微笑服務培訓課件

酒店微笑服務培訓微笑服務培訓-(1)

在美國夏威儀夷有一家酒店，老板希爾頓召集全體員工開會，他對大家說：“現(xiàn)在我們酒店新添了第一流的設備，你們覺得還應該賠配備一些什么第一流的東西，才能使客人更喜歡我們酒店呢？”

員工們的回答五花八門，但希爾頓都不滿意，他笑著搖搖頭：“你們想想，如果酒店只有第一流的設備，而沒有第一流的服務員的微笑，客人會認為我們提供了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的太陽與春風。假如我是客人，我寧愿住進只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的地方，而不愿住進只有一流設備卻不見微笑的地方?！蔽⑿Ψ张嘤?(1)國際通用禮儀-----微笑微笑是無聲的語言，微笑表示親切、贊美、欣賞、認同、友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意。也可以表示贊賞、謝意、領會和樂意，甚至還可表示同情、致歉、拒絕、否定。微笑服務培訓-(1)一、微笑的作用微笑在酒店服務中是一種特殊無聲的情緒語言，它可能在一定程度上代替語言上的更多解釋和表達。

每一位酒店員工在服務工作中所展現(xiàn)的甜美、真誠的微笑，既是客人滿意的基礎，也是酒店水準的體現(xiàn)，還是員工素質(zhì)的表現(xiàn)。微笑服務培訓-(1)

創(chuàng)造出一種令客人備感輕松的氛圍使客人感到愉快和舒適更好的展現(xiàn)出服務人員良好的職業(yè)

道德素質(zhì)如果我們每位員工在工作崗位遇見客人或為客人服務時，都能面帶微笑……微笑服務培訓-(1)Smiling微笑一位詩人說：“我最喜歡的花是開在別人臉上的那一朵?！笔冀K向與你目光相遇的客人微笑。微笑服務培訓-(1)當你向客人問候的同時微笑，以露出上八顆牙齒為宜，要親切、自然、優(yōu)雅。

第一種微笑二、微笑的形式微笑服務培訓-(1)笑不露齒，即嘴角微微上翹，嘴唇略呈弧形，不露出牙齒，目光柔和眉頭自然舒展，讓客人感覺到你的微笑。

第二種微笑微笑服務培訓-(1)與眼睛的結合與身體的結合與語言的結合三、微笑的三結合微笑服務培訓-(1)

眼睛會說話，也會笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。因此你在微笑的時候，請讓你的眼睛也要“微笑”，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”。

眼睛的笑容有兩種，一種是

“眼形笑”，另一種是“眼神笑”。與眼睛的結合微笑服務培訓-(1)微笑在正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客人經(jīng)最佳的印象。

與身體的結合與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。微笑服務培訓-(1)有的人會說“我不習慣微笑”，習慣從何而來？習慣是慢慢養(yǎng)成的。要改變一個不好的習慣最好的方法就是去養(yǎng)成一個好的習慣去替換它，要去除不微笑的習慣就要去養(yǎng)成微笑的習慣，自然而然不微笑的這個習慣就從你的身上消失。四、微笑練習微笑服務培訓-(1)像空姐一樣微笑說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱“E——”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方，相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止

微笑服務培訓-(1)要點1自覺運用你的微笑，如果你過去沒有做到這一點，今天起就要建立這個自覺。時刻保持微笑五、微笑習慣的養(yǎng)成微笑服務培訓-(1)要點2做任何事情之前，無論是工作、生活、會友、交際面帶一個微笑，那你一定是那位最受歡迎的一位。做任何事情之前，面帶微笑：微笑服務培訓-(1)要點3當你身心緊張時，給自己一個微笑，你會更加輕松與自信。感到緊張時給自己一個微笑：微笑服務培訓-(1)要點4你一定在生活中遇到這樣的長者、上司、同事或朋友，他們的微笑親切、和藹，曾讓你感到溫暖舒服，也曾給了你自信與鼓勵吧。

那么把他們當作微笑的榜樣，展現(xiàn)你的微笑，也讓你的微笑溫暖別人。尋找生活中微笑的榜樣：微笑服務培訓-(1)六、誰偷走了你的微笑？微笑服務培訓-(1)工作中的煩惱偷走了你的微笑。人際關系偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。微笑服務培訓-(1)怎么辦？安裝一個“情緒過濾器”，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉，保持一個平和良好的心態(tài)。切忌帶著負面的情緒上崗或給客人提供服務。

微笑服務培訓-(1)七、微笑是萬能的嗎？

如果顧客看到微笑的服務人員拿出金額不符的賬單，那再燦爛的微笑此時也會變的蒼白。如果顧客等候結賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？因此微笑只是順利開展工作的基礎，離開了工作效率的微笑，也將失去微笑的意義微笑服務培訓-(1)

我們在接待客人時，如果都能笑臉相迎、彬彬有理、態(tài)度和藹，那么就會有更多的顧客光臨我們的酒店。和善可親的笑臉是不用本錢便能收獲的法寶。

當然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發(fā)笑，或者在應該微笑時大笑，有時會使對方感到疑惑，甚至以為你是在取笑他，這顯然是失禮的，所以微笑要適宜、適度。微笑要適宜、適度微笑服務培訓-(1)引例有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無房。

此時西裝革履、風度翩翩的客房部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑地聳聳肩，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你?！?/p>

因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，同時也給客人帶來了不愉快的陰影。微笑服務培訓-(1)微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，更是員工對客服務心