【N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)研究開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述6200字】

N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)研究開題報(bào)告文獻(xiàn)綜述1研究背景和意義1.1研究背景隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷壯大，金融行業(yè)也逐漸步入成熟發(fā)展的時(shí)期，這為我國(guó)的銀行業(yè)的發(fā)展提供了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境。但是當(dāng)前銀行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和金融政策變化，金融市場(chǎng)發(fā)生了很大變化，銀行業(yè)利潤(rùn)來(lái)源從依靠存貸差為主，到現(xiàn)在中間業(yè)務(wù)收入成為一項(xiàng)重要的利潤(rùn)來(lái)源，以服務(wù)為支撐的中間業(yè)務(wù)收入成為銀行經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。銀行業(yè)從傳統(tǒng)金融中介轉(zhuǎn)變成服務(wù)行業(yè)，可見(jiàn)服務(wù)成為了銀行未來(lái)發(fā)展的重要內(nèi)容。服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，成為了商業(yè)銀行收益的主要來(lái)源，同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)的重要抓手。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷策略計(jì)劃所的研究報(bào)告指出，91%的顧客會(huì)避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行。商業(yè)銀行的服務(wù)越來(lái)越人性化、全面化、信息化、技術(shù)化、創(chuàng)新化，服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展將是未來(lái)銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容。隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展，銀行服務(wù)客戶的模式在不斷發(fā)生變化，更多傳統(tǒng)線下辦理渠道在逐漸專項(xiàng)線上化辦理。同時(shí)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的需求不斷擴(kuò)大，均對(duì)銀行的服務(wù)內(nèi)容、流程、效率提出了更高的要求。提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入的有效途徑。N銀行一直主打服務(wù)牌，是銀行上門服務(wù)的先行者，在銀行幾乎坐等客戶的時(shí)間里，這一服務(wù)舉措超過(guò)了用戶的期望值，N銀行也在業(yè)內(nèi)積累了良好的口碑。N銀行杭州分行作為N銀行所屬的網(wǎng)點(diǎn)，如何在充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)的環(huán)境中獲取更多客戶的青睞成為了銀行和員工發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。想要提高客戶粘性就要提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，因此研究分行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)對(duì)提高支行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。1.2研究問(wèn)題及其意義1.2.1研究問(wèn)題隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的日益強(qiáng)大,中國(guó)金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越完善,特別是在銀行業(yè),各大網(wǎng)點(diǎn)猶如雨后春筍般拔地而起,促進(jìn)了商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。對(duì)于商業(yè)銀行而言，吸引消費(fèi)者的不僅是金融理財(cái)產(chǎn)品，還有商業(yè)銀行服務(wù)。N銀行杭州分行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展平穩(wěn)，在不斷發(fā)展過(guò)程中也有意識(shí)地區(qū)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加大服務(wù)營(yíng)銷的力度，但從整體來(lái)看服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間還存在較大差距。本文意在以N銀行杭州分行為例，分析當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀，找出問(wèn)題并提出相關(guān)意見(jiàn)和建議。希望可以通過(guò)改良銀行的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量來(lái)提高客戶滿意度，從而保證今后的持續(xù)業(yè)務(wù)進(jìn)展更加順利。1.2.2研究意義當(dāng)前，銀行提供的一般金融服務(wù)日趨相似，銀行需要提高服務(wù)質(zhì)量把自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)，因此本文的研究具有重要的實(shí)踐意義。在目前互聯(lián)網(wǎng)金融的大力發(fā)展以及同業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，N銀行杭州分行在客戶把控方面更加需要與時(shí)俱進(jìn)。與此同時(shí)，客戶對(duì)銀行的要求越來(lái)越多元化，N銀行杭州分行只有不斷打造優(yōu)質(zhì)多樣化的卓越服務(wù)才能保留原有客戶、發(fā)掘更多優(yōu)質(zhì)客戶資源。本文選題旨在以N銀行杭州分行為原型，分析網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)客戶質(zhì)量方面的問(wèn)題，為N銀行杭州分行日后建立新的網(wǎng)點(diǎn)提供軟、硬件方面的參考，最終達(dá)到持續(xù)獲客、盈利的目的。其次，中國(guó)的商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注和研究起步較晚。目前中國(guó)的商業(yè)銀行主要采用各自內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，沒(méi)有按照客戶真實(shí)的服務(wù)感受來(lái)建立行業(yè)統(tǒng)一的體系和標(biāo)準(zhǔn)。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，外資銀行在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)遍地開花，外資銀行在服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)方面比國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行更有經(jīng)驗(yàn)。這就要求國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須提升服務(wù)質(zhì)量，重視客戶體驗(yàn)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)。服務(wù)質(zhì)量的提升是贏得客戶滿意，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的必由途徑，通過(guò)對(duì)支行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，審視服務(wù)短板，為支行提高服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，也對(duì)其他商業(yè)銀行創(chuàng)新性服務(wù)具有一定的參考價(jià)值。2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人類社會(huì)已經(jīng)經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，正在邁向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在過(guò)去五十年中，學(xué)術(shù)界越來(lái)越多的學(xué)者研究服務(wù)質(zhì)量的顯著特征及其衡量方法。國(guó)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出了較為豐富的研究。在服務(wù)質(zhì)量方面，國(guó)外學(xué)者做出了以下研究。20世紀(jì)70年代，是西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究的起步階段。Christian（1982）提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”，他是北歐一位有名的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家。其模型中心思想是“質(zhì)量是由客戶來(lái)評(píng)價(jià)的”，符合了以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念。該理論認(rèn)為客戶在被服務(wù)過(guò)程時(shí)的實(shí)際感受和被服務(wù)前的心理預(yù)期之間的比較構(gòu)成了客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：如果實(shí)際感受優(yōu)于預(yù)期，那客戶認(rèn)為所接受的服務(wù)質(zhì)量就好；如果客戶期望不如預(yù)期，那客戶認(rèn)為所接受的服務(wù)質(zhì)量就是不好的。從20世紀(jì)末期，一些國(guó)家的工程建設(shè)開始涉及質(zhì)量一詞，用來(lái)評(píng)價(jià)工程完成與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。Gronroos（1984）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是指客戶享受到的服務(wù)體驗(yàn)并對(duì)這種體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到一個(gè)可以用量化形式表現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果，也就是后來(lái)所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量。隨后，格羅魯斯在其研究理論中對(duì)這一理論進(jìn)行了深入研究并拓展開來(lái)，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以具體從三個(gè)方面細(xì)化評(píng)價(jià)，包括企業(yè)形象、企業(yè)為消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量以及整個(gè)服務(wù)過(guò)程。企業(yè)的外部形象是消費(fèi)者形成評(píng)價(jià)意見(jiàn)的第一印象，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)結(jié)果給出的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程指的是消費(fèi)者享受企業(yè)提供的體驗(yàn)和服務(wù)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程直接關(guān)系到消費(fèi)者做出什么性質(zhì)的評(píng)價(jià)，是最重要的環(huán)節(jié)。Lehtinen（1984）綜合發(fā)展了上面兩人的觀點(diǎn)，他提出服務(wù)質(zhì)量指的是結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。這就要求企業(yè)為了獲得良好的結(jié)果質(zhì)量，投入更多精力提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，提高消費(fèi)者在體驗(yàn)過(guò)程中的滿意度。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1995）在其理論中提出，服務(wù)質(zhì)量受到許多因素影響，其中最重要的是以下三種：客戶對(duì)本次服務(wù)的預(yù)期值、體驗(yàn)過(guò)程和客戶反饋信息。同樣，在他們研究過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)過(guò)程決定了本次服務(wù)質(zhì)量水平高低，而客戶的預(yù)期值和最終反饋會(huì)隨著一方的變動(dòng)發(fā)生變化。Kumar等學(xué)者（2009）總結(jié)了前人的研究理論后提出，服務(wù)質(zhì)量受產(chǎn)品和環(huán)境、企業(yè)提供的信息等幾個(gè)因素影響，他們建立了一套完善的分析模型，尋找這幾個(gè)因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響之間的關(guān)系。企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品是客戶在消費(fèi)過(guò)程中能夠獲得的價(jià)值提升，企業(yè)為客戶提供的環(huán)境是客戶在體驗(yàn)服務(wù)時(shí)所處的服務(wù)場(chǎng)所，企業(yè)為客戶提供的服務(wù)方式就是信息傳遞的過(guò)程。Khamis，F(xiàn)和Abrashid，R（2018）以伊斯蘭銀行為研究對(duì)象，論證了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間有顯著相關(guān)性。另外研究進(jìn)一步表明，服務(wù)質(zhì)量中的移情性、順從性和可靠性是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)。總體來(lái)說(shuō)，國(guó)外學(xué)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究起步較早，研究?jī)?nèi)容較為深入，研究領(lǐng)域較廣泛，已形成了一系列的相關(guān)理論，為后續(xù)學(xué)者的研究打下良好的基礎(chǔ)。2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的學(xué)者關(guān)注到服務(wù)質(zhì)量的重要性，展開對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型進(jìn)行探索，主要是在國(guó)外研究理論基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)提升，存在一定的研究局限。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出了以下研究。趙冬陽(yáng)（2013）以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析的方法調(diào)查研究了銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的相互關(guān)系。其調(diào)查結(jié)果認(rèn)為客戶對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量感知與客戶對(duì)銀行的滿意度呈正比關(guān)系：客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量感知越高，其滿意度也越高。客戶對(duì)服務(wù)的滿意度更多的是從實(shí)用性出發(fā)，對(duì)服務(wù)的“保證性”、“移情性”和“響應(yīng)性”要求相對(duì)更高。馬超、朱俊、何堂坤（2016）調(diào)查分析了工商銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的問(wèn)題，并提出了通過(guò)手機(jī)銀行網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能來(lái)解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的建議。其建議依托工商銀行手機(jī)銀行軟件，既可以提升客戶使用手機(jī)銀行的體驗(yàn)，也可以防止網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)資源的浪費(fèi)，同時(shí)還能在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。陶利萍和霍然（2017）將國(guó)內(nèi)繁瑣的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)性定量分析，提出關(guān)聯(lián)度高的指標(biāo)，對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了優(yōu)化。邱建華（2017）真實(shí)記錄了中國(guó)工商銀行江西省分行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理改革的實(shí)踐：從網(wǎng)點(diǎn)分類、網(wǎng)點(diǎn)資源、網(wǎng)點(diǎn)管理、考核評(píng)價(jià)四個(gè)方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改革。其利用前后各項(xiàng)數(shù)據(jù)的對(duì)比，證明了改革的有效性：柜口布局更趨合理、人員結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化、業(yè)務(wù)分離更加有效、服務(wù)資源有效利用。改革舉措為其他銀行的標(biāo)準(zhǔn)化改革提供了思路和方法，也介紹了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在作者的另一篇期刊文章中，作者從客戶感受、員工感受、業(yè)務(wù)辦理流程等方面探討了運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并針對(duì)智能銀行服務(wù)模式下銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了分析和優(yōu)化建議。黃鈺清（2017）以某銀行為例，對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行了研究。其通過(guò)對(duì)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)研，從營(yíng)業(yè)廳的地理位置選擇、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部布置及其合理性等角度，對(duì)其存在的“排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”等為題進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的解決建議，可以為其他銀行營(yíng)業(yè)廳提高運(yùn)營(yíng)管理水平、提高服務(wù)水平提供參考。沈鵬熠，占小軍，范秀成（2020）研究表明，線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量包括了實(shí)體服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量三個(gè)主維度及其十五個(gè)次級(jí)維度和對(duì)應(yīng)的六十一個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，混合服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度對(duì)總體混合服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)貢獻(xiàn)由大到小依次為整合服務(wù)質(zhì)量、實(shí)體服務(wù)質(zhì)量和電子服務(wù)質(zhì)量，實(shí)體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分要依次高于電子服務(wù)質(zhì)量和整合服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)類型、消費(fèi)者類型和服務(wù)行業(yè)類型對(duì)混合服務(wù)質(zhì)量有差異化影響。研究為測(cè)量混合服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)和工具，對(duì)混合服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理有重要實(shí)踐啟示?？傮w來(lái)說(shuō)，服務(wù)作為一種無(wú)形的活動(dòng)對(duì)于其質(zhì)量的研究起步于20世紀(jì)70年代，國(guó)外學(xué)者對(duì)于該領(lǐng)域的研究較早，并且已經(jīng)形成了比較有代表性的服務(wù)質(zhì)量理論。國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的研究起步較晚，研究方向更偏向?qū)嶋H應(yīng)用，但是在理論基礎(chǔ)上的創(chuàng)新較少。國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究拓寬了服務(wù)質(zhì)量理論的研究領(lǐng)域并且通過(guò)實(shí)踐不斷驗(yàn)證理論模型的有效性和可行性，為服務(wù)質(zhì)量的理論研究提供了大量的實(shí)證案例。并且由于銀行產(chǎn)品單一性、同質(zhì)性高的特點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的研究比較少，尤其是對(duì)銀行支行的研究更是寥寥無(wú)幾，不利于支行提高自己的服務(wù)質(zhì)量。隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，在所提供的金融產(chǎn)品基本無(wú)差異的市場(chǎng)上，銀行的競(jìng)爭(zhēng)，很大程度上就是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。隨著城市銀行數(shù)量的增加、外資銀行的進(jìn)入，未來(lái)銀行的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，因此對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)提高服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。3研究?jī)?nèi)容、研究思路與擬采用的分析方案（方法）3.1研究?jī)?nèi)容本文以服務(wù)質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ)，在國(guó)內(nèi)外理論研究實(shí)踐的基礎(chǔ)上，通過(guò)閱讀文獻(xiàn)、問(wèn)卷調(diào)查等方法，對(duì)N銀行杭州分行當(dāng)前的金融服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量方面所面臨的問(wèn)題，并深入剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。最后，根據(jù)研究中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從服務(wù)理念、服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等五個(gè)維度給出了相應(yīng)的對(duì)策及相關(guān)保障措施。有助于N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量深耕當(dāng)?shù)亍⒋蜷_市場(chǎng)、提升金融服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為其他金融機(jī)構(gòu)發(fā)展提供了一定的參考。3.2研究思路本文的案例是N銀行杭州分行，分析N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的對(duì)策，如何將客戶的需求與銀行服務(wù)有效結(jié)合，分析眾多樣本從而得出提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，并將對(duì)策進(jìn)行推廣，既能實(shí)現(xiàn)銀行本身的盈利，促進(jìn)銀行的發(fā)展，又能打造良好的營(yíng)商環(huán)境。3.3研究方法（1）文獻(xiàn)研究法。本文整個(gè)研究框架是基于經(jīng)典研究和系統(tǒng)理論支撐，在推進(jìn)研究開展時(shí)，本文系統(tǒng)厘清基礎(chǔ)概念要素，整理國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)涉及概念的解釋和界定，由此保證研究方向和行文闡述不發(fā)生偏差，特別是對(duì)于沒(méi)有權(quán)威認(rèn)定且學(xué)者不統(tǒng)一的地方，本文則基于研究實(shí)際展開具體化敘述，總結(jié)已有的研究還有何處不足以及最新研究聚焦了哪些方面，針對(duì)該領(lǐng)域的權(quán)威研究進(jìn)行深度剖析挖掘，特別是其研究思路整理。本文搜集、整理和學(xué)習(xí)相關(guān)重要文獻(xiàn)，尤其是與銀行服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)的研究，形成對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的認(rèn)識(shí)。（2）問(wèn)卷調(diào)查法。本文設(shè)計(jì)銀行客戶服務(wù)需求調(diào)查問(wèn)卷、針對(duì)N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量方面意見(jiàn)建議等，從問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)著手，了解目前金融服務(wù)的需求、質(zhì)效提升政策的效果等情況，尤其是通過(guò)深入分析N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，探討服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最優(yōu)對(duì)策。（3）案例分析法。案例分析是基本分析聚焦于企業(yè)對(duì)象發(fā)展特征，通過(guò)數(shù)理計(jì)算挖掘更為隱藏的結(jié)論，按照其他矩陣或模式考察案例對(duì)象的優(yōu)劣勢(shì)及面臨的外部條件約束等。本文則結(jié)合案例對(duì)象實(shí)際，闡述對(duì)象的特征和狀態(tài)變化，挖掘存在問(wèn)題并有針對(duì)性地進(jìn)行梳理剖析以支撐相關(guān)建議提出。分析了N銀行杭州分行目前金融服務(wù)的現(xiàn)狀，并指出了N銀行杭州分行目前發(fā)展存在的主要矛盾與問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上提出了解決對(duì)策。4論文的章節(jié)安排第一章為緒論。主要闡述研究背景及意義，梳理文獻(xiàn)，明確研究?jī)?nèi)容、思路與方法。第二章為相關(guān)概念與理論。明確客戶服務(wù)、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和內(nèi)涵；隨后構(gòu)建本論文研究的理論基礎(chǔ)。第三章為N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。一是分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；二是問(wèn)卷設(shè)計(jì)及分析，由此分析N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及成因。第四章為基于問(wèn)題導(dǎo)向，有針對(duì)性地提出N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的建議。5論文的重點(diǎn)難點(diǎn)5.1論文重點(diǎn)N銀行杭州分行隨著金融改革和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，金融體制、營(yíng)銷模式、產(chǎn)品定位和零售金融服務(wù)策略都在不斷的創(chuàng)新與發(fā)展。但是，市場(chǎng)深入營(yíng)銷和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)精細(xì)化仍然存在著許多難點(diǎn)和痛點(diǎn)，措施流于表面，市場(chǎng)粗放定位，客戶體驗(yàn)更新無(wú)感，實(shí)務(wù)操作任意化。因此針對(duì)N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀調(diào)查與問(wèn)題分析以及對(duì)策提出都是本文的研究重點(diǎn)。5.2論文難點(diǎn)由于受客觀條件限制，本文對(duì)N銀行杭州分行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀調(diào)查無(wú)法獲取全面的一手資料和數(shù)據(jù)，致使研究的數(shù)據(jù)支撐不足；并且由于本人個(gè)人的知識(shí)水平和學(xué)術(shù)能力有限，提出的建議可能會(huì)存在一些不足。6論文的進(jìn)度安排1、2022年10月14日—11月10日參加畢業(yè)論文動(dòng)員會(huì)、收集資料、確定選題、下達(dá)任務(wù)書；2、2022年11月11日—12月31日撰寫完成并上交任務(wù)書及開題報(bào)告；3、2023年1月1日－2月28日收集并整理完成論文寫作的參考資料，完善提綱，撰寫完成畢業(yè)論文初稿；4、2023年3月1日—3月31日論文修改，完成第二稿；5、2023年4月1日—4月20日論文修改，完成第三稿；6、2023年4月21日—4月30日完成論文定稿；7、2023年5月1日－5月20日完成畢業(yè)論文答辯；8、2023年5月25日前整理并提交經(jīng)審定的畢業(yè)論文檔案資料。7參考文獻(xiàn)ChristianGronroos,Aservicequalitymodelanditsmarketingimplications,EuropeanJournalofMarketing,1982,18(4):20-39.ChristianGronroos.ServiceQualityModelanditsMarketingImplications[J].EuropeanJournalofMarketing,1984,(18):40LehtinenUoleviandJarmo.R.Lehtinen.ServiceQuality:AStudyofQualityDimensions[J].SinkiangServiceManagementInstituteFinland,1984,(6):36-44ParasuramanA,BerryLL,ZeithamIVA.Understandingcustomerexpectationsofservice.SloanManagementReview,1985,(3):39-48KumarM,KeeFT,ManshorAT.Determiningtherelativeimportanceofcriticalfactorsindeliveringservicequalityofbanks[J].JournalofServiceTheory&Practice,2009,19(2):211-228.Khamis,F.andAb