高水平臨床衛(wèi)生專(zhuān)科建設(shè)公司企業(yè)文化

高水平臨床衛(wèi)生專(zhuān)科建設(shè)公司

企業(yè)文化

XX（集團(tuán)）有限公司

目錄

一、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估...........................................3

二、CS的基本內(nèi)容...................................................7

三、資本流動(dòng)與文化流動(dòng)............................................17

四、跨文化管理....................................................19

五、中國(guó)民族文化特征..............................................25

六、中國(guó)企業(yè)文化精髓..............................................29

七、企業(yè)形象一一企業(yè)文化的外顯形態(tài)................................39

八、企業(yè)形象的構(gòu)成要素............................................44

九、倫理道德一一企業(yè)文化的無(wú)形規(guī)則...............................49

十、建設(shè)新型的企業(yè)倫理道德........................................55

十一、培育有個(gè)性的企業(yè)精神........................................57

十二、企業(yè)精神一一企業(yè)文化的亮點(diǎn)..................................63

十三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................68

十四、新的健康概念................................................69

十五、必要性分析..................................................71

十六、公司基本情況................................................72

十七、項(xiàng)目基本情況................................................73

十八、人力資源分析................................................82

勞動(dòng)定員一覽表.....................................................82

十九、發(fā)展規(guī)劃分析................................................84

二十、SWOT分析...................................................91

一、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估

顧客滿(mǎn)意是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，怎樣得知這種心理體驗(yàn)，必須

通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估。企業(yè)整個(gè)CS的推展是建立在顧客滿(mǎn)意度

調(diào)查與評(píng)估基礎(chǔ)上，并以顧客滿(mǎn)意度的提高為最終結(jié)果的。

（一）顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵

顧客在購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)之前都會(huì)有所期待，不管這種期待是顧客

心中清晰的意念，還.是潛意識(shí)的期望，但“事前期待”總是客觀存在

的。當(dāng)顧客從企業(yè)那里實(shí)際購(gòu)買(mǎi)了商品和服務(wù)之后，會(huì)產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià),

如果這一評(píng)價(jià)超過(guò)了事前期待，結(jié)果就是滿(mǎn)意，反之則會(huì)不滿(mǎn)意；當(dāng)

事前期待與實(shí)際獲得大體一致時(shí)，其結(jié)果可能是滿(mǎn)意或者是不確定的。

這樣看來(lái)，顧客滿(mǎn)意與否實(shí)際上主要取決于顧客的事前期待與實(shí)際獲

得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿(mǎn)意度。也就是說(shuō)，顧客

滿(mǎn)意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準(zhǔn)與顧客事前期待的關(guān)系所決

定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿(mǎn)

意度。

顧客的期望來(lái)自于以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友的意見(jiàn)、同事的影響以

及經(jīng)營(yíng)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，

仔細(xì)地研究其各方面的狀況，推斷一個(gè)顧客滿(mǎn)意的期望標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只

有按照這一標(biāo)準(zhǔn)，最好超越這一標(biāo)準(zhǔn)提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶

來(lái)較高的滿(mǎn)意度。但是，隨著科技進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，信息爆炸，顧客

需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢(shì),

要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧

客滿(mǎn)意，正是對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略效果的一個(gè)檢驗(yàn)。

(二)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查與評(píng)估

1、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

做好顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，主要包括三項(xiàng)工作：

(1)制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對(duì)象和目標(biāo)；編制題目；進(jìn)行

項(xiàng)目測(cè)試、分析與合成；擬訂指導(dǎo)語(yǔ)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)行信度和效度檢

驗(yàn)等。

(2)確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預(yù)期調(diào)查，

顧客對(duì)企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽(tīng)、服務(wù)等分項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查和整合

滿(mǎn)意度調(diào)查等。

(3)按照科學(xué)的調(diào)查方法進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對(duì)象，可進(jìn)行

全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問(wèn)卷法、

試驗(yàn)法、訪談法和觀察法進(jìn)行調(diào)查。從實(shí)踐來(lái)看，使用較多的是用問(wèn)

卷法對(duì)顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查。

2、顧客滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)

顧客滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性

原則進(jìn)行設(shè)定。

(1)產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度主要指標(biāo)：設(shè)計(jì)、品質(zhì)、品位、價(jià)格、包

裝、服務(wù)、時(shí)間等。

(2)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度主要指標(biāo)：效率、保證、完整性、便于使

用、情緒、環(huán)境等。

(3)員工滿(mǎn)意度主要指標(biāo)：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)

等方面。

(4)管理人員滿(mǎn)意度主要指標(biāo)：薪金與退休制度、個(gè)人生涯與晉

升機(jī)會(huì)、公司文化狀況、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)與實(shí)現(xiàn)成就的可

能性、被上司賞識(shí)與重用狀況與機(jī)會(huì)、公司及個(gè)人的發(fā)展前景、自由

發(fā)揮個(gè)人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會(huì)地位、目

前的工作對(duì)未來(lái)個(gè)人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。

(5)股東滿(mǎn)意度主要指標(biāo)：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長(zhǎng)的穩(wěn)

定性、勞資關(guān)系、社會(huì)責(zé)任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。

(6)顧客滿(mǎn)意度主要綜合指標(biāo)：美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨

率、銷(xiāo)售力等。

3、顧客滿(mǎn)意級(jí)度及表示

首先用顧客滿(mǎn)意級(jí)度軸表示滿(mǎn)意狀態(tài)。

然后，在對(duì)調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，用顧客滿(mǎn)意級(jí)度透射圖

直觀地分析顧客對(duì)企業(yè)整體或某一方面的滿(mǎn)意度。

根據(jù)上述資料，畫(huà)出顧客滿(mǎn)意級(jí)度透射圖。

從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進(jìn)行比較，

就會(huì)直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而有針對(duì)性地提出提高顧客滿(mǎn)

意度的措施。

4、顧客滿(mǎn)意度分析

通過(guò)顧客滿(mǎn)意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿(mǎn)意與

不滿(mǎn)意。所謂顯在性滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，指顧客直接表現(xiàn)出來(lái)的滿(mǎn)意或不

滿(mǎn)意。例如顧客反映“這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”

等。相對(duì)地，顧客沒(méi)有直接表現(xiàn)的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，稱(chēng)為潛在性滿(mǎn)意或

不滿(mǎn)意。顧客真正的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，往往是潛意識(shí)的。為了了解顧客

的真實(shí)感受，必須經(jīng)過(guò)分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿(mǎn)意”

或“潛在性不滿(mǎn)意”。在顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中，常會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的滿(mǎn)意度

集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿(mǎn)意,

由于它沒(méi)有明確地表現(xiàn)出來(lái)，因而不像顯在性不滿(mǎn)意那樣容易掌握，

但無(wú)論是潛在性的滿(mǎn)意還是潛在性的不滿(mǎn)意，實(shí)際上都對(duì)顧客的行為

產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，可以分析從顧

客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行補(bǔ)

充調(diào)查，以便把問(wèn)題揭示出來(lái)，探究原因，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)變革，最終提高

顧客滿(mǎn)意度。

二、CS的基本內(nèi)容

（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起點(diǎn)

“顧客”和“顧客滿(mǎn)意”兩個(gè)概念是全部CS理論的基石。

1、CS的顧客觀

CS把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客不僅包括員工，也

把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產(chǎn)部門(mén)視為采購(gòu)部門(mén)的顧客，甚至

把企業(yè)各職能部門(mén)之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。至于外部

顧客，除了從廣義上把經(jīng)銷(xiāo)商和供應(yīng)商作為顧客外，也把狹義的“外

部顧客”（消費(fèi)者）具體分為三個(gè)層次，即忠誠(chéng)顧客、游離顧客和潛

在顧客，并主張把重點(diǎn)放在鞏固忠誠(chéng)顧客上，并不斷吸引游離顧客和

潛在顧客，確保企業(yè)對(duì)顧客研究的細(xì)化和服務(wù)的針對(duì)性。

2、CS的顧客滿(mǎn)意觀

顧客滿(mǎn)意指顧客接受有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿(mǎn)足的狀

態(tài)。CS的顧客滿(mǎn)意觀具有如下含義：

（1）顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)主要來(lái)自于顧客消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服

務(wù)之后，它是一種心理體驗(yàn)。

(2)顧客滿(mǎn)意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上的，有悖

于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的“滿(mǎn)意”不是顧客滿(mǎn)意的本意。

(3)顧客滿(mǎn)意有鮮明的個(gè)性差異，甲滿(mǎn)意，乙未必滿(mǎn)意，企業(yè)應(yīng)

在追求顧客總體滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，不拘泥于統(tǒng)一的服務(wù)模式，因人而異,

為顧客提供有差異的滿(mǎn)意服務(wù)。

(4)顧客滿(mǎn)意是相對(duì)的，很難達(dá)到絕對(duì)滿(mǎn)意，因此，企業(yè)應(yīng)不懈

地努力，向絕對(duì)滿(mǎn)意，方向努力。顧客滿(mǎn)意包括三個(gè)層次，即物質(zhì)滿(mǎn)

意、精神滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意，使直接顧客在物質(zhì)與精神方面滿(mǎn)意，也使

間接顧客一一社會(huì)滿(mǎn)意，才是顧客滿(mǎn)意的最高境界。

摩托羅拉公司對(duì)CS的解釋比較準(zhǔn)確地界定了CS的基本內(nèi)涵。

摩托羅拉公司對(duì)wTotalCustomerSatisfaction^這三個(gè)英文單

詞做的解釋是：

Total：100%o具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿(mǎn)意;

二是指全員參與(Totallnvolvement),即顧客滿(mǎn)意是全體員工的共

同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，顧客滿(mǎn)意需要通過(guò)全體員工的共同努力來(lái)達(dá)成。

Customer：不是單純指“消費(fèi)者”(Consumer)。Customer包括

外部顧客(ExteriorCustomer)和內(nèi)部顧客(Internalcustomer)。

Satisfaction：即滿(mǎn)意，甚至超過(guò)顧客期望。

在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標(biāo)明這樣

一段話(huà)：“我們的基本目標(biāo)(Fundamentalobjective)—使顧客完全

滿(mǎn)意。”這是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來(lái)的獨(dú)特

公司文化的核心。從總經(jīng)理到員工，公司上下身體力行“顧客滿(mǎn)意”

的原則，其結(jié)果是公司得到了豐厚的回報(bào)：在20世紀(jì)90年代初期美

國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退、多數(shù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)

數(shù)年實(shí)現(xiàn)大幅度增長(zhǎng)，成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋

身世界經(jīng)濟(jì)前50名，成為全球個(gè)人通信電子設(shè)備之魁首。

(二)CS系統(tǒng)

CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品與服務(wù)等要素，相互聯(lián)系、相

互制約、相互推動(dòng)而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。

1、理念滿(mǎn)意系統(tǒng)

建立理念滿(mǎn)意系統(tǒng)，主要是把體現(xiàn)以顧客滿(mǎn)意為中心的理念，如

企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、責(zé)任觀、法律觀、

創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來(lái)，并向社會(huì)傳播，接受顧客的檢驗(yàn)。

CS的理念基于以下認(rèn)識(shí)：

(1)顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應(yīng)心存感激；

(2)顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿(mǎn)意的錢(qián)，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧

客提供令顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù);

(3)顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會(huì)，企業(yè)對(duì)機(jī)會(huì)的把握，不僅是為

了更多的盈利，而是為了更好地滿(mǎn)足顧客；

(4)顧客永遠(yuǎn)是正確的，即使個(gè)別顧客偶有錯(cuò)誤，也在所難免，

只要企業(yè)以誠(chéng)相待，終究可以感動(dòng)顧客，使其糾正錯(cuò)誤；

(5)顧客是有理性、有情感、有個(gè)性的人，每個(gè)人都應(yīng)受到尊重;

(6)企業(yè)只能引導(dǎo)顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，可以創(chuàng)造顧客而不能

教育顧客，更不要企圖改造顧客；

(7)企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價(jià)值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)

的價(jià)值觀；

(8)顧客滿(mǎn)意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)只能適應(yīng)顧

客，而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè)；

(9)在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時(shí)，以外部顧客的滿(mǎn)意為主

導(dǎo)；

(10)顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，它可以隨時(shí)間向有形資產(chǎn)

轉(zhuǎn)化，多一個(gè)滿(mǎn)意顧客，多一份無(wú)形資產(chǎn)。

2、行為滿(mǎn)意系統(tǒng)

行為滿(mǎn)意系統(tǒng)具體包含感覺(jué)系統(tǒng)(對(duì)顧客信息的感知機(jī)制)、傳

入系統(tǒng)(把顧客信息傳向運(yùn)行中樞的機(jī)制)和決策系統(tǒng)(對(duì)顧客信息

進(jìn)行分析、加工和處理的機(jī)制)、效應(yīng)系統(tǒng)(全面執(zhí)行決策的機(jī)制)

和反饋系統(tǒng)（對(duì)行為后果帶給顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行全面調(diào)查、修正和信息

反饋的機(jī)制），構(gòu)成一個(gè)封閉的環(huán)路。行為滿(mǎn)意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客

帶來(lái)最高級(jí)度的行為滿(mǎn)意，保證企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

為確保這一系統(tǒng)的正常運(yùn)行，企業(yè)一必須確定合理的管理行為模式、

經(jīng)營(yíng)行為模式和服務(wù)行為模式，制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理

規(guī)程、財(cái)務(wù)管理規(guī)程和事務(wù)管理規(guī)程等。同時(shí)，必須使全體員工認(rèn)同

系統(tǒng)，認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。

3、視聽(tīng)滿(mǎn)意系統(tǒng)

視聽(tīng)滿(mǎn)意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱(chēng)滿(mǎn)意、標(biāo)志與標(biāo)準(zhǔn)字滿(mǎn)意、

色彩滿(mǎn)意、環(huán)境滿(mǎn)意、服裝服飾及事物用品等視覺(jué)整合滿(mǎn)意、公司歌

曲滿(mǎn)意、廣告和展示陳列滿(mǎn)意等。視聽(tīng)滿(mǎn)意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相

近，所不同的是，它強(qiáng)調(diào)給予顧客更直接、更親切的視聽(tīng)綜合感受，

幫助顧客認(rèn)識(shí)和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿(mǎn)意度。如正大集團(tuán)有一首歌，

名為《愛(ài)的奉獻(xiàn)》，廣為傳唱，不僅使正大客戶(hù)及社會(huì)公眾了解了正

大，而且對(duì)正大產(chǎn)生了一定的滿(mǎn)意感。

4、產(chǎn)品滿(mǎn)意系統(tǒng)

產(chǎn)品滿(mǎn)意系統(tǒng)的具體內(nèi)容是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿(mǎn)意，即按照顧客滿(mǎn)意要

求進(jìn)行開(kāi)發(fā)和改良；產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意，即按照建立在顧客滿(mǎn)意基礎(chǔ)之上

的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)；產(chǎn)品功能滿(mǎn)意，即適應(yīng)顧客需求變化，在為顧

客提供卓越的產(chǎn)品基本功能和輔助功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化美學(xué)功能，滿(mǎn)

足顧客的審美需要；產(chǎn)品包裝滿(mǎn)意，即以顧客滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)，盡力在合

理的成本內(nèi)使包裝同時(shí)兼具保護(hù)、識(shí)別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功

能；產(chǎn)品品位滿(mǎn)意，即有針對(duì)性地滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)價(jià)值和文化價(jià)

值的需求；產(chǎn)品價(jià)格滿(mǎn)意，即以顧客滿(mǎn)意的合理價(jià)格設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷(xiāo)

售產(chǎn)品。

5、服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)

建立服務(wù)滿(mǎn)意系統(tǒng)主要包括：確定科學(xué)合理的服務(wù)指標(biāo)；強(qiáng)化服

務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的訓(xùn)練；建立服務(wù)滿(mǎn)意的考核辦法；對(duì)達(dá)成服務(wù)滿(mǎn)

意的行為進(jìn)行強(qiáng)化等。服務(wù)做得好可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的一些缺陷，降低顧

客在產(chǎn)品上的不滿(mǎn)意程度。確保顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意，關(guān)鍵是要更新服

務(wù)理念，使每個(gè)服務(wù)者明確服務(wù)優(yōu)劣帶來(lái)的結(jié)果：服務(wù)質(zhì)量提高1%,

銷(xiāo)售額就能提高1%;一名滿(mǎn)意顧客會(huì)帶來(lái)8筆生意，其中至少有一筆

會(huì)成交。對(duì)于服務(wù)者而言，良好的服務(wù)可以豐富自己的服務(wù)知識(shí)，鍛

煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報(bào)酬。而怠慢一名顧客，

會(huì)影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場(chǎng)，也喪失信譽(yù)。對(duì)于服務(wù)者而

言，冒犯顧客，使顧客產(chǎn)生了挫折情緒，對(duì)顧客是一種“犯罪”，自

身會(huì)感到心里不安，也被別人看不起，收入還會(huì)下降。

（三）CS經(jīng)營(yíng)方式

企業(yè)按CS的要求調(diào)整過(guò)去的經(jīng)營(yíng)方式的結(jié)果，是形成一種嶄新的

經(jīng)營(yíng)方式，即CS經(jīng)營(yíng)，CS經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上是要不斷地提高顧客對(duì)于企業(yè)的

滿(mǎn)意度，化解那些表明不滿(mǎn)的顧客。的不滿(mǎn)意感，從而使企業(yè)獲得持

續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。

1、“顧客滿(mǎn)意型”組織形態(tài)

過(guò)去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經(jīng)營(yíng)者意圖，制造合格產(chǎn)品來(lái)

設(shè)置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者

才與顧客相關(guān)，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計(jì)劃和完成上級(jí)的指

令。CS經(jīng)營(yíng)方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)一一“顧客滿(mǎn)意型”組織

形態(tài)，它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動(dòng)

主體，明確領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運(yùn)

營(yíng)方式直接體現(xiàn)了以顧客滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)觀念。

2、CS營(yíng)銷(xiāo)策略創(chuàng)新

長(zhǎng)期以來(lái)，多數(shù)企業(yè)采用的是競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略，其焦點(diǎn)是保

持或擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，因此營(yíng)銷(xiāo)策略的重心放在競(jìng)爭(zhēng)者身上。CS經(jīng)營(yíng)

的營(yíng)銷(xiāo)策略認(rèn)為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實(shí)需要，再設(shè)

法予以滿(mǎn)足，由此而獲得優(yōu)勢(shì)。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入

衰退之中，又面臨韓國(guó)低價(jià)位產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。然而，山

葉鋼琴公司并未采用直截了當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)策略，如降低成本或增加產(chǎn)品品

種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經(jīng)過(guò)調(diào)研，以

新眼光重新定位本身的產(chǎn)品和顧客需要間的關(guān)系，為其產(chǎn)品增設(shè)了一

項(xiàng)特殊功能：結(jié)合數(shù)據(jù)和光學(xué)技術(shù)，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在

磁碟片里(也可以直接購(gòu)買(mǎi)這種磁碟片)，插入公司提供的特殊裝置

中，即可帶動(dòng)鍵盤(pán)，并精確地彈奏出動(dòng)人的樂(lè)曲來(lái)。這種產(chǎn)品上市以

后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿(mǎn)意的價(jià)值，因此立即在市場(chǎng)上形成搶

購(gòu)狂潮，使停滯的鋼琴市場(chǎng)重新活躍起來(lái)。探究山葉鋼琴公司營(yíng)銷(xiāo)取

得成功的秘訣，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是以追求給予顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品為出發(fā)

點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，而不是與競(jìng)爭(zhēng)者針?shù)h相對(duì)，這實(shí)際上是一種“藍(lán)海戰(zhàn)

略”。

3、CS經(jīng)營(yíng)方式三原則

(1)重視與顧客的接觸點(diǎn)。顧客隨時(shí)隨地都可以通過(guò)面對(duì)面及電

話(huà)接觸等對(duì)所得到的服務(wù)進(jìn)行默默評(píng)價(jià)。如果“接觸點(diǎn)”的工作做得

好，超過(guò)顧客期望，則產(chǎn)生正面評(píng)價(jià)；低于顧客期望，則產(chǎn)生負(fù)面評(píng)

價(jià)。CS經(jīng)營(yíng)要求以企業(yè)與顧客的“接觸點(diǎn)”及真實(shí)評(píng)價(jià)為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)

點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，企業(yè)須站在顧客立場(chǎng)，努力使“接觸點(diǎn)”的工作達(dá)到最

優(yōu)的狀態(tài)。北歐航空公司總經(jīng)理卡爾森非常重視與顧客的接觸點(diǎn)。他

的看法是：一線(xiàn)員工每天在顧客“接觸點(diǎn)”上發(fā)生5萬(wàn)次的接觸，他

們服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)乎整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)。顧客滿(mǎn)意不僅僅是在一個(gè)

方面達(dá)到100%,而應(yīng)在100個(gè)方面同時(shí)提升?？柹男掠^念改變了

整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)觀念，公司全方位改善了與顧客接觸點(diǎn)的工作，使北

歐航空公司在衰退中取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(2)定期、定量、綜合測(cè)定。要想使CS經(jīng)營(yíng)由觀念轉(zhuǎn)化為切實(shí)

可行的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)必須定期、定量地對(duì)顧客滿(mǎn)意程度進(jìn)行綜合測(cè)

定，只有在對(duì)現(xiàn)有的真實(shí)情況準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，才有可能客觀地確

定企業(yè)經(jīng)營(yíng)中與“顧客滿(mǎn)意”目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步改

善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。

(3)由經(jīng)營(yíng)管理者主導(dǎo)，全公司共同推行。CS經(jīng)營(yíng)須由掌握決定

權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理者以身作則，采取行動(dòng)。因?yàn)橐笴S真正成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)

的主線(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須把握企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題所在，并及

時(shí)采取有效的對(duì)策。例如日本豐田汽車(chē)公司決定推行CS經(jīng)營(yíng)方式時(shí)，

以公司社長(zhǎng)擔(dān)任CS活動(dòng)委員會(huì)的委員長(zhǎng)，以社長(zhǎng)無(wú)所不在的權(quán)威來(lái)支

持CS工作的開(kāi)展，從而大大提高了活動(dòng)的成效。

(四)CS價(jià)值鏈

哈佛大學(xué)的邁克爾?波特提出的價(jià)值鏈理論可以作為公司創(chuàng)造更

多顧客價(jià)值，以便最終讓顧客滿(mǎn)意的一種重要方法。

每一個(gè)企業(yè)都是通過(guò)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、配送、銷(xiāo)售等多個(gè)基本環(huán)節(jié)和

輔助環(huán)節(jié)完成經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。價(jià)值鏈可分為九種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，其中包

括五種基本活動(dòng)和四種輔助活動(dòng)。基本活動(dòng)包括進(jìn)貨、生產(chǎn)、發(fā)貨、

經(jīng)銷(xiāo)和服務(wù)一系列活動(dòng)；輔助活動(dòng)發(fā)生在這些基本活動(dòng)的全過(guò)程之中,

包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施管理。由基本活

動(dòng)和輔助活動(dòng)所衍生出來(lái)的還有計(jì)劃、會(huì)計(jì)、法律和政府事務(wù)等。

企業(yè)管理的任務(wù)就是要檢查每個(gè)價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中的成本和績(jī)效，

并尋求改進(jìn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)研究并估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的成本和績(jī)效，以作為超越

的基準(zhǔn)。如果企業(yè)能在某些活動(dòng)方面超越競(jìng)爭(zhēng)者，它就能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

勢(shì)。企業(yè)的成功不僅依賴(lài)于每個(gè)部門(mén)工作的好壞，還有賴(lài)于各部門(mén)之

間協(xié)調(diào)的程度。人們經(jīng)?？吹焦靖鞑块T(mén)總是努力尋求部門(mén)利益的最

大化，而不是公司和顧客利益的最大化。一個(gè)公司的信用部門(mén)可能會(huì)

花很長(zhǎng)的時(shí)間審核潛在顧客的信用情況，以免發(fā)生壞賬，而此時(shí)，顧

客卻一直在無(wú)奈的等待之中，這在無(wú)形中筑造了一道阻礙提高顧客滿(mǎn)

意度的高墻。

解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵，就是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程管理，強(qiáng)化各職

能部門(mén)的投入與合作。核心業(yè)務(wù)流程包括新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、存貨管理

流程、訂貨一匯兌流程和顧客服務(wù)流程。有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)都是在管理

這些核心流程中顯示出卓越的才能，它們能夠在降低成本、提高質(zhì)量

和提高顧客滿(mǎn)意度之間找到最佳的結(jié)合點(diǎn)。當(dāng)然，企業(yè)要贏得顧客的

信賴(lài)和滿(mǎn)意，除了完善自身的價(jià)值鏈外，還需要謀求與供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)

商的最佳合作，完善供應(yīng)鏈，共同改進(jìn)顧客價(jià)值讓渡系統(tǒng)的績(jī)效。

三、資本流動(dòng)與文化流動(dòng)

（一）全球資本流動(dòng)趨勢(shì)

從本質(zhì)上說(shuō)，資本是無(wú)差異的人類(lèi)一般勞動(dòng)成果的生成、凝結(jié)和

積累。資本具有流動(dòng)性。當(dāng)一國(guó)資本跨出“國(guó)界”流入他國(guó)時(shí)，就成

為國(guó)際資本。經(jīng)濟(jì)全球化程度越高，國(guó)際資本流動(dòng)的量越大，速度也

就越快。

近些年來(lái)，伴隨經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程加速，主要國(guó)家國(guó)際資本流動(dòng)數(shù)

據(jù)驚人。中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)到2005年年底，成為世界上非常重要的國(guó)

際資本流入市場(chǎng)，同時(shí)，對(duì)外投資也不斷增長(zhǎng)，每年達(dá)到數(shù)十億美元。

值得關(guān)注的是，在日益增加的國(guó)際資本流動(dòng)中，跨國(guó)并購(gòu)迅猛增

長(zhǎng)已成為經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中的一個(gè)重要趨勢(shì)，新建企業(yè)而形成的國(guó)際

直接投資比例下降。

（二）資本流動(dòng)帶動(dòng)企業(yè)文化交流

資本流動(dòng)與文化的傳播、交流是相輔相成的。單方面講，國(guó)際資

本的流動(dòng)，即資本由一國(guó)進(jìn)入他國(guó)市場(chǎng)，就會(huì)把資本輸出國(guó)的企業(yè)文

化或多或少帶人資本輸入國(guó)。

由國(guó)際資本流動(dòng)帶動(dòng)的企業(yè)文化交流，其交流規(guī)模及影響是與國(guó)

際資本流動(dòng)量相關(guān)的。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、開(kāi)放度等方面

的差異，國(guó)際資本在世界各國(guó)間的流動(dòng)是不均衡的。有些國(guó)家經(jīng)濟(jì)相

對(duì)封閉，基本上不與國(guó)際資本發(fā)生聯(lián)系，或只發(fā)生少量聯(lián)系；有些國(guó)

家經(jīng)濟(jì)比較開(kāi)放，國(guó)際資本輸出輸入的量就比較大；有些國(guó)家開(kāi)放度

很高，則國(guó)際資本流動(dòng)頻繁，數(shù)額巨大。因此，企業(yè)文化在世界各國(guó)

間的交流也是不均衡的。一個(gè)國(guó)家吸收的國(guó)際資本越多，接受外來(lái)文

化的沖擊也就越大。當(dāng)然，這與國(guó)際資本輸出國(guó)與輸入國(guó)的文化背景、

管理水平有關(guān)系，國(guó)際資本輸出國(guó)的文化和管理越有優(yōu)勢(shì)，對(duì)輸入國(guó)

的沖擊也就越大。同時(shí)，創(chuàng)新波及理論認(rèn)為，思想的傳播或交流，在

文化背景相同的群體內(nèi)部較容易。中國(guó)目前是世界上吸引外資較多的

國(guó)家，民族文化有一定優(yōu)勢(shì)，但由于企業(yè)文化不夠成熟，管理水平也

比較低，因此受?chē)?guó)際資本帶來(lái)的文化影響也比較大；在中國(guó)引進(jìn)的國(guó)

際資本中，除有與祖國(guó)大陸文化背景相同的港澳臺(tái)地區(qū)的資本外，還

有與中國(guó)文化背景差距較大的歐美等國(guó)的大量資本，這些資本攜帶的

文化肯定對(duì)中國(guó)本土企業(yè)文化有較大的沖擊。

由于國(guó)際資本帶動(dòng)全球企業(yè)文化的傳播與交流，不管是采取獨(dú)資、

合資與合作，還是并購(gòu)，不同文化背景下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者管理思想的沖

突、不同國(guó)籍員工之間的價(jià)值沖突、員工與管理者的價(jià)值沖突以及具

有國(guó)際資本背景的企業(yè)文化與本土文化的沖突時(shí)常發(fā)生，因此，跨文

化管理問(wèn)題已經(jīng)成為世界各國(guó)企業(yè)文化研究的一個(gè)熱點(diǎn)。

四、跨文化管理

(一)跨文化問(wèn)題的表現(xiàn)

根據(jù)以上分析，由于國(guó)際資本流動(dòng)，加之人才、技術(shù)、商品流動(dòng),

從而引發(fā)跨文化管理問(wèn)題?！妒澜缃?jīng)理人文摘》對(duì)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)管理中的

文化困境這樣描述道：全世界的駐外經(jīng)理都不約而同地發(fā)現(xiàn)他們處于

一個(gè)兩難境地，夾在總公司和當(dāng)?shù)剞k事處之間不知所從。跨文化問(wèn)題

幾乎在全球跨國(guó)企業(yè)中普遍存在，而且問(wèn)題相當(dāng)復(fù)雜。這里僅就中外

合資企業(yè)的跨文化問(wèn)題進(jìn)行分析。

德國(guó)學(xué)者帕特里希亞?派爾一舍勒對(duì)中外合資企業(yè)跨文化問(wèn)題的

歸納很有價(jià)值。他認(rèn)為跨文化問(wèn)題主要表現(xiàn)在：

(1)人事管理方面的跨文化問(wèn)題。包括難以挑選出合適的外籍雇

員；中方員工提升機(jī)制中的“槍打出頭鳥(niǎo)”問(wèn)題；對(duì)“職位基礎(chǔ)”的

錯(cuò)誤理解；因“裙帶關(guān)系”引起跨文化沖突；培訓(xùn)和進(jìn)修體制中的

“機(jī)會(huì)主義”問(wèn)題；與中國(guó)相異的西方領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適用；歐洲的“共

同管理”原則引致的跨文化問(wèn)題；領(lǐng)導(dǎo)中的“壓抑效應(yīng)”導(dǎo)致“自立

機(jī)制”問(wèn)題。

(2)積極性管理中的跨文化問(wèn)題。包括調(diào)動(dòng)積極性的各種手段提

不起人的興趣；個(gè)人創(chuàng)造性難以調(diào)動(dòng)；對(duì)中國(guó)人強(qiáng)烈的集體歸屬需求

估計(jì)不足；人際關(guān)系先于勞動(dòng)與工作質(zhì)量，工資體制和福利待遇中的

跨文化問(wèn)題；因不同的教育體制產(chǎn)生各種問(wèn)題；與“外國(guó)人”合作不

可靠。

(3)交際管理中的跨文化問(wèn)題。包括語(yǔ)言障礙；交際障礙，效率

低；內(nèi)部語(yǔ)言規(guī)則不為人知；合作中各行其是，不協(xié)調(diào)；各部門(mén)間協(xié)

調(diào)障礙；會(huì)談結(jié)果不令人滿(mǎn)意；信息交流中的各種問(wèn)題。

(4)目標(biāo)和計(jì)劃管理中的跨文化問(wèn)題。計(jì)劃問(wèn)題；效率意識(shí)與無(wú)

時(shí)間、無(wú)利潤(rùn)觀念相抵觸；質(zhì)量保證與目標(biāo)問(wèn)題；衡量行動(dòng)余地需要

的不同尺度。

(5)決策管理中的跨文化問(wèn)題。決策標(biāo)準(zhǔn)不一致；決策過(guò)程不同;

決定過(guò)程不同；不愿承擔(dān)責(zé)任；缺乏個(gè)人主動(dòng)性；缺乏參與精神。

(6)組織管理中的跨文化問(wèn)題。非正式等級(jí)和團(tuán)隊(duì)組成；合作愿

望受到抑制；革新愿望缺乏引導(dǎo)；沒(méi)有充分的冒險(xiǎn)準(zhǔn)備；團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力

降低，團(tuán)隊(duì)凝聚力欠缺；工作崗位設(shè)計(jì)問(wèn)題；人力資源管理鮮為人知。

(7)監(jiān)督管理中的跨文化問(wèn)題。中國(guó)人習(xí)慣受到嚴(yán)格監(jiān)督，因此

對(duì)監(jiān)督的需要程度不同；憑感情采取的懲罰手段無(wú)用；對(duì)質(zhì)量要求不

同，感受也不同；工作任務(wù)描述不具體，質(zhì)量無(wú)保證。

導(dǎo)致跨文化管理問(wèn)題出現(xiàn)的原因很多，從文化層面上看主要有以

下幾點(diǎn)：

(1)目標(biāo)不一致，雙方(或多方)經(jīng)營(yíng)者同床異夢(mèng)。

(2)經(jīng)營(yíng)理念不同。雙方(或多方)經(jīng)營(yíng)者有的著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，堅(jiān)

持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，追求“雙贏”或“多贏”；有的則只注重短期利益，忽

視長(zhǎng)期發(fā)展，熱衷于一次性博弈，較少顧及企業(yè)信譽(yù)。經(jīng)營(yíng)理念不一

致主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)決策和策略實(shí)施表現(xiàn)出來(lái)。

(3)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格有差異。中、外方企業(yè)家表現(xiàn)出的在決策時(shí)的獨(dú)裁

與民主、管理中的講等級(jí)與講平等、行動(dòng)中的注重程序化與雷厲風(fēng)行

等作風(fēng)的沖突是顯而易見(jiàn)的。

(4)價(jià)值觀有沖突。反映在不同國(guó)籍、不同文化背景的員工在一

起工作時(shí)，認(rèn)識(shí)問(wèn)題、判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。

(5)語(yǔ)言文化與行為舉止交流障礙。中文的用語(yǔ)習(xí)慣、表達(dá)方式、

用詞標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言思維模式以及中國(guó)人的行為舉止和英、日語(yǔ)等國(guó)家存

在著巨大的差異，出現(xiàn)較大交流障礙，甚至帶來(lái)誤解和矛盾。

(二)跨文化管理模式與內(nèi)容

跨文化管理就是在合資企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)來(lái)自不同文化的管理

沖突與摩擦所進(jìn)行的溝通、調(diào)解、包容與融合?？缥幕芾淼闹行娜?/p>

務(wù)是化解文化沖突，共建共享新的企業(yè)文化。

1、跨文化管理模式

(1)外資文化主導(dǎo)型。這種模式充分尊重和采納國(guó)外投資方的管

理模式與經(jīng)驗(yàn)，把外方母公司文化移植到合資公司，作為合資公司文

化的主脈。這種模式以整個(gè)公司崇尚效率，為最高原則，強(qiáng)行灌輸外

方文化理念。推行這種模式經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，由于外方管理者不大

理會(huì)本土文化及其影響，尊重本地員工的行為方式和感情不夠，容易

遭到中方管理者和員工的排斥和抵觸。

(2)中資文化主導(dǎo)型。這種模式以中國(guó)投資方的管理模式與經(jīng)驗(yàn)

為基礎(chǔ)，以中國(guó)企業(yè)文化作為合資企業(yè)的主導(dǎo)文化。這種模式注重人

際關(guān)系，關(guān)注員工的社會(huì)福利，按員工的資歷決定其升遷。推行這種

模式，企業(yè)文化的適應(yīng)性強(qiáng)，但往往不能較好地學(xué)習(xí)與吸收外方的先

進(jìn)文化與管理經(jīng)驗(yàn)。

(3)中外文化合作型。這種模式對(duì)文化差異較大的投資雙方均給

予充分的尊重，以合作為原則，通過(guò)溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，尋找價(jià)值共同

點(diǎn)。這種模式的管理，其主要手段就是溝通，運(yùn)行過(guò)程中有時(shí)效率不

高。

(4)中外文化融合創(chuàng)新型。即在充分挖掘中外雙方企業(yè)文化優(yōu)點(diǎn)

的基礎(chǔ)上，以契合文化為導(dǎo)向，結(jié)合合資企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，創(chuàng)造其獨(dú)

特的企業(yè)文化。西安楊森的鷹雁精神就是一個(gè)很好的范例。

2、跨文化管理的實(shí)施

對(duì)跨文化管理這樣一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，英國(guó)劍橋大學(xué)教授查爾斯?

漢普頓?特納在新加坡南洋理工大學(xué)主辦的“風(fēng)云際會(huì)對(duì)話(huà)中國(guó)”大

師論壇上，簡(jiǎn)化為三條：同化、規(guī)范與融合。

(1)同化。即通過(guò)溝通，使外籍員工認(rèn)同公司的愿景，增強(qiáng)其主

人翁意識(shí)、歸屬感以及對(duì)公司品牌的自豪感，增進(jìn)其對(duì)公司基本架構(gòu)

和營(yíng)運(yùn)情況的了解，幫助他們最大限度地融入公司的日常運(yùn)作。

(2)規(guī)范。即要求企業(yè)制定清晰、完整、穩(wěn)定的公司政策和各種

規(guī)范，并要求所有中外員工共同遵守，進(jìn)行規(guī)范化管理。

(3)融合。即要發(fā)揮中國(guó)企業(yè)人性化管理的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在曉之以

理的基礎(chǔ)上，再動(dòng)之以情，對(duì)外籍員工在工作、學(xué)習(xí)和生活等各方面,

加強(qiáng)人性化的關(guān)懷，幫助他們排除陌生感、孤獨(dú)感。

在同一次論壇上，明基集團(tuán)全球副總裁洪宜幸提出了自己在跨文

化管理上的五點(diǎn)主張：

(1)避免偏見(jiàn)。在確立企業(yè)文化時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會(huì)用中性詞來(lái)

描述與文化相關(guān)的事物，盡力避免或消除文化偏見(jiàn)。

(2)包容其他文化。經(jīng)營(yíng)管理者必須學(xué)會(huì)包容相互不同甚至截然

相反的各種文化。

(3)己所不欲，勿施于人。換位意識(shí)是文化管理者的必備素質(zhì)，

同樣也是跨文化管理者的必備素質(zhì)。如果一位跨國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人對(duì)自

己所在的文化價(jià)值體系自視極高，堅(jiān)持以自我為中心而不顧及他人感

受，必將導(dǎo)致不良后果。畢竟，相互尊重是跨文化管理最重要的基礎(chǔ),

也是解決一切文化沖突的前提。

(4)注意細(xì)節(jié)。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，了解其他文化，并有了包容的

意識(shí)和尊重的態(tài)度還不夠，他還需要進(jìn)一步了解其他文化的具體細(xì)節(jié),

因?yàn)閷?duì)細(xì)節(jié)的處理能體現(xiàn)一個(gè)跨文化管理者的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

(5)在企業(yè)核心價(jià)值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏的文化，達(dá)成一種

平衡。這種價(jià)值觀必須具有開(kāi)放性、兼容性、持久性等特點(diǎn)，把不同

地區(qū)的不同文化加以融合，以適應(yīng)本地化管理的需求。

查爾斯?漢普頓?特納教授和洪宜幸先生的上述看法無(wú)疑對(duì)實(shí)施

跨文化管理具有很大參考意義。

對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)辦的中外合資企業(yè)而言，在跨文化管理上還有如下

值得注意的問(wèn)題：

(1)跨文化管理前移，在合資談判中就充分考慮投資各方的文化

融合問(wèn)題，盡早制訂跨文化管理計(jì)劃。

(2)確定專(zhuān)職的跨文化管理人員，具體從事調(diào)研、溝通、協(xié)調(diào)和

文化導(dǎo)入與管理工作。

（3）選擇適合的管理模式。在對(duì)投資雙方資本和人力資源投入狀

況、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、管理經(jīng)驗(yàn)、文化背景以及管理者、員工素質(zhì)等因素

進(jìn)行綜合考量基礎(chǔ)上，選擇并確定適合的跨文化管理模式。多數(shù)情況

下，以中外文化融合創(chuàng)新型的模式為首選。

（4）加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)?？缥幕嘤?xùn)是解決人力資源管理中文化差

異問(wèn)題的基本方法。跨文化培訓(xùn)要達(dá)成的目標(biāo)是，加強(qiáng)人們對(duì)不同文

化環(huán)境的反應(yīng)和適應(yīng)能力，促進(jìn)不同文化背景之間的人們的溝通和理

解；將企業(yè)共同的文化傳遞給員工，增強(qiáng)企業(yè)文化凝聚力、理解力和

執(zhí)行力。

五、中國(guó)民族文化特征

中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡(jiǎn)單梳理和總結(jié)這些文化，

不難發(fā)現(xiàn)，其中有很多內(nèi)容對(duì)企業(yè)文化的形成產(chǎn)生了重要的影響，成

為中國(guó)特色企業(yè)文化的重要價(jià)值源泉。

（一）團(tuán)體意識(shí)

在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中，家族團(tuán)體主義是建立在等級(jí)制度基礎(chǔ)之上

的，在一個(gè)家族團(tuán)體內(nèi)，以家族利益為最高目標(biāo)，追求家族利益的最

大化，強(qiáng)調(diào)團(tuán)體（整體）重于個(gè)人，個(gè)人無(wú)條件服從整體，強(qiáng)調(diào)家族

內(nèi)部以倫理關(guān)系為基礎(chǔ)的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個(gè)性、不

利于創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)的消極作用，但它作為一種持續(xù)了幾千年的群體精神,

對(duì)今天的現(xiàn)，代化建設(shè)是具有積極意義的。企業(yè)是一個(gè)相對(duì)封閉的系

統(tǒng)，可以視同一個(gè)“小家族”，去掉封建性，保留人與人之間的和諧

關(guān)系，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)化大生產(chǎn)是不矛盾的。增強(qiáng)企業(yè)員工的“家

族”觀念，有利于企業(yè)形成團(tuán)體凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力，有利于重構(gòu)人們以

團(tuán)體利益為重的團(tuán)體精神。

（二）人本思想

人本思想在中國(guó)文化中大體包括三層意思：一是把人看成是天地

萬(wàn)物的中心，深信價(jià)值之源內(nèi)在于人心。孔子曰"人能弘道，非道弘

人”，這與西方傳統(tǒng)文化中以上帝和神為最高標(biāo)準(zhǔn)的神本文化截然有

別。二是強(qiáng)調(diào)“愛(ài)人”思想?？鬃影选叭省弊鳛槠鋵W(xué)說(shuō)“一以貫之”

的唯一原則和最高道德標(biāo)準(zhǔn)，而“仁”的內(nèi)涵就是“愛(ài)人”，強(qiáng)調(diào)從

無(wú)私的動(dòng)機(jī)出發(fā)，舍己利人，舍己愛(ài)人。三是人只要努力，皆可成才。

孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現(xiàn)代企業(yè)以人為中心管

理模式的文化基礎(chǔ)。

（三）和諧思想

中國(guó)文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于

人們追求創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)不利，天人合一觀于人們改造自然、向自然索取

不利。但其中體現(xiàn)出來(lái)的和諧思想具有積極意義。如中庸之道，主張

人與人要和諧，講“仁”、“愛(ài)”、“誠(chéng)”，“中和”待人，處理人

與人之間的關(guān)系要不偏不倚，不說(shuō)過(guò)頭話(huà)，不做過(guò)頭事，把握事物要

有“度”。如天人合一思想，提倡人與自然要和諧，做事要順應(yīng)自然

規(guī)律，使人與自然一體。這種和諧思想深，深地影響了中國(guó)人為人處

世的方式。

（四）求實(shí)精神

中國(guó)文化有玄虛蘊(yùn)奧、重言輕實(shí)的一面，但其中也表現(xiàn)出很強(qiáng)的

求實(shí)精神，這在中國(guó)的儒家、道家及法家文化中都有體現(xiàn)。如儒家的

經(jīng)世致用、道家的“無(wú)為”之中蘊(yùn)涵的“無(wú)不為”、法家的獎(jiǎng)勵(lì)耕戰(zhàn)

等。求實(shí)精神主要表現(xiàn)在：一是積極入世的人生態(tài)度，重視人生理想,

也重視現(xiàn)實(shí)；二是樸實(shí)無(wú)華的民族性格，經(jīng)商、治學(xué)都講究腳踏實(shí)地

和扎扎實(shí)實(shí)。當(dāng)然，這種求實(shí)精神的形成也受封建統(tǒng)治推行愚民政策

因素的影響，在封建統(tǒng)治下，廣大農(nóng)民在政治上被排斥，個(gè)人尊嚴(yán)受

到壓抑，只能把注意力集中到如何生存的“實(shí)際”上來(lái)。因此，傳統(tǒng)

文化中求實(shí)精神的內(nèi)涵不可能與現(xiàn)代企業(yè)所要求的求實(shí)精神完全吻合,

但它作為一種長(zhǎng)期養(yǎng)成的文化傳統(tǒng)，對(duì)企業(yè)文化的形成和發(fā)展是有正

面影響的。

（五）愛(ài)國(guó)主義精神

中國(guó)古代社會(huì)存在著黑暗、蒙昧、剝削、專(zhuān)制的一面，因此，中

華民族不斷產(chǎn)生改變這一切的思想和理想，不斷涌現(xiàn)出“為民請(qǐng)命”、

“先天下之憂(yōu)而憂(yōu)，后天下之樂(lè)而樂(lè)”，力求“富天下、強(qiáng)天下、安

天下”的民族英雄和仁人志士。數(shù)千年的歷史演變形成一種追求自由、

反對(duì)剝削、為國(guó)圖強(qiáng)的愛(ài)國(guó)主義傳統(tǒng)。尤其是在中華民族遇到危難之

時(shí)，這種愛(ài)國(guó)主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族責(zé)任感。盡

管歷史上的愛(ài)國(guó)主義客觀上存在著一定的階級(jí)局限性和時(shí)代局限性，

但這種光榮傳統(tǒng)卻不失為中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，不失為中華民

族的靈魂，它激勵(lì)著中國(guó)人世世代代為保衛(wèi)祖國(guó)、變革圖強(qiáng)、追求社

會(huì)進(jìn)步而獻(xiàn)身，也成為現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱。

（六）吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)的性格

中華民族以農(nóng)立國(guó)，數(shù)千年來(lái)一直在這片土地上繁衍生息，辛勤

勞作，不僅形成了勞動(dòng)人民淳樸務(wù)實(shí)的精神，也錘煉出勞動(dòng)人民勤勞

勇敢、吃苦耐勞、忍辱負(fù)重、自強(qiáng)不息的民族性格。在歷史上，中國(guó)

的農(nóng)業(yè)、手工業(yè)曾領(lǐng)先于世界其他各國(guó)，科學(xué)技術(shù)的成就也十分顯著,

指南針、造紙術(shù)、火藥、印刷術(shù)等對(duì)世界文化的發(fā)展做出過(guò)卓越貢獻(xiàn)。

還有中國(guó)數(shù)千萬(wàn)海外僑胞，他們遠(yuǎn)離故土，創(chuàng)家立業(yè)，在海外艱苦奮

斗，在世界和中華民族歷史上也寫(xiě)下光輝的篇章。這些都是中國(guó)人民

吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)性格的真實(shí)寫(xiě)照。與吃苦耐勞、勤奮自強(qiáng)的民族

性格相聯(lián)系，中國(guó)勞動(dòng)人民還把勤儉視為美德，把浪費(fèi)看成是不道德

的，注重財(cái)富的積累，節(jié)約觀念極強(qiáng)。雖然這種品性在封建倫理中也

帶有一些節(jié)欲主義的色彩，節(jié)約下來(lái)的財(cái)富并不是去創(chuàng)造更多的財(cái)富,

而只是迫于貧窮或表示道德上的修養(yǎng)。但其主流是有益的，如果能把

它與現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)倫理有機(jī)結(jié)合，肯定是現(xiàn)代企業(yè)文化中一筆不小的精神

財(cái)富。

(七)求索和開(kāi)拓精神

中華民族有安貧樂(lè)道、易于滿(mǎn)足的消極面，但也不乏向黑暗勢(shì)力

抗?fàn)?、向命運(yùn)挑戰(zhàn)、向自然索取的求索和開(kāi)拓精神。尤其是在近一百

年的中國(guó)近代史中，無(wú)數(shù)中華優(yōu)秀兒女前仆后繼，尋找救國(guó)強(qiáng)國(guó)之路,

更鮮明地體現(xiàn)了這種性格。中華民族的求索和開(kāi)拓精神具體表現(xiàn)出來(lái)

的是反抗強(qiáng)暴，至死不屈，危急關(guān)頭奮勇崛起，探索真理鍥而不舍，

為國(guó)為民奮斗不息的性格和強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)以及振興國(guó)家的信心。

(A)以義取利的思想

在中華民族文化傳統(tǒng)中，受儒家思想的影響，很早就提出了“儒

商”的理想人格追求：智慧與道德相交融，做人之道與經(jīng)營(yíng)之道相統(tǒng)

-O在商業(yè)活動(dòng)中堅(jiān)持“守信與重義”、“修身與報(bào)國(guó)”和“君子愛(ài)

財(cái)，取之有道”。到了近代以至現(xiàn)代，中國(guó)商人一直深受這種文化傳

統(tǒng)的影響，講究以義取利，合義取利，義利并舉，不賺不義之財(cái)。

六、中國(guó)企業(yè)文化精髓

中國(guó)企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國(guó)家相比是較短的。漫長(zhǎng)的封

建社會(huì)到了清王朝的，晚期，商品經(jīng)濟(jì)才有了一定發(fā)展。如果從19世

紀(jì)70年代中國(guó)出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開(kāi)始至今，中國(guó)企業(yè)的歷史只有

130多年時(shí)間。由于新中國(guó)成立前，民族資本企業(yè)歷經(jīng)磨難，新中國(guó)成

立后經(jīng)濟(jì)體制又長(zhǎng)期政企不分，市場(chǎng)發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在

中國(guó)沒(méi)有得到充分發(fā)展。國(guó)際社會(huì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)證實(shí)，人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總

值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)劇烈變動(dòng)的時(shí)期,

也是社會(huì)政治、文化、道德、心理受到高強(qiáng)度沖擊的時(shí)期。從總體來(lái)

講，中國(guó)剛剛跨越這個(gè)時(shí)期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒(méi)有形

成一穩(wěn)定的模式。但是，中國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期的文化積淀，以及在民族文化、

現(xiàn)代文明和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)倫理的共同作用下產(chǎn)生的新文化，呈現(xiàn)出一些與

日、美及歐洲各國(guó)不同的特點(diǎn)。

（一）愛(ài)國(guó)報(bào)國(guó)、服務(wù)社會(huì)的理念

愛(ài)國(guó)主義是中華民族歷史遺產(chǎn)中的瑰寶，是我們的民族魂，它激

勵(lì)著中國(guó)人民世世代代為保衛(wèi)祖國(guó)，變革圖強(qiáng)、追求社會(huì)進(jìn)步而獻(xiàn)身。

愛(ài)國(guó)成為中國(guó)企業(yè)的核心價(jià)值觀。這種價(jià)值觀決定了中國(guó)企業(yè)的民族

情結(jié)，中國(guó)企業(yè)的發(fā)展始終同中華民族經(jīng)濟(jì)的振興、中國(guó)現(xiàn)代化的實(shí)

現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。

在愛(ài)國(guó)主義精神驅(qū)使下，中國(guó)近代民族資本家在創(chuàng)辦、經(jīng)營(yíng)企業(yè)

過(guò)程中，大都懷有“富國(guó)圖強(qiáng)”、“實(shí)業(yè)救國(guó)”和“服務(wù)社會(huì)”的思

想。他們?cè)谕蹏?guó)主義及外國(guó)壟斷資本進(jìn)行斗爭(zhēng)的過(guò)程中，表現(xiàn)出較

強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感。20世紀(jì)20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡

導(dǎo)下，實(shí)行國(guó)產(chǎn)火柴企業(yè)合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制

瑞典和日本火柴的傾銷(xiāo)，保護(hù)民族工業(yè)，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的自強(qiáng)自立和愛(ài)

國(guó)精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經(jīng)營(yíng)的久大精鹽廠、

永利堿廠和黃?；瘜W(xué)工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個(gè)集團(tuán)的四

大基本信念：“我們?cè)谠瓌t上絕對(duì)地相信科學(xué)；我們?cè)谑聵I(yè)上積極發(fā)

展實(shí)業(yè)；我們?cè)谛袆?dòng)上寧愿犧牲個(gè)人，顧全團(tuán)體；我們?cè)诰裆弦阅?/p>

服務(wù)社會(huì)為莫大光榮?！?925年創(chuàng)辦于重慶的民生實(shí)業(yè)公司以“服務(wù)

社會(huì)、便利人群、開(kāi)展生產(chǎn)、富強(qiáng)國(guó)家”為準(zhǔn)則，主張對(duì)內(nèi)“個(gè)人為

事業(yè)服務(wù)，事業(yè)為社會(huì)服務(wù)，個(gè)人的工作是超報(bào)酬的，事業(yè)的任務(wù)是

超經(jīng)濟(jì)的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭(zhēng)為國(guó)家、為社會(huì)

盡義務(wù)”。宋柒卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻

意以實(shí)業(yè)救國(guó)，強(qiáng)化現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)手段。其在1932年出臺(tái)的《東亞銘》共

分九部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責(zé)、功績(jī)、

過(guò)失和耶穌圣訓(xùn)。

這些愛(ài)國(guó)報(bào)國(guó)、服務(wù)社會(huì)的思想，是中國(guó)近代民族資本企業(yè)文化

的精髓。

新中國(guó)成立以后，中國(guó)企業(yè)在中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)下，走上社會(huì)主義

道路，長(zhǎng)期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)精神、

社會(huì)責(zé)任感和勇于奉獻(xiàn)的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻(xiàn),

力爭(zhēng)多為社會(huì)做貢獻(xiàn)。用一年時(shí)間完成三年（或更多）工作量的“生

產(chǎn)標(biāo)兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂(lè)、以苦為榮，不計(jì)較個(gè)人得失的“勞動(dòng)

英雄”成為人們自覺(jué)學(xué)習(xí)的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對(duì)其

他企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的示范效應(yīng)。當(dāng)中國(guó)進(jìn)入發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新階段后,

這種強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，以國(guó)家為重，講究大局，勇于承

擔(dān)社會(huì)責(zé)任的傳統(tǒng)，仍然成為中國(guó)眾多企業(yè)的最高追求。

改革開(kāi)放以來(lái)，面對(duì)國(guó)際化浪潮，無(wú)數(shù)有著強(qiáng)烈民族責(zé)任感的企

業(yè)家用自己的實(shí)際行動(dòng)做出了響亮的回答：產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)，保護(hù)民族品牌,

爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報(bào)國(guó)”、“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”

的創(chuàng)名牌理念。

（二）艱苦奮斗、勇?tīng)?zhēng)一流的精神

中華民族是一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)、永不服輸?shù)拿褡?，這一點(diǎn)在中國(guó)的企

業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國(guó)主義和封

建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實(shí)業(yè)救國(guó)的創(chuàng)業(yè)

道路上，一開(kāi)始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇?tīng)?zhēng)一流的精神?？?/p>

著這種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)

家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，抱定信念，經(jīng)過(guò)八九年

的努力，終于掌握了被國(guó)外壟斷的制堿工藝，在1937年費(fèi)城萬(wàn)國(guó)博覽

會(huì)上獲得金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?，被譽(yù)為“中國(guó)近代工業(yè)進(jìn)步的象征”。

艱苦奮斗、勇?tīng)?zhēng)一流的精神在新中國(guó)成立以后的社會(huì)主義企業(yè)里

表現(xiàn)得尤為充分，成為中國(guó)很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在

20世紀(jì)50年代和60年代初期，中國(guó)工人階級(jí)面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的困難和帝

國(guó)主義的封鎖，在中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕

苦，不怕累，譜寫(xiě)了一曲又一曲勝利的凱歌。

鼓足干勁，力爭(zhēng)上游，這種源于延安時(shí)期“大生產(chǎn)”運(yùn)動(dòng)和50年

代“大躍進(jìn)”運(yùn)動(dòng)的拼搏精神，在中國(guó)企業(yè)得到普遍弘揚(yáng)，在工人階

級(jí)隊(duì)伍中，開(kāi)展了形式多樣的“比、學(xué)、趕、幫、超”的勞動(dòng)競(jìng)賽，

在企業(yè)中形成了爭(zhēng)創(chuàng)一流，爭(zhēng)為國(guó)家做貢獻(xiàn)的良好風(fēng)尚。至今，這種

企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽(yáng)重型機(jī)器廠鼓勵(lì)員

工爭(zhēng)行業(yè)，第一，爭(zhēng)全國(guó)第一，倡導(dǎo)“唯旗是奪”的最佳精神；三一

集團(tuán)作為一家民營(yíng)企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè),

造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)”，并以“自強(qiáng)不息，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)”作為

企業(yè)精神。

在艱苦奮斗、勇?tīng)?zhēng)一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細(xì)算和勤儉

節(jié)約的精神。由于中國(guó)人口眾多，資源相對(duì)不足，中國(guó)共產(chǎn)黨提倡的

“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出

的是北京墨水廠提倡的“一厘錢(qián)精神”。1962年，北京墨水廠員工

“從每件包裝材料降低一厘錢(qián)”人手，開(kāi)展了一個(gè)節(jié)約生產(chǎn)費(fèi)用的運(yùn)

動(dòng)，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細(xì)算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳

播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開(kāi)展了創(chuàng)財(cái)富競(jìng)賽。北京

火柴廠提出“為減少一根廢支而奮斗”的口號(hào)，取得顯著，效果。也

有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都

很好地再現(xiàn)了中國(guó)企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。

（三）嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠(chéng)信的傳統(tǒng)

嚴(yán)細(xì)認(rèn)真、重視質(zhì)量和誠(chéng)信的傳統(tǒng)，在中國(guó)近代民族資本企業(yè)中,

表現(xiàn)為比較重視嚴(yán)密的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有嚴(yán)格和

詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)等方面。突出者當(dāng)首推創(chuàng)建于1931年的

東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴(yán)格管理，廠方制定的

“廠規(guī)”及單項(xiàng)規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員

工，公司制定了《東亞銘》12條，讓員工天天背誦，并且據(jù)此編寫(xiě)了

大量講義。1941年出版了《精神訓(xùn)育稿》17種,《規(guī)則訓(xùn)練稿》16種,

《工友訓(xùn)練講義》59種，后來(lái)又把這些匯編成冊(cè)，形成《東亞精神》，

以此對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)育?？恐@種嚴(yán)格的管理，公司不僅業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)，產(chǎn)

品質(zhì)量高，盈利也是豐厚的，剩余價(jià)值率一般年份都保持在400%以上,

這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是

中國(guó)民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實(shí)行嚴(yán)格管理，恪守

顧客至上的準(zhǔn)則。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的高質(zhì)量服，務(wù)，企業(yè)專(zhuān)門(mén)定有

“服務(wù)規(guī)章”和員工業(yè)務(wù)考試制度，并把員工的工作情況和工資獎(jiǎng)勵(lì)

結(jié)合起來(lái)，以“夜工錢(qián)”、“生意獎(jiǎng)金”、“升工工資”和“年貨”

等形式，鼓勵(lì)員工努力為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。

新中國(guó)成立以后，不管是老字號(hào)企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴(yán)細(xì)

認(rèn)真、重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的精

神境界。新中國(guó)成立初期中國(guó)紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國(guó)

營(yíng)青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國(guó)棉二廠）和“趙夢(mèng)

桃小組”（國(guó)營(yíng)西北第一棉紡織廠）等經(jīng)驗(yàn)都是以提高產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)

人民高度負(fù)責(zé)為主要內(nèi)容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產(chǎn)管理嚴(yán)格,

用料講究，精心研制，質(zhì)量好、療效高，直到今天，這種嚴(yán)細(xì)精神依

然光彩奪目。中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)

宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體現(xiàn)了醫(yī)藥

業(yè)極強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬

菜，堅(jiān)持“六必”的認(rèn)真精神，贏得了消費(fèi)者的稱(chēng)贊。在服務(wù)行業(yè)，

全國(guó)著名勞動(dòng)英雄時(shí)傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務(wù)”

的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚(yáng)。全國(guó)著名勞動(dòng)模范張秉貴對(duì)顧客的“一

團(tuán)火”精神，也一直激勵(lì)著成千上萬(wàn)名商業(yè)服務(wù)業(yè)職工，成為新型商

業(yè)企業(yè)文化的象征。

與重視質(zhì)量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國(guó)古時(shí)候就有“一諾千金”、“信

譽(yù)無(wú)價(jià)”的至理名言，有童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)的商賈信條。1900年，

瑞政祥經(jīng)庚子事變，被燒成一片廢墟，面對(duì)滅頂之災(zāi)，還承諾：凡欠

客戶(hù)的錢(qián)一文不少；凡欠公司的錢(qián)一筆勾銷(xiāo)。同一年，八國(guó)聯(lián)軍攻占

北京，北京城中許多王公貴戚、豪門(mén)望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。

山西票號(hào)在這次戰(zhàn)亂中，設(shè)在北京的分號(hào)不但銀子被劫掠一空，甚至

連賬簿也被付之一炬。可逃難者一到山西，紛紛跑到票號(hào)兌換銀兩。

在這種情況下，山西票號(hào)原本可以向京城來(lái)的儲(chǔ)戶(hù)言明自己的難處，

等總號(hào)重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說(shuō)合情合理。但

日升昌等票號(hào)沒(méi)有這么做，而是只要儲(chǔ)戶(hù)拿出存銀的折子，不管銀兩

數(shù)目多大，票號(hào)一律立刻兌現(xiàn)。在中國(guó)近代民族資本企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，企

業(yè)所遵循的誠(chéng)信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙,

還滲透著濃郁的人情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間

以誠(chéng)相待，推己及人。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)更是注意禮貌待客，講究“買(mǎi)賣(mài)

不成情義在”。

新中國(guó)成立以后，古老的誠(chéng)信傳統(tǒng)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)揚(yáng)光大，

企業(yè)誠(chéng)信達(dá)到較高的境界。發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以后，誠(chéng)信文化面臨挑戰(zhàn)，

社會(huì)上出現(xiàn)了形形色色反誠(chéng)信、偽誠(chéng)信現(xiàn)象，但經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，絕

大多數(shù)企業(yè)的誠(chéng)信文化逐漸建立起來(lái)，誠(chéng)信成為中國(guó)企業(yè)文化整體基

因中的重要組成部分。

（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式

在中國(guó)近代民族資本企業(yè)中，大凡有成就的企業(yè)，都體現(xiàn)著一種

“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國(guó)“團(tuán)體意

識(shí)”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外，具體有三個(gè)方面原因:

一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的，人員的

招聘及職務(wù)安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等，因此形成企

業(yè)的血緣基礎(chǔ)和“人和”、“親和”氛圍，以后即使企業(yè)擴(kuò)大了，也

容易保持同呼吸、共命運(yùn)的群體意識(shí)。二是受中國(guó)傳統(tǒng)的“天時(shí)不如

地利，地利不如人和”的團(tuán)體觀念的影響，認(rèn)為“人和”是企業(yè)最寶

貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當(dāng)時(shí)受“雙重壓迫”的地位所決定，

民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存，只有團(tuán)結(jié)一心，和衷共濟(jì)，才能保

全自己，得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系

列措施來(lái)鞏固和發(fā)揚(yáng)這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國(guó)規(guī)

模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時(shí),

多用親屬和同鄉(xiāng)，確保親和。民生實(shí)業(yè)公司提出“職工困難，公司解

決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司

推行“職工股份化”，利用員工參股的辦法強(qiáng)化“人和”。中國(guó)眾多

的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神，增強(qiáng)了凝聚力和向

心力，保證了它們能在內(nèi)憂(yōu)外患的環(huán)境中生存，并得到一定的發(fā)展。

在社會(huì)主義企業(yè)里，“人和”、“親和”精神進(jìn)一步得到升華，

堅(jiān)持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)

不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強(qiáng)員工集體意識(shí)。

中國(guó)工人階級(jí)以強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，愛(ài)廠如家，團(tuán)結(jié)合作，重視集體

榮譽(yù)，把企業(yè)的事情當(dāng)成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥,

把個(gè)人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起，表現(xiàn)出較強(qiáng)的集體主義精神，以及對(duì)

企業(yè)的責(zé)任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業(yè)的創(chuàng)

業(yè)者，他們對(duì)企業(yè)更有一種特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻(xiàn)

給企業(yè)這個(gè)“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛(ài)廠如家，埋頭苦

干”的精神成為中國(guó)老一代工人階級(jí)高尚品德的縮影。發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),

培養(yǎng)了人的獨(dú)立意識(shí)和自主精神，員工與企業(yè)的關(guān)系也變成靠契約維

系的法律關(guān)系。這無(wú)疑對(duì)“人和”、“親和”精神以及以人為本的管

理方式提出挑戰(zhàn)。但是，它們作為一種具有中國(guó)民族文化底蘊(yùn)的企業(yè)

文化不會(huì)輕易被否定，相信這種文化在融合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一些合理內(nèi)容后,

仍會(huì)成為中國(guó)新型企業(yè)文化的特色和亮點(diǎn)。

除上述特點(diǎn)以外，中國(guó)企業(yè)也有重視人才、講究用人之道，銳意

進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響，企業(yè)文化的情

感性、倫理性、和諧性、道德性、團(tuán)體性和社會(huì)性比較強(qiáng)。

七、企業(yè)形象——企業(yè)文化的外顯形態(tài)

表面看來(lái)，企業(yè)形象是企業(yè)的一件“漂亮外衣”，不管企業(yè)內(nèi)在

文化如何，只要善于包裝，就可以做到“金玉其外”，在市場(chǎng)上傳播

美名。實(shí)際上，經(jīng)受市場(chǎng)長(zhǎng)期考驗(yàn)的企業(yè)形象是包裝不出來(lái)的。企業(yè)

形象作為企業(yè)文化的外顯形態(tài)，既是企業(yè)文化的一個(gè)組成部分，又是

企業(yè)文化的載體。企業(yè)形象作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，集中地表現(xiàn)在“文

化資本積累”的價(jià)值上。從一個(gè)成功企業(yè)的形象上，不僅可以感受到

該企業(yè)的文化，甚至可以感受到一個(gè)民族或國(guó)家的文化。隨著經(jīng)濟(jì)全

球化和信息化時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源的重點(diǎn)已經(jīng)由物質(zhì)資本轉(zhuǎn)向

文化資本；在世界市場(chǎng)上的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是文化的較量。企業(yè)形象

建設(shè)成為企業(yè)謀求生存的重大戰(zhàn)略問(wèn)題。

(-)企業(yè)形象的內(nèi)涵與特征

1、企業(yè)形象的概念及內(nèi)涵

解讀企業(yè)形象的內(nèi)涵，需先從了解形象的概念入手。形象一般是

指能夠引起人們思想和感情活動(dòng)的具體形狀和姿態(tài)，進(jìn)而說(shuō)是人們對(duì)

于特定人和事物的一種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。這包括兩層含義：形象是一種事

物具體的形狀和姿態(tài)，是具體的、客觀的；形象是事物具體形狀和姿

態(tài)在人們心目中的感受，反映了人們的一種認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是抽象的、

主觀的。形象是一個(gè)帶有普遍意義的概念，無(wú)論是一個(gè)人、一個(gè)企業(yè),

還是一個(gè)城市或一個(gè)國(guó)家，都存在著形象問(wèn)題。確立形象的目的在于

識(shí)別，就是通過(guò)具體可感的視覺(jué)或行為表現(xiàn)，象征地顯示一種價(jià)值和

意志在社會(huì)公眾心目中引起思想和感情的反應(yīng)，從而影響人們的行為

趨向。

企業(yè)形象是一個(gè)企業(yè)在顧客及社會(huì)公眾心目中的總體印象，進(jìn)而

說(shuō)是顧客和社會(huì)公眾（包括員工）對(duì)企業(yè)的整體認(rèn)識(shí)與綜合評(píng)價(jià)。

（1）企業(yè)形象是主客觀的統(tǒng)一。從客觀上講，它反映的內(nèi)容是企

業(yè)自身的特征和運(yùn)營(yíng)狀況，是一種客觀存在；從主觀上看，它反映消

費(fèi)者和社會(huì)公眾（包括員工）對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，屬于觀

念形態(tài)。企業(yè)形象所表達(dá)的是一種關(guān)系，即企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系、

企業(yè)與社會(huì)公眾（包括員工）之間的關(guān)系。企業(yè)形象會(huì)影響消費(fèi)者是

否購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，社會(huì)公眾是否關(guān)注和支持該企業(yè)的發(fā)展,

是否選擇到該企業(yè)就職并愿意為該企業(yè)奉獻(xiàn)等。良好的企業(yè)形象是企

業(yè)與社會(huì)共同塑造的。所以，企業(yè)在塑造形象過(guò)程中，既要充分展現(xiàn)

自己的個(gè)性，在眾多企業(yè)中脫穎而出，又要注意滿(mǎn)足消費(fèi)者和社會(huì)公

眾的心理需求和審美情趣，爭(zhēng)取消費(fèi)者和社會(huì)公眾的認(rèn)同。

(2)企業(yè)形象是具體和抽象的統(tǒng)一。說(shuō)具體，企業(yè)形象是由企業(yè)

環(huán)境、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、公共關(guān)系形象以及管理者、員工形象等具

體因素構(gòu)成的；說(shuō)抽象，企業(yè)形象不是上述因素的簡(jiǎn)單相加，反映著

企業(yè)一種整體的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)著企業(yè)具有遠(yuǎn)見(jiàn)性的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和價(jià)值

觀念。因此，企業(yè)形象是體現(xiàn)了哲學(xué)抽象的形象。良好企業(yè)形象的形

成非一朝一夕之功。

(3)企業(yè)形象可分為內(nèi)在形象和外在形象。內(nèi)在形象是企業(yè)在員

工心目中的形象，它在很大程度上左右著員工對(duì)自己工作的選擇以及

他對(duì)所從事工作的態(tài)度。企業(yè)內(nèi)在形象好壞是通過(guò)企業(yè)凝聚力、向心

力和吸引力大小反映出來(lái)的。外在形象是企業(yè)在外部公眾和消費(fèi)者心

目中的形象，它表示企業(yè)對(duì)外的知名度、美譽(yù)度及外部公眾和消費(fèi)者

對(duì)企業(yè)的信賴(lài)度和忠誠(chéng)度。內(nèi)在形象和外在形象是相輔相成的關(guān)系，

良好的企業(yè)形象是二者完美結(jié)合的產(chǎn)物。研究企業(yè)形象時(shí)多以外部形

象為主。

2、企業(yè)形象的特征

(1)整體性。企業(yè)形象包含的內(nèi)容范圍相當(dāng)廣，從物到人、從產(chǎn)

品到服務(wù)、從經(jīng)營(yíng)到管理、從硬件到軟件，無(wú)所不及，具有多方位、

多角度、多層面、多因素的特點(diǎn)，它是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。

(2)對(duì)象性。企業(yè)形象在不同的社會(huì)公眾對(duì)象中有不同的理解和

認(rèn)識(shí)。企業(yè)要與方方面面的社會(huì)公眾打交道，而公眾自身的需要、動(dòng)

機(jī)、興趣、愛(ài)好、價(jià)值觀、文化素質(zhì)等千差萬(wàn)別，導(dǎo)致他們?cè)趯?duì)企業(yè)

形象的認(rèn)識(shí)途徑、認(rèn)識(shí)方法上會(huì)有所不同。企業(yè)所作的主觀努力與社

會(huì)公眾評(píng)價(jià)在大多數(shù)情況下是一致的，但也有不盡一致甚至矛盾的時(shí)

候。因此，在塑造企業(yè)形象的過(guò)程中，企業(yè)要研究社會(huì)公眾一般與個(gè)

別的興趣、愛(ài)好、需求等，盡可能取得社會(huì)公眾廣泛的認(rèn)同。

(3)效用性。企業(yè)形象代表著企業(yè)的信譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量、人員的

素質(zhì)、管理的效率、股票的價(jià)值等，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)

的無(wú)形資產(chǎn)，同時(shí)也是一種生產(chǎn)力。一個(gè)名牌企業(yè)的形象價(jià)值有時(shí)高

得令人難以置信，但卻是真實(shí)存在的；而平庸的、不良的企業(yè)形象，

則得不到社會(huì)公眾的支持，尤其得不到顧客的青睞，其價(jià)值在市場(chǎng)上

一文不值，甚至是負(fù)值。因此，企業(yè)形象的塑造和建設(shè)是關(guān)系企業(yè)生

存和發(fā)展的百年大計(jì)。

(4)穩(wěn)定性。企業(yè)形象一旦在社會(huì)公眾心目中形成某種心理定勢(shì)

后，一般很難改變，即俗話(huà)說(shuō)的“先入為主”，表現(xiàn)出相對(duì)穩(wěn)定的特

征。即使企業(yè)某些方面發(fā)生一些變化，如果信息刺激較弱，也不會(huì)引

起公眾的足夠重視。當(dāng)然，穩(wěn)定性并不意味著一成不變，只要企業(yè)變

化的信息刺激足夠大，且這些變化又正是公眾所關(guān)注的，那么公眾對(duì)

企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)就會(huì)發(fā)生改變。

（二）企業(yè)形象的功能

良好的企業(yè)形象作為企業(yè)的無(wú)形財(cái)富，在企業(yè)文化體系中具有重

要的功能。

1、贏得社會(huì)公眾支持

良好的企業(yè)形象，使企業(yè)為社會(huì)所做的貢獻(xiàn)被公眾所肯定。社會(huì)

公眾一旦對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，就會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心地給予企業(yè)以厚愛(ài)與支持,

使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以順利進(jìn)行。

2、創(chuàng)造消費(fèi)信心

良好的企業(yè)形象，引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)識(shí)企業(yè)、光顧企業(yè)、忠誠(chéng)企業(yè)，

爭(zhēng)取消費(fèi)者的青睞，創(chuàng)造消費(fèi)信心，在市場(chǎng)占有率的爭(zhēng)奪中獲得消費(fèi)

者更多的選票。

3、增強(qiáng)籌資能力

良好的企業(yè)形象，使企業(yè)在較短的時(shí)間內(nèi)積聚資本，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)

模，提高市場(chǎng)開(kāi)拓能力和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，增強(qiáng)發(fā)展后勁。

4、穩(wěn)定供應(yīng)鏈

良好的企業(yè)形象，可以吸引更多的合作伙伴，使企業(yè)建立穩(wěn)定可

靠的經(jīng)銷(xiāo)渠道，為建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈奠定信用基礎(chǔ)。

5、形成凝聚力

良好的企業(yè)形象，使全體員工產(chǎn)生與企業(yè)榮辱與共的思想，賦予

企業(yè)員工自豪感和自信心，從而自覺(jué)把自己的命運(yùn)同企業(yè)命運(yùn)聯(lián)系起

來(lái)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任心，形成強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力。

6、廣納賢才

良好的企業(yè)形象，會(huì)像磁石一樣產(chǎn)生人才磁場(chǎng)，吸引優(yōu)秀人才的

流入，增強(qiáng)企業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，形成企業(yè)人才高地。

7、強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力

因?yàn)槠髽I(yè)形象中包含的品牌價(jià)值可以作為無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行評(píng)估，知

名品牌的市場(chǎng)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)它的營(yíng)業(yè)額或有形資產(chǎn)，使企業(yè)展示出雄

厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

八、企業(yè)形象的構(gòu)成要素

從企業(yè)形象的內(nèi)容組合角度看，企業(yè)形象的構(gòu)成要素包括理念、

產(chǎn)品、服務(wù)、員工、經(jīng)營(yíng)管理、公共關(guān)系、環(huán)境和作風(fēng)形象等。

（一）理念形象

企業(yè)理念是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)個(gè)性的集中

體現(xiàn)，是企業(yè)的理想與追求在哲學(xué)境界的表現(xiàn)形式。企業(yè)理念形象是

指顧客和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)價(jià)值追求和文化品位的總體印象與評(píng)價(jià)。有

清晰的理念形象才有鮮明的企業(yè)整體形象。理念形象的基本內(nèi)容反映

了企業(yè)的價(jià)值觀念和企業(yè)精神，其形式往往通過(guò)向社會(huì)公開(kāi)昭示的企

業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)方針、服務(wù)宗旨、品牌核心價(jià)值及主打廣告語(yǔ)等反映出

來(lái)，成功的企業(yè)理念宣傳能夠?yàn)槠髽I(yè)樹(shù)立起一面鮮艷的旗幟，使作為

企業(yè)形象的象征深入人心。

（二）產(chǎn)品形象

產(chǎn)品形象是指顧客和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)生產(chǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、

性能、規(guī)格、款式、造型、設(shè)計(jì)、商標(biāo)、包裝、標(biāo)志、價(jià)格等方面的

總體印象與評(píng)價(jià)。產(chǎn)品形象是企業(yè)形象的物質(zhì)基礎(chǔ)，其優(yōu)劣是企業(yè)形

象好壞的集中體現(xiàn)。企業(yè)要塑造良好的企業(yè)形象，必須首先研究市場(chǎng)

的需要，突出產(chǎn)品優(yōu)異的質(zhì)量和卓越的性能，突出產(chǎn)品的特色和文化

個(gè)性。

（三）服務(wù)形象

服務(wù)形象是指顧客和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)服務(wù)方式、服務(wù)功能、服務(wù)

態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的總體印象與評(píng)價(jià)。企業(yè)的服務(wù)功能越全，服

務(wù)方式越廣泛，服務(wù)態(tài)度越好，人們對(duì)企業(yè)的親切感、依賴(lài)感越強(qiáng)，

企業(yè)的知名度和美譽(yù)度越高。在“消費(fèi)者是上帝”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，

面對(duì)產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越突出的現(xiàn)實(shí)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)成為繼產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)后第二

次競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。以精湛周到的服務(wù)取勝，不失為激烈商戰(zhàn)中塑造良好

企業(yè)形象的關(guān)鍵一招，它既能彌補(bǔ)產(chǎn)品形象的不足，也能提升產(chǎn)品形

象。服務(wù)形象是企業(yè)形象的活力所在。服務(wù)形象包含有形服務(wù)形象和

無(wú)形服務(wù)形象，隨著企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)逐漸由有形服

務(wù)形象轉(zhuǎn)移到無(wú)形服務(wù)形象上。鮮明的服務(wù)形象是以特色取勝的。

（四）員工形象

員工形象是顧客和社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)員工工作狀態(tài)、效率及精神面

貌等的總體印象與評(píng)價(jià)。員工形象具體包括管理者形象和一線(xiàn)員工形

象。管理者形象主要通過(guò)管理者群體，尤其是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人的知識(shí)、

能力、魄力、品行、風(fēng)格和業(yè)績(jī)等方面反映出來(lái)；一線(xiàn)員工形象主要

通過(guò)員工的職業(yè)道德、行為規(guī)范、精神風(fēng)貌、文化水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、

業(yè)務(wù)技能和儀表儀容等方面反映出來(lái)。企業(yè)是人的集合體，員工的形

象直接影響企業(yè)的形象。管理者形象好，可以增強(qiáng)企業(yè)的向心力和社

會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的信任度；一線(xiàn)員工形象好，可以提高企業(yè)的服務(wù)力和

競(jìng)爭(zhēng)力。員工形象是決定企業(yè)形象的能動(dòng)力量。

（五）經(jīng)營(yíng)管理形象

經(jīng)營(yíng)管理形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的管理體制、管理制度、經(jīng)營(yíng)

戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方式以及經(jīng)營(yíng)成果與效益等方面的總體印象與評(píng)價(jià)。一個(gè)

制度先進(jìn)、經(jīng)營(yíng)有方、管理有序、效益突出的經(jīng)營(yíng)管理形象是企業(yè)實(shí)

力的表現(xiàn)。

（六）公共關(guān)系形象

公共關(guān)系形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)在處理各種社會(huì)關(guān)系時(shí)的態(tài)度

及行為的總體印象與評(píng)價(jià)?，F(xiàn)代企業(yè)不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，而且也是

一個(gè)社會(huì)組織，只有爭(zhēng)取公眾的理解與支持，優(yōu)化社會(huì)環(huán)境，才能求

得生存與發(fā)展。公共關(guān)系已被現(xiàn)代企業(yè)視為與資金、技術(shù)和人才并列

的影響企業(yè)發(fā)展的四大因素之一。各種維護(hù)信用、熱心公益并且善于

同社會(huì)友好交往的公共關(guān)系活動(dòng)，不僅是樹(shù)立企業(yè)形象的媒介和手段,

而且能得到公眾的信任和支持，成功的公共關(guān)系本身就是構(gòu)成企業(yè)形

象的重要內(nèi)容。

（七）環(huán)境形象

環(huán)境形象是指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、生活條件狀況的總體印象與

評(píng)價(jià)。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，環(huán)境形象