酒店管理 程序、設(shè)計、流程、規(guī)范

酒店管理程序設(shè)計流程規(guī)范

目錄

第2章酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理........................................8

2.1酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理流程......................................8

2.1.1流程目的說明....................................................8

2.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計....................................................8

2.3酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行...................................9

2.3.1酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程設(shè)計.......................................9

2.3.2酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....10

第3章酒店產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市管理.....................................13

3.1酒店產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市管理流程...................................13

3.1.1流程目的說明...................................................13

3.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................13

3.2酒店產(chǎn)品調(diào)研流程設(shè)計與工作執(zhí)行......................................14

3.2.1酒店產(chǎn)品調(diào)研流程設(shè)計...........................................14

3.2.2酒店產(chǎn)品調(diào)研執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范..........15

第4章酒店品牌策劃與宣傳推廣管理.......................................18

4.1酒店品牌策劃與宣傳推廣管理流程......................................18

4.1.1流程目的說明...................................................18

4.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................18

4.2酒店文化建設(shè)流程設(shè)計與工作執(zhí)行......................................19

4.2.1酒店文化建設(shè)流程設(shè)計...........................................19

4.2.2酒店文化建設(shè)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范..........20

4.6酒店廣告管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行......................................22

4.6.1酒店廣告管理流程設(shè)計..........................................22

4.6.2酒店廣告管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........23

第5章酒店營銷與促銷管理...................................................26

5.1酒店營銷與促銷管理流程..............................................26

5.1.1流程目的說明...................................................26

5.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................26

5.2酒店營銷管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.....................................28

5.2.1酒店營銷管理流程設(shè)計..........................................28

5.2.2酒店營銷管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........29

5.3酒店促銷管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.....................................32

5.3.1酒店促銷管理流程設(shè)計..........................................32

5.3.2酒店促銷管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........33

第6章酒店前廳管理.........................................................35

6.1酒店前廳管理流程.....................................................35

6.1.1流程目的說明...................................................35

6.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................35

6.2客房預(yù)訂管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行......................................36

6.2.1客房預(yù)訂管理流程設(shè)計..........................................36

6.2.2客房預(yù)訂管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........37

6.3前廳接待管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.....................................39

6.3.1前廳接待管理流程設(shè)計..........................................39

6.3.2前廳接待管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........40

第7章酒店采購與倉儲管理...................................................42

7.1酒店采購與倉儲管理流程...............................................42

2

7.1.1流程目的說明...................................................42

7.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................42

7.2供貨商選擇及管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行..................................43

7.2.1供貨商選擇及管理流程設(shè)計......................................43

7.2.2供貨商選擇及管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....44

7.4采購計劃管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行......................................47

7.4.1采購計劃管理流程設(shè)計..........................................47

7.4.2采購計劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........48

第8章客房管理.........................................................50

8.1客房管理流程.........................................................50

8.1.1流程目的說明...................................................50

8.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................50

8.2酒店客房開房管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.................................51

8.2.1酒店客房開房管理流程設(shè)計......................................51

8.2.2酒店客房開房管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....52

8.4客房清掃管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行......................................54

8.4.1客房清掃管理流程設(shè)計..........................................54

8.4.2客房清掃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........55

第9章康體娛樂及商務(wù)中心管理...........................................58

9.1康體娛樂及商務(wù)中心管理流程..........................................58

9.1.1流程目的說明...................................................58

9.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計...................................................58

9.2健身中心服務(wù)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.................................59

9.2.1健身中心服務(wù)管理流程設(shè)計......................................59

9.2.2健身中心服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....60

第10章智慧酒店管理....................................................63

3

10.1智慧酒店管理流程....................................................63

10.1.1流程目的說明..................................................63

10.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計..................................................63

10.2智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計流程與工作執(zhí)行................................64

10.2.1智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計流程.....................................64

10.2.2智慧酒店管理系統(tǒng)設(shè)計執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范65

第11章酒店服務(wù)質(zhì)量管理................................................68

11.1酒店服務(wù)質(zhì)量管理流程...............................................68

11.1.1流程目的說明..................................................68

11.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計..................................................68

11.2酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定流程設(shè)計與工作執(zhí)行............................69

11.2.1酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定流程設(shè)計.................................69

11.2.2酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范70

11.8顧客滿意度調(diào)查及提升流程設(shè)計與工作執(zhí)行............................72

11.8.1顧客滿意度調(diào)查及提升流程設(shè)計................................72

11.8.2顧客滿意度調(diào)查及提升執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范73

第12章酒店成本核算與控制管理..........................................76

12.1酒店成本核算與控制管理流程.........................................76

12.1.1流程目的說明..................................................76

12.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計..................................................76

12.3酒店成本控制管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.................................77

12.3.1酒店成本控制管理流程設(shè)計.....................................77

12.3.2酒店成本控制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范....78

第13章酒店分店選址與連鎖經(jīng)營管理......................................81

13.1酒店分店選址與連鎖經(jīng)營管理流程....................................81

13.1.1流程目的說明..................................................81

4

13.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計..................................................81

13.2酒店分店選址管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行.................................82

13.2.1酒店分店選址管理流程設(shè)計.....................................82

13.2.2酒店分店選址管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范....83

第14章酒店公關(guān)與大客戶管理............................................86

14.1酒店公關(guān)與大客戶管理流程...........................................86

14.1.1流程目的說明..................................................86

14.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計..................................................86

14.2酒店公共關(guān)系管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行................................88

14.2.1酒店公共關(guān)系管理流程設(shè)計.....................................88

14.2.2酒店公共關(guān)系管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范....89

14.6大客戶關(guān)系維護(hù)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行..............................92

14.6.1大客戶關(guān)系維護(hù)管理流程設(shè)計...................................92

14.6.2大客戶關(guān)系維護(hù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范....93

第15章酒店環(huán)境衛(wèi)生與停車保衛(wèi)管理......................................96

15.1酒店環(huán)境衛(wèi)生與停車保衛(wèi)管理流程....................................96

15.1.1流程目的說明..................................................96

15.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計..................................................96

15.2酒店環(huán)境衛(wèi)生管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行................................97

15.2.1酒店環(huán)境衛(wèi)生管理流程設(shè)計.....................................97

15.2.2酒店環(huán)境衛(wèi)生管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范....98

15.8酒店消防安全管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行................................100

15.8.1酒店消防安全管理流程設(shè)計....................................100

15.8.2酒店消防安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范……101

第16章酒店人力資源與行政管理.........................................103

16.1酒店人力資源與行政管理流程........................................103

5

16.1.1流程目的說明................................................103

16.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計................................................103

16.2員工招聘管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行....................................104

16.2.1員工招聘管理流程設(shè)計........................................104

16.2.2員工招聘管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......105

16.3員工培訓(xùn)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行...................................107

16.3.1員工培訓(xùn)管理流程設(shè)計........................................107

16.3.2員工培訓(xùn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......108

16.4薪酬福利管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行...................................110

16.4.1薪酬福利管理流程設(shè)計........................................110

16.4.2薪酬福利管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......111

16.5績效考核管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行...................................114

16.5.1績效考核管理流程設(shè)計........................................114

16.5.2績效考核管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......115

第17章酒店設(shè)備管理........................................................117

17.1酒店設(shè)備管理流程...................................................117

17.1.1流程目的說明.................................................117

17.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計.................................................117

17.2設(shè)備安全管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行...................................118

17.2.1設(shè)備安全管理流程設(shè)計........................................118

17.2.2設(shè)備安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......119

17.4設(shè)備報廢處理流程設(shè)計與工作執(zhí)行....................................122

17.4.1設(shè)備報廢處理流程設(shè)計........................................122

17.4.2設(shè)備報廢處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......123

第18章酒店財務(wù)、會計與稅審管理...........................................125

18.1酒店財務(wù)、會計與稅審管理流程......................................125

6

18.1.1流程目的說明.................................................125

18.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計.................................................125

18.3固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行....................................126

18.3.1固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計........................................126

18.3.2固定資產(chǎn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......127

18.4酒店現(xiàn)金管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行...................................129

18.4.1酒店現(xiàn)金管理流程設(shè)計........................................129

18.4.2酒店現(xiàn)金管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.......130

7

第2章

酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理

2.1酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理流程

2.1.1流程目的說明

酒店對顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略實施流程管理的目的如下：

(1)明確酒店顧客需求，分析酒店產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)鍵價值點，避免工作邏輯混亂；

(2)促進(jìn)酒店戰(zhàn)略管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化。

2.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理可細(xì)分為兩個事項，就每個事項分別設(shè)計流程，即酒店

顧客定位管理流程、酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程。同時:在管理實踐中，鑒于疫情防控工作的

重要性，本章還加入了酒店疫情防控管理流程。具體的結(jié)構(gòu)設(shè)計如圖2-1所示。

圖2-1酒店顧客定位與發(fā)展戰(zhàn)略管理流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

8

2.3酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行

2.3.1酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理流程設(shè)計

協(xié)助調(diào)研

補(bǔ)充和完善

資料

酒店

展

發(fā)

略

戰(zhàn)

劃

規(guī)

的

書

定

制

與了解

h=

一

標(biāo)

目

9

2.3.2酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)

范

任務(wù)名

執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)

稱

執(zhí)行程序

1制.定發(fā)展戰(zhàn)略管理標(biāo)準(zhǔn)和要求

戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理按照總經(jīng)理的任務(wù)指示制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略管理標(biāo)準(zhǔn)和要求

2調(diào).研酒店發(fā)展?fàn)顩r

每年底由戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理牽頭，在相關(guān)部門的協(xié)助下調(diào)研酒店發(fā)展?fàn)顩r，并及時進(jìn)行總結(jié)，出具

調(diào)研報告

3制.定發(fā)展戰(zhàn)略草案

戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理與相關(guān)部門溝通配合，在調(diào)研報告的基礎(chǔ)上制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案

酒店發(fā)工作重點

展?fàn)顩r戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理要注意調(diào)研報告的規(guī)范性，最好以固定的模板來編制，以有效提升調(diào)研報告編制

調(diào)研的效率

工作標(biāo)準(zhǔn)

☆目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理經(jīng)過詳盡調(diào)研，分析并總結(jié)與酒店發(fā)展相關(guān)的各種優(yōu)勢、劣勢、威

脅、機(jī)遇等因素，形成酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案

☆質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案的內(nèi)容完整、格式規(guī)范、預(yù)測科學(xué)、指導(dǎo)性強(qiáng)

考核指標(biāo)

☆酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案的規(guī)范性：按照酒店規(guī)定的內(nèi)容框架與格式要求編寫，重點突出，無重大細(xì)漏

☆酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案的完成時間：應(yīng)在一個工作日內(nèi)編制完成

執(zhí)行程序

1.制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書

戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理根據(jù)經(jīng)過多次溝通和研討的酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案編制酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書，提交戰(zhàn)

酒店發(fā)略規(guī)劃總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批

展戰(zhàn)略

2分.解酒店發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)

規(guī)劃書

戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理依照各部門的具體情況，對酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)進(jìn)行分解

的制定

工作重點

與目標(biāo)

分解戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理在制定酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書時，要注意戰(zhàn)略規(guī)劃方案的可操作性，不能好高鷲

遠(yuǎn)，要做到切實可行

工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書的內(nèi)容翔實，可操作性強(qiáng)

10

執(zhí)行程序

1.制定目標(biāo)管理責(zé)任書

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理依照各部門的具體情況編制目標(biāo)管理責(zé)任書

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理將制定的目標(biāo)管理責(zé)任書按管理權(quán)限分別報戰(zhàn)略規(guī)劃總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批

2簽.訂目標(biāo)管理責(zé)任書

實施日

☆由戰(zhàn)略規(guī)劃總監(jiān)與各部門、各項目主管負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書

標(biāo)責(zé)任

☆目標(biāo)管理責(zé)任書由戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理統(tǒng)一歸檔保管，作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)

管理

工作重點

目標(biāo)管理責(zé)任書要結(jié)合部門、項目和負(fù)責(zé)人的具體工作內(nèi)容、工作環(huán)境及未來發(fā)展變動來制定，

涉及特殊場景的，要對具體的場景事項做出說明

工作標(biāo)準(zhǔn)

通過簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，使各級工作人員明確職責(zé)，同時對其產(chǎn)生激勵作用

執(zhí)行程序

L跟蹤目標(biāo)執(zhí)行過程

☆酒店各部門按照酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書與目標(biāo)管理責(zé)任書執(zhí)行工作任務(wù)

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理按月或按季度對目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，填寫目標(biāo)管理追蹤單

2.年度目標(biāo)管理績效考核

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理協(xié)同人力資源部，按照目標(biāo)管理責(zé)任書的規(guī)定對各部門進(jìn)行考核

☆每年考核兩次，上半年考核于7月進(jìn)行，全年的考核于次年1月進(jìn)行

工作重點

過程酒店除了按照目標(biāo)管理責(zé)任書對各部門的工作績效進(jìn)行考核外，還要對部門主要負(fù)責(zé)人的工作能

跟蹤力及工作態(tài)度進(jìn)行考核

與考

工作標(biāo)準(zhǔn)

核

☆質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：部門工作質(zhì)量經(jīng)過抽查后達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)

☆參照標(biāo)準(zhǔn)：酒店過去年度的目標(biāo)管理績效考核情況

考核指標(biāo)

☆跟蹤檢查工作的及時性：跟蹤檢查工作應(yīng)在每季度次月的—日前完成，不得拖延

☆考核結(jié)果出錯率：考核結(jié)果出錯率不得超過_%,該指標(biāo)用來衡帚績效考核的質(zhì)量水平

考核期內(nèi)考核結(jié)果出錯的次數(shù)

考核結(jié)果出錯率=___________________________X100%

考核期內(nèi)出具考核結(jié)果的總次數(shù)

年度總執(zhí)行程序

11

結(jié)1.酒店年度工作總結(jié)報告

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定各部門的年度工作總結(jié)報告模板，明確具體的編制標(biāo)準(zhǔn)和要求

☆酒店各部門根據(jù)本年度工作情況編制部門年度工作總結(jié)報告

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理匯總各部門的工作總結(jié)報告，并編制酒店年度工作總結(jié)報告

☆戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理根據(jù)酒店決策權(quán)限將酒店年度工作總結(jié)報告上報戰(zhàn)略規(guī)劃總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批

2制.定下年度酒店工作計劃

戰(zhàn)略規(guī)劃部經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理對酒店年度工作總結(jié)報告的批示意見，組織召開專門會議，著手準(zhǔn)備

制定下年度工作計劃

工作重點

酒店年度工作總結(jié)報告的編制規(guī)范、內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)清晰，無重大紙漏

工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店過去年度的工作總結(jié)報告

執(zhí)行規(guī)范

“酒店發(fā)展戰(zhàn)略草案”“酒店發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃書”“酒店年度工作總結(jié)報告”

12

第3章

酒店產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市管理

3.1酒店產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市管理流程

3.1.1流程目的說明

酒店對產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市實施流程管理的目的如下：

(1)提升市場調(diào)研與預(yù)測的效果，為酒店經(jīng)營管理提供有效的決策依據(jù)；

(2)加強(qiáng)產(chǎn)品定價管理工作，便于選擇合理的定價策略，科學(xué)地制定產(chǎn)品價格；

(3)確定產(chǎn)品的合理價格，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，維護(hù)并提高酒店形象。

3.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

酒店產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市管理可細(xì)分為六個事項，就每個事項分別設(shè)計流程，即酒

店產(chǎn)品調(diào)研流程、競爭對手調(diào)研流程、市場調(diào)查問卷設(shè)計流程、超值服務(wù)設(shè)計流程、酒店

產(chǎn)品定價管理流程、酒店產(chǎn)品上市管理流程。具體的結(jié)構(gòu)設(shè)計如圖3-1所示。

圖3-1酒店產(chǎn)品設(shè)計、定價與上市管理流程設(shè)計

13

3.2酒店產(chǎn)品調(diào)研流程設(shè)計與工作執(zhí)行

3.2.1酒店產(chǎn)品調(diào)研流程設(shè)計

14

3.2.2酒店產(chǎn)品調(diào)研執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范

任務(wù)名

執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)

稱

執(zhí)行程序

1確.定調(diào)研相關(guān)事項

☆市場營銷部根據(jù)實際情況確定調(diào)研目的、時間、人員與地點

☆市場營銷部確定產(chǎn)品調(diào)研的內(nèi)容，主要包括產(chǎn)品的價格、服務(wù)情況、競爭對手、環(huán)境等

☆通過發(fā)放調(diào)研問卷的方式進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研

2合.理設(shè)計問卷

調(diào)研☆市場營銷部根據(jù)不同的調(diào)研對象設(shè)計調(diào)研問卷，主要工作包括搜集相關(guān)資料，確定問題的內(nèi)容、

前期

結(jié)構(gòu)、措辭、順序及設(shè)計問卷的格式等

準(zhǔn)備

☆問卷行文要淺顯易懂，便于被調(diào)查者作答

及調(diào)

工作重點

研問

問卷中的問題設(shè)置要靈活，可設(shè)計開放式問題、封閉式問題、量表應(yīng)答式問題等

卷設(shè)

計工作標(biāo)準(zhǔn)

問卷設(shè)計的內(nèi)容具有針對性，能夠幫助酒店獲取有價值的信息

考核指標(biāo)

☆問卷深度：通過問卷調(diào)查收集到的信息能夠為決策者提供參考

☆問題的針對性：問卷內(nèi)容要緊扣主題，問題100%與調(diào)研主題相關(guān)

☆問卷的嚴(yán)密性：問卷中列出的問題均有答案，問題設(shè)置不存在前后矛盾的情況

執(zhí)行程序

1.執(zhí)行調(diào)研計劃

☆市場營銷部按照調(diào)研計劃組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)研

☆相關(guān)部門要注意控制時間進(jìn)度，保證在規(guī)定的期限內(nèi)完成調(diào)研工作，若確實需要延期，必須及時

向上級匯報

調(diào)研計2匯.總調(diào)研資料

劃的執(zhí)

調(diào)研完成后，市場營銷部負(fù)責(zé)匯總調(diào)研結(jié)果，準(zhǔn)備做資料分析

行及資

工作重點

料匯總

在執(zhí)行調(diào)研計劃時，市場營銷部及相關(guān)部門要注意計劃中的一些關(guān)鍵場景，必須按照調(diào)研步驟與

要求執(zhí)行，以免造成調(diào)研活動失真

工作標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)研活動要按期完成，調(diào)研過程不得影響酒店的日常服務(wù)工作

考核指標(biāo)

15

☆調(diào)研執(zhí)行的規(guī)范性與嚴(yán)謹(jǐn)性：調(diào)研活動的工作流程、操作步驟、檢驗標(biāo)準(zhǔn)等必須嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)

行

☆調(diào)研所用時間：不得超過規(guī)定調(diào)研期限的一天

☆調(diào)研廢卷率：調(diào)研信息真實、準(zhǔn)確，廢卷率不超過—%

回收問卷中廢卷的數(shù)量

調(diào)研廢卷率=____________________X100%

發(fā)放問卷總數(shù)量

執(zhí)行程序

1.驗證數(shù)據(jù)

市場營銷部在匯總調(diào)研結(jié)果的過程中，要注意鑒別真實信息與虛假信息，同時要鑒定所得數(shù)據(jù)是

否存在顯著偏差，對明顯存在錯誤的數(shù)據(jù)和信息要及時剔除

2進(jìn).行數(shù)據(jù)分析

☆確定數(shù)據(jù)和信息無誤后，市場營銷部應(yīng)著手進(jìn)行調(diào)研數(shù)據(jù)的分析工作

☆根據(jù)調(diào)研的目的和對象不同，可以采用不同的分析方法，常用的有SWOT分析法、回歸分析法、

調(diào)研數(shù)

據(jù)的驗關(guān)鍵因素分析法等

證與分☆若有必要，可以使用不同的分析方法對同一問題進(jìn)行解釋，互相驗證結(jié)論的真?zhèn)?，從而進(jìn)一步提

析升結(jié)論的真實性與準(zhǔn)確性

工作重點

☆市場營銷部驗證數(shù)據(jù)時，對于不好把握的數(shù)據(jù)和信息，要注意尋求其他相關(guān)部門的信息支持，如

有必要，工作人員要親自到現(xiàn)場核實

☆分析方法要根據(jù)酒店的經(jīng)營理念及過去的經(jīng)驗來選擇

工作標(biāo)準(zhǔn)

同行業(yè)其他酒店同類調(diào)研數(shù)據(jù)的驗證與分析過程資料

執(zhí)行程序

1.撰寫調(diào)研報告

☆調(diào)研和分析工作結(jié)束后，市場營銷部根據(jù)資料分析情況撰寫產(chǎn)品調(diào)研報告

☆產(chǎn)品調(diào)研報告的論據(jù)要充分，內(nèi)容包括從問題的提出到引出的結(jié)論，以及分析研究問題的方法。

同時，還應(yīng)當(dāng)注明可供酒店決策者進(jìn)行獨(dú)立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場信息，以及對這些

撰寫

產(chǎn)品情況和內(nèi)容的分析評論

調(diào)研☆市場營銷部應(yīng)將產(chǎn)品調(diào)研報告呈交營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。審批未通過的，由市場營銷部負(fù)

報告責(zé)修改，直至獲批

并存

2.調(diào)研報告存檔

檔

市場營銷部對經(jīng)過審批的產(chǎn)品調(diào)研報告進(jìn)行建檔保存，作為酒店營銷活動的依據(jù)

工作重點

產(chǎn)品調(diào)研報告的編制規(guī)范、內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)清晰，無重大處漏

工作標(biāo)準(zhǔn)

產(chǎn)品調(diào)研報告能夠為酒店的營銷活動提供充實的決策依據(jù)

16

執(zhí)行規(guī)范

“產(chǎn)品調(diào)研計劃”“產(chǎn)品調(diào)研報告”

17

第4章

酒店品牌策劃與宣傳推廣管理

4.1酒店品牌策劃與宣傳推廣管理流程

4.1,1流程目的說明

酒店對品牌策劃與宣傳推廣實施流程管理的目的如下：

(1)規(guī)范酒店品牌策劃工作程序，增強(qiáng)酒店品牌策劃活動的計劃性、有序性；

(2)為酒店更快、更好地開展宣傳推廣活動提供保障，促進(jìn)酒店營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。

4.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

酒店品牌策劃與宣傳推廣管理可細(xì)分為五個事項，就每個事項分別設(shè)計流程，即酒店

文化建設(shè)流程、酒店品牌策劃流程、酒店大堂設(shè)計流程、酒店宣傳管理流程及酒店廣告管

理流程。具體的結(jié)構(gòu)設(shè)計如圖4-1所示。

18

4.2酒店文化建設(shè)流程設(shè)計與工作執(zhí)行

4.2.1酒店文化建設(shè)流程設(shè)計

19

4.2.2酒店文化建設(shè)執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范

任務(wù)

執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)

名稱

執(zhí)行程序

☆收集、整理酒店文化建設(shè)素材，擬訂酒店文化建設(shè)管理制度

制定☆編寫酒店文化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求

酒店☆創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，制定酒店文化建設(shè)規(guī)劃

文化工作重點

建設(shè)行政部制定的酒店文化建設(shè)規(guī)劃應(yīng)切實可行，符合酒店實際情況

規(guī)劃

工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店文化建設(shè)規(guī)劃的制定及時，無拖延現(xiàn)象

執(zhí)行程序

1組.織思想建設(shè)和理念教育

行政部組織開展思想建設(shè)和理念教育，將目標(biāo)下發(fā)，由各部門進(jìn)一步執(zhí)行

2.評估思想和理念教育成果

☆及時收集理念宣傳、思想教育成果和各種反饋信息，了解員工的最新思想動態(tài)

☆根據(jù)收集的信息與資料，對結(jié)果進(jìn)行評估，編制評估報告

理念3整.合先進(jìn)的理念識別系統(tǒng)

識別☆根據(jù)評估結(jié)果，整合先進(jìn)的理念識別系統(tǒng)

系統(tǒng)☆歸納、總結(jié)、倡導(dǎo)酒店的先進(jìn)理念，并將這些理念梳理匯編成系統(tǒng)文件

建設(shè)工作重點

對員工的思想建設(shè)和理念教育應(yīng)該結(jié)合酒店文化進(jìn)行

工作標(biāo)準(zhǔn)

評估報告準(zhǔn)確，能夠按實際情況進(jìn)行評估

考核指標(biāo)

評估頻率：定期、按時評估，頻率達(dá)到一次/年

執(zhí)行程序

1行.為識別系統(tǒng)建設(shè)

酒店

☆結(jié)合酒店各項管理制度，匯總建立員工必須共同遵守的行為規(guī)范

行為

☆將行為識別系統(tǒng)建設(shè)材料提交行政部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批

識別

系統(tǒng)2行.為識別系統(tǒng)的執(zhí)行

建設(shè)☆確認(rèn)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示的行為識別系統(tǒng)內(nèi)容

☆行政部依據(jù)行為識別系統(tǒng)，組織各部門認(rèn)真學(xué)習(xí)員工守則和行為規(guī)范

工作重點

20

行為識別系統(tǒng)的建設(shè)材料應(yīng)全面

工作標(biāo)準(zhǔn)

行為識別系統(tǒng)建設(shè)的合理性：行政部建設(shè)的行為識別系統(tǒng)科學(xué)、合理，具有可行性

執(zhí)行程序

1建.立標(biāo)識使用規(guī)范和要求

☆行政部根據(jù)理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的評估報告，建設(shè)酒店標(biāo)識識別系統(tǒng)

☆建立標(biāo)識應(yīng)用規(guī)定，確定標(biāo)識使用規(guī)范和要求，并報行政部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批

標(biāo)識2標(biāo).識應(yīng)用的監(jiān)控

識別☆行政部根據(jù)經(jīng)過審批的酒店標(biāo)識識別系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)的執(zhí)行情況

系統(tǒng)☆收集并整理酒店理念、行為、標(biāo)識識別系統(tǒng)的建設(shè)與執(zhí)行情況，評估酒店文化建設(shè)效果

管理☆根據(jù)酒店文化建設(shè)效果，對酒店文化建設(shè)體系進(jìn)行改進(jìn)

工作重點

酒店標(biāo)識應(yīng)體現(xiàn)酒店文化，同時能夠成為酒店特色

工作標(biāo)準(zhǔn)

在酒店文化建設(shè)過程中，要及時對發(fā)現(xiàn)的漏洞及不完善的情況進(jìn)行改進(jìn)

執(zhí)行規(guī)范

“酒店文化建設(shè)管理制度”“酒店內(nèi)部審批制度”

21

4.6酒店廣告管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行

4.6.1酒店廣告管理流程設(shè)計

/、(YY、

主辦部門市場營銷部］流程名稱1酒店廣告管理流程

總經(jīng)理：營銷總監(jiān)：市場營銷部：相關(guān)部門

收集相關(guān)資料協(xié)助、配合

分析資料

確定廣告目標(biāo)

制定廣告策略

制定媒介策略

編制廣告費(fèi)用預(yù)算

制定廣告策劃方案

協(xié)助、配合

協(xié)助、配合

編修部門簽發(fā)人簽發(fā)日期

22

4.6.2酒店廣告管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范

任務(wù)

名稱執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)

執(zhí)行程序

1.下達(dá)策劃任務(wù)

營銷總監(jiān)根據(jù)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)、營銷計劃及促銷戰(zhàn)略確定廣告需求，并向市場營銷部下達(dá)廣告策劃

任務(wù)

2收.集相關(guān)資料

☆市場營銷部接到廣告策劃任務(wù)后組織開展資料搜集工作，主要包括一手資料和二手資料的搜集

☆一手資料主要通過市場調(diào)查獲取，二手資料主要通過查詢資料庫等方式獲取

3分.析資料

市場營銷部對搜集的資料進(jìn)行匯總、整理，并從營銷環(huán)境、消費(fèi)者行為與偏好、產(chǎn)品生命周期、

收集

品牌形象、競爭者的廣告策略等方面展開分析

與分

工作重點

析資

市場營銷部要認(rèn)真做好資料分析工作，必要情況下可以到現(xiàn)場感受一下，這樣更容易找到策劃靈

料

感

工作標(biāo)準(zhǔn)

酒店過去年度及業(yè)內(nèi)其他酒店的廣告策劃方案與資料

考核指標(biāo)

市場調(diào)研的規(guī)范性：市場營銷部應(yīng)嚴(yán)格按照流程與注意事項進(jìn)行市場調(diào)研

廣告策

執(zhí)行程序

劃方案

23

的制定1.確定廣告目標(biāo)

與審批市場營銷部根據(jù)酒店面臨的市場機(jī)會、目標(biāo)消費(fèi)群體、產(chǎn)品生命周期、廣告效果指標(biāo)等因素確定

廣告目標(biāo)

2制.定廣告策略

市場營銷部根據(jù)確定的廣告目標(biāo)制定廣告策略，包括廣告訴求策略、廣告定位策略、廣告表現(xiàn)策

略等，主要內(nèi)容涉及廣告主題、對象、創(chuàng)意、媒介等

3編.制廣告費(fèi)用預(yù)算

市場營銷部根據(jù)廣告目標(biāo)和策略編制廣告費(fèi)用預(yù)算。廣告費(fèi)用預(yù)算應(yīng)根據(jù)實際需要編制，市場營

銷部應(yīng)與財務(wù)部溝通，將預(yù)算控制在合理范圍內(nèi)

4制.定廣告策劃方案

☆市場營銷部根據(jù)廣告目標(biāo)、廣告策略及廣告費(fèi)用預(yù)算制定廣告策劃方案

☆廣告策劃方案制定完成后，市場營銷部應(yīng)先組織相關(guān)部門召開會議，評估策劃方案的可行性，預(yù)

測策劃方案的實際執(zhí)行效果

5提.交審批

市場營銷部將評估可行的廣告策劃方案提交營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批，并根據(jù)審批意見進(jìn)行修

改完善

工作重點

市場營銷部在制定廣告策劃方案的過程中要做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作

工作標(biāo)準(zhǔn)

市場營銷部要及時編制廣告策劃方案，并通過營銷總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批

考核指標(biāo)

☆廣告費(fèi)用預(yù)算編制的規(guī)范性：市場營銷部與財務(wù)部必須嚴(yán)格按照管理流程及操作規(guī)范編制廣告費(fèi)

用預(yù)算s

☆廣告策劃方案提交的及時性：目標(biāo)值為一天

執(zhí)行程序

☆廣告策劃方案審批通過后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員執(zhí)行該方案

☆相關(guān)人員對方案執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題要及時上報，市場營銷部應(yīng)結(jié)合實際情況修改完善方案

工作重點

執(zhí)行策由于執(zhí)行廣告策劃方案是一項綜合性很強(qiáng)的工作，要求執(zhí)行人員具有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，因此市場

劃方案營銷部在安排該項工作時，要注意量才而用

工作標(biāo)準(zhǔn)

通過執(zhí)行廣告策劃方案，酒店宣傳能達(dá)到預(yù)期效果

考核指標(biāo)

24

廣告策劃目標(biāo)達(dá)成率：用以衡量廣告策劃方案的執(zhí)行質(zhì)量

實際達(dá)成的廣告策劃目標(biāo)數(shù)

廣告策劃目標(biāo)達(dá)成率=_______________________X100%

計劃達(dá)成的廣告策劃目標(biāo)數(shù)

執(zhí)行規(guī)范

“市場調(diào)研報告”“廣告策劃方案”

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第5章

酒店營銷與促銷管理

5.1酒店營銷與促銷管理流程

5.1,1流程目的說明

酒店對營銷與促銷實施流程管理的目的如下：

(1)確保酒店產(chǎn)品和服務(wù)的營銷與促銷各項工作安排妥當(dāng)，職責(zé)分工明確，井然有序

地推進(jìn)；

(2)提高酒店營銷與促銷水平，促進(jìn)經(jīng)營收入的增長，保證業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成；

(3)不斷改進(jìn)并完善酒店產(chǎn)品和服務(wù)的營銷與促銷體系，增強(qiáng)顧客消費(fèi)體驗，為酒店

的發(fā)展提供保障。

5.1.2流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

酒店營銷與促銷管理可細(xì)分為七個事項，就每個事項分別設(shè)計流程，具體的結(jié)構(gòu)設(shè)計

如圖5-1所示。

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圖5-1酒店營銷與促銷管理流程結(jié)構(gòu)設(shè)計

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5.2酒店營銷管理流程設(shè)計與工作執(zhí)行

5.2.1酒店營銷管理流程設(shè)計