項(xiàng)目三-客房賓客服務(wù)

項(xiàng)目三客房的賓客服務(wù).1學(xué)習(xí)目標(biāo)了解賓客服務(wù)的種類、特點(diǎn)掌握對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)形式明確客房部的職能與特點(diǎn)認(rèn)識(shí)客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量要求知曉并應(yīng)對(duì)賓客投訴學(xué)習(xí)重點(diǎn)賓客服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、形式賓客投訴的原因及處理學(xué)習(xí)難點(diǎn)客房服務(wù)員的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量賓客投訴的反饋和處理.2瑞吉管家服務(wù)請(qǐng)?jiān)试S我為您三亞亞龍灣瑞吉酒店.3任務(wù)一客房賓客的種類與特點(diǎn)散客常住客VIP特殊客人團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人walkingin沒有預(yù)約團(tuán)隊(duì)客人商務(wù)客人零散住客常住客.4任務(wù)一客房賓客的種類與特點(diǎn)散客常住客團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人VIP特殊客人入住方式數(shù)量時(shí)間長(zhǎng)短散客

Walkingin沒有預(yù)約，沒有入住規(guī)律，10人以下的顧客按住店需求與構(gòu)成來劃分家庭型情侶型團(tuán)體型常住客人經(jīng)常光顧或長(zhǎng)時(shí)間居住包租客房社會(huì)企業(yè)單位、外駐辦事機(jī)構(gòu)租期一月以上.5一、散客和常住客人特點(diǎn)（一）零散住客家庭型情侶型團(tuán)體型經(jīng)濟(jì)實(shí)惠客房寬敞，設(shè)施設(shè)備齊全，免費(fèi)早餐客房軟件服務(wù)齊全，提供各種方便服務(wù)大床房，晚起，不吃早餐客房硬件配備電腦，無線WIFI，互聯(lián)網(wǎng)客房軟件服務(wù)項(xiàng)目快捷高效，客房清掃時(shí)間安排合理四五個(gè)人套間或帶有棋牌室的套間，設(shè)施設(shè)備齊全客房軟件服務(wù)齊全，提供茶水、客房送餐服務(wù)，推薦旅游消費(fèi)項(xiàng)目.6（二）常住客人提供服務(wù)細(xì)致周到提供微波爐、加濕器、專用布草房間布置氛圍，需求熱情服務(wù)一、散客和常住客人特點(diǎn).7二、團(tuán)隊(duì)客人和商務(wù)賓客（一）團(tuán)隊(duì)客人以觀光為目的活動(dòng)有組織、有計(jì)劃、日程緊出租房間數(shù)量多團(tuán)隊(duì)進(jìn)、離店前后各項(xiàng)工作提前準(zhǔn)備好干凈房提前調(diào)節(jié)好室溫一視同仁，不談?wù)摲績(jī)r(jià)及餐費(fèi)問題做好迷你吧檢查及補(bǔ)充根據(jù)客人行程安排查房.8（二）商務(wù)客人年齡大獨(dú)立性強(qiáng)不愿受支配穩(wěn)重、典雅的房間裝飾個(gè)性化、定制化服務(wù)女性強(qiáng)調(diào)安全、舒適忌諱挪動(dòng)他們的物品高質(zhì)量的洗衣、擦鞋服務(wù)送餐、小酒吧、委托代辦、托管嬰兒等輔助服務(wù).9VIP是VeryImportantPerson的簡(jiǎn)稱。VIP是飯店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)什么是VIP？三、VIP及特殊客人VIP接待是衡量酒店品質(zhì)的重要因素之一。.10（1）黨、政、軍官員

國(guó)家元首級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

國(guó)家部委辦領(lǐng)導(dǎo)；

省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

省廳、司局領(lǐng)導(dǎo)；

市縣（市、區(qū)）黨政軍負(fù)責(zé)人。（一）、VIP的范圍.11影視娛樂體育界著名演藝人員、運(yùn)動(dòng)員；

社會(huì)各界名流；

新聞傳媒的資深編輯、記者；

知名人士。（2）社會(huì)名人

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（3）業(yè)內(nèi)人士及其他

1、旅游飯店集團(tuán)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；

2、曾經(jīng)對(duì)飯店有過重大貢獻(xiàn)的人士；

3、相關(guān)行業(yè)管理部門人員；

4、飯店邀請(qǐng)的賓客；

5、本人入住飯店豪華房3次以上的賓客；

6、本人入住飯店10次以上的賓客；

7、大型合作伙伴的董事會(huì)成員；

8、來本地的外商代表、外籍工程師；

9、總經(jīng)理指定的客人；

10、根據(jù)飯店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司定；

11、特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員.13

飯店通常將VIP劃分為四個(gè)級(jí)別，自高至低依次為VA、VB、VC和VD，也有按級(jí)別高低依次為白金鉆級(jí)、鉆石級(jí)、白金級(jí)、金卡級(jí)貴賓。

1、

不屬于A類VIP。A.黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人B.外國(guó)總統(tǒng)C.外國(guó)議長(zhǎng)D.阿里巴巴創(chuàng)始人馬云2、根據(jù)上表，判斷以下VIP分別是屬于什么級(jí)別-----袁隆平、范冰冰、楊潔篪

.14客房VIP接待流程計(jì)劃預(yù)案.151．了解客人情況2．布置房間3．檢查設(shè)備4．迎接準(zhǔn)備（一）迎客前的準(zhǔn)備工作.16（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓2．帶客人進(jìn)房3．送歡迎茶.17（三）VIP入住日常服務(wù)

（也可針對(duì)一般的顧客）1．訪客接待服務(wù)2．貼身管家服務(wù)3．代辦服務(wù)

洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、擦鞋服務(wù)、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、加床服務(wù)。.18亞龍灣各家酒店兒童配套設(shè)施喜來登：

6歲以下兒童免費(fèi)，6-12歲半價(jià)收費(fèi)。有兒童俱樂部，住店客人免費(fèi)。里面有玩具。開放時(shí)間：周日至周四，早上10：00-19：00；周五、周六：9：00-22：00

托嬰服務(wù)：如果是在客人房間內(nèi)看護(hù)，21：00以前，則收費(fèi)為：58元/小時(shí)；21：00以后，收費(fèi)為：86元/小時(shí)。

.19為郭鶴年做貼身管家

2009年8月27日香港嘉里集團(tuán)董事長(zhǎng)、馬來西亞最著名的企業(yè)家郭鶴年先生入住山東大廈，客房部的翟象濤被指派為郭老先生的貼身管家。

小翟首先著手收集郭先生的客史，了解到服務(wù)須注意的較多細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)，并在客人入住前一天對(duì)房間進(jìn)行了一系列布置。得知郭先生喜歡飯后喝鮮榨果汁，有飲現(xiàn)磨咖啡和英式早茶的習(xí)慣，便在房間內(nèi)增加了榨汁機(jī)、咖啡機(jī)、英式早茶所用的物品，在明顯位置擺放了郭老的照片，在淋浴間添加了防滑凳等。由于郭鶴年先生已經(jīng)86歲，除了進(jìn)行日常的服務(wù)外，小翟還要對(duì)他的日常起居生活進(jìn)行照顧。了解到郭先生可能要抽雪茄，他便借來專業(yè)的雪茄工藝煙缸、雪茄鉗與雪茄火機(jī)，并在雪茄煙缸底部鋪上一層薄薄的咖啡粉，散發(fā)出一股淡淡的清香，也正是這些小小的舉動(dòng)在以后的服務(wù)過程中給郭先生留下了非常深的印象。.20（四）送客服務(wù)1.歡送茶2.協(xié)助經(jīng)理、領(lǐng)班送客3.檢查客房設(shè)備是否完好.21讓我們來看一段視頻片段，什么是貼身管家.22

27日下午1點(diǎn)左右，郭鶴年先生抵達(dá)酒店，進(jìn)入房間后小翟將一杯清香的鐵觀音端到郭先生面前，端起茶杯的同時(shí)郭先生發(fā)現(xiàn)茶幾上擺放的那套雪茄用品，非常驚奇，“這個(gè)雪茄煙缸非常專業(yè)了，跟我辦公室內(nèi)擺放的那個(gè)一模一樣，那是我香港的一個(gè)摯友送給我的，雖然現(xiàn)在我不再抽雪茄了，但是我對(duì)這些物品還是很有感情的?！贝藭r(shí)，郭老先生的小兒子郭孔華先生指著電視機(jī)柜上的照片說，“看，這不是爸爸在2002年金融會(huì)議上的照片嗎？”郭老先生也拿起照片仔細(xì)端詳、凝思著，說，“照這張照片時(shí)正是我跟人家談判談到最激烈的時(shí)候，給我的印象太深了，我走的時(shí)候能帶走嗎？”看著郭老先生的期待眼神，小翟連說：“當(dāng)然可以，這是我們特意為您準(zhǔn)備的。”接著小翟又將房間內(nèi)的布置一一作了介紹，當(dāng)看到繡著“郭鶴年”的真絲睡衣時(shí)，郭老先生開玩笑的說：“就是在香格里拉我也沒有受到過如此的待遇啊，你們的服務(wù)真是用心！”

下午五點(diǎn)半，郭老先生要參加山東省領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)見，不到五點(diǎn)二十，他便下樓來到大堂。此時(shí)接待方的劉先生見到此情況，焦急地對(duì)小翟耳語：“省領(lǐng)導(dǎo)還沒有到，想辦法讓郭先生走慢點(diǎn)！”于是小翟隨機(jī)應(yīng)變，在大堂邊走邊向郭老先生介紹起大堂的“國(guó)色天香”貝雕與黃河油畫，看到如此規(guī)模的藝術(shù)品，郭老先生不住地駐足觀賞。幾分鐘后劉先生說省領(lǐng)導(dǎo)已到會(huì)見廳，小翟便直接引領(lǐng)郭老先生去了會(huì)見廳。

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郭先生參加完晚宴回到房間時(shí)，已是略有酒意，這時(shí)小翟把泡好的一杯蜂蜜水放在床頭柜上，并將第二天的叫早時(shí)間與喝早茶時(shí)間約定好，隨即道別離開房間。28日早上6點(diǎn)10分，小翟打電話為郭老先生叫早，并隨即趕到房間為其做英式早茶。在喝到符合自己口味的早茶時(shí)，郭老先生不禁感嘆道：“知道我喝這種早茶習(xí)慣的人可不多?。　彼吙丛缟系膰?guó)際新聞邊與小翟像朋友一樣交談著國(guó)際時(shí)事，發(fā)表對(duì)國(guó)際大事的一些看法。用完早茶，小翟按照郭老先生的要求，將壁櫥內(nèi)他的衣物一件件疊好放在行李箱內(nèi)。

轉(zhuǎn)眼一天的時(shí)間過去了，郭老先生即將離店，他跟大廈的服務(wù)人員合影后又單獨(dú)與小翟合影，且兩手緊緊握著小翟的手，這個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作是郭老先生對(duì)小翟服務(wù)最大的認(rèn)可與贊揚(yáng)！在郭老先生上車的那一剎那，他再次伸出雙手跟小翟握手說:“小翟，你的服務(wù)令我非常難忘，butler做得很專業(yè)，非常謝謝你的照顧”。小翟聽到面前這位和藹可親、平易近人的老人說出如此親切的話語，一種感動(dòng)自心底升起…………問題：什么是貼身管家，作為貼身管家應(yīng)該具備哪些能力？.24貼身管家服務(wù)何謂私人管家（Butler）

所謂“貼身管家”，實(shí)際上是一個(gè)更專業(yè)化、私人化的高檔次酒店服務(wù)，就是把酒店當(dāng)中分項(xiàng)的服務(wù)集中到一個(gè)高素質(zhì)的服務(wù)人員的身上，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。管家式服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的主流趨勢(shì)。

根據(jù)國(guó)際管家協(xié)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)合格的管家應(yīng)當(dāng)接受涉及衣、食、住、行等全面訓(xùn)練。課程多達(dá)數(shù)十項(xiàng)：包括急救訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架等等內(nèi)容。

.25五星級(jí)貼身管家葉誠(chéng)銀

很多人都看過電視連續(xù)劇《五星大飯店》，對(duì)男主角潘玉龍的經(jīng)歷印象深刻。近日，記者在香格里拉中山大酒店就碰到了一位“現(xiàn)實(shí)版潘玉龍”，他叫葉誠(chéng)銀。雖然只有24歲，兩年間卻已經(jīng)從一名端盤子的服務(wù)員“蛻變”成這家酒店尚苑咖啡廳的主管和“貼身管家”。同事們說，是葉誠(chéng)銀那張始終微笑的臉為他贏得了機(jī)會(huì)。

工作從端盤子開始

葉誠(chéng)銀2005年畢業(yè)于中南林業(yè)科技大學(xué)旅游管理專業(yè)，畢業(yè)后進(jìn)入了中山香格里拉大酒店送餐部。由于英語好，他最初的工作就是幫忙客人點(diǎn)菜、送菜，整天往返于廚房和餐廳之間?！白x了四年大學(xué)，還要端盤子。”許多朋友表示不解，替葉誠(chéng)銀抱屈?！熬褪嵌吮P子也要和別人不一樣！”這是剛剛畢業(yè)的葉誠(chéng)銀最初的想法。由于接待的多是外國(guó)客人，他們的飲食習(xí)慣與國(guó)內(nèi)有較大差異。所以，葉誠(chéng)銀業(yè)余時(shí)間就去看各國(guó)有關(guān)食品、飲料、酒水的各種資料，學(xué)習(xí)洋酒如何調(diào)配、外國(guó)人的口味有何偏好等，盡量做到滿足客人的需要。

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也有委屈的時(shí)候。一次，葉誠(chéng)銀送上客人點(diǎn)好的洋酒，但其中一位客人表示堅(jiān)持稱：葉誠(chéng)銀聽錯(cuò)了，自己點(diǎn)的并不是這種，要求退掉?！皩?duì)不起，我?guī)湍鷵Q一杯，”葉誠(chéng)銀微笑著說。其實(shí)他心里明白，點(diǎn)單時(shí)這位客人不在，是其同伴弄錯(cuò)了。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不管內(nèi)心有多大的委屈，都要保持微笑。”這位20出頭的小伙子沒有一點(diǎn)辯解的沖動(dòng)，他發(fā)泄情緒的方式就是下班后找一個(gè)餐館吃飯，把自己當(dāng)成客人，換位思考，為什么人家會(huì)挑自己的毛病。

就這樣，葉誠(chéng)銀憑著微笑征服了大多數(shù)人。許多?？统Ｕf：“你在我就放心了。”上崗不到6個(gè)月，他就成為了咖啡廳的主管。

五星級(jí)酒店的“貼身管家”

在酒店，“貼身管家”就是對(duì)重要客人進(jìn)行貼身服務(wù)，代表著酒店的形象。2005年，中山舉辦博鰲亞洲論壇2005國(guó)際文化產(chǎn)業(yè)會(huì)議，論壇嘉賓入住香格里拉大酒店，葉誠(chéng)銀被選去做美國(guó)前總統(tǒng)老布什的“貼身管家”。.27

貼身管家？！剛畢業(yè)不久的葉誠(chéng)銀沒有為被選中而激動(dòng)，相反，緊張、害怕困擾著他。酒