大酒店餐飲服務管理基礎(chǔ)手冊

酒店餐飲服務管理手冊第一節(jié)對管事部管理一、工作范疇1．管事部職能管事部是餐飲部附屬部門，其重要職能是負責餐飲部后臺清潔衛(wèi)生工作；負責所有餐具、器皿洗滌、消毒及儲藏；負責餐飲部物資財產(chǎn)管理工作；必要時增援各餐飲部門暫時需求。2．管事部各崗位人員職責(1)管事部經(jīng)理職責①負責對部屬員工考勤、考績工作，依照她們體現(xiàn)予以表揚或批評，獎勵或懲罰。②負責安排或調(diào)動部屬員工工作，并對部屬素質(zhì)、技術(shù)水平、業(yè)務能力、工作技巧負有培訓責任。③負責制定對餐飲部物資財產(chǎn)定期維修保養(yǎng)，更新改造及清潔籌劃。建立設(shè)備技術(shù)檔案，對物資使用及損耗狀況每月通過報表向上級報告。④依照使用部門實際需要以及業(yè)務發(fā)展需要，制定增補物品籌劃，請采購部門采購，以保證供應。⑤負責督促對設(shè)備按籌劃定期進行檢修、保養(yǎng)，并請工程技術(shù)人員給使用設(shè)備員工上安全操作課、維修保養(yǎng)課，提高員工對設(shè)備技術(shù)、安全及保養(yǎng)結(jié)識，自覺愛護維護設(shè)備。⑥對大型宴會、酒會、表演等活動需要使用特殊設(shè)備和用品，依照宴會告知單提前作好準備，使用后督促下屬將其清潔整頓入庫。做好后勤供應管理工作。(2)管理員職責①負責餐飲部家具、廚具、餐具及室內(nèi)裝飾物管理，建立設(shè)備檔案，做到帳目清晰，心中有數(shù)，了如指掌。②每天對各部門設(shè)備使用狀況進行巡檢，發(fā)既有損，及時請工程部進行維修，凡需定期保養(yǎng)，要按籌劃進行。③每天要督促和檢查各部門清潔衛(wèi)生工作。發(fā)現(xiàn)墻紙、地毯、沙發(fā)等如有弄臟，要請關(guān)于部門盡快清洗。④負責領(lǐng)發(fā)大型宴會、酒會、表演會等活動所需用品和設(shè)備，清點后交餐廳使用，并協(xié)助餐廳進行安裝，用后要及時清潔干凈收回，然后分類入庫存儲。(3)餐具倉庫管理員職責①每周有籌劃地向物資部門領(lǐng)取各種物資，既不積壓也不短缺。②對貴重餐具要定期清點，所有物品要分類存儲，防止霉爛或損壞。③對服務用品和物品，如圓珠筆、點菜單、酒水單i小毛巾、牙簽、掃把、清潔劑等，要有籌劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓、不揮霍。④對特殊用品，如酒精、酒精蠟、蠟燭等要多備某些備用。易燃物品要分開小心存儲，以防火災。⑤倉庫不準無關(guān)人員地入，不準在倉庫吸煙，注意防火、防盜、防霉、防蛀，并搞好倉庫清潔衛(wèi)生。(4)干凈員職責①負責洗滌所有餐具、菜盤、玻璃杯、酒杯、茶杯，發(fā)現(xiàn)缺損要及時撿出解決，經(jīng)消毒后餐酒具要分類存入餐具柜備用。②定期將餐廳金屬類餐具用去銹漬液浸泡去漬；定期將所有筷子用浸漬液浸洗；定期清洗洗碗機關(guān)將洗碗機房、場地、排水明渠擦洗干凈。③開餐期間，檢查接待營業(yè)場地、走廓等公共場合地面衛(wèi)生。發(fā)既有紙屑、果皮等雜物應立即拾起，清理干凈，保持接待場合整潔衛(wèi)生。④收餐后，整頓好備餐間雜物柜、餐具柜等各種柜子，將備餐間地面和洗手池擦洗干凈。⑤完畢當餐所有餐用品洗滌工作，在工作過程中注意輕拿輕放，盡量減少損耗。⑥每班工作結(jié)束，應將所有洗滌用品復歸原位。二、餐廳用品清潔和保養(yǎng)餐飲部門木器家具、用餐器皿、布件等是保證餐廳服務工作正常進行必要物質(zhì)條件。因而，對這些物件能否做到對的使用，妥善保管，科學保養(yǎng)，以盡量少消耗來完畢盡量多接待任務，不但直接影響器具使用壽命，并且反映了飯店服務質(zhì)量和管理水平。1．木器家具類餐廳使用木器家具，普通有各種餐桌、餐椅、餐柜、工作臺、沙發(fā)椅以及茶幾、花幾、衣柱等等。在使用和保養(yǎng)時，重要是防止其斷裂、變形和表面油漆脫落及褪色。木制家具受潮后容易膨脹、腐爛，過度干燥則容易收縮、干裂。因而，應將家具放置在干濕度適當位置，避免太陽直接曝曬，暖氣烘烤和水漬浸蝕。家具表面油漆，不但是為了增添其表面美觀，并且具備保護木質(zhì)、延長家具使用年限作用。因而，在擦拭家具時，不要用濕抹布，而宜用干燥或半干燥柔軟抹布揩擦。此外，為了保護漆面，可定期在家具表面上蠟打光。家具擺放要平穩(wěn)，不要在上面擺放過重物品，否則會使家具斷裂或變形。搬動家具時要巧搬輕放，切勿硬拖硬拉，以防止脫榫、折斷等現(xiàn)象浮現(xiàn)。2．銀器餐具類飯店銀器大某些是餐廳用品。慣用銀器餐具備餐刀、餐叉、大小銀盤、各種不同種類壺盅和勺匙等。對于各種銀器，必要細心擦洗，精心保養(yǎng)，妥善保管。銀器餐具是貴重餐具，普通由餐廳管事部派專人負責管理。所有銀器必要分類分檔，登記造冊；正在使用餐具銀器，應每天清點。大型宴會餐具數(shù)量多，流量大，更要過細檢點，防止丟失。收臺時要先清點和收撿臺上銀餐具，防止將小件銀餐具倒進雜物桶。用過銀餐具，不但要洗干凈，并且要擦干擦亮。特別是接觸過蛋類銀器更要加倍擦洗，應特別注意叉凹面，要用手指向里擦。由于蛋類與銀器接觸后，會生成黃色蛋白銀。此外，銀器長期不用，顏色會變黑，因此要定期徹底擦洗。擦洗銀器普通使用銀粉。辦法是先將銀器浸水，再用刷子或揩布沾上銀粉，用力揩擦污漬，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用開水泡洗消毒，最后用消毒干凈揩布揩干。不銹鋼餐具也可用此法擦洗。銀器質(zhì)高價貴，品種繁多，規(guī)格不一。特別是刀叉刀口、叉尖鋒利，容易劃傷手腳，或因互相碰撞而損壞，因此一定要專櫥專用，分類存儲。這種既安全整潔，又便于清點。3．瓷器餐具類瓷器是餐廳服務重要用品。諸如碗、碟、盤、杯、壺、匙等等。雖然它們品種繁多，名稱不同，用法各異，但其清潔保養(yǎng)辦法基本相似。瓷器規(guī)格型號龐雜，數(shù)量又大，因而在倉庫或櫥柜中存儲時不要亂堆亂放，必要按照不同種類、規(guī)格、型號分別存儲。這樣既便于清點管理，又便于使用拿取，并且還可避免因亂堆亂放導致擠碎壓裂現(xiàn)象。搬運瓷器餐具時，要裝穩(wěn)托平，防止因傾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。使用后瓷器要及時清洗，不要殘留油污、茶銹和食物。經(jīng)洗碗機洗凈消毒后碗碟，須用專用消毒抹布擦干水漬，然后分類分檔存人櫥柜，防止灰塵污染。4．玻璃器皿類餐廳慣用玻璃器皿重要有水杯及各種酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在將玻璃器皿放人洗滌容器里洗滌消毒時，一次不要放得太多，以免互相擠壓碰撞而破碎。普通水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水過凈，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水漬，使之透明光亮?？敛Ａ髅髸r，動作要輕，用力要得當，防止損壞酒杯。擦干后玻璃杯要按品種、規(guī)格分檔倒扣于盤格內(nèi)。玻璃器皿切忌重壓或碰撞，以防破裂。發(fā)既有損裂口酒杯應及時撿出，以保證顧客安全。5．餐廳布件類餐廳里布件重要是臺布、餐巾、毛巾、窗簾等。對這些布件，一定要及時清洗，勤于清點，妥善保管。每餐換下來臺布、餐巾及潮濕布件應及時送往洗滌間，但切忌以臺布當作包裹在地板上拖著運走。晚餐后換下臺布、餐巾要刷去殘羹雜物放在櫥內(nèi)過夜，以防被蟲鼠咬破。潮濕布件應攤晾于通風干燥處過夜，以免腐爛和產(chǎn)生異味。布件應注意輪換使用，以減輕布件破損和避免久放發(fā)脆。存儲布件箱櫥要保持干凈。布件存儲前一定要洗凈晾干或進行除塵熨燙，以達到殺蟲、滅菌、防霉目。熨燙時，要待熱氣散盡后再行收藏，否則，容易導致布件變質(zhì)損壞。6．餐具消毒辦法餐具消毒對保證顧客身心健康，防止病從口入，防止疾病傳染具備極其重要意義。凡是盛裝直接進口食物、飲料杯盤碗碟及所有小件餐具都要實行消毒。慣用餐具消毒辦法有如下幾種：(1)煮沸消毒法將已經(jīng)洗凈餐具用筐裝好，置于沸水中煮沸20～30分鐘，然后將餐具分檔分類存儲在餐具柜內(nèi)備用。普通瓷器餐具使用此法比較經(jīng)濟、簡便易行。(2)蒸汽消毒法將已經(jīng)洗凈餐具放入蒸籠或蒸柜中，蓋嚴后打開蒸汽，待上汽蒸15分鐘即可。此法操作簡便，效果較好，合用于各種餐具、茶具、玻璃器皿消毒。凡裝有鍋爐餐廳均可采用。(3)高錳酸鉀溶液消毒法將高錳酸鉀配成千分之一溶液，將已經(jīng)洗凈餐具放在溶液中浸泡10分鐘即可。溶液必要現(xiàn)配現(xiàn)用才干起到消毒作用。當溶液紫紅色變淺時，即需更換，重新配兌。此法普通用于不耐熱餐具消毒，如玻璃器皿等。(4)漂白粉溶液消毒法將已經(jīng)洗凈餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分鐘，再用清水沖凈即可。用漂白粉精液濃度為1％～2％，用漂白粉精片則每片(含氯O．2克)兌清水1公斤。(5)新潔爾滅消毒法新潔爾滅消毒原理是凝固菌體蛋白和妨礙細菌代謝。將已經(jīng)洗凈餐具放入濃度為0．2％。O．5％新潔爾滅溶液中浸泡15分鐘，再用清水沖凈。使用此法要注意溶液濃度，濃度過低達不到消毒目，濃度過高則易殘留余毒而傷害人體。餐廳除了使用上述辦法消毒外，還可使用過氧乙酸溶液、“優(yōu)安凈”溶液、氯胺T溶液殺菌消毒。無論使用哪種辦法，經(jīng)消毒后餐具最佳都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。濃度不夠已用過溶液，應及時再換，消毒時間一定要保證，否則會影響消毒效果。決不可濫用洗衣粉洗擦餐具，以免殘留在餐具上洗衣粉毒害人體。三、餐廚設(shè)備清潔和保養(yǎng)1．洗碗機清潔和保養(yǎng)一方面要對的使用洗碗機。洗滌員上崗后，先開水源開關(guān)，將水放入機內(nèi)，再打開蒸汽開關(guān)與電源開關(guān)，加熱水箱內(nèi)溫水。要注意掌握洗碗及清水沖洗所用溫度，普通洗碗碟時用60度，清水沖洗時用80度，在溫度表達到指定溫度后，方可開機啟用。將餐具放入洗碗機前必要將剩飯菜倒入垃圾桶，用清水沖凈后再放人機內(nèi)。開機操作時，發(fā)現(xiàn)機體有異音或異?，F(xiàn)象，應及時停機檢查解決。每次工作后，應將機器傳動開關(guān)關(guān)閉，并關(guān)掉電源、水源、蒸汽源開關(guān)；清除機內(nèi)垃圾及臟物；將機內(nèi)配件、簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂、機外臂及不銹鋼臺、柜擦洗干凈；將所用工具擦洗干凈，歸類放好。每隔三天用酸性除污水將機內(nèi)噴臂擦洗一遍。2．吸塵器使用與保養(yǎng)吸塵器用途很廣，可作地毯、沙發(fā)、呢絨、墻壁等處清潔除塵工作。吸塵器最大長處是能直接把塵土吸入積塵袋中，不致導致灰塵搬家。吸塵器用于地毯除塵時。吸頭要順著地毯毛搓吸，這樣操作既輕快又省力，吸塵后地毯平順美觀。操作期間，如吸塵器浮現(xiàn)聲響沉悶，吸力不強現(xiàn)象，應及時停機解決。如果是吸管堵塞，可將其放下，裝在機器排風口上，啟動機器，同步抖動吸管，堵塞物即可排除。如果是積塵袋內(nèi)垃圾已滿，可打開機蓋，消除垃圾，并用小木棍輕輕敲打積塵袋上塵土，以保持吸塵器正常吸力。吸塵器持續(xù)使用兩小時后應停機，待其冷卻后再使用。如果電動機轉(zhuǎn)速，聲音不正?；蛎盎鸹ā⒚盁煹?，應立即停機請電工檢修，不要自行拆卸，以免發(fā)生危險。第二節(jié)對餐飲服務質(zhì)量管理餐飲服務優(yōu)劣，直接影響著銷售成果。這里所說優(yōu)質(zhì)服務，就是指服務質(zhì)量好壞。服務質(zhì)量直接影響著銷售成果，因而，它必將對餐廳和飯店名譽、客源和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大影響?？梢哉f服務質(zhì)量好壞決定了飯店前程與命運，也直接關(guān)系到國內(nèi)政治名譽和旅游事業(yè)前程。對飯店所有員工不斷地進行培訓，特別是進行全員崗位職務培訓，從服務知識、服務態(tài)度、服務技巧、職業(yè)習慣等方面來提高員工素質(zhì)，是提高服務質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務，為顧客提供舒服旅游環(huán)境最佳途徑。一、何謂餐飲服務質(zhì)量一種在經(jīng)營上獲得成功餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營規(guī)模適度、經(jīng)營方略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要是該餐廳服務質(zhì)量好。服務質(zhì)量好標志是為顧客提供使人心情舒暢服務態(tài)度，高于她人服務技巧和規(guī)范而優(yōu)雅服務方式。服務質(zhì)量就是指服務能滿足服務需求特性總和。這里所說服務是包括由餐廳為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。而服務需求是指被服務者即顧客需求。餐廳顧客需求既有物質(zhì)方面，也有精神方面，詳細反映在顧客對食品飲料價格、質(zhì)量、衛(wèi)生和服務與否及時、周到、熱情、禮貌等規(guī)定上。咱們服務工作能否滿足顧客需求，很大限度上取決于進行服務工作人水平和能力發(fā)揮。即是由服務工作質(zhì)量所決定。服務需求質(zhì)量反映了顧客規(guī)定。服務工作質(zhì)量反映了為保證和提高需求質(zhì)量而進行各方面工作水平或能力。前者與后者緊密結(jié)合構(gòu)成了服務質(zhì)量完整概念。二、提高服務質(zhì)量意義提高餐飲服務質(zhì)量，把精湛烹飪技術(shù)與完美服務藝術(shù)有機結(jié)合，是餐廳贏得信譽主線所在。在餐飲管理工作中保證制作質(zhì)量和服務質(zhì)量具備十分重要意義。1．服務質(zhì)量是飯店生命線所謂服務原則涉及：設(shè)備設(shè)施水準、服務水準、管理水準。而這三個水準高低與服務質(zhì)量優(yōu)劣有著相似內(nèi)涵。事實上，國內(nèi)外許多飯店良好名譽與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身服務質(zhì)量所創(chuàng)造出來。服務質(zhì)量關(guān)系到國家和公司名譽，關(guān)系到客源，關(guān)系到公司經(jīng)濟效益和經(jīng)營成功。這是當今旅游業(yè)特別注重服務質(zhì)量重要因素j2．提高服務質(zhì)量是競爭需要隨著旅游業(yè)發(fā)展，國內(nèi)飯店也如雨后春筍般地建立起來。人們都處在同一種旅游市場，因而進行著激烈競爭，所有飯店競爭惟一目是吸引賓客，增長經(jīng)濟收益。競爭包括著不同方面和不同內(nèi)容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。但無論如何，飯店競爭以質(zhì)量競爭為首。誰可覺得賓客提供全面最佳服務，誰就能獲得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多賓客。旅游飯店餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多服務對象是入店顧客，即本地區(qū)非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐最大顧主，她們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相稱數(shù)量收入。人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟收入、教誨水平、民族、宗教信奉、生活習慣上差別很大。分析顧客消費心理，影響她們選取，從而有效地進行銷售活動，均有賴于服務質(zhì)量好壞。誰可以吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn)操勝券，獲得成功。因而，不斷提高服務質(zhì)量，不但是競爭需要，并且是在激烈競爭中取勝所必備重要條件。3．服務質(zhì)量優(yōu)劣是判斷管理水平重要標志飯店管理目的是運用本單位人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流服務，為國家賺取利潤和外匯，并訓練和培養(yǎng)一批高水準從業(yè)人員和管理人才。飯店人力資源是最重要資源。這是由于經(jīng)營管理是一項復雜細致工作，而服務員勞動對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間中介物。咱們說：飯店生產(chǎn)商品最后是人對人工作，這就是服務。有良好服務才干招來并留住顧客，而顧客是公司生存和發(fā)展基本和條件。被譽為“飯店之父”斯塔特勒就：“飯店出售商品只有一種，那就是服務?！币蚨埖旯芾碚呖偸窃陂_發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。飯店工作以提高服務質(zhì)量為中心。要提高服務質(zhì)量，必要使管理各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才干達到目。服務質(zhì)量提高有賴于籌劃、業(yè)務、設(shè)備、物資、人事、財務等方面工作配合，因此說服務質(zhì)量是飯店管理綜合反映，從服務質(zhì)量優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平高低。三、餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容咱們懂得，酒店出售商品有別于普通市場上商品。它是通過固定有形設(shè)施和服務員熱情周到無形服務相結(jié)合來體現(xiàn)其價值。在有形設(shè)施上，要為顧客提供優(yōu)美、舒服就餐環(huán)境，質(zhì)價相符精美膳食；在無形服務上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、和諧、好客、相助。有形設(shè)施和精美食品雖然是為顧客提供基本物質(zhì)基本，然而要提供一流水平服務，則只有通過服務員精心工作、熱情服務和純熟服務技術(shù)技巧去體現(xiàn)和完畢。1．餐飲服務質(zhì)量特點服務是無形，無法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化原則。但咱們可以依照顧客對酒店服務共同、普遍規(guī)定對服務質(zhì)量特點進行分析，進而有針對性地采用相應辦法，加強管理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。普通以為，服務質(zhì)量有下述四個明顯特性。(1)綜合性餐飲服務是一種精細復雜過程，而服務質(zhì)量則是餐飲管理水平綜合反映。它實既有賴于餐飲籌劃、餐飲業(yè)務控制、設(shè)備、物資、勞動組合、餐飲服務人員素質(zhì)、財務等多方面保證。(2)短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費幾乎同步進行。短暫時間限制對餐飲管理及餐飲工作人員素質(zhì)是一種考驗。能否在短暫時限內(nèi)較好地完畢一系列工作任務，也是對服務質(zhì)量一種檢查。(3)關(guān)聯(lián)性(也稱協(xié)調(diào)性)從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)后臺服務到為賓客提供餐飲產(chǎn)品前臺服務有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)好壞都關(guān)系到服務質(zhì)量優(yōu)劣。這眾多工序與人員只有通力合伙、協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮集體才智與力量，才可以保證明現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。(4)一致性這里說一致性是指餐飲服務與餐飲產(chǎn)品一致性。質(zhì)量原則是通過制定服務規(guī)程這個形式來體現(xiàn)，因而服務原則和服務質(zhì)量是一致。即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格原則、產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。2．餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容餐飲服務質(zhì)量包括兩方面內(nèi)容，即餐廳設(shè)施條件和服務水平。這里著重討論服務質(zhì)量無形內(nèi)容。依照賓客需要配齊和增添新設(shè)備，改進就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氛圍是提供餐飲服務和提高餐飲服務質(zhì)量物質(zhì)基本。而服務水平則是檢查服務質(zhì)量重要內(nèi)容。餐飲服務水平重要涉及：禮節(jié)禮貌，服務態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務技能技巧，服務效率等方面。(1)禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌在整個服務工作中是很重要。禮貌是人與人之間在接觸交往中，互相表達敬重和和諧行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代風格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們在尋常生活和交際場合中，互相問候、致意、祝愿、慰問以及予以必要協(xié)助與照顧慣用形式。禮節(jié)是禮貌詳細體現(xiàn)。飯店中禮節(jié)禮貌，則是通過服務人員語言、行動或典禮來表達對賓客尊重、歡迎、感謝和表達謙遜、和氣、崇拜態(tài)度和意愿。一種先進餐廳服務員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語，講究形體動作、舉止合乎規(guī)范。要時時、事事、處處體現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，情誼好客態(tài)度，給賓客一種如歸之感。(2)服務態(tài)度整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終始終隨著著服務員服務性勞動。作為服務員，不但要擔任出售食品技術(shù)性勞動，還要把服務性勞動作為自身重要職責。服務員為顧客服務過程，一方面是從接待開始。普通顧客對服務員印象先來自服務員外表，再來自服務員語言、手勢、舉止等。服務員要用良好服務態(tài)度去獲得顧客信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善關(guān)系。因而，咱們說良好服務態(tài)度是進一步作好服務工作基本，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務意識”詳細體現(xiàn)。在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務意識”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識，并融人職業(yè)習慣，作為工作中指南。要遵循顧客心理規(guī)律，采用相應服務辦法，從而保證服務質(zhì)量不斷提高。在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好服務態(tài)度應做到如下幾點：①微笑，問好，最佳能重復賓客名字。②積極接近賓客，但要保持恰當距離。③含蓄、冷靜，在任何狀況下都不暴躁。④遇到賓客投訴時，讓她發(fā)泄。最佳是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是咱們錯了，應及時向賓客道歉并改正。⑤遇有賓客提出無理規(guī)定或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要規(guī)定賓客認錯，堅持體現(xiàn)“賓客總是對”。⑥理解各國各階層人士不同心理特性，提供針對性服務。⑦在時間上、方式上處處以便賓客，并在細節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務周到。希爾頓酒店聯(lián)號創(chuàng)始人希爾頓先生治業(yè)三訓——勤奮、自信、微笑中，對服務態(tài)度是十分注重。而馳名世界麥克唐納快餐聯(lián)號總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看作是“達到公司旺盛訣竊”。這些成功者經(jīng)驗，應當給咱們以深刻啟迪。(3)清潔衛(wèi)生餐飲部門清潔衛(wèi)生工作規(guī)定高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務質(zhì)量重要內(nèi)容，必要認真對待。一方面要制定嚴格清潔衛(wèi)生原則，這些衛(wèi)生原則涉及：①在廚房生產(chǎn)布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定規(guī)定衛(wèi)生原則；②餐廳及整個就餐環(huán)境衛(wèi)生原則；③各工作崗位衛(wèi)生原則；④餐飲工作人員個人衛(wèi)生原則。另一方面，要制定明確清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要詳細地規(guī)定設(shè)施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產(chǎn)、服務操作程序中各個環(huán)節(jié)上為達到清潔衛(wèi)生原則而在辦法、時間上詳細規(guī)定。在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅持經(jīng)常和突擊相結(jié)合原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，原則化，經(jīng)?；?4)服務技能技巧與服務效率服務員服務技能和服務技巧是服務水平基本保證和重要標志。如果服務人員沒有過硬基本功，服務技能技巧不高，那么，既使你服務態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會熱情而有禮貌地回絕。由于，顧客對這種沒有服務質(zhì)量和實際內(nèi)容空洞服務是不需要。服務效率是服務工作時間概念，是提供某種服務時限。它不但反映了服務水平，并且反映了管理水平和服務員素質(zhì)。它是服務技能體現(xiàn)與必然成果。消費心理表白，就餐顧客對等待是最感到頭痛事情。等待會抵消咱們在其他服務方面所作出努力，稍長時間等待，甚至會使咱們前功盡棄。、為此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客等待時間?？s短候餐時間，是客我兩便事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳餐位運用率提高，營業(yè)收入增長。餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻臺作業(yè)時間、顧客候餐時間作出明確規(guī)定和規(guī)定，并將其納入服務規(guī)程之中。在服務人員達到一定期限原則后，再制定新、先進合理時限規(guī)定來擬定效率原則。餐廳應當把盡量減少甚至消滅等待現(xiàn)象作為服務質(zhì)量一種目的來實現(xiàn)。四、餐廳主管管理職能在飯店中介于部門經(jīng)理和領(lǐng)班之間主管有各種稱呼，有飯店叫管理員，有飯店叫總領(lǐng)班。有飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管任務是在餐飲部經(jīng)理領(lǐng)導之下，負責餐廳尋常工作。依照飯店級別和規(guī)模，餐飲部普通設(shè)立一名或多名主管。設(shè)立主管原則是：凡已形成一定經(jīng)營規(guī)模，服務人員多于一種班組，而又要獨立工作地方如餐廳、咖啡廳、宴會廳、自助餐廳、夜總會、廚房等部門，都可以設(shè)立主管。主管在組織系統(tǒng)中是一種承上啟下，連結(jié)管理與服務重要角色，其管理職能有如下幾種方面。1．督導督導、指引員工按規(guī)程完畢接待任務。督導面很廣，從接待服務規(guī)格到員工儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀律都在其管轄范疇之內(nèi)。先進主管是在不間斷巡視之中實現(xiàn)這一管理職能。2．溝通主管是飯店基層干部，在顧客面前她們代表飯店，在員工面前她們代表上級主管，在上級主管面前她們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一種非常重要角色。因而，主管必要具備善處人際關(guān)系，處事應變能力和解決尋常業(yè)務中突發(fā)事件能力。3．協(xié)調(diào)餐廳工作與其他部門密切有關(guān)。餐廳為了增進銷售和業(yè)務發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門配合與支持。因而，餐廳主管必要具備較好橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。4．籌劃與實行餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項籌劃，并負責詳細組織實行。主管要合理調(diào)度和安排員TI作，組織并領(lǐng)導餐廳接待服務，為貫徹飯店和高層主管經(jīng)營決策，為執(zhí)行飯店各項規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對所有工作都應作出詳細安排。5．控制餐廳主管控制職能重要體當前：掌握餐廳各項業(yè)務工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行；對開餐先后各環(huán)節(jié)人力資源、物資和經(jīng)營信息進行支配、節(jié)制和調(diào)節(jié)；對違犯服務規(guī)程和店規(guī)店紀人與事進行糾正和解決，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。6．培訓飯店培訓工作，宏觀上由培訓部負責，但對服務員培訓更多地是由部門自己進行。主管就是培訓員工教師，她應當懂得培訓辦法，對服務知識，服務態(tài)度，服務技巧，職業(yè)習慣應有深刻理解，并能給員工作出榜樣。凡規(guī)定員工應達到各項服務原則，都能精確地示范和作出圓滿解釋。7．勉勵主管應努力工作，用自己行為舉止為下屬樹立良好榜樣。運用安排工作、實行籌劃、尋常交往等機會，隨時引導、激發(fā)下屬積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢，多表揚少責怪，從而產(chǎn)生一種有助于培養(yǎng)公司精神凝聚力。8．評估主管身先士卒，工作在第一線，對餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作體現(xiàn)應有充分理解。在一定階段如每月、每季、每年，應能對所屬員工職業(yè)道德水平、服務水平等作出合乎實際狀況公正評價，并能以此作為對員工進行獎、懲、升、降根據(jù)。五、餐飲服務質(zhì)量控制促使餐廳每一項工作都環(huán)繞著給賓客提供滿意服務是進行餐飲服務質(zhì)量控制目。1．餐飲服務質(zhì)量控制基本要進行有效餐飲服務質(zhì)量控制，必要具備如下三個基本條件。(1)必要建立服務規(guī)程餐飲服務質(zhì)量原則，就是服務過程原則。服務規(guī)程即是餐飲服務所應達到規(guī)格、程序和原則。為了提高和保證服務質(zhì)量，咱們應把服務規(guī)程視作工作人員應當遵守準則，視作內(nèi)部服務工作法規(guī)。旅游酒店餐飲服務規(guī)程，必要依照外國旅游者生活水平較高，對服務規(guī)定也高特點來制定。西餐廳服務規(guī)程更應適應歐美賓客生活習慣。此外還要考慮到市場需求、酒店級別風格，國內(nèi)外先進水平等因素影響，結(jié)合詳細服務項目目、內(nèi)容和服務過程，來制定出適合本酒店原則服務規(guī)程和程序。餐廳工種諸多，各崗位服務內(nèi)容和操作規(guī)定都不相似。為了檢查和控制服務質(zhì)量，餐廳必要分別對散餐、團隊餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等整個服務過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、酒水服務等全套服務程序。制定服務規(guī)程時，一方面擬定服務環(huán)節(jié)程序，再擬定每個環(huán)節(jié)服務人員動作、語言、姿態(tài)、時間規(guī)定，用品、手續(xù)、意外解決、暫時規(guī)定等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務過程以及下套服務過程相聯(lián)系、銜接規(guī)定。在制定服務規(guī)程時，不要照搬其他酒店服務程序，而應在廣泛吸取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗、接待方式基本上，緊密結(jié)合本店大多數(shù)顧客飲食習慣和本地風味特點，推出全新服務規(guī)范和程序。管理人員任務，重要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個服務過程之間薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量原則化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。(2)必要收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應當懂得服務成果如何，即賓客與否滿意，從而采用改進服務、提高質(zhì)量辦法。應當依照餐飲服務目的和服務規(guī)程，通過巡視、定量抽查、記錄報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質(zhì)量信息。(3)必要抓好員工培訓公司之間服務質(zhì)量競爭重要是人才競爭，員工素質(zhì)競爭。很難想象，沒有通過良好訓練員工能有高質(zhì)量服務。因而，新員工上崗前，必要進行嚴格基本功訓練和業(yè)務知識培訓，不容許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓、沒有獲得一定資格人上崗操作。在職工工也必要運用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業(yè)務技術(shù)，豐富業(yè)務知識。2．餐飲服務質(zhì)量控制辦法依照餐飲服務三個階段(準備階段、執(zhí)行階段和成果階段)，餐飲服務質(zhì)量可相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1)餐飲服務質(zhì)量預先控制所謂預先控制，就是為使服務成果達到預定目的，在開餐前所作一切管理上努力。預先控制目是防止開餐服務中所使用各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預先控制重要內(nèi)容是：①人力資源預先控制餐廳應依照自己特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”，或者餐廳中顧客多而服務員少，顧客少而服務員多現(xiàn)象，都是人力資源使用不當不正?，F(xiàn)象。在開餐前，必要對員工儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必要進入指定各自崗位，姿勢端正地站在最有助于服務位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳入口等待賓客到來，給賓客留下良好第一印象。②物資資源預先控制開餐前，必要按規(guī)格擺好餐臺；準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。此外，還必要備足相稱數(shù)量“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。③衛(wèi)生質(zhì)量預先控制開餐前半小時，對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定，要安排迅速返工。④事故預先控制開餐前，餐廳主管必要與廚師長聯(lián)系，核對先后臺所接到客情預報或宴會告知單與否一致，以避免因信息傳遞失誤而引起事故。此外，還要理解當天菜肴供應狀況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員懂得。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。(2)餐飲服務質(zhì)量現(xiàn)場控制所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地解決意外事件。這是餐廳主管重要職責之一。餐飲部經(jīng)理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作重要內(nèi)容?，F(xiàn)場控制重要內(nèi)容是：①服務程序控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀測、判斷、監(jiān)督，指揮服務員按原則服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。②上菜時機控制掌握上菜時間要依照賓客用餐速度，菜肴烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應時常注意并提示掌握好上菜時間，特別是大型宴會，上菜時機應由餐廳主管掌握。③意外事件控制餐飲服務是面對面直接服務，容易引起賓客投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采用彌補辦法，以防止事態(tài)擴大，影響其他賓客用餐情緒。如果是由服務態(tài)度引起投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發(fā)既有醉酒或?qū)⒁砭瀑e客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒賓客，要設(shè)法讓其早點離開，以保護餐廳氛圍。④人力控制開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務(普通可按照每個服務員每小時能接待20名散客工作量來安排服務區(qū)域)。但是，主管應依照客情變化，進行第二次分工、第三次分工……。如果某一種區(qū)域賓客突然來得太多，就應從此外區(qū)域抽調(diào)員工增援，等狀況正常后再調(diào)回原服務區(qū)域。當用餐高潮已通過去，則應讓一某些員工先去休息一下，留下一某些人工作，到了一定期間再互換，以提高工作效率。這種辦法對于營業(yè)時間長餐廳如咖啡廳等特別必要。(3)服務質(zhì)量反饋控制所謂反饋控制，就是通過質(zhì)量信息反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段局限性，采用辦法加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量，使賓客更加滿意。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來自服務員和經(jīng)理等關(guān)于人員。因而，每餐結(jié)束后，應召開簡短總結(jié)會，以不斷改進服務質(zhì)量。信息反饋外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可積極征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來投訴，屬于強反饋，應予高度注重，保證后來不再發(fā)生類似質(zhì)量偏差。建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務質(zhì)量才干不斷提高，更好地滿足賓客需求。六、服務質(zhì)量監(jiān)督和服務訓練服務質(zhì)量控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作重要內(nèi)容之一。在飯店服務質(zhì)量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)支柱，而以崗位責任制和各項操作程序為保證，以提供優(yōu)質(zhì)服務為重要內(nèi)容。上對下逐級形成工作指令系統(tǒng)，下對上逐級形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定詳細質(zhì)量目的分解到班組和個人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負責對餐飲服務質(zhì)量實行監(jiān)督檢查。公司競爭，歸根結(jié)底是人才競爭。因而，提高員工個人素質(zhì)便是提高服務質(zhì)量最佳途徑。對服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查和對員工進行長期不懈培訓是搞好餐飲經(jīng)營管理兩大法寶。1．餐飲服務質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容①制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務教誨。實現(xiàn)服務質(zhì)量原則化、規(guī)范化和程序化。②通過反饋系統(tǒng)理解服務質(zhì)量狀況，及時總結(jié)工作中正反典型事例并及時解決投訴。③組織調(diào)查研究，提出改進和提高服務質(zhì)量方案、辦法和建議，增進餐飲服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平提高。④分析管理工作中薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。⑤組織定期或不定期現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質(zhì)服務競賽活動。2．餐飲服務質(zhì)量檢查重要項目依照餐飲服務質(zhì)量內(nèi)容中禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務效率等方面規(guī)定，將其歸納為服務規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規(guī)管理細則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核原則。這個餐廳服務檢查表在使用時候，可視酒店自身級別和本餐廳詳細狀況增長或減少檢查細則項目。還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在“級別”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分原則，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項八十個細則得分總計進行評比。3．服務訓練(1)為什么要進行服務訓練餐廳能否為顧客提供第一流服務，核心在于服務人員素質(zhì)。因此，許多飯店不惜耗費大量人力、物力、財力來培訓各層次員工，把提高員工個人素質(zhì)，進而提高公司素質(zhì)作為培訓主線目的。①每個飯店均有明確管理目的，并且制定了達到這個目的各種原則。為了實現(xiàn)這些原則，需要對所有員工進行培訓。②在管理過程中，必要根據(jù)這些原則來進行檢查和督導，若發(fā)既有違背和減少這些原則現(xiàn)象，或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定原則有差距，也需要對員工不斷地進行培訓。③隨著科技水平、經(jīng)濟水平和旅游事業(yè)發(fā)展，飯店必然采用新科技成果和新服務原則來推動飯店管理水平和接待服務水平，并使之達到一種新高度。④為了適應經(jīng)濟、社會發(fā)展潮流和公司之間競爭，也需要對員工進行不斷地培訓。(2)服務訓練組織和規(guī)定培訓是飯店一項經(jīng)常不斷重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務水平有效辦法。飯店實行全員培訓方針。在總經(jīng)理指引、督促下，由人事部或培訓部進行籌劃和實行。各部門，從經(jīng)理到領(lǐng)班都必要注重培訓工作。她們既是接受培訓者，又是培訓籌劃、組織、實行者，同步也是培訓教員。餐飲部重要負責新員工人職和員工再教誨、升職培訓，其培訓對象是餐飲領(lǐng)班及服務員。餐飲部門班組長，既是直接參加接待服務服務員，又是基層工作組織者和指揮者。因而．規(guī)定她們在業(yè)務上必要有豐富實踐經(jīng)驗，較高技術(shù)水平和操作技能，還要掌握一定管理知識，培養(yǎng)她們獨立解決本班組浮現(xiàn)某些問題并具備能提出解決辦法能力。對餐廳服務員，要大力提高她們操作技能和勞動純熟限度，培養(yǎng)服務意識和服務習慣，進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應酬能力、應變能力等方面訓練和教誨?？傊?，所有餐飲工作人員必要不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式訓練，以提高業(yè)務技藝，豐富業(yè)務知識，從而不斷提高服務水平。(3)服務訓練內(nèi)容①恩摁品德與職業(yè)道德。②飯店和餐飲業(yè)基本概念。③餐飲專業(yè)知識。涉及食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。④餐飲服務基本技能。涉及禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明限度、應變能力等服務技巧。⑤外語、普通話和語言技巧。⑥員工守則、崗位職責、操作規(guī)程、職業(yè)習慣。⑦解決賓客投訴、解答問題，案例分析。⑧飯店安全、設(shè)備、器具、工具使用與保養(yǎng)。⑨法律知識、社交知識、心理知識。⑩民俗、生活常識及人際關(guān)系。第三節(jié)對餐飲生產(chǎn)管理為了吸引更多賓客，飯店餐飲部門要不斷制定適時菜譜，不斷提高食品制作技藝，滿足賓客在飲食上各種規(guī)定。搞好餐飲經(jīng)營管理和服務，將會增長賓客留住本店信心，因此說搞好餐飲工作是飯店“重頭戲”。而餐飲生產(chǎn)管理好壞則直接關(guān)系到膳食質(zhì)量和餐飲成本。餐飲生產(chǎn)管理是餐飲部業(yè)務經(jīng)營活動主體和餐廳銷售服務基本。其管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量直接影響其業(yè)務經(jīng)營活動全過程。在搞好餐飲工作“十字訣”原理。色、香、味、形、器、潔、量、質(zhì)、境、情中，屬于生產(chǎn)部門達八項之多?？梢姼愫貌惋嬌a(chǎn)管理對樹立飯店名譽，增長飯店經(jīng)濟收益有著非常重要意義。廚房是飯店重要生產(chǎn)部門，在小型飯店中甚至是唯畢生產(chǎn)部門，它負責整個飯店所有中西式食品準備與烹飪制作。本節(jié)說生產(chǎn)管理，重要是指餐飲部門廚房布局，食品生產(chǎn)組織與安排，廚房清潔衛(wèi)生及災害事故防止等項工作。一、廚房組織構(gòu)造隨著飯店規(guī)模擴大，餐食種類增長，飯店中所設(shè)立廚房也由一種而發(fā)展到各種。但就總體而言，廚房可分為中菜廚房與西菜廚房兩大類?，F(xiàn)將這兩類廚房普通組織構(gòu)造與各級人員職責分述如下。1．中菜廚房組織構(gòu)造及各級人員職責國內(nèi)飯店中菜廚房普通按工作性質(zhì)分為食品原料初加工、切配、爐灶、冷菜、面點等某些。規(guī)模小飯店廚房按工種設(shè)崗，規(guī)模大廚房則按工作性質(zhì)分設(shè)班或組。其組織示意圖如下：(1)廚師長重要職責廚師長是廚房業(yè)務組織者和指揮者，對餐飲部經(jīng)理負責并擔任廚房全面管理工作。①依照接待任務，統(tǒng)籌安排廚房生產(chǎn)流程各工序和協(xié)調(diào)各管理環(huán)節(jié)工作。保證準時、按質(zhì)制作和供應餐食。②組織制定各項工作籌劃和菜單式餐牌，制定食品及飲料成本原則。關(guān)懷下屬，注意調(diào)動員工積極性。③保持與餐廳和采購部門密切聯(lián)系，掌握貨源供應狀況和征求賓客意見，以便不斷改進工作。④現(xiàn)場指揮，督促檢查，保證菜肴質(zhì)量。搞好技術(shù)培訓，提高員工素質(zhì)，不斷研制和推出新花色品種。⑤負責督促檢查食品、餐具、用品，檢查環(huán)境和廚房工作人員個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行各項衛(wèi)生制度，防止傳染疾病和食品中毒事故發(fā)生。⑥搞好成本控制，加強物資管理，減少能耗，提高運用率，堵塞揮霍和偷盜漏洞。(2)廚房主管重要職責廚房主管在廚師長領(lǐng)導下工作。廚師長不在時行使廚師長職責。并對餐飲部經(jīng)理負責。①檢查開餐前各項準備工作，開餐時親臨現(xiàn)場指揮，做到出菜(點)程序?qū)Φ?、適時、無錯漏。②計算食品成本，控制食品質(zhì)量和銷售價格，與廚師共同研制和推出新花色品種。③貫徹崗位責任制，合理調(diào)節(jié)人力，物力；負責廚工業(yè)余培訓工作。④每天對廚房員工進行考勤、考績登記。⑤檢查個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制，保證不發(fā)生食品衛(wèi)生事故。(3)廚房各工作崗位職責①加工崗對食品原料進行粗加工。負責將蔬菜揀剔、清洗，分級運用；將水產(chǎn)禽畜類食品原料剝洗加工，備料待用，供當天生產(chǎn)之需。除完畢本職工作外，還應積極協(xié)助其他工和工作及負責環(huán)境衛(wèi)生。②切配崗負責各種用料領(lǐng)、存、保管加工、腌制及浸發(fā)。完畢宴會菜肴和尋常菜肴切配工作。把好食品生、熟、變質(zhì)、變味關(guān)，管理冰柜。③爐灶崗依照接待任務規(guī)定，負責菜肴烹制加工，涉及調(diào)料半成品和湯汁準備工作。④冷菜崗負責各式餐廳所需涼菜、工藝冷盤加工制作。⑤面點崗負責主食及各種面點和風味小吃加工制作。⑥其他中菜廚房除了上述幾種崗位外，尚有專司餐具保管和清潔工作管事組，以及因廚房規(guī)模擴大，人員增多而導致分工更細燒烤工、豆腐工、蒸籠工、制陷工、上菜工、走菜工等。普通這些崗位人員歸相近專業(yè)工種管轄或由廚房主管直接指揮。2．西菜廚房組織構(gòu)造及各級人員職責西菜廚房負責西式菜式及飲品制作加工。西餐風行于世界幾大洲，由于國家和地區(qū)不同，人們生活習慣差別，西餐又分為法式、英式、意式、美式、俄式、捷克式等各種菜式。這些不同西餐菜式在選材、配料、調(diào)味、制作上各有不同規(guī)定，但在基本制作辦法上則是大同小異。故各式西菜廚房組織構(gòu)造也相差不多。①西菜廚房組織構(gòu)造西菜廚房(涉及餅房)由受行政總廚領(lǐng)導大廚負責廚房業(yè)務所有管理工作。按照工作性質(zhì)劃分，西菜廚房組織示意圖如下：②主廚重要職責主廚(大廚)負責西菜廚房和餅房全面工作；督導員工，安排對餐廳所有食品供應并檢查其質(zhì)量，對廚房烹調(diào)技術(shù)、清潔衛(wèi)生、安全工作負有重要責任；負責協(xié)調(diào)廚房與餐廳工作。③副主廚重要職責副主廚(二廚)是主廚在業(yè)務上助手，應協(xié)助主廚作好各項工作，并重要負責點菜單整頓安排，分派食物調(diào)制任務，按順序供應食品。在主廚不在情形下，行使其職責。④爐頭廚師重要職責純熟掌握“煮、燉、烤、熏、蒸、炸、煎、熘、炒、燜、扒、烘、燴”等操作技術(shù)；制作具備各種特色風味西餐，負責各種熱菜原料和調(diào)料準備，烹制各種熱菜汁水。在規(guī)模大，分工精細西菜廚房中，往往將爐頭廚師職責一分為三，即：爐頭一(No．1SAUCECOOK)在大廚領(lǐng)導下負責廚房中一切出品和宴會菜肴烹調(diào)制作。爐頭二(N0．2SAUCECOOK)依照顧客規(guī)定，負責扒肉扒制。爐頭三(N0．3SAUCECOOK)負責各種湯醬配菜烹制，協(xié)助爐頭一做好出菜工作。⑤冷盤廚師重要職責負責頭盤冷菜、沙拉、水果及其調(diào)汁等制作。⑥甜品師重要職責負責制作開胃小吃、佐餐小菜和餐后甜品制作；與冷盤廚師配合伙好供應工作。⑦切割師重要職責負責砧板崗位上各種用料領(lǐng)存加工；為爐頭供應適合烹制肉類食品原料；負責冷藏柜保管和清潔衛(wèi)生工作。⑧咖啡廳廚師重要職責咖啡廳營業(yè)時間很長，供應品種繁多。除了供應咖啡等飲品及小食外，還要供應各式早餐、正餐及特別簡介等食品。依照其經(jīng)營特點，各班次值班廚師職責也略有不同。。早班熱食負責咖啡廳早餐食品涉及美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐及其他散點食品制作?！の绨酂崾持匾撠煾鞣N菜式及湯、汁類制作，為全天所有熱食品準備原料，負責自助餐、酒會所有熱菜烹制?！ね戆酂崾池撠煯敯嘁磺袩岵酥谱?。下班有負責清掃爐頭、炸爐、工作臺、抽煙罩及負責工作場合衛(wèi)生?！匾篃崾池撠煆匾顾筒鸵磺惺称放胫?，同步負責廚房深夜安全?！だ涫池撠煶戎㈤_胃品、雜菜雜果杯準備；負責冷藏酒會、自助餐冷菜、咖啡廳冷菜制作和拼擺；負責制作色拉、色拉汁、燴果、特餐甜品、蛋糕、三明治、冷飲、冰淇淋等工作。⑨面包師重要職責負責面包原料精選，控制面包生產(chǎn)工藝流程，按質(zhì)量規(guī)定烘制并供應餐廳所需各式面包。⑩點心師重要職責負責餐前、餐后及宴會所需各種餅食、糕點、甜品等制作和供應。負責賓客訂制節(jié)日蛋糕、禮物蛋糕、生日蛋糕、結(jié)婚蛋糕、特制蛋糕等制作。二、廚房設(shè)計與生產(chǎn)布局廚房負責食品制作與供應，是飯店最大生產(chǎn)場合，也是餐飲管理重要部位，凡是有經(jīng)驗管理人員無不予以特別關(guān)注。但是，在相稱多飯店里，由于廚房設(shè)計不當，生產(chǎn)布局不合理而給員工帶來麻煩諸多。無論從餐飲生產(chǎn)特點出發(fā)，還是從衛(wèi)生、安全、減少勞動強度，提高生產(chǎn)效率，改進工作環(huán)境條件，調(diào)動和發(fā)揮員工生產(chǎn)積極性等各方面角度出發(fā)，都應對廚房設(shè)計和生產(chǎn)布局予以高度注重。1．中菜廚房設(shè)計規(guī)定總規(guī)定是：明亮、通風、干燥、防潮、安全、衛(wèi)生。①廚房位置：·離重要餐廳越近越好?！M量地與消費場合保持在同一水平線上?！ぞ嚯x能源供應點越近越好?！N房中排放一切廢棄物如油煙、廢水、垃圾等，不得對飯店其他部位，特別是前廳及客房導致污染或其他有害影響。②廚房總面積與餐廳總面積比例，以1：2至2：3較為經(jīng)濟合理。廚房面積過小，將導致?lián)頂D，缺少必要物資貯存場合和生產(chǎn)場地。廚房面積過大，既加長生產(chǎn)作業(yè)線和運送作業(yè)線，更占用了寶貴營業(yè)場地。③廚房地面應用不吸潮并且防滑瓷地磚鋪設(shè)。地面要略呈龜背狀，以便沖刷和干燥。龜背兩側(cè)特別是靠爐灶一側(cè)應設(shè)排水明溝，排水溝上要蓋鑄鐵隔渣網(wǎng)以便沖刷清洗和解決廢料垃圾。④用不吸潮白色瓷磚貼墻。從地平線起，貼至天花板，以便清洗油煙和污物。⑤廚房，特別是爐灶一線是高溫作業(yè)，生產(chǎn)時產(chǎn)生大量油煙，水蒸汽和其他氣味。因而，排煙通風功能一定要好。在廚房或爐灶上方應裝置排氣扇、排煙罩、或抽油煙機、送風管等設(shè)備。這些設(shè)備上所沾染油脂污物必要定期清理，以防火災、污染食物事件發(fā)生。為了通風而啟動窗戶必要裝上紗窗，防止蒼蠅飛入。⑥由于廚房環(huán)境潮濕，又有腐蝕性物品，工作臺面應用不吸水、結(jié)實耐用、容易清洗材料制成，以不銹鋼工作臺為好。切菜板用硬質(zhì)塑料或壓縮橡膠為佳，切菜板要生、熟、葷、素分開使用。⑦所有設(shè)備電源某些，其閘刀或插坐應安裝在離地面1．5米左右地方，并突出墻面。在清洗墻面時可用膠袋或防水布封住，以防滲水漏電。⑧大型飯店貯存肉類食品凍庫應自成系統(tǒng)，與其他房間隔絕。廚房一定要設(shè)干貨倉和冷藏柜，冷藏柜貯存近期使用食品，溫度普通控制在1～5度。要將生熟食品分開存儲，并定期除霜，用溫水洗刷冷藏柜。⑨廚房內(nèi)除加工某些設(shè)立足夠數(shù)量洗滌池外，必要在生產(chǎn)作業(yè)線上設(shè)立數(shù)個專門洗手槽。⑩在有條件飯店，廚房區(qū)域應建員工專用衛(wèi)生間并與外界隔絕開來。2．中菜廚房生產(chǎn)布局①餐飲生產(chǎn)應作到程序化，即：按照餐務生產(chǎn)流程，選取最短生產(chǎn)線路。按照粗加工接近庫房和鮮活食品原料人口，形成廚房內(nèi)食品粗加工——)食品精加工——)食品成品出口——)餐廳傳菜間重要流水作業(yè)線。粗加工一頭接近原料倉庫、通風庫和養(yǎng)放活鮮動物地方，另一頭接近切配間。在粗加工與切配間之間應有帶通道隔斷辦法。冷藏柜、工具柜應接近切配間。②冷菜間要與廚房其他崗位隔開，并接近食品出口處。③三線平行主食生產(chǎn)線、副食品生產(chǎn)線和餐具洗滌消毒線應保持平行，不可交叉或重疊④四口分設(shè)即食品原料人口、垃圾污物出口和食品成品出口、餐后用品人口應分開設(shè)立不同通道。前兩個通道接近后門，后兩個通道連接餐廳，這樣，可以防止食品交叉污染。⑤在清潔衛(wèi)生方面，廚房生產(chǎn)布局還要符合國家頒布食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制所規(guī)定各項衛(wèi)生原則。3．西菜廚房生產(chǎn)布局由于西菜廚房中食品加工設(shè)備比中菜廚房多，機械化限度更高。在生產(chǎn)布局上除了做到中菜廚房各項規(guī)定外，還應注意如下幾點：①食品加工、洗滌消毒間、庫房、洗手間應相對獨立，形成既緊緊相連。又互相隔開四個區(qū)域。②廚房內(nèi)應有油水分離裝置、垃圾壓縮機等設(shè)備，建立起垃圾解決系統(tǒng)。③廚房中熱食加工、冷食加工、餅房各崗位應靠墻分別按照各自生產(chǎn)流程順序排列。三、廚房業(yè)務組織與實行咱們這里所說廚房業(yè)務工作，就是將廚房生產(chǎn)中各種專業(yè)工作進行有系統(tǒng)安排，使之形成一種高效率整體。廚房業(yè)務是為餐廳服務，廚房必要以餐廳為中心來組織、調(diào)配自身業(yè)務，所有廚房工作人員必要樹立起“廚房工作服務于餐廳需要”思想。廚房業(yè)務重要包括下述內(nèi)容：1．當天業(yè)務安排飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務是以餐廳銷售為基本。銷售具備很強季節(jié)性和隨機性，而廚房產(chǎn)品易于腐變，如果生產(chǎn)過剩，極易導致經(jīng)濟損失。加之食品生產(chǎn)花色品種眾多；但每種產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量卻又較少，并且隨時處在變化之中。因此，飲食產(chǎn)品生產(chǎn)任務量擬定以短期作業(yè)籌劃為主。廚房普通采用當天預報并結(jié)合前一天銷售狀況來擬定當天或下一天生產(chǎn)任務量，并下達生產(chǎn)任務告知書。生產(chǎn)班組依照生產(chǎn)任務量組織飲食產(chǎn)品生產(chǎn)，滿足顧客需求，達到以銷定產(chǎn)目?！刻焐习嗲?，廚房應依照餐飲部通報和本店客情，將當天團隊賓客、會議包飯、宴會預定、重要賓客等籌劃用餐人數(shù)和用餐原則登記入通報欄或黑板上所發(fā)布生產(chǎn)作業(yè)籌劃登記表中，由廚師長安排調(diào)度全天業(yè)務。按團隊餐、會議餐，宴會預定和預測散餐就餐人數(shù)等資料來安排配備生產(chǎn)人員和組織食品原料采購與加工。廚師長要負責組織、監(jiān)督、指揮食品生產(chǎn)全過程。廚師長還應將宴會菜單、團隊包餐菜單、今日零點菜單同步發(fā)布，以利各生產(chǎn)環(huán)節(jié)工作。2．開餐前準備工作在開餐前，特別是每天上午，各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)重要任務是在廚師長指揮下，按自身業(yè)務內(nèi)容各自進行餐前準備工作。。加工組應將當天所需蔬菜揀剔、洗滌，將水產(chǎn)、禽類剝洗加工并分類分級交切配組備用。切配組應將已定菜肴(如宴會、團隊餐)和零餐慣用菜配好裝盤。按耗用籌劃將肉類和蔬菜原料加工成絲、丁、片、塊、花，分類擺放，置于工作臺上，以便取用配盤。爐灶組準備工作是負責半成品和湯烹制，備足調(diào)料，做好烹制一切準備工作。冷菜組負責制備熟食品、食品雕刻工藝，切制待用食品，拼擺各類花色冷盤，解決和回燒隔夜菜肴食物，準備所需配料和調(diào)料。面點組應準備、制作好普通慣用點心、面食，并備足當天所要使用面、餡等。3．開餐時業(yè)務組織在開餐時間內(nèi)，廚房應以餐廳業(yè)務進展為根據(jù)，以爐灶為中心來安排工作。廚房中一切工作崗位都要服從爐灶需要。以爐灶為中心廚房則應與餐廳密切配合，隨餐廳狀況變化而調(diào)節(jié)廚房業(yè)務，依照餐廳所送菜單順序先后烹制食品。廚房所生產(chǎn)食品由廚師本人按原則食譜加工并控制其質(zhì)量，廚師長普通通過抽查來進行監(jiān)督和檢查。符合質(zhì)量規(guī)定菜食，由走菜員按出菜順序精確無誤地從爐灶工作臺送往傳菜間。各個工序應按管理制度和操作規(guī)定準時、按量完畢工作任務，以保證生產(chǎn)需要。配菜、爐灶、出菜必要由專人負責，保持各道工序之間銜接和協(xié)調(diào)。在開餐過程中，各種用后餐具臺料、臺布、餐巾回收要由專人負責，餐具洗滌要嚴格消毒，減少損耗。隨時清理工作場地，以保證生產(chǎn)活動正常開展。4．抓好成本核算國內(nèi)大多數(shù)飯店是以廚房為單位進行食品成本核算。廚師長應掌握廚房進貨品種和價格，并隨價格變動狀況而調(diào)節(jié)菜譜搭配與數(shù)量。要督促廚房適時變換菜單，增長花色品種。在保證餐食原則前提下，按照規(guī)定利潤率合理計價。由于酒店是按實際耗用食品原料計算食品生產(chǎn)成本，因此必要加強對食品原料管理。廚師長要把好采購、驗收、選洗、切配、烹調(diào)等關(guān)口，從而實現(xiàn)食品生產(chǎn)全過程成本控制。5．管好廚房設(shè)備為了改進勞動條件和提高生產(chǎn)效率，廚房配備了相稱數(shù)量炊事機械和電器設(shè)備。廚房設(shè)備是進行食品生產(chǎn)物質(zhì)基本，是廚師生產(chǎn)食品必要條件。廚房設(shè)備諸多，按照旅游飯店對設(shè)備實行“分級歸口、劃片包干”管理原則，廚房既有使用設(shè)備權(quán)利，又有管好、用好設(shè)備責任。廚房管理人員應將所有設(shè)備按照專業(yè)分工，指定專人使用，實行“包機制”。如把和面機、壓面機、打蛋機、烤箱等承包給面點組；將切肉機、攪肉機、冰柜、刀具等承包給切配加工組；將爐灶、煤氣爐、壓力鍋、微波爐、炊具、廚柜、抽油煙機等承包給爐灶組。做到用、管、養(yǎng)合一。誰使用，誰就要負責維護保養(yǎng)。為了管好用好設(shè)備，還應建立設(shè)備技術(shù)檔案和安全操作規(guī)程。經(jīng)常督促操作人員保持設(shè)備整潔，以延長其壽命。6．搞好衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生，既是顧客基本規(guī)定，也是廚房業(yè)務管理工作重要內(nèi)容之一。廚房中各種食品原材料、半成品和成品都很容易腐壞變質(zhì)，每天還要產(chǎn)生大量垃圾和殘湯剩飯。管理不善，將會成為細菌大量孳生場合。廚房工作，事事處處要與食品打交道，而食品與否符合衛(wèi)生規(guī)定，更關(guān)系到賓客生命安全和飯店名譽。因而，應把廚房衛(wèi)生工作視為餐務管理中最重要環(huán)節(jié)。廚房管理人員應從食品衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面依照國內(nèi)食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制規(guī)定制定詳細規(guī)定，并把各項規(guī)定切實定入嚴格衛(wèi)生制度，特別是貫徹到崗位責任制中去。把衛(wèi)生工作作為對廚房各工作崗位、各個班組考察、評比重要內(nèi)容。在一定期期，還應單獨就清潔衛(wèi)生工作成果進行評比，組織清潔衛(wèi)生工作競賽。總之，廚房管理人員要從清潔衛(wèi)生角度，對所有食品，從原材料選購、存儲、加工到成品送入餐廳整個生產(chǎn)過程進行嚴格監(jiān)督。對所有生產(chǎn)人員、所有廚具餐具和所有生產(chǎn)范疇內(nèi)清潔衛(wèi)生進行監(jiān)督和指引，以保證飲食絕對安全。四、廚房災害與事故防止廚房有眾多火源、電源和機械設(shè)備，如果使用、防護不當，很容易發(fā)生火災和傷害事故。廚房工作間安排緊湊、濕度大、污染源多，容易導致食品污染事故。廚房中濕度大、溫度高、噪聲強，環(huán)境條件惡劣。各崗位且多為手工操作，易于疲勞，會導致滑倒、燙傷、灼傷、刀傷、撞傷等事故?，F(xiàn)將與廚房生產(chǎn)關(guān)于災害事故防止辦法簡樸簡介如下：1．火災防止①廚房設(shè)計應符合消防規(guī)范，并需配備足夠消防設(shè)備。②加強火源管理。煤爐、煤氣爐灶，電熱源設(shè)備及電源控制柜應有專人負責，下班前，應將所有火源切斷。③隨時清除油漬污物，將易燃物品置于遠離火源地方，廚房和倉庫內(nèi)應禁止吸煙。④必要對所有員工進行消防知識培訓；定期組織對所有消防設(shè)施檢查；組織全體員工參加定期舉辦消防演習。⑤未經(jīng)飯店經(jīng)理批準，禁止一切非廚房工作人員進入操作場合。2．滑倒、碰撞滑倒和碰撞，是廚房工作中最易發(fā)生事故，有記錄資料表白，它們在所有工傷事故中所占比例高達40％以上，應引起高度注重。防止滑倒和碰撞事故應采用下述辦法：①廚房地面應呈龜背狀，便于沖洗和干燥，在靠墻處設(shè)排水明溝。②隨時清除地面和墻面油漬、水漬、污物、垃圾，嚴格規(guī)定保持清潔干燥。③合理安排生產(chǎn)布局，使動線分明。生產(chǎn)作業(yè)線、垃圾清除線、餐具消毒洗滌線和出品傳遞線互不交叉，互不干擾，以防人員碰撞和滑倒。④清除所有動線上障礙物。在通道、階梯及拐彎處設(shè)立明顯標志。⑤廚房應有充分照明。3．刀傷、燙傷和機械傷害①所有設(shè)備實行包機制，操作人員必要嚴守操作規(guī)程和安全制度。②加強刀具管理，設(shè)立專用刀具柜和刀具架。上班時專人定點使用，下班后集中存儲保管。③爐灶操作人員在烹制、運送食品過程中，應避免直接接觸高溫炊具爐具。必要時，得戴上手套或用布巾隔熱，以防燙傷、灼傷。④員工如已受到傷害，應及時送醫(yī)院治療，并告知其家屬。在傷口未愈合之前，傷員不應與食品再有接觸。4．食物中毒食物中毒是指由于食物分解、污染帶菌或具有有毒物質(zhì)，從而使食用者引起腸道傳染和其他急性疾病總稱。防止食物中毒重要辦法是：①嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生“五四”制，按崗位責任制規(guī)定搞好環(huán)境和個人清潔衛(wèi)生。②徹底消滅廚房、倉庫和配餐間等處老鼠、蟑螂、蒼蠅和蚊子。③禁止采購、加工變質(zhì)、腐敗、霉爛肉類、奶類、水產(chǎn)品、蔬菜等食品原料；禁止家禽類活物進入廚房。④易腐食品應低溫冷藏。隔夜食物大多數(shù)不適當再用，應作廢棄解決。⑤凡患有皮膚病、化膿性創(chuàng)傷、上呼吸道炎癥、口腔疾病者，應禁止從事食品加工和食品供應工作。⑥把好食品采購、驗收關(guān)，防止有毒動植物如毒死病死動物，不鮮青皮魚、毒蘑菇、發(fā)芽豆、河豚等進入廚房。以防誤食或由于加工不當而引起食物中毒。⑦不用劣質(zhì)陶釉、粗劣搪瓷器皿和鍍鋅器皿盛放、煮制、加工酸性食物，以防止化學性食物中毒。⑧廚房中非食用或非直接食用物品如白堿、小蘇打、明礬、硫磺、去污粉、清潔劑、消毒劑、食品添加劑、發(fā)色劑、著色劑等，應分類專門貯藏，禁止與其他物品，特別是食品原料混裝。⑨所有劇毒物品(涉及殺蟲劑)禁止進入倉庫和廚房。一⑩一旦發(fā)生事故，應保持現(xiàn)場原有狀態(tài)，防止當事人擅自毀掉可疑食物。應收集食品容器、砧板、半成品或原料，采集病人排泄物或嘔吐物樣品，及時送交衛(wèi)生管理部門，以備檢查，聽候解決。5．其他特殊狀況解決餐飲生產(chǎn)管理是一項復雜工作，管理者除了組織、指揮常規(guī)生產(chǎn)活動外，還時常遇到某些特殊狀況。管理人員解決特殊狀況成果，直接影響公司名譽和經(jīng)濟收入，需要引起高度注重。①生產(chǎn)過程中突停電停水在經(jīng)常停電地區(qū)，飯店廚房要配備必要發(fā)電機，儲備一定飲用水。發(fā)生這種狀況解決辦法是：·告訴廚房工作人員不要驚慌，用儲備用水繼續(xù)生產(chǎn)，迅速啟動自備電機，保證持續(xù)、穩(wěn)定地進行生產(chǎn)活動?！げ蛷d服務員可告訴賓客說，為了增長餐廳高雅氛圍，當前不用電燈，改用蠟燭，然后在各餐桌點上蠟燭。待過上一段時間后，再接通電源，形成自然過渡，既避免了停電也許引起賓客驚慌，還能博得顧客和好感和歡迎。②突然發(fā)現(xiàn)食品原料變質(zhì)或不符合衛(wèi)生原則這種狀況多發(fā)生在夏季。因素是采購、儲藏、加工辦法不當或冰箱故障，再就是衛(wèi)生管理不善，被食品檢疫部門查出某些食品原材料不符合衛(wèi)生原則。解決時，應作好兩方面工作：一是發(fā)現(xiàn)食品原材料變質(zhì)，要迅速組織檢查，查明因素。凡也許影響賓客健康食品原材料必要堅持停止使用，重新組織加工。通過消毒解決后可用材料可繼續(xù)使用或降等降級改作它用，以減少損失。二是食品檢疫部門發(fā)現(xiàn)不符合衛(wèi)生原則原材料，要查明究竟是哪些項目不符合，依照檢疫部門意看法決，或停止使用，或消毒使用。飲食部平時要加強與食品檢疫部門聯(lián)系，加強業(yè)務合伙，切實搞好衛(wèi)生管理。否則，導致大量罰款會嚴重影響飯店經(jīng)濟利益。第四節(jié)對中餐服務管理中餐廳是提供中式菜點、飲料和服務餐廳。它除了供應飯店住客食用中華人民共和國餐以外，還為本地賓客提供交際應酬、喜慶宴會、家庭會餐等服務。中餐廳是餐飲部一種重要構(gòu)成某些。中餐廳銷售方式有零點餐、團隊包餐、宴會等。不同銷售方式有不同服務規(guī)程，餐廳服務員必要嚴格執(zhí)行各種服務規(guī)程，做到服務原則化，布置規(guī)范化，操作程序化。以禮貌、熱情、積極、周到接待服務，為飯店創(chuàng)造良好名譽和經(jīng)濟效益。一、零點餐廳服務管理1．零點餐廳特點零點餐廳是指賓客隨點隨吃、自行付款餐廳，普通設(shè)立散臺，并接受預約訂餐。早餐供應點心、粥、面等品種，由賓客自行挑選，服務員記錄點心卡，按卡結(jié)帳。午、晚餐提供菜單，接受賓客點菜，飯菜及酒水飲料供應到后，最后憑點菜單結(jié)帳。由于零點餐廳重要任務是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，到達時間交錯，因而導致餐廳接待波動性較大，工作量較大，營業(yè)時間較長。因此，規(guī)定在服務上突出周到、細致、熱情、體貼。在接待、點菜、上菜、結(jié)帳等環(huán)節(jié)中，要做到迅速快捷而不紊亂。服務員要有較全面服務知識和服務技巧，菜單上花色品種要比較全面，并且，食品原料儲備以及餐廳餐具等物資準備必要充分，以適應和滿足各種消費層次賓客需求。2．早餐服務程序(1)餐前準備開餐前，應檢查餐廳與否按規(guī)定擺好餐位，臺椅擺放與否整潔美觀，餐廳環(huán)境衛(wèi)生與否清潔干凈。備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用品。將備用餐具擺放在規(guī)定好固定位置。搞好個人衛(wèi)生，佩戴好員工號牌，儀表整潔，做好開餐前一切準備工作。(2)問位開茶餐前飲茶習慣，流行于國內(nèi)南方，特別是東南沿海一帶。因而“問位開茶”成了餐前必不可少服務環(huán)節(jié)。在國內(nèi)北方，以至中部地區(qū)，可省去這一環(huán)節(jié)。開茶詳細作法是：當賓客進入餐廳，迎賓服務員面帶笑容接待賓客，并致問候。問清人數(shù)后，由領(lǐng)位員將賓客帶到適當餐臺安排就座。值臺服務員積極為賓客拉椅讓座，送上香巾后開茶。因各人飲茶習慣不同，因此要向賓客問茶，在征詢賓客意見后，按需開茶，并可依照賓客對茶葉喜好，簡介適當品種。為賓客開茶時，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應用茶勺按茶位放茶，放時應注意衛(wèi)生，茶量精確。開茶到臺，應在賓客右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶。(7人如下用一種茶壺，8人以上用兩個茶壺)斟倒茶時，右手執(zhí)壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不適當?shù)沟锰珴M，普通以八分滿為宜。如賓客有暫時加位，應加上適量茶葉，沖水送上，并為其斟上第一杯禮貌茶。依照賓客人數(shù)填寫點心卡，記上臺號、茶位，簽上服務員名字或工號，把點心卡送上臺，為賓客脫去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位時，應左手托盤，右手擺放或取走餐具。(3)開餐服務茶位開好后，向賓客簡介當天上午供應點心品種，積極協(xié)助點心推銷員供應點心。開餐期間，服務員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺面。積極照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置顧客。盡量滿足賓客合理規(guī)定，有問必答，態(tài)度和靄，語言親切。(4)結(jié)帳收款賓客提出結(jié)帳，應迅速將點心卡交收款員計算匯總，填寫好帳單。值臺服務員要把帳單夾在收款夾內(nèi)，當著賓客面打開收款夾，告訴賓客所需付金額。賓客付款時，要向賓客道謝。服務員點清款項后交收款員，最后將余額當面點清連同帳單交回賓客，并禮貌地向賓客道謝。結(jié)帳時要注意同桌有無搭臺賓客(飯店普通不容許搭臺。搭臺即數(shù)起賓客同桌就餐)，若有，則應分清帳單，不可錯單、漏單及跑單。如果賓客有多點或未吃完點心菜肴，服務員要積極為賓客提供食品袋或食品盒，并為其包裝妥貼，以便賓客帶走。清理臺面賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其他餐具。收餐具時注意分類擺放，特別是香巾需另放，不可近油膩物件臺面清潔后，應迅速換上干凈臺布，重新擺好干凈餐具，準備接待下批賓客。早餐結(jié)束后，按零點餐規(guī)定擺好臺面。若午餐有宴會或團隊包餐，應按其規(guī)定擺臺，做好接待前準備工作。3．午、晚餐服務程序(1)餐前準備開餐前，要理解和熟悉當天菜單。特別要熟悉當天不能供應飯菜品種，以便在推銷時向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小品等。檢查餐廳席位布置與否整潔合理，開餐用品與否齊全。若有不完善處，要盡快調(diào)節(jié)。開餐前3～5分種，服務員應站在自己負責服務餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客準備工作。(2)接待服務賓客進入餐廳時，領(lǐng)位員應有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數(shù)后，積極帶賓客到適當座位。值臺服務員應積極為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應視詳細狀況，為賓客拼臺或加座。如有小孩，應積極送上小朋友椅。待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶。開茶到臺要為賓客斟倒第一杯禮貌茶。收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。(3)接受點菜待賓客看過菜單后，即可征詢賓客與否可以點菜了。服務員在寫菜單時，應積極簡介菜式特點，協(xié)助賓客挑選本餐廳特色菜，特別是廚師當天推薦創(chuàng)新菜、時令菜、特價菜。記下菜名后，要向賓客復述一遍所點菜式，以免聽錯或?qū)戝e。菜單定好后，還應積極征詢賓客還需要什么酒水飲料。填寫點菜告知單要迅速、精確，注意冷、熱分單填寫。同步填寫臺號、日期、用餐人數(shù)、開單時間、服務員簽名。如是穆斯林賓客或素食賓客，要在點菜單上加以注明。告知單填好后要迅速交傳菜部告知廚房，盡量縮短賓客等待時間。賓客點酒水飲料應先記在拍紙薄(pad)上，然后再到酒柜開酒水單。開單時，要記明酒水種類及數(shù)量。依照所點酒水類型，積極為賓客送上相應酒水杯，并為賓客斟倒酒水。在接受賓客點菜時，經(jīng)常浮現(xiàn)下面兩種狀況，一種狀況是賓客請服務員代為點菜。普通此類賓客對餐廳所經(jīng)營菜式品種不熟悉，對點食什么菜式拿不定主意，或是賓客顯示富裕一種體現(xiàn)，或是這位賓客是?？?，對服務員表達信任而要服務員代為點菜。遇到這些狀況，服務員應慎重考慮，細心觀測，運用看、聽、問辦法對賓客進行理解，依照賓客風俗習慣、飲食習慣、詳細人數(shù)、消費水平和口味規(guī)定，作出合理恰當安排?！翱础本褪强茨挲g、性別、態(tài)度、舉止情緒。如是老年人以軟質(zhì)精細、容易消化飯菜為宜；年輕人以焦脆、香酥和糖醋等類菜為主?！奥牎本褪锹牽谝襞袛嗥鋰⒌貐^(qū)，然后依照其地區(qū)及民族飲食特點推薦相應菜點?！皢枴本褪窃儐栙e客有什么詳細規(guī)定。在選配菜式時，有宗教信奉要尊重其生活禁忌；消費水平高可安排質(zhì)高量少風味菜、高檔菜；消費水平較低可安排經(jīng)濟實惠濃厚味菜；招待賓客可安排豐盛某些菜；普通會餐可安排經(jīng)濟實惠可口下飯菜。同步還應依照菜式色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁菜，又有清炒菜，葷素、干濕、貴廉搭配得當。品種定下后，應向賓客講述菜式品種、規(guī)格、價目，經(jīng)賓客批準后才干開點菜告知單人廚。另一種狀況是賓客自己填寫點菜單。當接到賓客點菜單后，服務員要過目檢查。如發(fā)現(xiàn)某種菜已經(jīng)售完脫銷，應及時告知賓客請其更換。發(fā)既有同味或品種相似菜式時，應有禮貌地向賓客解釋，征詢賓客與否需要換菜，并推薦其他類似菜式。如賓客人數(shù)較多，所點菜肴份量不夠食用時，也應給以提示，使咱們服務做到積極、熱情、周到、細心。此外，服務員還會遇到賓客規(guī)定點食菜單上所沒有菜式。在解決這種狀況時，一方面要向廚師理解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又樂意配合做，應盡量滿足賓客規(guī)定。如廚房暫時沒有原料，不能立即做，要向賓客闡明烹制時間，或請賓客預訂。(4)上菜服務所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送至餐廳，再由值臺服務員把菜送上臺。在為賓客上菜時，要向賓客簡介菜名，如有配佐料要同步跟上。上湯時，應為賓客分湯，其意義與斟茶同樣。上帶殼食品如蝦蟹菜等，應跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內(nèi)盛半盅溫熱紅茶水，上臺時要向賓客闡明用途。中盤以上菜式或豆腐之類多汁菜式要加公用匙。服務員上菜時要輕放。放置前應先向賓客打招呼后再從賓客右側(cè)空隙送上，禁止將菜盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。如臺面沒有空位時，應拿走剩菜至少菜盤，但一定要先征求賓客意見，并把剩余菜分給賓客后才干拿走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引起誤會。菜上齊后，要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或協(xié)助。(5)席間服務值臺服務員必要經(jīng)常在賓客餐臺旁巡視，經(jīng)常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺上空瓶空罐等。如賓客餐碟中盛滿了骨頭或其他臟物，應及時更換干凈餐碟。點菜后30分鐘，應檢查賓各菜與否上齊。若未上齊，應及時查詢。如發(fā)既有錯漏現(xiàn)象。應立即向生產(chǎn)部門反映，請廚房為賓客補烹或先煮，盡量縮短賓客候餐時間，同步向賓客道歉，請賓客原諒。賓客所點菜若已銷售完畢，應