應(yīng)知應(yīng)會(huì)（服務(wù)規(guī)范）附有答案

應(yīng)知應(yīng)會(huì)（服務(wù)規(guī)范）[復(fù)制]61.把______作為一切營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。[填空題]*空1答案：客戶滿意62.客戶服務(wù)行為規(guī)范指引的基本原則包括:______[填空題]*空1答案：客戶自愿、及時(shí)響應(yīng)、需求導(dǎo)向、規(guī)范服務(wù)63.牢固樹立“______”的發(fā)展思想，尊重客戶意愿，滿足客戶需求。[填空題]*空1答案：以人民為中心64.客戶服務(wù)工作堅(jiān)持______原則。[填空題]*空1答案：首問負(fù)責(zé)制65.與客戶交談應(yīng)______，盡可能避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。如客戶閑暇，可______，溝通聯(lián)絡(luò)感情。[填空題]*空1答案：盡快進(jìn)入正題空2答案：適度增加拜訪時(shí)間66.如接到客戶投訴或反饋意見時(shí)，應(yīng)耐心傾聽訴求，安撫客戶情緒，化解客戶意見，如______或______的，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)。[填空題]*空1答案：內(nèi)容較為敏感空2答案：可能存在輿情風(fēng)險(xiǎn)67.不準(zhǔn)以職務(wù)之便向______等借錢借物，或索取不正當(dāng)利益[填空題]*空1答案：工業(yè)企業(yè)、零售客戶68.服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場(chǎng)合選擇合適的衣著，盡量統(tǒng)一著（）。[單選題]*A.工裝B.正裝(正確答案)C.便裝D.休閑裝69.第一個(gè)（）客戶服務(wù)需求的員工，即為首問負(fù)責(zé)人。[單選題]*A.接收(正確答案)B.響應(yīng)C.發(fā)現(xiàn)D.處理70.不準(zhǔn)違背零售客戶意愿，向零售客戶收購卷煙，謀取不當(dāng)利益，或低于（）價(jià)格從零售客戶處購買卷煙。[單選題]*A.零售指導(dǎo)B.訂購批發(fā)C.價(jià)簽標(biāo)識(shí)D.市場(chǎng)正常(正確答案)71.與客戶溝通時(shí)，如遇自己不能解答的問題，（），不急于下結(jié)論，待請(qǐng)示上級(jí)或咨詢相關(guān)專業(yè)人員后再行答復(fù)。*A.不回避(正確答案)B.不回答C.不推卸(正確答案)D.不否定(正確答案)72.首問負(fù)責(zé)人有責(zé)任和義務(wù)全程辦理或協(xié)調(diào)解決，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋客戶，做到（）。*A.首問必答(正確答案)B.首問必釋(正確答案)C.首問必辦D.首問必果(正確答案)73.在對(duì)客戶陳列指導(dǎo)或經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)時(shí)，不能通過（）的語言，強(qiáng)迫客戶配合。*A.指令式(正確答案)B.抵觸式C.命令式(正確答案)D.恐嚇式74.與客戶交流時(shí)，應(yīng)該多用正面、積極、合作、表達(dá)誠(chéng)意的語句，少用負(fù)面、消極的詞語，禁止使用（）等表達(dá)惡意的語句。*A.指令式B.抵觸式(正確答案)C.命令式(正確答案)D.恐嚇式(正確答案)75.職業(yè)行為負(fù)面清單包括不準(zhǔn)（）本應(yīng)贈(zèng)予零售客戶的獎(jiǎng)勵(lì)、物料、贈(zèng)品等。*A.騙取B.私分(正確答案)C.截留(正確答案)D.擠占76.與客戶初次見面，應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，離開時(shí)要保留客戶聯(lián)系方式。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)77.養(yǎng)成耐心傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)78.客戶服務(wù)需求不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的承辦事項(xiàng)，應(yīng)在第一時(shí)間反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，直至處理完畢。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)79.如遇客戶招待茶水，應(yīng)向客戶表示感謝，但不得收受客戶請(qǐng)吃或贈(zèng)予。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)80.禁止設(shè)定零售客戶訂貨總量、特定類型卷煙或單品牌（規(guī)格）的訂貨量上限，或通過捆綁、搭配銷售等形式強(qiáng)迫零售客戶訂購指定卷煙。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)81.禁止違規(guī)更改零售客戶基礎(chǔ)信息，影響同檔位同類型客戶貨源公平分配。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)四到五化工作要求[填空題]*_________________________________答案解析：工作任務(wù)到人，目標(biāo)任務(wù)到崗，時(shí)間節(jié)點(diǎn)到天，嚴(yán)督實(shí)考到位；專班化推進(jìn)，課題化研究，項(xiàng)目化實(shí)施，清單化落實(shí)，閉環(huán)化管理82.職業(yè)道德規(guī)范中要求客戶服務(wù)基本職業(yè)道德包括哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、廉潔自律83.客戶來訪現(xiàn)場(chǎng)，組織會(huì)議或與多個(gè)客戶交談時(shí)，應(yīng)注意什么?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：應(yīng)注意照顧到每一個(gè)人，不能區(qū)別對(duì)待84.客戶通過微信、QQ、釘釘?shù)染€上通訊工具提出服務(wù)需求，在答復(fù)過程中，應(yīng)注意什么。[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：要注意規(guī)避相關(guān)涉煙法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，不能在網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)公司相關(guān)文件、通知等涉密資料85.“緩沖以后，應(yīng)讓零售客戶知道你愿意提供幫助，將你們之間的談話能夠繼續(xù)下去?！边@是屬于處理客戶異議的（）步驟[單選題]*A.詢問(正確答案)B.傾聽并記錄C.解釋D.反饋并回訪86.與客戶交流時(shí)，禁止使用（）等表達(dá)惡意的語句。*A.抵觸式(正確答案)B.命令式(正確答案)C.指令式D.恐嚇式(正確答案)87.《客戶服務(wù)文明禮貌規(guī)范用語》中，將服務(wù)忌語分為（）兩類。*A.推脫類(正確答案)B.命令類C.否定類D.責(zé)問類(正確答案)88.客戶服務(wù)溝通技巧中，處理客戶異議的步驟包括（）*A.緩沖(正確答案)B.詢問(正確答案)C.解釋(正確答案)D.傾聽并記錄(正確答案)89.按照語言規(guī)范，工作中應(yīng)優(yōu)先使用______[填空題]*空1答案：普通話90.客戶服務(wù)溝通技巧中，了解零售客戶需求方式為______、______。[填空題]*空1答案：提問空2答案：聆聽91.在客戶服務(wù)過程中，不能態(tài)度粗暴、言語生硬，對(duì)于非本職崗位工作，要向客戶表明“這事不歸我管”。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)92.了解客戶需求時(shí)，應(yīng)該從消費(fèi)者的角度出發(fā)，提出適當(dāng)?shù)膯栴}，同時(shí)還應(yīng)該注意提問的方式與技巧。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)93.客戶服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)注意使用技巧，對(duì)零售客戶的誤解應(yīng)如何通過共情的方式進(jìn)行處理?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：給您帶來這么多的誤解實(shí)在非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣，請(qǐng)您先消消氣，給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?94.將小問題歸己化是與客戶溝通中的技巧之一，請(qǐng)把“您聽明白了嗎”歸己化表達(dá)。[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：請(qǐng)問我的解釋您清楚了嗎?95.客戶不滿意但不追究時(shí)，應(yīng)如何及時(shí)表達(dá)感謝?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意96.某零售客戶向客戶經(jīng)理抱怨:“柜臺(tái)是我自己的，我愿意擺什么擺什么，為什么還得聽你們的，不能有遮擋?”，面對(duì)這個(gè)問題，該客戶經(jīng)理如何應(yīng)用規(guī)范用語回答?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：您的問題我表示理解。良好的終端形象不僅可以提升店鋪的整體面貌，也可以為店鋪吸引客流，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。消費(fèi)者肯定也會(huì)覺得在整潔有序的店鋪里消費(fèi)起來更舒心、更放心，咱們一起努力，把店鋪的形象維持好，幫您賺取更多的利潤(rùn)97.某零售客戶向客戶經(jīng)理抱怨:“天天來查庫存，用云POS為什么非要庫存準(zhǔn)?”，該名客戶經(jīng)理如何應(yīng)用規(guī)范用語回答?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：給您造成的不便我們深表歉意。云POS系統(tǒng)想要用的好，只有讓系統(tǒng)庫存和實(shí)際庫存保持一致，才能有效發(fā)揮云POS系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析、庫存管理等功能，幫助您提高店鋪經(jīng)營(yíng)能力98.某位新入網(wǎng)零售客戶年齡較大，向客戶經(jīng)理提出“你可以幫我訂貨嗎?”，請(qǐng)問該客戶經(jīng)理如何應(yīng)用規(guī)范用語回答?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：我們不能代替您訂貨，公司明文規(guī)定不允許客戶經(jīng)理登錄零售客戶賬號(hào)進(jìn)行卷煙訂購、修改訂單、支付貨款等行為。如果您有特殊情況不能訂貨，可委托親屬或可信任的其他人員幫助訂貨99.目前，全市新入網(wǎng)客戶初始檔位為（）檔。[單選題]*A.12-18B.15-24(正確答案)C.15-18D.12-25100.當(dāng)前卷煙訂貨主要通過網(wǎng)上訂貨開展，具體有______、______、______三種訂購方式。[填空題]*空1答案：企業(yè)微信空2答案：PC端空3答案：云POS端101.當(dāng)前電子煙訂購有______端和______兩種方式。[填空題]*空1答案：PC(店腦)空2答案：移動(dòng)端（APP）102.順應(yīng)______趨勢(shì)，全省統(tǒng)一打造了“泰山尊客”流通品牌。[填空題]*空1答案：新零售品牌連鎖化103.企業(yè)微信訂貨平臺(tái)/PC端修改密碼，可通過密碼修改頁進(jìn)行密碼重置。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)104.客戶進(jìn)行卷煙訂貨時(shí)，付款成功后，可點(diǎn)擊“修改訂單”進(jìn)行卷煙訂購品規(guī)的修改。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)105.對(duì)新入網(wǎng)客戶宣傳指導(dǎo)時(shí)，在卷煙訂購環(huán)節(jié)需從哪幾個(gè)維度做好宣傳?[填空題]*_______________________________________[填空題]*空1答案：訂購方式、檔位劃分、貨源投放、訂購指導(dǎo)106.對(duì)零售客戶進(jìn)行客戶檔位宣傳指導(dǎo)時(shí)，要注意的宣傳要點(diǎn)有哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：（1）明確測(cè)評(píng)公平公正性，檔位測(cè)評(píng)為系統(tǒng)測(cè)算，無法人為干預(yù)；（2）明確測(cè)評(píng)指標(biāo)、測(cè)評(píng)周期、公示渠道。______[填空題]*空1答案：明確測(cè)評(píng)公平公正性，檔位測(cè)評(píng)為系統(tǒng)測(cè)算，無法人為干預(yù);明確測(cè)評(píng)指標(biāo)、測(cè)評(píng)周期、公示渠道107.某零售客戶未進(jìn)行卷煙明碼標(biāo)價(jià)，應(yīng)用《價(jià)格法》第十三條相關(guān)規(guī)定向其宣傳的內(nèi)容包括哪些?[填空題]*_________________________________答案解析：經(jīng)營(yíng)者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況______[填空題]*空1答案：經(jīng)營(yíng)者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況問推動(dòng)零售終端硬件設(shè)施、經(jīng)營(yíng)模式和商業(yè)企業(yè)服務(wù)方式、管理機(jī)制的全面現(xiàn)代化，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)深度融合、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提升_________、_________和_________，逐步形成“運(yùn)行規(guī)范高效、服務(wù)專業(yè)精準(zhǔn)、隊(duì)伍活力充沛、工商零協(xié)同共進(jìn)”的營(yíng)銷網(wǎng)建精品形象[填空題]*空1答案：客戶向心力空2答案：網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力空3答案：渠道掌控力答案解析：客戶向心力、網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力和渠道掌控力按照國(guó)家局“_______、_______、_______、________、_______”的總體思路,全面推進(jìn)_______、________、________三大工程[填空題]*空1答案：直營(yíng)終端促轉(zhuǎn)型空2答案：加盟終端樹標(biāo)桿空3答案：一般現(xiàn)代終端提質(zhì)量空4答案：合作終端謀共贏空5答案：普通終端強(qiáng)基礎(chǔ)空6答案：現(xiàn)代終端選代空7答案：普通終端煥新空8答案：農(nóng)網(wǎng)終端升級(jí)答案解析：直營(yíng)終端促轉(zhuǎn)型、加盟終端樹標(biāo)桿、一般現(xiàn)代終端提質(zhì)量、合作終端謀共贏、普通終端強(qiáng)基礎(chǔ)，現(xiàn)代終端選代、普通終端煥新、農(nóng)網(wǎng)終端升級(jí)問題1：_現(xiàn)代終端迭代中，現(xiàn)代終端占全部客戶比重達(dá)到_______以上;云POS客戶占比保持在_______以上，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率保持在_______以上，其中三星戶占比保持在云POS戶總數(shù)的_______以上[填空題]*空1答案：32%空2答案：36%空3答案：95%空4答案：35%答案解析：32%，36%，95%，35%普通終端煥新:實(shí)現(xiàn)_______以上的普通終端煥新，_______以上的終端達(dá)到分層分類建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，

農(nóng)網(wǎng)終端升級(jí):農(nóng)網(wǎng)現(xiàn)代終端占農(nóng)網(wǎng)客戶總數(shù)的比重達(dá)到_______以上。[填空題]*空1答案：40%空2答案：92%空3答案：28%答案解析：40%，92%，28%雪茄推廣店上柜率_______，雪茄體驗(yàn)店上柜率_______，雪茄示范店上柜率_______，雪茄購進(jìn)量占比_______，銷售金額占比_______[填空題]*空1答案：50%空2答案：60%空3答案：90%空4答案：30%空5答案：70%加盟終