禮儀培訓(xùn)課件

護(hù)士禮儀PIVAS王鳳蘭昆明市延安醫(yī)院呈貢醫(yī)院呈貢區(qū)人民醫(yī)院禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士禮儀禮儀培訓(xùn)(2)“護(hù)士是沒有翅膀的天使，是真善美的化身”──南丁格爾禮儀培訓(xùn)(2)應(yīng)該具備端莊的容貌整潔的服飾優(yōu)雅的姿態(tài)文明的舉止禮貌的語言溫馨的溝通禮儀培訓(xùn)(2)禮儀概述基本概念

禮儀是由社會發(fā)展形成的約定俗成的交往規(guī)范，是社會生活中人們共同遵守的健康禮節(jié)和儀式，是文明社會人們彼此交往的基本修養(yǎng)。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表的統(tǒng)稱禮儀培訓(xùn)(2)

禮儀的概念在現(xiàn)代社交交往中，所謂“禮”是教人、尊重和關(guān)心他人，使之合乎情理。所謂“儀”是教人在言行上要恰如其分，使之合乎事理。禮儀培訓(xùn)(2)

職業(yè)禮儀，即從事一定職業(yè)工作中，所應(yīng)當(dāng)遵循的禮儀規(guī)范及與之相適應(yīng)的禮儀意識。護(hù)士禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，指的是護(hù)士在工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范，即舉止、禮儀、服飾、談吐等方面所應(yīng)遵守的具體要求。禮儀培訓(xùn)(2)禮儀的分類行業(yè)禮儀

政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀√

非行業(yè)禮儀

社交禮儀國際禮儀禮儀培訓(xùn)(2)基本原則

遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠地原則、適度的原則。禮儀培訓(xùn)(2)作用是人際交往的潤滑劑；是建立良好公眾形象的前提；是職業(yè)發(fā)展的需求；是事業(yè)成功的條件；是一個國家文明程度的體現(xiàn)。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)理禮儀

是護(hù)理工作者在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理工作和健康服務(wù)過程中所遵循的言行標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，它既是護(hù)理工作者修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。

重點禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)理禮儀的特征

規(guī)范性強制性綜合性適應(yīng)性可行性禮儀培訓(xùn)(2)學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義

有助于護(hù)士個人形象的塑造有助于職業(yè)形象的塑造有助于密切護(hù)患關(guān)系有助于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽

護(hù)理禮儀是護(hù)理人員完成護(hù)理工作的保證護(hù)理禮儀是醫(yī)院與患者之間的潤滑劑護(hù)理禮儀是塑造醫(yī)院形象的基礎(chǔ)禮儀會在醫(yī)院和患者之間架起友誼的橋梁禮儀是醫(yī)院形象的體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)(2)表現(xiàn)形式

禮儀的表現(xiàn)形式多種多樣，根據(jù)表現(xiàn)形式的不同，分為：語言禮儀、儀表禮儀、體態(tài)禮儀、媒體禮儀。

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀

護(hù)士儀表是護(hù)理職業(yè)對護(hù)士外表形象的要求。是人們在其外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等方面表現(xiàn)出來的禮儀。表情禮儀面部禮儀服飾禮儀禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—表情禮儀目光表情：眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞信息。面容表情：可以反映出人內(nèi)心世界的瞬間變化。微笑是最重要的表情語言。

人們常說“笑一笑，十年少”。微笑的作用：調(diào)節(jié)情緒、獲取信任、消除隔閡、有益身心。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—面部禮儀面部化妝目的：襯托容貌體現(xiàn)品位保護(hù)皮膚特點：因人而異因地而異因時而異

化妝的基本原則

美觀靚麗：適度矯正修飾得當(dāng)揚長避短自然真實：“自然而然”適宜得體：講究個性注意場合整體協(xié)調(diào)：妝面協(xié)調(diào)服裝協(xié)調(diào)場合協(xié)調(diào)禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀

著裝的基本原則：TPO原則（即英文time、place、object三個單詞的英文縮寫）、適應(yīng)性原則（年齡性別、膚色容貌、體型、個性氣質(zhì)相適應(yīng)）、整體性原則、整潔性原則。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀

護(hù)士服著裝要求：僅供護(hù)士上班時著裝、佩戴工作牌、應(yīng)整齊清潔、合體長短適宜整體裝束應(yīng)力求簡約端莊，切忌：過露、過透、過緊。

著工作裝原則：端莊大方干凈整齊搭配協(xié)調(diào)禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝禮儀培訓(xùn)(2)手術(shù)室護(hù)士服多為墨綠色護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀禮儀培訓(xùn)(2)兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服

護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀禮儀培訓(xùn)(2)男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀

護(hù)士帽護(hù)士帽的佩戴要求：現(xiàn)代有圓帽和燕帽兩種。戴燕帽時，如果護(hù)士是短發(fā)，要求前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳；若果是長發(fā)，則應(yīng)梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊。燕帽平整無折痕，并能挺立，應(yīng)據(jù)發(fā)髻4~5cm,戴正戴穩(wěn)。高低適中，用白色發(fā)卡固定于燕帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面。戴圓帽時，頭發(fā)應(yīng)全部遮在帽子里，前后左右都不外露頭發(fā)，邊縫應(yīng)置于腦后，邊緣整齊。

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀

短發(fā)

長發(fā)

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀

口罩口罩的佩戴要求：口罩的佩戴要求根據(jù)護(hù)士臉型大小及工作場景選擇。戴口罩時，首先應(yīng)端正口罩，系帶系于兩耳后，松緊適度，遮住口鼻，注意不可露出鼻孔。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀口罩不用取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士儀表禮儀—服飾禮儀護(hù)士工作崗位佩戴飾物的要求

工作期間不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾，不能過分裝飾禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—體態(tài)

體態(tài)，又稱“儀態(tài)”，是指人的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出的樣子；風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。

體態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的：基本姿態(tài)

站坐行蹲工作姿態(tài)端治療盤持資料夾推治療車傳遞物品禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—站姿

身體與地面垂直，身直，頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹，挺胸收腹，兩肩外展，雙臂自然下垂，兩手交叉于腹部，右手四指在上，握住左手，收臀并膝，雙腿并攏或腳跟并攏而腳尖稍微分開約一拳距離，頭頸腰成直線。平時的時候可以采用自然站姿，即在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上雙手自然垂于身體兩側(cè)。

要領(lǐng)挺、直、高、穩(wěn)

禁忌全身不夠端正手腳隨意亂動表現(xiàn)自由散漫禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—站姿站姿的手勢表示著職業(yè)的謙遜和“隨時準(zhǔn)備著”的語意禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—坐姿

坐姿包含兩部分內(nèi)容，即就座和坐定后的姿勢，是一種靜態(tài)的姿勢。就座即從走向座位直到坐下的過程，坐定后的姿勢即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢。就座：一般坐椅面的1/2～2/3。坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90°，掌心向下。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—坐姿坐姿

就座和離坐遵循左進(jìn)左出原則穩(wěn)重端正的坐姿顯出護(hù)士謙虛嫻靜的良好修養(yǎng)。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—坐姿禮儀培訓(xùn)(2)不雅的坐姿禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—行姿

在站立姿勢的基礎(chǔ)上，雙手臂自然前后擺動30度左右，步履輕捷，腳尖向正前方，腳跟先落地，雙腳落地在一條直線。禁忌行走時方向不定、瞻前顧后、速度多變、八字步態(tài)等。禮儀培訓(xùn)(2)禮儀培訓(xùn)(2)方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿禮儀培訓(xùn)(2)蹲時：左腳前，右腳后，兩腿靠攏，臀部朝下左手在身后捋平衣裙左腿：全腳著地，小腿與地面基本垂直右腿：腳跟提起，腳掌著地，支撐身體，左高右低蹲下后：雙手掌心向下疊放左側(cè)的大腿上。護(hù)士體態(tài)禮儀—蹲姿禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—蹲姿蹲姿

文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)禮儀培訓(xùn)(2)不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—工作姿態(tài)端治療盤

側(cè)面觀下面觀推治療車

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—工作姿態(tài)持病歷夾持病歷夾要領(lǐng)病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干，一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士體態(tài)禮儀—工作姿態(tài)搬放椅子要領(lǐng)

側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲，一手將椅背夾于手臂與身體之間，握穩(wěn)背撐，起身前行，另一手自然扶持椅背上端。

搬放椅子

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士言談禮儀傳遞信息影響對方實現(xiàn)和諧的人際關(guān)系完善和提升個人或組織的形象

言談禮儀目的禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士言談禮儀態(tài)度誠懇

神態(tài)專注禮讓對方措辭委婉雙向共感適可而止

言談的要求禮儀培訓(xùn)(2)言談溝通的原則

四語：語音清晰、語意明確、語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點明確，信息準(zhǔn)確三性：規(guī)范性、保密性、情感性護(hù)士言談禮儀禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士言談禮儀言談的技巧

談話時注意語言規(guī)范、文明禮貌:使用見面語、請托語、致謝語、致歉語等；語言要準(zhǔn)確:發(fā)音準(zhǔn)確、語速適度、語法規(guī)范；語氣謙和、內(nèi)容簡明、通俗易懂禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士言談禮儀方法得當(dāng)?！獩]有想好不要開口看—察顏觀色，留心觀察談話對象的面部表情聽—認(rèn)真傾聽對方的談話

禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士言談禮儀護(hù)患交流的技巧善于引導(dǎo)患者交談，語言規(guī)范文明，通俗易懂，善于傾聽，表情專注，巧妙提問，方法得當(dāng)，尊重患者，禮讓對方，適當(dāng)?shù)爻聊m時轉(zhuǎn)變話題，掌握交談的節(jié)奏。禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)患交流的禁忌禁忌的話題:個人隱私捉弄對方非議他人令人反感忌用的語氣:強制命令式責(zé)備質(zhì)問式忌用的語言:不文明語言傷害性語言禁忌的角色和態(tài)度:推諉患者一言不發(fā)

護(hù)士言談禮儀禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)理操作中的情景語言安慰性語言鼓勵性語言勸說性語言指令性語言暗示性語言解釋性語言護(hù)士言談禮儀禮儀培訓(xùn)(2)護(hù)士言談禮儀護(hù)理操作的禮儀要求儀表端莊舉止得體言談禮貌解釋清晰準(zhǔn)備充分態(tài)度和藹真誠關(guān)懷操作嫻熟適時指導(dǎo)誠懇致謝尊重病人親切囑咐真誠安慰操作前的禮儀操作中的禮儀操作后的禮儀禮儀培訓(xùn)(2)文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時有問候聲患者出院有送聲禮儀培訓(xùn)(2)

當(dāng)我們面帶笑容與他人交往時，會給對方留下熱情、溫馨的感覺；

當(dāng)我們的體態(tài)符合規(guī)范時，會給對方帶來受到關(guān)注和尊敬的感覺；當(dāng)我們不厭其煩地為他人解答問題時，會給對方帶來耐心、周到的感覺……禮儀培訓(xùn)(2