【S鎮(zhèn)媽媽驛站顧客滿意度及影響因素的實(shí)證研究（含問(wèn)卷）7300字（論文）】

第3章多元線性回歸模型分析S鎮(zhèn)媽媽驛站顧客滿意度因素3.1數(shù)據(jù)來(lái)源本次調(diào)查采用問(wèn)卷調(diào)查法以及實(shí)地調(diào)研的方法，對(duì)于S鎮(zhèn)媽媽驛站的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，共收回有效問(wèn)卷76份。問(wèn)卷共分為兩個(gè)部分，第一部分為被調(diào)查人的基本情況，第二部分是被調(diào)研人對(duì)于快遞點(diǎn)服務(wù)的滿意度，分別從物流速度、信息準(zhǔn)確性、取件距離、快件儲(chǔ)存情況、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行展開(kāi)，分析出影響顧客滿意度的主要因素。3.2描述性分析對(duì)于探究對(duì)象的基本信息主要分為性別、年齡及使用快遞的次數(shù)。其中被調(diào)查人各個(gè)年齡段都有分布，由于取樣方便以及網(wǎng)上在線問(wèn)卷調(diào)查的原因，數(shù)量最多的是18~24歲，占總數(shù)的56.58%，青年和中年是快遞的主要是使用群體，未成年人大多是用父母賬號(hào)購(gòu)物，現(xiàn)在家庭條件富裕，未成年人的手機(jī)使用率上升，使用快遞的頻率也有所上升。老年人由于年齡原因更偏向于線下實(shí)體消費(fèi)使用也較少，有使用快遞的大多是兒女為其郵遞所需物品，而且由于是線上問(wèn)卷形式，還涉及到手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的使用，也造成了老年人樣本較少。具體情況見(jiàn)表3-1。表3-1基本信息統(tǒng)計(jì)指標(biāo)問(wèn)題選項(xiàng)百分比姓名男40.79%女59.21%年齡18歲以下11.84%18-24歲56.58%25-34歲10.53%35-49歲13.16%50歲及以上7.89%使用快遞的頻率沒(méi)用過(guò)1.32%一年偶爾幾次13.16%一個(gè)月幾次53.95%一周幾次26.32%每天5.26%3.3指標(biāo)選取與介紹3.3.1指標(biāo)選取經(jīng)調(diào)查結(jié)果顯示，物流速度、信息準(zhǔn)確性、取件距離、快件儲(chǔ)存情況、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)素養(yǎng)等對(duì)于顧客滿意度均存在影響，但我們想要的是找出影響顧客滿意度最重要的因素，故選取這幾種因素來(lái)進(jìn)行多元線性回歸分析。3.3.2指標(biāo)介紹主要選取的幾個(gè)指標(biāo)的具體意義如下：物流速度：指快件運(yùn)輸、派送的速度信息準(zhǔn)確性：指快遞點(diǎn)發(fā)送給顧客的取件信息與物流信息的匹配度取件距離：指顧客要想取件，從出發(fā)地到快遞點(diǎn)的距離快件儲(chǔ)存情況:指快件在快遞點(diǎn)的儲(chǔ)存情況，是否規(guī)整，是否有丟失服務(wù)態(tài)度：指工作人員對(duì)于顧客的服務(wù)態(tài)度，包括寄件或取件過(guò)程中問(wèn)題的解答以及快件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的解決態(tài)度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：指快遞點(diǎn)對(duì)于寄件的收費(fèi)職業(yè)素養(yǎng)：即工作人員的基本素質(zhì)3.4建立多元線性回歸模型分析S鎮(zhèn)媽媽驛站顧客滿意度因素3.4.1模型建立在研究問(wèn)題的時(shí)候，我們研究一個(gè)變量是否受其他變量的影響時(shí)，把這個(gè)變量叫做因變量，記作Y，其他變量叫作自變量，記作X，這時(shí)的相關(guān)系數(shù)可以記作Y=f(x)+ε（3-1）其中f(x)為當(dāng)X=x時(shí)，因變量Y的均值，即f(x)=E(YIX=x)（3-2）稱f(x)是Y對(duì)X的回歸函數(shù)，ε是Y與f(x)的偏差，叫作隨機(jī)變量，同時(shí)假定E(ε)=0?；貧w函數(shù)可以是一元函數(shù)，也可以是多元函數(shù)[3]，即Y=f(x1,x2,...,xm)+ε（3-3）其中f(x1,x2,...,xm)=E(YIX1=x1,X2=x2,..,Xm=xm)為m元回歸函數(shù)，統(tǒng)稱為多元回歸函數(shù)[3]。假設(shè)多元線性回歸模型的一般形式是：Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+β6X6+β7X7（3-4）本次研究以顧客滿意度為因變量Y，物流速度、信息準(zhǔn)確性、取件距離、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)素養(yǎng)、快件儲(chǔ)存情況、服務(wù)態(tài)度等分別為自變量X1,X2,X3,X4,X5,X6、X7建立模型。3.4.2模型分析（1）擬合優(yōu)度檢驗(yàn)：即檢驗(yàn)所選取的因素對(duì)方程的整體影響程度，檢驗(yàn)結(jié)果如表3-2：表3-2模型摘要模型RR方調(diào)整后R方標(biāo)準(zhǔn)估算的誤差德賓-沃森10.3850．6960.6623.8071.811可看到，調(diào)整后的R2=0.662，即表明對(duì)于顧客滿意度來(lái)說(shuō)，有66.2%的原因是由于物流速度、信息準(zhǔn)確性、取件距離、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)素養(yǎng)、快件儲(chǔ)存情況、服務(wù)態(tài)度這幾個(gè)因素影響的。（2）自相關(guān)性檢驗(yàn)（D-W）主要是檢驗(yàn)各變量之間是否相互影響，如若某兩個(gè)變量間一個(gè)因素可影響另一個(gè)因素，則會(huì)對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生偏差。由表3-2可見(jiàn)，D-W值為1.811，處于標(biāo)準(zhǔn)范圍1.5到2.5之間，說(shuō)明各因素間不存在自相關(guān)性，即各變量互不影響。（3）多重共線性檢驗(yàn)：通過(guò)分析各變量的VIF值判斷各變量間是否存在多重共線性，結(jié)果如表3-3所示：表3-3系數(shù)模型容差VIF物流速度0.9341.070信息準(zhǔn)確性0.8441.184取件距離0.8481.079收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.9341.071職業(yè)素養(yǎng)0.9581.044快件儲(chǔ)存情況0.9481.055服務(wù)態(tài)度0.9471.056可見(jiàn)，各變量VIF值均小于5，符合標(biāo)準(zhǔn)，表明各變量間不存在多重共線性。（4）殘差分析：將數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析可得殘差分布直方圖，如圖3-1：圖3-1殘差分析圖由圖可見(jiàn)，殘差成正態(tài)分布，說(shuō)明多元線性回歸方程成立。（5）著性檢驗(yàn)：首先，對(duì)方程顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如下表3-4：表3-4ANOVAa表模型平方和自由度均方F顯著性1回歸2060.9447294.42120.3180.000b殘差898.4286214.491總計(jì)2959.37169由檢驗(yàn)結(jié)果可看出，方程顯著?？梢钥吹?，P值小于0.05，所以各因素對(duì)方程影響顯著其次，對(duì)各因素顯著性進(jìn)行分析，分析結(jié)果如下表3-5：表3-5回歸分析表B標(biāo)準(zhǔn)誤差Betat顯著性零階偏差部分1（常量）49.8523.80213.1130.000物流速度4.9540.8200.4386.0430.0000.4400.6090.423信息準(zhǔn)確性0.8720.4840.1371.8010.0760.2580.2230.126取件距離2.5620.6880.2833.7230.0000.4240.4270.260收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.6070.4930.0891.2330.2220.1760.1550.086職業(yè)素養(yǎng)-0.4290.464-0.066-0.9250.359-0.162-0.117-0.065快件儲(chǔ)存情況3.1650.6770.3364.6760.0000.4780.5110.327服務(wù)態(tài)度3.6990.6400.4165.7790.0000.3890.5920.404對(duì)于顯著性分析，P值小于0.05表明效果顯著，P值大于0.05可視為影響效果為0.如上表所示，P值在0.05以下的有物流速度、取件距離、快件儲(chǔ)存情況和服務(wù)態(tài)度四個(gè)因素，其他因素P值均大于0.05，說(shuō)明對(duì)于顧客滿意度的影響不大，可以排除。從表中提取影響顧客滿意度各因素的系數(shù)，可得回歸方程為：Y=0.438X1+0.283X3+0.336X6+0.416X7（3-5）調(diào)查結(jié)果顯示，影響顧客滿意度的因素是物流速度、服務(wù)態(tài)度、快件儲(chǔ)存情況和取件距離，應(yīng)從這幾方面入手，制定并采取一定的措施。對(duì)這四種因素評(píng)分進(jìn)行分析如表3-6：表3-6評(píng)分分析因素物流速度服務(wù)態(tài)度快件儲(chǔ)存情況取件距離平均分2.392.102.202.19由此可見(jiàn)，以上四個(gè)因素的平均打分都接近于2，最多是2.4分左右，均接近于不滿意，所以對(duì)于顧客滿意度有著較大的影響。3.4.3問(wèn)題提出（一）服務(wù)態(tài)度：對(duì)于工作人員配備上，素質(zhì)較低，導(dǎo)致工作人員的耐心并不是非常好，一旦遇到年齡較大的顧客，他們對(duì)于寄件或取件流程不熟悉的，需要幫助時(shí)，工作人員的態(tài)度不佳，大約10次里有8次都是如此，除此之外，面對(duì)一些比較強(qiáng)勢(shì)的顧客出現(xiàn)問(wèn)題，員工素質(zhì)不高，易與顧客發(fā)生口角，致使顧客提出不滿。（二）取件距離：S鎮(zhèn)媽媽驛站的數(shù)量較少且位置集中，給距離較遠(yuǎn)的顧客造成取件方面的不便。對(duì)于一些距離在10里到20里地的顧客來(lái)說(shuō)，他們認(rèn)為取件比較麻煩，就會(huì)發(fā)生快件堆積的情況，其次，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，距離較遠(yuǎn)，他們不會(huì)使用電動(dòng)車以及轎車等工具，只能采取走路或者騎自行車的方式取件，進(jìn)而感到不滿。（三）快件儲(chǔ)存情況：S鎮(zhèn)媽媽驛站接收的快件不僅是S村及其附近村莊的快件，而是S鎮(zhèn)管轄下所有村莊的快件，將近50個(gè)村莊，由于快遞種類雜，快件多，貨架的利用率只能達(dá)到85%，時(shí)而會(huì)有丟件、拿錯(cuò)件的情況發(fā)生，在運(yùn)輸途中，由于設(shè)備稀缺，會(huì)發(fā)生快件破損，擠壓等情況，從而使顧客感到不滿。（四）物流速度：S鎮(zhèn)媽媽驛站沒(méi)有快件配送業(yè)務(wù)，只負(fù)責(zé)將快件運(yùn)輸?shù)娇爝f點(diǎn)，物流速度一般，但信息的準(zhǔn)確性不高，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)快件還未到，信息提前2-3小時(shí)先到的情況，就會(huì)使顧客為取件白跑一趟，讓顧客認(rèn)為，信息已到，快件未到，物流速度慢，從而感到不滿。

第4章S鎮(zhèn)媽媽驛站快遞點(diǎn)對(duì)策建議根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查及回歸模型的分析，得出影響S鎮(zhèn)媽媽驛站顧客滿意度的主要因素有四方面：服務(wù)態(tài)度、取件距離、快件儲(chǔ)存情況和物流速度。從以上四點(diǎn)為S快遞點(diǎn)的后續(xù)發(fā)展提出有效建議：4.1提高入職標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作人員與顧客接觸最多，快遞服務(wù)的滿意度受工作人員的影響很大，對(duì)此，應(yīng)對(duì)于職員嚴(yán)要求，選拔嚴(yán)、培訓(xùn)嚴(yán)、監(jiān)管嚴(yán)。應(yīng)首先關(guān)注員工的思想教育提高員工素質(zhì)，一個(gè)人擁有好的品質(zhì)才能更好的為別人服務(wù)，尤其是在面對(duì)老人和孩子，需要有更多的耐心；其次，通過(guò)培訓(xùn)的方法，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)出專業(yè)的員工，提高工作效率；除此之外，還要制定詳盡的規(guī)章制度和公平的晉升制度，對(duì)員工進(jìn)行定期考核，獎(jiǎng)懲分明，從而提高員工工作效率，提升服務(wù)能力4~[7]。4.2勇于拓展創(chuàng)新，開(kāi)創(chuàng)新模式取件距離過(guò)遠(yuǎn)，給很多未成年人及老年人帶來(lái)了諸多不便，S鎮(zhèn)媽媽驛站可采取與各村莊小賣部之間合作，把各村的快件分發(fā)下去，既避免了快件繁多堆積問(wèn)題，也可以解決人們?nèi)〖槐愕膯?wèn)題。其次，可以相應(yīng)發(fā)展快件配送業(yè)務(wù)，針對(duì)于距離快遞點(diǎn)較遠(yuǎn)的顧客，可以發(fā)展有償送件上門(mén)的方式，既可以給顧客帶來(lái)方便，收取較低的費(fèi)用，又可以避免自己虧損太多[8]~[10]。4.3引進(jìn)新設(shè)備，加強(qiáng)快件監(jiān)管加大基礎(chǔ)設(shè)施資金技術(shù)投入，采用自動(dòng)化分揀系統(tǒng)和設(shè)備，以減少丟件率，盡可能的減少快件的損壞，加大智能快遞柜的安裝力度，加快大面積普及，可以避免快件放置雜亂無(wú)章的現(xiàn)象，避免出現(xiàn)因放置不規(guī)范找不到快件的情況，減少不必要的等待時(shí)間。加大監(jiān)督力度，以及懲罰力度，針對(duì)快件丟失、他人誤拿別人快件的情況，采取相應(yīng)的懲罰措施，建立完善的管理體系，避免類似現(xiàn)象再次出現(xiàn)[11]~[13]。4.4完善設(shè)施，保證快遞時(shí)效首先，基礎(chǔ)設(shè)施的投入還要加大，完善設(shè)施設(shè)備，尤其是運(yùn)輸設(shè)備，物流設(shè)備和設(shè)施是快遞服務(wù)的最基礎(chǔ)的最根本的硬件支撐。運(yùn)輸路線需要進(jìn)一步優(yōu)化，降低不必要的時(shí)間浪費(fèi)。S快遞點(diǎn)應(yīng)積極引進(jìn)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)成果，采用自動(dòng)化裝卸平臺(tái)或裝卸車，提高裝卸速度和安全性。信息追蹤系統(tǒng)要更加完善，實(shí)現(xiàn)快件的實(shí)時(shí)追蹤，降低顧客期望，為突發(fā)事件的發(fā)生留出空余，避免顧客因物流問(wèn)題而感到不滿[14]~[15]。

結(jié)論在網(wǎng)上購(gòu)物普遍存在，電商發(fā)展迅速，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，快遞行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)之一，必然是要以顧客為上帝，以滿足顧客的一切需求為原則，只有提高顧客的滿意度，留住顧客，快遞企業(yè)才能永續(xù)健康的發(fā)展。本文以S鎮(zhèn)媽媽驛站作為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)S鎮(zhèn)快遞的顧客的滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，采用多元線性回歸模型對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行分析，得出了S鎮(zhèn)消費(fèi)者對(duì)媽媽驛站服務(wù)態(tài)度、取件距離、快件儲(chǔ)存情況和物流速度等方面的滿意度不佳，并提出了相關(guān)的對(duì)策建議，希望對(duì)S鎮(zhèn)快遞行業(yè)的良好長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、提高快遞服務(wù)能力起到推動(dòng)作用，從而提高S鎮(zhèn)快遞服務(wù)的用戶體驗(yàn)。同時(shí)這些也是很多其他二、三線城市都可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，S鎮(zhèn)只是一個(gè)小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以小見(jiàn)大，也希望這次研究所得也可以給有存在相同問(wèn)題的，除了S鎮(zhèn)外的其他地區(qū)的快遞行業(yè)的發(fā)展提供補(bǔ)充和借鑒16。

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