養(yǎng)老護理員的溝通技巧課件

溝通技巧-2

養(yǎng)老護理員的溝通技巧

溝通技巧-2一、語言要求:禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性溝通技巧-21

加強語言修養(yǎng)，達到有效溝通

有統(tǒng)計資料顯示：在糾紛中，有65％是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的。而其中35％是由于護理員說話不當造成的。語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通中有著非常重要的不可替代的作用。溝通技巧-2與老人進行語言溝通時，必須重視語言技巧。首先應調(diào)整好自己的心態(tài)，用良好的精神面貌和樂觀豁達的情緒去感染老人，使其擺脫不良的心情困擾。要學會角色替換，在與老人溝通時，使用禮貌用語，注意語氣語調(diào)，注意身體語言，運用語言藝術和技巧，恰當?shù)厥褂糜诓煌膱鏊鶕?jù)不同病情、不同層次的老人，具體情況具體對待。只有正確使用詞語和詞匯，才能準確地表達感情；語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有邏輯性。語言語氣語調(diào)輕柔得體，使老人倍感親切，熱情友好，禮貌，才能拉近與老人的距離，從而達到有效溝通。溝通技巧-22

同情心是達到有效溝通的關鍵要求護理員必須以高度的責任心，個別護理員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。溝通技巧-2

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拓寬知識面是有效溝通的途徑作為一名養(yǎng)老護理員，應當重視語言的學習和修養(yǎng)，它不僅是護理交往的需要，而且是幫助老人戰(zhàn)勝孤獨、恐懼、疾病的需要，同時也是護理工作得以保證的需要。語言溝通是通過和老人交談，了解老人心理變化，了解老人對醫(yī)療護理的要求，要善于誘導老人說話，采用“開放式”談話，美好的語言，暖人肺腑的話語，有益于老人的身心健康，有益于建立良好關系。溝通技巧-2與老人第一次接觸，要注意些什么？溝通技巧-21注重第一印象

1.1要注意外在形象良好的第一印象對建立良好的關系起到事半功倍的作用。在接待老人時，一身整潔的著裝，一臉和藹可親的笑容，一聲親切的稱呼，往往會減輕老人的恐懼和焦慮、孤獨的心理。微笑待人，是人際交往中解決生疏緊張的第一要素;和藹可親、平易近人，是溝通的先決條件，也是養(yǎng)老護理員良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。溝通技巧-2

1.2要尊重老人，在接待老人時，選擇一個恰當?shù)姆Q呼，不僅會使老人感覺到自己被尊重，也會一下子拉近了彼此的距離。首先放松了老人的緊張情緒，取得了合作的首要條件。其次，使老人產(chǎn)生了親切感、信任感。溝通技巧-22要注意運用恰當?shù)恼Z言

2.1語言是溝通的重要工具作為一名養(yǎng)老護理員，語言是做好護理工作的必不可少的工作，是最基本的業(yè)務素質(zhì)。恰當?shù)剡\用語言與老人溝通，進行心理護理和健康教育，是護理員做好護理工作的必備條件。

2.2要安慰、鼓勵老人人在身受病痛的折磨時，總是希望得到別人的同情和安慰，尤其是缺少親人的陪伴及感情脆弱的老人，護理員要多用安慰性語言、鼓勵和贊揚性的語言。

溝通技巧-23善用非語言符號系統(tǒng)

在為老人進行護理時，要善用非語言系統(tǒng)，包括面部表情、目光接觸、身體的姿勢和動作等。有時，對病人的關心體貼可以體現(xiàn)在一個細微的動作中，如為老人上床午休時，幫助病人拉好衣袖或蓋好被子等。一個細微的動作，體現(xiàn)出親情的關懷。經(jīng)常巡視、觀察老人，了解有無不適、用藥反應等，使老人有安全感和信任感。

溝通技巧-2服務忌語：1、不知道，問別人去2、剛才不是跟你說了，怎么問？3、怎么這么煩啊!4、越忙越添亂，真煩人。5、不想?。烤统鋈?。6、這是頤養(yǎng)院，不是你家。7、我就這態(tài)度，怎么樣。8、你去告啊，隨便告哪都行9、有意見，找院長去溝通技巧-2二、老人的特點及溝通要求

老人是社會中一個特殊的群體，隨著社會的老年化，老年人口會越來越多。溝通技巧-2一般老年人的共同特點是：視力差、反應變慢、記憶力下降、聽力下降等，所以我們與老年人溝通時要注意：多種溝通方式、語速要慢、簡短、重復，聲音要大，并要創(chuàng)造一個適宜溝通的環(huán)境。溝通技巧-2在特殊情況下的溝通運用1、與抑郁的老人進行溝通：多關心、及時回應，溝通時簡潔、明朗。抑郁的老人往往說話慢，反應少和不主動，由于他很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法。所以不容易進行交談，護理員應以親切和渴的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動使他感到有人關心照顧他。溝通技巧-22、與情緒憤怒的老人溝通：多聽、安撫、盡量滿足

在老人生氣發(fā)怒時，護理員應首先證實老人是否在生氣或憤怒，可問他：“看來你很不高興，是嗎？”然后可說?！拔夷芾斫饽愕男那椤币员硎窘邮芩膽嵟浯问菐椭先朔治霭l(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理老人的意見和要求和重視他的需要是較好的辦法。溝通技巧-23、與悲哀的患者進行溝通：讓其發(fā)泄、鼓勵述說，

提供安靜環(huán)境。

當老人哭泣時，在老人想哭時，應讓他發(fā)泄而不要阻止他?？奁袝r是一種健康的和有用的反應，最好能與他在僻靜的地方待一會（除非他愿意獨自待著），可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵老人說出流淚的原因。溝通技巧-24、與抱怨的患者進行溝通：讓其抱怨、及時給于滿足。

溝通技巧-25、與視力受損患者的溝通：交代目前視野、給時間反應、操作前詳細解釋。溝通技巧-27、與聽力受損患者的溝通：對聽力下降者說話聲音要大并重復，對聽力完全障礙者可對口型說話，或者用其他卡片等形式表達。溝通技巧-2三、與投訴對象的溝通藝術1、老人投訴的