冰雪主題樂(lè)園景區(qū)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范

1冰雪主題樂(lè)園景區(qū)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了冰雪主題樂(lè)園景區(qū)的術(shù)語(yǔ)和定義、主題要求、運(yùn)營(yíng)要求、服務(wù)要求、安全與應(yīng)急、投訴處理與滿意度測(cè)評(píng)。本文件適用于冰雪主題樂(lè)園景區(qū)的運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934-2016食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB37487-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB5749-2022生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB8408-2018大型游樂(lè)設(shè)施安全規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T15566.9公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第9部分：旅游景區(qū)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：位置標(biāo)志GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：導(dǎo)向標(biāo)志GB/T16767游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求2LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則GB23/T3356-2022冰雪景觀景區(qū)安全防護(hù)管理規(guī)范DB31/T316-2023城市景觀照明技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義3.1冰雪主題樂(lè)園iceandsnowthemepark圍繞一個(gè)或多個(gè)冰雪主題元素進(jìn)行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè)，營(yíng)造特定的冰雪文化氛圍，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動(dòng)設(shè)置方式，集諸多娛樂(lè)活動(dòng)、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的冰雪文化旅游娛樂(lè)場(chǎng)所。3.2服務(wù)質(zhì)量servicequality服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，即服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。4主題要求4.1景區(qū)景觀建筑的造型、色彩等應(yīng)與冰雪主題文化特色相協(xié)調(diào)，定期維護(hù)保持完好美觀。4.2應(yīng)有自主創(chuàng)意、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的吉祥物或企業(yè)形象標(biāo)志，并廣泛運(yùn)用。4.3游覽區(qū)域的照明燈具、垃圾箱、安全欄桿、文字與圖形標(biāo)識(shí)、告示欄與廣告牌、游客休息設(shè)施等應(yīng)具有與冰雪主題文化相協(xié)調(diào)的藝術(shù)特色。4.4應(yīng)開(kāi)發(fā)并提供與冰雪主題文化相關(guān)聯(lián)，具有紀(jì)念意義的特色系列商品。4.5服務(wù)人員的服裝配飾宜具有冰雪主題文化特色，與提供服務(wù)的場(chǎng)景相協(xié)調(diào)，服務(wù)人員充分調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，營(yíng)造冰雪主題文化氛圍。5運(yùn)營(yíng)要求5.1總則5.1.1圍繞一個(gè)或幾個(gè)冰雪主題元素進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)和活動(dòng)策劃組織，做到設(shè)計(jì)新穎、策劃獨(dú)特，具有冰雪主題文化氛圍和游覽線索，使游客不斷有新的體驗(yàn)和感受。35.1.2借助文化藝術(shù)和現(xiàn)代科技的多種手段和活動(dòng)形式，使游客感受自然資源和人文資源的一個(gè)或多個(gè)特定的冰雪主題文化元素，體驗(yàn)冰雪主題文化內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)旅游與冰雪文化的融合。5.1.3提供參與方式多樣的游樂(lè)、體現(xiàn)冰雪主題的故事沉浸場(chǎng)景、形式多樣的演出和活動(dòng)、個(gè)性化的商品和特色餐飲，使游客獲得有冰雪元素的趣味和休閑享受。5.1.4提供鼓勵(lì)游客參與互動(dòng)和體驗(yàn)為主要特點(diǎn)的服務(wù)，并在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)冰雪主題文化特色。5.1.5安全管理與安全作業(yè)、冰雪景觀設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生與環(huán)境、以及服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督應(yīng)符合GB/T16767的要求。5.2機(jī)構(gòu)與制度要求5.2.1景區(qū)宜設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員。明確安全管理負(fù)責(zé)人，并根據(jù)主題樂(lè)園景區(qū)場(chǎng)景設(shè)施分布落實(shí)每個(gè)設(shè)施安全負(fù)責(zé)人。5.2.2應(yīng)建立并實(shí)施各項(xiàng)管理制度，包括并不限于：冰雕雪刻技術(shù)檔案管理制度；a）安全操作規(guī)程；b）日常檢查與定期自行檢查制度；c）維護(hù)保養(yǎng)制度；d）作業(yè)人員及相關(guān)服務(wù)人員安全培訓(xùn)、考核制度；e）應(yīng)急救援演練制度；f）突發(fā)故障、意外事件和事故報(bào)告和處理制度；g）風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控和隱患排查治理制度；h）冰雪景觀設(shè)施改造、修繕、拆除管理制度。5.3管理要求5.3.1室外冰雪設(shè)施遇到大雪、大風(fēng)等極端天氣時(shí)，應(yīng)按照應(yīng)急救援制度，采取必要措施，確保人員和冰雪設(shè)施安全。5.3.2室內(nèi)或夜間運(yùn)行的冰雪景觀設(shè)施、冰雪游客設(shè)施在運(yùn)營(yíng)時(shí)，安全通道和入口處照明應(yīng)符合城市景觀照明技術(shù)規(guī)范要求，通道和出入口應(yīng)保持通常無(wú)障礙。45.3.3為應(yīng)對(duì)重大突發(fā)或衛(wèi)生時(shí)間等突發(fā)事件的需要，景區(qū)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定積極采取限制客流量、人員接觸區(qū)域消毒等防控措施。5.3.4在國(guó)家法定節(jié)假日或者開(kāi)展大型活動(dòng)等進(jìn)去景區(qū)人員高峰期間，應(yīng)對(duì)冰雪游樂(lè)設(shè)施進(jìn)行全面檢查維護(hù)，并加強(qiáng)日常檢查和安全值班。6服務(wù)要求6.1標(biāo)志標(biāo)識(shí)6.1.1主題樂(lè)園景區(qū)應(yīng)設(shè)置符合GB/T15566.9要求的公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)。標(biāo)志設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.1的要求，標(biāo)志中公共信息圖形符號(hào)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的相關(guān)要求。6.1.2景區(qū)內(nèi)游覽線路和服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)向標(biāo)志和位置標(biāo)志。導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB/T20501.6的要求，位置標(biāo)志的設(shè)計(jì)應(yīng)符合B/T20501.2的要求。6.1.3景區(qū)應(yīng)在有可能危及人身安全或健康的區(qū)域設(shè)置符合GB2894要求的安全標(biāo)志。6.2游客服務(wù)中心6.2.1游客服務(wù)中心宜設(shè)立在游客主入口外方便醒目的位置，面積宜與游客接待量相適應(yīng)，符合主題，應(yīng)有獨(dú)立的出入口。6.2.2在游客服務(wù)中心醒目位置宜展示游覽區(qū)域全景導(dǎo)游圖，準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)主要項(xiàng)目景點(diǎn)、衛(wèi)生間、出入口、醫(yī)務(wù)室、行李寄存、停車場(chǎng)、餐飲和購(gòu)物場(chǎng)所等內(nèi)容，明示咨詢、投訴和緊急救援聯(lián)系方式。6.2.3應(yīng)提供殘障人車輛、童車、寄存、手機(jī)充電、失物招領(lǐng)、走失援助等服務(wù)。6.2.4應(yīng)設(shè)休息區(qū)，放置游客休息和飲水等服務(wù)設(shè)施。6.2.5應(yīng)為游客提供預(yù)約導(dǎo)游、導(dǎo)覽、景物講解或語(yǔ)音導(dǎo)游設(shè)備租賃服務(wù)，公示導(dǎo)游講解人員的講解級(jí)別、照片、姓名、語(yǔ)種以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.2.6導(dǎo)游講解人員帶領(lǐng)游客參與游客項(xiàng)目或觀賞表演前，應(yīng)向游客說(shuō)明相關(guān)的游客須知，必要時(shí)幫助游客做好參與體驗(yàn)的準(zhǔn)備，并勸阻不符合條件者參與。6.3售票檢票56.3.1售票處應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)售票、網(wǎng)絡(luò)售票和現(xiàn)場(chǎng)自助售、取票服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)宜分設(shè)團(tuán)隊(duì)和散客售票窗口，配有顯示屏、公告欄、身高標(biāo)尺、排隊(duì)隔欄等設(shè)施、6.3.2售票處應(yīng)公示票價(jià)、優(yōu)惠政策和購(gòu)票須知，提供運(yùn)行狀況等即時(shí)信息。6.3.3票證應(yīng)體現(xiàn)冰雪主題文化特色，并印有咨詢、投訴和應(yīng)急救援的聯(lián)系方式。6.3.4游客入口應(yīng)設(shè)有標(biāo)志醒目的檢票閘口，宜采用電子檢票。6.3.5檢票口應(yīng)明示游覽須知。檢票服務(wù)人員應(yīng)提示游客出示門票，對(duì)不符合進(jìn)入條件的游客耐心解釋疏導(dǎo)。6.3.6所有售票及檢票等操作均應(yīng)遵守GB/T16767的相關(guān)規(guī)定。6.4智慧旅游6.4.1應(yīng)建立和公布冰雪主題樂(lè)園智慧旅游一體化平臺(tái)，支持多語(yǔ)種能滿足游客需要。6.4.2平臺(tái)發(fā)布信息應(yīng)真實(shí)、全面、即時(shí)更新。6.4.3平臺(tái)應(yīng)建有能提供動(dòng)態(tài)查詢未來(lái)特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量，具備預(yù)訂門票、餐飲、特色商品和住宿等的電子商務(wù)功能。6.4.4平臺(tái)宜設(shè)立游客互動(dòng)界面，供游客咨詢、發(fā)表意見(jiàn)和建議,應(yīng)有專人負(fù)責(zé)并及時(shí)回復(fù)。6.5冰雪游樂(lè)項(xiàng)目6.5.1冰上雪上游樂(lè)項(xiàng)目入口應(yīng)放置游客須知告知牌，內(nèi)容需包含項(xiàng)目介紹、參與條件、注意事項(xiàng)及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)狀態(tài)信息等。6.5.2根據(jù)游客量在游樂(lè)項(xiàng)目處應(yīng)設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)域，并配備排隊(duì)隔欄、臨時(shí)休息座椅等設(shè)施。6.5.3遇客流高峰，需長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，宜安排與項(xiàng)目?jī)?nèi)容相關(guān)的預(yù)演互動(dòng)等活動(dòng)。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)的項(xiàng)目，宜提供預(yù)約服務(wù)。6.5.4不應(yīng)攜帶隨身物品參與的項(xiàng)目，入口處應(yīng)配備小件物品存放設(shè)施。6.5.5排隊(duì)等候區(qū)宜采用影視輪動(dòng)播放方式向游客介紹項(xiàng)目操作方法及安全注意事項(xiàng)，服務(wù)人員應(yīng)勸說(shuō)并阻止不符合條件者參與。6.5.6冰雪游樂(lè)項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中應(yīng)配備專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，關(guān)注游客動(dòng)態(tài)，遇有游客出現(xiàn)不良反應(yīng)，應(yīng)立即停止運(yùn)行，做好解釋并提供幫助。66.5.7冰雪游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)報(bào)告天氣變化情況，遇惡劣天氣應(yīng)引導(dǎo)游客躲避或采取其它保護(hù)措施。6.6冰雪文藝演出6.6.1演出項(xiàng)目應(yīng)具有冰雪文化內(nèi)涵和藝術(shù)性，形式多樣，文明健康。6.6.2文藝演出應(yīng)設(shè)固定場(chǎng)所進(jìn)行，配備相應(yīng)的演出設(shè)施和觀眾席位。6.6.3演出場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)明示消防疏散圖和文明觀演、不應(yīng)吸煙等相關(guān)文明公約信息。6.6.4演出場(chǎng)所的觀眾入口處應(yīng)有演出內(nèi)容介紹和觀賞須知，并預(yù)告演出時(shí)間。6.6.5演出時(shí)應(yīng)有專人指引、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，提供相關(guān)服務(wù)。6.6.6演出如有驚險(xiǎn)刺激內(nèi)容，應(yīng)事先告知并勸阻不適宜觀賞的游客入場(chǎng)。6.7商品與餐飲6.7.1宜根據(jù)游覽區(qū)域規(guī)模和游客需求設(shè)置購(gòu)物和餐飲場(chǎng)所。6.7.2景區(qū)對(duì)所有商戶的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責(zé)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T263565的要求。6.7.3購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)具有充足的活動(dòng)空間、照明和商品展示陳列設(shè)施。6.7.4銷售的商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，并建有退換貨機(jī)制，可提供商品郵寄等服務(wù)。所售商品應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定。6.7.5餐廳就餐設(shè)施應(yīng)整潔無(wú)污跡、無(wú)破損，并配備衛(wèi)生、方便的盥洗設(shè)施。6.7.6應(yīng)提供安全衛(wèi)生的餐飲食品，公示價(jià)格并使用經(jīng)消毒的餐具或可降解的一次性餐具。7安全與應(yīng)急7.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)安全管理制度，明確各級(jí)安全崗位職責(zé)。7.2與運(yùn)行安全有關(guān)的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)置齊備有效的防護(hù)設(shè)施和規(guī)范醒目的安全警示標(biāo)志。7.3運(yùn)行前應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目及相關(guān)設(shè)施進(jìn)行安全日檢，并經(jīng)其他專業(yè)人員復(fù)檢合格后方可投入營(yíng)運(yùn)。7.4演出場(chǎng)所等有限空間應(yīng)保持安全通道暢通，按規(guī)定限制入場(chǎng)人數(shù)，避免擁擠。7.5冰雪游樂(lè)項(xiàng)目、冰雪文藝演出等應(yīng)采取針對(duì)性的有效安全保障措施。7.6配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)控全覆蓋。77.7應(yīng)針對(duì)各種可能發(fā)生的大面積停電、設(shè)備故障、人員意外傷亡、高峰期游客超量等緊急情況和意外事故制定應(yīng)急預(yù)案。7.8針對(duì)各種緊急情況和事故分別制定響應(yīng)程序、處置方法，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。7.9