營(yíng)運(yùn)年度工作總結(jié)

第第頁(yè)營(yíng)運(yùn)年度工作總結(jié)營(yíng)運(yùn)年度工作總結(jié)篇120xx年以來，運(yùn)營(yíng)管理部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力搭配支持下，充足發(fā)揮部門職責(zé)，結(jié)合年初簽訂的責(zé)任目標(biāo)，突出管理重點(diǎn)，完善內(nèi)部操作，防范操作風(fēng)險(xiǎn)，較好地完成了柜面業(yè)務(wù)、緊要空白憑證、資金清算、現(xiàn)金供應(yīng)、支出結(jié)算、反洗錢等各項(xiàng)工作任務(wù)。有關(guān)情況如下：一、上半年工作開展情況（一）嚴(yán)格緊要空白憑證管理為躲避空白緊要憑證領(lǐng)取過錯(cuò)的發(fā)生，一是依據(jù)設(shè)計(jì)的《空白緊要憑證領(lǐng)取申請(qǐng)表》，嚴(yán)格了緊要空白憑證的領(lǐng)取審查，要求領(lǐng)取網(wǎng)點(diǎn)不但要認(rèn)真填寫申請(qǐng)表有關(guān)事項(xiàng)，還要求會(huì)計(jì)主管和單位負(fù)責(zé)人簽字、加蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)印章。二是完成了各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的各種帳表憑證的購(gòu)領(lǐng)、帳表室的管理及緊要空白憑證的下發(fā)工作，工作中無過錯(cuò)事故發(fā)生。（二）加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)的管理為規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。2月份對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作流程操作情況、授權(quán)制度執(zhí)行情況、密碼更改情況、印章保管情況、緊要空白憑證使用情況等業(yè)務(wù)進(jìn)行了檢查。通過檢查規(guī)范了前臺(tái)的業(yè)務(wù)操作，防范了操作風(fēng)險(xiǎn)。（三）搞好現(xiàn)金調(diào)撥，保證現(xiàn)金供應(yīng)在現(xiàn)金管理方面要依照現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，連續(xù)做好現(xiàn)金管理工作。一是做好現(xiàn)金計(jì)劃管理，合理核定支行的現(xiàn)金庫(kù)存，在保證支出前提下，嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度，防止過多的不生息資金積壓。二是做好大額現(xiàn)金支出的內(nèi)部審批工作，連續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行大額現(xiàn)金支出審批制度，提高執(zhí)行現(xiàn)金管理政策的正確性。并結(jié)合當(dāng)前反洗錢的工作要求，做好反洗錢有關(guān)工作。三是嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金查庫(kù)制度。要求各支行嚴(yán)格查庫(kù)制度，并對(duì)其查庫(kù)情況進(jìn)行檢查，其次，對(duì)中心現(xiàn)金庫(kù)存我部每月不低于一次查庫(kù)，對(duì)各支行現(xiàn)金庫(kù)存實(shí)行定期不定期的查庫(kù)方式進(jìn)行查庫(kù)，躲避現(xiàn)金庫(kù)存過大和空庫(kù)現(xiàn)象的發(fā)生。四是充足運(yùn)用清分設(shè)備，對(duì)支行、營(yíng)業(yè)部上繳的現(xiàn)金適時(shí)整點(diǎn)，提高了付顯現(xiàn)金的精準(zhǔn)性和安全性。（四）做好銀企對(duì)賬管理在工作中我部始終把銀企對(duì)賬工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，一是每月通過“發(fā)出、收回、確認(rèn)”等環(huán)節(jié)，確保各支行不折不扣地執(zhí)行銀企對(duì)賬制度；二是依據(jù)各支行供給的對(duì)公賬戶負(fù)責(zé)人和會(huì)計(jì)人員的移動(dòng)電話號(hào)碼利用發(fā)短信、打電話的方式跟企業(yè)對(duì)賬或明確專人上門去企業(yè)對(duì)賬，保證企業(yè)資金的安全性；三是逐月由支行、營(yíng)業(yè)部上報(bào)回收的對(duì)賬單，并逐一核對(duì)、計(jì)算對(duì)賬率和回函率，將上述兩項(xiàng)指標(biāo)納入績(jī)效考核。通過以上的措施使銀企對(duì)賬制度得到了全面、嚴(yán)格、有效地執(zhí)行，從而提高操作風(fēng)險(xiǎn)掌控本領(lǐng)。（五）完善結(jié)算管理，搞好服務(wù)，確保我行匯路暢通我部作為商業(yè)銀行的結(jié)算樞紐，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率致關(guān)緊要。為此，在上半年工作中，我們突出服務(wù)這一主題，在完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量上新的臺(tái)階。一是疏通結(jié)算渠道，不分節(jié)假日、雙休日，確保我行大、小額支出業(yè)務(wù)暢通；二是為規(guī)范資金清算業(yè)務(wù)操作，提高工作效率，對(duì)同城清算，異地資金匯劃、來賬業(yè)務(wù)手續(xù)辦理都作了明確規(guī)定，確保結(jié)算業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、適時(shí)、快捷、安全。全年共辦理同城清算及異地通匯業(yè)務(wù)萬筆，金額億元，日均業(yè)務(wù)量達(dá)萬元。三是做好現(xiàn)金管理工作，樹立服務(wù)第一的'思想，安全適時(shí)地做好各支行現(xiàn)金送達(dá)工作。全年共辦理現(xiàn)金收入萬筆，金額億元，現(xiàn)金收入日均業(yè)務(wù)量達(dá)萬元；現(xiàn)金支出萬筆，金額億元，現(xiàn)金日均業(yè)務(wù)量達(dá)萬元。（六）搞好員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)效能依據(jù)崗位分工和職責(zé)調(diào)配等情況，分類組織了崗位培訓(xùn)班。一是4月份組織會(huì)計(jì)主管、高級(jí)柜員進(jìn)行了柜面監(jiān)督業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，重點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)前臺(tái)監(jiān)督中存在的問題進(jìn)行了講解；二是5月份組織開展了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的存款、貸款、支出結(jié)算、大小額支出、同城票據(jù)清算、結(jié)賬、憑證管理以及出納業(yè)務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)班，全行共260余人參加。（七）修訂下發(fā)了業(yè)務(wù)操作制度上半年修訂下發(fā)了《反洗錢業(yè)務(wù)管理方法》《大額交易和可疑交易報(bào)告實(shí)施方法》和《客戶身份識(shí)別和客戶身份資料及交易記錄保管制度》。同時(shí)，依據(jù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)部對(duì)制度審核要求，我部組織人員對(duì)《濮陽市商業(yè)銀行股份有限公司會(huì)計(jì)崗位工作規(guī)范》等9項(xiàng)制度及管理方法進(jìn)行了修訂。（八）發(fā)揮職能作用，全方位做好日常工作運(yùn)營(yíng)管理部作為總部的一個(gè)職能科室，積極行使著自身的職責(zé)，充足發(fā)揮橋梁作用是我們的責(zé)任。同時(shí)，本部人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取，堅(jiān)固樹立服務(wù)思想，較好的完成了日常工作事項(xiàng)。二、下半年工作計(jì)劃（一）會(huì)計(jì)結(jié)算、資金清算管理1、依據(jù)人民銀行會(huì)計(jì)結(jié)算、資金清算管理規(guī)定，做好大小額、同城票據(jù)清算系統(tǒng)的運(yùn)行管理。2、12月份組織人員對(duì)各支行、營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)檢查。3、做好資金調(diào)撥、匯劃以及客戶和同業(yè)存款賬戶的對(duì)賬工作。4、依據(jù)業(yè)務(wù)管理提出的業(yè)務(wù)需求和新產(chǎn)品開發(fā)需要，包含銀行卡業(yè)務(wù)，適時(shí)訂立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)開發(fā)需求及操作流程。（二）會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、出納等柜面業(yè)務(wù)的管理1、10月份組織高級(jí)柜員、會(huì)計(jì)主管柜面業(yè)務(wù)監(jiān)督培訓(xùn)。2、做好柜員角色審批、調(diào)整及授權(quán)管理工作。3、做好反洗錢系統(tǒng)的運(yùn)行、數(shù)據(jù)核對(duì)及上報(bào)工作。（三）現(xiàn)金管理1、依照現(xiàn)金管理規(guī)定，做好前臺(tái)現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作的監(jiān)督和管理。2、會(huì)同守衛(wèi)部，做好交取款工作，保證現(xiàn)金適時(shí)供應(yīng)。3、做好現(xiàn)金清點(diǎn)、配送及離行式ATM機(jī)現(xiàn)金配送、裝箱工作。（四）其他業(yè)務(wù)管理1、做好資產(chǎn)管理部不良資產(chǎn)賬務(wù)處置工作。2、搭配財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，做好后續(xù)賬務(wù)處置。3、做好網(wǎng)點(diǎn)的簽到、簽退管理工作。（五）做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。營(yíng)運(yùn)年度工作總結(jié)篇2回首20xx年的工作歷程，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有碰到困難和波折時(shí)的悲愁?？傮w來說，我們這半年取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，工作情況總結(jié)如下：一、工作回顧。1、堅(jiān)持貫徹超市的策略，圍繞公司策劃的促銷活動(dòng)，有效的提高了業(yè)績(jī)。不絕向員工輸入超市的策略，使他們了解要怎么去做，怎么做才會(huì)更好。品價(jià)格。淘汰滯銷商品優(yōu)化商品組合，并依據(jù)情況對(duì)賣場(chǎng)布局進(jìn)行了調(diào)整。處置好各部門之間員工的關(guān)系，員工都需要關(guān)懷。雖然，有時(shí)候我們也會(huì)為工作上的一些事情爭(zhēng)吵。但是隨著下班時(shí)的一句“一路平安”一切不快樂都煙消云散了。3、時(shí)不時(shí)的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，如銷售禮儀，服務(wù)技能、商品學(xué)問、賣場(chǎng)叫賣、賣場(chǎng)商品陳列等等。6、經(jīng)過車站店員工的共同努力20xx年完成：銷售x萬、毛利完成185萬、耗材45831、水電77948元。二、工作中的不足及需要改進(jìn)的地方。我比較偏向直率的溝通方式，不擅長(zhǎng)迂回地表達(dá)自身的意愿和工作想法。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自身溝通技巧的改換試驗(yàn)，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱陨碓诠ぷ髦械倪@方面的本領(lǐng)。我對(duì)工作的態(tài)度較謹(jǐn)慎，養(yǎng)成了凡事要問清楚，做事前想要有所借鑒的習(xí)慣，原來這是件好事，但是卻會(huì)產(chǎn)生肯定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。以上列舉的不足之處，是我自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問題和需要改進(jìn)之處，在以后的工作中我將努力改進(jìn)自身的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)。三、工作計(jì)劃2、店面管理店內(nèi)日常小事常抓不懈，才略為店面經(jīng)營(yíng)管理奠定良好的基礎(chǔ)，所以店面管理應(yīng)放在首位。建立逐級(jí)管理制度，崗位職責(zé)分工細(xì)化。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止死角現(xiàn)象的顯現(xiàn)。3、重視店內(nèi)人員的培訓(xùn)工作，培育員工的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，以店為榮，讓每位員工、充足發(fā)揮各自的潛能，使之具有愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱誠(chéng)詳細(xì)﹑懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素養(yǎng)人才。4、建立分明的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)和管束員工、銷售人員的.工作，使全店成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。5、利用各種合理的、能夠利用的條件，制造、布置良好的店面環(huán)境，樹立良好的商業(yè)形象，盡最大努力使顧客在布局合理、寬松、美妙、乾凈的環(huán)境中享受購(gòu)物的樂趣。以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高人員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，重視員工的言、談、舉止等綜合素養(yǎng)的提高，更好的全心全意為顧客著想，削減投拆。7、加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存的管理，把握規(guī)律，提高商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，不積壓商品，不絕貨，使庫(kù)房商品管理趨于合理化。8、知已知彼，通過市場(chǎng)調(diào)研，分析總結(jié)存在的差距，適時(shí)調(diào)整，以順應(yīng)市場(chǎng)的進(jìn)展變更，提高市場(chǎng)占有率。穩(wěn)定老顧客、進(jìn)展新的客流群。9、明確全店銷售目標(biāo)，將銷售任務(wù)細(xì)化、量化，落實(shí)到每個(gè)部門，并進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。積極參加公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，充足做好宣揚(yáng)及布置的工作。人生能有幾回搏，在今后的日子里，我要化思想為行動(dòng)，用自身的勤勞與智慧描繪將來的藍(lán)圖。望領(lǐng)導(dǎo)予以指正，不吝指教。營(yíng)運(yùn)年度工作總結(jié)篇3一，崗位重要業(yè)績(jī)1.1，倉(cāng)儲(chǔ)部a,庫(kù)房跟班并協(xié)同倉(cāng)儲(chǔ)主管編制庫(kù)房運(yùn)作流程及管理標(biāo)準(zhǔn)b,依據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)前期工作不足會(huì)同倉(cāng)儲(chǔ)主管訂立管理工作1）出貨雙重復(fù)核2）與財(cái)務(wù)部聯(lián)合進(jìn)行周循環(huán)盤點(diǎn)3）建立庫(kù)房員工周例會(huì)制度c,參加并協(xié)調(diào)倉(cāng)儲(chǔ)物流軟件的開發(fā)工作d,參加倉(cāng)庫(kù)整體的管理規(guī)劃及貨區(qū)、貨位布置e,參加倉(cāng)庫(kù)員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)f,啟動(dòng)庫(kù)管員工及主管崗位培訓(xùn)工作1.2,營(yíng)運(yùn)部a,營(yíng)運(yùn)跟班，了解營(yíng)運(yùn)部工作流程及現(xiàn)有管理體系b,參加營(yíng)運(yùn)部績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)訂立c,參加營(yíng)運(yùn)部軟件改進(jìn)需求收集d,完成營(yíng)運(yùn)部數(shù)據(jù)分析，啟動(dòng)外包供應(yīng)整合工作e,啟動(dòng)重點(diǎn)客戶操作手冊(cè)編制工作，并已完成華豐鋁業(yè)、三晟太陽能及靈敏包裝的作業(yè)手冊(cè)編制。f,啟動(dòng)營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)控管理制度細(xì)化工作，彌補(bǔ)現(xiàn)行制度不足g,參加投訴與操作異常工作調(diào)查（邵榮投訴、華豐提貨耽誤及歐必斯兩次運(yùn)作失控事件調(diào)查）二，對(duì)管理人員的年終獎(jiǎng)金在發(fā)放的時(shí)間和方式的建議發(fā)放時(shí)間：建議在明年年前舉辦的管理員工聚會(huì)前發(fā)放。發(fā)放方式：聚會(huì)時(shí)發(fā)放三，自我評(píng)價(jià)：由于本人入司較晚，加之其間由于個(gè)人原因請(qǐng)假三周，對(duì)于本司的整體運(yùn)作及個(gè)人工作情況較之其它同時(shí)略顯不足。項(xiàng)目工作量工作效率工作成績(jī)工作熱誠(chéng)評(píng)價(jià)良良一般優(yōu)四，目前對(duì)我司管理團(tuán)隊(duì)信念指數(shù)及個(gè)人建議目前，我司管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)較之過去性較大變更，整體管控本領(lǐng)提升，對(duì)此，個(gè)人認(rèn)為目前我司管理團(tuán)隊(duì)信念指數(shù)為：5建議：a,管理團(tuán)隊(duì)間信息交流不暢，人員之間的'信息通報(bào)特別是異常信息通報(bào)制度（標(biāo)準(zhǔn)）應(yīng)盡早建立。b,數(shù)據(jù)分析僅為極少數(shù)管理人員開展工作的依據(jù)，應(yīng)要求各部門建立規(guī)范性的數(shù)據(jù)通報(bào)機(jī)制。營(yíng)運(yùn)年度工作總結(jié)篇420xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了20xx年的工作任務(wù)。實(shí)在分以下幾方面：一、提升服務(wù)品質(zhì)首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足的，所以在年初我們就訂立了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)負(fù)，和我們共同搭配，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng)檢查方面氣力得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦率領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，?shí)在在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí)可以適時(shí)處置，從員工接受和搭配方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超出x次，我們將暫時(shí)停止員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。x月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。二、顧客投訴接待與處置在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處置技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為重要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處置結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行懲罰），在今年x月份公司布置我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我細(xì)心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處置藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處置投訴本領(lǐng)。20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴x起完結(jié)率（質(zhì)量類：x例，服務(wù)類：x例，綜合類：x例，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處置方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共x元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。三、人員管理檢查范圍全面化、制度化將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還訂立了整改通知單，對(duì)發(fā)覺的問題適時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次加添到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。四、賣場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺的問題適時(shí)與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到適時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)，重要以硬件問題為主，我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)覺處置各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是予以批判教育為主，只有少部分常常違紀(jì)的員工予以經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足訂立了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品學(xué)問及專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)負(fù)，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自身的`弱項(xiàng)，譬如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就布置他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處置顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近x余次。六、x店工作在實(shí)在工作中服務(wù)辦依照公司統(tǒng)一布置搭配，從人員聘請(qǐng)，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)x余課時(shí)，定時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，變更服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的充足度來處置問題，為顧客供給“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)x店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須依照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。七、積極搭配公司完成各項(xiàng)工作從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，各處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能適時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與確定?？偨Y(jié)20xx年服務(wù)辦工作，雖然取得了肯定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對(duì)較低，在處置顧客投訴等方面閱歷還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年我會(huì)努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在x首先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。20xx年服務(wù)辦工作重要有以下幾個(gè)方面：1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次懲罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品學(xué)問，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、變更服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是x州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘忍又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要進(jìn)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在緊要的工作日程，提升、維護(hù)和進(jìn)展，漸漸形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略非常必須。所以20xx年在x首先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。依據(jù)業(yè)態(tài)的不同供給不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、伙伴式服務(wù)”五樓商品部——“伙伴式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們努力探求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)超出顧客期望的、最完美的服務(wù)。2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包含學(xué)問競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養(yǎng)；以專業(yè)到位的素養(yǎng)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。呈現(xiàn)公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包含：國(guó)芳百盛進(jìn)展史、企業(yè)文化基本學(xué)問，專業(yè)學(xué)問等）3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，適時(shí)把握零售業(yè)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。4、顧客投訴接待與處置，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就20xx年在投訴中存在的問題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處置技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是由于現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為重要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處置結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處置完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的充足度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處置問題，以此贏得更多回頭客。由于現(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的充足才是雙贏”。5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素養(yǎng)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健進(jìn)展。帶動(dòng)分店全面提升的引導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，除去管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)檢查不止純是發(fā)覺問題，而是針對(duì)顯現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，適時(shí)給部門以引導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品學(xué)問（毛織，保暖為主）、消法學(xué)問及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的實(shí)在標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前實(shí)在情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。6、一線管理干