【地產(chǎn)分享】工程維修作業(yè)指引

工程維修作業(yè)指引編號：-CH-01-03版號：A/0頁碼：第8頁共8頁工程維修作業(yè)指引編制日期初審日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人流程要素流程目標(biāo)：規(guī)范項(xiàng)目入伙后工程保修、配套設(shè)施完善改造及項(xiàng)目移交等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務(wù)，提高客戶滿意度。流程主要責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）：流程KPI責(zé)任部門/崗位數(shù)據(jù)來源維修完成及時(shí)率客戶關(guān)系中心客戶信息系統(tǒng)二次返修率客戶關(guān)系中心客戶信息系統(tǒng)維修滿意度客戶關(guān)系中心回訪維修抱怨度客戶關(guān)系中心回訪流程關(guān)鍵點(diǎn)（CP）：流程關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)說明備注跟進(jìn)維修處理特別是特殊復(fù)雜性維修的控制，確保維修及時(shí)性。促請客戶確認(rèn)維修結(jié)果維修結(jié)果得到客戶確認(rèn)，以確保維修質(zhì)量。適用范圍適用公司在廣州開發(fā)項(xiàng)目的維修管理工作。術(shù)語與定義工程保修：是指項(xiàng)目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。包括兩種情況：是指房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，由原施工單位履行保修義務(wù)予以修復(fù)的過程。是指房屋建筑工程在公司與原施工單位簽訂的保修協(xié)議規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，原施工單位沒有按照要求或拒絕履行保修義務(wù)，由客戶關(guān)系中心另行組織維修單位予以修復(fù)，相關(guān)費(fèi)用由原保修單位承擔(dān)的過程。公共配套設(shè)施完善和改造工程：是指房屋建筑工程移交給物業(yè)公司后的公共配套設(shè)施完善和改造等相關(guān)工程（主要指公共配套設(shè)施設(shè)計(jì)不符合相關(guān)規(guī)范、存在安全隱患、或引發(fā)客戶投訴等需要進(jìn)行的工程改造）。該工程由客戶關(guān)系中心委托物業(yè)公司或其他施工單位實(shí)施，地產(chǎn)公司承擔(dān)費(fèi)用。保修項(xiàng)目：是指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，在一定期限內(nèi)對于房屋的部份部位部件提供無償保修的項(xiàng)目。保修期限：是指依據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》，對房屋部份部位部件提供無償保修的期限。職責(zé)權(quán)限客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)保修期內(nèi)項(xiàng)目工程保修、公共配套設(shè)施完善改造，以及施工單位的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。接受與協(xié)調(diào)處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴。組織維修后的客戶回訪，統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品缺陷情況。組織客戶入住三個月居住感受回訪、入住一年房屋檢查回訪工作。單項(xiàng)費(fèi)用在1萬元以下（不含1萬元）的維修工程成本預(yù)、結(jié)算審核；保修款項(xiàng)支付審核。物業(yè)服務(wù)中心對未售和未辦理入住手續(xù)的空置房進(jìn)行管理。受地產(chǎn)公司委托，具體落實(shí)和組織實(shí)施公共配套設(shè)施的完善和改造工程。采購管理部組織10萬元以上（含10萬元）維修工程的招投標(biāo)工作及參與招標(biāo)。成本管理部負(fù)責(zé)單項(xiàng)費(fèi)用在1萬元以上（含1萬元）的維修工程成本預(yù)、結(jié)算審核。負(fù)責(zé)對客戶關(guān)系中心審核的結(jié)算單進(jìn)行抽查復(fù)核。負(fù)責(zé)工程進(jìn)度款的總體把控。參與招投標(biāo)。工作程序工程維修處理流程《工程維修時(shí)限表》特殊或復(fù)雜維修的處理特殊或復(fù)雜維修主要指：①滲漏②結(jié)構(gòu)裂縫③室內(nèi)大面積空鼓裂縫④二次維修⑤責(zé)任界限不清⑥重點(diǎn)客戶⑦緊急處理事項(xiàng)，處理要求如下：維修技術(shù)員應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通，與客戶明確答復(fù)時(shí)間，避免客戶因焦急等待導(dǎo)致投訴升級或索賠現(xiàn)象發(fā)生。立即向維修主任工程師匯報(bào)，向相關(guān)部門尋求技術(shù)支持，以便盡快制定維修方案。在維修方案確定、購置材料過程中保持與客戶及時(shí)溝通，向客戶解釋說明進(jìn)展情況、大概完成時(shí)間，至少3天聯(lián)系一次，尊重客戶知情權(quán)，避免焦急等待而導(dǎo)致投訴升級。對于影響客戶正常生活的維修事項(xiàng)如滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等，無法即時(shí)維修的，應(yīng)立即安排施工單位做好臨時(shí)應(yīng)急措施，以保證客戶的正常生活。牽涉結(jié)構(gòu)安全問題或客戶反映強(qiáng)烈的，及時(shí)聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測并提出解決方案。維修方案應(yīng)盡量征得客戶書面確認(rèn)。對客戶情緒激烈或有索賠意向的情況及時(shí)上報(bào)維修主任工程師、客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理，不能隨意答應(yīng)客戶的索賠要求。特殊或復(fù)雜維修處理完成后，維修技術(shù)員須先行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可知會客戶驗(yàn)收。委托維修處理由維修工程師/項(xiàng)目主任工程師向責(zé)任單位簽發(fā)《保修通知單》（傳真）。出現(xiàn)以下情況，可另行發(fā)出《零星維修工程調(diào)度通知單》，委托第三方進(jìn)行處理：接到維修通知責(zé)任單位未按規(guī)定時(shí)間實(shí)施維修的；責(zé)任單位拒不到現(xiàn)場處理的；施工工藝達(dá)不到規(guī)范要求的；同一位置經(jīng)過二次維修仍未徹底解決問題；因維修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴；特殊緊急情況等（嚴(yán)重影響客戶正常生活，如爆水管、煤氣泄漏等）。第三方完成維修工程后，報(bào)送《返修工程費(fèi)用結(jié)算單》，進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算審核權(quán)限：1萬元以下：維修工程師——返修辦成本崗——維修主任工程師——項(xiàng)目客戶關(guān)系經(jīng)理1萬元以上（含）：增加成本管理部審核由成本管理部與客戶關(guān)系中心統(tǒng)一確認(rèn)單價(jià)核定表。保修單位或第三方施工單位領(lǐng)用甲供材料的，按月結(jié)算扣款（結(jié)算匯總表）客戶關(guān)系中心根據(jù)《返修工程費(fèi)用結(jié)算單》，按月向責(zé)任單位發(fā)送《扣款通知單》（快遞），單項(xiàng)保修款扣款審批權(quán)限：項(xiàng)目客戶關(guān)系經(jīng)理：1萬元以下客戶關(guān)系中心副經(jīng)理：1萬元（含）—5萬元客戶關(guān)系中心經(jīng)理：5萬元（含）—10萬元分管領(lǐng)導(dǎo)：10萬元以上以上資料按扣款責(zé)任單位歸檔。（建臺帳）維修投訴風(fēng)險(xiǎn)等級管理維修投訴風(fēng)險(xiǎn)視客戶態(tài)度及問題嚴(yán)重程度分為A、B、C、D四級，均需在每天的客戶信息動態(tài)表中予以體現(xiàn)，由相關(guān)責(zé)任人直接跟進(jìn)處理。屬于D級風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)責(zé)任人受理后須發(fā)出投訴預(yù)警，主送客戶關(guān)系經(jīng)理及分管領(lǐng)導(dǎo)，并匯報(bào)處理進(jìn)展情況。風(fēng)險(xiǎn)A級*XX有責(zé)任，程度、性質(zhì)中等（能解決，存在二次維修等）業(yè)主情緒一般，可控制原因不明處理責(zé)任人：客戶關(guān)系中心維修技術(shù)員為處理責(zé)任人，報(bào)維修主任工程師。風(fēng)險(xiǎn)B級**XX有責(zé)任，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案）問題長期沒有等到解決（包括不屬于XX責(zé)任的問題）問題有普遍性業(yè)主情緒一般，可控制處理責(zé)任人：維修主任工程師為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系專員。風(fēng)險(xiǎn)C級***XX有責(zé)任，程度、性質(zhì)中等（能解決，存在二次維修等）業(yè)主不接受XX處理方案業(yè)主情緒激烈，難以控制，要求賠償處理責(zé)任人：客戶關(guān)系專員為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系經(jīng)理。風(fēng)險(xiǎn)D級****XX有責(zé)任，程度、性質(zhì)嚴(yán)重（多次維修、難以解決、需要有替代方案）問題長期沒有等到解決（包括不屬于XX責(zé)任的問題），業(yè)主不接受XX處理方案問題有普遍性業(yè)主情緒激烈，難以控制，要求賠償處理責(zé)任人：客戶關(guān)系經(jīng)理為處理責(zé)任人，報(bào)客戶關(guān)系中心經(jīng)理。保修期滿移交工作根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》確定項(xiàng)目保修期限。保修期滿前一個月在小區(qū)公告欄張貼溫馨知會，明確期滿范圍。由客戶關(guān)系中心組織召開由客戶關(guān)系中心、物業(yè)服務(wù)中心、施工單位參加的維修動員會，明確移交內(nèi)容，同時(shí)提請施工單位準(zhǔn)備足夠的人力及維修材料。對于客戶報(bào)修或自檢的保修期內(nèi)維修事項(xiàng)客戶關(guān)系中心應(yīng)及時(shí)安排施工單位進(jìn)行維修。（具體按照5.3.4工程維修處理流程進(jìn)行處理）移交時(shí)，由客戶關(guān)系中心及物業(yè)服務(wù)中心共同進(jìn)行驗(yàn)收并填寫《房屋接管驗(yàn)收記錄表》，各執(zhí)一份保存。零星工程及公共配套設(shè)施完善、改造的組織實(shí)施客戶關(guān)系中心和各物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施需要地產(chǎn)公司承擔(dān)費(fèi)用的完善和改造工程前，須以書面或郵件形式提交申請報(bào)告，注明改造的原因及預(yù)算的費(fèi)用等。成本審算及招投標(biāo)權(quán)限：：單項(xiàng)費(fèi)用費(fèi)用審核部門是否招投標(biāo)審批方式備注＜1萬元客戶關(guān)系中心否與主任維修工程師確認(rèn)委托單位，直接發(fā)《零星維修工程調(diào)度通知單》客戶關(guān)系中心直接委托施工1萬元（含）—5萬元成本管理部直接委托網(wǎng)上發(fā)出《維修工程委托書》客戶關(guān)系中心直接委托施工5萬元（含）—10萬元成本管理部議標(biāo)（三家以上單位）客戶關(guān)系中心組織10萬元以上成本管理部招標(biāo)（三家以上單位）簽訂合同采購管理部組織，客戶關(guān)系中心、成本參與。價(jià)格審定后由客戶關(guān)系中心或委托物業(yè)服務(wù)中心組織實(shí)施改造工程。工程完工后，客戶關(guān)系中心會同物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行工程驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后由客戶關(guān)系中心按照工程合同的約定完善付款手續(xù)。適用于上述工程維修的供方管理規(guī)定根據(jù)維修及回訪情況，客戶關(guān)系中心每月對維修服務(wù)供方進(jìn)行評估，編寫工程維修服務(wù)評估報(bào)告，抄送工程部、采購部，并通過月度會議或信函的形式知會相關(guān)維修單位，提出改進(jìn)意見。年度累計(jì)三個月均為最低分值的施工單位或個人將取消其工程維修資格。表現(xiàn)優(yōu)秀的施工單位或個人將通過及時(shí)及年度獎勵的形式予以表彰。支持性文件《區(qū)域工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》VKGZ-CH-01《客戶關(guān)系管理程序》VKGZ-PD-02-12《產(chǎn)品交付作業(yè)指引》相關(guān)記錄表格VKGZ-CH-01-03-F01《保修通知單》VKGZ-CH-01-03-F02《扣款通知單》VKGZ-CH-01-03-F03《零星維修工程調(diào)度通知單》（網(wǎng)上系統(tǒng)自動生成）V