前廳部運作手冊

前廳部運作手冊

溫泉養(yǎng)生總管部

標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊

溫泉養(yǎng)生總管部

手冊名稱文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊》的目的

標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊

修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁

制定《溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊》的目的

＞制定本手冊的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運作程序,確保溫泉養(yǎng)生總管部運作及治理工作的一

貫性：

＞本手冊向溫泉養(yǎng)生總管部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)：

＞本手冊能夠使溫泉養(yǎng)生總管部職員了解溫泉養(yǎng)生總管的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生總管部在日常運作及治

理過程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。

＞本手冊使用溫泉養(yǎng)生總管部運營及治理工作形成格式化，以便在于今后的運作過程中關(guān)于不適應(yīng)的或者

在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時更正與修改。

本手冊不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生總管的制造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生總管工作的一個基礎(chǔ)，各位

溫泉養(yǎng)生總管能夠利用本手冊對本職工作的實際情形提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。

本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生總管應(yīng)保證按

酒店要求及時更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生總管工作的最新精華。

凡對本手冊的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須通過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報行政人事部備案。如此做的目的是為了

保證任何一位溫泉養(yǎng)生總管工作水準(zhǔn)的一貫性。本手冊中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)說明。

本手冊應(yīng)以隱秘文件對待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么隱秘，只是我

們不想讓無關(guān)人員看到它的內(nèi)容，期望所有溫泉養(yǎng)生總管予以嚴(yán)格執(zhí)行。

編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2019年11月15日

序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

溫泉養(yǎng)生總管部

手冊名稱文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生總管部標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊名目

標(biāo)準(zhǔn)運作程序手冊

修改號0文件編號--00頁碼第1頁共1頁

工作任務(wù)

-M-001溫泉養(yǎng)生總管外表

-M-002客人預(yù)訂工作

-M-003客人到店預(yù)備

-M-004代客開車門服務(wù)

問候/歡迎客人

-M-005行李服務(wù)

協(xié)助客人辦理入住手續(xù)

陪同客人前往客房

-M-006預(yù)定入住

-M-007常規(guī)預(yù)定

-M-008提供酒店及客人信息

-M-009夜班客房信息核查

-M-010處理顧客投訴

-M-011處理預(yù)期的退房

-M-012處理客人留言

-M-013信息傳達(dá)

-M-014打印報告及登記卡

-M-015處理客人急速離開酒店

-M-016編寫報告

-M-017鑰匙核準(zhǔn)

-M-018預(yù)定等候房處理

-M-019帳單指示處理

-M-020客人留下去向程序

-M-021延遲退房

-M-022保險箱治理

-M-023現(xiàn)金收集

-M-024客人通過;旅行社預(yù)定入住

-M-025團(tuán)隊到店處理

-M-026客人短時刻存放處理

-M-027客人長時刻存放處理

-M-028天氣預(yù)報板（告示板等等）

-M-029分發(fā)外來函件物品

-M-030代客預(yù)定出租車

-M-031代客開車門服務(wù)

-M-032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)

-M-033陪同客人前往客房

-M-034協(xié)助客人退房服務(wù)

-M-035大堂站立服務(wù)

修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：養(yǎng)生總管

任務(wù)編碼：-M-001任務(wù)：養(yǎng)生總管外表

設(shè)備要求：

做什么如何做什么緣故

男女外表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，表達(dá)精品酒客人的印象專門關(guān)鍵

店標(biāo)準(zhǔn)

整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著降服酒店標(biāo)準(zhǔn)

1）頭發(fā)的職員假如是長發(fā)，需要將頭發(fā)在后面

扎起來。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）

一不蓄夸張的發(fā)型

一不佩戴顯眼的發(fā)飾

2）女職員化妝描畫淡妝看起來有動氣而且專業(yè)

一粉底一一清淡

一唇膏----清淡

一眼影一一淺色

3）鞋子

一清潔舒服的黑色皮鞋對客人表示尊敬

一鞋跟的高度適中因為要長時刻的站立或行走，合

4）首飾適的鞋子專門重要

一不佩戴夸張的飾物，專門是繁復(fù)的耳

墜或過長的鏈飾

一僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表

一其他需要注意的如不佩戴夸張的手不規(guī)則而且不衛(wèi)生

表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項鏈不

可露在襯衣別處

編制生效日期

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：-M-003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的專門要求

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，

做什么如何做什么緣故

問候客人保持微笑，用目光凝視客人說：“早上/為客人提供自然、熱情的服務(wù)

下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫

你什么嗎？”

認(rèn)真傾聽客人的要求保持微笑，用目光凝視客人，并重復(fù)客表示酒店的真誠服務(wù)

人要求的重點。

做記錄禮貌地要求客人說出姓名和客房號，在表示精品酒店對客人的關(guān)懷

每日行動表格里簡單記錄客人的要求。

對客人的提問，做中意的答案說：“XX先生/小姐，我明白你的要求，盡最大努力滿足客人的要求

請你……

假如你對答案不確定假如你對客人的要求不確定，說：“XX幸免錯誤

先生/小姐，專門抱歉，我需要跟XXX表達(dá)我們對客人的真誠

（部門或人員）確定一下，請你等幾分

鐘，我再回答你，或者你能夠留下你的

聯(lián)系號碼，一有消息我們趕忙通知你。

感謝你的明白得”

隨時與部門或其他人員保持聯(lián)系

將客人的專門要求記錄在該客在客人的信息單里記錄客人的專門要顯示我們服務(wù)的一致性

人的信息單里求，記下日期，客人姓名，專門要求和

采取措施等

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-004任務(wù)：問候/歡迎客人

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人客人到達(dá)前臺柜臺前三米，就開始向客讓客人對酒店留下良好的印象，

人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先同時要認(rèn)識到客人的重要性，尊

生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，假如重客人，讓客人有回家的感受。

不明白則稱呼先生/小姐）表示尊重

用目光凝視客人，真誠地微笑表示你的真誠地為客人服務(wù)

軀體直立，姿勢優(yōu)美良好的姿勢表達(dá)良好的儀容外

表，并顯得有自信。尊重客人。

歡迎客人入住酒店標(biāo)準(zhǔn)語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你讓客人感受到回家的感受，同時

入住精品酒店”假如客人往常曾經(jīng)入住稱呼客人的姓名，也能讓客人感

過精品酒店，說：“XX先生/小姐，歡到快樂，顯示了我們對客人的尊

迎你再次入住精品酒店?！敝?/p>

假如需要客人等待，要求他們標(biāo)準(zhǔn)語言：“請你稍等一下，XX先生/要明白客人正在等待，對我們的

稍等小姐。”等待要表示關(guān)懷、表示感激。要

考慮到客人的感受。從酒店電腦

系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。

需要明白客人的姓名時需要提供關(guān)心確定客人的姓名，標(biāo)準(zhǔn)語讓客人感到友善、禮貌、熱情、

言：“先生，我能夠明白你的姓名嗎？”簡約、自然的服務(wù)

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

問候客人客人來到前臺前，微笑問候客人：“早首次向客人展現(xiàn)我們的禮儀和熱

上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨心的服務(wù)

精品酒店，請問我能為你做點什么

嗎？”

確認(rèn)客人身份檢查系統(tǒng)確認(rèn)有無預(yù)定客房，同時檢查弄清晰客人是否有預(yù)定，幸免預(yù)

此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息定客房但沒有入住

假如確認(rèn)客房預(yù)定狀態(tài)和客房與客人確認(rèn)房間級別和號碼，在登記卡隱秘起見

等級上做標(biāo)記，不要說出來讓別人聽到與客人認(rèn)真核對細(xì)節(jié)，幸免客人

使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生〃J、姐，這是你的不解。同時，讓客人感受我們真

房間號和房間級別，房間位于無煙區(qū)，誠的服務(wù)。

一張大床，能看到XX景色”

同時，跟客人說些別的，如：“XX先生，讓客人有回家的感受

一路辛勞吧，一會好好休息一下吧！”

查看證件和客人姓名以便登記禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來登記，公安部門要求

雙手接過客人的證件和身份證。

填寫登記卡整齊，工整，精確迅速地填寫客人的入幸免客人等太長時刻，確保所有

住登記卡。假如此客人有詳細(xì)的信息記信息都反饋到客人的歷史記錄

錄，就不必在要名片。里，在與每一位客人接觸過程中，

我們將做得更多。

每一位客人需要注冊按照公安部門的要求

編制生效日期

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

請客人簽字在填完登記卡后，請客人核對一遍并簽登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人

字，雙手將登記卡交給客人，同時遞給的同意，并讓客人簽字。

客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是

將筆放在柜臺上）

收集客人付款禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅收取押金是為了愛護(hù)酒店的利益

行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方

式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)

定政策收取。你能夠說：“XX先生，請

問你用什么支付你的押金？”

確認(rèn)離店時刻禮貌地確定離店時刻，你能夠問；“XX盡量為客人提供更多的服務(wù)

先生，你離開酒店的時刻是XX嗎？你

還需要確定其他機(jī)票或者其他事嗎？”

假如是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住

手續(xù)程序”執(zhí)行

確認(rèn)是否需要交通工具說：“XX先生，你離開酒店的時候需要為客人做更多的情況

出租車服務(wù)嗎？”

快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰將客人的入住登記輸入電腦，并預(yù)備客體諒客人的耐心，不要讓客人等

匙交給客人房鑰匙太長的時刻

填寫歡迎卡清晰整齊、準(zhǔn)確地填寫歡迎卡幸免以后的爭議，出現(xiàn)給客人我

們真誠細(xì)心的服務(wù)

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（3/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

與客人確定信息確認(rèn)客人姓名，房間號，抵達(dá)日期，離填寫信息時，確?？腿酥獣运?/p>

開日期及房間級別。說：“XX先生，這內(nèi)容，并征求客人同意

是你的房間號，你房間的級別

為......”

將歡迎卡和所需物品出現(xiàn)給客雙手將歡迎卡和所需物品出現(xiàn)給客人。隱秘起見，所填寫內(nèi)容須讓客人

人，用目光凝視客人，并保持說：“XX先生，我叫…是那個地點了解

微笑，詢問客人是否還有其他的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何情

的問題。況，請你告訴我，我將趕忙為你解決?！?/p>

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

提供所需信息告知客人前臺的分機(jī)號：“XX先生/小推測客人的要求，保持一致性

姐，我們前臺的分機(jī)號是X,如需關(guān)心

請隨時撥打那個號碼?！?/p>

終止入住手續(xù)，假如不忙的話，向客人介紹自己并陪同客人到房間，團(tuán)體一致為客人服務(wù)

陪同客人到客房說：“XX先生，我叫XXX,是那個地

點的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你以便今后使用

入住我酒店愉快!”

如不能陪同，則目送客人離開標(biāo)準(zhǔn)語言“XX先生，不行意思，讓你真誠地提供我們的服務(wù)和良好的

前臺久等了，期望在我們酒點居住期間愉祝愿，表示對客人的尊重

快；電梯在--------”

職員在登記卡上簽字前臺職員在登記卡上簽字，并更新電腦

系統(tǒng)

得到信用卡的核實編碼

假如用信用卡支付，將信用卡號碼輸入核對信用卡限度

EDC機(jī)器,在客人入住時確定核實編碼

假如信用卡被拒收，讓客人更換付款方我們不能趕忙告訴客人他/她的信

式：“XX先生〃卜姐，專門抱歉通知你，用卡不能使用，我們必須給客人

我們與銀行核對后，你的信用卡沒得到留面子表示對客人的尊重，我們

核實編碼，你能換一張卡嗎？”必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以

表示對客人的尊重

附上物件EDC單據(jù)附在登記卡上歸檔

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入?。?/5）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

迎接客人客人來到前臺時微笑地向客人打招呼：一開始就向客人傳達(dá)我們禮儀，

“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品隨時提供簡約、友善的服務(wù)

酒店；先生/小姐，請問我能幫你做什么

嗎？”

客人帶著行李來到酒店時，應(yīng)假如客人差不多預(yù)定，禮貌地詢問客人區(qū)別客人有沒有預(yù)定，有預(yù)定的

面帶微笑、用目光凝視客人，的姓名說：“先生/小姐，請問你的姓客人能夠在電腦里查詢

禮貌地和客人打招呼并詢問客名？”

人的姓名

核對電腦記錄里的預(yù)定趕忙確定預(yù)定，便于首次及以后

通過電腦趕忙找出預(yù)定的記錄，假如沒每一次都為客人提供有效的服務(wù)

找到，用另外的方法找，如：使用客人

公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，

說：“XX先生，請告訴我你公司的名稱

或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社

的名稱好嗎？”

對客人表示尊重和禮貌

注釋：永久不要對客人說：“沒發(fā)覺預(yù)

定，即使在電腦記錄中沒發(fā)覺預(yù)定記

錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或

者客人想要的房間種類先讓客人入

住。”對客人表示禮貌和真誠，減少客

假如貴來賓人想趕忙入住，你能夠說：人的等候時刻

“XX先生，請你稍等一下，我們趕忙

給你先安排房間J

微笑、目光凝視客人，禮貌地清晰地確認(rèn)各個細(xì)節(jié)，幸免使客

確定房間種類按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和人困惑，同時讓客人感受到我們

級別，一定要描述清晰：“XX先生，你的真誠、友善的服務(wù)

預(yù)定了我們酒店一間標(biāo)準(zhǔn)間，對嗎？”

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

取出預(yù)先預(yù)備好的注冊單子能夠說；''請你稍等一下，XX先生，我幸免客人困惑，并表示對客人的

取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放關(guān)懷

箱中取出預(yù)先預(yù)備好的注冊單子和歡

迎卡

假如客人要求無煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)表達(dá)我們服務(wù)的一致性

和客人信息欄里的要點予以登記，以便

今后能更好地滿足客人地要求

假如是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確

認(rèn)客房種類和級別，只要按照客人信息

來執(zhí)行就能夠。

假如系統(tǒng)里有詳細(xì)的信息，不須問客人

要名片

在電腦中輸入客人信息趕忙安排客人入住，趕忙在電腦中輸入幸免遺忘將客人信息輸入電腦

詳細(xì)的入住信息

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（3/5）

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

向客人要身份證/名片以便登記禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。填寫登記卡，表示我們酒店對客

雙手接過客人的身份證/名片，說：“XX人的認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情好客

先生，我能看一下你的護(hù)照和名片

嗎？”

填寫登記卡迅速、真誠、整潔、準(zhǔn)確有效地填寫客幸免讓客人等候太久，在每一次

人的登記卡與客人接觸的過程中為客人做得

更多。

核實并收取押金按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認(rèn)押收取押金是為了愛護(hù)酒店的利益

金，說：“XX先生，請問你用什么方式

支付押金？”

假如用信用卡，迅速地核實

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店(4/5)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

與客人核對信息與客人核對客人姓名、房間號、到達(dá)日在記錄每一信息時，讓客人明白

期、離開日期和房間級別等信息用意，并征得客人同意

將歡迎卡餓所需物品呈交給客雙手將歡迎卡和所需物品交給客人真誠、友善地為客人提供服務(wù)，

人表示我們對客人的尊重

詢問客人是否好需要其他關(guān)心詢問客人是否還需要其他關(guān)心，說：推測客人的需求

“XX先生/小姐，還有什么需要我為你

服務(wù)的嗎？”

提供信息告知客人前臺的分機(jī)號：“XX先生/小推測客人的需求

姐，我們前臺的分機(jī)號是XX,如需關(guān)

心請隨時撥打那個號碼?！?/p>

終止入住手續(xù)，提示電梯的方介紹電梯的方向和房間的方向給客人，不讓客人感受到對環(huán)境的生疏；

向并祝客人入住愉快，通知客房服務(wù)員客表達(dá)團(tuán)隊服務(wù)，保持服務(wù)的一致

人的入住信息性

前臺職員在登記卡上簽字以便今后使用

在登記卡上簽字

編制精品酒店(中國)生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店(5/5)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

取得信用卡的核實編碼假如客人用信用卡支付，將信用卡號碼核實信用卡限額，愛護(hù)酒店的利

輸入EDC機(jī)器，在客人入住時取得信益

用卡的核實編碼

假如信用卡不能使用，請客人更換其他我們不能趕忙告訴客人他/她的信

的支付方式，說：“XX先生/女士，專用卡不能使用，我們必須給客人

門抱歉通知你，我們跟銀行核實后發(fā)留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V

覺，我們沒得到你信用卡的核實編碼，客人，以表示對客人的尊重

你能換一張卡或者采納其他的方式支

付嗎？感謝!”

附注信用卡信息EDC單據(jù)附在登記卡上歸檔

編制精品酒店(中國)生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門:溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-007任務(wù)：酒店常住客入?。?/2）

設(shè)備要求:酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

客人來到前臺時，微笑著跟客人打招呼：“早一開始就為客人提供我們禮貌、

問候客人上/下午/晚上好，XX先生/小姐（假如職員認(rèn)友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的

出了客人），歡迎你再次入住精品酒店,”名字，讓客人覺得受到了重視和

在電腦里核對預(yù)定記錄趕忙在酒店電腦中找出預(yù)定單，假如沒找到，尊重

用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方

網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請趕忙確定預(yù)定，第一次及以后的

告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三每一次都為客人提供迅速、有效

方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”的服務(wù)

永久不要讀儀客人說沒發(fā)覺預(yù)定，假如沒找到

預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定.與客人認(rèn)真核對各個細(xì)節(jié)，幸免

按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對房間形狀和房間級客人困惑，同時讓客人感受到我

別，們真誠、友善的服務(wù)。

假如貴來賓人想趕忙入住，你能夠說：“XX先

生，請你稍等一下，我們趕忙為你安排房間J

核對房間種類和級別按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級別，為了隱秘起見

在登記卡上的相應(yīng)級別上標(biāo)注，保持微笑，用

目光凝視客人：“XX先生，這是你的房間級別

和房間號”，同時說些能加深與客人之間的關(guān)

系的話題：“你的旅程如何樣？”

核對客人信息欄假如客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里查推測客人的需求，提供簡約、友

找客人之前的要求和客人對酒店的評注。確保善的服務(wù)；

正確使用客人先前的信息。在記錄里找出上次

記錄并說：“XX先生，你上次是5月份入住我

們酒店的，對嗎？”

收取各種證件以便登記假如客人是為外國人，禮貌地想客人收取護(hù)照服從地點政策

填寫簽證號碼和簽證到期日期，并告訴客人簽公安部門差不多要求

證到期需要延期，說：“XX先生/小姐，我能

看一下你的護(hù)照嗎？”客人的歷史記錄能在電腦中查

將登記卡給客人，讓客人簽字將登記卡交給客人，并讓客人簽字，假如客人至盡快縮短登記時刻，以免讓

沒有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人客人久等。

簽字?？腿说膫€人信息能夠從電腦上查到。確保我們的程序?qū)腿撕吐殕T都

專門簡約、友善

編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-007任務(wù)：酒店常客入住(2/2)

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

收取客人的押金禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅押金的收取是為了愛護(hù)酒店的利

行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方益，并不表示對客人的不尊重和

式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)不信任

定政策收取。

在登記卡上記錄信用卡的號碼

記住，有些客人可能會不腳押金，因為

他們是老客人，然而這必須得到酒店上

級的認(rèn)可或授權(quán)；

確定離店時刻禮貌地詢問客人的離店時刻，說：“XX操縱房態(tài)

先生/小姐，你離開酒店的時需要我們安

排交通工具嗎？”

加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給分配一間房，快速辦理手續(xù)并預(yù)備房間不要讓客人等太久

客人鑰匙。目標(biāo)為2分鐘終止入住手續(xù)

叮囑客人拿好客房鑰匙，并將指引客人客房的位置。說：“XX先生/提供簡約、友善的服務(wù)，表示對

告知房間號碼小姐，你的房間在這邊/仍舊是XX號，客人的尊重

對不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮渥尶腿擞谢丶业母惺?/p>

快；

在登記卡上簽名前臺職員在登記卡上簽字完整記錄客人信息，以便更好地

提供服務(wù)

獵取信用卡的核實編碼假如客人用信用卡支付，將信用卡號碼核對信用卡額度，愛護(hù)酒店利益

輸入EDC機(jī)器，在客人入住時獲得核

實編碼

編制精品酒店(中國)生效日期2007年1月1日

序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)

部門：溫泉養(yǎng)生總管部工作崗位：服務(wù)員

任務(wù)編碼：F0-M-008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息

設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺

做什么如何做什么緣故

提供酒店其他設(shè)施和客人的其一了解各個營業(yè)點的位置，營業(yè)時刻和推銷酒店產(chǎn)品并隨時預(yù)備為客人

他需求信息其他的設(shè)備的使用狀況和知識服務(wù)，表示我們對酒店利益關(guān)懷

一各種類型的客房和級別和對客人的真誠

一確定，不要估量（不要說“可能”“我知識廣泛

想”等用詞）

要確定地說:“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”

“你的行李/貴重物品能夠存放在寄存

處，早餐的供應(yīng)在

假如你對這些情況補(bǔ)臺清晰，說：“XX提供確切信息以便準(zhǔn)確服務(wù)

先生〃卜姐，我核實一下，一會回復(fù)你”

緊密凝視與其他部門或者其他人員核實用精品酒店的團(tuán)隊精神來為客人

或通過其他方式獲得所需的信息，如：服務(wù)

都市信息話務(wù)中心，地圖，旅行指南手以便客為客人做得更多，表示對

冊等客人的關(guān)懷，友善、真誠

了解更多的客戶信息從客人登記表得到客人的所有信息，并客人的歷史記錄有詳細(xì)的登記獲

輸入電腦，如：得統(tǒng)計數(shù)據(jù)

一商業(yè)資源

一房間等級

一專門要求

一家庭住址