國際業(yè)務(wù)部(外貿(mào)部)管理制度

PAGE1管理制度國際業(yè)務(wù)部管理制度文件號版次編制審核批準(zhǔn)共頁日期日期日期生效日期目錄TOC\o"1-1"\h\z1 目的、綱要及適用范圍 22 部門組織設(shè)置和崗位職責(zé) 33 業(yè)務(wù)工作管理 34 客戶管理 55 應(yīng)收賬款管理 96 單證管理 127 合同管理 138業(yè)務(wù)用章管理 149業(yè)務(wù)流程管理 1510 附則 15目的、綱要及適用范圍為了規(guī)范與提升*******公司（以下簡稱****）國際業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理，提高公司運(yùn)營效率與質(zhì)量，促進(jìn)公司戰(zhàn)略計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)，特制定本制度。本制度由公司國際業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)擬定，其解釋權(quán)及修改權(quán)屬國際業(yè)務(wù)部。本制度從20年月日起執(zhí)行。部門組織設(shè)置和崗位職責(zé)公司國際業(yè)務(wù)部部門經(jīng)理為本部門總負(fù)責(zé)人，下屬業(yè)務(wù)專員若干，部門經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是總經(jīng)理。部門經(jīng)理崗位職責(zé)：2.2.1依照公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略和銷售目標(biāo)，制定外貿(mào)部門的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售計(jì)劃，確保完成部門的銷售任務(wù)；2.2.2搜集和積累信息資料，分析國際市場形式，選擇適合的銷售市場，積極推進(jìn)公司國際業(yè)務(wù)；2.2.3根據(jù)國際市場發(fā)展戰(zhàn)略，制定部門參展規(guī)劃，確保參展效果，提升品牌在國際市場的知名度和市場份額；2.2.4督促部門業(yè)務(wù)專員建立健全各類業(yè)務(wù)臺賬，加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的規(guī)范化管理；2.2.5組織部門內(nèi)部專業(yè)知識培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，培養(yǎng)能適應(yīng)不斷發(fā)展的國際貿(mào)易形勢的能力。2.3業(yè)務(wù)專員崗位職責(zé)：2.3.1負(fù)責(zé)國際市場客戶開發(fā)，及時(shí)處理客戶詢盤，對客戶提出的需求進(jìn)行專業(yè)的介紹和引導(dǎo)；2.3.2負(fù)責(zé)外貿(mào)訂單從計(jì)劃、生產(chǎn)、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程的跟蹤；2.3.3根據(jù)客戶訂單需求，制作符合國際標(biāo)準(zhǔn)的出口單證；2.3.4制作各類相關(guān)業(yè)務(wù)臺賬，包括客戶信息、跟蹤進(jìn)展、采購訂單（數(shù)量、價(jià)格、貨期、貨款等），整理歸檔；2.3.5收集市場信息和用戶意見，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，對公司市場開發(fā)、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、新產(chǎn)品開發(fā)等提供參考。業(yè)務(wù)工作管理工作計(jì)劃及執(zhí)行匯報(bào)目的為了配合業(yè)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，加強(qiáng)工作管理的規(guī)范性，有效控制工作進(jìn)度與質(zhì)量，為相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作指導(dǎo)或檢查提供依據(jù)，各位員工均需制定工作計(jì)劃并記錄實(shí)際執(zhí)行情況。計(jì)劃制定時(shí)間工作計(jì)劃以周為計(jì)劃單位周期，每周六制定下一周計(jì)劃。計(jì)劃的內(nèi)容主要工作內(nèi)容、涉及人員、時(shí)間安排等等。計(jì)劃撰寫及提交程序每周六，業(yè)務(wù)部所有人員根據(jù)部門月度業(yè)務(wù)計(jì)劃及相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展情況撰寫個人工作計(jì)劃，提交部門經(jīng)理審閱；部門經(jīng)理審核后執(zhí)行。計(jì)劃執(zhí)行匯報(bào)每周最后一個工作日進(jìn)行工作交流與總結(jié)目的為了對階段性工作情況及時(shí)總結(jié)與回顧，交流方法和經(jīng)驗(yàn)，以提高工作效率及質(zhì)量，并對下階段工作開展提供指導(dǎo)，定期進(jìn)行工作交流與總結(jié)。類型工作交流與總結(jié)分年度與月度兩類。每月最后一個工作日對上月工作進(jìn)行小結(jié)，每年一月對上年工作做總結(jié)。程序每月最后一個工作日前，業(yè)務(wù)人員對上月工作情況做簡單的書面總結(jié)，交部門經(jīng)理；年度總結(jié)應(yīng)在按照公司統(tǒng)一要求的時(shí)間點(diǎn)前完成并提交。部門經(jīng)理組織開展內(nèi)部交流會，對本月工作完成情況進(jìn)行梳理和回顧，提出工作建議，撰寫部門月度/年度工作總結(jié)?？蛻艄芾砜蛻舻耐卣狗N類客戶拓展包括新客戶的發(fā)展和原有客戶業(yè)務(wù)范圍的發(fā)展兩類。原則客戶的拓展應(yīng)本著成本效益原則，并重視行業(yè)優(yōu)勢的培養(yǎng)與發(fā)展。對于現(xiàn)有業(yè)務(wù)量較大、未來發(fā)展?jié)摿^大或客戶所處行業(yè)是公司未來發(fā)展重心的客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)拓展。為了降低經(jīng)營成本與風(fēng)險(xiǎn)，客戶的信用狀況、地域分布、地理位置（周邊基礎(chǔ)設(shè)施狀況）等應(yīng)作為是否列為開拓重點(diǎn)的依據(jù)之一。責(zé)任各業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶拓展工作；部門經(jīng)理進(jìn)行督導(dǎo)，必要時(shí)提供一定的支持。對于非常重要或發(fā)展難度較高的客戶，可向總經(jīng)理申請支持?？蛻魴n案管理原則對所有的客戶都應(yīng)建立相應(yīng)的檔案；客戶檔案必須及時(shí)、完整、真實(shí)地反映客戶信息：每筆交易都必須按實(shí)際進(jìn)度及時(shí)全面地記錄；客戶基本信息的變化也應(yīng)及時(shí)反映，并提出相應(yīng)的措施。內(nèi)容客戶檔案包括客戶基本信息、交易記錄、客戶政策記錄等內(nèi)容。（見客戶管理檔案）責(zé)任人業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)做好客戶檔案的記錄與整理，并按時(shí)向部門經(jīng)理提交；部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做好客戶檔案管理，并完成本部門客戶檔案的匯總與管理，接受總經(jīng)理審查，同時(shí)確保客戶檔案的安全性。客戶分析與評審種類客戶評審分年度定期評審與特殊要求評審兩類。對于長期穩(wěn)定的客戶，在每年年底進(jìn)行統(tǒng)一分析與評審；對重要的新客戶，或業(yè)務(wù)量發(fā)生反常波動的客戶，應(yīng)組織特殊要求評審。責(zé)任人部門經(jīng)理根據(jù)客戶檔案，主持分析、評審工作的開展。業(yè)務(wù)員及財(cái)務(wù)主管應(yīng)配合提供必要的客戶信息及評審意見。部門經(jīng)理對客戶評審結(jié)果及相應(yīng)的分析與改善措施進(jìn)行審核，確定本部門客戶等級及相應(yīng)的實(shí)施措施?？蛻粽叩闹贫▋?nèi)容客戶政策包括提供給客戶的價(jià)格、結(jié)算方式、服務(wù)及其他待遇等內(nèi)容。依據(jù)客戶政策應(yīng)根據(jù)客戶評審的結(jié)果、公司發(fā)展戰(zhàn)略及相關(guān)管理制度而制定。原則根據(jù)不同的客戶評級，制定差異化措施。應(yīng)重視重點(diǎn)客戶的維護(hù)與發(fā)展，為其提供附加值較高的服務(wù)。必要時(shí)，部門經(jīng)理或技術(shù)研發(fā)部相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自拜訪或接洽。責(zé)任人部門經(jīng)理負(fù)責(zé)主持客戶政策的制定；外貿(mào)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人可提出相關(guān)建議或意見；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶政策進(jìn)行審核，提出改善建議?？蛻舴?wù)種類客戶服務(wù)包括售前、售中和售后三部分。客戶服務(wù)內(nèi)容售前：主動拜訪或聯(lián)系客戶，建立合同關(guān)系；禮貌地接受客戶詢問或調(diào)價(jià)等要求，并及時(shí)給予回復(fù)；售中：合同執(zhí)行過程中，與客戶保持較密切的聯(lián)系，就合同進(jìn)展情況進(jìn)行必要的溝通；對客戶提出的質(zhì)詢進(jìn)行解答或說明；售后：追蹤產(chǎn)品情況及客戶需求，提供必要的支持。應(yīng)收帳款管理定義應(yīng)收帳款泛指貨款、稅款、運(yùn)費(fèi)、倉儲費(fèi)等在合同中規(guī)定由客戶支付給公司公司的款項(xiàng)。責(zé)任人業(yè)務(wù)人員應(yīng)對每筆業(yè)務(wù)所涉及的應(yīng)收賬款進(jìn)行記錄；根據(jù)合同，提示客戶按時(shí)付款，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備收款；根據(jù)財(cái)務(wù)主管的反饋，對到期未付或逾期未付賬款進(jìn)行催討。財(cái)務(wù)部應(yīng)配合業(yè)務(wù)部做好收款工作，由財(cái)務(wù)主管及時(shí)反饋收款情況。部門經(jīng)理督導(dǎo)產(chǎn)品經(jīng)理做好催收工作，并對本部門所有應(yīng)收帳款情況負(fù)責(zé)。單證管理單證的分類公司業(yè)務(wù)單證分外部單證和內(nèi)部單證兩類。外部單證指由公司以外單位制定并使用的單證，內(nèi)部單證是指由公司制定并在公司內(nèi)部使用和流轉(zhuǎn)的單證。單證的管理要求填寫、審核和備案外貿(mào)業(yè)務(wù)相關(guān)單證的制作和填寫應(yīng)符合國際慣例，填寫完畢后需交給部門經(jīng)理審核，審核通過后發(fā)送給客戶或相關(guān)機(jī)構(gòu)。業(yè)務(wù)人員需對其制作的單證進(jìn)行備份歸檔。保管原始單證的保管：外部結(jié)算單證由財(cái)務(wù)部保管，其他外部單證由相關(guān)業(yè)務(wù)部門保管；外部鑒定機(jī)構(gòu)出具的出口所需單證，部門經(jīng)理對原件進(jìn)行保管；內(nèi)部單證由相關(guān)業(yè)務(wù)人員和部門經(jīng)理各保存一份。保證單證的完好、不缺失，單證在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)不得銷毀。查看責(zé)任單證保管人應(yīng)確保單證的保密性和安全性。必須根據(jù)公司權(quán)限規(guī)定，提供查看人員相應(yīng)的查看內(nèi)容，并做好登記手續(xù)（記錄須留存）。權(quán)限的設(shè)定業(yè)務(wù)員只能查看經(jīng)辦業(yè)務(wù)的相關(guān)單證；借用無特殊情況，單證不得外借；借用者須辦理借用手續(xù)，由總經(jīng)理簽字認(rèn)可，借用者在借用過程中須保證單證的完好、不缺失，并按時(shí)返還。合同管理合同的簽訂所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的合同都由法律顧問負(fù)責(zé)擬定合同范本。業(yè)務(wù)部根據(jù)范本填寫數(shù)量、金額、交貨時(shí)間與地點(diǎn)、付款方式等內(nèi)容。合同條款的變動或附加條件的提出都需經(jīng)法律顧問審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門經(jīng)理作為簽約代表對外簽訂業(yè)務(wù)合同。合同的保管所有合同正本由綜合辦統(tǒng)一歸檔保存。國際業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部各留一份合同副本，分別由部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)主管負(fù)責(zé)保管。并確保合同的安全性、保密性和完整性。業(yè)務(wù)用章管理外貿(mào)業(yè)務(wù)所需使用的印章主要有合同章、報(bào)關(guān)專用章、公章及業(yè)務(wù)專用章四類。合同章主要在簽訂內(nèi)貿(mào)合同/協(xié)議時(shí)使用；報(bào)關(guān)專用章用于出口報(bào)關(guān)；公章主要用于提單背書、進(jìn)口分類明細(xì)說明、開立介紹信、聯(lián)系單、各類情況說明等；業(yè)務(wù)專用章在簽訂外貿(mào)合同時(shí)使用。業(yè)務(wù)專用章由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理掌握，必須對相關(guān)合同進(jìn)行審查后方可蓋章。業(yè)務(wù)流程管理9.1原則9.1.1部門所有的程序文件需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。9.1.2各部門各崗位應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定執(zhí)行各項(xiàng)工作。如有特殊情況需調(diào)整，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)，獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。9.2流程的制定與調(diào)整9.2.1原則9.2.1.1部門所有人員均可提出制定或調(diào)整要求；9.2.1.2流程的制定與調(diào)整須按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行；9.2.1.3新制定或調(diào)整的流程若與公司管理制度的原則性條款相沖突，須報(bào)總經(jīng)理審批，得到批準(zhǔn)后方可修改有關(guān)制度條款，并報(bào)總經(jīng)理審定。若總經(jīng)理對修改制度意見予以否決，則應(yīng)調(diào)整流程使之符合公司制度