聯(lián)通為您蝶變-服務(wù)精彩無限-中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司

聯(lián)通為您蝶變，服務(wù)精彩無限中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司（以下簡稱廣東聯(lián)通）是中國聯(lián)通在廣東的分支機構(gòu)，2008年由中國聯(lián)通有限公司廣東分公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司廣東省分公司成功合并而成。廣東聯(lián)通始終堅持以競爭促改革，以改革促發(fā)展，在社會主義新型市場體系中不斷探索、奮進(jìn)。隨著信息化時代的全面來臨，自主創(chuàng)新對于一個國家長遠(yuǎn)發(fā)展的重要性空前提升。對于處在技術(shù)發(fā)展最前沿的電信運營商來說，矢志不渝的創(chuàng)新能力尤為重要。全面進(jìn)入3G發(fā)展快車道的廣東聯(lián)通，正經(jīng)歷著企業(yè)發(fā)展歷程上的一次新生涅槃和創(chuàng)業(yè)輪回。站在新的時代節(jié)點。秉承“創(chuàng)新改變世界”的理念，高速成長的廣東聯(lián)通全力推進(jìn)創(chuàng)新業(yè)務(wù)、優(yōu)化服務(wù)、培育和發(fā)展3G新興產(chǎn)業(yè)，全心為您蝶變，創(chuàng)造無限精彩。一網(wǎng)絡(luò)先行，讓一切自由連通“網(wǎng)絡(luò)就是生命線”的觀點早為業(yè)界所共識，作為通信領(lǐng)域的后來者，廣東聯(lián)通始終堅持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)先的原則。廣東聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋全省所有縣城，珠三角六地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)100%覆蓋，GSM網(wǎng)絡(luò)全省人口覆蓋率超過97.9%，主要高速公路覆蓋率提高8%，全省旅游景點覆蓋率達(dá)到98%以上?！奥仿吠ā钡缆穼ｍ椆こ探ㄔO(shè)使得道路信號質(zhì)量得到質(zhì)的飛躍，“寬帶提速”工程全面提升4M、16M新增端口速率，這一切讓廣東聯(lián)通為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)。2010年5月開始，廣東聯(lián)通在廣州、深圳、東莞、佛山、中山、珠海等六個地市啟動HSPA+商用，最高可以提供速率21Mbit/s的HSPA+網(wǎng)絡(luò)。目前，廣東聯(lián)通所有WCDMA網(wǎng)絡(luò)基站均基于HSPA。此次HSPA+升級，將優(yōu)先部署室內(nèi)場景和室外熱點話務(wù)區(qū)。在上述珠三角六市啟動HSPA+網(wǎng)絡(luò)升級之后，熱點區(qū)域理論上可提供最大21Mbps的高速數(shù)據(jù)接入能力。HSPA+是增強型3G技術(shù)，可以支持更高的速率和更豐富的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸，下載一部300MB的電影，用HSPA+網(wǎng)絡(luò)僅需2分鐘。其后續(xù)演進(jìn)速率可達(dá)64M，最終達(dá)到128M的超高速。事實上，在2010年廣州亞運會期間，廣東聯(lián)通基于廣州WCDMA/HSPA現(xiàn)網(wǎng)實現(xiàn)了42Mbit/s的HSPA+技術(shù)的試驗，并向參與亞運國際論壇的日本NTTdocomo、香港CSL、印度IDEA等20多家運營商代表演示了一系列HSPA+業(yè)務(wù)。與此同時，為提升國際漫游服務(wù)能力，中國聯(lián)通積極和國際運營商展開漫游合作，目前已經(jīng)與284個國家和地區(qū)的489個運營商開通了GSM/WCDMA話音漫游業(yè)務(wù)，并與其中161個國家和地區(qū)的321個運營商開通了GPRS/WCDMA數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù)。借助這張遍布全球的龐大網(wǎng)絡(luò)，廣大聯(lián)通用戶無論漫游到世界任何角落，都可以通過聯(lián)通的通信網(wǎng)絡(luò)聆聽世界的聲音。向3G用戶推出數(shù)據(jù)漫游日套餐，即用戶漫游日本、韓國、泰國、新加坡等國家和漫游中國臺灣、香港、澳門地區(qū)時，選擇特定運營商，可不限量使用國際漫游數(shù)據(jù)，盡享沖浪、導(dǎo)航、發(fā)送圖片等。另外，聯(lián)通推出了一卡多用的“國際暢聊卡”和“如意國際卡”預(yù)付費產(chǎn)品，提供更加方便快捷實惠的國際服務(wù)，并統(tǒng)一推出國際漫游數(shù)據(jù)流量提醒業(yè)務(wù)服務(wù)，讓用戶盡可享受全球漫游免費服務(wù)。二服務(wù)貼心，讓用戶輕松消費為了營造一個透明、放心、和諧的消費環(huán)境，廣東聯(lián)通開展讓用戶清晰消費的“四清”活動：賬單清晰，查詢清晰、話費清晰、余額清晰。針對消費者手機使用中的種種問題，創(chuàng)新推出了眾多延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，包括視頻客服、微博客服、服務(wù)經(jīng)理QQ群、短信客服、俱樂部iPhone講堂等新型服務(wù)形式，為消費者排憂解難。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴等人工熱線服務(wù)和自助查繳費等電子服務(wù)的基礎(chǔ)上，為3GVIP客戶配備專屬服務(wù)經(jīng)理，提供專家式、體驗式、輔導(dǎo)式的一對一專屬服務(wù)，為用戶提供智能手機輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)應(yīng)用輔導(dǎo)，讓用戶會玩、愛玩、多玩3G。為提高用戶輔導(dǎo)體驗，廣東聯(lián)通率先成立了全國第一個話務(wù)集中、管理集中、支撐集中的省級3G客戶服務(wù)中心，還將增加視頻坐席服務(wù)、可視化熱線查詢、短信交互客服、彩信及電郵等多媒體組合式服務(wù)，開展沃玩家、沃熱薦、沃課堂等多種形式的用戶體驗、排名、回饋、抽獎互動活動；在營業(yè)廳中打造基于3G手機終端、圍繞3G業(yè)務(wù)、服務(wù)3G客戶的綜合特色玩家俱樂部；使服務(wù)更互動、更精彩。此外，廣東聯(lián)通積極開展外延性服務(wù)渠道建設(shè)，除了積極在全省部署自助服務(wù)終端外，與國內(nèi)大型銀行合作，實現(xiàn)銀行的自助服務(wù)終端為聯(lián)通用戶進(jìn)行充值，目前用戶可在工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行的1.2萬臺“自助柜臺”辦理充值業(yè)務(wù)；同時精耕自有服務(wù)平臺和3G網(wǎng)絡(luò)銷售前沿陣地，包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、mini營業(yè)廳等，推出選靚號、自助繳費、自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上商城等電子服務(wù)新舉措，不斷提高用戶使用電子渠道和選購聯(lián)通通信產(chǎn)品的便利性。三豐富應(yīng)用，用創(chuàng)新改變世界為利用WCDMA終端產(chǎn)業(yè)鏈成熟、種類豐富、數(shù)量眾多的特點，讓用戶體驗到更多、更流暢的3G業(yè)務(wù)，廣東聯(lián)通組織了多種款式的終端投放市場，特別是與蘋果iPhone的完美合作，讓明星終端主動聚合客戶規(guī)模，短時間內(nèi)樹立起“豐富、成熟、高端、國際化”的聯(lián)通3G品牌形象。在個人應(yīng)用和內(nèi)容服務(wù)方面，聯(lián)通集團(tuán)成立了寬帶公司、支付公司等專業(yè)子公司以及音樂、手機閱讀、應(yīng)用商店等幾個全國性的新業(yè)務(wù)運營中心。其中，音運營中心落地廣東聯(lián)通，手機微博亦在廣東試點，廣東聯(lián)通并與南廣傳媒著力打造3G手機電視，可媲美DVD效果的iPhone等終端用戶盡享豐富的3G視頻應(yīng)用，移動生活更加五彩繽紛。數(shù)據(jù)顯示，廣東聯(lián)通手機上網(wǎng)、手機音樂、手機電視、手機郵箱、手機報、手機閱讀、手機微博等多項新業(yè)務(wù)用戶規(guī)模均在全國系統(tǒng)內(nèi)領(lǐng)先，移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平居行業(yè)前列，其中“炫魅廣東”WAP門戶訪問量僅次于互聯(lián)網(wǎng)巨頭騰訊公司。為延伸3G產(chǎn)業(yè)鏈條，廣東聯(lián)通與省政府、21個市級政府及中國平安保險、騰訊、比亞迪、廣東發(fā)展銀行、南方報業(yè)集團(tuán)等大型企業(yè)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，充分發(fā)揮聯(lián)通WCDMA3G高速傳輸和應(yīng)用等優(yōu)勢，就政務(wù)信息化與企業(yè)信息化的3G移動辦公系統(tǒng)、視頻監(jiān)控及調(diào)度系統(tǒng)、智能行業(yè)應(yīng)用等方面建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，為3G技術(shù)在省內(nèi)大規(guī)模的市場應(yīng)用探索出新途徑，大大釋放了3G的價值效能。3G商用兩年來，憑借WCDMA3G技術(shù)最成熟、業(yè)務(wù)應(yīng)用最廣泛、產(chǎn)業(yè)鏈最完整、終端最豐富等優(yōu)勢，廣東聯(lián)通以超常規(guī)的速度建成全國規(guī)模最大的WCDMA省級網(wǎng)絡(luò)。在3G網(wǎng)絡(luò)速度、業(yè)務(wù)及終端種類、資費體系、客戶服務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、行業(yè)信息化拓展等多個方面取得行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，并由此基本建立“3G市場第一品牌”的“沃”品牌形象。四回饋用戶，多途徑關(guān)注民生在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)同步領(lǐng)先之時，廣東聯(lián)通也致力于回饋用戶，關(guān)注民生。2010年5月1日起，對原3G套餐進(jìn)行深度優(yōu)化，推出包含以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主的A計劃、以語音為主的B計劃3G新資費套餐；12月10日，中國聯(lián)通“超計劃”再度大幅降低3G門檻，推出46元起的3G基本套餐C。此外，還有“入網(wǎng)一周年3GVIP用戶感恩回饋”、“3G用戶每日免費體驗30分鐘可視通話”、“2G用戶充100送60大禮包”等一系列措施惠民。微博熱潮席卷網(wǎng)絡(luò)的2010年，廣東聯(lián)通攜手新浪網(wǎng)率先推出“紅圍脖”，以紅城市、紅故事、紅感動、紅領(lǐng)巾和紅書籍等一系列宣傳活動，鼓勵大家通過微博平臺、手機等媒介傳播主流、正面、積極的信息內(nèi)容，短短5個月，用戶已超過600萬。2011年2月12日，聯(lián)通在AppStore推出“紅圍脖”客戶端軟件，這是一款獨一無二的語音輸入、語音發(fā)微博的iPhone手機客戶端軟件，上線一周下載量過萬，掀起語音微博新熱潮，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)文化和手機文化的健康發(fā)展。每年節(jié)后都是勞務(wù)用工的高峰時節(jié)，針對勞務(wù)市場的信息不對稱瓶頸，廣東聯(lián)通開通了116114“人才顧問”服務(wù)，為社會公眾提供公共就業(yè)信息服務(wù)，包括政策、活動、職業(yè)指導(dǎo)、求職招聘以及職場心理咨詢和法律咨詢等服務(wù)，提高社會就業(yè)，改善就業(yè)環(huán)境。五特色服務(wù)，要給力幸福廣東廣東聯(lián)通還推出了豐富的通信外服務(wù)，對VIP用戶提供廣州白云國際機場和深圳寶安機場貴賓休息廳服務(wù)，免費提供茶點、雜志、無線上網(wǎng)等。以餐飲美食為主打的“聯(lián)通惠客通”簽約了上千家商戶，只要在消費結(jié)賬時，出示手機會員卡標(biāo)志信息（短信），即可享受消費折扣優(yōu)惠，除此之外，VIP會員還有機會參與大型商戶組織的精品團(tuán)購、季度月度旅游美食一體化等活動，只要打個電話給服務(wù)經(jīng)理，即可免費開通。每年舉辦二大精彩體育賽事，“精彩在沃”杯高爾夫球賽已在廣東聯(lián)通VIP用戶中建立了良好的品牌效應(yīng)；作為全國性客戶的回饋活動“乒臨城下”中國聯(lián)通乒乓球挑戰(zhàn)賽則開創(chuàng)了電信行業(yè)以舉辦大規(guī)模業(yè)余體育賽事為載體進(jìn)行客戶回饋活動的先河，是具有中國聯(lián)通特色的賽事品牌?！捌古R城下”廣東賽區(qū)比賽由中國聯(lián)通廣東省分公司與廣東省社會體育中心聯(lián)合舉辦，廣東省體育局全程支持并提供技術(shù)指導(dǎo)，前世界冠軍喬紅擔(dān)任賽事的榮譽顧問。同時，成立了“乒乓達(dá)人俱樂部”，組織集團(tuán)客戶團(tuán)體邀請賽、“乒臨城下”運動員走進(jìn)聯(lián)通體驗活動、提供場地練球、組織業(yè)余比賽等豐富的活動，更好地為廣大VIP客戶提供多樣化體驗式的特色服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)品牌再滲透。六創(chuàng)新服務(wù)，為用戶提升體驗隨著互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對便捷、快速的服務(wù)需求，整合規(guī)劃了以個人頻道、在線客服、手機寶典、社區(qū)論壇為核心的互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)應(yīng)用服務(wù)平臺，為用戶提供自助、輔導(dǎo)和互動服務(wù)。通過個人頻道為客戶打造個性化的主頁空間；建立在線客服為用戶提供3G業(yè)務(wù)咨詢、3G業(yè)務(wù)基礎(chǔ)輔導(dǎo)，網(wǎng)上營業(yè)廳使用幫助，號碼歸屬地查詢、服務(wù)密碼等咨詢服務(wù)，并提供各類手機設(shè)置及軟件使用手冊下載；開通17為域名的“聯(lián)通一起沃”互動平臺為客戶提供常用、推薦軟件一鍵安裝，多種軟件下載，用戶自動和互助推薦等服務(wù)。打造互聯(lián)網(wǎng)電子服務(wù)實體化基地，全省已建成3G玩家基地135個，每周組織不同的免費3G玩家課堂、會員沙龍、一對一專家輔導(dǎo)、新產(chǎn)品優(yōu)先體驗等3G玩家俱樂部活動，目前開展活動過千場，總體用戶滿意度達(dá)到96%。同時，根據(jù)用戶咨詢熱點制作了多媒體輔導(dǎo)視頻，包括iPhone使用視頻、安卓系統(tǒng)基礎(chǔ)操作、塞班系統(tǒng)基礎(chǔ)操作、熱點咨詢問題等，建立輔導(dǎo)視頻庫，幫助用戶玩轉(zhuǎn)3G。為提高服務(wù)影響為，廣東聯(lián)通借助微博、QQ等互聯(lián)網(wǎng)社會資源，進(jìn)行用戶自助服務(wù)引導(dǎo)、在線咨詢和輔導(dǎo)、優(yōu)勢業(yè)務(wù)宣傳等服務(wù)。通過客服微博構(gòu)建新型“網(wǎng)絡(luò)客服中心”，以其服務(wù)的可持續(xù)性、開放性和傳播性、自助互助性等特點，塑造沃課堂、沃自助、沃玩家等線上輔導(dǎo)主題，重大活動、賽事線上微博現(xiàn)場直播，主動與用戶溝通幫助用戶解決3G使用疑難問題等形式，通過與粉絲的積極互動，逐漸樹立了“親切、積極”的形象，并贏得了用戶的信賴與認(rèn)可。同時，作為廣東聯(lián)通服務(wù)的長效機制，客服微博納入客戶服務(wù)正常管理體系，建立了省市協(xié)同的三大支撐團(tuán)隊，來保障微博客服的運營。目前“廣東聯(lián)通客服”新浪和騰訊官方微博粉絲數(shù)已達(dá)68萬，微服務(wù)品牌影響力不斷增強。利用騰訊QQ這個普及率最高的即時通信工具，開設(shè)5×8小時在線的點對點QQ服務(wù)和iPhone手機輔導(dǎo)、VIP俱樂部等特色QQ群服務(wù)，為用戶提供智能終端使用、3G數(shù)據(jù)應(yīng)用輔導(dǎo)等服務(wù)，并進(jìn)行規(guī)范管理。目前全省21個地市均開通在線QQ服務(wù)，共有116個點對點服務(wù)QQ群和20個特色服務(wù)群，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、受理、輔導(dǎo)，與用戶貼心交流。此外，廣東聯(lián)通還不斷完善手機營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、IVR自動語音等標(biāo)準(zhǔn)化自助服務(wù)平臺，提供網(wǎng)上選靚號、自助繳費、自助查詢、移動業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上商城等電子服務(wù)，有效減少客戶等候辦理時間，實現(xiàn)“全年無休”，并不斷增強平臺操作的便利性和易用性。七全心全意，服務(wù)再上新臺階圍繞客戶感知出發(fā)，廣東聯(lián)通完善內(nèi)部全流程、全業(yè)務(wù)、全員參與的大服務(wù)監(jiān)督體系，著力打造符合3G業(yè)務(wù)特征和用戶需求的服務(wù)能力。以客戶的服務(wù)接觸點管理為基礎(chǔ)，全面梳理各個服務(wù)渠道的客戶接觸點，對營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務(wù)經(jīng)理等一線服務(wù)人員在服務(wù)語言、服務(wù)行為等方面實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，制定了《客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點管理基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《廣東聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，修訂了《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（暫行）》、《用戶投訴重點保障》等制度和流程，編制《3G用戶服務(wù)手冊》等，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，通過優(yōu)化服務(wù)流程、流程穿越及跟蹤檢驗等多項措施，保障服務(wù)規(guī)范在各服務(wù)窗口有效落地。通過開展以提高客戶服務(wù)感受的關(guān)鍵流程穿越活動，對在服務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊管理、俱樂部管理、客戶投訴處理、滿意度管理、賬單發(fā)票管理、客戶系統(tǒng)報障管理等20余條服務(wù)流程進(jìn)行梳理、優(yōu)化，實現(xiàn)3G業(yè)務(wù)全流程穿透，保證客戶感知的一致性。同時，為保障用戶重點服務(wù)問題的有效解決，通過重大問題通報機制、重要渠道保障機制、日常定期通報機制、統(tǒng)一考核機制等保障機制促進(jìn)全員提升全程全網(wǎng)的主動服務(wù)意識，高效務(wù)實地解決影響公司信譽和客戶感知的服務(wù)質(zhì)量問題。為真正實現(xiàn)提高客戶感知的服務(wù)目標(biāo)，廣東聯(lián)通著力創(chuàng)建新“陽光服務(wù)”的新型服務(wù)文化，倡導(dǎo)建立符合服務(wù)特點的、陽光向上、以人為本的團(tuán)隊文化，從而更好地為用戶服務(wù)。精細(xì)深入打造“每學(xué)文化平臺”，輔導(dǎo)用戶、員工、代理商使用新業(yè)務(wù)；開展服務(wù)征文、服務(wù)技能大賽等崗位爭先創(chuàng)優(yōu)、練兵系列活動；創(chuàng)新培訓(xùn)認(rèn)證機制，搭建共享多媒體課件庫，組建核心內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，完善不同層次的服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證上崗機制；打造陽光學(xué)院、陽光網(wǎng)站、陽光手冊、陽光E刊等服務(wù)文化交流平臺。同時，在服務(wù)窗口公布服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等，展示文明規(guī)范，接受公眾監(jiān)督，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)廣東聯(lián)通文明服