我想，我們的經(jīng)營其實(shí)就是為了預(yù)測(cè)和化解未來的不確定性，關(guān)于什么是未來的不確定性，我想打個(gè)不一定恰當(dāng)?shù)谋确?。問你一個(gè)問題：你覺得賣包子的老板賺錢買豪車和咱們美容院老板賺錢買豪車，這兩件事有什么區(qū)別？我自己是這么看的，不一定對(duì)啊。（1）賣包子這個(gè)生意，產(chǎn)品很標(biāo)準(zhǔn)，生意很確定，買賣雙方互相不認(rèn)識(shí)，但是心里都有默契，賣方按照標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出包子，買方在購買之前已經(jīng)想好今天要吃什么，你看啊，包子鋪每天都有比較穩(wěn)定的現(xiàn)金流，因此，包子鋪老板對(duì)未來就有著比較確定的預(yù)期，賣包子賺錢買豪車，心里踏實(shí)。（2）而我們美容院，賣的東西很多，從美容到養(yǎng)生，從手工到儀器，從生活美容到醫(yī)學(xué)美容，還有吃穿用度幾乎無所不包，還有一些我自己都不怎么懂的高科技。新項(xiàng)目也層出不窮，一年活動(dòng)要做好多場，參加很多培訓(xùn)，我們美容院老板成為空中一道靚麗的風(fēng)景線，可是，到頭來，我們的核心產(chǎn)品是什么？我們的顧客到底需要什么？我們能解釋清楚嗎？假如，我們自己都不清楚，又怎么指望員工心里有數(shù)，客戶到店之前，也不知道我們今天究竟又要給她推薦什么新項(xiàng)目。所以，我們自己和客戶心里都有困惑。當(dāng)然，我不是說我自己沒有豪車，就嫉妒有豪車的同行，我打這個(gè)比方，只是為了說明什么是不確定性。你看啊，既然我們知道美容院面臨不確定性而感到迷茫，那該如何化解？。這里我分享一個(gè)自己的經(jīng)驗(yàn)，如果要走出迷茫，我們首先需要有一本系統(tǒng)的運(yùn)營手冊(cè)，來詳細(xì)地規(guī)劃美容院的所有工作，從而在一定程度上化解未來的不確定性，至少知道自己正在做什么和將要做什么。這幾年我們一直在持續(xù)完善美容院的運(yùn)營手冊(cè)，幾乎每一年都會(huì)迭代升級(jí)。說到這里啊，你可能還是不太明白我們?yōu)槭裁匆鲆槐鹃L達(dá)10萬字的美容院運(yùn)營手冊(cè)。接下來，就讓我簡單說一下運(yùn)營手冊(cè)能夠解決的那些問題：。（1）通過運(yùn)營手冊(cè)建立產(chǎn)品系統(tǒng)：還是以包子鋪為例，包子鋪的老板、廚師、客戶心里都清楚產(chǎn)品是什么，他們就擁有了一套共同的語言，溝通很簡單。即使買賣雙方根本不認(rèn)識(shí)，客戶說，我要兩個(gè)韭菜、一個(gè)牛肉；店員馬上就能準(zhǔn)備好，完成整個(gè)交易僅僅需要1分鐘不到。由此你可以看出，共同的語言讓事情變得簡單、高效。其實(shí)我們美容院，也有共同的語言系統(tǒng)，每個(gè)廠家都會(huì)給我們一整套專業(yè)知識(shí)吧、還有銷售話術(shù)、活動(dòng)方案等等，但是，這里存在一個(gè)問題，就是各個(gè)廠家?guī)臀覀兘⒌恼Z言系統(tǒng)不能互相兼容，當(dāng)一個(gè)品項(xiàng)賣不動(dòng)的時(shí)候，我們就要賣另一個(gè)項(xiàng)目，轉(zhuǎn)到另一個(gè)語言系統(tǒng)，長期轉(zhuǎn)換的結(jié)果是，我們的員工什么都會(huì)，什么都不精。因此，我們很有必要對(duì)自己的品牌進(jìn)行定位，規(guī)范產(chǎn)品系統(tǒng)，做自己最擅長的事情，那樣，我們就能夠擁有一套近似于包子鋪的標(biāo)準(zhǔn)化的簡潔的產(chǎn)品系統(tǒng)，我們的運(yùn)營效率就能大大提高。說到這兒，可能還是不夠透徹，舉個(gè)例子吧，我們銷售一張卡從鋪墊到成交所需要的時(shí)間，是不是越來越長?。恳?yàn)榭蛻舨皇煜の覀兊漠a(chǎn)品，她們擔(dān)心購買到其實(shí)并不怎么需要的產(chǎn)品，所以需要長時(shí)間的考察和猶豫，才能作出是否購買的決策，這樣一來，我們的運(yùn)營效率就變低了。如果顧客熟悉我們的大多數(shù)產(chǎn)品，那結(jié)果會(huì)怎樣？大家可以思考一下。（2）通過運(yùn)營手冊(cè)規(guī)范拓客系統(tǒng)：由于美容院售卡，而且有些項(xiàng)目賣得貴，就人為造成消費(fèi)門檻高，進(jìn)新客困難的局面。我們很有必要制定長期的拓客方案，梳理拓客渠道、拓客原理、拓客卡項(xiàng)，從而改進(jìn)拓客工作。比如：我們進(jìn)了一個(gè)新客，如果沒有詳細(xì)的拓客方案，員工會(huì)怎么做？有可能推薦療程卡或者儲(chǔ)值卡，在遇到反對(duì)意見時(shí)，該怎么應(yīng)對(duì)？甚至，有時(shí)候員工根本不知道該怎么開口。相反，如果我們已經(jīng)詳細(xì)的培訓(xùn)過，專門制定了新客特價(jià)療程卡系統(tǒng)，精準(zhǔn)的把握80、90后客戶的需求，詳細(xì)說明新客拓展的步驟和話術(shù)，結(jié)果可能就會(huì)好很多。（3）通過運(yùn)營手冊(cè)制定年度規(guī)劃：日常生活中，我們都知道做計(jì)劃的重要性，美容院是否能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)顧客明年的消費(fèi)呢？舉個(gè)例子：我們有一款爆品是皮膚健康管理，限定一年內(nèi)使用完畢，這個(gè)項(xiàng)目的普及率已經(jīng)達(dá)到60%以上，那么，就這個(gè)項(xiàng)目我們完全可以比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)明年可以賣多少，由此可以看出，如果建立一個(gè)穩(wěn)定的產(chǎn)品系統(tǒng)，我們就能搞清楚客戶未來的需求，那么，做好全年規(guī)劃就沒有太大困難。（4）通過運(yùn)營手冊(cè)研究銷售策略：你可能會(huì)說，產(chǎn)品系統(tǒng)，我們有啊，那有什么稀奇。我感覺即使有產(chǎn)品系統(tǒng)，也應(yīng)該進(jìn)行更加深入的思考，比如：我們每一次做活動(dòng)，都會(huì)首先分析那幾個(gè)最好說話的A客，我們的BC類客戶還有休眠顧客的需求卻長期得不到照顧，我們有沒有想過，是不是卡項(xiàng)系統(tǒng)出了什么問題，如果有問題，應(yīng)該怎樣改進(jìn)呢？。還有：大家都知道，應(yīng)該把每個(gè)月的業(yè)績目標(biāo)拆解為三個(gè)部分，在上旬、中旬、下旬分別實(shí)施，那么，每個(gè)階段的銷售重點(diǎn)是什么？分別針對(duì)什么類型的客戶？什么時(shí)候該賣小單鎖定新客和BC類客戶？什么時(shí)候又需要醫(yī)美項(xiàng)目來保證現(xiàn)金流？如果不對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行深入的梳理，制定相應(yīng)的銷售策略，經(jīng)營就會(huì)處在碰運(yùn)氣的狀態(tài)。有個(gè)店長告訴我，糟糕，今天本來有一張1萬多的卡，都說好了，最后客戶說沒帶卡，只好明天來，這種情況，往往只能聽天由命了…這樣的例子很多，大家都遇到過類似的情況。這里透露出兩層信息：買賣雙方還是不夠信任，買賣雙方斗爭很激烈。斗爭什么？我們拼盡全力想要說服顧客下定決心購買，而客戶內(nèi)心也在苦苦掙扎，而最終鹿死誰手，還真不好說。這就是對(duì)銷售策略缺乏系統(tǒng)的分析帶來的問題。（5）運(yùn)營手冊(cè)是建立培訓(xùn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)：因?yàn)橛辛水a(chǎn)品系統(tǒng)和爆品策略，我們就可以制定技術(shù)手冊(cè)，細(xì)致的打磨每個(gè)產(chǎn)品，讓每個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而解決員工會(huì)做，做到技能精湛；會(huì)賣，賣到對(duì)專業(yè)知識(shí)滾瓜爛熟，因此，運(yùn)營手冊(cè)是建立有效的培訓(xùn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（6）通過運(yùn)營手冊(cè)來改進(jìn)薪酬系統(tǒng)：面對(duì)新的經(jīng)營局面，我們都感覺到很有必要進(jìn)行薪酬改革、落實(shí)分紅制、股權(quán)改革，從而穩(wěn)定人才，讓企業(yè)獲得長期持續(xù)穩(wěn)健的收益。這些也是運(yùn)營手冊(cè)需要解決的問題。我們來總結(jié)一下：今天，我從自己選擇經(jīng)營項(xiàng)目的故事出發(fā)，分析了什么是美容院經(jīng)營的不確定性，進(jìn)而說明，為了化解不確定性，我們需要擁有一本完整的運(yùn)營手冊(cè)。一本合格的運(yùn)營手冊(cè)需要具有：品牌定位、營銷手冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、爆品策略、銷售策略、全年業(yè)績規(guī)劃、技術(shù)手冊(cè)、薪酬系統(tǒng)、制度建設(shè)等內(nèi)容。在接下來的一段時(shí)間中，我會(huì)親手把運(yùn)營手冊(cè)需要具備的各個(gè)要素掰開、揉碎，重新整理，然后再組裝，從而分享我們關(guān)于如何制作一本完善的運(yùn)營手冊(cè)的方法論。我不想詆毀任何公司、項(xiàng)目和個(gè)人。我是想運(yùn)用自己的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)，為你做點(diǎn)什么，雖然，我知道持續(xù)輸出是一件極其困難的事情，但是，不試試，又怎么知道結(jié)果呢？最后，我邀請(qǐng)大家，就如何運(yùn)營美容院這個(gè)話題，展開思考，并給我們留言，我們很期待學(xué)習(xí)到你對(duì)未來獨(dú)特的洞見，讓我們一起共同進(jìn)步。謝謝大家！本欄目所有筆記版文字將會(huì)公布于“美容創(chuàng)投”微信公眾賬號(hào)，歡迎大家關(guān)注。獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakeareservation?（）。A、talkingbypersonB、byphoneC、bymailD、byfa