客服星級(jí)考試題庫附有答案

客服星級(jí)考試題庫[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________1單選題公司的使命是（）[單選題]A、致力于創(chuàng)造與分享生活之美(正確答案)B、成為全國一流的零售企業(yè)C、持續(xù)滿足顧客的需求2單選題任何書寫錯(cuò)誤只能采用（）確認(rèn)，不能使用涂改液。[單選題]A、劃線B、涂改后更正C、劃線簽名D、劃線更正后簽名(正確答案)3單選題在公司的行為準(zhǔn)則中，以顧客為中心，以目標(biāo)為導(dǎo)向，以（）為衡量。[單選題]A、價(jià)值B、誠信C、業(yè)績(正確答案)4單選題曠工一天/一個(gè)班次扣獎(jiǎng)懲多少分（）[單選題]A、60B、80(正確答案)C、1005單選題公司于2019年開放了交款單可通過銀行卡、支付寶、微信等方式收取非銷貨款，收款限額為?（）[單選題]A、單筆500元B、單筆1000元(正確答案)C、單筆2000元D、單筆5000元6單選題員工未經(jīng)審批缺崗幾個(gè)小時(shí)及以上即認(rèn)定為曠工。（）[單選題]A、2B、3C、4(正確答案)D、57單選題在職員工憑簽訂勞動(dòng)合同之日后領(lǐng)取結(jié)婚證的，自領(lǐng)證之日起多長時(shí)間內(nèi)可享受婚假?（）[單選題]A、3個(gè)月B、6個(gè)月C、12個(gè)月(正確答案)D、18個(gè)月8單選題()需將每日打包存行金額按單錄入R3系統(tǒng)<cxrt018現(xiàn)金存行作業(yè)>。（）[單選題]A、收銀員B、客服經(jīng)理(正確答案)C、接待員D、制卡員9單選題結(jié)賬下班前，當(dāng)班、客服經(jīng)理待收銀員下機(jī)后從系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)當(dāng)天收款總額，加總收銀員上繳款額進(jìn)行核對(duì)，當(dāng)差額大于（）元，則需打印每個(gè)收銀員的收款金額逐一核實(shí)上繳款和備用金。[單選題]A、10B、50C、100D、1000(正確答案)10單選題收銀員當(dāng)日下班前需清點(diǎn)現(xiàn)金和票據(jù)，在POS機(jī)結(jié)帳，錄入當(dāng)日實(shí)際收取的現(xiàn)金總額或者直接登錄R3（）模塊錄入現(xiàn)金結(jié)帳金額。[單選題]A、axnt650銷售單B、axmt700銷退單維護(hù)作業(yè)C、結(jié)帳明細(xì)作業(yè)維護(hù)作業(yè)cxri500(正確答案)D、cxmt650售卡單11單選題為確保公平性，助理收銀經(jīng)理不得私自將收銀員應(yīng)上繳款金額告訴收銀員，每個(gè)收銀員核對(duì)差錯(cuò)在（）元以內(nèi)視同正常，差錯(cuò)大于（）元應(yīng)立即與收銀員一起查明原因。如遇特殊情況仍未能查明原因，需請(qǐng)示分部經(jīng)理同意。[單選題]A、10B、50C、100(正確答案)D、100012單選題填寫支票時(shí)需用（）進(jìn)行填寫[單選題]A、黑墨水筆(正確答案)B、紅墨水筆C、鉛筆D、圓珠筆13單選題退貨退磁卡時(shí):需用（）,不可用當(dāng)天回收的空卡（限無面值卡）或顧客VIP卡進(jìn)行退貨。[單選題]A、備用的空卡（（限無面值卡）(正確答案)B、備用的空卡（當(dāng)天回收的任何空卡）C、顧客的磁卡D、隔天回收的空卡14單選題支票有效期為（）天，到期的最后一天為假期順延到下一個(gè)工作日（計(jì)頭不計(jì)尾）[單選題]A、5天B、7天C、10天(正確答案)D、30天15單選題單卡金額上限（）?[單選題]A、10000B、20000C、5000(正確答案)D、2000E、100016單選題返利卡是否允許退換卡（）?[單選題]A、允許退卡B、允許換卡C、不允許退卡和換卡(正確答案)17單選題禮券單張金額上限為（）[單選題]A、1000元B、3000元C、5000元(正確答案)D、1000018單選題團(tuán)購TOB客戶信息在哪個(gè)模塊可以查詢?(C)[單選題]A、門戶首頁—業(yè)務(wù)中臺(tái)—商品—團(tuán)購商品列表A、門戶首頁—業(yè)務(wù)中臺(tái)—商品—福利購商品列表C、企業(yè)微信—工作臺(tái)—客戶管理—TOP業(yè)務(wù)助手C、企業(yè)微信—工作臺(tái)—運(yùn)營管理—TOP業(yè)務(wù)助手(正確答案)19單選題售卡權(quán)限在緊急時(shí)急用時(shí)（）[單選題]A、可以借出自己的密碼供用B、申請(qǐng)管理員同意可借用C、可借給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)使用D、權(quán)限密碼僅使用人保管和使用(正確答案)20單選題提貨券在售券時(shí)由售券部門與客戶雙方確認(rèn)有效期，原則上不超過（）[單選題]A、一個(gè)星期B、一個(gè)月C、3個(gè)月(正確答案)D、半年21單選題制卡員售卡操作時(shí)忘記錄入大客戶編碼了，怎么辦（）[單選題]A、直接調(diào)整累計(jì)金額B、走流程審批后特殊額度調(diào)整(正確答案)C、跟分部經(jīng)理口頭申請(qǐng)調(diào)整D、91122單選題刷卡后電腦顯示“掛失卡”時(shí)，應(yīng)立即（）[單選題]A、指引顧客前往收銀部查詢B、建議顧客把余額消費(fèi)完C、查詢?cè)?，快速給顧客處理網(wǎng)卡D、知會(huì)客服經(jīng)理(正確答案)23單選題售卡時(shí)制卡員需錄入客戶（）信息?[單選題]A.購卡人姓名、聯(lián)系電話B.購卡人姓名、開票單位、身份證號(hào)C.購卡人姓名、開票單位、聯(lián)系電話D.購卡人姓名、聯(lián)系電話、身份證號(hào)、開票單位或大客戶編碼(正確答案)24單選題客戶分級(jí)管理中A級(jí)客戶指的是?（）[單選題]A、前20%屬A級(jí)客戶(正確答案)B、中30%屬A級(jí)客戶C、后50%屬A級(jí)客戶D、以上都是25單選題什么情況下不能修改租借物品的名稱（）[單選題]A、租借物品庫存不足B、租借物品丟失C、已有租借訂單產(chǎn)生時(shí)(正確答案)D、租借物品損壞時(shí)26單選題在哪里可以進(jìn)行在線申請(qǐng)辦公用品領(lǐng)用（）[單選題]A、企微小當(dāng)+(正確答案)B、企微C、微信小程序D、天虹APP27單選題信用交易:指天虹商場與客戶簽訂合同（）后發(fā)出商品，客戶按合同或協(xié)議在約定期限內(nèi)付款的銷售業(yè)務(wù)，即賒銷。[單選題]A、合同或協(xié)議（含口頭協(xié)議）(正確答案)B、合同C、口頭協(xié)議D、賒銷協(xié)議28單選題濫用、盜用、丟失及私刻公司印章者，視情節(jié)輕重減（）[單選題]A、20-100分(正確答案)B、20-40分C、40-60分D、10-20分29單選題印章壞損后如何處理（）[單選題]A、直接丟棄B、停用及時(shí)上交刻制部門(正確答案)C、分部根據(jù)壞損情況自己處理D、銷毀后告知刻制部門30單選題收銀員登錄專柜收銀的工號(hào)為（）?[單選題]A、職員編碼(正確答案)B、電話號(hào)碼C、收銀機(jī)登錄權(quán)限D(zhuǎn)、工號(hào)31單選題銀聯(lián)POS機(jī)報(bào)障電話（）[單選題]A、95555B、95511C、95533D、95534(正確答案)32單選題不影響二次銷售的商品，（）分鐘內(nèi)處理完畢[單選題]A、5B、7C、10(正確答案)D、15E、2033單選題故意多刷顧客銀行卡、磁卡或未將有效卡還給顧客減20-100分（）[單選題]A、減20-100分(正確答案)B、減30-100分C、減40-100分D、減100分34單選題柜臺(tái)營業(yè)員所開售貨小票正確，收銀員收錯(cuò)款，營業(yè)員未審核小票而發(fā)貨，其損失由收銀員和營業(yè)員按（）和（）的比例賠償，收銀員按一次收銀差錯(cuò)處理;[單選題]A、20%和30%B、50%和50%C、60%和40%D、70%和30%(正確答案)35單選題因交接不清而影響正常工作，但未造成嚴(yán)重影響和損失，責(zé)任人減（）分[單選題]A、減10分B、減5分(正確答案)C、減5-10分D、減5-15分36單選題因結(jié)賬、搞衛(wèi)生等非恰當(dāng)理由影響、推拖或拒絕收款、冷落怠慢顧客每次（）[單選題]A、減10-30分B、減5-20分C、減5-30分(正確答案)D、減5-10分37單選題營業(yè)款長款未上交;私自挪用貨款或備用金（）[單選題]A、減20-100分B、減30-100分(正確答案)C、減40-100分D、減100分38單選題營業(yè)員開具的小票出現(xiàn)的錯(cuò)誤屬于可識(shí)別的，收銀員收錯(cuò)，而營業(yè)員未審核而發(fā)貨的，其損失由收銀員與營業(yè)員按（）和（）的比例進(jìn)行承擔(dān)，同時(shí)對(duì)收銀員按一次收銀差錯(cuò)處理。[單選題]A、70%和30%B、50%和50%(正確答案)C、60%和40%D、30%和70%39單選題公司營運(yùn)管理部或區(qū)域營銷部組織的專項(xiàng)服務(wù)檢查得“很滿意”或“滿分”者，加（）分。[單選題]A、10分(正確答案)B、40分C、60分D、20分40單選題利用工作之便，使用自己或別人的VIP卡（含金卡）私自為顧客打折、私自為自己或別人的VIP卡（含金卡）積分、謀利，或在為公司或供應(yīng)商等購買商品過程中，私自進(jìn)行積分，侵占公司利益的?？鄯謽?biāo)準(zhǔn)（）[單選題]A、10-20分B、20-40分C、40-60分D、60-100分(正確答案)41單選題未經(jīng)安全部門同意，擅自挪動(dòng)滅火器位置，拆卸消防設(shè)施配件，私開消防栓水閥;商品、貨架或其它設(shè)施設(shè)備放在防火卷簾門下、消防栓前，堵塞消防通道的，造成損失減（）分?[單選題]A、10-20分B、20-60分C、40-60分D、60-100分(正確答案)42單選題員工獎(jiǎng)懲加/扣分（）及以上，需提交獎(jiǎng)懲審批流程?[單選題]A、5分B、10分C、15分D、20分(正確答案)43單選題員工有索賄受賄行為，須向公司退還全部非法所得，當(dāng)月業(yè)績減（）分，并可解除勞動(dòng)合同;[單選題]A、100分(正確答案)B、40分C、60分D、20分44單選題員工在新店開業(yè)、項(xiàng)目推進(jìn)、危機(jī)處理、難度挑戰(zhàn)、創(chuàng)優(yōu)工程、商場大型促銷活動(dòng)等相關(guān)工作中表現(xiàn)突出，由所在部門評(píng)估后給予相關(guān)人員加（）分[單選題]A、20-100分B、10-30分(正確答案)C、40-60分D、10-20分45單選題1000積分=?元（）[單選題]A、1元B、10元(正確答案)C、100元D、1000元46單選題超市內(nèi)在售或曾售商品價(jià)值在（）元以下，不需購物小票，顧客不滿意即需在5分鐘內(nèi)直接為顧客退換貨[單選題]A、5B、10C、15D、20(正確答案)E、2547單選題"非天虹購買商品、帶賠償性質(zhì)的各類投訴，管理人員在處理過程中的態(tài)度和耐心要超出顧客期望，爭取在（）小時(shí)內(nèi)處理完畢。"[單選題]A、1小時(shí)(正確答案)B、2小時(shí)C、3小時(shí)D、4小時(shí)E、5小時(shí)48單選題分不清責(zé)任或超出國家規(guī)定的商品投訴及各類服務(wù)投訴，（）分鐘內(nèi)須處理完畢[單選題]A、10B、20C、30(正確答案)D、1小時(shí)E、2小時(shí)49單選題符合國家規(guī)定和商場承諾，確實(shí)屬于質(zhì)量問題的投訴，（）分鐘內(nèi)須處理完畢;[單選題]A、5B、10(正確答案)C、15D、20E、2550單選題公共區(qū)域開荒規(guī)范以下說法錯(cuò)誤的是:（）[單選題]A、根據(jù)工程進(jìn)度分樓層開荒B、為了不破壞天花上的噴淋頭，邊沿的石灰印不用擦除(正確答案)C、開荒后需采取防護(hù)措施，避免重復(fù)開荒D、清潔過程中禁止使用任何強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等有腐蝕性清潔劑51單選題購買時(shí)間在1個(gè)月內(nèi)，不影響再次銷售且外觀及包裝完好的非重點(diǎn)商品，在（）分鐘內(nèi)根據(jù)顧客要求予以退換貨處理;（金銀珠寶、定做/剪裁商品除外）[單選題]A、5B、7C、10(正確答案)D、3052單選題"顧客購買百貨多少元，才能享受極速退貨服務(wù)（）[單選題]A、金卡500元、鉑金卡3000元（含）以下(正確答案)B、銀卡500元、金卡3000元（含）以下C、金卡500元D、以上都是53單選題積分商城主要功能是用于?（）[單選題]A、購買商品B、積分支付C、積分兌換優(yōu)惠券(正確答案)D、查看商品54單選題"檢查聲音效果及音量，定期設(shè)備維護(hù)說法正確的是?（）[單選題]A、服務(wù)臺(tái)廣播員每日不定期對(duì)各樓層的音響點(diǎn)進(jìn)行音量檢測，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整。如發(fā)生設(shè)備損壞則尋求電工班幫助。服務(wù)臺(tái)定期聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。B、電工班每日不定期對(duì)各樓層的音響點(diǎn)進(jìn)行音量檢測。C、電工班定期聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。(正確答案)55單選題客服部人員（）檢查商場所有門窗和門簾的狀況，垃圾清運(yùn)和衛(wèi)生狀況，確定害蟲進(jìn)入商場的位置，及時(shí)糾正異常情況。[單選題]A、每月B、每季度C、每年D、每天(正確答案)56單選題客服中心接到員工拾獲顧客遺留銀行卡，無法找到失主后，需規(guī)范登記并保管，保管期為（），到期后如仍無顧客認(rèn)領(lǐng)，由客服經(jīng)理監(jiān)督將卡剪角作廢。[單選題]A、10天B、20天C、15天D、30天(正確答案)57單選題客服中心客服人員在線上普通退貨時(shí)需在（）審核顧客退貨單，并在大內(nèi)總管系統(tǒng)操作“審核通過/拒絕審核”[單選題]A、半小時(shí)(正確答案)B、1小時(shí)C、2小時(shí)D、3小時(shí)58單選題日常巡場，客服中心人員應(yīng)定期巡視商場公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不少于（）次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。[單選題]A、一天不少于3次B、一天不少于4次C、一天不少于5次D、一天不少于6次(正確答案)59單選題如媒體電話來訪，直接詢問相關(guān)事宜，接聽電話人員請(qǐng)統(tǒng)一口徑是（）[單選題]A、您好，這個(gè)我不太清楚，您可以撥打一下我們營銷部門的電話，電話是……B、感謝您對(duì)我的信任，您有任何疑問我都將為您提供解答C、感謝您對(duì)我的信任，我們公司有專業(yè)部門負(fù)責(zé)與媒體溝通，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式、聯(lián)系問題和回復(fù)期限，我會(huì)立即匯報(bào)，相關(guān)人員會(huì)與您聯(lián)系。(正確答案)D、您好，您想咨詢的問題是什么呢，我了解事情的經(jīng)過，可以和您直接溝通。60單選題商場客服分部負(fù)責(zé)滅蠅燈的檢查和清潔，檢查清潔頻率（）。[單選題]A、每年一次B、每季度一次C、每天一次D、每周一次(正確答案)61單選題屬假冒偽劣商品的，百貨、非食品類按《消法》規(guī)定給予所購商品金額（）倍的賠償，食品類按《食品安全法》規(guī)定給予所購商品金額（）倍的賠償[單選題]A、3/5B、1/10C、3/10(正確答案)D、1/562單選題所有滅蠅燈管最少（）更換1次。[單選題]A、每月B、每季度C、每年(正確答案)D、每兩年63單選題線下購物線上就能退的前提是顧客線下購物前必須開通（）功能且買單時(shí)錄入會(huì)員卡號(hào)[單選題]A、電子小票功能(正確答案)B、VIP邦卡功能C、購卡功能D、以上都是64單選題消殺方服務(wù)報(bào)告中提出問題，商場需要在（）日內(nèi)跟進(jìn)處理。[單選題]A、3(正確答案)B、5C、7D、1565單選題在保修期內(nèi)的商品修理時(shí)，應(yīng)在（）天內(nèi)修理好;特殊商品，因檢測等原因不能在規(guī)定期內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)在（）天內(nèi)知會(huì)顧客，明確可修復(fù)好的日期。[單選題]A、30/15B、15/7C、7/3(正確答案)D、3/166單選題增值稅專用發(fā)票的開具說法正確的是（）[單選題]A、公司增值稅一般納稅人法人之間買賣商品和物料的，均需開具增值稅專用發(fā)票，總分支機(jī)構(gòu)分別繳納增值稅的公司，買賣商品和物料的，也需開具增值稅專用發(fā)票;B、公司以外的增值稅一般納稅人單位以支票或者轉(zhuǎn)賬方式購買商品，并出具蓋有公章的購買商品用于非消費(fèi)的證明，以及與門店簽訂商品購銷合同后，可開具增值稅專用發(fā)票。C、以上說法都對(duì)(正確答案)67單選題重大投訴是指顧客認(rèn)為商場提供的商品、服務(wù)、環(huán)境存在瑕疵，造成傷害較大，直接損害或額外賠償價(jià)值大于（）元（價(jià)格類投訴為大于（）元）的投訴,或由此可能導(dǎo)致的行政處罰、媒體曝光的投訴。[單選題]A、500、2000(正確答案)B、1000、2000C、500、1000D、1000、1500E、1500、200068多選題非銷貨款指各類不涉及銷售的收費(fèi)，一般有（）A、各類押金、代收代付款(正確答案)B、倉租、租金、違約金、違紀(jì)款、賠償金、(正確答案)C、促銷折扣、進(jìn)場裝修服務(wù)費(fèi)(正確答案)D、物料用品、工牌費(fèi)、紙皮銷售、停車費(fèi)、其他、手續(xù)費(fèi)(正確答案)69多選題非營業(yè)款押金一般有（）A、履約保證金(正確答案)B、供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量保證金(正確答案)C、員工服務(wù)質(zhì)量保證金(正確答案)D、供應(yīng)商臨時(shí)促銷押金(正確答案)70多選題制卡員:負(fù)責(zé)天虹電子提貨憑證、各類禮券（）及盤點(diǎn)工作，并輔助客服經(jīng)理完成相關(guān)工作;A、VIP卡的銷售(正確答案)B、返利(正確答案)C、換卡(正確答案)D、回收(正確答案)71多選題顧客包裝的禮品屬于非本店購買的，且需要包裝時(shí)消費(fèi)類型可以選（）A、APP領(lǐng)券(正確答案)B、顧客付款(正確答案)C、會(huì)員權(quán)益免費(fèi)(正確答案)D、滿額免費(fèi)72多選題商品質(zhì)量或價(jià)格投訴后，以下哪些情況下是不需要再給顧客回訪的（ABCDE）A、顧客期望值過高，超出有關(guān)規(guī)定的，且對(duì)我方處理不滿意的;維修的結(jié)果超過顧客期望的，即當(dāng)時(shí)顧客對(duì)處理的結(jié)果非常滿意的。B、送修商品的，使用期較短，可按顧客要求進(jìn)行修改，且顧客來取貨時(shí)營業(yè)員也會(huì)讓顧客試過滿意后再予以發(fā)貨，此過程也可以視為一種回訪過程。故不再回訪。C、給予退貨或換貨的可不回訪;D、金額小于100元（如兒童表）的可不回訪;"E、鐘表類換殼、表面、表扣等配件的可不回訪，但若同樣問題出現(xiàn)兩次以上的須回訪;"(正確答案)73多選題商品質(zhì)量價(jià)格投訴處理需要注意的事項(xiàng)有哪些?（）A、快速處理原則和實(shí)施要求(正確答案)B、管理人員在判斷是否屬質(zhì)量問題時(shí)，不能讓顧客與供應(yīng)商直接溝通。(正確答案)C、管理人員在30分鐘內(nèi)不能處理的要立即請(qǐng)示商場總經(jīng)理，進(jìn)行特殊處理或請(qǐng)顧客回家等候。不能因處理時(shí)間過長，增加顧客不滿情緒，產(chǎn)生“推拖”感。(正確答案)D、接到投訴，無需根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，確定是否應(yīng)先與供貨商溝通。投訴處理完畢后，直接再與供貨商溝通費(fèi)用具體承擔(dān)事宜。E、商品質(zhì)量責(zé)任歸屬不清，無法判斷商品的質(zhì)量問題是否人為原因造成、分不清責(zé)任的，管理人員按顧客要求，按先行賠付執(zhí)行。(正確答案)74多選題客服專員:顧客臨近收銀臺(tái)，應(yīng)（）A、站立服務(wù)(正確答案)B、面帶微笑(正確答案)C、向顧客點(diǎn)頭示意并揚(yáng)聲問候“你好！歡迎光臨！”(正確答案)D、雙手接單(正確答案)75多選題"顧客到收銀臺(tái)交款，收銀員驗(yàn)證信用卡的信息資料，包括:（）A、是否有防偽標(biāo)志;(正確答案)B、卡背面簽名與卡面拼音是否一致;(正確答案)C、卡是否有破損;(正確答案)D、是否背面已簽名;(正確答案)E、請(qǐng)顧客出示本人身份證（或護(hù)照）76多選題顧客使用用儲(chǔ)蓄卡支付貨款時(shí)的流程（）A、在POS機(jī)或MIS機(jī)上刷卡，再核對(duì)卡面與系統(tǒng)記錄編碼，(正確答案)B、交易完成，在收銀機(jī)上輸入銷售資料，打印電腦售貨小票。(正確答案)C、顧客在消費(fèi)清單上簽名確認(rèn)，無誤后進(jìn)行下一步操作。(正確答案)D、輸入金額后，請(qǐng)顧客輸入個(gè)人密碼，正確按“確認(rèn)”鍵，等候POS機(jī)或MIS機(jī)打印消費(fèi)清單。(正確答案)77多選題接到顧客遞交的售貨小票，檢查營業(yè)員開出的售貨小票（）A、編號(hào)是否一致，是否雙聯(lián)復(fù)寫。(正確答案)B、數(shù)量、單價(jià)、金額是否正確數(shù)量、單價(jià)、金額是否正確(正確答案)C、小票的內(nèi)容是否清晰一致(正確答案)D、是否有營業(yè)員簽名(正確答案)78多選題增值稅專用發(fā)票開具登記內(nèi)容包括哪些?（）A、日期、顧客姓名(正確答案)B、開票資料明細(xì)、(正確答案)C、顧客聯(lián)系電話(正確答案)D、收票地址(正確答案)79多選題收取支票時(shí)需認(rèn)真核對(duì)以下哪些內(nèi)容后方能受理。（）A、收款單位名稱(正確答案)B、持票人身份證(正確答案)C、支票開出日期是否正確(正確答案)D、印鑒是否清晰，有無涂改(正確答案)80多選題收取支票應(yīng)注意的事項(xiàng):（）A、整張支票票面不充許任何涂改支票，有效期為三十天B、公章、私章是否齊全清晰，章圖完整無相互交印。(正確答案)C、登記持票人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系電話;(正確答案)D、支票的出票日期、金額、大小寫是否正確、(除金額外可空白)(正確答案)81多選題下列哪些卡內(nèi)不足十元時(shí)不需要回收?（）A、福利卡(正確答案)B、預(yù)付卡C、生日卡(正確答案)D、紀(jì)念卡(正確答案)E、以上都是82多選題網(wǎng)卡有下列哪種情形時(shí)應(yīng)拒絕受理;（）A、有打孔(正確答案)B、被剪角(正確答案)C、有損毀的痕跡(正確答案)D、明顯的偽卡(正確答案)E、白卡(正確答案)83多選題大客戶可通過那渠道錄入大客戶編碼?（）A、R3系統(tǒng)axmi228(正確答案)B、R3系統(tǒng)axmi227C、企業(yè)微信—工作臺(tái)—客戶管理—TOP業(yè)務(wù)助手(正確答案)D、SCRM--大客戶管理84多選題大客戶可通過那渠道修改大客戶編碼?（）A、R3系統(tǒng)axmi228(正確答案)B、R3系統(tǒng)axmi227C、企業(yè)微信—工作臺(tái)—客戶管理—TOP業(yè)務(wù)助手(正確答案)D、SCRM--大客戶管理85多選題大客戶可通過那渠道查詢大客戶編碼?（）A、R3系統(tǒng)axmi228(正確答案)B、R3系統(tǒng)axmi227(正確答案)C、企業(yè)微信—工作臺(tái)—客戶管理—TOP業(yè)務(wù)助手(正確答案)D、SCRM--大客戶管理86多選題大客戶編碼在收銀臺(tái)入機(jī)時(shí)可通過那些渠道查詢到二維碼?（）A、R3系統(tǒng)axmi228B、R3系統(tǒng)axmi227(正確答案)C、企業(yè)微信—工作臺(tái)—客戶管理—TOP業(yè)務(wù)助手(正確答案)D、SCRM--大客戶管理87多選題虹包支付限額在那里設(shè)置?（）A、天虹APP-我的-虹包-設(shè)置(正確答案)B、天虹APP-我的-購卡轉(zhuǎn)贈(zèng)-設(shè)置C、天虹小程序--我的--虹包--設(shè)置D、天虹小程序--我的--付款--設(shè)置(正確答案)88多選題虹包總資產(chǎn)包括那些資金?（）A、綁定的實(shí)體卡(正確答案)B、退貨退款(正確答案)C、充值(正確答案)D、提貨券綁定(正確答案)89多選題天虹APP/小程序充值\轉(zhuǎn)贈(zèng)金額是如何限定的?（）A、每月限轉(zhuǎn)贈(zèng)三張(正確答案)B、每天限轉(zhuǎn)贈(zèng)三張C、每天限充值3000元D、每月限充值10000元(正確答案)90多選題虹包被鎖定了如何解付?（）A、連續(xù)輸錯(cuò)3次支付密碼24小時(shí)會(huì)自動(dòng)解付(正確答案)B、連續(xù)輸錯(cuò)3次支付密碼，可到線下門店團(tuán)購室解付(正確答案)C、如涉嫌案件進(jìn)行鎖定需聯(lián)系4008295295(正確答案)D、不可解付91多選題品類提貨券描述正確的有（）A、可以限指定品類消費(fèi)(正確答案)B、可綁定天虹APP(正確答案)C、綁定后可線上線下支付(正確答案)D、綁定后可不限消費(fèi)次數(shù)(正確答案)92多選題發(fā)票如何開具?（）A、虹包充值在天虹APP[發(fā)票中心]選擇虹包充值開票(正確答案)B、購物類型訂單在我的--全部訂單-已完成訂單列表(正確答案)C、打4008295295開具D、門店服務(wù)臺(tái)開具93多選題顧客怎么在線租借物品（）A、使用微信掃租借二維碼(正確答案)B、小程序的租借服務(wù)(正確答案)C、線下填寫租借申請(qǐng)單D、用企微租借94多選題物品租借訂單使用什么方式核驗(yàn)（）A、天虹小當(dāng)+掃一掃核驗(yàn)(正確答案)B、天虹掃一掃核驗(yàn)(正確答案)C、大內(nèi)總管掃一掃(正確答案)D、微信掃一掃95多選題失業(yè)員工需同時(shí)具備哪些條件的，才能領(lǐng)取失業(yè)保險(xiǎn)待遇?（）A、非本人意愿離職(正確答案)B、失業(yè)后按照規(guī)定進(jìn)行登記并有求職意向。(正確答案)C、按照規(guī)定參加失業(yè)保險(xiǎn)，所在單位和本人已按照規(guī)定履行繳費(fèi)義務(wù)滿1年的;(正確答案)D、員工個(gè)人意愿提出離職的;96多選題下面關(guān)于休假正確的做法是?（）A、休假申請(qǐng)需在休假前完成審批(正確答案)B、員工自助在HR-我的考勤中提交流程(正確答案)C、微信或者電話告知上級(jí)即可D、按要求提供相關(guān)材料(正確答案)97多選題公司可依法從員工工資中代扣的費(fèi)用，包括以下哪些?（）A、員工本人工資的個(gè)人所得稅(正確答案)B、員工個(gè)人負(fù)擔(dān)的社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、住房公積金費(fèi)用(正確答案)C、員工賠償因本人原因造成用人單位經(jīng)濟(jì)損失的費(fèi)用(正確答案)D、根據(jù)公司依法制訂的規(guī)章制度對(duì)員工進(jìn)行的違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰(正確答案)E、經(jīng)員工本人同意的其他費(fèi)用。(正確答案)98多選題公司價(jià)值觀底線有哪些?（）A、弄虛作假零容忍，謀取私利“一分錢”就走人(正確答案)B、處罰就高不就低，從重不從輕(正確答案)C、直接管理者需承擔(dān)管理責(zé)任(正確答案)99多選題蟲害服務(wù)報(bào)告包括哪些內(nèi)容?（）A、消殺用藥名稱(正確答案)B、濃度(正確答案)C、操作區(qū)域(正確答案)D、操作人員(正確答案)E、用藥清單100多選題蟲害控制措施有哪些?（）A、殺蟑餌劑(正確答案)B、毒餌站(正確答案)C、滅蠅燈(正確答案)D、鼠籠(正確答案)E、粘鼠板(正確答案)101多選題處理媒體投訴采訪處理流程是（）A、聯(lián)系營銷部、接收記者資料，了解投訴始末;(正確答案)B、媒體到達(dá)或致電商場、員工匯報(bào)、接待員接待、記錄媒體信息(正確答案)C、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一回復(fù)記者的說法;回復(fù)記者，跟進(jìn)曝光;(正確答案)D、媒體關(guān)系完善，典型案例編制案例，推廣。(正確答案)E、跟進(jìn)刊登情況、存檔/或聯(lián)系媒體，取得正面報(bào)道、挽回?fù)p失;(正確答案)102多選題服務(wù)臺(tái)應(yīng)配備（）A、紙杯(正確答案)B、雨衣、鞋套、雨傘(正確答案)C、包裝材料(正確答案)D、老花鏡(正確答案)E、意見單(正確答案)103多選題服務(wù)項(xiàng)目包含（）A、顧客意見處理(正確答案)B、應(yīng)急藥箱(正確答案)C、免費(fèi)茶水(正確答案)D、女士用品(正確答案)E、禮品包裝(正確答案)104多選題服務(wù)總則是:（）A、親切(正確答案)B、靈活C、便捷(正確答案)D、專業(yè)(正確答案)E、高效105多選題服務(wù)總則中便捷是指:（）A、接待過程熟練(正確答案)B、識(shí)別顧客需求并快速處理(正確答案)C、節(jié)省顧客的時(shí)間(正確答案)106多選題顧客寄回商品與提交申請(qǐng)描述不符的，處理方式正確的是:（）A、顧客寄錯(cuò)商品的，溝通商品寄回，運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，顧客愿意寄回商品并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，下次正常享受極速退貨權(quán)益，否則關(guān)閉顧客極速退貨權(quán)益，不再享受極速退貨;(正確答案)B、對(duì)是否商品質(zhì)量問題理解不一致原則上不予以退貨的，可與顧客溝通全額追回或追回部分金額;(正確答案)C、非質(zhì)量問題影響二次銷售不予以退貨的，溝通商品寄回，運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，與顧客溝通全額追回。(正確答案)D、以上都是(正確答案)107多選題顧客其他物品的處理（）A、有價(jià)值的物品可由分部自行處理B、一個(gè)月后如仍無顧客認(rèn)領(lǐng)，將顧物品上交分部確認(rèn)該商品是否有使用價(jià)值，無價(jià)值的可以扔掉。(正確答案)C、如有使用價(jià)值的移交給內(nèi)勤，并做好移交登記驗(yàn)收工作。(正確答案)D、由拾獲將物品保留，等待顧客前來尋找E、由服務(wù)臺(tái)保管一個(gè)月(正確答案)108多選題顧客現(xiàn)金遺留處理（）A、由拾獲人交分部管理員，管理員登記后即時(shí)錄入“交款單”(正確答案)B、將款項(xiàng)交收銀臺(tái)入“非銷貨款”庫區(qū)，開具收款收據(jù)，分部將電腦小票流水號(hào)登記入《顧客遺留物品登記本》(正確答案)C、由拾獲人將現(xiàn)金保留，等待顧客前來尋找D、小票原件存收銀柜長保險(xiǎn)柜，將收款收據(jù)交拾獲人保管。(正確答案)E、由拾獲人將現(xiàn)金保留，作為部門活動(dòng)基金109多選題顧客遺留商場售出商品的處理辦法（）A、即食冷凍冷藏）、生鮮熟食商品由分部自行處理(正確答案)B、其他商品交由超市或百貨服務(wù)臺(tái)保留一星期(正確答案)C、一星期后無顧客找回的，作退貨退款處理。(正確答案)D、退回款項(xiàng)由管理員錄入“交款單”(正確答案)E、并將款項(xiàng)交收銀臺(tái)入“非銷貨款”庫區(qū)，開具收款收據(jù)，將電腦小票訂入《顧客遺留物品登記本》(正確答案)110多選題顧客意見包含（）A、咨詢(正確答案)B、建議(正確答案)C、表揚(yáng)(正確答案)D、投訴(正確答案)E、重大投訴(正確答案)111多選題顧客因發(fā)票或收據(jù)遺失、被盜等情況要求補(bǔ)開的，以下操作正確的是?（）A、找財(cái)務(wù)出納原發(fā)票或收據(jù)存根聯(lián)，提供復(fù)印件給顧客(正確答案)B、在復(fù)印件上加蓋財(cái)務(wù)專用章，核實(shí)無誤后提供給顧客，并在登記本上記錄下該發(fā)票或收據(jù)的號(hào)碼以便備查(正確答案)C、需提供有效證明（個(gè)人抬頭的提供身份證復(fù)印件、單位抬頭的提供加蓋所在單位公章或財(cái)務(wù)專用章的單位證明）(正確答案)112多選題關(guān)于廣播說法正確的是?（）A、可以跟據(jù)自己喜歡的風(fēng)格進(jìn)行音樂選擇。B、所有活動(dòng)不允許播放直接促銷相關(guān)內(nèi)容（如現(xiàn)全場1換*倍、**品類1換*倍、秋季新品*折起等）(正確答案)C、買贈(zèng)、換購、抽獎(jiǎng)、文化活動(dòng)等內(nèi)容可根據(jù)門店定位和目標(biāo)客群調(diào)整頻率，如城市中心店、以高品質(zhì)顧客為目標(biāo)客群的門店不建議再進(jìn)行此類廣播;社區(qū)店可視客群情況適當(dāng)調(diào)整頻率。(正確答案)D、跟據(jù)商場活動(dòng)，可以加大頻率循環(huán)廣播。113多選題會(huì)員到門店進(jìn)行積分兌換，需攜帶哪些資料?（）A、消費(fèi)記錄B、會(huì)員卡（電子會(huì)員卡、實(shí)體會(huì)員卡均可）(正確答案)C、電子小票D、身份證(正確答案)114多選題會(huì)員進(jìn)入門店積分商城，選擇需要兌換的優(yōu)惠券，點(diǎn)擊進(jìn)入，頁面顯示優(yōu)惠券的（)、（)、()及（），點(diǎn)擊立即兌換，確認(rèn)積分兌換該張券。（）A、注意事項(xiàng)B、有效期(正確答案)C、使用范圍(正確答案)D、使用規(guī)則(正確答案)E、適用渠道(正確答案)115多選題積分換禮如何操作?（）A、積分商城積分兌換優(yōu)惠券(正確答案)B、手機(jī)自助買單C、門店日常積分換禮(正確答案)D、致電門店客服臺(tái)免費(fèi)郵寄E、找門店各店鋪兌換116多選題積分支付渠道有哪些?（）A、門店收銀臺(tái)(正確答案)B、專柜PAD收銀(正確答案)C、手機(jī)快速買單(正確答案)D、天虹到家(正確答案)E、天虹APP線上購物（海外購除外）(正確答案)117多選題接待人員接待媒體原則包含（）A、心態(tài)放平，不可疏忽，也無須過于緊張和害怕;態(tài)度親切有禮，有耐性(正確答案)B、不允許直接回答媒體問題，先傾聽來意或問題，了解清楚情況(正確答案)C、盡可能掌握具體的媒體和記者資料，提供給區(qū)域營銷部;(正確答案)D、勿表示“無可奉告”;勿回答假設(shè)性問題。(正確答案)118多選題客服中心接到顧客或員工拾獲其他物品的操作正確做法有:（）A、廣播尋物啟事(正確答案)B、按規(guī)范登記后保管一個(gè)月(正確答案)C、一個(gè)月后如仍無顧客認(rèn)領(lǐng)，將顧客遺留的物品經(jīng)管理員確認(rèn)該商品是否有使用價(jià)值，無價(jià)值的如舊衣物等可以扔掉。(正確答案)D、如有使用價(jià)值的移交給商場內(nèi)勤處，并做好移交登記驗(yàn)收工作。(正確答案)119多選題客服中心接到顧客或員工拾獲現(xiàn)金后操作正確做法有:（）A、按《顧客遺留物品登記本》規(guī)范登記(正確答案)B、無人認(rèn)領(lǐng)后及時(shí)錄入“交款單”(正確答案)C、將款項(xiàng)交收銀臺(tái)入“非銷貨款”庫區(qū)，開具收款收據(jù)并登記留存。(正確答案)D、廣播尋物啟事120多選題媒體是指傳播信息的介質(zhì)，主要包括（）途徑?A、報(bào)紙(正確答案)B、電視臺(tái)(正確答案)C、電臺(tái)(正確答案)D、雜志(正確答案)E、網(wǎng)站(正確答案)121多選題免費(fèi)禮品包裝登記表中資料包含（）A、柜號(hào)、柜臺(tái)名稱(正確答案)B、購物金額(正確答案)C、銷售單號(hào)(正確答案)D、包裝規(guī)格、扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)E、經(jīng)手人(正確答案)122多選題親子廁格不少于1個(gè)，廁格內(nèi)必須配置哪些設(shè)備（）A、成人坐便器(正確答案)B、洗手盆C、消毒液D、兒童坐便器(正確答案)E、嬰兒保護(hù)椅(正確答案)123多選題"全渠道極速退貨服務(wù)中，普通退貨適用哪些顧客（）A、普通顧客(正確答案)B、銀卡顧客(正確答案)C、不享受極速退貨的金卡(正確答案)D、不享受極速退貨的鉑金卡(正確答案)124多選題商場蟲鼠害防治控制程序主要是指對(duì)（)、()、()、()等蟲害的防治。（）A、老鼠(正確答案)B、蒼蠅(正確答案)C、蚊子(正確答案)D、蟑螂(正確答案)E、白蟻125多選題商場大堂的形像規(guī)范有哪些?（）A、整體形象整潔，通暢、明亮;(正確答案)B、賣場大堂氛圍布置需經(jīng)區(qū)域、事業(yè)部營銷部審核;(正確答案)C、宣傳品內(nèi)容不建議出現(xiàn)直促內(nèi)容，不可包裹立柱。(正確答案)126多選題商場分承包方包括哪些?（）A、清潔(正確答案)B、綠化(正確答案)C、紙皮收集(正確答案)D、購物巴士(正確答案)127多選題"商品價(jià)格投訴，鞋類三包期內(nèi)國家規(guī)定質(zhì)量問題類型可分為以下哪幾種?（）A、不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中合格品質(zhì)量要求;幫面裂，幫腳斷、裂，嚴(yán)重白霜，脫色，前幫明顯松面，涂飾層脫落或開裂，幫面接觸地面磨損;(正確答案)B、開線、開膠;主跟或包頭變形;鞋跟變形、裂、斷或掉，跟面脫落;勾心軟、斷或松動(dòng);(正確答案)C、鞋里明顯脫色污染襪子，鞋里磨破;外底或內(nèi)底、斷或凹凸不平影響穿用;"(正確答案)D、圍條開膠、斷裂;鞋內(nèi)突出釘尖（頭），鞋內(nèi)不平服影響穿用。(正確答案)128多選題商品質(zhì)量投訴的處理流程為（）A、核對(duì)憑證(正確答案)B、檢查、確認(rèn)問題(正確答案)C、處理問題（退換/修理/賠償）(正確答案)D、回訪(正確答案)129多選題售卡更換付款方式需要（）?A、購卡單位出具蓋有公章的證明(正確答案)B、證明需收銀分部經(jīng)理、商場總經(jīng)理、商場財(cái)務(wù)分部到賬簽名確認(rèn)(正確答案)C、退款時(shí)需核對(duì)經(jīng)辦人的身份證原件和單位證明上的身份證復(fù)印件是否一致(正確答案)D、支票和轉(zhuǎn)賬確認(rèn)到賬方原路退回;(正確答案)130多選題我們的服務(wù)理念是:（）A、您的滿意是我們不懈的追求(正確答案)B、我們珍惜每一位顧客(正確答案)C、顧客是我們的朋友(正確答案)D、分享生活之美(正確答案)E、我們代表企業(yè)形象(正確答案)131多選題消殺方需提供哪些資料給門店備案?（）A、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證(正確答案)B、從業(yè)人員的花名冊(cè)、身份證(正確答案)C、用藥清單(正確答案)D、藥品的農(nóng)藥登記證（公共衛(wèi)生類）和MSDS（化學(xué)物料安全數(shù)據(jù)表）(正確答案)E、從業(yè)人員職業(yè)資格證及上崗證(正確答案)132多選題以下（）情況須在10分鐘之內(nèi)給予顧客退換貨A、商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，符合國家、地方法律法規(guī)規(guī)定退貨條件的;(正確答案)B、在一個(gè)月內(nèi)（鞋類商品在保修期內(nèi)）購買的商品，出現(xiàn)二次質(zhì)量問題，顧客不愿意再修理的;(正確答案)C、供應(yīng)商維修方法不得當(dāng)，維修中給顧客的商品帶來損害的;(正確答案)D、當(dāng)供應(yīng)商及相關(guān)機(jī)構(gòu)也無法檢測商品的問題或故障是否人為使用造成時(shí)，對(duì)于金額在500元以下的商品。(正確答案)E、退貨時(shí)若遇商品價(jià)格下降，按購買時(shí)價(jià)格退貨;若遇價(jià)格上漲，則按新價(jià)格退貨;（電器類商品的投訴按國家三包規(guī)定處理）133多選題以下哪些可以減少蟲害滋生?（）A、員工需將就餐后的餐具和殘留的食物投入帶蓋的垃圾桶。保持就餐區(qū)域清潔，無食物殘留。(正確答案)B、建筑結(jié)構(gòu)（包括門、窗、風(fēng)口）不能有大于6mm裂縫、洞、開口及其他能夠允許害蟲繁殖或進(jìn)入的區(qū)域。(正確答案)C、管線無縫隙。對(duì)有孔的管子進(jìn)行密封。(正確答案)D、保持加工區(qū)域設(shè)施設(shè)備清潔，防止存在衛(wèi)生死角，為蟲害提供食物來源的棲息地。(正確答案)E、定期清理下水道，保持下水道清潔，無食物殘留，無蟲害滋生。(正確答案)134多選題以下哪種情況可享受免費(fèi)禮品包裝服務(wù)（）A、鉑金卡客戶當(dāng)天無數(shù)次(正確答案)B、金卡客戶當(dāng)天1次(正確答案)C、非VIP/銀卡顧客當(dāng)天消費(fèi)滿100元及以上(正確答案)D、銀卡顧客當(dāng)日消費(fèi)98元享受1次135多選題遇到媒體電話來訪時(shí)，需記錄下來電媒體聯(lián)系方式，至少包括（）A、姓名(正確答案)B、性別(正確答案)C、單位(正確答案)D、電話(正確答案)E、其他信息盡量詢問(正確答案)136判斷題顧客錢、物遺留在收銀臺(tái)時(shí):收銀員可將顧客所遺留的物品暫時(shí)保管，等第二天顧客前來認(rèn)領(lǐng);如第二天顧客還未過來取時(shí)，應(yīng)交客服經(jīng)理登記在《QR-(WI)-FW02-18-01顧客遺留物品登記本》上。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤137判斷題發(fā)票內(nèi)容應(yīng)按照實(shí)際銷售情況如實(shí)開具，如顧客提出多開10元發(fā)票可以開。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)138判斷題預(yù)開發(fā)票流程節(jié)點(diǎn)未通過，開票員即可開具[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤139判斷題婚假、喪假、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、看護(hù)假、節(jié)育假等的假期必須一次性連續(xù)安排，假期內(nèi)遇公休假日的，均不另加假期天數(shù)。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤140判斷題員工在懷孕兩個(gè)月后至生產(chǎn)期間,每月可在正常上班時(shí)間內(nèi)享有一次“產(chǎn)檢假”，檢查當(dāng)天視正常出勤。產(chǎn)檢假當(dāng)月有效，當(dāng)月未休，下月不予補(bǔ)休。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤141判斷題創(chuàng)建禮品包裝申請(qǐng)時(shí)選擇顧客消費(fèi)類型為【滿額免費(fèi)】是否需要選擇對(duì)應(yīng)柜臺(tái)（）[單選題]A、不需要B、需要(正確答案)142判斷題禮品包裝可以根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)設(shè)置嗎[單選題]A、可以(正確答案)B、不可以143判斷題禮品包裝錄入費(fèi)用的費(fèi)用是否會(huì)傳輸至R3生成費(fèi)用單（）[單選題]A、能B、不能(正確答案)144判斷題禮品包裝錄入顧客手機(jī)號(hào)碼后能查看可以免費(fèi)包裝的次數(shù)嗎[單選題]A、可以(正確答案)B、不可以145判斷題權(quán)限卡可借給別人使用（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)146判斷題權(quán)限卡授權(quán)時(shí)無需本人到場（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)147判斷題統(tǒng)收銀員現(xiàn)金差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn):收款金額≤15000元，短款金額>1元;長款金額>5元[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤148判斷題統(tǒng)收銀員銀行卡差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn):收款金額≤15000元，短款金額>2元;長款金額>5元（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)149判斷題非營業(yè)款所有收費(fèi)在開發(fā)票或收據(jù)時(shí)，所開的單位名稱都必須與和公司簽訂相關(guān)合同的客戶名稱一致。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤150判斷題所有類別押金、違紀(jì)款、違約金、賠償款等都可開具“收據(jù)”或“發(fā)票”。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)151判斷題《電子提貨憑證申請(qǐng)表》上售卡員、收款人處必須簽名或蓋章。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤152判斷題不熟悉的新顧客，可預(yù)先開發(fā)票、配卡，售卡員做好登記交接（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)153判斷題顧客分次購卡間隔時(shí)間超過一年的上，可以按照累計(jì)金額的優(yōu)惠率進(jìn)行返利。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)154判斷題顧客購買單張面值大于1000元無需提供身份證（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)155判斷題顧客只能累計(jì)在簽訂協(xié)議分店的購卡，也可以在協(xié)議以外的商場購卡累計(jì);（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)156判斷題過期禮券不予消費(fèi)，特殊情況需經(jīng)商場總經(jīng)理審批可延期。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤157判斷題庫存磁卡不用盤點(diǎn)，用完為止（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)158判斷題累計(jì)顧客指同一單位（同一經(jīng)辦人或單位出具經(jīng)辦人證明）或同一個(gè)人。購卡單位更換經(jīng)辦人需單位出具證明，非同一單位或同一經(jīng)辦人的不得計(jì)算累計(jì)。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤159判斷題累計(jì)優(yōu)惠的基本規(guī)定，顧客提出要求，一年內(nèi)分次購卡，可按累計(jì)金額的優(yōu)惠率進(jìn)行返利（最后一次購卡兌現(xiàn)），要求年度購卡額10萬及以上。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤160判斷題禮券一次性使用完畢，不設(shè)找贖。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)161判斷題商場預(yù)制固定金額活動(dòng)禮卡，制卡員必須憑活動(dòng)方案制卡[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤162判斷題商品提貨券可在全國天虹門店使用（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)163判斷題團(tuán)購售卡可以接受外幣卡（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)164判斷題消費(fèi)完畢的卡不用實(shí)時(shí)回收，未消費(fèi)完畢的卡按相關(guān)規(guī)定到期后由系統(tǒng)清零或凍結(jié)賬戶轉(zhuǎn)逾期。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)165判斷題銷售預(yù)付卡應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況開具“預(yù)付卡銷售和充值”的普通增值稅發(fā)票。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤166判斷題一年指客戶提出需求開始計(jì)時(shí)一年有效。顧客可在不滿一年時(shí)要求提前累計(jì)（差額）返利。優(yōu)惠贈(zèng)出后，購卡累計(jì)重新計(jì)算。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤167判斷題支票付款，系統(tǒng)開通日期與實(shí)際到賬日期一致，不一致也可以。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)168判斷題支票購卡可以開具與支票上單位名稱不一致的發(fā)票（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)169判斷題制卡員需保證所售卡的所有單據(jù)完整,如銀行簽購單，轉(zhuǎn)賬憑證等。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤170判斷題最終進(jìn)行累計(jì)優(yōu)惠時(shí)填寫《電子提貨憑證申請(qǐng)表》并由顧客簽名、系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出返利金額，制卡員不需要金額復(fù)核。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)171判斷題辦理退卡時(shí)，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)要求退卡人出示有效身份證件，并留存退卡人姓名、有效身份證件號(hào)碼、退卡卡號(hào)、金額等信息[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤172判斷題創(chuàng)建完成的租借物品可以修改名稱或庫存嗎[單選題]A、可以(正確答案)B、不可以173判斷題創(chuàng)建租借物品時(shí)名字可以重復(fù)嗎（）[單選題]A、可以B、不可以(正確答案)174判斷題顧客歸還租借物品時(shí)，歸還的物品沒有損壞需要輸入折損金額嗎[單選題]A、不用輸入(正確答案)B、需要輸入175判斷題顧客歸還租借物品時(shí)，歸還的物品損壞了不能繼續(xù)使用需要輸入折損金額嗎（）[單選題]A、不用輸入B、需要輸入(正確答案)176判斷題顧客租借的物品超過的免租期需要支付超時(shí)租金嗎（）[單選題]A、不需要B、需要(正確答案)177判斷題手機(jī)企微可以申請(qǐng)領(lǐng)用辦公用品嗎（）[單選題]A、不能B、能(正確答案)178判斷題同一個(gè)租借物品可以創(chuàng)建多個(gè)租借位置嗎[單選題]A、可以(正確答案)B、不可以179判斷題收銀員須妥善保管收銀專用章及自己的私章，嚴(yán)禁他人或非當(dāng)班人員動(dòng)用;[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤180判斷題專柜收銀PAD上可以安裝優(yōu)酷等播放軟件（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)181判斷題收款員或客服經(jīng)理，必須熟記威豹/雄師公司有關(guān)車輛調(diào)度的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢電話，營業(yè)款交接過程中遇突發(fā)問題，即時(shí)撥打威豹/雄師公司電話咨詢，確定無誤后才可將營業(yè)款交接，不得向上門押款威豹人員詢問電話后，再撥打確認(rèn)。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤182判斷題公司根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)營需要可以不批準(zhǔn)事假。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤183判斷題婚假、喪假、產(chǎn)假、流產(chǎn)假、看護(hù)假、節(jié)育假等的假期必須一次性連續(xù)安排，假期內(nèi)遇公休假日的，均不另加假期天數(shù)。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤184判斷題背景音樂播放必須在第三方簽約曲庫范圍內(nèi)進(jìn)行播放，不可自行下載任何形式音樂進(jìn)行播放;[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤185判斷題鉑金卡、金卡顧客免費(fèi)包裝無需登記卡號(hào)，直接出示給工作人員查看即可包裝（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)186判斷題不要將滅蠅燈安裝在食物以及加工設(shè)備和食物接觸面的正上方。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤187判斷題餐飲店鋪等位區(qū):等位區(qū)需保持整潔、干凈、目視無垃圾，等位休息椅可跟據(jù)商戶需求擺放商戶所要的休息椅。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)188判斷題超過保修期需修理的商品，要告之顧客應(yīng)收費(fèi)的項(xiàng)目，在征得顧客同意后再辦理手續(xù);在保修期內(nèi)的，則請(qǐng)顧客將商品留下跟進(jìn)修理處理。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤189判斷題當(dāng)員工確定面對(duì)的是媒體時(shí)，可以直接回復(fù)媒體問題。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)190判斷題電話鈴聲響起五聲前，應(yīng)接聽電話（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)191判斷題對(duì)維修地點(diǎn)較遠(yuǎn)（50公里以上），應(yīng)將不需要特殊維修材料的商品，交到商場內(nèi)維修點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場維修，減少傳遞時(shí)間（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)192判斷題對(duì)無法判斷是商品質(zhì)量問題還是顧客使用不當(dāng)，造成顧客身體傷害的賠償金額，以商品價(jià)值的3-5倍以下，不超過1000元為參考進(jìn)行處理。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)193判斷題對(duì)有特殊規(guī)定或價(jià)值超過500元以上的商品，須請(qǐng)示商場總經(jīng)理處理。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤194判斷題兒童洗手間、母嬰室墻面只要刷白即可，不需要做任何裝飾。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)195判斷題非電器類專柜商品需送修的，顧客將商品留在柜臺(tái)，由專柜營業(yè)員負(fù)責(zé)送修。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤196判斷題服務(wù)檢查包括員工的行為規(guī)范、接待技巧、知識(shí)服務(wù)、導(dǎo)購、投訴處理等[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤197判斷題服務(wù)臺(tái)/客戶服務(wù)中心應(yīng)將禮品包裝收費(fèi)價(jià)目表審批備案并明示顧客;（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤198判斷題各類標(biāo)識(shí)在使用過程中須保證表面整潔、平整、美觀，不得有殘舊、褪色、破損、翹邊角、脫落、起泡、粘貼覆蓋、手寫修改等現(xiàn)象，燈箱廣告不得有燈光熄滅現(xiàn)象。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤199判斷題購買時(shí)間在1個(gè)月內(nèi)，不影響再次銷售且外觀及包裝完好的非重點(diǎn)商品，在30分鐘內(nèi)根據(jù)顧客要求予以退換貨處理;（金銀珠寶、定做/剪裁商品除外）（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)200判斷題購物卡退貨退卡，不允許退現(xiàn)金。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤201判斷題顧客當(dāng)日累計(jì)購物金額未達(dá)100元但有禮品包裝需求的，可收取包裝成本費(fèi)用。包裝費(fèi)用由區(qū)域?qū)徟蟆㈤T店執(zhí)行（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)202判斷題顧客電話投訴時(shí)，若屬大件不便于攜帶的商品，在《商品質(zhì)量投訴登記表》進(jìn)行登記，聯(lián)系供應(yīng)商或維修點(diǎn)上門服務(wù)，無法解決應(yīng)由顧客自行找維修點(diǎn)解決。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)203判斷題顧客遺留物品包括:顧客已購的商品和顧客自己的物品[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤204判斷題顧客遺留物品保留一年后即可銷毀（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)205判斷題顧客在服務(wù)臺(tái)或客戶服務(wù)中心進(jìn)行包裝時(shí)，由包裝人員負(fù)責(zé)登記柜臺(tái)名稱、購物金額、包裝規(guī)格、經(jīng)手人信息即可（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)206判斷題管理人員若在辦公室處理投訴，除接聽顧客投訴電話外，其余電話待投訴處理告一段落后再回復(fù);（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤207判斷題環(huán)境檢查包括環(huán)境衛(wèi)生、安全、VI視覺形象及店容店貌[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤208判斷題積分換禮禮品由門店?duì)I銷人員或客服人員進(jìn)行保管和庫存管理，每季度進(jìn)行盤點(diǎn)。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)209判斷題極速退貨:收到商品后當(dāng)天驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格后在大內(nèi)總管系統(tǒng)操作“確認(rèn)收貨”——回收的商品可不需要交回專柜（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)210判斷題極速退貨服務(wù)對(duì)于不誠信的顧客不需要關(guān)閉其極速退貨權(quán)益（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)211判斷題極速退貨服務(wù)中百貨、超市退款金額超過5000元的，主動(dòng)聯(lián)系顧客詢問是否開過發(fā)票，需要將發(fā)票回收[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤212判斷題極速退貨服務(wù)中購物時(shí)使用促銷抵用券支付產(chǎn)生的退款，促銷抵用券的小票不支持電子小票退款，如需退款請(qǐng)至門店退款;[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤213判斷題撿到顧客C卡應(yīng)上交分部管理員，管理員登記后將C卡交制卡室，如有余額做清零處理，并打印清單交管理員，分部將一聯(lián)訂入《顧客遺留登記本》，拾獲人在登記本上簽字確認(rèn)。[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤214判斷題撿到顧客遺留物品，首要任務(wù)是多方找線索聯(lián)系并歸還顧客[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤215判斷題撿到顧客遺留物品價(jià)值超過1萬元的，立即交由商場總經(jīng)理保管（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)216判斷題撿到顧客銀行卡的處理辦法由拾獲人交分部管理員登記并保管，保管期為一周，無人認(rèn)領(lǐng)后將卡剪掉處理（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)217判斷題開票員:嚴(yán)格按照公司文件要求操作，使用本人權(quán)限開具發(fā)票?？筛鷵?jù)顧客需要開具的內(nèi)容及金額進(jìn)行開具。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)218判斷題客服中心接到員工上交顧客遺留有余額的C卡后，當(dāng)日無人認(rèn)領(lǐng)后，直接剪卡處理。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)219判斷題快速處理原則:所有投訴在2個(gè)小時(shí)內(nèi)處理完畢（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)220判斷題評(píng)估拾獲的物品是否價(jià)值超過1萬無法達(dá)成一致時(shí)，按1萬元處理[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤221判斷題親切就是指為顧客展現(xiàn)熱情、真誠（態(tài)度誠懇）、自然（言行舉止大方得體）、耐心（百問不厭，百拿不煩，買與不買一個(gè)樣）的服務(wù)[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤222判斷題如果媒體到訪表示要見商場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或人員，員工須立即上報(bào)商場總經(jīng)理助理以上人員，商場總經(jīng)理或總經(jīng)理助理須親自擔(dān)任接待人員，或指定授權(quán)部長以上人員接待。并根據(jù)接待情況判斷事件性質(zhì)后進(jìn)行處理。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤223判斷題如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)蟲害問題，商場可以自行使用殺蟲劑及毒餌。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)224判斷題若故障簡單，柜臺(tái)或商場維修點(diǎn)可立即修理好的，告知顧客具體時(shí)間，交付前請(qǐng)顧客檢驗(yàn);（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤225判斷題若屬質(zhì)量問題須記錄在《商品質(zhì)量投訴登記表》上;（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤226判斷題商場包裝紙及包裝輔料的采購申請(qǐng)或直接采購，可由服務(wù)臺(tái)直接采買。由內(nèi)勤負(fù)責(zé)入庫。（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤227判斷題商場的公共商場公共環(huán)境中僅包括清潔，做好清潔的建立及維護(hù)即可。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)228判斷題商場開通禮品包裝收費(fèi)庫區(qū)，顧客未達(dá)免費(fèi)禮品包裝條件的，在征得顧客同意后，按《顧客禮品包裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收取費(fèi)用（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤229判斷題商場內(nèi)專柜提供禮品包裝收費(fèi)服務(wù)，無需向區(qū)域營銷部提供禮品包裝收費(fèi)價(jià)目表進(jìn)行審批、備案，只需要自定費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)即可。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)230判斷題商場綜合分部只需驗(yàn)證是否有人員進(jìn)行消殺，無需對(duì)其使用藥物濃度、用量以及方法等進(jìn)行監(jiān)督。（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)231判斷題商品質(zhì)量投訴時(shí)，超市內(nèi)在售或曾售商品價(jià)值在20元以下，不需購物小票，5分鐘內(nèi)直接為顧客退換貨（）[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤232判斷題收到顧客的保修期內(nèi)的商品后，需通知廠家或保修點(diǎn)來商場維修或取走維修，在2個(gè)工作日內(nèi)將商品取走，送往維修地點(diǎn);并告知應(yīng)修好的時(shí)間（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)233判斷題收費(fèi)包裝時(shí)，經(jīng)手人開具一式兩聯(lián)售貨小票，顧客到收銀臺(tái)付款即可;付款后黃色電腦小票交顧客，白色電腦小票及手工小票交服務(wù)臺(tái)留存（）[單選題]A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)234判斷題收銀臺(tái):需保持簡潔、整齊，物品擺放整齊;至多擺放3個(gè)A4或A5立架陳列公示信息，臺(tái)面不可以粘貼標(biāo)識(shí);[單選題]A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤235判斷題受理顧客投訴后，顧客表示“好吧，就這樣吧”，表示顧客接受處理意見，對(duì)處理結(jié)果滿意。但認(rèn)為商場理應(yīng)這樣處理。（）[單選題]A、正確