商務(wù)談判與溝通技巧課件上-潘肖鈺-謝承志版-復(fù)旦大學(xué)出版社

商務(wù)談判與溝通技巧小故事

兩人分一橙

有一天，Ａ和Ｂ在為一個(gè)橙子而爭(zhēng)搶。

Ａ說(shuō)：我來(lái)切。

Ｂ說(shuō)：你會(huì)切成一大一小，從而對(duì)你有利。

Ａ說(shuō)：你來(lái)切也會(huì)有這種問(wèn)題，我也不能信任你。

問(wèn)題產(chǎn)生——》談判

決策導(dǎo)向——制造雙贏

狀況1：表面上的皆大歡喜

談判結(jié)果：

Ａ獲得“切權(quán)”，即由Ａ來(lái)切橙。

Ｂ獲得“選權(quán)”，即由Ｂ來(lái)選擇切好的橙。

評(píng)價(jià)：

表面上：皆大歡喜

事實(shí)上：不盡理想發(fā)展：

Ａ只要橙皮，把橙肉扔掉，Ｂ只要橙肉，橙皮丟掉。兩人浪費(fèi)了資源。

為什么會(huì)產(chǎn)生資源浪費(fèi)的現(xiàn)象：

因?yàn)檎勁须p方在談判中未表明真正的需求期望。

第一層次談判：

只解決了表面上的公平性，并未達(dá)到真正的雙贏。

狀況2：實(shí)質(zhì)性雙贏

談判結(jié)果：

Ａ表明自己真正需要的是橙肉，用來(lái)制作橙汁

Ｂ表明真正需要的是橙皮制作香料

Ａ得到全部的橙肉Ｂ得到全部的橙皮

總評(píng)價(jià)：

以這種分法，會(huì)使整個(gè)橙子不被浪費(fèi)，使兩人實(shí)現(xiàn)了雙贏。

狀況3：策略性雙贏

但如果ＡＢ兩個(gè)人都想喝橙汁，而沒(méi)有人要橙皮該如何處理呢？

這時(shí)可使用“談判議題整合法”，即不要只談這顆橙子，可以把其他問(wèn)題一起拿出來(lái)談。

Ａ可以對(duì)Ｂ說(shuō)：如果你把這一整顆橙子給我，你上次欠我的糖果就不用還了。

其實(shí)，Ａ的牙齒蛀得很?chē)?yán)重，已經(jīng)不能吃糖了。

Ｂ想了一想，很快就答應(yīng)了，因?yàn)椋聞倓偟玫轿鍓K錢(qián)。本來(lái)打算買(mǎi)糖還給Ａ，現(xiàn)在就可以省下來(lái)玩電動(dòng)游戲了。

“比起打電動(dòng)，誰(shuí)在乎這酸溜溜的橙汁呢？”Ｂ對(duì)自己說(shuō)。

于是Ｂ決定將整粒橙讓給Ａ，省下五塊錢(qián)去打電動(dòng)游戲。

這也是一個(gè)雙贏的例子。“談判議題整合法”就是不要只在一件事上討價(jià)還價(jià)，而要將許多議題同時(shí)拿出來(lái)談。這樣就可以找到雙方不同的利益所在，之后決定在對(duì)自己沒(méi)有效益的問(wèn)題上讓步，最后得到雙方都滿意的結(jié)果。

通過(guò)兩人分橙這樣一個(gè)故事，分析如上所述的幾種狀況，不論采取哪種方式，其決策導(dǎo)向都是實(shí)現(xiàn)雙贏。談判學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展人類(lèi)談判的歷史雖然悠久，然而談判學(xué)的產(chǎn)生卻并不長(zhǎng)。談判學(xué)產(chǎn)生、發(fā)展與完善的過(guò)程實(shí)際上就是人類(lèi)談判經(jīng)驗(yàn)逐步積累與成熟的過(guò)程，是人類(lèi)解決爭(zhēng)議方式走向文明與進(jìn)步的過(guò)程。美、英等國(guó)在50年代初便開(kāi)始著手建立高水平的談判專(zhuān)家隊(duì)伍。到了60年代初期，許多具有實(shí)用性的談判理論已經(jīng)形成，在西方激烈競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的談判理論、原則和方法日趨完善和系統(tǒng)化。1968年美國(guó)談判學(xué)會(huì)主席、著名律師尼爾倫伯格首次提出將談判學(xué)作為一門(mén)新興學(xué)科的建議并出版《談判的藝術(shù)》一書(shū)。因此談判學(xué)在現(xiàn)代管理教育中越來(lái)越受到人們的重視。為什么需要談判？社會(huì)資源是有限的，不能滿足每個(gè)人內(nèi)心的所有需要；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的私有產(chǎn)權(quán)屬性，有商品交換就有商務(wù)談判。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)權(quán)屬性決定了交換的平等互利有償性。人有逐利最大化的需求（自私），但由于資源的有限性，利益沖突不可避免，需要談判加以解決。理念的差別性思考：商務(wù)談判有消失的那一天嗎？本課程框架第一章

緒論第二章

商務(wù)談判理論第三章

商務(wù)談判心理與思維第四章

商務(wù)談判的策劃第五章

商務(wù)談判的溝通藝術(shù)第六章

商務(wù)談判的制勝因素第七章商務(wù)談判的策略第八章涉外商務(wù)談判第一章緒論1.1談判的定義和特質(zhì)1.1.1談判的定義

談判是具有利益關(guān)系的各方為了滿足各自的需要，就所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行磋商，就所爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題相互協(xié)調(diào)與讓步，努力達(dá)成協(xié)議的過(guò)程和行為。1.1.2談判的特質(zhì)利益切換，即利益的切割和交換談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對(duì)立的談判的最高境界——雙贏（Win-Win)簡(jiǎn)單地說(shuō)：談判就是一種溝通，通過(guò)信息交流消除分歧，共同讓步達(dá)成一致意見(jiàn)，從而使各自獲得自己的利益。2.1商務(wù)談判的概念、特征與職能2.1.1概念

商務(wù)談判是指具有法人資格的交易雙方，為了協(xié)調(diào)其經(jīng)濟(jì)關(guān)系，滿足貿(mào)易需求，圍繞涉及雙方利益的標(biāo)的物的交易條件，彼此通過(guò)信息交流、磋商協(xié)議達(dá)到交易目的的行為與過(guò)程。商務(wù)談判的8字真言NOTRICKS-貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺N -Need(what’smyneed?)O -Options(anymoreoptions?)T -Time(whoneedmoreurgently?) R -Relationships(Good?)I -Investment(whoinvestmoreeffort?)C -Credibility(ofpeople,product)K -Knowledge(ofeachother)S -Skills(negotiationskill)1.“N”代表需求（need）對(duì)于買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)，誰(shuí)的需求更強(qiáng)烈一些？如果買(mǎi)方的需要較多，賣(mài)方就擁有相對(duì)較強(qiáng)的談判力．賣(mài)方越希望賣(mài)出產(chǎn)品，買(mǎi)方就擁有較強(qiáng)的談判力．

2.“O”代表選擇（options）如果談判不能最后達(dá)成協(xié)議，那么雙方會(huì)有什么選擇？如果你可選擇的機(jī)會(huì)越多，對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)是唯一的或者沒(méi)有太多選擇余地，你就擁有較強(qiáng)的談判資本．3.“T”代表時(shí)間（time）主要是指談判中可能出現(xiàn)的有時(shí)間限制的緊急事件，如果買(mǎi)方受時(shí)間的壓力，自然會(huì)增強(qiáng)賣(mài)方的的談判力．4.“R”代表關(guān)系（relationships）如果與顧客之間建立強(qiáng)有力的關(guān)系，在同潛在顧客談判時(shí)就會(huì)擁有關(guān)系力．但是，也許有的顧客覺(jué)得賣(mài)方只是為了推銷(xiāo)，因而不愿建立深入的關(guān)系．這樣．在談判過(guò)程中將會(huì)比較吃力．5.“I”代表投資（investment）在談判過(guò)程中投入了多少時(shí)間和精力？為此投入越多、對(duì)達(dá)成協(xié)議承諾越多的一方往往擁有較少的談判力．6.“C”代表可信性（credibility）潛在顧客對(duì)產(chǎn)品的可信性也是談判力的一種，如果推銷(xiāo)人員知道你曾經(jīng)使用過(guò)某種產(chǎn)品，而他的產(chǎn)品具有價(jià)格和質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)時(shí)，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)賣(mài)方的可信性，但這一點(diǎn)并不能決定最后是否能成交．7.“K”代表知識(shí)（knowledge）

知識(shí)就是力量．如果你充分了解顧客的問(wèn)題和需求，并預(yù)測(cè)到你的產(chǎn)品能如何滿足顧客的需求，你的知識(shí)無(wú)疑增強(qiáng)了對(duì)顧客的談判力．反之，如果顧客對(duì)產(chǎn)品擁有更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，顧客就有較強(qiáng)的談判力．8.“S”代表的是技能（skills）這可能是增強(qiáng)談判力最重要的內(nèi)容了，不過(guò)，談判技巧是綜合的學(xué)問(wèn)，需要廣博的知識(shí)、雄辯的口才、靈敏的思維……2.1.2商務(wù)談判三要素1、談判當(dāng)事人前臺(tái)人員：談判組長(zhǎng)、主談判人、談判成員后臺(tái)人員：領(lǐng)導(dǎo)、輔助人員2、分歧點(diǎn)（談判標(biāo)的）即當(dāng)事人之間為“需求”或“利害得失”協(xié)商的標(biāo)的。是商務(wù)談判的核心，也是商務(wù)談判行為產(chǎn)生的絕對(duì)必要條件。標(biāo)的，一般指目標(biāo)、結(jié)果、協(xié)商的方向等。3、接受點(diǎn)即各方都可以接受的條件及意見(jiàn)，這些意見(jiàn)寫(xiě)成協(xié)議。2.2商務(wù)談判的類(lèi)別按談判性質(zhì)分：意向性談判實(shí)質(zhì)性談判關(guān)鍵性談判按談判主題分：?jiǎn)我恍驼勁薪y(tǒng)籌型談判按談判內(nèi)容分：投資談判商品供求談判技術(shù)引進(jìn)與轉(zhuǎn)讓談判第二章商務(wù)談判理論生理安全社交尊重自我價(jià)值2.1馬斯洛需要理論生理需要生理上的需要是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等等。若不滿足，則有生命危險(xiǎn)。這就是說(shuō)，它是最強(qiáng)烈的不可避免的最底層需要，也是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大動(dòng)力。顯然，這種生理需要具有自我和種族保護(hù)的意義。當(dāng)一個(gè)人存在多種需要時(shí)，例如同時(shí)缺乏食物、安全和愛(ài)情，總是缺乏食物的饑餓需要占有最大的優(yōu)勢(shì)，這說(shuō)明當(dāng)一個(gè)人為生理需要所控制時(shí)，那么其他一切需要都被推到幕后。

安全需要

安全的需要要求勞動(dòng)安全、職業(yè)安全、生活穩(wěn)定、希望免于災(zāi)難、希望未來(lái)有保障等，指在生理需要得到滿足的前提下產(chǎn)生的需要①物質(zhì)上的：如操作安全、勞動(dòng)保護(hù)和保健待遇等。②經(jīng)濟(jì)上的：如失業(yè)、意外事故、養(yǎng)老等③心理上的：希望解除嚴(yán)酷監(jiān)督的威脅、希望免受不公正待遇，工作有應(yīng)付能力和信心。

社交需要

社交的需要也叫歸屬與愛(ài)的需要，是指?jìng)€(gè)人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛(ài)護(hù)理解，是對(duì)友情、信任、溫暖、愛(ài)情的需要。①社交欲。希望和同事保持友誼與忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系，希望得到互愛(ài)等②歸屬感。希望有所歸屬，成為團(tuán)體的一員，在個(gè)人有困難時(shí)能互相幫助，希望有熟識(shí)的友人能傾吐心里話、說(shuō)說(shuō)意見(jiàn)，甚至發(fā)發(fā)牢騷。而愛(ài)不單是指兩性間的愛(ài)，體現(xiàn)在互相信任、深深理解和相互給予上，包括給予和接受愛(ài)。尊重需要希望他人尊重自己人格，希望自己的能力和才華得到他人公正的承認(rèn)和贊賞，要求在群體中確立自己的地位。自尊需要積極性的源泉，自覺(jué)或不自覺(jué)地表現(xiàn)自己的存在和作用。他尊需要需要他人的尊敬和較高的評(píng)價(jià)，對(duì)地位的需要。尊重需要一旦獲得滿足，將成為持久的激勵(lì)力量自我價(jià)值的需要希望完成與自己能力相稱的工作，充分表現(xiàn)個(gè)人（或群體）的思想、興趣、能力和意志等。自發(fā)的、力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的內(nèi)在心理需求人的需要層次結(jié)構(gòu)中最高層次的需要通過(guò)個(gè)性與情趣的抒發(fā)、對(duì)世界的探索與事業(yè)的成功而得到滿足。這是一種創(chuàng)造的需要。有自我實(shí)現(xiàn)需要的人，似乎在竭盡所能，使自己趨于完美。自我實(shí)現(xiàn)意味著充分地、活躍地、忘我地、集中全力全神貫注地體驗(yàn)生活和工作。需要理論在商務(wù)談判中的運(yùn)用滿足談判者的各種基本需求是達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)最高需求的前提。滿足談判者對(duì)尊嚴(yán)的需求，以達(dá)到在利他過(guò)程中實(shí)現(xiàn)利己。本企業(yè)的尊重、談判對(duì)手的尊重和自尊的實(shí)現(xiàn)，容易使談判在利己又利他的情況下取得成功運(yùn)用需要理論選用談判策略談判者在不損害自身利益的前提下服從對(duì)方的需求談判者使對(duì)方服從其自身的需求談判者同時(shí)服從對(duì)方和自己的需求談判者暫時(shí)或短期違背自己的需求。需要理論對(duì)商務(wù)談判的意義為摸清對(duì)方的動(dòng)機(jī)提供了理論基礎(chǔ)為多種談判方案的制定提供理論依據(jù)搞清各自的“需要”是制定談判方案的前提滿足需要有不同的途徑，不能只制定唯一方案而使談判陷入僵局為商務(wù)談判的方案選擇提出了原則提出了“非零和”原則，即雙贏原則。為彌補(bǔ)未滿足的需要提供了可能案例導(dǎo)入云南省小龍?zhí)栋l(fā)電廠，就6號(hào)機(jī)組脫硫改造項(xiàng)目于2002年跟丹麥?zhǔn)访芩鼓吕展竞炗喠艘幌盗忻摿蚋脑旌贤?，改造后檢測(cè)結(jié)果，煙囪排放氣體并未達(dá)到合同所承諾的技術(shù)指標(biāo)。該電廠于2004年又與史密斯穆勒公司為此事進(jìn)行交涉，要求對(duì)方進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

索賠談判前，我方在確認(rèn)對(duì)方的責(zé)任方面進(jìn)行了大量調(diào)研和數(shù)據(jù)收集工作。首先，咨詢清華大學(xué)、北京理工大學(xué)等國(guó)內(nèi)該領(lǐng)域的知名專(zhuān)家，在理論上對(duì)這一問(wèn)題有個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。其次，對(duì)改造后煙囪排放氣體進(jìn)行采樣分析以及數(shù)據(jù)計(jì)算。另外，對(duì)比分析對(duì)方提供的石灰品質(zhì)以及脫硫效率。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)照2002年原合同中的條款和參數(shù)，我方最終認(rèn)定是史密斯穆勒公司的負(fù)責(zé)。

在索賠正式談判中，雙方在責(zé)任問(wèn)題上各執(zhí)一詞，談判出現(xiàn)了僵局。史密斯穆勒公司采取了“打擦邊球”的策略，試圖推脫責(zé)任，把賠償金額壓到最低。合同要求脫硫率是90%，脫硫率瞬間值達(dá)到了這一指標(biāo)，甚至還高于90%。但我方要求的是長(zhǎng)期值而不是瞬間值，對(duì)方試圖以瞬間值逃脫一定責(zé)任，而我方則以平均值說(shuō)明問(wèn)題。我方經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)，平均值僅有80%左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到合同要求。在脫硫劑石灰上，丹麥的國(guó)家制度規(guī)定石灰原料由國(guó)家提供，而我國(guó)則由企業(yè)自己提供。史密斯穆勒公司認(rèn)為，脫硫效率低是我方未提供合適的石灰造成，我方應(yīng)負(fù)一定責(zé)任。

雙方最終達(dá)成協(xié)議：一方面，史密斯穆勒公司派遣相關(guān)人員繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)改造，另一方面，對(duì)方就無(wú)法實(shí)現(xiàn)的合同技術(shù)指標(biāo)部分進(jìn)行賠償。

(二)案例分析

責(zé)任歸屬問(wèn)題是索賠談判的關(guān)鍵，只有分清了責(zé)任，談判雙方才能根據(jù)損害程度就賠償范圍、金額等進(jìn)行協(xié)商。否則，雙方就要訴諸于仲裁或法律訴訟等方式來(lái)解決糾紛，這樣不僅傷害了雙方感情，而且成本很高。我方在處理僵局時(shí)，以合同條款為依據(jù)進(jìn)行責(zé)任區(qū)分，并尊重對(duì)方的感情，采用有效的退讓策略，使索賠問(wèn)題在友好的談判氣氛中得到解決。

1.堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)。雙方都重合同，重證據(jù)，都以脫硫改造后的氣體排放實(shí)際情況為依據(jù)，擺事實(shí)、講理由，充分揭示存在的問(wèn)題。在公平合理的基礎(chǔ)上，雙方通過(guò)談判一攬子解決問(wèn)題。

2.用事實(shí)說(shuō)話。在推定丹麥公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任時(shí)，我方依據(jù)合同，用長(zhǎng)期采樣得來(lái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)話，把對(duì)方應(yīng)負(fù)的責(zé)任轉(zhuǎn)化成確鑿的數(shù)據(jù)。脫硫改造后排放氣體的長(zhǎng)期平均值僅有80%，說(shuō)明技術(shù)上存在嚴(yán)重問(wèn)題，使對(duì)方無(wú)法狡辯。

3.融洽的談判氣氛。在談判人員安排上，對(duì)方主談是原項(xiàng)目經(jīng)理，我方主談是該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。雙方談判代表都參與過(guò)2002年最初的合同談判，熟悉合同內(nèi)容，又是“老熟人”，使得這次索賠談判的氣氛比較友好。

4.傾聽(tīng)對(duì)手的意見(jiàn)。在談判過(guò)程中，即使對(duì)方用改造后排放氣體的瞬間值推卸責(zé)任，或在石灰品質(zhì)上開(kāi)脫責(zé)任，我方始終耐心認(rèn)真地聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)和計(jì)算方法。通過(guò)溝通，發(fā)現(xiàn)分歧所在，雙方以真誠(chéng)合作的態(tài)度去商討使雙方都滿意的解決方案。

5.有效退讓。我方在談判過(guò)程中不是得理不讓人，讓對(duì)方淪為絕對(duì)的失敗者，而是以退為進(jìn)，適當(dāng)讓步給對(duì)方“面子”，來(lái)維護(hù)和調(diào)整已有的合作關(guān)系。我方讓步允許對(duì)方派遣相關(guān)人員繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)改造，既贏得了對(duì)方的主動(dòng)配合，又使對(duì)方講究信譽(yù)，對(duì)確實(shí)達(dá)不到合同指標(biāo)的部分進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)賠償。

當(dāng)談判陷入僵局時(shí),如果促使合作成功所帶來(lái)的利益，大于固守原有立場(chǎng)而讓談判破裂所帶來(lái)的好處,那么就應(yīng)考慮有效讓步的策略。一般來(lái)說(shuō)，讓步意味著交換與補(bǔ)償，通過(guò)交換與補(bǔ)償最終各得其所。2.2原則談判法原則談判法的基本內(nèi)涵是根據(jù)價(jià)值來(lái)尋求雙方的利益而達(dá)成協(xié)議，原則談判法就是價(jià)值談判法原則談判法分為四個(gè)要點(diǎn)：人：把人與問(wèn)題分開(kāi)利益：重點(diǎn)放在利益上，不是立場(chǎng)意見(jiàn)：有幾種可供選擇的方案標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持最后談判結(jié)果根據(jù)某些客觀標(biāo)準(zhǔn)賴判定原則之一：人與問(wèn)題分開(kāi)“我是否對(duì)人的因素給予了足夠的重視”每個(gè)談判者所追求的利益雙重性：實(shí)質(zhì)利益與人際關(guān)系誤區(qū)是：要么混為一談；要么對(duì)立起來(lái)“生意不在，人義（亦）在”－先解決人的問(wèn)題思想觀念情感表露言語(yǔ)交流原則之一：人與問(wèn)題分開(kāi)如何解決思想觀念問(wèn)題：不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；不要以自己為中心推論對(duì)方意圖；相互討論彼此的見(jiàn)解和看法；讓對(duì)方參與到談判達(dá)成協(xié)議中；找尋讓對(duì)方吃驚的化解沖突的行動(dòng)機(jī)會(huì)；給對(duì)方留“面子”。原則之一：人與問(wèn)題分開(kāi)如何解決情感表露問(wèn)題：關(guān)注和了解談判對(duì)方的情緒變化；讓對(duì)方的情緒得到發(fā)泄；使用象征性的行為緩解情緒沖突。原則之一：人與問(wèn)題分開(kāi)如何解決言語(yǔ)交流問(wèn)題：認(rèn)清交流的障礙；主動(dòng)耐心傾聽(tīng)并認(rèn)可對(duì)方的想法；將你的表達(dá)讓對(duì)方聽(tīng)明白；交流要有針對(duì)性。原則之二：注重利益而非立場(chǎng)明智的談判需要協(xié)調(diào)利益，而非立場(chǎng)：對(duì)立的立場(chǎng)背后有更多的利益因素；針對(duì)每個(gè)利益，都有滿足這個(gè)利益的多種可能的立場(chǎng)；對(duì)立的立場(chǎng)背后有沖突的利益，也有共享和兼容的利益。談判是共享利益的創(chuàng)造，兼容利益的協(xié)調(diào)，沖突利益的交換.原則之二：注重利益而非立場(chǎng)如何識(shí)別利益因素？多問(wèn)“為什么？”－您為什么特別注重…..多問(wèn)“為什么不？”－您為什么不去做……意識(shí)到談判每一方都有多重利益所在；人類(lèi)最根本的需要可能就是談判中最強(qiáng)的利益所在，通常被忽略將雙方的利益列在一個(gè)單子上，備忘并激發(fā)你的靈感。原則之二：注重利益而非立場(chǎng)表達(dá)和陳述利益所在的技巧：積極陳述利益所在，要有說(shuō)服力；承認(rèn)對(duì)方的利益所在；既堅(jiān)持原則（維護(hù)具體利益），又要有一定的靈活性；對(duì)問(wèn)題做硬式處理，對(duì)人做軟式處理。原則之三：尋求互利解決方案立場(chǎng)爭(zhēng)辯和談判結(jié)局不理想的誤區(qū)診斷：過(guò)早地就談判問(wèn)題下結(jié)論；只追求單一結(jié)果；誤認(rèn)為一方所得，即另一方所失；談判對(duì)手的問(wèn)題應(yīng)該由他們自己來(lái)解決。原則之三：尋求互利解決方案尋求創(chuàng)造性的解決方案，談判者需要：充分發(fā)揮想象力擴(kuò)大方案選擇范圍；找出互利的解決方案；替對(duì)方著想，讓對(duì)方容易作出決策。原則之三：尋求互利解決方案充分發(fā)揮想象力擴(kuò)大方案選擇范圍：創(chuàng)造性思維法：提出問(wèn)題；分析問(wèn)題；解決問(wèn)題實(shí)施方案。從不同的專(zhuān)家角度分析問(wèn)題達(dá)成有不同約束程度的協(xié)議原則之三：尋求互利解決方案找出互利的解決方案：識(shí)別共同利益，問(wèn)：我們之間有無(wú)維持關(guān)系的共同利益？我們之間有什么樣的合作和互利機(jī)會(huì)？如果談判破裂，我們會(huì)有什么損失？有沒(méi)有共同的原則，雙方都可以遵守？相互滿足彼此的不同利益原則之三：尋求互利解決方案替對(duì)方著想，讓對(duì)方容易作出決策：讓對(duì)方覺(jué)得解決方案即合法又正當(dāng)；讓對(duì)方覺(jué)得解決方案對(duì)雙方都公平；對(duì)方的先例是讓對(duì)方作出決策的原因之一。原則之四：堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)談判陷入僵局的誤區(qū)診斷：談判成為立場(chǎng)的較量；看誰(shuí)更愿意達(dá)成協(xié)議；談判成為意愿的較量?？陀^標(biāo)準(zhǔn)是解決談判利益沖突的方法原則之四：堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)使用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則：公平有效的原則；科學(xué)性原則；先例原則。原則之四：堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)如何建立談判的客觀標(biāo)準(zhǔn)：建立公平標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)要獨(dú)立于雙方的意愿；標(biāo)準(zhǔn)要公平和合法；標(biāo)準(zhǔn)在理論上應(yīng)可行。建立公平的分割利益的步驟：“一個(gè)切，一個(gè)選”輪換法、抽簽法、擲幣法、第三者選擇法（仲裁）等。原則之四：堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)如何運(yùn)用客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則進(jìn)行談判？將談判的利益分割問(wèn)題局限于尋找客觀依據(jù)；善于闡述自己的理由，也接受對(duì)方的合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù)；不要屈從于對(duì)方的壓力；第三章商務(wù)談判心理及思維1.1商務(wù)談判心理的含義

商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)，它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)反映。通過(guò)對(duì)談判者心理的研究，一方面，有利于談判者了解己方談判成員的心理活動(dòng)和心理弱點(diǎn)，以便采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整和控制，保證己方談判者能以一個(gè)良好的心理狀態(tài)投入到談判中去;另一方面，有利于摸清談判對(duì)手的心理活動(dòng)和心理特征，以便對(duì)不同的談判對(duì)手，選擇不同的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。1.2商務(wù)談判心理案例

賈先生想為他的女朋友買(mǎi)一枚戒指。他已經(jīng)攢了大約800元，并且每星期還繼續(xù)攢20元。一天，他在東方明珠珠寶店，一下子被一枚標(biāo)價(jià)1200元的戒指吸引住了。他認(rèn)為這就是他想送給女朋友的禮物。但他買(mǎi)不起!該店老板說(shuō)，你可以數(shù)星期后來(lái)買(mǎi)，但不能保證那時(shí)是否被人買(mǎi)去。賈先生很沮喪。隨后，他偶然進(jìn)入另一家珠寶店，見(jiàn)有一盤(pán)與前一店的那枚很相似的戒指，每枚標(biāo)價(jià)800元。他想買(mǎi)，但仍惦記著東方明珠的那枚1200元的戒指。數(shù)星期后，東方明珠的那枚仍未售出，還降價(jià)20％，減為960元。但賈先生的錢(qián)仍然不夠。他把情況向老板講了。老板很樂(lè)意幫助他，再向他提供10％的特別優(yōu)惠現(xiàn)金折扣，現(xiàn)付864元。賈先生當(dāng)即付款，懷著喜悅的心情離開(kāi)了。其實(shí)兩店戒指是完全相同的，都是從批發(fā)商那里以每枚700元進(jìn)的貨。但東方明珠獲純利164元，而另一店標(biāo)價(jià)雖低，卻未能吸引賈先生。他為自己聰明地等待了數(shù)星期后獲得減價(jià)的好處而感到愉快，還為與老板討價(jià)還價(jià)后又得到10％的特別優(yōu)惠而高興。這不是皆大歡喜嗎?確實(shí)，獲得優(yōu)惠無(wú)論如何都會(huì)使人有番感受!1.3談判心理的類(lèi)型一、關(guān)系型1、經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)問(wèn)題不敢做出決定。2、有經(jīng)驗(yàn)，但怕負(fù)責(zé)任。這種人圓滑、詭秘，表面笑瞇瞇，就是不辦事，對(duì)這種人要小心，談判時(shí)最好要先談次要問(wèn)題，在談重大問(wèn)題時(shí)要以強(qiáng)硬的態(tài)度全面撲過(guò)來(lái)，讓其搬兵遣將，否則勞而無(wú)功，白費(fèi)力氣。3、內(nèi)外關(guān)系都比較不錯(cuò)，但是礙于面子，沒(méi)有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，只會(huì)將上級(jí)，對(duì)方的態(tài)度作為自己談判的目標(biāo)。二、權(quán)力型。該種類(lèi)型的談判者所追求的是成績(jī)、名譽(yù)，為此往往會(huì)不惜任何代價(jià)，甚至不擇手段，喜歡發(fā)號(hào)施令。這種人求勝心切，放松政策，敢冒風(fēng)險(xiǎn)，大膽拍板，而不能正確引導(dǎo)談判。權(quán)力型談判者是談判的勁敵，因?yàn)槿绻皇琼槒牡脑?，那么談判就?huì)陷入僵局。權(quán)力型談判，而不能正確引導(dǎo)談判。對(duì)權(quán)力型談判者是談判的勁敵，因?yàn)槿绻皇琼槒牡脑?，那么談判就?huì)陷入僵局。權(quán)力型談判者的對(duì)策是：要表現(xiàn)出極大的耐心，以柔克剛，靠韌性取勝。三、成功型。1、初入行當(dāng)?shù)哪贻p人，他們大都急于表現(xiàn)自己，以求為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2、工作資歷的年齡較大的人。他們把成功看作是給自己的榮譽(yù)和地位增添光彩。3、不論年齡大小，都有著對(duì)公司的熱愛(ài)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的忠誠(chéng)有高度的責(zé)任感和使命感，對(duì)談判有執(zhí)著的追求。這種人是談判中最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，軟硬不吃，極富有經(jīng)驗(yàn)，又具有耐心，在外表友善、溫和中對(duì)自己的事業(yè)滿腔熱情。但這種人不乏善于裝腔作勢(shì)，充滿野心的進(jìn)攻型人才。對(duì)這種人最好的辦法就是采用“以原則對(duì)原則”的態(tài)度，將計(jì)就計(jì)，行成一種公事公辦的氣氛。四、說(shuō)服型

在談判活動(dòng)中，最普遍、最有代表性的談判者是說(shuō)服型的談判者。在某種程度上，這種類(lèi)型的談判者比權(quán)力型的更難對(duì)付。后者容易引起己方的警惕，但前者卻容易被忽視。在對(duì)方溫文爾雅的外表下，很可能暗藏雄心，欲與己方一爭(zhēng)高低。說(shuō)服型談判者的第一特點(diǎn)是具有良好的人際關(guān)系，他們需要?jiǎng)e人的贊揚(yáng)和歡迎，受到社會(huì)和他人的承認(rèn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)比什么都重要。他們也喜歡幫助別人，會(huì)主動(dòng)消除交際中的障礙，在和諧融洽的氣氛中，他們?nèi)玺~(yú)得水，發(fā)揮自如。同時(shí)，這類(lèi)談判者與下屬的關(guān)系比較融洽，給下屬更多的權(quán)力，使下屬對(duì)他信賴、忠誠(chéng)。五．執(zhí)行型

這種性格類(lèi)型的談判者在談判中并不少見(jiàn)，他們的最顯著特點(diǎn)是，對(duì)上級(jí)的命令和指示以及事先定好的計(jì)劃堅(jiān)決執(zhí)行，全力以赴，但是拿不出自己的見(jiàn)解和主張，缺乏創(chuàng)造性。維護(hù)現(xiàn)狀是他們最大的愿望。這類(lèi)談判者的另一特點(diǎn)是工作安全感強(qiáng)。他們喜歡安全、有秩序、沒(méi)有太大波折的談判。他們不愿接受挑戰(zhàn)，也不喜歡愛(ài)挑戰(zhàn)的人。這類(lèi)談判者的第二個(gè)特點(diǎn)是處理問(wèn)題絕不草率盲從，三思而后行。他們對(duì)自己的面子，對(duì)對(duì)方的面子都竭力維護(hù)，絕不輕易做傷害對(duì)方感情的事。在許多場(chǎng)合下，即使他們不同意對(duì)方的提議，也不原意直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，總是想方設(shè)法說(shuō)服對(duì)方或闡述他們不能接受的理由。六．疑慮型懷疑多慮是疑慮型談判者的典型特征，他們對(duì)任何事都持懷疑、批評(píng)的態(tài)度。每當(dāng)一項(xiàng)新建議拿到談判桌上來(lái)，即使是對(duì)他們有明顯的好處，只要是對(duì)方提出的，他們就會(huì)懷疑、反對(duì)，千方百計(jì)地探求他們所不知道的一切。這種性格類(lèi)型的談判者的另一特點(diǎn)是猶豫不決，難于決策。他們對(duì)問(wèn)題考慮慎重，不輕易下結(jié)論。在關(guān)鍵時(shí)刻，如拍板、簽合同、選擇方案等問(wèn)題上，不能當(dāng)機(jī)立斷，老是猶豫反復(fù)，拿不定主意，擔(dān)心吃虧上當(dāng)，結(jié)果，常常貽誤時(shí)機(jī)，錯(cuò)過(guò)達(dá)成更有利的協(xié)議的機(jī)會(huì)。這類(lèi)談判者的特點(diǎn)之三是對(duì)細(xì)節(jié)問(wèn)題觀察仔細(xì)，注意較多，而且設(shè)想具體，常常提出一些出人意料的問(wèn)題。此外，他們也不喜歡矛盾沖突，雖然他們經(jīng)常懷疑一切，經(jīng)常批評(píng)、抱怨他人，但很少會(huì)弄到?jīng)_突激化的程度，他們竭力避免對(duì)立，如果真的發(fā)生沖突，也很少固執(zhí)己見(jiàn)。

1.4商務(wù)談判心理的運(yùn)用

正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺(jué)和知覺(jué)1．商務(wù)談判中的感覺(jué)和知覺(jué)感覺(jué)是人的大腦憑借感官對(duì)事物個(gè)別屬性（如顏色、氣味、溫度）的反映，是人對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單形式，但卻是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員必須注重運(yùn)用自己的感覺(jué)器官去獲取有關(guān)的信息，如談判對(duì)手的一顰一笑等。知覺(jué)則是人對(duì)事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。知覺(jué)習(xí)慣（1）第一印象。第一印象是人們認(rèn)識(shí)人的過(guò)程中出現(xiàn)的一種常見(jiàn)的現(xiàn)象，第一印象有較大影響作用，商務(wù)談判者必須重視談判雙方的初次接觸。要努力在初次接觸中給對(duì)方留下好的印象，贏得對(duì)方的好感和信任；同時(shí)，也要注意在初次接觸后對(duì)對(duì)方多做些了解。

1.4商務(wù)談判心理的運(yùn)用

（2）暈輪效應(yīng)。暈輪效應(yīng)也叫“以點(diǎn)概面效應(yīng)”，是指人們?cè)谟^察某個(gè)人時(shí)，對(duì)于他的某個(gè)品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺(jué)，暈輪效應(yīng)在談判中的作用有正面的，也有負(fù)面的