(高清版)GB∕T 39050-2020 遠程教育服務規(guī)范

ICS03.080A12中華人民共和國國家標準遠程教育服務規(guī)范2020-09-29發(fā)布2020-09-29實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會GB／T39050—2020 1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4服務提供者 5服務人員 6服務資源 7服務過程 8服務評價 附錄A（規(guī)范性附錄）服務評價要素 參考文獻 ⅠGB／T39050—2020本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由全國教育服務標準化技術委員會(SAC/TC443)提出并歸口。本標準起草單位：中國標準化研究院、教育部學校規(guī)劃建設發(fā)展中心、全國高?，F(xiàn)代遠程教育協(xié)作組、北京外國語大學、浙江財經(jīng)大學、北京教育科學研究院。本標準主要起草人：侯非、唐錦蘭、張智、曹俐莉、關欣、耿潔、張寧、嚴繼昌、顧曰國、侯建軍、曾毅、程1GB／T39050—2020遠程教育服務規(guī)范本標準規(guī)定了遠程教育服務的服務提供者、服務人員、服務資源、服務過程和服務評價。本標準適用于遠程教育服務的管理、實施與評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20271信息安全技術信息系統(tǒng)通用安全技術要求GB/T21644網(wǎng)絡遠程教育平臺總體要求GB/T26997非正規(guī)教育與培訓的學習服務術語GB/T33259數(shù)字印刷質(zhì)量要求及檢驗方法GB/T35273信息安全技術個人信息安全規(guī)范CY/T111電子圖書質(zhì)量基本要求3術語和定義GB/T26997界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1利用信息技術開展、以時空分離為特征、以交互式學習活動為核心的一系列活動與過程。示例：衛(wèi)星、計算機、多媒體、網(wǎng)絡技術、移動技術、人工智能技術。3.2注：改寫GB/T26997—2011,定義2.3。3.33注：改寫GB/T26997—2011,定義2.4。3.4s33.533注：改寫GB/T26997—2011,定義4.1。2GB／T39050—20203.6示例：教學設計人員、教學輔助人員、技術支持人員。注：改寫GB/T26997—2011,定義4.2。3.7資料。注：包括數(shù)字化學習資源和紙質(zhì)學習資源。3.84服務提供者遠程教育服務提供者（以下簡稱“服務提供者”）應依法注冊，配備與所提供服務匹配的服務人員和服務資源，建立服務管理制度并有效實施，按照服務協(xié)議提供服務。4.2學習活動與學習支持服務管理服務提供者應按照以下原則組織學習活動：4.3服務人員管理4.3.1服務提供者應聘用符合第5章要求的服務人員。4.3.2服務提供者應定期對服務人員進行職業(yè)培訓。示例：職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識培訓、職業(yè)能力培訓、溝通技巧培訓、信息技術培訓等。4.3.3服務提供者應每年對服務人員進行至少一次考核評價。4.4顧客和學員信息管理4.4.1服務提供者應建立顧客和學員信息管理制度，按照GB/T35273等標準的要求管理顧客和學員信息。4.4.2服務提供者應在顧客和學員知情同意的前提下，收集、使用顧客和學員信息。4.4.3服務提供者應保護顧客和學員信息，防止顧客和學員信息泄露、丟失；不應非法向他人提供顧客和學員信息。4.5服務補救管理4.5.1服務提供者應建立服務補救機制。4.5.2若服務變更或失效，服務提供者應及時采取補救措施，維護顧客和學員權益。3GB／T39050—2020注1：服務變更或失效的情況包括服務提供者破產(chǎn)、遷址、被兼并、被接管，服務延遲、取消，服務時間、地點、形式、媒介、內(nèi)容、教學人員、學習資源變更等。注2：補救措施包括提供信息、補償、賠償、退款、順延服務時限、提供替代性服務等。5服務人員教學人員應具備專業(yè)學科知識、遠程教育知識和信息技術知識等。教學人員應能：教學人員應能：示例：電子郵件、電話、虛擬學習環(huán)境。教學人員應能：教學人員應具備運用信息技術促進學員有效學習的能力，包括：若法律或政策要求，教學人員應持有相應資格證書。4GB／T39050—20205.2學習支持人員學習支持人員應具備專業(yè)學科基礎知識。5.2.2.1學習支持人員應具備支持遠程教育服務有效實施的職業(yè)能力。5.2.2.2根據(jù)工作內(nèi)容不同，學習支持人員應具備但不限于以下職業(yè)能力中的一項或多項：習工具進行評估，診斷學員可能面臨的技術問題并提供相應幫助；從事國家職業(yè)資格目錄中職業(yè)的學習支持人員，應持有相應資格證書。6服務資源6.1.1課程應圍繞顧客和學員需求設計。6.1.2課程應是個性化的，包含靈活的學習路徑，能夠支持學員實現(xiàn)學習效果。6.1.3課程中宜包含在線社交工具，幫助學員進入學習社區(qū)。6.1.4課程設置應具有協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性和一致性，避免沖突、混亂。6.2.1.1學習平臺應符合GB/T21644等標準的要求。6.2.1.2學習平臺應穩(wěn)定、可靠，平均無故障工作時間、累計工作時間、故障率等應滿足服務需求。6.2.1.3不同學習平臺應留有接口，能交互操作。6.2.2.1學習平臺應與學習活動的內(nèi)容和形式相適應，滿足服務需求。6.2.2.2根據(jù)服務需求，學習平臺應具備但不限于以下功能：5GB／T39050—2020示例1：身份識別、測試時間控制、防止多次登錄。示例2：課程設置與調(diào)整、學員考勤管理、學員學習情況統(tǒng)計分析。6.2.2.3學習平臺應流暢、便于操作，宜實現(xiàn)無障礙化，為有需求的學員提供具有可達性的服務。示例：視力受損的學員、手部靈活性有限的學員。6.2.3.1學習平臺應符合GB/T20271等標準的安全要求，定期接受安全隱患排查。6.2.3.2學習平臺應建有措施，保證應用安全。示例：設置認證機制、分級權限管理、操作日志。6.2.3.3學習平臺應建有措施，維護網(wǎng)絡環(huán)境安全，預防信息數(shù)據(jù)泄密、系統(tǒng)破壞等風險。示例：網(wǎng)絡安全策略、訪問控制安全審計、防火墻和入侵檢測、網(wǎng)絡邊界安全和線路安全識別。6.2.3.4學習平臺應建有措施，維護學員信息、顧客信息等數(shù)據(jù)安全。示例：數(shù)據(jù)庫安全策略、敏感數(shù)據(jù)存儲和傳輸加密、數(shù)據(jù)備份和恢復機制。6.2.3.5學習平臺應制定數(shù)據(jù)備份策略，定期進行備份，完整、真實、準確地儲存在穩(wěn)定介質(zhì)。6.3.1.1服務提供者應根據(jù)學習內(nèi)容、學習目標、學員特點等，配備滿足服務需求的學習資源，建立學習資源庫并適時更新。6.3.1.2學習資源應經(jīng)過科學性、先進性、適用性論證，并進行試用、驗證。6.3.1.3地圖等應使用國內(nèi)正式出版物，教材、參考資料、教學掛圖、圖冊、多媒體資源、計算機輔助教學軟件等宜使用國內(nèi)正式出版物。6.3.1.4若使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材除滿足6.3.1.2要求之外，服務提供者還應對學習資源進行合法性、思想性、內(nèi)容性、技術性等方面的審查，所使用的學習資源應：示例：樂觀自信、堅強勇敢、拼搏奮斗、樂于助人。員身心健康的內(nèi)容；習效果；GB／T39050—20206.3.1.5若需在線使用或交付，學習資源應考慮學員的網(wǎng)絡條件及時間差異。6.3.1.6數(shù)字化學習資源應具有較好的交互性，便于操作和調(diào)整，能通過多種設備訪問和使用。6.3.1.7課程中使用的軟件應適用于學習平臺并及時更新，各修訂版本應方便獲取。6.3.2.1學習資源應符合學習規(guī)律與特點，內(nèi)容科學、準確、規(guī)范，難度符合學員水平與需求。6.3.2.2教學人員所用學習資源應突出科學性、專業(yè)性，便于教學人員創(chuàng)設服務氛圍、組織學習活動。6.3.2.3學員所用學習資源應：7服務過程7.1.1服務提供者應了解顧客和學員對于服務的期望，以及學員學習情況，包括：7.1.2必要時，服務提供者可實施起點測試，采用定性或定量測評手段對學員進行評估。7.1.3服務提供者應就需求分析的結果同顧客和學員達成一致。7.1.4服務提供者應根據(jù)需求分析的結果，在遵循學習規(guī)律的基礎上確定學習目標。7.2服務項目確定7.2.1服務提供者應以學習目標為依據(jù)，選擇或開發(fā)服務項目。7.2.3服務項目的選擇和開發(fā)應由具有相關專業(yè)學科知識和信息技術能力的個人或團隊完成。7.2.4服務項目的內(nèi)容和實施條件應得到顧客和學員認可。7.3服務信息提供7.3.1服務提供者應為學員和顧客提供服務信息，主要包括：67GB／T39050—2020示例：學員的學習基礎、計算機操作技能，接受服務所必需的電子設備。示例：服務費用變更規(guī)定與手續(xù)。7.3.2服務信息應：；7.3.3服務提供者應為顧客和學員提供咨詢服務，對服務信息進行解釋說明。咨詢服務渠道應方便、快捷、暢通。7.4服務協(xié)議訂立7.4.1服務提供者應與顧客在平等、自愿、信息對稱的情況下訂立書面服務協(xié)議，服務協(xié)議的條款應公示例：服務合同、聽課證、招生簡章。7.4.2服務協(xié)議應包含以下內(nèi)容：示例：接受服務所必需的網(wǎng)絡條件。7.4.3服務提供者應告知、提醒顧客注意服務協(xié)議中與顧客和學員利益密切相關的內(nèi)容，并根據(jù)顧客要求進行說明、解釋。注：告知形式包括口頭告知、書面告知、公示告知等。7.5服務費用支付7.5.1服務提供者應向顧客說明支付的有關信息并達成一致。示例：全部費用及明細、支付方式、支付出現(xiàn)問題時的解決措施。7.5.2服務提供者應為顧客提供多種支付方式，當選用某種支付方式將產(chǎn)生額外費用時，服務提供者應在支付前向顧客說明。7.5.3在支付完成后，服務提供者應為顧客提供支付憑證和消費明細，支付憑證和消費明細應準確、詳細，與實際費用支付一致。7.5.4若服務變更或失效，服務提供者應按照服務協(xié)議約定，為顧客辦理有關費用事宜。示例：退款、補償、賠償。服務提供者應為顧客和學員提供與服務協(xié)議約定、信息宣傳一致的服務。8GB／T39050—2020服務提供者應以學員為中心，按照學習計劃，設計、組織、實施學習活動。7.6.2.2.1服務提供者應根據(jù)學習目標，設計學習活動，明確學習活動過程以及評估活動。7.6.2.2.2服務提供者應考慮遠程教育服務的特點，充分運用信息技術設計學習活動。7.6.2.3.1服務提供者應綜合采用閱讀、討論、協(xié)作、實驗、研究、操作練習、模擬實操、游戲、測試考核等形式組織開展學習活動，滿足學員需求。7.6.2.3.2服務提供者應通過視頻會議、在線論壇、社交網(wǎng)站、社交工具等方式，加強互動式和協(xié)作式教學、團隊合作、學習資源共享、人際交流與反饋，為學員提供便捷、靈活、可共享的學習活動。7.6.2.3.3服務提供者應為學員創(chuàng)造與教學人員和其他學員互動交流的機會和條件。7.6.2.3.4服務提供者宜為學員提供研究機會，培養(yǎng)學員的研究能力、評價能力和溝通能力。7.6.3.1服務提供者應為學員、教學人員和顧客提供便捷、及時、高效的學習支持服務。7.6.3.2學習支持服務主要包括：計劃，培養(yǎng)、提升學員學習能力；問題；按時答復、安排處理訴求；7.6.3.3服務提供者可為學員提供心理支持、就業(yè)咨詢等學習支持服務。7.6.4.1服務提供者應在學習活動過程中和完成后，分別對學員的學習效果進行形成性評估和終結性評估，判斷學習目標的完成情況，及時調(diào)整服務項目與安排。7.6.4.2評估應體現(xiàn)明確性、公正性、針對性，具有可信度和有效性。7.6.4.3評估內(nèi)容主要包括：7.6.4.4評估方法主要包括觀察、交流、測試、調(diào)查等。9GB／T39050—20207.6.4.5告知評估結果時，服務提供者應注意保護學員隱私。7.6.4.6實施學習效果評估的教學人員和學習支持人員應接受過相關培訓，按照統(tǒng)一標準確定評估結果。7.7質(zhì)量監(jiān)控與保障服務提供者應建立學習活動質(zhì)量動態(tài)監(jiān)控和反饋機制，實施質(zhì)量保障措施，確保學習活動質(zhì)量。8服務評價8.1.1服務提供者應建立服務評價機制，定期收集來自內(nèi)外部的評價信息，開展服務評價。8.1.2服務提供者應分析服務評價結果，制定整改措施，實施持續(xù)改進，不斷提高服務水平。評價過程和結果應客觀、公平。評價活動應配備科學方案，評價行為應依據(jù)評價方案開展，避免錯誤、減少誤差。評價活動應采集、使用真實數(shù)據(jù)，評價結果應客觀、準確地反映評價活動情況，無差錯、可信賴。評價活動能夠準確評價學員學習的真實情況，查找出實際問題。評價活動應根據(jù)不同評價目的，從附錄A選取合適的評價要素并進行細化、組合、賦權，研究建立評價指標體系，實施評價活動。評價活動主要包括制定評估方案、采集數(shù)據(jù)、加工數(shù)據(jù)、計算分數(shù)、形成評價結果等。常用的權重測算方法主要包括層次分析法、專家咨詢法、對偶比較法、變異系數(shù)法、熵值法等。常用的數(shù)據(jù)采集方法主要包括調(diào)查問卷、在線跟蹤、記錄查閱、信息抓取、輿情收集等。常用的數(shù)據(jù)加工方法主要包括除重、降噪、歸類、格式轉換、標引等。GB／T39050—2020常用的分數(shù)計算方法主要包括加權平均法、數(shù)學平均法、求和法、去極值法等。8.6.1評價結果應包含評價對象情況、評價方案（含評價目的、評價范圍、評價區(qū)間、評價指標體系、評價方法等）、評價依據(jù)、評價過程、評價分數(shù)及解釋、評價結論及描述、評價時間等。8.6.2根據(jù)評價活動需求與特點，評價結果宜包含改進建議和評價分數(shù)、評價結論及其他內(nèi)容的使用建議及使用限制。8.6.3評價結果主要應以評價報告的形式呈現(xiàn)；根據(jù)需求，可包括工作建議、工作方案、基礎數(shù)據(jù)、過程文件等；宜使用圖表等表現(xiàn)形式，直觀地反映評價分數(shù)、評價結論及其他內(nèi)容。8.6.4評價結果通常應為書面形式。附錄A（規(guī)范性附錄）服務評價要素服務評價要素見表A.1。序號一級要素二級要素（三級要素）1服務提供者基本情況服務提供者是否依法注冊2服務提供者是否配備與所提供服務匹配的服務資源3服務提供者是否建立服務管理制度并有效實施4服務提供者是否按照服務協(xié)議提供服務5學習活動與學習支持服務管理服務提供者設計、實施服務活動時是否以學員為中心6內(nèi)容、形式是否適宜，學習與服務效果是否良好7服務提供者是否重視全過程學習支持服務8服務提供者是否提供暢通、可達的溝通與反饋渠道9服務提供者是否實施持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控與保障服務人員管理服務提供者是否定期對全體服務人員進行職業(yè)培訓服務提供者是否每年對服務人員進行至少一次考核評價顧客和學員信息管理服務提供者是否建立顧客和學員信息管理制度服務提供者是否按照GB/T35273等標準的要求管理顧客和學員信息服務提供者對于顧客和學員信息的收集、使用，是否在學員和顧客知情同意的前提下進行服務提供者是否采取措施，防止學員和顧客信息泄露、丟失服務提供者是否曾以出售等形式非法向他人提供學員和顧客信息服務補救管理服務提供者是否建立服務補救機制1212序號一級要素二級要素（三級要素）服務提供者服務補救管理服務變更或失效時，服務提供者是否及時采取補救措施，維護顧客和學員權益教學人員專業(yè)知識教學人員是否具備專業(yè)學科知識教學人員是否具備遠程教育知識教學人員是否具備信息技術知識職業(yè)能力教學人員是否能設定符合服務需求的學習目標與預期成果教學人員是否能設計滿足學習目標與學員特點的學習活動教學人員是否能選擇適合學習活動及內(nèi)容的媒介與呈現(xiàn)方式教學人員是否能選擇與學習活動和學員特點相適應的評價方法和評價標準教學人員是否能選擇優(yōu)質(zhì)學習資源，并通過合適的渠道、方式推送至學員教學人員是否能合理設置學習任務，結構化學習內(nèi)容，明確其關鍵點教學人員是否能監(jiān)控學習活動過程并提供反饋教學人員是否能制定學習活動規(guī)則，創(chuàng)設并維系良好學習氛圍教學人員是否能提出具有挑戰(zhàn)性并能促使學員參與的問題教學人員是否能準確識別學習活動重點、難點教學人員是否能理解學員問題與需求，提供有效輔導與咨詢教學人員是否能包容學員的不同意見、鼓勵學員參與學習活動教學人員是否能按照服務方案推進學習活動教學人員是否能使用多種方式（電子郵件、電話、虛擬學習環(huán)境等）與學員個體或群體進行互動教學人員是否能收集有關信息，準確分析、評估學習活動實施情況，及時發(fā)現(xiàn)問題與不足教學人員是否能根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的問題與不足，優(yōu)化改進學習活動教學人員是否能利用信息技術手段，開展形成性評估和終結性評估教學人員是否掌握信息技術運用的方法，以合適、多樣的方式呈現(xiàn)內(nèi)容教學人員是否能充分利用信息技術，根據(jù)學習目標和學員特點，組織學習活動職業(yè)資格法律或政策有相關規(guī)定時，教學人員是否持有相應資格證書序號一級要素二級要素（三級要素）學習支持人員專業(yè)知識學習支持人員是否具備專業(yè)學科基礎知識職業(yè)能力學習支持人員是否具備支持遠程教育服務有效實施的職業(yè)能力職業(yè)資格從事國家職業(yè)資格目錄中職業(yè)的學習支持人員，是否持有相應資格證書課程課程的設計是否反映學員和顧客需求課程是否個性化、學習路徑是否靈活課程是否包含在線社交網(wǎng)絡工具，是否便于學員進入學習社區(qū)課程設置是否具有協(xié)調(diào)性、系統(tǒng)性和一致性學習平臺基本情況學習平臺是否符合GB/T21644等標準的要求學習平臺是否可靠、穩(wěn)定，平均無故障工作時間、累計工作時間、故障率等應滿足服務需求不同的學習平臺是否留有接口，是否能交互操作功能學習平臺是否與學習活動的內(nèi)容和形式相適應，是否滿足服務需求學習平臺是否流暢、便于操作學習平臺是否實現(xiàn)無障礙化，為有需求的學員提供具有可達性的服務安全學習平臺是否符合GB/T20271等標準的安全要求學習平臺是否定期接受安全隱患排查學習平臺是否通過完備設置認證機制、分級權限管理、操作日志等方式保證應用安全學習平臺的網(wǎng)絡環(huán)境是否安全，是否建有措施，預防信息數(shù)據(jù)泄密、系統(tǒng)破壞等風險學習平臺是否建有維護數(shù)據(jù)安全學習平臺是否制定數(shù)據(jù)備份策略學習平臺是否定期備份學習平臺數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是否完整、真實、準確地轉儲存在穩(wěn)定介質(zhì)1414序號一級要素二級要素（三級要素）學習資源基本情況服務提供者是否根據(jù)學習內(nèi)容、學習目標、學員特點等，配備滿足服務需求的學習資源，建立學習資源庫學習資源庫是否適時更新學習資源是否經(jīng)過科學性、先進性、適用性論證，是否進行試用、驗證地圖等是否使用國內(nèi)正式出版物教材、參考資料書、教學掛圖、圖冊、音像教材多媒體資源、計算機輔助教學軟件等是否使用國內(nèi)正式出版物使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否經(jīng)過合法性、思想性、內(nèi)容性、技術性審查使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否符合國家有關法律、法規(guī)和政策學習資源基本情況使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否體現(xiàn)正面、積極的價值取向，傳播優(yōu)秀文化，開拓學員視野使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否觀點正確，是否在性別、種族、宗教、年齡、殘疾等方面存在偏見使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否在性別、種族、宗教、年齡、殘疾等方面存在偏見使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否包含誘發(fā)學員模仿違反社會公德的行為和違法犯罪行為的內(nèi)容，包含恐怖、殘酷等妨害學員身心健康的內(nèi)容使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否包含恐怖、殘酷等妨害學員身心健康的內(nèi)容使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源的語言、文字、字母、符號、引文、摘錄、術語、譯名、計量單位等是否準確、規(guī)范使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源的文字、聲音、圖形圖像、視頻、動畫等各類信息及效果是否協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，重點突出，是否相互沖突，影響學習效果使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源的文字、聲音、圖形圖像、視頻、動畫等各類信息及效果是否相互沖突，影響學習效果使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源的技術質(zhì)量是否符合GB/T33259、CY/T111等標準的要求使用非國內(nèi)正式出版物（例如自研教材）時，學習資源是否侵犯他人的知識產(chǎn)權在線使用或交付時，學習資源是否考慮學員的網(wǎng)絡條件及時間差異數(shù)字化學習資源是否具有較好的交互性，便于操作和調(diào)整序號一級要素二級要素（三級要素）學習資源基本情況數(shù)字化學習資源是否能通過多種設備訪問和使用課程中使用的軟件是否適用于學習平臺并及時更新，其各修訂版本是否方便獲取功能學習資源是否符合學習規(guī)律與特點，內(nèi)容科學、準確、規(guī)范學習資源的難度是否符合學員水平與需求教學人員所用學習資源是否突出科學性、專業(yè)性，便于教學人員創(chuàng)設服務氛圍、組織學習活動學員所用學習資源是否通俗易懂，是否傳遞準確的專業(yè)學科知識和科學的教育理念學員所用學習資源是否指導學員有效參與學習活動學員所用學習資源是否內(nèi)置測試與考核，幫助學員開展自我評估學員所用學習資源是否內(nèi)置或鏈接學習支持服務服務需求分析服務提供者是否了解顧客和學員希望學員獲得的文化知識、專業(yè)技能、能力發(fā)展服務提供者是否了解顧客和學員期望服務所采用的方式與形式、服務時間與長度等服務提供者是否了解學員的學習基礎、曾接受相關服務的經(jīng)歷等必要時，服務提供者是否實施起點測試，采用定性或定量測評手段對學員進行評估服務提供者是否就需求分析的結果同顧客和學員達成一致服務提供者是否根據(jù)需求分析的結果，在遵循學習規(guī)律的基礎上確定學習目標服務項目確定服務提供者是否以學習目標為依據(jù)，選擇或開發(fā)服務項目服務項目是否包含充足學習資源，能夠有效開展探究性、基于問題的學習活動服務項目是否創(chuàng)建協(xié)作學習環(huán)境，便于實施互動式教學過和（或）集體學習項目服務項目是否包含形成性評估和終結性評估，及時反饋學習效果服務項目是否鼓勵學員在一定范圍內(nèi)自主安排學習進度服務項目是否配備合適的教學人員和學習支持人員服務項目的選擇和開發(fā)是否由具有相關專業(yè)學科知識和信息遠程技術能力的個人或團隊完成服務項目的內(nèi)容和實施條件是否得到學員和顧客認可序號一級要素二級要素（三級要素）服務信息提供服務提供者應為學員和顧客提供下列服務信息：服務提供者情況、服務內(nèi)容、學習活動安排、教學人員情況、所使用的學習資源、全部費用及明細、學員和顧客應具備的條件、服務承諾與變更手續(xù)、服務風險提示服務信息是否真實、準確、完整，具有時效性服務信息是否與實際的服務交付一致服務信息是否以便于學員和顧客理解的方式提供服務提供者是否為顧客和學員提供咨詢服務，對服務信息進行解釋說明咨詢服務渠道是否方便、快捷、暢通服務協(xié)議訂立基本情況服務提供者是否與顧客訂立書面服務協(xié)議服務協(xié)議是否在平等、自愿、信息對稱的前提下訂立協(xié)議條款服務協(xié)議條款是否公平、公正服務協(xié)議是否包括服務內(nèi)容、服務時間、服務地點、費用及支付方式、服務變更手續(xù)、投訴與糾紛解決方法、隱私保護、風險提示、雙方權利義務、法律責任等內(nèi)容在上述內(nèi)容之外，服務協(xié)議是否對影響服務的其他要素進行約定告知說明服務提供者是否根據(jù)顧客要求對服務協(xié)議進行說明、解釋服務提供者是否告知、提醒顧客注意協(xié)議中與其利益密切相關的內(nèi)容服務費用支付支付信息服務提供者是否向顧客說明支付的有關信息并達成一致服務提供者向顧客說明的支付信息是否包括全部費用及明細、支付方式、支付出現(xiàn)問題時的解決措施支付方式服務提供者是否為顧客提供多種支付方式當選用某種支付方式將產(chǎn)生額外費用時，服務提供者是否在支付前向顧客說明支付憑證在支付完成后，服務提供者是否向顧客提供支付憑證和消費明細支付憑證和消費明細是否準確、詳細，與服務協(xié)議及實際服務交付一致費用變更服務變更或失效時，服務提供者應按照服務協(xié)議約定，為顧客辦理有關費用事宜序號一級要素二級要素（三級要素）服務交付基本情況服務交付是否與服務協(xié)議約定、信息宣傳一致學習活動學習活動的設計、組織、實施是否按照學習計劃、以學員為中心學習活動是否反映和滿