任務(wù)4 乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理講解

項目四高速鐵路動車乘務(wù)應(yīng)急處理

【項目描述】本項目主要介紹動車組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理、乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理及旅客狀態(tài)異常應(yīng)急處理的相關(guān)知識。通過本項目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握不同情況下應(yīng)急處理的原則，能夠進行動車組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理，能夠處理不同的乘務(wù)組織異常情況，并能夠處理旅客狀態(tài)異常情況。課程大綱任務(wù)1動車組列車安全設(shè)備操作任務(wù)2動車組火災(zāi)爆炸事故應(yīng)急處理任務(wù)3動車組設(shè)備異常應(yīng)急處理任務(wù)4乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理任務(wù)5旅客異常應(yīng)急處理

任務(wù)4乘務(wù)組織異常應(yīng)急處理【能力目標(biāo)】能夠落實動車組列車晚點、旅客集體拒絕下車、惡劣天氣下的客運組織、旅客漏乘誤乘等異常情況的應(yīng)急處理?！局R目標(biāo)】了解乘務(wù)組織異常情況的應(yīng)急處理原則，掌握動車組列車晚點、旅客集體拒絕下車、惡劣天氣下的客運組織、旅客漏乘誤乘等異常情況的應(yīng)急處理要求與方法?！鞠嚓P(guān)知識】一、應(yīng)急處理原則列車和行車有關(guān)人員均應(yīng)以旅客安全、方便旅客、維護鐵路運輸企業(yè)信譽為重的原則，努力減少因乘務(wù)組織異常情況給旅客帶來的諸多生活等方面的不便，確保旅客列車及旅客的安全?？瓦\調(diào)度要及時掌握旅客列車運行情況。遇有旅客列車晚點，要與列車調(diào)度積極配合，提出調(diào)整建議，指揮前方停車站加快旅客乘降、上水等作業(yè)，積極組織恢復(fù)列車正點。二、動車組列車晚點應(yīng)急處理（一）動車組列車晚點的應(yīng)急處理發(fā)生線路中斷，列車不能繼續(xù)運行時，列車長應(yīng)及時與司機或列車停留地車站、調(diào)度聯(lián)系，隨時掌握晚點情況，需要時用專用數(shù)字通訊設(shè)備與鐵路局客調(diào)統(tǒng)一電話(24814)聯(lián)系，掌握晚點時間、原因、預(yù)計到達(dá)時間等情況，做到心中有數(shù)。根據(jù)掌握的情況，及時部署下一步應(yīng)做好的重點工作。動車組列車運行晚點超過15分鐘以上時，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。列車長要統(tǒng)一工作人員的口徑，做好對外解釋。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實時顯示。列車長要掌握受阻列車旅客人數(shù)、重點旅客、用水、餐飲、醫(yī)療保障等基本情況和需求，組織有關(guān)人員，加大巡視車廂頻次，關(guān)注旅客動態(tài)，做好旅客用水、餐飲、重點旅客服務(wù)等工作，維持好車內(nèi)秩序?？蓜訂T旅客中的人民警察、解放軍戰(zhàn)士或青壯年協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。列車長應(yīng)積極與鐵路局調(diào)度聯(lián)系，了解掌握繼續(xù)停留的時間，隨時向調(diào)度和單位應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報車內(nèi)旅客、秩序、供應(yīng)、安全等情況及請求協(xié)助解決的問題，讓調(diào)度隨時掌握車內(nèi)情況，列車長應(yīng)根據(jù)情況積極提出列車迂回、折返運行等建議。列車調(diào)度和客運調(diào)度應(yīng)對動車組列車晚點情況予以重點掌握，列車調(diào)度員對列車長匯報的情況應(yīng)高度重視，必要時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便統(tǒng)籌安排，及時解決影響列車運行的問題，采取有效措施減少晚點時間，盡早恢復(fù)運行。預(yù)計短時間不能開通時，應(yīng)當(dāng)及時安排受阻列車迂回、折返運行，必要時，應(yīng)提出相關(guān)列車停運的方案報部批準(zhǔn)。采取有效措施減少晚點時間。列車乘務(wù)人員應(yīng)樹立“以旅客為本”的思想，加強服務(wù)工作，主動了解走訪旅客，在保證旅客安全的前提下，盡最大的努力為旅客提供方便，尤其是要加強對重點旅客的服務(wù)，設(shè)法減少因晚點給旅客帶來的諸多生活等方面的不便．維護鐵路運輸企業(yè)信譽。列車乘務(wù)人員必須清楚旅客列車晚點情況，及時向旅客通報預(yù)計晚點時問和調(diào)整列車運行方案等信息。遇旅客問訊時，應(yīng)耐心細(xì)致回答，不得使用“不知道”“沒點”等不負(fù)責(zé)任語言或有不耐煩表現(xiàn)，以免引起旅客不滿而激化矛盾。停留期間必須堅持旅客安全第一的原則，如在區(qū)間停留，要用最短的時間將列車調(diào)離危險區(qū)段，列車必須在中途停留時，應(yīng)當(dāng)盡量將旅客列車停留在辦理客運較大車站或城鎮(zhèn)所在地車站，以方便解決旅客的飲食和急病救治：列車要采取各種措施，保證列車所滯留旅客的生命財產(chǎn)安全。列車晚點1小時以上且逢用餐時間，列車長要提前統(tǒng)計車上旅客人數(shù)及去向，向所在地局客運（客服）調(diào)度員報告，由客運（客服）調(diào)度員安排前方停車站做好供餐準(zhǔn)備，免費為旅客供餐。車站按客運（客服）調(diào)度的安排，為晚點動車組列車提供食品，并做好應(yīng)急食品使用的登記工作，與晚點動車組列車長辦理雙方簽字確認(rèn)；如需對站內(nèi)旅客免費供餐時，由車站值班干部請示站段領(lǐng)導(dǎo)明確送餐范圍后，組織實施。免費供餐費用列站段運輸成本。動車組在車站內(nèi)故障無法正點開車時，車站應(yīng)主動與司機聯(lián)系，了解原因，協(xié)助列車做好相關(guān)工作，提前做好啟動各項預(yù)案的準(zhǔn)備工作。列車調(diào)度員接到司機報告后，通知客運（客服）調(diào)度員，一旦列車在20分鐘內(nèi)無法開出，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知車站、列車做好換乘準(zhǔn)備工作。因列車晚點旅客提出賠償、退票或出具晚點證明要求時，列車長、客運值班員要根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)和鐵路規(guī)章做好耐心解釋，力爭取得旅客的理解和配合。必要時列車長可編制客運記錄交站處理。對晚點1小時及滯留中間站30分鐘以上的列車，或列車上旅客有情緒激動苗頭的，中間站和終到站值班站領(lǐng)導(dǎo)要親自接送車，加強組織。對終到較大車站晚點1小時以上的列車、旅客情緒比較激動或旅客滯留列車的，客運處、車站、客運段、公安處值班領(lǐng)導(dǎo)要親自接車，現(xiàn)場解決旅客提出的相關(guān)問題。始發(fā)、途停列車經(jīng)應(yīng)急處理開出后旅客情緒仍然激動，或應(yīng)急處理中鬧事旅客強行登乘列車時，客運段要安排干部、公安增派警力登乘列車開展工作，視情況協(xié)調(diào)組織前方車站、派出所加派職工、民警登乘列車，協(xié)同列車工作人員加強宣傳勸阻和現(xiàn)場控制，切實消除危害與負(fù)面影響。站、車要及時將列車晚點的處置情況隨時逐級上報。宣傳部門要主動與運輸、客運等部門做好信息溝通，確定統(tǒng)一的宣傳口徑，并積極控制負(fù)面報道。（二）動車組列車嚴(yán)重晚點的應(yīng)急處理遇動車組列車嚴(yán)重晚點，造成圖定乘務(wù)交路為折返站乘務(wù)員入公寓休息，但實際停留時間不足4小時的情況時，應(yīng)采取應(yīng)急乘務(wù)換乘的組織模式。1.本段內(nèi)換乘。由客運段調(diào)度室根據(jù)列車晚點情況，下達(dá)應(yīng)急乘務(wù)換乘的派班通知，做好有關(guān)事項交接和人員安排。2.跨段組織換乘。列車長依據(jù)晚點情況及人員狀況，不晚于乘務(wù)換乘站折返開車前5小時向換乘站所在路局客調(diào)提出換乘申請，同時報告列車車型、編組、定員和乘務(wù)人員類別、數(shù)量等基本情況。路局客調(diào)接到申請后，應(yīng)迅速通報本局客運處?？瓦\處根據(jù)列車晚點情況確定換乘事宜，安排本局客運段擔(dān)當(dāng)換乘任務(wù)。路局客調(diào)根據(jù)客運處安排，于換乘站折返開車前4小時向雙方客運段等相關(guān)乘務(wù)擔(dān)當(dāng)單位發(fā)布換乘調(diào)度命令，明確換乘車次、地點、時間及換乘單位、乘務(wù)人員類別、數(shù)量等事項。擔(dān)當(dāng)換乘任務(wù)的客運段接到命令后，立即組織乘務(wù)人員做好出乘準(zhǔn)備，攜帶“GSM-R”手機、無線交互手持終端、對講機等通用的設(shè)施備品，于換乘站折返開車前50分鐘到達(dá)站臺，與原擔(dān)當(dāng)班組進行移動補票設(shè)備、票據(jù)、服務(wù)備品、應(yīng)急設(shè)施，以及沿途停站時刻和上水、吸污作業(yè)等重點事項交接。換乘班組值乘終到后，原擔(dān)當(dāng)客運段安排車隊干部帶隊接車并再次辦理相應(yīng)交接手續(xù)。如換乘客運段無該車型的動車組時，可由原擔(dān)當(dāng)班組安排一人隨車休息，必要時協(xié)助換乘班組工作。相關(guān)路局應(yīng)妥善安排，保證乘務(wù)人員退乘入公寓休息，并為后續(xù)便乘提供必要條件。原擔(dān)當(dāng)班組及換乘班組完成單趟值乘任務(wù)后，后續(xù)乘務(wù)交路由各自客運段安排，可便乘返回本段，也可擔(dān)當(dāng)本段后續(xù)列車乘務(wù)任務(wù)。餐服、保潔人員應(yīng)隨同客運班組由換乘路局整體安排換乘，原餐服組應(yīng)安排一人隨車負(fù)責(zé)結(jié)賬、管理等相關(guān)工作。乘警需要換乘的，局管內(nèi)列車由所屬公安局協(xié)調(diào)；跨局列車由擔(dān)當(dāng)局和換乘站所屬路局公安局協(xié)調(diào)，可比照客運乘務(wù)換乘辦理。（三）列車晚點通告用語模板和對外宣傳模板1.列車廣播通告模板（1）因自然災(zāi)害造成列車晚點旅客們：我是XX次列車列車長（XX站站長），受XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。（2）因自然災(zāi)害造成列車降速運行并晚點旅客們：我是XX次列車列車長，受XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，為確保旅行安全，列車需降速運行。列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。（3）因自然災(zāi)害造成線路中斷，列車晚點旅客們：我是XX次列車列車長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。（列車停車時還需廣播：列車現(xiàn)在停車等候通車，）列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。（4）因自然災(zāi)害造成線路中斷，列車?yán)@道運行旅客們：我是XX次列車列車長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。本次列車將繞經(jīng)XX線（、XX線、……）運行。請票面到站為XX站（、XX站……）的旅客在XX站下車辦理退票手續(xù)。請您諒解。（5）因自然災(zāi)害造成線路中斷，列車中途停止運行旅客們：我是XX次列車列車長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，XX至XX線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠(yuǎn)的旅客在前方停車站下車辦理退票手續(xù)。請您諒解。（6）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成列車晚點旅客們：我是XX次列車列車長，因XX原因，列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。（7）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線路中斷，列車晚點時：旅客們：我是XX次列車列車長，因XX原因，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。（列車停車時還需廣播：列車現(xiàn)在停車等候通車，）列車現(xiàn)在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。（8）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線路中斷，列車?yán)@道運行旅客們：我是XX次列車列車長，因XX原因，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。本次列車將繞經(jīng)XX線（、XX線、……）運行，請票面到站為XX站（、XX站……）的旅客在XX站下車辦理退票手續(xù)。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。（9）因鐵路交通事故影響、設(shè)備故障等造成線路中斷，列車中途停止運行旅客們：我是XX次列車列車長，因XX原因，XX至XX線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠(yuǎn)的旅客在前方停車站下車辦理退票手續(xù)。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。2.對外宣傳模板(1)部分列車晚點時因XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設(shè)備故障……）原因，XX（、XX、XX……）線路部分列車晚點。具體車次如下：XX次、XX次……。鐵路部門提醒旅客們關(guān)注。具體信息詳見車站公告或撥打12306鐵路客服中心電話咨詢。(2)線路中斷時因XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風(fēng)、洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故、設(shè)備故障……）原因，XX、（XX、XX……）線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修，預(yù)計（XX日）XX時恢復(fù)通車。晚點列車如下：XX次、XX次……。以下列車?yán)@經(jīng)XX線（、XX線、……）運行：XX月XX日（至XX月XX日）XX開XX次、XX月XX日（至XX月XX日）XX開XX次、……。以下列車變更終到站：XX月XX日（至XX月XX日）XX開XX次改終到XX站、XX月XX日（至XX月XX日）XX開XX次改終到XX站……，終到站以遠(yuǎn)停運。以下列車停運：XX月XX日（至XX月XX日）XX開XX次、XX月XX日（至XX月XX日）XX開XX次……。請購買上述停運列車車票的旅客們選擇其他交通工具出行，并XX日內(nèi)辦理退票手續(xù)。具體信息詳見車站公告或撥打12306鐵路客服中心電話咨詢。(3)發(fā)生事故時：因XX（洪水、山體滑坡、泥石流、鐵路交通事故……）原因，XX（XX、XX……）線在XX區(qū)段發(fā)生XX事故，目前無人員傷亡，鐵路部門正在積極組織搶修（救援）。（涉及停運、迂回等按“線路中斷時”情況辦理）二、惡劣天氣下客運組織應(yīng)急處理因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風(fēng)等）影響動車組列車正常運行，客運（客服）調(diào)度應(yīng)及時通知客運管理部門及沿線車站及滯留列車，客運管理部門應(yīng)了解現(xiàn)場情況，指揮應(yīng)急處理，站車及時公告旅客并致歉。列車長接到客運（客服）調(diào)度或上級主管部門動車組列車因惡劣天氣影響非正常運行的通知后，應(yīng)立即了解車內(nèi)情況，加強對重點旅客的服務(wù)。出現(xiàn)異常情況及時向客運（客服）調(diào)度或上級主管部門報告。列車長應(yīng)與司機或滯留地所在路局調(diào)度所客運（客服）調(diào)度保持聯(lián)系，了解動車組列車的運行情況，及時向旅客通報。動車組列車應(yīng)備足餐食和飲用水，確保供應(yīng)。需補充餐食和飲用水時，列車長應(yīng)向滯留地所在路局調(diào)度所客運（客服）調(diào)度或通過司機向列車調(diào)度員報告，指定車站為動車組列車補充餐食和飲用水。三、旅客集體拒絕下車應(yīng)急處理因動車組晚點等原因，發(fā)生旅客以滯留列車的方式向鐵路要求賠償時，站車工作人員應(yīng)當(dāng)以說服勸解、誠懇道歉為主，耐心細(xì)致地做好解釋工作和相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，穩(wěn)定情緒，化解怨氣，力爭取得旅客的理解和配合。車站在接到動車組列車旅客集體拒絕下車的信息時，車站站長（副站長）及有關(guān)車間干部要立即趕到現(xiàn)場，親自指揮，組織部署客運增加人員接車，聯(lián)系公交運力，并做好供餐供水等后勤保障工作。動車組列車到達(dá)后，車站應(yīng)組織有關(guān)人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客下車出站，對拒絕下車的旅客，全力做好勸說工作，請旅客下車到專門地點進行處理。公安派出所在接到通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場維持秩序。公安部門要積極配合客運部門，認(rèn)真開展滯留旅客的說服工作，爭取理解和支持，并做好站臺面的治安管理工作。同時，要向旅客宣傳法律知識，告知可以通過其他合法渠道和方式維護合法權(quán)益，勸說旅客聽從車站工作人員的安排到指定地點協(xié)商解決，并協(xié)助車站工作人員引導(dǎo)旅客下車。經(jīng)反復(fù)工作勸離旅客離開車廂無效時，公安人員應(yīng)依法進行處置。車站將有訴求的旅客集中到專門地點后，應(yīng)做好熱情周到的服務(wù)，認(rèn)真聽取旅客訴求，耐心做好解釋道歉，力爭取得旅客的諒解。因晚點造成旅客沒有趕上所乘接續(xù)列車時，車站應(yīng)安排人員及時為旅客按章辦理改簽、退票手續(xù)。四、惡劣天氣下應(yīng)急處理根據(jù)鐵路局公布的天氣預(yù)警情況，動車組值乘班組出乘前，重點檢查應(yīng)急燈和擴音器等應(yīng)急備品以及餐吧車易于存放的食品、飲用水以及必要的非處方藥品的狀態(tài)，保障供應(yīng)。因惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風(fēng)等）影響動車組列車正常運行，客運（客服）調(diào)度應(yīng)及時通知客運主管部門及沿線車站及滯留列車，客運主管部門應(yīng)了解現(xiàn)場情況，指揮應(yīng)急處理，列車及時公告旅客并致歉。列車長接到客運（客服）調(diào)度或上級主管部門動車組列車因惡劣天氣影響正常運行的通知后，應(yīng)立即了解車內(nèi)情況，加強對重點旅客的服務(wù)。出現(xiàn)異常情況及時向客運（客服）調(diào)度或上級主管部門報告。報告內(nèi)容包括：時間、車次、地點、災(zāi)害情況、列車現(xiàn)狀（列車編組、旅客人數(shù)、去向、重點旅客等），有車輛破損或人員傷亡時應(yīng)根據(jù)需要請求救援。列車長應(yīng)與司機及滯留地所在路局客運（客服）調(diào)度保持聯(lián)系，了解動車組列車的運行情況。要通過廣播將災(zāi)害情況及時告知旅客，穩(wěn)定旅客情緒，取得旅客配合、支持。列車滯留時間過長，需補充餐食和飲用水時，列車長應(yīng)向滯留地所在路局客運（客服）調(diào)度或通過司機向列車調(diào)度員報告，指定車站為動車組列車補充餐食和飲用水。列車停留地受災(zāi)害威脅，不能保證列車和旅客安全時，司機應(yīng)立即報告列車調(diào)度員采取區(qū)間退行或就地疏散旅客的措施。需要組織旅客撤離列車時，列車長要和司機、乘警、隨車機械師共同商定疏散方案，并告知全體工作人員，進行分工，組織旅客有序疏散到安全地帶。組織旅客撤離列車時，列車長要提前通過廣播告知旅客撤離方案，合理安排工作人員，做好引導(dǎo)、防護、宣傳等工作，確保旅客安全。等待救援時，列車工作人員要加強車廂巡視，做好解釋安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒。司機得到列車調(diào)度員相關(guān)命令或指示后，要及時通知列車長、乘警、隨車機械師，做好各項準(zhǔn)備工作。五、旅客漏乘、誤乘、越站、席別重號等應(yīng)急處理因中間站站停時間短，為防止旅客越站，列車應(yīng)提前通知下車旅客做好準(zhǔn)備，到車門處等候下車。中間站應(yīng)提前組織旅客在站臺排隊候車，并加強安全宣傳和防護。發(fā)生旅客誤乘、越站，列車員應(yīng)做好安撫工作，穩(wěn)定旅客情緒，密切關(guān)注旅客的動態(tài)，防止發(fā)生旅客使用緊急制動裝置造成二次停車，同時，立即向列車長報告。列車長接到旅客誤乘、越站的信息后，應(yīng)熱心為誤乘、越站旅客當(dāng)好參謀，妥善安排臨時席位，并編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)提供重點服務(wù)，幫助旅客確定返回的車次、時間，編制客運記錄指定最近列車免費送回。如上車旅客的車票發(fā)生重號，列車長應(yīng)及時通知車站，并征求旅客意見，是否繼續(xù)乘車。如旅客要求繼續(xù)乘車，列車有能力可安排旅客席位，無能力安排時應(yīng)告知旅客，做好道歉和服務(wù)工作。旅客因故漏乘，車站應(yīng)妥善處理，及時為漏乘旅客提出乘車建議，盡量安排有剩余座席的列車，但應(yīng)告知旅客原票席位失效，并與列車長做好重點交接。列車長要及時將席別重號情況報告客運段，值班人員迅速將信息報告客運處?？瓦\處應(yīng)及時查明原因，指導(dǎo)列車做好后續(xù)工作。六、其他異常情況應(yīng)急處理1.旅客誤操作緊急報警按鈕（緊急制動閥）列車工作人員應(yīng)立即了解情況，根據(jù)乘車信息系統(tǒng)顯示及時報告列車長與隨車機械師，列車長立即聯(lián)系司機，說明報警原因。列車工作人員配合乘警調(diào)查事情經(jīng)過，做好記錄，并形成詳細(xì)的書面報告。2.動車組運行中遇異物擊車，造成車窗玻璃被擊碎動車組車窗玻璃破損導(dǎo)致車廂密封失效時，列車工作人員要迅速報告列車長，列車長或隨車機械師應(yīng)通知司機、乘警，司機向列車調(diào)度員匯報石擊列車時間、地點等情況。乘警按規(guī)定調(diào)查取證，列車長給予協(xié)助。如車窗玻璃被擊碎，造成人身傷害，列車長應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理；通知保潔員迅速清理車內(nèi)玻璃碎片，防止扎傷旅客；調(diào)整破損車窗附近旅客座位，同時做好安全宣傳和防護?，F(xiàn)場處理完畢后，隨車機械師按規(guī)定申請限速，列車長安排工作人員做好現(xiàn)場的看護。3.旅客或行李物品掉落高站臺發(fā)生旅客跌落在站臺與車體之間的縫隙，或行李物品掉下站臺時,列車乘務(wù)員（列車長、隨車機械師）應(yīng)立即通知司機，并通知車站客運值班員對旅客施救或使用專用工具取出行李