DB12T 601-2015 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

DB12Regulationsforoperationalservicesofurbanrailtransit2015-12-30發(fā)布天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布 Ⅱ 1 1 1 2 2 2 3 3 4 4 5 5 5 6 6 7本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐建平、張軍、邢錦、王海燕、張志學(xué)、苗賽松、朱小軍、趙巍、常1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范車服務(wù)、車站服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、投訴與管理、商業(yè)及廣凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T30012城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)事故operationalincidentsand24.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)保障城市軌道交通安全、有序、高效運(yùn)營(yíng)，為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷、舒適的服4.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)管理工作的規(guī)章制度4.4運(yùn)營(yíng)單位與乘客應(yīng)共同維護(hù)軌道交通運(yùn)5.1運(yùn)營(yíng)單位各崗位人員應(yīng)樹立良好的職業(yè)道德觀念、情操和風(fēng)尚，自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束5.2運(yùn)營(yíng)單位各崗位人員應(yīng)持證上崗，熟悉掌5.4車站人員行為舉止規(guī)范，精神飽滿，對(duì)待乘客禮貌熱情，5.5車站人員上崗時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，宜掌握與5.6車站人員應(yīng)對(duì)車站管理區(qū)域加強(qiáng)巡查，維持車站5.7車站人員應(yīng)對(duì)違規(guī)行為和不文明現(xiàn)象進(jìn)行勸阻，維護(hù)良5.8列車駕駛員應(yīng)按規(guī)定駕駛列車，在列車啟動(dòng)、運(yùn)行及制動(dòng)過程中應(yīng)保持列車的平穩(wěn)；列6.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)客流量和客流變化情況合6.2運(yùn)營(yíng)列車質(zhì)量應(yīng)符合上線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，做到6.3運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、分級(jí)管理的行車組織原則，按照列車運(yùn)行計(jì)6.4軌道交通運(yùn)營(yíng)時(shí)間全天應(yīng)不小于16小時(shí)，首末班發(fā)車時(shí)間應(yīng)與其他公共交通運(yùn)營(yíng)6.5因節(jié)假日、大型群眾活動(dòng)等引起客流上升時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)提前做好列車運(yùn)行計(jì)劃案。需要變更運(yùn)營(yíng)計(jì)劃或采取封閉車站、延長(zhǎng)或縮短運(yùn)6.6遇線路施工、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可以對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)6.7因設(shè)備故障或其它原因造成列車有五分鐘以上延誤時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取必要的調(diào)度37.1車站應(yīng)根據(jù)行車計(jì)劃編制客運(yùn)組織方案，并根據(jù)客流變化編制突發(fā)7.2車站應(yīng)根據(jù)客流情況，合理利用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，做好現(xiàn)場(chǎng)客流組織7.3車站出現(xiàn)大客流時(shí)，應(yīng)采取增大繞行距離、臨時(shí)封閉部分出入口、全部封閉出7.4運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一提供清晰可靠的乘客服務(wù)信息，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的靜態(tài)或動(dòng)態(tài)導(dǎo)向7.6自動(dòng)廣播音量適中，音質(zhì)清晰，人工廣播使用普通話，吐字清楚，表達(dá)完整，7.7車站應(yīng)利用無障礙服務(wù)設(shè)施為殘障乘客提供出行服務(wù)。對(duì)老、弱、病、殘、孕7.9車站應(yīng)為乘客提供正確使用自動(dòng)售、檢票設(shè)備引導(dǎo)服務(wù)，宣傳疏導(dǎo)乘客順暢進(jìn)7.11對(duì)持有免費(fèi)乘車證件以及符合條件的學(xué)齡前兒童8.1車站應(yīng)公示票價(jià)及相關(guān)票務(wù)政策，自動(dòng)售檢票設(shè)備應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的操作說明及注意8.3當(dāng)有兩條及以上線路運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)具備乘客一次購(gòu)票連8.5車站應(yīng)在售票機(jī)旁標(biāo)明兒童超高購(gòu)票標(biāo)，保持標(biāo)志清晰8.7采用自動(dòng)售票模式時(shí)，應(yīng)備用預(yù)賦值票、應(yīng)急票等多種車票，滿足乘客不同情況的購(gòu)票需48.12乘客應(yīng)持有效車票乘車，并遵守乘客守則8.13運(yùn)營(yíng)單位有權(quán)對(duì)乘客逃票行為予以罰款，對(duì)拒不接受并擾亂工作秩序的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)9.1列車外部清潔，無破損、無塵積，定期對(duì)9.3列車車廂內(nèi)標(biāo)志張貼美觀，應(yīng)急物品擺放9.4列車車廂內(nèi)保持空氣流通、無異味，空調(diào)9.5列車車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志，標(biāo)志清晰完好，信息內(nèi)容采用中英文對(duì)照，英文翻10.3車站應(yīng)設(shè)置客服中心，客服中心應(yīng)提供問詢垃圾和積水；墻壁無灰塵和污垢；樓梯無塵10.9車站內(nèi)的空氣環(huán)境應(yīng)采用通風(fēng)或空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行控制，定511.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)制定車輛、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、維修、檢查計(jì)劃，并11.3車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所，地面完好，保11.7站臺(tái)門系統(tǒng)性能可靠，并在明顯位置標(biāo)注安全警示標(biāo)志11.9列車客室內(nèi)設(shè)置的安全警示、線路圖等標(biāo)志清晰完好，涉及安12.1運(yùn)營(yíng)單位建立與乘客溝通的渠道，并在車站、車廂的醒目位12.2運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)設(shè)置專職機(jī)構(gòu)和人員，制定乘客投訴受理及處理反12.3運(yùn)營(yíng)單位建立健全投訴處理制度，分析處理乘客投訴。受理乘不履行的，應(yīng)立即上報(bào)執(zhí)法部門，情節(jié)嚴(yán)重的由公13.6自動(dòng)售賣機(jī)、銀行取款機(jī)、自動(dòng)充值機(jī)等設(shè)施應(yīng)遠(yuǎn)離車站自13.7廣告的設(shè)置不應(yīng)影響城市軌道交通運(yùn)營(yíng)功能、運(yùn)營(yíng)不完整等影響站容站貌、車容車