便利店店長(zhǎng)職責(zé)

便利店店長(zhǎng)職責(zé)1．店長(zhǎng)

店長(zhǎng)，是便利商店店鋪的經(jīng)營(yíng)者，是門(mén)店的靈魂人物，無(wú)論連鎖店還是單體店，門(mén)店店長(zhǎng)都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。連鎖店鋪的店長(zhǎng)還要服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施。其主要作用與職責(zé)如下：

（1）教育管理

作為零售企業(yè)要樹(shù)立一切為了顧客的觀念，店長(zhǎng)要隨時(shí)教育全體員工“站在顧客的立場(chǎng)上考慮一切”，這是店鋪工作的立足點(diǎn)。

（2）商品管理

商品管理的好壞是考核店長(zhǎng)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

①監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

②執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。

③監(jiān)督門(mén)店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

（3）銷(xiāo)售管理

①執(zhí)行總部下達(dá)的銷(xiāo)售計(jì)劃。店長(zhǎng)應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際，制定自己店鋪完成年度銷(xiāo)售計(jì)劃以及分月銷(xiāo)售計(jì)劃的銷(xiāo)售，以保證各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。制定各部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將計(jì)劃落實(shí)到各部門(mén)，與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性。

②執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)，制定本店的具體實(shí)施方案。

③掌握門(mén)店的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。

（4）組織管理

店長(zhǎng)要具備組織管理的能力，有效的匯集各部門(mén)的能量，從而充分發(fā)揮整體效能。

①做好門(mén)店各個(gè)部門(mén)的分工管理工作。

②對(duì)店員的管理

負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理；

負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育；

負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。

③對(duì)店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)

監(jiān)督和審查門(mén)店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)；

監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

（5）管理報(bào)表分析

在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運(yùn)用POS系統(tǒng)來(lái)管理門(mén)店，使店長(zhǎng)能夠及時(shí)得到門(mén)店經(jīng)營(yíng)狀況的信息資料。店長(zhǎng)要對(duì)這些信息資料進(jìn)行分析研究，做出改進(jìn)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策。信息資料有：銷(xiāo)售額日?qǐng)?bào)表、商品銷(xiāo)售排行表、促銷(xiāo)效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見(jiàn)表等。

（6）公共管理

①向?qū)俚仡櫩妥龊玫赇伒淖晕倚麄鳌?/p>

②妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

店長(zhǎng)要站在顧客投訴的角度耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，對(duì)顧客表示感謝和道歉，并提出妥善解決的方法。店長(zhǎng)要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，因?yàn)檫@些問(wèn)題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和店鋪的形象。

③做好與門(mén)店周?chē)鐓^(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。

積極參加所在社區(qū)的各項(xiàng)公益活動(dòng)，與周?chē)牟块T(mén)、單位、學(xué)校、團(tuán)體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。

（7）店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生的管理

①掌握門(mén)店各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。

②監(jiān)督門(mén)店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

2．副店長(zhǎng)

便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長(zhǎng)。副店長(zhǎng)作為店長(zhǎng)的助手，其作用與職責(zé)主要表現(xiàn)以下三個(gè)方面。

（1）店長(zhǎng)助理

店鋪的整體工作計(jì)劃制定后，需要副店長(zhǎng)協(xié)助店長(zhǎng)按照計(jì)劃深入到各個(gè)具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致地逐項(xiàng)落實(shí)，并且檢查實(shí)際效果，做到拾遺補(bǔ)缺。

（2）代理店長(zhǎng)

店長(zhǎng)因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副店長(zhǎng)代行店長(zhǎng)的職責(zé)，全面負(fù)責(zé)店鋪工作。

（3）實(shí)習(xí)店長(zhǎng)

總部應(yīng)該有意識(shí)地安排一批副店長(zhǎng)熟悉并掌握店長(zhǎng)的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營(yíng)管理人才便利店損耗原因及對(duì)策

在分析損耗原因之前,我們首先要了解兩個(gè)相關(guān)概念,"損耗"與"損失"."損失"不同于"損

耗".損失,可以分為兩種,一是實(shí)質(zhì)損失,包括降價(jià)損失,廢棄損失,偷竊損失,儲(chǔ)運(yùn)損

耗等;二是機(jī)會(huì)損失,是指因缺貨而喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)而帶來(lái)的無(wú)形損失.損耗通常僅指實(shí)物的

損失,相當(dāng)于實(shí)質(zhì)損失中的廢棄損失,偷竊損失和儲(chǔ)運(yùn)損耗.損失的范圍更大,還包括降價(jià)

損失和機(jī)會(huì)損失.實(shí)質(zhì)損失和機(jī)會(huì)損失之間存在此消彼長(zhǎng)的替代關(guān)系:實(shí)質(zhì)損失減少,機(jī)會(huì)

損失就會(huì)增大;機(jī)會(huì)損失減少,實(shí)質(zhì)損失就會(huì)增加.因此,一般我們不能籠統(tǒng)地將"損耗"

等同于"損失",這里不將兩個(gè)概念區(qū)分.

便利商店一般采用開(kāi)架式自助銷(xiāo)售,在貨架上陳列各式各樣的商品提供給消費(fèi)者選擇購(gòu)

買(mǎi),所以在商品的管理上,常常由于商店管理不完善,導(dǎo)致商品紛亂,無(wú)序以及破損,弄臟,

偷竊損耗,不明損耗,廢棄損耗或降價(jià)損耗等現(xiàn)象發(fā)生,而造成企業(yè)利潤(rùn)流失.要有效地防

止和減少損耗,必須了解商店損耗發(fā)生的原因和采取相應(yīng)的防損措施.下面就具體介紹一下

便利商店損耗產(chǎn)生的主要原因和相應(yīng)的防損措施,以供參考.

1.商品管理過(guò)程中的損耗

商品管理疏忽的損耗,主要是因?yàn)樯唐返谋９芎完惲蟹椒ú划?dāng),商品標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤,商品鮮

度管理等原因造成的損耗.

(1)商品陳列

在店面陳列過(guò)程中,由于商品陳列的方法不當(dāng)會(huì)引起商品損耗.例如,商品擺放的位置

不佳引起倒塌,或容易被過(guò)往顧客的碰撞而引起的損壞等.

在商品陳列過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn):貨架上要標(biāo)有貨架號(hào)碼和商品名稱(chēng)卡,以便做好商

品管理;商品一般不堆積在地上;商品貨架擺放應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),商品不可堆積過(guò)高.

(2)商品標(biāo)價(jià)

商品標(biāo)價(jià)的錯(cuò)誤,回到之商品高價(jià)低賣(mài)或銷(xiāo)售不出的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,這些都會(huì)造成商品

的損耗發(fā)生.標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤,一般是由于商品標(biāo)價(jià)混亂造成的.有以下情況:

①條碼標(biāo)價(jià)的價(jià)格與電腦不一致.

標(biāo)簽價(jià)格標(biāo)錯(cuò).

電腦建檔價(jià)格錯(cuò)誤.

促銷(xiāo)結(jié)束后沒(méi)有更正標(biāo)簽價(jià)格,或電腦中促銷(xiāo)價(jià)沒(méi)有恢復(fù)原價(jià).

②標(biāo)價(jià)人員故意將高價(jià)的商品,使用低價(jià)的商品代號(hào)或以低價(jià)標(biāo)示.

pricecard③價(jià)格與標(biāo)價(jià)不一致.

POP④標(biāo)示與商品標(biāo)簽價(jià)格不一致.

采取的應(yīng)對(duì)措施:

①商品不得隨意標(biāo)價(jià),標(biāo)簽字跡應(yīng)清楚.

②收銀員在顧客結(jié)賬時(shí),要一邊念出價(jià)格,一邊注意顯示屏幕的數(shù)字是否一致,若不一

致,一定要停止其他作業(yè),登記該項(xiàng)商品代號(hào),品名和價(jià)格.

③將價(jià)格差異表,呈交負(fù)責(zé)人員,進(jìn)行核對(duì),查明原因后進(jìn)行更正.

④商品標(biāo)簽價(jià)格標(biāo)措時(shí),應(yīng)將原標(biāo)簽撕去,再貼上正確標(biāo)簽.

⑤如果購(gòu)物人員為本公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員時(shí),應(yīng)當(dāng)場(chǎng)通報(bào)店長(zhǎng),追究責(zé)任.

⑥每天檢查賣(mài)場(chǎng)POP的價(jià)格與標(biāo)價(jià)是否一致,不一致時(shí),要立即更正.

⑦特賣(mài)后要將商品標(biāo)簽價(jià)格更改回原價(jià).

(3)商品鮮度管理

消費(fèi)者對(duì)商品的鮮度要求越來(lái)越高,日期較久的商品難以賣(mài)出,所以要認(rèn)真做好商品日

期管理和壞品管理.商品鮮度不高的發(fā)生原因主要是由于店內(nèi)庫(kù)存期間太長(zhǎng)或進(jìn)貨時(shí)本身就

是舊商品.便利商店應(yīng)定期對(duì)商品保質(zhì)期進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)日期接近有效期限3/4時(shí),可相應(yīng)

采取以下措施:配合暢銷(xiāo)品組成特價(jià)品出售;進(jìn)行特價(jià)銷(xiāo)售或搭配銷(xiāo)售.

便利商店進(jìn)行鮮度管理特別要注重生鮮商品和鮮度要求較高的商品,注意以下事項(xiàng):

①超過(guò)安全日期的商品.

②與競(jìng)爭(zhēng)店相比,日期長(zhǎng)的商品.

③進(jìn)貨時(shí),商品上的日期前后顛倒的商品.

2.商店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的損耗

(1)驗(yàn)收作業(yè)

商品在商店的物流過(guò)程一般可分為進(jìn)貨→驗(yàn)收→保管→標(biāo)價(jià)→陳列→銷(xiāo)售(→退回)這

六個(gè)環(huán)節(jié).如果店員在驗(yàn)收作業(yè)中,出現(xiàn)商品品名,數(shù)量,總量,價(jià)格,有效期限,質(zhì)量,

包裝規(guī)格等項(xiàng)目與訂貨單不符;發(fā)票金額同驗(yàn)收單金額不符;貨物未驗(yàn)收或未入庫(kù)等現(xiàn)象,

都可能造成商品損耗.商品驗(yàn)收作業(yè)的好壞,直接影響到商店損耗管理的成效.在驗(yàn)收作業(yè)

中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

①在核對(duì)送貨單據(jù)和商品時(shí),應(yīng)認(rèn)真查核以下項(xiàng)目:

檢查商品名稱(chēng)和規(guī)格,大小是否相符;檢查商品數(shù)量;對(duì)于外表有破損或污垢的商品,

要打開(kāi)檢查;檢查商品上的生產(chǎn)日期和進(jìn)貨日期;對(duì)于破損的商品,要在送貨員在場(chǎng)時(shí),確

認(rèn)破損的數(shù)目.

②問(wèn)題商品一律拒收

對(duì)于商品有效期限已逾1/3以上的,給與拒收;對(duì)于品名,數(shù)量,價(jià)格,標(biāo)簽,重量不

符者一律拒收.

商店對(duì)問(wèn)題商品的具體處理方式一般是:驗(yàn)收商品不同或數(shù)量過(guò)多時(shí),要當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清,退

還給送貨員;當(dāng)商品數(shù)量不夠時(shí),要在貨品不足的賬目里予以紀(jì)錄,并由送貨員和驗(yàn)收人員

同時(shí)簽章和簽名給予確認(rèn);日后補(bǔ)送不足的商品時(shí),要加以確認(rèn);商品有破損時(shí),按照破損

數(shù)量,全部退貨.

③特殊商品的驗(yàn)收

一些由廠商直接送貨的商品,一般不用傳票,而是附上送貨單.驗(yàn)收人員必須仔細(xì)檢查

上面登載的品名,數(shù)量有無(wú)差錯(cuò),并先將送貨單保管起來(lái),待進(jìn)貨傳票送至?xí)r進(jìn)行對(duì)照,然

后在驗(yàn)收單上簽收.

(2)收銀作業(yè)

收銀作業(yè)造成損耗主要是發(fā)生在人工登打作業(yè)上.一般來(lái)說(shuō),商品價(jià)格設(shè)定在電腦內(nèi),

收銀員無(wú)法更改售價(jià),但是如果不使用掃描方式,而采取人工輸入方式,就可能出現(xiàn)弊端.

另外,如果收銀人員可以任意使用收銀機(jī)刪除鍵,也可能出現(xiàn)問(wèn)題.

便利商店(特別是連鎖商店)一般都采用POS管理,除特殊情況外,應(yīng)嚴(yán)禁收銀員采

用人工輸入方式結(jié)賬,否則要詳加追查.而收銀員采用人工輸入方式,應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定

的作業(yè)方式進(jìn)行操作.特殊情況有:條碼標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤,未貼條碼,掃描儀器無(wú)法顯示或NON-PLU

商品等.

(3)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)

商店盤(pán)點(diǎn)目的之一就是掌握門(mén)店經(jīng)營(yíng)的損益情況,盤(pán)點(diǎn)錯(cuò)誤引起損耗的原因一般有兩種

情況.

①盤(pán)點(diǎn)商品貨架紀(jì)錄不實(shí)

盤(pán)點(diǎn)時(shí),盤(pán)點(diǎn)人員為圖方便,將同價(jià)格但不同內(nèi)容的商品品項(xiàng),填寫(xiě)在同一貨號(hào)內(nèi),造

成某一類(lèi)商品庫(kù)存虛增,另一類(lèi)商品庫(kù)存虛減的情形,從而導(dǎo)致賬目不正確,影響利潤(rùn)的計(jì)

算.

②存貨盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)漏盤(pán)錯(cuò)盤(pán)

盤(pán)點(diǎn)人員不進(jìn)則,對(duì)數(shù)量較多的商品以估算的方式計(jì)算造成誤差.

部門(mén)間相互產(chǎn)品陳列,未列入盤(pán)點(diǎn).

端架上吊掛的商品漏盤(pán).

貨架旁臨時(shí)商品陳列區(qū)出現(xiàn)重盤(pán)或漏盤(pán).

商品已到,但進(jìn)貨單沒(méi)有隨貨入賬記入存貨.

營(yíng)業(yè)中實(shí)施存貨盤(pán)點(diǎn),有些已計(jì)入存貨的商品,恰好被賣(mài)出.

采取的應(yīng)對(duì)措施:

①盤(pán)點(diǎn)作業(yè)一定要按照步驟嚴(yán)格實(shí)施.

②盤(pán)點(diǎn)時(shí),要根據(jù)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)規(guī)定,經(jīng)盤(pán)點(diǎn)后商品以紙條將數(shù)量寫(xiě)上,貼放在商品旁,以

便主管抽查,也可確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)正確與否.

③營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)時(shí),需先將銷(xiāo)售情況記下,等盤(pán)點(diǎn)結(jié)束時(shí),再核對(duì).

④部門(mén)主管要隨時(shí)抽查盤(pán)點(diǎn)情形.

(4)員工日常作業(yè)

員工日常作業(yè)上的疏忽也是造成損耗的原因之一,例如:

①商品價(jià)格上出現(xiàn)標(biāo)示錯(cuò)誤(高價(jià)低標(biāo)).商品一經(jīng)銷(xiāo)售,就會(huì)造成商店損失.

②班次分析表沒(méi)有詳細(xì)記錄或記錄不正確,失去參考價(jià)值.

③商品有效期限未予檢查.

④對(duì)于提高售價(jià)的商品,沒(méi)有立即給予調(diào)整.

⑤現(xiàn)金管理不當(dāng).

⑥賬目查核表錯(cuò)誤.

⑦倉(cāng)庫(kù)和店門(mén)未鎖,遭受偷竊.

采取的應(yīng)對(duì)措施:

①定期檢查商品價(jià)格的標(biāo)示有無(wú)錯(cuò)誤或漏標(biāo)現(xiàn)象.

②員工應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě)班次分析表,以考核員工的工作情況,如發(fā)生異常,應(yīng)給予警告.

③定期檢查貨架上的商品的有效期限,做好先進(jìn)先出的商品管理;倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存品也應(yīng)

進(jìn)行定期檢查,因?yàn)橐话惚憷痰甑拈T(mén)市較小,倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)面積有限,除暢銷(xiāo)品以外,其

他商品不要有太多庫(kù)存或最好無(wú)庫(kù)存.

④對(duì)于提高售價(jià)的商品,應(yīng)該立即給予更換標(biāo)簽.更換時(shí),要注意需先將舊標(biāo)簽撕下,

才能貼上新標(biāo)簽.

⑤員工應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)賬目查核表,表中應(yīng)有應(yīng)收帳款,現(xiàn)金支付表,價(jià)格變動(dòng)和損壞報(bào)告

等項(xiàng)目,以供參考.

⑥對(duì)現(xiàn)金的管理,應(yīng)有詳細(xì)的支付明細(xì).

⑦定期檢查倉(cāng)庫(kù),門(mén)鎖以及防盜設(shè)施.

(5)會(huì)計(jì)處理

偽造文書(shū),偽造印章,偽造客戶(hù)退貨和折讓,涂改存款條日期,挪用公款,涂改或銷(xiāo)毀

現(xiàn)金銷(xiāo)售券,偽造單據(jù)報(bào)賬,涂改存貨紀(jì)錄進(jìn)行偷竊,偽造訂貨單將貨物運(yùn)走,涂改報(bào)賬單

據(jù),偽造簽字取得空白支票,挪用公款和小額現(xiàn)金,如零用金等.將退貨或折讓金額私吞,

不將收取的現(xiàn)金按日存入銀行或部分存入銀行,多用零用金傳票金額,并申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),將個(gè)人

費(fèi)用收據(jù)報(bào)賬,扣押公司或廠商的支票,賬目舞弊,少列現(xiàn)金賬金額,多列費(fèi)用帳金額,用

公司訂單購(gòu)買(mǎi)私人物品,過(guò)賬時(shí)故意造成混亂,將總帳上虛列的貸方余額沖轉(zhuǎn)現(xiàn)金,提供客

戶(hù)或供應(yīng)商特殊條件或價(jià)格,收取回扣等現(xiàn)象的發(fā)生都會(huì)造成損耗.

采取的應(yīng)對(duì)措施:

①商品,自用品,設(shè)備的采購(gòu)由專(zhuān)職的采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé).

②采購(gòu)單核準(zhǔn)后,才能訂貨.

③購(gòu)進(jìn)商品由專(zhuān)責(zé)的驗(yàn)收部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收.

④會(huì)計(jì)部門(mén)收到驗(yàn)收單位的單據(jù)后,應(yīng)立即制作傳票,記入應(yīng)付賬款及明細(xì)賬.

⑤公司訂立統(tǒng)一付款條件,嚴(yán)格控制付款天數(shù).

⑥適時(shí)抽查賬簿.

便利店損耗種類(lèi)

零售業(yè)經(jīng)常會(huì)面臨各種損耗的困擾.部分損耗是由于商品管理的失誤,商品質(zhì)量的問(wèn)題,顧

客退貨或存貨有誤等造成的,但是大多數(shù)損耗發(fā)生的原因,要?dú)w咎于偷竊,特別是商店內(nèi)賊

常常使零售業(yè)主防不勝防.

1.內(nèi)部損耗

員工偷竊,是便利商店在經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常受到的困擾,所遭受的損失也是最大的.以美國(guó)為

例,每年全美企業(yè)組織有關(guān)員工偷竊的損失,高達(dá)4000美元,比顧客順手牽羊的情況高出

5～6倍.所以便利商店對(duì)于員工偷竊行為的防范和制止是實(shí)施損耗管理的重要手段.

(1)員工出現(xiàn)異?，F(xiàn)象

員工出現(xiàn)異常現(xiàn)象,就有可能是商店損耗發(fā)生的警訊.通常員工異?，F(xiàn)象的警訊有下列

幾種:員工沒(méi)有辭職就無(wú)故離開(kāi);員工懷疑他人不誠(chéng)實(shí)時(shí);員工的工作態(tài)度的變化;店內(nèi)發(fā)

現(xiàn)空的商品包裝盒;員工抱怨收銀機(jī)的操作有誤;在收銀機(jī)上,或其他高處的設(shè)備和商品處

發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金;在收銀機(jī)中放置過(guò)多的零錢(qián);煙酒銷(xiāo)售情況反常.

如果以上現(xiàn)象發(fā)生時(shí),商店管理者應(yīng)給予足夠重視,提高警覺(jué)防患于未然,通常所采取

的防止對(duì)策如下:

①員工沒(méi)有辭職就無(wú)故離開(kāi),應(yīng)采取的措施有:

更換所有的鎖具,并清點(diǎn)所有的鑰匙;

借助班次分析表檢查各班別的銷(xiāo)售額,隨時(shí)了解營(yíng)業(yè)狀況,以防弊端發(fā)生;

檢查現(xiàn)金;

檢查煙酒的銷(xiāo)售額;

檢查香煙盒的存量和其他高價(jià)商品項(xiàng)目.

②員工懷疑他人不誠(chéng)實(shí)時(shí),應(yīng)采取的措施有:

找出所有的原因,細(xì)節(jié),并認(rèn)真分析問(wèn)題所有;

利用班次分析表檢查各班別的銷(xiāo)售額;

員工調(diào)離輪班;

檢查員工對(duì)廠商政策的執(zhí)行力度;

檢查是否充分使用了反消費(fèi)者偷竊行為的過(guò)程;

監(jiān)視被懷疑偷竊率較高的商品;

找出和所有其他員工不同的工作程序,并追隨其異常的原因.

③員工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變,不如以往時(shí),所采取的防止對(duì)策有:

立刻詢(xún)問(wèn)員工,是否工作上有不如意,或家中有事,或情感困擾等,這樣即可增進(jìn)員工

間的情感,又可使員工自我警惕,防止越軌事件的發(fā)生;

檢查班次分析表;

改變員工輪班制度.

④店內(nèi)發(fā)現(xiàn)空的商品包裝盒,所采取的防止措施有:

檢查員工購(gòu)物政策和手續(xù)是否完備;

檢查防偷盜程序是否充分運(yùn)用.

⑤員工抱怨收銀機(jī)的操作有誤,所采取的措施有:

找出所有的有關(guān)細(xì)節(jié),并撰寫(xiě)操作不當(dāng)報(bào)告;

請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員加以檢修,以使收銀機(jī)設(shè)備正常動(dòng)作;

通過(guò)輪班制度來(lái)檢查各班別的銷(xiāo)售情況;

改變員工輪班時(shí)間.

⑥若在收銀機(jī)上,或其他高處的設(shè)備(貨架,冷藏冷凍庫(kù)等)和商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金,應(yīng)相

應(yīng)采取的對(duì)策有:

檢查班次分析表;

檢查現(xiàn)金帳目;

員工調(diào)離輪班;

立刻詢(xún)問(wèn)該現(xiàn)金的由來(lái).

⑦在收銀機(jī)中放置過(guò)多的零錢(qián)時(shí),應(yīng)采取的防止對(duì)策如下:

立刻詢(xún)問(wèn)員工,請(qǐng)其解釋原因,并暗示該員工,管理者已注意他的工作情形;

查看現(xiàn)金投庫(kù)的手續(xù)是否完備,是否有漏投,少投的情況.

⑧若反常的煙酒銷(xiāo)售情況時(shí),所采取的防止措施有:

檢查煙酒定貨簿;

記錄每日煙酒的銷(xiāo)售量.

(2)員工的偷盜行為和原因

員工誤入歧途的行為,通常會(huì)令經(jīng)營(yíng)者十分困難,其行為一般有以下幾種:

①現(xiàn)金短溢

發(fā)生現(xiàn)金短溢的原因主要有:

不及時(shí)按收銀鍵,并且私自記錄金額數(shù)字等;

消費(fèi)者更換商品時(shí),沒(méi)有正確辦理退貨手續(xù);

在開(kāi)放的收銀機(jī)抽屜中工作,并且伺機(jī)把錢(qián)從收銀機(jī)中取走;

向消費(fèi)者宣稱(chēng)特價(jià)品或折價(jià)品的銷(xiāo)售已結(jié)束,以原價(jià)銷(xiāo)售;

在退貨中私自修改退貨發(fā)票,而拿走現(xiàn)金;

員工在退瓶登記簿中,登記不符的數(shù)量,造成現(xiàn)金損失;

直接從收銀機(jī)中取出現(xiàn)金;

少找零錢(qián)給顧客或未將顧客所購(gòu)商品完全裝入袋中;

折換(折價(jià))券的錯(cuò)誤使用.

商店要充分運(yùn)用日常管理報(bào)表,平時(shí)做到檢查現(xiàn)金存量差異,遇到異?，F(xiàn)象,及時(shí)處理.

主要檢查的現(xiàn)金報(bào)表有班次分析表,現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表,現(xiàn)金損失報(bào)告表,現(xiàn)金入庫(kù)表,營(yíng)業(yè)狀況

統(tǒng)計(jì)表,換班報(bào)告表,營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表,營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售月報(bào)表等.條件許可的商店可安裝店內(nèi)錄

影監(jiān)視設(shè)備.

②商品短少

發(fā)生商品短少損耗的原因主要有:

利用衣物夾帶商品,運(yùn)出店外;

將低價(jià)商品的包裝盒放入高價(jià)商品購(gòu)買(mǎi);

將商品放入空箱或垃圾箱內(nèi),在處理空箱和垃圾箱時(shí),取出商品;

故意將商品破損,如將包裝破壞,折損,折角等,使商品無(wú)法銷(xiāo)售后,再私自取用;

復(fù)制商店的鑰匙,伺機(jī)回店竊取.

如商店內(nèi)有POS系統(tǒng),可隨時(shí)查詢(xún)店內(nèi)各單品的進(jìn)貨,銷(xiāo)貨,存貨等商品數(shù)量,并檢

查商品訂貨簿,商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表,商品進(jìn)貨登記單,商品現(xiàn)金支付表,商品壞品和自用統(tǒng)計(jì)

表,商品調(diào)貨單和商品退貨單,盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表等管理報(bào)表.

③員工購(gòu)物

員工購(gòu)物的規(guī)章制度若不嚴(yán)密,很容易造成損耗,其原因有:

員工在上下班中購(gòu)物,或下班后購(gòu)物,將其他商品放入購(gòu)物袋中;

現(xiàn)場(chǎng)人員和收銀人員相互勾結(jié),高價(jià)低賣(mài),改用人工方式輸入收銀機(jī)或漏登商品.

針對(duì)員工購(gòu)物所產(chǎn)生的損耗,改善對(duì)策有:禁止員工在上班時(shí)間購(gòu)物,在上班間歇休息

時(shí)間購(gòu)物者,所購(gòu)商品不得帶入商場(chǎng),而應(yīng)存放在指定場(chǎng)所,在下班后才能取走;下班后購(gòu)

物者應(yīng)在打卡后,才能購(gòu)買(mǎi),并且由前門(mén)進(jìn)入,不得在現(xiàn)場(chǎng)逗留;若輪值晚班,可在下班前

利用休息時(shí)間購(gòu)買(mǎi),但所購(gòu)商品必須存放指定場(chǎng)所.

④員工監(jiān)守自盜

員工監(jiān)守自盜,通常是防不勝防,其表現(xiàn)如下:

收銀員將自己的朋友或親屬所購(gòu)買(mǎi)的商品,漏登或私自低價(jià)銷(xiāo)售;

更換價(jià)格,員工將自己所要購(gòu)買(mǎi)的商品,先用低價(jià)標(biāo)簽貼上,再結(jié)賬;

收銀員相互串通,以低價(jià)登入收銀機(jī);

員工相互串通,在補(bǔ)貨時(shí),留下若干商品不上架,由下班人員帶走;

員工先將商品帶到休息室,然后將商品放入包裝袋中帶出;

利用空紙箱或垃圾箱將商品夾帶出去,再伺機(jī)取出;

偷偷食用店內(nèi)商品.

采取的應(yīng)對(duì)措施有:

員工監(jiān)守自盜必須訂立處罰辦法,并予以公布,嚴(yán)格執(zhí)行;

店長(zhǎng)或經(jīng)營(yíng)者應(yīng)隨時(shí)注意各位下班人員所攜帶的物品,查對(duì)發(fā)票金額;

嚴(yán)禁預(yù)留商品.

⑤員工出入管理

員工利用進(jìn)出店面的時(shí)候,帶走商品,例如,員工不按規(guī)定的出入口進(jìn)出;利用下班或

外出時(shí),夾帶商品;下班或輪休期間,進(jìn)入工作場(chǎng)所.

員工進(jìn)出管理防止損耗發(fā)生的對(duì)策如下:嚴(yán)格要求員工上下班時(shí),從規(guī)定的出入口出入;

員工離開(kāi)商店時(shí),一律要自動(dòng)打開(kāi)所攜帶的商品,由值班人員檢查;若有購(gòu)物者,應(yīng)主動(dòng)出

示收銀憑據(jù).

⑥店面開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)

每日早晨開(kāi)門(mén)或夜間關(guān)門(mén)時(shí),人員稀少,是偷竊良機(jī);尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)的便利商品,24

小時(shí)營(yíng)業(yè),深夜顧客稀少,更容易造成損耗.

采取的應(yīng)對(duì)措施:

值班人員應(yīng)認(rèn)真做好開(kāi)門(mén),關(guān)門(mén)工作;

倉(cāng)庫(kù)門(mén)應(yīng)隨時(shí)鎖上,并且登錄進(jìn)出人的時(shí)間和次數(shù);

通知保安公司,設(shè)事實(shí)上時(shí)間啟動(dòng)夜間保安措施,以確保安全.

⑦夜間作業(yè)

清潔店內(nèi)或維修設(shè)備,裝修時(shí),應(yīng)注意防止商品的丟失.

采取的應(yīng)對(duì)措施有:

夜間打烊后,要在店內(nèi)從事各種工作(如清潔,打蠟等),應(yīng)事先報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)批準(zhǔn);

夜間進(jìn)行上述工作時(shí),應(yīng)由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)責(zé);

非業(yè)務(wù)相關(guān)人員應(yīng)離開(kāi)店內(nèi);

店長(zhǎng)或經(jīng)營(yíng)者應(yīng)隨時(shí)突擊檢查.

員工偷竊現(xiàn)象占商店失竊的70%～80%比例,必須要引起經(jīng)營(yíng)管理者的高度重視,在平

時(shí)就應(yīng)做好防患于未然的思想準(zhǔn)備,商店管理應(yīng)做到:

健全管理制度,加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查,不給少數(shù)不良員工可乘之機(jī);

招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查,檢查員工出示的各種證件是否真實(shí),要建立擔(dān)保制度;

在員工的培訓(xùn)與平時(shí)的管理過(guò)程中應(yīng)加強(qiáng)員工的法制教育;

經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門(mén)的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行.

2.供貨廠商做手腳或勾結(jié)員工

(1)供貨商與員工勾結(jié)的表現(xiàn).

(一)發(fā)票上有涂改的痕跡;

(二)想要用交換商品來(lái)代替有爭(zhēng)議的賬目;

(三)在未點(diǎn)收之前,帶進(jìn)新商品;

(四)快速點(diǎn)收自己送來(lái)的商品,并且留下發(fā)票;

(五)用先前的商品項(xiàng)目代替后面的商品項(xiàng)目;

(六)在離去時(shí),沒(méi)將空箱拆開(kāi);

(七)在點(diǎn)收前,未帶商品到指定的貨架區(qū)域;

(八)在進(jìn)入店內(nèi)時(shí),沒(méi)讓職員知道;

(九)在進(jìn)貨登記簿上,沒(méi)有填寫(xiě)正確的進(jìn)出時(shí)間;

(十)給員工和店長(zhǎng)樣品,以施小惠;

(十一)企圖恐嚇檢查其出入的員工;

(十二)員工是否經(jīng)常接受其樣品;

(十三)員工是否允許進(jìn)貨員將樣品放在他的車(chē)上;

(十四)員工私自向廠商訂貨;

(十五)員工是否對(duì)他的工作不快或?qū)静粷M;

(十六)員工是否有不尋常或嚴(yán)重的財(cái)務(wù)壓力.

(2)采取的應(yīng)對(duì)措施

(一)設(shè)立廠商進(jìn)貨登記表,廠商應(yīng)填好進(jìn)貨時(shí)的進(jìn)出資料;

(二)嚴(yán)格執(zhí)行在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)貨,不允許在營(yíng)業(yè)尖峰時(shí)間進(jìn)貨;

(三)一次只讓一位廠商進(jìn)入店內(nèi);

(四)在指定的區(qū)域內(nèi)檢查進(jìn)貨商品;

(五)所有的進(jìn)貨商品都要計(jì)算;

(六)在廠商離去時(shí)也要加以檢查;

(七)有封簽的箱子也要給予檢查;

(八)簽收單據(jù)之前,要先檢查有無(wú)變動(dòng)的商品項(xiàng)目.

(九)分別計(jì)算每人個(gè)商品單項(xiàng);

(十)讓所有的貨品從前門(mén)進(jìn)入;

(十一)在簽收單據(jù)后,不要將原始發(fā)票還給廠商,以避免涂改;

(十二)不可讓廠商單獨(dú)補(bǔ)貨;

(十三)在廠商離開(kāi)店時(shí),將空箱拆平;

(十四)簽收單據(jù)應(yīng)有店內(nèi)的戳記章和店內(nèi)員工的簽名;

(十五)檢查簽收單;

(十六)不可讓廠商在店內(nèi)逗留和徘徊;

(十七)不許員工接受樣品;

(十八)讓供貨廠商遵守適當(dāng)?shù)倪M(jìn)貨程序,否則拒絕與其往來(lái).

3.顧客偷竊

(1)顧客偷竊的表現(xiàn)

顧客偷竊的損耗,約占損耗發(fā)生原因的7%,其情況有:

①顧客帶包(袋)入內(nèi)購(gòu)物,將商品私自裝入包(袋)中,不予結(jié)賬;

②顧客攜帶該店內(nèi)包裝袋入內(nèi)購(gòu)物,將商品私自裝入袋中,不予結(jié)賬;

③顧客將商品放入口袋中,或以大衣遮掩;

④顧客在場(chǎng)內(nèi)直接食用,不予結(jié)賬;

⑤顧客將價(jià)格標(biāo)簽掉換,把高價(jià)商品貼上低價(jià)標(biāo)