某上市公司ISO9000-2005之服務(wù)程序

PAGE1大量的管理資料下載QG湖南XXX股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序2005-03-25發(fā)布2005-03-28實(shí)施湖南XXX股份有限公司發(fā)布服務(wù)流程圖服務(wù)總流程：計(jì)劃時(shí)間、計(jì)劃安排售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)售前服務(wù)售前服務(wù)流程：售前服務(wù)售前服務(wù)產(chǎn)品報(bào)價(jià)產(chǎn)品性能咨詢了解用戶需求產(chǎn)品報(bào)價(jià)產(chǎn)品性能咨詢了解用戶需求售中服務(wù)流程：產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試售中服務(wù)產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試售中服務(wù)售后服務(wù)流程：售后服務(wù)售后服務(wù)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)用戶技術(shù)培訓(xùn)客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)用戶技術(shù)培訓(xùn)客戶質(zhì)量信息收集和投訴處理湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序QG/PLA14.01-20021.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了本公司銷售服務(wù)的程序及售后服務(wù)工作的細(xì)則，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司對(duì)顧客的承諾、滿足社會(huì)要求，并滿足合同要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本公司銷售產(chǎn)品的服務(wù)工作。1.1售前服務(wù)工作的種類a.了解顧客需求b.產(chǎn)品性能咨詢c.產(chǎn)品報(bào)價(jià)1.2售中服務(wù)工作的種類產(chǎn)品交付，安裝，調(diào)試1.3售后服務(wù)工作的種類售出產(chǎn)品的硬件技術(shù)服務(wù)。售出產(chǎn)品的軟件技術(shù)服務(wù)。顧客的質(zhì)量信息反饋和投拆處理。顧客的技術(shù)培訓(xùn)。2.引用標(biāo)準(zhǔn)QG/PLA08.04—2002糾正和預(yù)防措施程序3.定義不需用。4.職責(zé)4.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立和健全銷售服務(wù)體系。4.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理顧客反饋的質(zhì)量信息或投訴，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，同時(shí)根據(jù)顧客的要求，會(huì)同教培中心組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)產(chǎn)品硬件技術(shù)服務(wù)。4.4負(fù)責(zé)產(chǎn)品軟件技術(shù)服務(wù)。4.5質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息。4.6教培中心負(fù)責(zé)安排顧客的技術(shù)培訓(xùn)工作。5.工作程序與要求5.1硬件技術(shù)服務(wù)..45.1.5客戶服務(wù)中心根據(jù)市場(chǎng)的需要，在本公司駐外辦事處建立產(chǎn)品硬件維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并由專人負(fù)責(zé)。5.1.6維修響應(yīng)時(shí)間一般市內(nèi)一天，省內(nèi)三天，邊遠(yuǎn)省份為七天，特殊情況可酌情處理。5.1.7本公司的產(chǎn)品在產(chǎn)品保修期內(nèi)，非顧客責(zé)任造成的故障，本公司應(yīng)免費(fèi)維修；保修期外的本公司終身負(fù)責(zé)并提供有償服務(wù)。5.1.8各辦事處維修點(diǎn)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的產(chǎn)品進(jìn)行維修，并將維修情況記錄在[產(chǎn)品維修單]上，每月25日交客戶服務(wù)中心信息員。5.1.9維修后的產(chǎn)品經(jīng)維修人員自檢合格且顧客驗(yàn)證后在[產(chǎn)品維修單]簽字，方可結(jié)束服務(wù)過(guò)程。5.1.10客戶服務(wù)信息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫(xiě)[統(tǒng)計(jì)分析表]，客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)送質(zhì)量管理部、技術(shù)部、制造本部。5.1.11各維修點(diǎn)所需維修用的器材、配件，必須填寫(xiě)[維修點(diǎn)領(lǐng)用配件表]，方可領(lǐng)用。更換的主要損壞件須送還客戶服務(wù)中心配件管理人員。5.1.12客戶服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)本公司產(chǎn)品的維修實(shí)際情況，負(fù)責(zé)制訂備品配件需要計(jì)劃，交物流部安排采購(gòu)。5.1.13負(fù)責(zé)收集與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的顧客意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和顧客投訴處理。5.1.14收集顧客反映的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告終端本部總經(jīng)理，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或顧客重大投訴應(yīng)直接報(bào)告質(zhì)量管理部和管理者代表。5.1.15保內(nèi)服務(wù)流程服務(wù)部指派上門(mén)服務(wù)注1和顧客約定上門(mén)時(shí)間注2準(zhǔn)備備件注3工程師上門(mén)服務(wù)注4注5保修期內(nèi)？N按保外服務(wù)流程進(jìn)行Y在客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)向服務(wù)部或客戶服務(wù)中心尋求技術(shù)支持或備件支持注6問(wèn)題解決？NY服務(wù)完成，填寫(xiě)維修單清潔機(jī)器及環(huán)境注7顧客在維修單上簽字認(rèn)可服務(wù)結(jié)果維修單上報(bào)客戶服務(wù)中心注8壞備件發(fā)客戶服務(wù)中心流程說(shuō)明：維修信息的來(lái)源主要有三種：一是顧客的保修電話和傳真，二是所屬地區(qū)服務(wù)部指派的上門(mén)服務(wù)任務(wù)，三是客戶中心總部指派的上門(mén)服務(wù)。被指派做上門(mén)服務(wù)的工程師應(yīng)首先和顧客確認(rèn)報(bào)修故障情況，并和顧客約定上門(mén)時(shí)間。根據(jù)故障情況準(zhǔn)備維修備件，若顧客是較遠(yuǎn)的地市，準(zhǔn)備備件時(shí)要考慮巡檢的需要。工程師上門(mén)時(shí)應(yīng)注意形象并按預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。上門(mén)后拜訪聯(lián)系人，尋求顧客的支持，與顧客商量檢修地點(diǎn)，征得同意后開(kāi)始操作。顧客現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法修復(fù)的主板，工程師用備板進(jìn)行更換或征得顧客同意后帶回維修。服務(wù)部應(yīng)有每臺(tái)機(jī)器保修期限的記錄。若無(wú)記錄，可按生產(chǎn)日期推后三個(gè)月開(kāi)始計(jì)算保修期。工程師如不能解決故障，必須向管理服務(wù)部申請(qǐng)支持，并向顧客如實(shí)說(shuō)明情況，征得顧客理解。未經(jīng)允許，不得擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。工程師應(yīng)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)，確保每一次服務(wù)都作到顧客滿意，如顧客不滿應(yīng)立即設(shè)法解決，不得拖延和拒絕。維修服務(wù)信息反饋見(jiàn)5.1.8、5.1.9和5.1.10。9．信息員填寫(xiě)[統(tǒng)計(jì)分析表]需要按產(chǎn)品，按故障現(xiàn)象，按更換器件，做出報(bào)表，為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。5.1.16保外服務(wù)流程：確定機(jī)器為保外產(chǎn)品確定機(jī)器為保外產(chǎn)品向顧客說(shuō)明需付費(fèi)同意付費(fèi)？N結(jié)束Y報(bào)價(jià)注1接受報(bào)價(jià)？NY請(qǐng)顧客確認(rèn)價(jià)格及付費(fèi)時(shí)間注2接收確認(rèn)為顧客提供服務(wù)注3填寫(xiě)維修單向顧客收取費(fèi)用注4維修單存檔定期匯報(bào)總部流程說(shuō)明：1．報(bào)價(jià)包含勞務(wù)費(fèi)、備件費(fèi)等費(fèi)用。客戶服務(wù)中心將指定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。2．在為顧客服務(wù)前需要顧客提供的價(jià)格確認(rèn)。3．保外服務(wù)過(guò)程中備件支援和工程師支援與保內(nèi)服務(wù)相同。4．服務(wù)部為顧客開(kāi)具相應(yīng)發(fā)票。5.1.17顧客信息收集和投訴處理流程：客戶信息收集客戶信息收集滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查表維修單意見(jiàn)欄流程說(shuō)明：1．維修員需要將維修單在每個(gè)月25日郵寄回客戶服務(wù)中心，信息員負(fù)責(zé)搜集維修單。信息員根據(jù)[產(chǎn)品維修單]，填寫(xiě)[統(tǒng)計(jì)分析表]，客戶服務(wù)中心（維修部）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)質(zhì)量管理部、、制造本部。2．維修單意見(jiàn)欄主要作用是顧客對(duì)當(dāng)次維修機(jī)器是否修好進(jìn)行確認(rèn)和對(duì)服務(wù)情況是否滿意進(jìn)行評(píng)價(jià)。信息員在整理維修單時(shí)，重點(diǎn)對(duì)顧客在維修單意見(jiàn)欄中提出的意見(jiàn)或建議和其它不滿意的地方向客戶服務(wù)中心經(jīng)理作匯報(bào)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理了解具體情況，并做出相應(yīng)處理，信息員對(duì)事件過(guò)程作簡(jiǎn)單記錄。3．根據(jù)顧客和市場(chǎng)需要客戶服務(wù)中心每年組織2次以上的巡回服務(wù)活動(dòng)，在巡回服務(wù)活動(dòng)中，同時(shí)請(qǐng)顧客填寫(xiě)[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表]，客戶服務(wù)中心每年向顧客發(fā)放1~2次[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表]，信息員負(fù)責(zé)收集工作。4顧客滿意度方面的數(shù)據(jù)整理分析。a)[湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表]回收率達(dá)到85%算有效。b）采用加權(quán)平均法，公式為S=∑λs×100%S：顧客滿意度值；λ:加權(quán)系數(shù)；s:顧客滿意度值；c）湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表(記錄6.2)加權(quán)系數(shù)規(guī)定:第一項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0,第二項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15,第三項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15,第四項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15,第五項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.2,第六項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.1(如果用戶填未參加不計(jì)滿意)，第七項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.1,第八項(xiàng)加權(quán)系數(shù)0.15。d)顧客滿意度為85%以上為“顧客滿意”顧客滿意度70%~85%之間為“顧客較滿意”顧客滿意度60%~70%之間為“顧客一般滿意”顧客滿意度”60%以下為“顧客不滿意”e)每進(jìn)行一次用戶滿意度調(diào)查，信息分析員應(yīng)編寫(xiě)[顧客滿意度分析報(bào)告]，報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理；[顧客滿意度分析報(bào)告]由信息員在用戶調(diào)查后的下一月5日前報(bào)管理者代表和質(zhì)量管理部?！胺治鰣?bào)告”的內(nèi)容包括：本月（季）度“顧客滿意度”及各產(chǎn)品的“顧客滿意度”評(píng)價(jià)及分析；有否顧客抱怨、投訴、報(bào)告及處理信息（顧客反饋）；5.1.18投訴處理流程：接到客戶信息和總部轉(zhuǎn)達(dá)的投訴注1接到客戶信息和總部轉(zhuǎn)達(dá)的投訴轉(zhuǎn)相應(yīng)N是否為客人員處理戶投訴？Y轉(zhuǎn)服務(wù)部負(fù)責(zé)人注2了解投訴原因Y人為因素？N向總部申請(qǐng)支持了解事件與顧客協(xié)商詳細(xì)情況補(bǔ)救措施取得解決方案對(duì)責(zé)任人通知顧客解決方案注3進(jìn)行處罰確定負(fù)責(zé)人N顧客同意？通報(bào)顧客實(shí)施注4需改進(jìn)嗎？NY制定改進(jìn)措施實(shí)施記錄處理過(guò)程監(jiān)督實(shí)施結(jié)果完成流程說(shuō)明：1．指顧客主動(dòng)以書(shū)面、電話或其他形式直接向各地客戶服務(wù)部和客戶服務(wù)中心明確表示不滿或提出意見(jiàn)。2．受理投訴后，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人必須立即處理，不能拖延。如有客戶服務(wù)部無(wú)法解決的顧客投訴，必須立即上報(bào)客戶服務(wù)中心。3．解決方案必須在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)通知顧客。4．人為因素造成投訴的補(bǔ)救措施必須在8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)實(shí)施；其它原因所造成的投訴根據(jù)解決方案規(guī)定的時(shí)間實(shí)施。5.2軟件技術(shù)服務(wù)5.2.1對(duì)..55.3綜合管理部經(jīng)理工作內(nèi)容與要求：5.3.1負(fù)責(zé)按組織銷售服務(wù)和處理使顧客信息反饋及投訴。5.3.1根據(jù)使顧客的要求，會(huì)同教培中心組織技術(shù)培訓(xùn)。5.4各辦事處工作內(nèi)容與要求：5.4.1收集和處理顧客反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)服務(wù)的投訴。5.4.2依照分管領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)處理顧客更換產(chǎn)品或退庫(kù)事宜。5.5各辦事處銷售人員負(fù)責(zé)顧客的退貨要求。5.5.1退貨必須符合下列條件之一：a、剛發(fā)出，未開(kāi)箱，顧客需要更換型號(hào)、規(guī)格的產(chǎn)品。b、產(chǎn)品發(fā)出后，在短期內(nèi)經(jīng)顧客、辦事處驗(yàn)證，有明顯質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)綜合管理部分管負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字。5.5.2顧客的退貨，各辦事處銷售人員需填寫(xiě)[退庫(kù)產(chǎn)品申請(qǐng)單]交綜合管理部分管負(fù)責(zé)人批示處理意見(jiàn)后執(zhí)行。5.6質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)接收客戶服務(wù)中心反饋的質(zhì)量信息，并協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。5.7質(zhì)量管理部對(duì)市場(chǎng)中心反饋的質(zhì)量信息和糾正與預(yù)防措施建議表，應(yīng)及時(shí)召集有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，落實(shí)解決辦法。5.8教培中心負(fù)責(zé)組織顧客技術(shù)培訓(xùn)。教培中心根據(jù)顧客的實(shí)際情況制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并作好培訓(xùn)記錄。6記錄6.1統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)部門(mén)保存2年6.2湘計(jì)算機(jī)顧客滿意度調(diào)查表客戶服務(wù)中心保存1年6.3顧客滿意度分析報(bào)告客戶服務(wù)中心保存1年湘計(jì)算機(jī)用戶滿意度調(diào)查表尊敬的用戶：感謝您對(duì)湘計(jì)算機(jī)的支持和信賴，選擇了湘計(jì)算機(jī)的產(chǎn)品，成為湘計(jì)算機(jī)的用戶。為了使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更好的適應(yīng)您的工作需要，煩請(qǐng)您填寫(xiě)以下內(nèi)容。1.貴單位目前用湘計(jì)算機(jī)產(chǎn)品有：□中西文字符終端□HCCPR2打印□蝴蝶網(wǎng)絡(luò)終端□磁條讀寫(xiě)器□密碼鍵盤(pán)□稅控收款機(jī)□稅控器□其它2.貴單位對(duì)湘計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：□滿意□較滿意□一般□不滿意3.您對(duì)市場(chǎng)人員提供的產(chǎn)品銷售前服務(wù)評(píng)價(jià)：□滿意□較滿意□一般□不滿意4.貴單位對(duì)湘計(jì)算合同履約(交貨期)的滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不滿意5.您對(duì)湘計(jì)算提供的上門(mén)售后服務(wù)滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不滿意6.貴單位對(duì)湘計(jì)算機(jī)組織的產(chǎn)品培訓(xùn)滿意程度:□未參加□滿意□較滿意□一般□不滿意7.您對(duì)湘計(jì)算機(jī)網(wǎng)站提供的信息服務(wù)滿意程度：□滿意□較滿意□一般□不滿意8.您對(duì)湘計(jì)算的總體整體評(píng)價(jià)：□滿意□較滿意□一般□不滿意您的寶貴意見(jiàn)和建議（可另外附紙）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________填表人___________________聯(lián)系電話______________郵政編碼_____________地址___________________________用戶單位（蓋章）__________________十分感謝您的填寫(xiě)！單位：湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司客戶服務(wù)中心地址：湖南雨花路161號(hào)郵政編碼410007電話5559730Email:hccservice@網(wǎng)址：統(tǒng)計(jì)分析年月日編號(hào)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________審核人分析人顧客滿意度分析報(bào)告年月日__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________審核人分析人湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司稅控收款機(jī)產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)代理管理制度 湖南計(jì)算機(jī)股份有限公司稅控收款機(jī)產(chǎn)品產(chǎn)品銷售和技術(shù)服務(wù)代理管理制度服務(wù)公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置1．建立湘計(jì)總部與代理商本地化相結(jié)合的服務(wù)體系湘計(jì)總部設(shè)立技術(shù)支持部湘計(jì)在省會(huì)城市、直轄市成立技術(shù)支持中心代理商建立本地化服務(wù)體系2．代理商建立本地化的服務(wù)體系代理商承擔(dān)著對(duì)納稅戶的售前、售中和售后服務(wù)的職責(zé)，建立合理的組織機(jī)構(gòu)是服務(wù)工作到位的基本保證。代理商應(yīng)把服務(wù)指揮中心設(shè)在省會(huì)城市（或直轄市）的中心地區(qū)，在地級(jí)城市（或直轄市的遠(yuǎn)郊區(qū)縣）發(fā)展二級(jí)代理，建立區(qū)域客戶服務(wù)中心。3．代理商服務(wù)指揮中心的機(jī)構(gòu)組成服務(wù)指揮中心的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)包括：調(diào)度中心、接待中心、安裝培訓(xùn)中心、技術(shù)支持中心、維修維護(hù)中心等部門(mén)，工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)。調(diào)度中心該中心是代理商稅控服務(wù)的核心和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)及內(nèi)外溝通等管理工作。接待中心納稅戶提出需求或投訴時(shí)，該中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接待，將不同的需求或投訴進(jìn)行分類，并提交相關(guān)部門(mén)處理。接待中心施行一人負(fù)責(zé)制，所有接待人員應(yīng)對(duì)納稅戶的需求和投訴跟蹤、歸檔。安裝培訓(xùn)中心納稅戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)稅控收款機(jī)時(shí)，該中心配合稅務(wù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)機(jī)器的初始化、授權(quán)、上門(mén)安裝和對(duì)納稅戶進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)產(chǎn)品特性講解注意事項(xiàng)，使納稅戶掌握稅控收款機(jī)使用的整個(gè)操作流程。技術(shù)支持中心納稅戶來(lái)電話咨詢產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題時(shí)，該中心工程師負(fù)責(zé)解答，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步判斷，電話里不能解決的，要上門(mén)服務(wù)。維修維護(hù)中心產(chǎn)品損壞，無(wú)法正常工作時(shí)，該中心負(fù)責(zé)維修、維護(hù)。工作站工作站是服務(wù)指揮中心的延伸機(jī)構(gòu)，當(dāng)產(chǎn)品推廣到一定數(shù)量（5000臺(tái)以上）時(shí)，為避免因管轄區(qū)域服務(wù)量過(guò)大，影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)指揮中心可在各行政區(qū)建立工作站。4．代理商服務(wù)指揮中心的工作流程工作流程如下圖所示：用戶接待中心用戶接待中心調(diào)度中心技術(shù)支持中心維修維護(hù)中心安裝培訓(xùn)中心工作站需求投訴服務(wù)公司的職責(zé)售前服務(wù)：幫助納稅人了解稅控收款機(jī)的過(guò)程。售中服務(wù)：為納稅戶安裝培訓(xùn)稅控收款機(jī)的過(guò)程。售后服務(wù)：為納稅戶提供維修、維護(hù)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)公司的服務(wù)規(guī)范1．稅控產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)服務(wù)規(guī)范代理商在產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)中，應(yīng)遵循以下的工作程序：納稅戶電話咨詢，決定認(rèn)購(gòu)稅控產(chǎn)品，填報(bào)稅控產(chǎn)品選購(gòu)表。工作人員上門(mén)安裝培訓(xùn)，填報(bào)稅控產(chǎn)品安裝單，請(qǐng)客戶填寫(xiě)稅控收款機(jī)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋表。建立稅控收款機(jī)使用檔案和稅控收款機(jī)安裝檔案?？蛻艋卦L：接待中心工作人員電話回訪，了解納稅戶對(duì)稅控產(chǎn)品的使用情況。根據(jù)納稅戶的介紹，填寫(xiě)安裝服務(wù)質(zhì)量反饋單。納稅戶電話咨詢、投訴或產(chǎn)品返修：接待中心工作人員電話回訪，根據(jù)納稅戶的介紹，填寫(xiě)維修服務(wù)反饋表。2。用戶培訓(xùn)規(guī)范師資要求：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，有良好的表達(dá)能力，講普通話，培訓(xùn)人員必須經(jīng)過(guò)考核并取得“稅控裝置安裝維修服務(wù)證”。準(zhǔn)備工作：進(jìn)行用戶登記、下達(dá)培訓(xùn)通知、確定培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)。做好用戶的接待準(zhǔn)備。培訓(xùn)工作人員須佩帶工作牌。培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備：稅控機(jī)（用戶可以自帶）應(yīng)保證每2名學(xué)員使用一臺(tái)至少一臺(tái)打印機(jī)，用于稅控器的培訓(xùn)稅控機(jī)要配置IC卡、鑰匙、色帶和票樣等用品學(xué)員應(yīng)人手一份“稅控收款機(jī)操作簡(jiǎn)表”主講講師1名，另外按照每20—30名學(xué)員配備一名輔導(dǎo)老師培訓(xùn)和考核：1）培訓(xùn)過(guò)程分為以下幾個(gè)部分：講師對(duì)稅控收款機(jī)產(chǎn)品操作使用的全面介紹重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的反復(fù)講解對(duì)疑難問(wèn)題的耐心解答學(xué)員在輔導(dǎo)老師指導(dǎo)下的實(shí)際操作練習(xí)2）學(xué)員的考核：培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)學(xué)員要進(jìn)行書(shū)面和實(shí)操的考核，考試合格者頒發(fā)“稅控裝置操作員上崗證書(shū)”。3．產(chǎn)品安裝規(guī)范安裝人員要求：大?；蛘叽髮Ｒ陨蠈W(xué)歷；熟悉計(jì)算機(jī)操作和機(jī)器演示；品行端正，能融入團(tuán)隊(duì)，服從分配，具有吃苦耐勞的精神；安裝人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取得“稅控收款機(jī)安裝維修服務(wù)證”。安裝流程：安裝人員要嚴(yán)格按照承諾時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)用戶要熱情、耐心；安裝外掛稅控器PC操作軟件時(shí)，必須提醒用戶對(duì)計(jì)算機(jī)中的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；安裝前必須當(dāng)用戶面開(kāi)箱檢查“裝箱清單”中所列備品是否齊全，然后檢驗(yàn)機(jī)器是否開(kāi)機(jī)正常，最后詳細(xì)講解使用環(huán)境等要求事項(xiàng)。安裝完畢：交付用戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)；用票樣進(jìn)行演示并打印一張發(fā)票；對(duì)用戶詳細(xì)講解“使用注意事項(xiàng)和簡(jiǎn)單故障分析和排除技巧”；最后與用戶確認(rèn)機(jī)器稅控初始化完畢、機(jī)器工作正常開(kāi)始正式記稅；填寫(xiě)“稅控收款機(jī)使用檔案”并請(qǐng)用戶簽字和蓋章；清理用戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。4．技術(shù)服務(wù)規(guī)范1）技術(shù)服務(wù)方式：技術(shù)服務(wù)方式包括電話服務(wù)和