酒店員工崗位說明書大全

迎賓員崗位說明書

一、工作名稱：迎賓員

二、干脆上級：副經(jīng)理

三、工作摘要：

1.為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好拉門、迎賓、引領(lǐng)、介紹、送客等服務(wù)工作。

2.熟記常客及回頭客的姓氏、習慣、愛好、忌諱等。使客人有賓至如歸的感覺。

3.向客人具體介紹公司的消費項目、價格及公司現(xiàn)行的營銷活動內(nèi)容。

四、工作條件和工作要求：

1.形象好、氣質(zhì)佳、一般話標準，懂禮儀禮節(jié)學問，敬重客人的風俗習慣和宗教信仰。

2.熟識本崗位規(guī)章制度，熟識本崗位工作秩序及服務(wù)規(guī)范。

3.剛好收集客人的反饋看法或建議，上報當班經(jīng)理。

4.舉止文靜，外表整齊，體態(tài)端正，落落大方，不卑不亢，并持有效健康證件。

迎賓員工作程序及服務(wù)規(guī)范

1.儀表整齊，著適合本崗位的工裝，準時上班，不遲到，不早退。

2.不運用味濃的香水，不佩戴耳環(huán)，項鏈等首飾及其它飾品，依據(jù)狀況描畫與本職工作相稱的化妝，不濃妝艷

抹，不涂有色指甲油。

3.面部保持清潔，常常刷牙，不在客人面前吃東西，保持口氣清爽，無異味。

4.標準站立，面帶微笑，迎接客人的到來，不準私自離開工作崗位，做到笑臉迎客，運用標準服務(wù)用語。

5.準時參與公司例會（早上7：30分，公司全體員工），剛好了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)容，聽從

當班經(jīng)理的工作支配。

6.打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，保持大廳衛(wèi)生干凈整齊，無灰塵，無雜物。

7.當客人到來時，要剛好主動的為客人拉門、迎客，并禮貌的鞠躬問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨！然

后詢問來賓的意向，合理妥當?shù)膶⒖腿艘I(lǐng)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域，留意問候禮節(jié)及操作禮節(jié)（伸手示意）。

8.主動、熱忱的向客人介紹公司的消費項目及公司的現(xiàn)行營銷活動內(nèi)容，耐性、周到的應(yīng)答客人提出的問題，

留意應(yīng)答禮節(jié)，語言技巧，使客人對自己的回答表示滿足。

9.剛好與各部門聯(lián)系，隨時了解各部門運作狀況，以便更好的支配客人。幫助換鞋員為客人供應(yīng)取拖鞋服務(wù)；

剛好給在大廳休息的客人送上純凈水。

10.當客人要離開時，引領(lǐng)客人到前臺結(jié)賬，并禮貌的向客人道別：“先生〃J、姐，請慢走，歡迎下次光臨！”

11.細致聽取客人的看法或建議，記錄在案。對客人所提出的看法表示致謝，虛心接受。切忌有厭煩的看法，并

將反饋看法上報當班經(jīng)理。

12.努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素養(yǎng)及工作實力。

13.對?？秃突仡^客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特殊主動、熱忱。遇見時要首先微笑，然

后有禮貌的打招呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特殊留意，必需做到剛好到位。

14.下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查部門電器，外圍燈光是否關(guān)閉。

15.征求當班經(jīng)理看法能否下班，經(jīng)同意后方可下班。

迎賓員過失細則

1.不準時到崗，遲到、早退：罰款5——10元

2.工裝不整齊，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5-10元

3.工作時間，站立不標準，不剛好主動的拉門、迎客，服務(wù)為達到正常標準的：罰款5——10元

4.上班時間，未經(jīng)上級領(lǐng)導同意，擅自脫離工作崗位的：罰款10——20元

5.上班時間，吃東西、哼小曲、整理頭發(fā)、打哈欠等做不雅行為的：罰款5——10元

6.送客時，未用標準服務(wù)用語、手勢等：罰款5——10元

7.上班時間，私自接、打私人電話：罰款5——10元

8.對客人提出的問題，不能流利的回答：罰款10——20元

9.與其他部門聯(lián)系欠佳，造成客人投訴的：罰款10——20元

10.對客人提出的看法或建議，不虛心接受，當場頂撞客人的：罰款10——20元

11.營業(yè)當中除正常打掃衛(wèi)生時間外，被當班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10——20元

12.未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人供應(yīng)服務(wù)而造成客人投訴的；罰款12——20元

迎賓員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作；

1.前廳地面、玻璃大門、拉手、空調(diào)、滅火哭、沙發(fā)、茶幾、煙灰缸、垃圾桶、花草。

二、衛(wèi)生標準；

1.確保大堂及公共場所地面清潔亮，無灰塵、無雜物。

2.玻璃門無灰塵、無污漬，干凈光明。

3.花草無枯葉，花盆無雜物，無煙頭等，花盆邊沿干凈光亮，無污漬。

4,剛好更換煙灰缸，不得超過三個煙頭，保持煙灰缸干凈光亮，無污漬。

收銀員崗位說明書

一、工作名稱：收銀員

二、干脆上級：財務(wù)主管

三、工作摘要：

1.為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負責客人的結(jié)賬工作。

2.向客人介紹公司現(xiàn)行營銷活動。

四、工作要求和工作條件

1.熟識本部規(guī)章制度，熟識本崗位工作程序及崗位職責。

2.熟識公司全部服務(wù)項目的價格，熟識駕馭電腦收銀操作系統(tǒng)。

3.有豐富的財務(wù)學問，有制作建立賬目的實力。

4.有良好的職業(yè)道德及修養(yǎng)，維護公司利益。

收銀員服務(wù)流程及崗位職責

1.儀表整齊，著工裝，左胸佩戴工號牌。準時上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，核對賬目款項，如有偏差剛好查找緣由，并上報財務(wù)主管做剛好處理。

3.備足零錢、發(fā)票及票據(jù)等，核對手牌鑰匙數(shù)量，查看客房入住狀況，領(lǐng)取洗浴用品（如：毛巾、澡巾）

做好營業(yè)前的打算工作。

4.負責各部門的物品領(lǐng)用（鑰匙、對講機等），并做好登記記錄。

5.清理區(qū)域衛(wèi)生，保證服務(wù)總臺的整體衛(wèi)生，干凈整齊，無灰塵無雜物。

6.準時參與公司的例會（早上7：30分，公司全體員工），剛好了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)

容，聽從財務(wù)主管的工作支配。

7.一切打算就緒后，站立標準，面帶微笑，精神飽滿的迎接來賓的光臨。

8.當客人到來時，收銀員應(yīng)主動鞠躬問好：“先生/小姐，您好！歡應(yīng)光臨！”“請問您是洗沙浴還是住

宿？”假如是洗浴，則詢問客人：“先生，您好！請問您是一共幾位？”然后，快速依據(jù)客人數(shù)量，

將調(diào)整好依次的手牌和洗浴用品雙手交到客人手中，并告知客人的浴區(qū)的具體方位。假如是住宿，則

依據(jù)客房房態(tài)報告表，按正規(guī)手續(xù)給客人登記開房，開據(jù)住房證，收取住房押金，并告知樓層服務(wù)員

給客人開房門。收銀員在接到部門指令后，應(yīng)快速精確的打開相應(yīng)的電腦系統(tǒng)，并做好賬單的起先工

作，記錄賬單的初始時間，檢查該指令是否處于運用狀態(tài)，并做好各個部門（康體部、客房部、洗衣

房等部門）的賬單的登記工作，統(tǒng)計工作，防止跑單。

9.監(jiān)督員工開單程序，細致細心，每組賬單遺漏或填寫不規(guī)范，請其填寫完整（房號、日期、時間、名

稱、數(shù)量、單價、合計金額、客牌號、服務(wù)員號等）否則不予蓋章輸單。

10.工作時間細致細致，不得有任何疏忽，造成結(jié)錯單，錯組合，漏輸單，打錯單，而令客人投訴，給公

司造成經(jīng)濟損失。

11.時常核對全部賬單，細致細心，每組賬單按序排列，做到心中有數(shù)，避開造成錯

組合，輸錯單，跑單，而令客人投訴，給公司造成經(jīng)濟損失。

12.接到客人預訂電話時，要熱忱的為客人供應(yīng)服務(wù)，留意規(guī)范服務(wù)用語，做好登記記錄（如：客人姓名，

客人數(shù)量，預訂內(nèi)容，預訂時間等）并告知客人預訂時間的時限，將該指令處于預訂狀態(tài)，剛好通知

部門服務(wù)員和部門主管，該區(qū)域已預訂，請不要支配其他客人。

13.假如有設(shè)施設(shè)備，燈飾等損壞的區(qū)域的指令處于禁用狀態(tài)，表明該區(qū)域禁止運用，正在修理，并通知

部門服務(wù)員.

14.客人結(jié)賬時，要面帶微笑，為客人供應(yīng)熱忱的服務(wù)，保證結(jié)賬工作的順當開展，待確認客人賬單后，

點擊結(jié)賬指令，使該指令處于結(jié)賬狀態(tài)，并快速的將該組客人的全部賬單（如：洗浴、房費、洗衣、

其它消費等）整理完畢，避開漏單，并打印“賓館客人消費單”，將諸項消費內(nèi)容對客人做具體說明（如:

消費項目、數(shù)量、時間、金額、合計、折后價等），都必需一一說明，動作熱忱，吐字清晰。

15.客人要求打折時，收銀員要委婉應(yīng)答：“先生，對不起，我們是電腦走賬”，并要供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，留意

服務(wù)用語的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的心情，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進行。

如遇緊急狀況時，立刻通知當班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的心情，頭腦冷靜，能限制全局。

16.客人付款后，要禮貌的說：“先生，感謝您！”雙手接過客人的錢款，嫻熟的辨別錢幣的真?zhèn)?，避開造

成工作失誤，并快速精確的找零，開據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)

票，請您收好！”發(fā)票用完時，要禮貌的向客人致歉，并說明狀況。客人要離去時，要禮貌的鞠躬道別,

適時動用標準迎送語言：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對賬目做好記錄工作，在一切工作

確認無誤后，再點擊清臺（避開造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。

17.嫻熟駕馭不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈卡、會員卡等），并做好賬目的建賬工作,

讓客人在“賓館客人消費單”上簽字，使客人確認消費。

18.不得使非本崗位員工進入服務(wù)總臺，更不得將當天營業(yè)狀況告知其他人，做好賬目的管理工作，維護

公司的利益。

19.營業(yè)結(jié)束時，要細致細致地核對公司全天的營業(yè)狀況，做好全部賬單的整理工作（如：清點賬單、信

卡狀況、贈卡狀況、分單歸類、填寫賬目等）確認無誤后，制作當天的營業(yè)報表，填寫交班本，打掃區(qū)

域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當班經(jīng)理在交接本及營業(yè)報表等賬表上，批閱，簽字。

20.在確認無誤后，征求財務(wù)主管的看法，經(jīng)同意后方可下班。

收銀員過失細則

1.不準時到崗，遲到，早退；罰款5—一10元

2.工裝不整齊，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元

3.工作時間，站產(chǎn)不標準；罰款5——10元

4.未備足零錢，造成強賬工作不能順當開展，令客人投訴的；罰款10——20元

5.工作失職，使非本崗位人員進入服務(wù)臺，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20—一50元

6.向他人透露公司當天營業(yè)狀況的；罰款10——20元

7.由于自己馬虎大意，而造成跑單，一切后果由個人擔當；罰款10——20元

8.客人結(jié)賬時，不為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無熱誠感的；罰款10-20元。

9.違反工作程序，輸錯單，漏輸單、錯組全、打錯單、結(jié)錯單而令客人投訴的；罰款20-50元

10.不剛好給客人遞煙灰缸，不剛好清理煙灰缸和臺面衛(wèi)生的；罰款5-10元

11.與其他部門協(xié)作欠佳，當客人面與同事發(fā)生爭吵的；罰款10-20元。

12.與客人發(fā)生爭吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款20-50元。

13.私自篡改賬目，銷毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50-100元

14.未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責，給客人供應(yīng)服務(wù)而造成客人投訴的罰款20-50元。

收銀員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作

1、電腦、吧臺、煙灰缸、燈飾、儲物柜、裝飾字、壁畫、壁燈。

二、衛(wèi)生標準

1、保持本區(qū)域無灰塵，無雜物

2、吧臺內(nèi)外干凈整齊，無灰塵，無污漬，無雜物。

3、煙灰缸不得超過三個煙頭。

公關(guān)促銷員崗位說明書

工作名稱：公關(guān)促銷員

干脆上級：公關(guān)部經(jīng)理

三.工作摘要：

1.為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負責接待客人及銷售工作。

2.依據(jù)客人的需求，適時妥當?shù)臑榭腿斯?yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷公司酒水，飲料等。

四.工作要求和工作條件：

1.熟識本部門各項規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范

2.熟識駕馭客人心理特點，并向客人公司的服務(wù)項目。

3.熟記?？图盎仡^客的姓氏、愛好、習慣、忌諱等，在服務(wù)過程中要特殊留意，做到熱忱服務(wù)，使客人有

賓至如歸的感覺。

4.反應(yīng)靈敏，形象好，氣質(zhì)佳，一般話標準，有超強的推銷實力。

公關(guān)促銷員工作流程及服務(wù)規(guī)范

1.按時上班，不遲到，不早退，無故不亂請假。

2.著與本職工作相稱的服裝及適合本職工作的化妝。

3.熟識當天上班人員的數(shù)量，避開造成公司的正常運作無法開展。

4.熟識公司各項服務(wù)項目的價格，能很好的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.主動主動的向客人推銷公司服務(wù)項目，詢問客人意向，征求客人看法，適時妥當?shù)臑閬碣e供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.客人進入房間后，要剛好的支配好客人，避開造成客人投訴。

7.要勤于巡察房間，避開造成影響公司的意外事務(wù)發(fā)生。

8.剛好整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整齊，無異味，無雜物，特殊在現(xiàn)場。

9.剛好與其他部門協(xié)作，依據(jù)客人的要求為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷八

10.不得向客人舉薦或介紹自己嫻熟的技師，而影響鐘房的正常運行。

11.勤巡察，勤檢查，發(fā)覺異樣狀況，剛好報告。

12.熟記?？蛣偤没仡^客的姓氏，愛好，習慣，忌諱等，在服務(wù)過程中必需特殊留意，做到熱忱服務(wù)，使客人

有賓至如歸的感受。

13.能區(qū)分不同接待對象，反應(yīng)靈敏，精確的運用推銷技巧及服務(wù)語言，能限制全局。

14.不得將本部的有關(guān)狀況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。

15.客人離去時要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨?！本_的運用迎接問候語和告辭語言。

16.遇到緊急狀況是要頭腦冷靜，堅決正確的實行處理措施，并上報公關(guān)部經(jīng)理。

17.在總臺簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的看法，經(jīng)同意方可離開公司。

公關(guān)促銷員過失細則

1.不準時到崗，遲到，早退，罰款10—20元

2.著裝不整齊，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱的化妝，罰款10—20元

3.不知道當天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運作，罰款10—50元

4.不熟識公司的服務(wù)項目價格，造成客人投訴的，罰款10—20元

5.客人進入房間后，不剛好做合理妥當?shù)闹?，而引起客人投訴的，罰款10—50元

6.惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽的意外事務(wù)，罰款50—100元

7.不剛好整理房間衛(wèi)生，特殊在現(xiàn)場，罰款20—50元

8.向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元

9.不為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不主動推銷公司酒水及其他服務(wù)項目的，罰款10—20元

10.當場頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元

11.不聽從公關(guān)部經(jīng)理的工作支配，頂撞領(lǐng)導的，罰款20—50元

12.與其他部門協(xié)作欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元

13.未依據(jù)本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人供應(yīng)服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。

客房部服務(wù)員崗位說明書

一、工作名稱：客房部服務(wù)員

二、干脆上級：客房部主管

三、工作摘要：

1.為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：接待、引領(lǐng)、開門、介紹公司服務(wù)項目、做夜床、查房、整理房間、客房送餐、

備用茶水、洗衣服務(wù)等.

2.主動推銷公司的服務(wù)項目，細致打掃房間區(qū)域衛(wèi)生及客房公共區(qū)域衛(wèi)生。

3.勤于巡察，勤于檢查各個房間的房態(tài)（如：住客房、走客房、空房、長住房、正在修理房、請勿打攪房、

馬上打掃房等），主動主動的為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、工作條件和工作要求：

1.熟識客房部規(guī)章制度，熟識客房服務(wù)員工作程序及服務(wù)規(guī)范。

2.熟識公司客房的類型、價位、房間號、電話號碼、床位數(shù)及其它消費項目等。

3.有相關(guān)工作閱歷，能吃苦耐勞，有超強的服務(wù)意識及客房服務(wù)技能。

4.舉止文靜，姿態(tài)端正，落落大方，不卑不亢，持有效健康證件。

客房部服務(wù)員工作流程及服務(wù)規(guī)范

一、客房清掃員

1.儀表整齊，著工裝，左胸帶工號牌。準時上班，不遲到，不早退。

2.準時通輯公司例會（早7：30分，公司全體員工），剛好了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)容，聽

從客房部主客的工作支配。

3.查看交接班本剛好了解上一班交班內(nèi)容，便于了解全部房態(tài)，打算整理房間。

4.領(lǐng)取布草間鑰匙及儲物間鑰匙，檢查清潔用具、客房用品、衛(wèi)生間用品、布依據(jù)草等物品的數(shù)量。檢查

房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有無損壞，如有馬上報告客房部主管或工程部人員剛好修理。依據(jù)白班客房工作報告

表，制定客房清掃支配。

5.到洗衣房領(lǐng)取當天所需的干凈布草（如：枕套、被罩、床單等）；到他庫領(lǐng)取當天所需的客房用品（如:

信封、信紙、便箋、圓珠筆、茶葉、來賓看法單、洗衣袋、擦鞋紙、針線包等）；衛(wèi)生間用品（如：洗

發(fā)水、沐浴液、牙刷、香皂、梳子等）；消毒品（如：口杯罩、浴巾、毛巾、地巾，馬桶條、垃圾袋等）;

清掃工具（如：清潔桶、清潔劑、消毒劑、潔廁靈、尼龍刷、口杯刷、拖布、掃帚、簸箕、橡膠手套、

抹布三塊：口杯一塊、面盆一塊、馬桶一塊等）；待全部物品全部打算到位后，檢查工作車有無損壞，

并用濕毛巾將工作車內(nèi)外擦拭干凈。然后，將全部物品按規(guī)定位置依次放入工作車中，起先打掃整理走

客房、住客房、空房等房間衛(wèi)生。

6.將工作車推至房間門口，緊貼走廊左側(cè)放置，避開影響客人行走。用中指輕敲房門三下或按門鈴通報:

“客房服務(wù)員”（無論在任何狀況下，進入房間前都必需的工作程序）。在確認房間沒有客人的狀況下，

方可用鑰匙將房門打開；假如客人正在休息睡覺，應(yīng)馬上既退出房間，己經(jīng)驚動了客人，應(yīng)馬上致歉并

說明狀況后退出房間，將房門輕輕關(guān)上。

7.清掃房間時，應(yīng)留意清掃依次（先內(nèi)后外，先上后下，先整體，后局部；先除塵、再山刷洗、后消毒的

工作依次）；首先，打開房門、打開窗戶、通風換氣、關(guān)閉房間燈光、電器、檢查設(shè)備有無損壞，如有

馬上報告客房部主管，做到剛好報修，剛好處理；并填寫白班工作記錄，清除房間內(nèi)全部垃圾、檢查抽

屜、柜底、床底及房間角落是否有雜物或客人的遺留物品.如有應(yīng)馬上交于客房部主管，并通知總臺或

當班經(jīng)理，做好工作記錄。撤換床上用品；將B床上的物品放在圈椅上，將A床上的物品放到B床，依

次為：撤枕套、撤被罩、撤床單，并檢查布草是否有污損或夾雜有客人的物品，將臟布草卷好放在工作

車的布草袋里，不要放在地上，切忌將臟布草和干凈的布草混放，以免沾上細菌；接下來依次清洗全部

器具（電熱壺、口杯、茶杯、托盤、煙灰缸、浴缸、馬桶等）；將雙手洗干凈，帶入干凈的布草放在B

床或圈椅上，將床拉開距床頭柜50cm,鋪好床墊、愛護墊、褥子等，用床單或墊單將床墊四周勻稱包住,

長度大約為15CM,接下來套枕套，將床復位，把被罩套好，將被子平整的疊好防止在電視柜中。擦抹房

間家具及電器設(shè)備依次為：門、窗臺、衣柜、寫字臺、桌前凳、梳妝鏡、行李柜、床頭柜、床頭燈、燈

罩、電視機、茶兒、圈椅、托盤、空調(diào)等；最終補充房間用品，衛(wèi)生間用品，將馬桶條字面朝上放在馬

桶蓋上壓好。待全部衛(wèi)生工作全部整理完畢后，擦抹地面，確認無誤后，方可整理下一個房間。

8.將全部房間全部整理完畢后，在進行一次全面的檢查，確認無誤后，細致填寫白班客房工作報告表等待

客房部主管和當班經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。

二、客房服務(wù)員：

1.儀表整齊，著工裝，左胸佩帶工號牌。準時上班，不遲到，不早退。

2.準時參與公司例會（早上7：30分，公司全體員工）剛好了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)容，服

務(wù)客房部主管的工作支配。

3.檢查全部房間的房態(tài)、性能、衛(wèi)生打掃、物品配置、修理事項等狀況是否到位，做好工作記錄，填寫客

房工作報告表。

4.依據(jù)上客量，打出庫單找到當班經(jīng)理簽字，到倉庫領(lǐng)取客房用品，做到剛好補充添加；到洗衣房領(lǐng)取布

草，送洗臟布草；打掃布草間衛(wèi)生，保證客房部全部區(qū)域衛(wèi)生，干凈整齊，無雜物，無灰塵。

5.一切打算就緒后，精神飽滿的站立于樓梯口，迎接客人的光臨。

6.當客人到來時，服務(wù)員應(yīng)主動上前鞠躬問好：“先生/小姐，您好!歡迎光臨！”假如預先知道客人的姓名，

要主動地打招呼說：“XX先生/小姐，您好！”要主動介紹自己，問清房號，請客人出示房卡或住宿憑證，詢問

客人可否幫助提行李，核對客人住宿憑證后，服務(wù)員應(yīng)立刻引領(lǐng)客人到房間；引領(lǐng)時應(yīng)走在客人前方約1米

處，在拐彎處應(yīng)伸手示意，為客人指示行進的方向。

7.到達客人的房門口后，要主動告知客人：“先生/小姐，您好！你的房間到了！”先用手輕敲門三下，然后

再用鑰匙輕輕把門打開，打開房門后，先請客人進入房間，把行李放下，幫客人掛好外衣、帽子等；進房后，

首先應(yīng)打開窗簾，接下來介紹公司的概況和房間內(nèi)的設(shè)備狀況（如：用餐地點及路途、康體部、洗浴中心、

商務(wù)中心、健身中心、電器運用，電話說明等），以及房間內(nèi)有關(guān)設(shè)施設(shè)備的位置及運用方法等，介紹時應(yīng)留

意語言技巧，言簡意賅，不宜冗長繁瑣，同是征詢客人還有其它什么須要或幫助，并賜予剛好解決處理。在

工作中應(yīng)留意客人的生活、心理等活動規(guī)律，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作人員在客房逗留的時間不宜過長,

避開影響客人休息，向空人致謝后，應(yīng)面對房內(nèi)將門輕輕關(guān)上，做好客房工作報告的填寫記錄。

8.客房送毛巾，送茶水服務(wù)時，無論幾杯茶都要運用托盤，不準將物品干脆用手送到房間。送進房間的毛

巾、器皿等，要求無污漬，無破損，無變質(zhì)等狀況發(fā)生，避開造成客人投訴。

9.客人要求洗衣服時，服務(wù)員要剛好到房間內(nèi)收取、驗收，檢查客人的衣物是否有遺留物品，將客人的衣

服裝入洗衣袋，送往洗衣房清洗，其次天剛好收回，不要遺忘，在工作記錄本上填寫客房工作記錄。填寫洗

衣單時應(yīng)將房號、客人名稱、衣服數(shù)量、客人的要求等填寫完整。

10.隨時檢查客房工作報告記錄，查看代辦事項，看是否還有未完成的工作內(nèi)容，要剛好核對賬單、洗衣單、

住宿憑證等，全部賬單必需在客人離店前，全部送到總臺收銀處，防止疏漏。同時詢問客人在住宿期間，還

須要辦理哪些事項（如：送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、整理行李、物品借用等）服務(wù)員必需供應(yīng)熱忱的服務(wù)，并做

好客房工作報告記錄，避開出現(xiàn)疏漏，而造成客人投訴。

11.客房服務(wù)員必需為客人供應(yīng)夜床服務(wù)（特殊狀況除外）。做夜床的最佳時間為：晚上18：00——20：00

因為這段時間，客人大多外出。工作程序依次為：先敲門，待客人同意后，方可進入房間，并向客人友好的

打招呼，將空調(diào)調(diào)到指定的度數(shù)上，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，清理煙灰缸及房間垃圾，撤走客人用過的杯具或

餐具，將床罩輕輕拉下，折疊成方塊狀，放置于組合柜內(nèi)，將枕頭，被子，毛毯等打開整齊的擺放在床上，

將晚安卡正面45度角放置在床頭柜上，打開夜燈，床頭燈，關(guān)閉其它燈，如有加床時，則應(yīng)此時打開整理好,

并增加一份客人用品，最終整理衛(wèi)生間，待房間徹底整理完畢后，檢查物品擺放是否齊全，是否符全擺放要

求，然后向客人道別，退出房間，將門輕輕關(guān)上，在客房工作報告上填寫夜床服務(wù)記錄。

12.客人要求退房時，服務(wù)員要馬上到達房間，做好查房工作，將房間的全部物品細致檢查，看有無損壞或

是否齊全等狀況；假如有剛好通知總臺按有關(guān)規(guī)定做賠償處理，查房時間不得超過兩分鐘，避開讓客人久等,

向客人道別：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！”然后，在交接本上填寫工作記錄，制作客房工作報告表,

通知清掃員整理房間。

13.下班前徹底巡察客房部全部區(qū)域，關(guān)閉不須要的燈光，查看有無異樣狀況發(fā)生，在交接本上填寫當天工

作記錄，并請當班經(jīng)理批閱簽字，征求客房部主管看法，經(jīng)同意后方可下班。

客房部服務(wù)員過失細則

1.不準時上班，遲到，早退；罰款5——10元

2.不按規(guī)定穿著工裝，下班后在公司穿便裝出入的；罰款5——10元

3.路遇客人或上司，未主動打招呼的；罰款5——10元

4.引領(lǐng)客人時未用標準手勢，為客人供應(yīng)服務(wù)的；罰款5——10元

5.不主動主動為客人開房門，造成客人投訴的；罰款10——20元

6.不剛好打掃區(qū)域衛(wèi)生，消極怠工；在房間看電視，休息的：罰款10——20元

7.不為客人供應(yīng)開夜床報務(wù)，而造成客人投訴的；罰款5—10元

8.不嚴格限制公司物品，造成公司物品流失的；罰款20——50元

9.將有用的回收物品，拋棄扔入垃圾桶的；罰款10——20元

10.不剛好送洗、領(lǐng)取布草，而影響公司正常運做的；罰款10——20元

11.不剛好查房或查房時間過長，造成客人投訴或公司物品丟失、損壞的；罰款20——50元；視其情節(jié),

可做其它處理。

12.不經(jīng)過服務(wù)總臺，擅自給其他客人或摯友開房間的；罰款50——100元

13.與客人發(fā)生曖昧關(guān)系，導致發(fā)生影響公司信譽事務(wù)的；罰款50—100元

14.盜竊公司物品或客人物品，拒為己有的；罰款50——100元；情節(jié)嚴峻的，賜予開除處理，觸犯刑法

的干脆送至有關(guān)部門處理。

15.未按工作程序及服務(wù)規(guī)范為客人服務(wù)，而造成客人投訴的；罰款10——20元

16.營業(yè)時間，被當班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者；罰款5——10元

客房部衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.大廳、沙發(fā)、空調(diào)、衛(wèi)生間、走廊、柜臺、窗臺、玻璃、門框、把手、門牌號、茶幾、電視柜、

電視機、床頭柜、燈罩、排風口、面盆、鏡面、水籠頭、口杯、電水壺、浴缸、浴簾、馬桶、下

水口、垃圾桶、煙灰缸等。

二、衛(wèi)生標準：

1.要求全部區(qū)域衛(wèi)生，干凈整齊，無雜物，無灰塵，無污漬八

2.要求全部房間，無積塵，無珠網(wǎng)，無異味；窗簾如有損壞剛好報修。

3.電鍍松件光亮，無水漬，無銹漬；鏡面干燥光亮，無污漬，無水漬。

保安員崗位說明書

一、工作名稱：保安員

二、干脆上級：保安部長

三、工作摘要：

1.為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負責為客人開車門，擋車頂，指揮客人停車，倒車等。

2.依據(jù)客人的需求，為來賓提取行李物品.

3.保衛(wèi)公司的平安及客人的人身平安和財產(chǎn)平安，維護公司利益。

四、工作要求和工作條件：

1.熟識本部規(guī)章制度，熟識本崗位工作程序及崗位職責。

2.嫻熟駕馭平安消防學問，懂得火災的初期撲救措施和疏散來賓。

3.嫻熟駕馭指揮車輛的實力，手勢標準到位。

4.退伍軍人，有相關(guān)工作閱歷。

保安員服務(wù)流程及崗位職責

1.儀表整齊，著合適本崗位的服裝，準時上班，不遲到，不早退。

2.查看交接班本，看上一班有無交接記錄，巡察公司各區(qū)域，有無異樣狀況。

3.打掃本部區(qū)域衛(wèi)生，清掃停車位及公司外部環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域。

4.細致貫徹保安部長的工作指令，聽從保安部長的工作支配八

5.細致指揮車輛，主動為客人開車門，擋車頂，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.合理指揮客人停車，保證車位停放整齊，避開造成亂停，亂放，奢侈車位。

7.指揮車輛時，手勢標準，揮灑自如，落落大方，留意自我愛護，避開發(fā)生意外。

8.勤于巡察，勤于檢查，保證公司全部區(qū)域無任何隱患，做到防患于未燃。

9.知道公司滅火器的數(shù)量，存放位置，并不得使任何員工擅自挪動。

10.夜班值班期間，要求保安員每隔一小時巡察一次公司全部區(qū)域，保證公司全部電器處于平安狀態(tài)，關(guān)閉不須要

的燈光，節(jié)約能源，并保證公司全部區(qū)域無任何異樣狀況發(fā)生。

11.細致填寫交接班記錄，不得亂撕亂畫，寫與工作無關(guān)的內(nèi)容。

12.客人離開時，要主動為客人開車門，擋車頂，并禮貌的向客人道別：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨！、

關(guān)車門時肯定要留意客人的平安。

13.下班前，徹底巡察公司的全部區(qū)域，確認無誤后，征求保安部長的看法，經(jīng)同意后方可下班。

保安員保安員過失細則

1.不按時上班，遲到，早退，罰款5——10元

2.不穿本崗位工裝，工裝不整齊，帽子未按規(guī)定佩戴的；罰款5——10元

3.站姿不標準，東倒西歪，吊兒郎當?shù)?；罰款5——10元

4.不主動為客人開車門，擋車頂，指揮停車不當，造成車位奢侈的；罰款10——20元

5.指揮停車時，手勢未按標注執(zhí)行操作的；罰款5—一10元

6.頂撞客人，與客人發(fā)生爭吵，打罵客人的；罰款20——50元

7.不巡察，不檢查公司區(qū)域，不剛好關(guān)閉電源開關(guān)造成奢侈，發(fā)覺隱患不剛好解除的；罰款50——100元

8.不剛好打掃區(qū)域衛(wèi)生的；罰款5——10元

9.遇到緊急狀況，未做妥當處理，逃離現(xiàn)場的；罰款50——100元

10.未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責，為客人供應(yīng)服務(wù)而引起客人投訴的；罰款10——20元

11.與其它部門協(xié)作欠佳，不聽從部門領(lǐng)導，遇到應(yīng)緊狀況不剛好到達現(xiàn)場的：罰款10——20元

保安員衛(wèi)生區(qū)域

一、衛(wèi)生工作：

1.打掃停車位衛(wèi)生、后院衛(wèi)生、公司外部環(huán)境衛(wèi)生、玻璃、臺階、大門、拉手、門框、地毯、花圃、地下停車

場。

二、衛(wèi)生標準：

1.要求區(qū)域衛(wèi)生無雜物、無紙屑、無落葉、無果皮。

2.臺階大理石面，無污漬，無水漬，無灰塵。

3.玻璃光滑光明，無水漬，無灰塵。

4.大門及門框，無灰塵，無法漬。

5.地毯干凈無污漬，無破損。

保安部長崗位說明書

一、作名稱：保安部長

二、接上級：總經(jīng)理

三、工作摘要：

1.負責保安部的日常管理工作，制定工作支配，做好崗位支配。

2.培訓保安的業(yè)務(wù)技能，勤巡察，勤檢查，保證公司及客人的財產(chǎn)平安和人身平安。

四、工作要求和工作條件

1.熟識保安部規(guī)章制度，了解保安部長工作流程及崗位職責。

2.熟識公司結(jié)構(gòu)特點，了解公司全部消防器材的種類，數(shù)量及運用方法。

3.具備豐富的平安消防學問，有較強的平安保衛(wèi)意識。

保安部長工作流程及崗位職責

1.提前10分鐘到崗，儀表整齊，著裝莊重大方。

2.查看部門交接本記錄，對遺留問題做剛好處理，并依據(jù)實際狀況支配當天工作。

3.檢查保安員儀容儀表，著裝狀況，到崗狀況等是否符合崗位標準，對不符合要求的做出必要的處理。

4.檢查區(qū)域衛(wèi)生，對不符合衛(wèi)生標準的剛好支配保安員打掃。

5.隨時檢查保安員的工作狀況，發(fā)覺有不良的工作行為時，要剛好的進行督導和教化，并做出必要的處理。

6.監(jiān)督保安員的工作狀況，是否符合保安員崗位職責，是否為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.勤巡察，勤檢查，保證公司各區(qū)域無任何事故隱患，做到防患于未燃，做好預防工作。

8.定期檢查公司全部消防器材的性能，發(fā)覺有損壞或過期的要產(chǎn)即進行修理或更換，并監(jiān)督任何人員不得隨意

挪動消防器材的位置，對違反規(guī)定的做出必要的處理。

9.發(fā)生緊急狀況時，要保持鎮(zhèn)靜，頭腦醒悟，快速趕到現(xiàn)場并做妥當?shù)奶幚?，同時上報總經(jīng)理，能限制全局，

維護公司的利益。

10.保障平安通道的暢通，發(fā)生火災時要主動快速地支配保安員做好對客人的引導撤離工作，同時限制火勢的發(fā)

展狀況，上報總經(jīng)理。剛好打火警電話：“119”確認客人全部撤離后，方可離開事故現(xiàn)場。

11.主動組織保安員的平安消防學問培訓工作，不斷提高保安員的業(yè)務(wù)技能。

12.有較強的警惕性，發(fā)覺有形跡可疑者，應(yīng)剛好支配保安員對其實行監(jiān)控，并告知其他部門，同時上報總經(jīng)理,

維護公民事利益。

13.努力鉆研業(yè)務(wù)學問，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能及保安員業(yè)務(wù)技能。

14.細致慣徹公司的指示精神，保證公司及客人的財產(chǎn)平安和人身平安不受侵害。

客房部主管崗位說明書

一、工作名稱：客房部主管

二、干脆上級：副經(jīng)理

三、工作摘要：

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗狀況，并做相應(yīng)的工作支配。

2.制定客房工作報告表，帶領(lǐng)員工主動做好客房的衛(wèi)生整理工作。

3.做好二樓超市的物品管理工作，建立賬目，防止公司物品流失。

4.嚴格限制公司低值易耗品，降低成本。

四、工作條件和工作要求：

1.熟識公司各項規(guī)章制度，熟識客房部主管的工作程序及崗位職責。

2.熟識公司客房的類型、房價、數(shù)量，具備兩年以上客房服務(wù)工作。

3.能培訓本部員工業(yè)務(wù)學問，能處理解決一般的客人投訴。

4.制定本部的工作目標，懂得管理的基礎(chǔ)學問。

客房部主管工作流程及崗位職責

1.準時上班，不遲到，不早退，提前10分鐘到崗。

2.儀表整齊，著工裝，左胸佩戴工號牌，查看客房工作記錄，對遺留問題做剛好處理。

3.檢查部門員工到崗狀況，查看客房房態(tài)報告表，制定客房衛(wèi)生清掃的工作支配。

4.申領(lǐng)當天所需的客房用品和衛(wèi)生用品，嚴格限制物品運用數(shù)量，做好建賬工作。

5.支配樓層服務(wù)員做好對客人的接待和服務(wù)工作，保證客房區(qū)域的安靜，禁止閑雜人員出入樓層。保證

樓面的衛(wèi)生整齊，平安無隱患。

6.隨時駕馭樓層客人的動態(tài)，剛好、精確的了解客房狀態(tài)，并剛好通知總臺。

7.隨時檢查客房服務(wù)員的工作看法、儀容儀表、工作效率、規(guī)章執(zhí)行等，做好服務(wù)員的評估工作，上報

公司副經(jīng)理。

8.不斷巡察客房全部區(qū)域的衛(wèi)生和平安，巡察樓層、樓梯、工作間、走廊、公共衛(wèi)生間、消防設(shè)施、房

間設(shè)備和各種裝置，發(fā)覺問題剛好與工程部聯(lián)系修理。

9.細致填寫“客房工作報告表”和“樓面工作日志”，做好來訪客人的登記工作。

10.細致負責客人離店后的客房查看工作，遇到問題剛好處理。

11.檢查房間物品和衛(wèi)生間用品是否齊全，并剛好補充。了解房間物品的消耗狀況，做好賬目的建立工

作，嚴格限制物品運用數(shù)量，做到節(jié)能降耗，降低成本。

12.檢查客房服務(wù)員是否對住客房進行夜床服務(wù)工作，做好對客人的送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等

服務(wù)的監(jiān)督工作并落實到位，服務(wù)到位。

13.檢查二樓超市物品的銷售狀況、存貨狀況等，并制作物品銷售日報表，嚴格制作物品數(shù)量，嚴禁給

公司員工或自己熟識的客人私開賬戶、掛賬、出品等，發(fā)覺貨物商品有短缺現(xiàn)象應(yīng)剛好領(lǐng)取補充。

14.培訓員工業(yè)務(wù)技能，提高員工自身素養(yǎng)，提高員工工作效率，為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

15.做好夜間的對客服務(wù)工作，保持客房區(qū)域?qū)庫o，給客人供應(yīng)一個良媽的休息環(huán)境場所。

16.主動處理客人投訴，頭腦冷靜，有堅決處理緊急狀況的實力，能限制全局。

17.做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，限制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。

18.帶領(lǐng)員工主動打掃客房房間衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生，做到身先士卒，正確遠用領(lǐng)導藝術(shù)，搞好集體團

結(jié)，搞好上下級關(guān)系，擅長與員工溝通，富有咸召力。

19.貫徹公司經(jīng)下達的工作目標和指示精神，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，有主子翁精神。

20.努力鉆研業(yè)務(wù)學問，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導藝術(shù)。

康體部主管崗位說明書

一.工作名稱：康體部主管

二.干脆上級：副總經(jīng)理

三.工作摘要

1.檢查本部員工儀容儀表，檢查本部員工到崗狀況，并作相應(yīng)的工作支配。

2.帶領(lǐng)員工主動推銷公司的服務(wù)項目，做到身先士卒，躬先表率，并主動處理客人投訴。

3.培訓本部員工服務(wù)技能及業(yè)務(wù)技能，提高本部員工素養(yǎng)，增長公司經(jīng)濟利益。

4.勤巡察，勤檢查，保證公司各區(qū)域，無異樣狀況，維護公司利益。

四.工作條件和工作要求

1.熟識公司各項規(guī)章制度，數(shù)需康體部主管的、工作程序及崗位職責。

2.熟識公司全部消費項目的價格，并有超強的推銷實力。

3.有相關(guān)工作閱歷，能培訓本部員工，富有感召力和執(zhí)行實力。

4.能制定肯定的工作支配方案，懂得管理的基礎(chǔ)學問。

康體部主管工作流程及崗位說明書

1.準時上班，不遲到，不早退，提前非常鐘到崗。

2.儀表整齊，著工裝，左胸配戴工號牌，查看交接班記錄，對遺留問題做剛好處理。

3.檢查本部門各崗位的備貨狀況，剛好打出庫單申領(lǐng)，做好物品限制，節(jié)約公司成本。

4.檢查部門各崗位的用電器、燈飾、家具、設(shè)備設(shè)施更是否良好，如有損壞剛好報修，檢查布草狀況，如有不足

剛好添加領(lǐng)取。

5.查看部門員工到崗狀況，檢查員工儀容儀表是否符合崗位標準。

6.檢查技師到崗狀況，人員數(shù)量是否到位，如有不到位的地方剛好處理解決。

7.隨時檢查部門衛(wèi)生區(qū)域，是否符合衛(wèi)生標準并剛好支配員工打掃。

8.檢查部門員工禮節(jié)禮貌，勞動紀律是否符合公司規(guī)定，是否依據(jù)崗位說明書上的要求位客人服務(wù)，對不符合要

求的行為，剛好賜予指責、指證或視情節(jié)處理，留意語言藝術(shù)。

9.隨時駕馭各崗位的客流量及按摩間占用狀況，合理妥當?shù)姆至骺腿耍龊貌块T之間的協(xié)調(diào)工作，保證公司的運

作順當開展。

10.帶領(lǐng)員工主動推銷公司的服務(wù)項目，做到身先士卒，正確運用領(lǐng)導藝術(shù)，搞好集體團結(jié)，做好上、下級關(guān)系，

常常與員工溝通，富有感召力和執(zhí)行實力.

11.常常詢問新老客戶對公司的各項目服務(wù)是否滿足，并正確的運用語言藝術(shù)，為來賓做最滿足的說明工作，維

護公司利益。

12.主動處理來賓投訴，頭腦冷靜，有堅決處理緊急狀況的實力，能限制全局。

13.做好部門固定資產(chǎn)的建賬管理，限制資產(chǎn)流失，節(jié)約公司成本。

14.依據(jù)公司的經(jīng)營性質(zhì)及特點，通過經(jīng)營活動中的狀況分析，制定并改進本部門的管理方案，工作方法及服務(wù)

范圍。

15.制定本部門排班表，并依據(jù)員工的特長及工作須要，合理支配工作崗位，最大限度的提高工作效率。

16.貫徹公司下達的工作指標，嚴格要求自己，模范執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，有主子翁精神。

17.親巡察、勤檢查、清除事故隱患，做到防患于未然，維護公司利益，保證公司與客人的人身平安及財產(chǎn)平安

不受損害，為來賓供應(yīng)平安、舒適、優(yōu)良的環(huán)境會所。

18.對?？图盎仡^客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特殊主動熱忱，在服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)用語上

要特殊留意，必需做到剛好到位。

19.努力鉆研業(yè)務(wù)學問，不斷提高自身的管理水平與領(lǐng)導藝術(shù)。

倉庫管理員崗位說明書

一、工作名稱：倉庫管理員

二、干脆上級：總經(jīng)理

三、工作摘要：

1.負責公司全部物品的入庫、出庫、并做好建賬工作。

2.歸置倉庫全部物品的分類，存放，常常清點檢查倉庫的物品數(shù)量、種類、存活狀況、物品質(zhì)量、腐霉變質(zhì)等狀

況。

四、工作要求和工作條件：

1.熟識倉庫管理規(guī)章制度，熟識倉庫管理員工作流程及崗位職責。

2.了解公司各部門的所需低質(zhì)易耗品、酒水、飲料、水果、小食品、香煙、工程材料、餐具、用具、器械、員工

工裝、各種單據(jù)、登記表等物品的供應(yīng)需求種類及日常需求量，并做好登記工作，有具體的各部門的賬目出入管

理檔案。

3.了解公司的經(jīng)營特點，了解公司各部門物品的日需求量并制作具體的日報表。

4.熟識各種所需物品的規(guī)格型號、特色、產(chǎn)地、進價、售價等，并具備鑒別物品質(zhì)量的實力。

倉庫管理員工作流程及崗位職責

1.提前10分鐘到港，儀表整齊，準時上班，不遲到，不早退。

2.檢查各部門領(lǐng)貨狀況，檢查倉庫存活狀況，對緊缺物品剛好打請購單，交選購部購買，并請示總經(jīng)理，保證

公司的運作順當開展。

3.通知各部門領(lǐng)貨時間，制定各部門領(lǐng)貨時辰表，每個部門領(lǐng)貨時間間隔非常鐘，避開擁擠，物品丟失或工作失

誤等。

4.物品出庫時必需數(shù)據(jù)正規(guī)的票據(jù)，出庫單上必需注明出庫的物品名稱、日期、序號、種類、數(shù)量、部門經(jīng)手人、

經(jīng)理簽字、封單（當頁出庫單未填滿時）等程序并且填寫正確，要求限制出庫數(shù)量與當天所需數(shù)量，偏差不得過

大，否則不予物品出庫（特殊狀況例外）；部門領(lǐng)取任何用品時必需做到以舊換新。

5.物品入庫時，必需出具正規(guī)手續(xù)，入庫單上必需注明入庫日期、物品名稱、序號、種類、數(shù)量、經(jīng)手人、保管

員、經(jīng)理簽字、封單，（當頁入庫單為填滿時）、相關(guān)發(fā)票、正規(guī)數(shù)據(jù)、證明、當事人簽字、總經(jīng)理簽字及物品簽

訂等程序，待一切確認無誤后，方可將物品入庫，維護公司利益。

6.?做好物品的存放工作，各種物品的分類、擺放、種類、數(shù)量等必需做到心中有數(shù)，干凈整齊，保證物品領(lǐng)取

的便捷，提高工作效率。

7.做好物品的清查工作，常常清查各種物品的存貨狀況、腐霉、變質(zhì)等狀況，避開物品交叉存放發(fā)生霉變、腐爛、

變味、串味、變質(zhì)等現(xiàn)象而造成原材料奢侈。

8.保持倉庫的干、濕度，通風等狀況避開造成物品霉變腐爛等，維護公司利益。

9工作時間禁止閑雜人員隨意進入倉庫，任何工作人員不得偷、拿、吃、公司的食品更不得將公司的物品據(jù)為己

有，不準將本部相關(guān)工作狀況內(nèi)容告知他人。

10.監(jiān)督物品的進貨價格、真?zhèn)?、質(zhì)量等狀況，并作深化的市場調(diào)查分析，發(fā)覺有異樣現(xiàn)象，須馬上上報總經(jīng)理

并做剛好必要的處理，維護公司利益。

11.做好倉庫全部物品的單據(jù)、賬目等的統(tǒng)計、整理、，存放等工作，保證全部賬目數(shù)量精確，賬本清晰，任何人

員不得私自篡改賬目，銷毀原始記錄。

12.保證倉庫的區(qū)域衛(wèi)生，要求無雜物、無異味、無灰塵，物品堆放整齊美觀大方。

茶藝領(lǐng)班工作程序

1.儀表整齊、著工裝、佩帶工號牌，提前10分鐘到崗，查看交班記錄了解上班次有無交待事項

或遺留問題須要處理。

2.查看部門員工到崗狀況，檢查員工儀表儀容是否符合標準要求。

3.檢查低值易耗品，各類銷售酒水、香煙，添加是否足夠，備貨是否齊全，并估計當天客流量，

打出領(lǐng)貨單，做好物品儲備工作。

4.查看布草備貨是否齊全，如不夠，剛好派人到洗衣房領(lǐng)用。

5.查看各種物品燈具是否良好，如有異樣剛好下修理單到工程部。

6.隨時檢查本部門衛(wèi)生區(qū)域是否符合標準并剛好支配員工清潔打掃。

7.支配員工定崗定位做好服務(wù)前接待打算工作，并隨時督導、檢查部門員工單據(jù)、巡臺等是否任

命崗位要求，并和員工一起參與服務(wù)，做好表率作用。

8.隨時檢查本部員工禮節(jié)禮貌、工作紀律是否符合崗位規(guī)定，對于不符合要求的各種行為剛好賜

予指責、指正或視情節(jié)處理。

9.協(xié)調(diào)與廚房、技師的工作關(guān)系，做好餐飲、按摩的推銷工作，提高經(jīng)濟效益，領(lǐng)班應(yīng)主動上前

了解并處理投訴，提高自身解決問題實力，事后能分析來賓投訴的緣由，并提出來整改措施。

樹立榜樣形象，帶領(lǐng)員工主動推銷公司會員卡，及二樓貴賓間。

10.隨時駕馭客流量和二樓房間的運用量以及中式技師上鐘狀況并與其它部門。如男浴區(qū)做好營業(yè)

高峰期必要的協(xié)調(diào)與溝通。

11.工作不忙時，可替崗位員工到吧臺休息，員工餐時間合理支配員工到后區(qū)用餐，確保接待工作

正常開展。

12.常常詢問新老來賓對各項服務(wù)的看法及感受，并征求來賓填寫看法卡，剛好將有效信息反饋公

司。

13.檢查電器、燈具開關(guān)是否按指定時間關(guān)閉，留意節(jié)約成本、降低消耗。

14.下班之前將當天發(fā)生的問題及須要對次日早班員工交待的各項事務(wù)記錄在交接本上，確保部門

無任何問題時，告之主管即可離崗。

茶藝領(lǐng)班工作職責

1.細致落實經(jīng)理、主管下達的工作指令，并以身作則、模范執(zhí)行公司以及部門的各項規(guī)章。

2.嫻熟駕馭茶藝、二樓各項工作程序，熟識種類茶葉、酒水的相圈業(yè)務(wù)學問，并努力學習不斷提

高自身管理水平及綜合素養(yǎng)。

3.依據(jù)工作量及員工實際狀況合理支配班次，保證各項工作高效率、高質(zhì)量完成。

4.依據(jù)茶藝各項制度每天檢查當班員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、環(huán)境衛(wèi)生、勞動紀律及對客服務(wù)

是否符合標準檢查各種電器是否按規(guī)定時間開啟。

5.帶動員工銷售意識，主動向來賓介紹推銷公司及本部門服務(wù)項目有效引導來賓消費意識，提高

公司經(jīng)濟效益。

6.提高員工服務(wù)意識，主動與來賓溝通，將來賓提出的合理化建議剛好反饋公司。

7.負責處理來賓投訴，進行案例剖析，分析服務(wù)質(zhì)量管理中的問題，提出簡潔的整改措施。

8.不定期抽查盤點茶葉、酒水的售、存狀況發(fā)覺問題剛好處理。

9.照實記錄員工的日常工作表現(xiàn)，并負責月底員工的評估工作，定期向經(jīng)理、主管匯報工作。

10.加強部門各種物品的運用做好部門的成本限制。

11.做好部門的固定資產(chǎn)建帳管理，限制資產(chǎn)流失。

12.做好部門員工的業(yè)務(wù)學問培訓，提高其自身的業(yè)務(wù)技能。

換鞋員崗位說明書

一、工作名稱：換鞋員

二、干脆上級：康體總主管

三、工作摘要：

1.為來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取拖鞋、換手牌、發(fā)毛巾、引領(lǐng)、開單據(jù)、控皮鞋等。

2.協(xié)作總臺做好對客的結(jié)帳工作，并主動推銷公司的會員卡。

3.向客人具體介紹公司的消費項目、價格及公司現(xiàn)行的營銷活動內(nèi)容。

4.限制低值易耗品的數(shù)量，并做好建帳工作，節(jié)約公司物品。

四、工作條件和工作要求：

1.熟識本部門規(guī)章制度熟識本崗位要作程序及服務(wù)規(guī)范。

2.熟知公司各項服務(wù)項目的價格熟知本部鞋柜柜號、鞋牌號及拖鞋數(shù)量。

3.熟知公司的現(xiàn)行營銷活動，具務(wù)超強的推銷實力。

4.舉止文靜、落落大方，頭腦敏捷、反應(yīng)靈敏，并持有效健康證件。

換鞋員工作程序及服務(wù)規(guī)范

1.儀表整齊，著工裝，左胸佩帶工號牌，準時上班，不遲到，不早退。

2.打開背景音樂及風水天，查看交接班本，檢查當日備貨狀況是否足夠（襪子、鞋墊踩背、手提

代等）。

3.依據(jù)當日上客量，開據(jù)出庫單找當班經(jīng)理簽字，領(lǐng)取當天的客用物品。

4.核對拖鞋及鞋牌數(shù)量，如有偏差剛好上報當班經(jīng)理，并做必要的處理。

5.打掃區(qū)域衛(wèi)生，控拭鞋柜，保證本部區(qū)域衛(wèi)生干凈整齊，空氣清爽，無雜物。

6.準時參與公司例會（早上7：30,公司全體員工），剛好了解公司當天的通知及現(xiàn)行營銷活動內(nèi)

容，聽從康體部主管的工作支配。

7.切打算就緒后，標準站立，面帶微笑，頭正肩平，眼睛平視前方，精神飽滿的迎接客人的到來。

8.當客人到來時，換鞋員應(yīng)剛好主動的上前鞠躬問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！“”請問

您一共幾位？“依據(jù)客人的數(shù)量、鞋碼、性別等，快速取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋，整齊的擺放在客

人面前：”先生/小姐，您好！您好請這邊坐，換下拖鞋“。（擺放拖鞋時，服務(wù)員蹲式服務(wù)，

拖鞋應(yīng)離地面高度不得超過2公分放置）將毛巾、澡巾和手牌一并交到客人手中，并將客人引

領(lǐng)至浴區(qū)，然后快速返回將客人的皮鞋放在相應(yīng)的鞋柜中，在洗浴登記本上填寫同組客人的手

牌號，并注名洗浴性質(zhì)（現(xiàn)金、免洗券、免單、會員卡、客房），正確完整的開出洗浴單（日

期、名稱、牌號、單價、金額、合計、服務(wù)員牌號），將第一聯(lián)交到部臺，其次聯(lián)由部門部門

備份保存。

9.依據(jù)客人皮鞋的不同（材質(zhì)、顏色）等選用相應(yīng)的鞋油，快速將客人的皮鞋控拭干凈，然后上光

打油，擦鞋時肯定要細致，切勿將客人的皮鞋弄壞。皮鞋擦拭完后，依據(jù)鞋牌號放置于相應(yīng)的

鞋柜中，切勿放錯而造成工作失誤。

10.當客人洗浴完畢時，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好：“先生，您好！洗好了，請您把手牌給我好嗎？”

然后快速精確的取出客人的皮鞋，放置于客人面前：“先生，您好！這是您的皮鞋嗎？請您換

一下皮鞋”。（放置皮鞋時，操作程序同上）將客人的手牌號交于部臺并告知收銀員："XXX號客

人洗浴完畢，現(xiàn)在結(jié)帳”。然后，快速的從備品柜中取出襪子、鞋墊等贈送品交于客人手中，

并肯定要告知客人：“先生/小姐，您好！這是我們公司贈送您的襪子、鞋墊，請您收好”。并

在交班本上填寫物品發(fā)放記錄，做好建帳工作，限制物品流失。假如，客人出來較多時，肯定

要將客人的手牌號全部收回，避開漏收，而造成鑰匙丟失或跑單：取放客人皮鞋時，肯定要專

心，切勿放錯鞋、發(fā)錯鞋，而造成工作失誤。

11.客人短暫休息時，服務(wù)員應(yīng)主動給客人送上純凈水，留意語言技巧。送上飲品時，要有忠誠感。

當客人欲離去時，服務(wù)員應(yīng)主動上前部好：“先生/小姐，請慢走！歡迎下次光臨”。然后快速

返回，將區(qū)哉衛(wèi)生打掃干凈，迎接下組客人的到來。

12.對?？秃突乜倕R客要熟記其姓氏、習慣、愛好、忌諱等，在服務(wù)上要特殊主動、熱忱。遇見時

要首先微笑，然后有禮貌的打掃呼，在服務(wù)環(huán)節(jié)上要特殊留意，必需做到剛好到位。

13.努力鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身素養(yǎng)及工作實力。

14.營業(yè)結(jié)束時，細致核對鞋牌、拖鞋、贈送品物品的數(shù)量是否有誤，在交接本上填寫當天工作記

錄。打掃區(qū)域衛(wèi)生，傾倒垃圾桶。整理鞋柜、拖鞋，把拖鞋放入消毒柜中消毒。關(guān)閉全部用電

器、燈光、背景音樂及風水球。

15.確認無誤后，讓當班經(jīng)理在交班本上簽字，經(jīng)同意后方可下班。

換鞋員過失細則

1.不準時上班，遲到、早退；罰款5—10元

2.工裝不整齊，儀容儀表不符合本崗位要求：罰款5—10元

3.上班時間，站立不標準，擅自脫離工作崗位：罰款5—10元

4.上班時間，私自接、打私人電話：罰款5—10元

5.在營業(yè)區(qū)內(nèi)，嬉笑打鬧、看書報、哼小曲、打哈欠、伸懶腰、吃東西等不雅行為：罰款5—10

元

6.未按規(guī)定開據(jù)洗浴單，給公司造成損失的：罰款20—50元

7.因工伯失誤，不剛好打出庫單，領(lǐng)取備品補充貨源，而影響公司正常動作的：罰款10—20元

8.因工作失誤，管理不擅而造成公司物品流失或過期的：罰款10-20元

9.馬虎大意，而千百萬客人皮鞋發(fā)錯、損壞、丟失的，按狀況賠償：罰款10-20元

10.不主動向客人推銷公司服務(wù)項目不虛心接受客人看法的：罰款10—20元

11.營業(yè)當中除正常打掃衛(wèi)生時間外。被當班經(jīng)理檢查出衛(wèi)生不合格者：罰款10—20元

12.未按本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，給客人供應(yīng)服務(wù)而造成客人投訴的：罰