如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見(jiàn)投訴

如何處理物業(yè)管理服務(wù)中的常見(jiàn)投訴第一節(jié)客戶(hù)投訴的原因和心理客戶(hù)投訴的原因分析：在日常工作中，盡管我們希望為客戶(hù)提供完美的服務(wù)，但仍難免出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，以至導(dǎo)致客戶(hù)投訴。妥善處理客戶(hù)投訴，是在已經(jīng)引起不滿(mǎn)的情況下做好服務(wù)工作的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為物業(yè)管理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，我們有必要對(duì)業(yè)主、住戶(hù)投訴的原因進(jìn)行分析。投訴是指客戶(hù)以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。就物業(yè)管理工作而言，引起住戶(hù)投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類(lèi)?？蛻?hù)投訴的原因分析主觀方面的原因：

主觀方面的原因主要表現(xiàn)為不尊重住戶(hù)和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。一、不尊重住戶(hù)：

不尊重住戶(hù)是引起住戶(hù)投訴的重要原因，主要表現(xiàn)在以下方面：1、工作懶散、怠惰、離規(guī)范服務(wù)相差甚遠(yuǎn)。2、不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞住戶(hù)（諷刺、挖苦、辱罵、責(zé)備）。3、未經(jīng)住戶(hù)同意，闖入住戶(hù)房間。4、不尊重、住戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣。5、在管理處或樓道高聲喧嘩、高聲談笑等，影響住戶(hù)休息。6、無(wú)端懷疑住戶(hù)或?qū)τ谧?hù)的來(lái)訪者有不禮貌的語(yǔ)言舉止?？蛻?hù)投訴的原因分析二、工作不負(fù)責(zé)任：

工作不負(fù)責(zé)任是指服務(wù)員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、潦草。

主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不能用心工作。2、忘記或搞錯(cuò)了住戶(hù)交代辦理的事情。3、損壞、遺失住戶(hù)的物品。4、衛(wèi)生工作不認(rèn)真、綠化工作不落實(shí)、黃土朝天、雜草叢生。5、服務(wù)應(yīng)答不及時(shí)，又沒(méi)有合理的說(shuō)明解釋。6、服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，維修、服務(wù)不及時(shí)，隨意停水、停電。7、大型機(jī)電、機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)不及時(shí)，造成住戶(hù)生活不便?？蛻?hù)投訴的原因分析客觀方面的原因：引起住戶(hù)投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞、設(shè)備短缺又不及時(shí)修好，服務(wù)的收費(fèi)又不合理，在每月收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)付的款項(xiàng)有出入，同社會(huì)機(jī)構(gòu)溝通有困難，遺失物品，治安保衛(wèi)不好等等也會(huì)使客戶(hù)投訴。由于住戶(hù)（賓客）的性格、氣質(zhì)不同，處理問(wèn)題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上的種種情況時(shí)，有的客戶(hù)可能嘴里嘀咕，有的客戶(hù)以再也不買(mǎi)萬(wàn)科房子為表態(tài)，也有的客戶(hù)會(huì)理智地提出意見(jiàn)，還有些客戶(hù)會(huì)大動(dòng)肝火。所有這些表現(xiàn)，都應(yīng)視作客戶(hù)的投訴。

客戶(hù)投訴的原因分析客戶(hù)投訴的心理探析：1、求尊重的心理：盡管客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門(mén)立即受理，向他表示謙意并立即采取相應(yīng)行動(dòng)。2、求發(fā)泄的心理：賓客遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被諷刺、挖苦甚至辱罵之后，心中充滿(mǎn)怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們心理的平衡。3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚嘿e客在受到物質(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過(guò)投訴得到補(bǔ)償。如弄臟了衣服希望免費(fèi)為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉?？蛻?hù)投訴的心理探析第二節(jié)

怎樣處理客戶(hù)的投訴

對(duì)客戶(hù)的投訴要有辨證的認(rèn)識(shí)，首先投訴是壞事，他說(shuō)明我們的服務(wù)質(zhì)量可能存在問(wèn)題，不符合標(biāo)準(zhǔn)，并且有可能因此而失去顧客。所以投訴是一個(gè)信號(hào)，它使我們發(fā)現(xiàn)自身管理的缺點(diǎn)和不足，告訴我們必須主動(dòng)加強(qiáng)管理。但是從另一方面看投訴也是好事，它給了我們及時(shí)處理、盡力補(bǔ)償、挽回影響的機(jī)會(huì)，也可成為我們據(jù)以改進(jìn)工作的動(dòng)力。總的來(lái)說(shuō)，從積極的意義上講，物業(yè)管理從客戶(hù)投訴中，可以在下述方面得到好處。1、從客戶(hù)的意見(jiàn)中可以看到客戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)。2、問(wèn)題的暴露會(huì)使有問(wèn)題的人無(wú)法繼續(xù)隱匿。3、改善服務(wù)并避免更多類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。4、扭轉(zhuǎn)客戶(hù)對(duì)小區(qū)（大廈）的印象，從而使公司的良好形象得到進(jìn)一步發(fā)揮。5、增進(jìn)與客戶(hù)的溝通，加強(qiáng)質(zhì)量的控制。實(shí)踐證明，正確對(duì)待客戶(hù)的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因?yàn)榭蛻?hù)投訴后管理人員除作出解釋、道歉外，多數(shù)能為他解決問(wèn)題，同時(shí)由于他傾訴了不滿(mǎn)和怨氣，內(nèi)心得到平衡，于是下次還會(huì)光顧，反之將積怨埋在心里的客戶(hù)往往會(huì)將事件加以渲染，在外界到處散播?？梢?jiàn)正確地處理投訴，合理地解決問(wèn)題，不是單純的防守，也是積極的進(jìn)取。處理客戶(hù)投訴是一門(mén)藝術(shù)，把握這門(mén)藝術(shù)的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜、因事制宜、因時(shí)制宜、因地制宜，采用獨(dú)具一格、恰到好處的方式，駕輕就熟、機(jī)智巧妙地處理各種問(wèn)題。不僅憤懣和愛(ài)怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴(lài)閱歷的積累和初中的探索，就方法而論，下面的提示可以借鑒。一、對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝

許多客戶(hù)在當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話(huà)，然后才觸及我們工作中的不足之處。你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：“那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在我們這里的客戶(hù)都贊揚(yáng)我們。”憋了一肚子氣的客戶(hù)聽(tīng)了這話(huà)，他會(huì)感到很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一方面證明了你的管理品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批語(yǔ)，使意見(jiàn)變作陳見(jiàn)，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言語(yǔ)來(lái)表達(dá)自己的不滿(mǎn)，使得本來(lái)不難解決的問(wèn)題，變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)客戶(hù)先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度，我們應(yīng)說(shuō)一些婉言感謝的話(huà)，并主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)。例如“你贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度過(guò)獎(jiǎng)了，為客戶(hù)服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)先生（小姐）多提意見(jiàn)”。象這樣的表態(tài)，客戶(hù)聽(tīng)了很順耳，覺(jué)得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)客戶(hù)提出的意見(jiàn)往往很中肯。為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題創(chuàng)造了良好的前提和基礎(chǔ)。二、對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)虛心接受

客戶(hù)給我們提意見(jiàn)時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽(tīng)，并且不要打斷客戶(hù)的談話(huà)，讓他把意見(jiàn)說(shuō)完?？蛻?hù)聲音高、說(shuō)話(huà)的速度快，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您不要急，慢慢講”?？蛻?hù)意見(jiàn)屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向客戶(hù)表示感謝?？蛻?hù)提出的不實(shí)意見(jiàn)，也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等斷言，而應(yīng)代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)，有了這個(gè)態(tài)度，處理客戶(hù)的投訴能減少很多麻煩?！盃?zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了”。實(shí)在是對(duì)待客戶(hù)投訴的警語(yǔ)箴言。有經(jīng)驗(yàn)的管理員，他們有“忍一句，了百句”的經(jīng)驗(yàn)，為此，他們不會(huì)同客戶(hù)頂撞，更不會(huì)和客戶(hù)吵鬧。一個(gè)客戶(hù)，當(dāng)他給管理員（服務(wù)員）提意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)員接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見(jiàn)的目的。只有當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)員拒絕接受意見(jiàn)時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，意見(jiàn)向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理客戶(hù)的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。三、客戶(hù)提出中肯意見(jiàn)，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶(hù)衷心致謝有些客戶(hù)提意見(jiàn)很誠(chéng)懇、很客觀，如對(duì)某餐廳提意見(jiàn)說(shuō)：“你們的碗盤(pán)缺口太多了，應(yīng)換一換，缺口多了細(xì)菌多，不衛(wèi)生！”對(duì)這樣的意見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您提醒我們，您幫我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)總是很及時(shí)，這些缺盤(pán)缺碗我們馬上就換。”再如客戶(hù)說(shuō)：“你們小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請(qǐng)你們馬上采取措施?！蹦銘?yīng)當(dāng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施。”如果你意識(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在賓客面前你就代表公司，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲部經(jīng)理去。”或“老鼠的問(wèn)題我不管，這是清潔工的事?！敝?lèi)的回答，那么你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤。四、對(duì)客戶(hù)提出的合理要求要及時(shí)解決客戶(hù)投訴不都是合理的，一般來(lái)說(shuō)，住戶(hù)居住在小區(qū)內(nèi)，樂(lè)于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見(jiàn)，如服務(wù)員大吵大鬧，嚴(yán)重影響客戶(hù)休息、生活時(shí)客戶(hù)會(huì)提意見(jiàn)。對(duì)于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等，客戶(hù)會(huì)提出修理問(wèn)題，對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，在解決這些問(wèn)題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念。如跟客戶(hù)說(shuō)：“謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題十分鐘以?xún)?nèi)就給您解決。”然后馬上帶上修理工具，或通知有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員迅速處理。不要在住戶(hù)家里用客戶(hù)的電話(huà)聯(lián)系，那樣對(duì)客戶(hù)和維修人員都不禮貌。這個(gè)問(wèn)題解決了，客戶(hù)滿(mǎn)意了，問(wèn)題才算處理了。五、對(duì)客戶(hù)投訴的與己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量幫助解決客戶(hù)往往是向管理處內(nèi)勤、大廈控制中心、清潔工、保安員、管理員投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線(xiàn)的直接服務(wù)者，客戶(hù)投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。請(qǐng)注意，不管是哪方面的問(wèn)題客戶(hù)投訴時(shí)只會(huì)找一線(xiàn)服務(wù)者，不會(huì)找具體維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問(wèn)題），客戶(hù)會(huì)理所當(dāng)然地向服務(wù)人員投訴。比如，住戶(hù)剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，客戶(hù)會(huì)十分惱火，甚至?xí)?duì)服務(wù)員發(fā)脾氣。這時(shí)你不能說(shuō)：“你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找工程去。”因?yàn)榭蛻?hù)聽(tīng)這樣的話(huà)，會(huì)氣上加氣，火上加火。你們會(huì)因各人都自覺(jué)有理而吵將起來(lái)，甚至鬧到你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前去導(dǎo)致更大的麻煩。所以，對(duì)于客戶(hù)提出的不屬自己直接責(zé)任范圍的意見(jiàn)，我們不但不能推開(kāi)不管，而且要積極參與解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為服務(wù)人員我們應(yīng)理解客戶(hù)、同情客戶(hù)，主動(dòng)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。這樣的問(wèn)題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，給您造成了不便，真對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來(lái)處理。”客戶(hù)聽(tīng)了這樣的話(huà)，覺(jué)得你同情他、幫助他，情緒會(huì)穩(wěn)定下來(lái)。諸如此類(lèi)的問(wèn)題凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無(wú)論客戶(hù)把意見(jiàn)向誰(shuí)提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助客戶(hù)解決。

六、客戶(hù)有意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推諉實(shí)事求是的講，并不是所有客戶(hù)提的所有意見(jiàn)都是服務(wù)人員所能解決的，當(dāng)遇到客戶(hù)向你提出自己無(wú)法解決的問(wèn)題例如：電梯故障、消防誤報(bào)等，你不能簡(jiǎn)單地回答：“我管不了電梯、管不了消防，這類(lèi)問(wèn)題你找主任去?！表氈蛏霞?jí)推諉自己擺脫不了責(zé)任，問(wèn)題仍舊存在。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間?！比缓笳f(shuō)明：“我立即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決?！贝咿k的結(jié)果，問(wèn)題解決了當(dāng)然很好，一時(shí)無(wú)法解決也要及時(shí)向客戶(hù)解釋清楚，并提出替代辦法，或者說(shuō)：“您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您？”到這時(shí)，客戶(hù)已經(jīng)明白了，他向你提出了超過(guò)你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)從內(nèi)心里感謝你，接下他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助。七、服務(wù)員與客戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著客戶(hù)去找上司評(píng)理賓客至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個(gè)意義上講，客戶(hù)一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿(mǎn)足?？蛻?hù)因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應(yīng)要求賓客以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)。不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著客戶(hù)找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中學(xué)會(huì)“得理也讓人”，是十分重要的，這例不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方面負(fù)更大的責(zé)任。況且，服務(wù)工作賓客滿(mǎn)意，物業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)越來(lái)越興旺，到頭來(lái)真正受益的還是提供服務(wù)這一方。從這個(gè)意義上講“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”應(yīng)理解為“服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的”。因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況處，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免磨擦、碰撞、對(duì)立和矛盾、動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取賓客賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門(mén)妥善解決。八、對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的客戶(hù)要多做工作委屈深、意見(jiàn)大、損失多的客戶(hù)，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界，如報(bào)紙、刊物、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)投訴，還可能到集團(tuán)公司甚至市長(zhǎng)、省長(zhǎng)、部長(zhǎng)處反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)物業(yè)管理的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見(jiàn)大、損失重的客戶(hù)要盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待客戶(hù)；用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失和客戶(hù)的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向客戶(hù)賠禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠償，由總經(jīng)理出面，請(qǐng)客戶(hù)吃飯，征詢(xún)改進(jìn)意見(jiàn)，減輕或免去客戶(hù)的管理費(fèi)用，教育、批評(píng)處理當(dāng)事人讓客戶(hù)知會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)做這方面的工作，客戶(hù)是會(huì)諒解我們的，如通過(guò)多方面做工作客戶(hù)仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。九、滿(mǎn)足住戶(hù)提意見(jiàn)和要求保密的要求住戶(hù)長(zhǎng)年累月居住在小區(qū)內(nèi)，天天與我們服務(wù)人員打交道，他們對(duì)于小區(qū)內(nèi)各方面的情況十分了解，對(duì)服務(wù)人員非常熟悉，對(duì)于他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長(zhǎng)處和短處都相當(dāng)了解。對(duì)于內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。當(dāng)住戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密，對(duì)客戶(hù)的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)履行。一般來(lái)說(shuō)，住戶(hù)向我們反映情況，是要經(jīng)過(guò)思想斗爭(zhēng)的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)險(xiǎn)的。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感謝，對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析研究，做到“兼聽(tīng)則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作。十、不準(zhǔn)扣留或隱匿客戶(hù)的批評(píng)意見(jiàn)客戶(hù)書(shū)面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵路寄達(dá)外，許多情況下是交服務(wù)人員轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)客戶(hù)委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的客戶(hù)在管理處下發(fā)征求意見(jiàn)表時(shí)，往往會(huì)在意見(jiàn)單上寫(xiě)上批評(píng)、表?yè)P(yáng)或建設(shè)性意見(jiàn)，服務(wù)人員都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，任何人員對(duì)此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)，任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)、違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。十一、不得對(duì)提意見(jiàn)的客戶(hù)施行報(bào)復(fù)面對(duì)客戶(hù)投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無(wú)罪、聞?wù)呤芤妗⒂袆t改之、無(wú)則加勉。有的服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不能允許的，而一旦發(fā)生，則應(yīng)加倍懲處。十二、按照組織系統(tǒng)處理客戶(hù)的投訴當(dāng)客戶(hù)投訴是針對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員時(shí)，一般由班長(zhǎng)進(jìn)行處理，班組長(zhǎng)處理不了的，逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去解決，但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級(jí)總結(jié)匯報(bào)客戶(hù)投訴意見(jiàn)概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解賓客運(yùn)行的實(shí)際效果，也有助于征詢(xún)上級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告總經(jīng)理處理。十三、處理好客戶(hù)不屬實(shí)的意見(jiàn)客戶(hù)的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的，對(duì)客戶(hù)的不實(shí)意見(jiàn)要根據(jù)不同情況妥善處理，如客戶(hù)反映的問(wèn)題是一般性，如哪天衛(wèi)生服務(wù)沒(méi)有到位，而實(shí)際上我們的服務(wù)員是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)范，這時(shí)我們要引導(dǎo)服務(wù)員人積極方面去理解領(lǐng)會(huì)，引以為戒，不必同客戶(hù)爭(zhēng)論是非。但若反映的問(wèn)題屬于原則性的，如哪個(gè)服務(wù)員偷了他的錢(qián)物，則須認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)客戶(hù)并沒(méi)有遺失錢(qián)物或雖有丟失，但同服務(wù)人員無(wú)關(guān)時(shí)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向客戶(hù)說(shuō)明。同時(shí)及時(shí)解決被誤告服務(wù)員的思想包袱，但在一般情況下，不必令客戶(hù)向服務(wù)員賠禮道歉。十四、對(duì)暴跳如雷的投訴客戶(hù)要理智冷靜由于客戶(hù)方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務(wù)員方面的原因（如怠慢、侮罵、刁難）或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，有時(shí)我們遇到的投訴客戶(hù)已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷，每逢此時(shí)，作為投訴接待者，我們首先要冷靜、理智，以同情和冷靜為客戶(hù)的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)客戶(hù)有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了，雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)是好商量的、好解決的。所以對(duì)暴跳如雷者，我們首先應(yīng)做的就是通過(guò)自己的冷靜使對(duì)方也變得冷靜，然后問(wèn)清事情的經(jīng)過(guò)，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果。十五、對(duì)無(wú)理取鬧的客戶(hù)要靈活處理大千世界無(wú)奇不有，蛋有挑骨、無(wú)端尋釁、酒后撒瘋、輕佻挑逗、百般挑剔、無(wú)理取鬧者也偶有出現(xiàn)，當(dāng)他們鄙俗的欲望得不到滿(mǎn)足、陰暗的心理得不到渲泄時(shí)，往往采取惡人先告狀的方式以誣作為投訴，這種情況棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對(duì)策是：一要大義凜然、堅(jiān)持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，勸其自愛(ài)自制，后正方相告、曉以事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無(wú)效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門(mén)進(jìn)行處理，整個(gè)過(guò)程要注意收集，保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。十六、要盡量避開(kāi)客戶(hù)在公共場(chǎng)所投訴客戶(hù)在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響，故在場(chǎng)服務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把客戶(hù)引離大眾場(chǎng)所，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，令其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問(wèn)題。十七、處理好客戶(hù)的電話(huà)投訴在接到客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，我們應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、認(rèn)真傾聽(tīng)、仔細(xì)記錄，要表明對(duì)投訴問(wèn)題的重視和關(guān)心，并明確告訴客戶(hù)，我們將把您的意見(jiàn)反映給上級(jí)管理人員。2、詢(xún)清投訴事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)和后果五大要素。3、講話(huà)語(yǔ)氣要親切、聲音要適度、致謝要誠(chéng)懇。4、要詢(xún)問(wèn)和錄存投訴者的姓名、房號(hào)及處理意見(jiàn)。5、調(diào)查處理后要?dú)w檔結(jié)存，并盡可能讓投訴人知會(huì)。十八、處理好客戶(hù)的信函投訴有些客戶(hù)入住期間不投訴，離開(kāi)后才來(lái)信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點(diǎn)：1、認(rèn)真閱讀來(lái)函，明晰投訴的內(nèi)容。2、尋找該客戶(hù)的入住資料。3、查出被投訴人的有關(guān)人員，了解事情的經(jīng)過(guò)。4、按照程序?qū)嵤虑笫堑?/p>