溝通技巧幻燈片

溝通技巧1溝通技巧2溝通技巧研討目錄一、溝通的釋義；二、溝通的重要性；三、溝通的理念和心態(tài)；四、溝通不暢的因素；五、溝通不暢的結(jié)果；六、溝通的渠道；七、溝通的流程；八、溝通的三項(xiàng)修煉；九、溝通中的身體語言；十、工作中的溝通技巧；十一、溝通技巧小結(jié)。2溝通技巧2一、溝通的釋義

溝通是把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間發(fā)送傳遞，并獲取理解、協(xié)議的互動(dòng)過程。這個(gè)過程不僅包括口頭語言和書面語言，也包括體態(tài)語言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等信息含義的任何東西。3溝通技巧2溝通釋義什么叫溝？古：水注谷曰溝?！稜栄拧?/p>

現(xiàn)：流水道、水溝什么叫通？古：通,達(dá)也。——《說文》往來不窮謂之通。——《易·系辭》

現(xiàn)：

沒有阻礙，能夠達(dá)到：暢通整義：架起橋梁和管道，使鴻溝或水溝暢通無阻

多接觸則少抵觸，常對話則無對立！4溝通技巧2二、溝通的重要性溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)卡耐基曾經(jīng)說過：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力。5溝通技巧2

三、溝通的理念和心態(tài)

溝通的理念：“雙贏”—我OK,你也OK！

OK矩陣6溝通技巧2溝通的理念和心態(tài)溝通的心態(tài)：一、平和的心態(tài)；二、謙虛的心態(tài)；三、誠懇的心態(tài)；四、積極地心態(tài)。7溝通技巧2四、溝通不暢的因素意識：沒有意識到溝通的重要性心態(tài)：胸懷不夠、高高在上、自以為是抱有偏見、不信任對方、不愿傾聽能力：語言障礙、表達(dá)方式及說話技巧欠缺渠道：渠道單一、形式呆板方法：方法簡單、不講究方法8溝通技巧2五、溝通不暢的結(jié)果溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的40%聽到的60%記住20%執(zhí)行？傳遞信息的你接收信息的人9溝通技巧2六、溝通的渠道

一般分為：面對面談話：信息豐富程度50，最豐富、提倡電話：信息豐富程度40，比較豐富、提倡電子郵件：信息豐富程度30，一般豐富、提倡信件：信息豐富程度20，不豐富、可用簡報(bào)：信息豐富程度10，很單薄、少用10溝通技巧2七、溝通的流程一、事前準(zhǔn)備（溝通前）二、確認(rèn)需求（溝通中）三、闡述觀點(diǎn)（溝通中）四、處理異議（溝通中）五、達(dá)成協(xié)議（溝通結(jié)果）六、共同實(shí)施（溝通目的）11溝通技巧2溝通的流程一、事前準(zhǔn)備（溝通前）設(shè)定溝通目標(biāo)做好溝通計(jì)劃做好情緒和體力上的準(zhǔn)備12溝通技巧2溝通的流程二、確認(rèn)需求（溝通中）第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)13溝通技巧2溝通的流程三、闡述觀點(diǎn)（溝通中）闡述計(jì)劃

簡單描述符合既定需求的建議-----是什么描述細(xì)節(jié)

闡述你的建議的原因和實(shí)施方法-----為什么信息轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化作用、強(qiáng)調(diào)利益-----什么作用14溝通技巧2溝通的流程四、處理異議（溝通中）

在溝通遇到障礙時(shí)，采取妥善的方法來化解矛盾、消除分歧，求大同存小異，為達(dá)成協(xié)議做好鋪墊。15溝通技巧2溝通的流程

一家茶店里，一位顧客對服務(wù)小姐高聲喊道：“小姐，你們牛奶是壞的，把我一杯紅茶都糟蹋了！”小姐道歉道：“真對不起，我馬上給您換一杯?！边^了一會，新紅茶換好了，但碟邊還是跟前一杯一樣，放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕走到顧客跟前，輕聲說：“我是不是建議您，如果放檸檬，就不要加牛奶，因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會造成牛奶結(jié)塊。”這時(shí)候顧客的臉“騰”地紅了，匆匆喝完茶，走了。有人笑問服務(wù)員：“明明是他老土，你為什么不直說呢？他那么粗魯?shù)慕心?，你為什么不還以一點(diǎn)顏色？”“正因?yàn)樗拄?，所以要用婉轉(zhuǎn)的方法來對待，正因?yàn)榈览硪徽f就明白，所以用不著大聲！”小姐說，“理不直的人，常用氣壯來壓人。理直的人，則用氣和來交朋友！”16溝通技巧2溝通的流程【簡評】大家看到這里，想必感覺到那位服務(wù)員小姐的話多么的正確！解決問題的方法非常到位、禮貌、有效，面對客人的魯莽和責(zé)怪，她沒有以牙還牙地責(zé)問甚至嘲笑客人，而是“理直氣和”地提醒客人，在心平氣和當(dāng)中輕松解決了問題。我們經(jīng)常欣賞“理直氣壯”，卻忽視了

“理直氣和”有時(shí)更有力量，更加絕妙！有道是“有理不在聲高”！心平氣和加以理服人，在今后工作中，建議大家不妨多用用。17溝通技巧2溝通的流程五、達(dá)成協(xié)議（溝通結(jié)果）

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果對合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝18溝通技巧2溝通的流程六、共同實(shí)施（溝通目的）積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通任何溝通的結(jié)果都意味著一個(gè)工作的開始，而不是結(jié)束。19溝通技巧2八、溝通的三項(xiàng)修煉。聽。說。問20溝通技巧2溝通的第一項(xiàng)修煉

聽.用….用…

.用…

溝通之道貴在于先學(xué)會少說話21溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底22溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽

第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子

潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。23溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽

“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛音樂此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺的疏忽而暴露了原形！24溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽【簡評】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社會交往與活動(dòng)的過程中，要做有心人，就要用心去傾聽。傾聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟，這樣才能正確理解對方的意思，做出正確的判斷。25溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽傾聽的重要性：獲取重要的信息善聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任成功溝通第一步26溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽傾聽的藝術(shù)

(1)傾聽的禁忌

——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止

27溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元…..”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚呢，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”說完轉(zhuǎn)身走了。收銀員小姐：“……”【簡評】溝通中很忌諱自以為是、中途打斷，如果人們說話總是憑主觀想象在推理，那溝通就會陷入

尷尬的境地；就像這位收銀員，由于自己的主觀猜測而推卸責(zé)任，結(jié)果到頭來是“啞巴吃黃連、有苦說不出”！28溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽(2)傾聽時(shí)應(yīng)做到

——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”“嗯”等以示認(rèn)同，給對方鼓勵(lì)。

29溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽(3)聽的層次

-我在：安排一個(gè)好的傾聽環(huán)境

-我在聽：鼓勵(lì)對方說話、促進(jìn)對方的表達(dá)意愿，保持適當(dāng)沉默、表示同感

-我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)，表示了解；過程中詢問，結(jié)束前重述30溝通技巧2第一項(xiàng)修煉：聽會說話的人所說的，總是說給愿意聽講話的人聽的別人善意的批評，哪怕再難聽也要心存感激，用心去聽31溝通技巧2溝通的第二項(xiàng)修煉說會說巧說32溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說滿月酒祝賀添?。阂淮髴羧思疑鷥鹤訚M月大擺宴席慶賀，每位客人說一句祝賀話，幾乎所有客人都說喜慶、吉利的話，什么“金榜題名”、“獨(dú)占鰲頭”，說得主人喜笑顏開；唯獨(dú)一位非常悲觀又非常老實(shí)的客人說了一句大實(shí)話：你兒子將來會死的！說得主人勃然大怒，結(jié)果是這位客人被趕出了大門….33溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說【簡評】按照自然界的規(guī)律，人老了始終會死的，這是人類到目前為止都無法抗拒的；但在喜慶的宴席上，說這話就非常的不合時(shí)宜！這個(gè)故事告訴我們說話要分場合，既要會說，又要巧說。俗話說“一句話說得人笑，一句話說得人跳”，就是這個(gè)道理。34溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說說話時(shí)有四個(gè)注意事項(xiàng)：說話時(shí)要注意用詞（顧及他人的感受）說話時(shí)要注意時(shí)機(jī)說話時(shí)要注意場所（環(huán)境）說話時(shí)要注意氣氛35溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說說話時(shí)要注意時(shí)機(jī)選擇“說”的時(shí)機(jī)：對方心情不好時(shí)不說；對方專注于其他事情時(shí)不說；對方抗拒時(shí)不說；善于把握最佳時(shí)機(jī)36溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說說話時(shí)要注意場所（環(huán)境）選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說；環(huán)境與己方不利時(shí)不說；善于營造最佳環(huán)境。37溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說多用別人容易接受的語言：

您咱們謝謝你不妨試試咱們一起干您做了一件好事這件事我也有責(zé)任

當(dāng)把“你”和“我”變成“我們”時(shí)，你和我才會獲得最大能量！38溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說說話的語氣：商量、尊重的語氣：您的意見很好，是不是請您…

贊美、請教的語氣：這次接待太周到了，請問您是如何…

欣賞、鼓勵(lì)的語氣：小王，方案不錯(cuò)，繼續(xù)將細(xì)節(jié)完善...

寬容、理解的語氣：這個(gè)項(xiàng)目是有很多客觀條件的限制…

關(guān)懷、體貼的語氣：本次會展把你累壞了吧…39溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說溝通交流中對方更在乎你怎么說，而不是你說什么！溝通中怎么說比說什么更重要！40溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說怎么說？急事慢慢地說、大事智慧地說、小事幽默地說做不到的事別亂說討厭的事對事不對人說開心的事看場合說傷心的事不要見人就說別人的事小心地說自己的事聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事做了再說未來的事未來再說41溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說將“但是”換成“也”●“你說的很有道理，但是

”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)很好的主意，不妨我們再議一議，如何？”效果就不一樣了！42溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說溝通高手、打工皇帝“唐駿”：盛大網(wǎng)絡(luò)2004年沖刺納斯達(dá)克在歐洲路演關(guān)鍵時(shí)刻，唐駿完成了一個(gè)扭轉(zhuǎn)乾坤的故事：歐洲某投資人：“昨天中國概念股全線下跌，我干嘛要買你們的？”完全不理會唐駿，旁若無人；此時(shí)唐駿冷靜思考并展示良好的溝通技巧：“你相信比爾蓋茨嗎？”投資商：“蓋茨相信誰？”唐駿：“蓋茨相信我！”投資商覺得不可思議？！唐駿：“您一定聽說過微軟迄今為止唯一拿過終身榮譽(yù)總裁獎(jiǎng)的人，那個(gè)人就是我，你說蓋茨信我嗎？”……唐駿就這樣有驚無險(xiǎn)地終于說服了投資商，為盛大融資8億美元，盛大網(wǎng)絡(luò)成功上市了！43溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說【簡評】適逢盛大網(wǎng)絡(luò)在美國納斯達(dá)克上市之際，獲得國際巨額融資是非常關(guān)鍵的一環(huán)，唐駿正是在關(guān)鍵時(shí)刻，將大事智慧地講述出來，舉重若輕，利用自己在微軟良好的榮譽(yù)進(jìn)行巧妙公關(guān)，順利度過上市前的緊急關(guān)頭，一舉獲得成功！44溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說多用贊美語言：贊美是溝通前的潤滑劑互動(dòng)環(huán)節(jié)：贊美別人45溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說贊美應(yīng)注意的事項(xiàng)：贊美要真心誠意；贊美要有感而發(fā)；贊美要恰到好處；46溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說多用幽默的語言：幽默是增強(qiáng)溝通效果、化解誤會尷尬、融通人際關(guān)系的潤滑劑，是“沒有國籍的親善大使”47溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說美國南北戰(zhàn)爭期間，一位將軍從前方給林肯發(fā)回電報(bào)，林肯覺得電報(bào)上的戰(zhàn)況太簡略，就回電要求今后的戰(zhàn)報(bào)務(wù)必詳盡。這位將軍是個(gè)急性子的人，看了電報(bào)后很不高興，不久就拍了個(gè)電報(bào)給林肯：“繳獲奶牛六頭，請示如何處置?！绷挚峡戳穗妶?bào)，知道將軍生氣了，立刻口述回電：“速擠牛奶?！睂④娍戳耍笮?，怒氣全消。48溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說【簡評】從這則故事中，大家看到了一位大度和幽默的總統(tǒng)。當(dāng)將軍怒氣沖沖地發(fā)來電報(bào)，請求總統(tǒng)處置“六頭奶?！睍r(shí)，林肯沒有對這一荒唐無理的要求大發(fā)雷霆，反而巧妙地作出幽默的回應(yīng)。在與人的溝通中，大家會經(jīng)常遇到這樣那樣的尷尬場面，如果處理稍有不慎，就會導(dǎo)致不良后果。假如人們都能像林肯那樣，在緊要關(guān)頭“幽它一默”，就能化干戈為玉帛，既能為生活增添無窮樂趣，又能有效加強(qiáng)溝通，輕松達(dá)成工作目標(biāo)。49溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說欣賞和學(xué)習(xí)幾種幽默方法：哲理幽默法：某大學(xué)生請教一位著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于衰退、蕭條、恐慌等詞的含義?！斑@不難?！苯?jīng)濟(jì)學(xué)家回答：“‘衰退’時(shí)人們需要勒緊褲腰帶；‘蕭條’時(shí)就很難買到扎褲子用的皮帶；當(dāng)人們沒有褲子時(shí)，‘恐慌’就開始了。”【簡評】經(jīng)濟(jì)學(xué)家妙語連珠，用哲理幽默法將經(jīng)濟(jì)學(xué)中晦澀難懂的經(jīng)濟(jì)術(shù)語非常形象地和淺顯易懂地表達(dá)出來了。50溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說大詞小用法：著名作家馮驥才訪問美國，有友好的華人夫婦帶著孩子前來拜訪，孩子竟然穿著皮鞋跳到床單上，而孩子父母渾然不覺，此時(shí)任何不滿的言語或行為都會導(dǎo)致雙方的尷尬。馮驥才幽默地對孩子的母親說：“請您把孩子帶回到地球上來吧。”主客雙方會心一笑，事情得到了圓滿的解決?！竞喸u】在這里大作家馮驥才只用了個(gè)大詞小用的技巧，把“地板”換成了“地球”，整個(gè)意義就大不相同了。“地球”這一概念，把主客雙方的心靈空間融入了茫茫宇宙的背景之中，這時(shí)，孩子的皮鞋和潔白的床單之間的矛盾便被孩子和地球的關(guān)系輕松地淡化了。51溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說戲謔幽默法：抗戰(zhàn)勝利后，國畫大師張大千的學(xué)生設(shè)宴為大師送行，京劇大師梅蘭芳也出席了宴會。宴會一開始，張大千便首先向梅蘭芳敬酒：“梅先生，你是君子，我是小人，我先敬你一杯?！泵诽m芳不解其意，忙含笑問：“此作何解？”張大千笑答：“你是君子，動(dòng)口（指唱）；我是小人，動(dòng)手（指畫）?！睆埓笄壬挠哪觅e客為之大笑?！竞喸u】張大千的敬酒詞用的是戲謔幽默法，令梅蘭芳和在場的賓客剛開始都不解其意，等張大千先生一解釋，大家心里猛然放松，不禁為之一笑。52溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說擬人幽默法：甲：昨天你的馬騎得怎么樣？乙：不太壞。問題是我那馬太客氣了。甲：??？馬太客氣了？！乙：是??！當(dāng)騎到一道籬笆時(shí)，它讓我獨(dú)自先跳過去了！【簡評】大家一聽就知道發(fā)生了什么事情，馬把這位先生摔下來了，但并非有意為之，只是由于跨欄技術(shù)不過關(guān)；而主人把自己被摔的遭遇反解為馬的“客氣”；主人正是用擬人幽默法來追求一種自我解嘲的喜劇效果。53溝通技巧2第二項(xiàng)修煉：說幽默的技巧很多，大家可以在今后的工作和生活中多留個(gè)心眼，加以細(xì)心觀察和大膽應(yīng)用，關(guān)鍵時(shí)刻“幽它一默”，一定會有意想不到的效果。54溝通技巧2溝通的第三項(xiàng)修煉

問

55溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問

一個(gè)小伙子要到東村去,騎著自行車走了一個(gè)多小時(shí)了,還沒有走到,想找個(gè)人問一問,這時(shí)他看到路邊有幾個(gè)老人在下棋,便騎著自行車過去,兩手一剎車,雙腳一掂地,叫道:“哎!,這里到東村還有多遠(yuǎn)？”沒有人吭聲,小伙子看沒有人理就又提高聲音喊:“問你們哪,到東村還有多遠(yuǎn)?”這時(shí),一位老人站了起來說:“你說什么啊?”“這里到東村還有多遠(yuǎn)？”“到東村嗎,還有三畝。”一句話把小伙子說楞了。“什么?你們這里路的遠(yuǎn)近論畝？不論里？”老漢笑著說:“論理你應(yīng)當(dāng)下車來,先叫聲大爺?！币痪湓挵研』镒诱f的面紅耳赤?！竞喸u】一個(gè)簡單的問路也是有學(xué)問的，要有禮貌的問，否則，既尷尬又達(dá)不到目的。問問題都有學(xué)問！56溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問禮貌而有效地提問：

問可行的方案無效提問：你憑什么認(rèn)為你能提出一個(gè)切實(shí)可行的方案？這是一個(gè)無效的提問，因?yàn)樗鼪]有就問題的本身（即可行的方案）提問，而將話題轉(zhuǎn)向了另外一個(gè)問題（憑什么）。有效提問：你能提出一個(gè)切實(shí)可行的方案，這很好，能詳細(xì)說一說嗎？

有效提問=陳述+語氣疑問語綴57溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問把握問問題的場合：——在別人打電話的時(shí)候;——在別人非常忙碌的時(shí)候;——在別人正在休息的時(shí)候;——在別人開會的時(shí)候;——在別人會見客人的時(shí)候;——在別人處理私人問題的時(shí)候;58溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問問可供選擇的問題（開放式問題／封閉式問題）這個(gè)技巧其實(shí)是很多做銷售的人慣用的技巧：不要問只有“是”與“否”兩個(gè)答案的問題，例如：不要問：

“你想買雙門轎車嗎?”－開放式問題；而要問：“你想買雙門還是四門轎車?”

－封閉式問題；如果你用后面這種二選一的問題，回答問題的人就會按照你想要了解的問題去回答，很快得到答案。當(dāng)然，我們要根據(jù)需要來問開放式問題還是封閉式問題。59溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問問關(guān)鍵而具體的內(nèi)容：不要問太泛的問題，因?yàn)檫@些問題的回答往往也是可有可無，你得不到有價(jià)值的答案。所以，盡量問你所關(guān)心的具體內(nèi)容。如：“價(jià)格問題你已經(jīng)講得很清楚了，但質(zhì)量和售后服務(wù)怎樣呢？”“你門給予H公司的折扣非常優(yōu)惠，我們能否得到同樣優(yōu)惠的價(jià)格呢？”60溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問不要生硬地質(zhì)問：“昨天我想是今年以來最酷熱的一天了！”“你怎么知道？！”你知道昨天34度、前天35度，前天才是最熱的一天，對方雖然說錯(cuò)了，那么你就委婉地說出來好了；如果先質(zhì)問后解釋，無異于先打?qū)Ψ揭蝗缓蠼忉尀楹未蛩?，對方很容易生氣，從而?dǎo)致溝通無效。61溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問不要多重問問題：多重問問題就是一口氣問了很多問題，讓對方很難記住問題，也不知道該如何下手？62溝通技巧2第三項(xiàng)修煉：問用“如何”問句取代“為何”問句：不要這樣問：你的意見為什么是這樣的呢？這樣問比較合適：你的意見很好，能不能詳細(xì)講講你的方案？63溝通技巧2九、溝通中的身體語言

身體語言的分類：頭面部手勢身體的姿態(tài)與動(dòng)作64溝通技巧2溝通中的身體語言有個(gè)醫(yī)學(xué)院的主任，帶著學(xué)生到附屬醫(yī)院上臨床實(shí)習(xí)課。

一群穿著白大褂的實(shí)習(xí)學(xué)生來到某一個(gè)病房前。主任說：“大家進(jìn)去后，看一看這個(gè)患者的癥狀，仔細(xì)想想他患了什么病。知道的就點(diǎn)頭，不知道的就搖頭。大家不要多說話，免得嚇著病人，明白了嗎？”眾實(shí)習(xí)學(xué)生連忙點(diǎn)頭，生怕留給主任不良印象而影響成績。

病房中的病人，本來只是輕微的肺積水，躺在床上，看到一大群穿著白大褂的“醫(yī)生”走了進(jìn)來，心中不免有幾分緊張。

實(shí)習(xí)醫(yī)生甲進(jìn)病房后，看了病人一會兒，咬著筆桿想了想，無奈地?fù)u了搖頭。

換實(shí)習(xí)醫(yī)生乙進(jìn)病房，把病人看來看去，判斷不出該病人是何癥狀，想到自己可能要面臨重修學(xué)業(yè)，眼角含著淚水搖了搖頭。

接下來，輪到實(shí)習(xí)醫(yī)生丙，看了看病人，只是嘆了一口氣，一付垂頭喪氣的樣子，搖搖頭就走了出去。

當(dāng)實(shí)習(xí)醫(yī)生丁開始看病人時(shí)，只見病人連滾帶爬沖下床來，滿臉淚水地跪著磕頭說：“醫(yī)生啊，請你救救我吧，我還不想死呀！”65溝通技巧2溝通中的身體語言【簡評】病人面前千萬別亂搖頭！身體語言的威力有時(shí)候可真大，不要不分場合、時(shí)間和對象，隨意加以運(yùn)用，面對不同的情況，應(yīng)選擇不同的溝通方式；不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，即使你的出發(fā)點(diǎn)是好的，其溝通結(jié)果也許會適得其反。

日常工作中也一樣，要站在他人的角度考慮問題，才不會讓自己的溝通方式傷害到他人。

66溝通技巧2溝通中的身體語言頭部動(dòng)作：頭部向上：表示希望、內(nèi)疚或沉思頭部向前：表示傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭：表示答應(yīng)、同意、贊許67溝通技巧2溝通中的身體語言手勢：手心向上：表示坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：表示否定、抑制、反對、輕視抬手：表示請對方注意，自己要講話了推手：表示對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對立伸手：表示想要什么東西擺手：表示不同意、不歡迎、或快走68溝通技巧2溝通中的身體語言身體的姿態(tài)和動(dòng)作：靜態(tài)姿勢坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不屑理睬。69溝通技巧2溝通中的身體語言身體的姿態(tài)和動(dòng)作：動(dòng)態(tài)姿勢鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿?dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說話平靜，情緒平和。70溝通技巧2溝通中的身體語言身體語言的信息整合：眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示自我譴責(zé)，后悔不已聳聳肩膀，雙手一攤：無所謂，或無可奈何，沒有辦法的意思71溝通技巧2溝通中的身體語言互動(dòng)環(huán)節(jié)：鼓掌熱烈的掌聲鼓勵(lì)的掌聲十全十美的掌聲72溝通技巧2十、工作中的溝通技巧溝通的方向有：向上溝通向下溝通平行溝通73溝通技巧2工作中的溝通技巧溝通的方向及問題：向上溝通：沒膽(膽識)向下溝通：沒心(心情)平行溝通：沒肺(肺腑)74溝通技巧2工作中的溝通技巧一、與上級溝通的技巧1.主動(dòng)溝通、學(xué)會匯報(bào)工作1)要有匯報(bào)意識;2)要講究技巧;3)要把握分寸;4)要選擇時(shí)機(jī)。2.學(xué)會向上級提建議、表達(dá)想法1）多從正面闡發(fā)自己的觀點(diǎn)；2）注意維護(hù)上級的尊嚴(yán)；3）要讓自己的想法變成上級的；4）讓上級在多項(xiàng)建議中做出選擇。3.防止和克服“越位”主要表現(xiàn)有：1）決策越位；2）表態(tài)越位；3）干工作越位；4）答復(fù)問題越位；5）某些場合越位4.切記要尊重上級75溝通技巧2工作中的溝通技巧二、與下級溝通的技巧以誠信取威；以才學(xué)取威；以情感取威；主要技巧有：1、讓屬下知道你關(guān)心著他們；2、我唯一可依靠的財(cái)產(chǎn)就是你們；3、寬容大度，虛懷若谷；4、巧用暗示，切忌命令；5、學(xué)會調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾：1）不偏不倚；2）折衷調(diào)和。76溝通技巧2工作中的溝通技巧三、與同級之間溝通的技巧1、與同級溝通，遇事要協(xié)商；2、與同級溝通，要謙虛坦誠；3、與同級溝通，要消除誤解；4、與同級溝通，要聯(lián)絡(luò)感情；5、與同級溝通，要大事化??；6、與同級溝通，要共事不越界；7、與同級溝通，不要說閑話。77溝通技巧2工作中的溝通技巧四、辦公室里的溝通技巧1、講出來尤其是委婉、誠懇、坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱