汽車維修廠客戶投訴處理規(guī)范

汽車維修廠客戶投訴處理規(guī)范合同編號：__________汽車維修廠客戶投訴處理規(guī)范甲方：（填寫甲方全稱）地址：____________________聯(lián)系電話：________________聯(lián)系人：__________________乙方：（填寫乙方全稱）地址：____________________聯(lián)系電話：________________聯(lián)系人：__________________鑒于甲方為汽車維修廠，乙方為客戶，為確保甲乙雙方的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。第一條投訴范圍本規(guī)范適用于乙方對甲方提供的汽車維修、保養(yǎng)等服務(wù)提出的投訴。第二條投訴渠道1.電話投訴：撥打甲方聯(lián)系電話進行口頭投訴；2.書面投訴：將投訴內(nèi)容書面提交給甲方聯(lián)系人；3.現(xiàn)場投訴：直接到甲方所在地進行現(xiàn)場投訴。第三條投訴處理流程1.甲方收到投訴后，應(yīng)在第一時間內(nèi)與乙方取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并向乙方表示歉意；2.甲方應(yīng)認真記錄投訴內(nèi)容，并于______小時內(nèi)將投訴情況報告給相關(guān)部門；3.甲方相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時進行調(diào)查核實，并在______小時內(nèi)將調(diào)查結(jié)果反饋給乙方；4.甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取有效措施進行整改，并向乙方反饋整改措施及結(jié)果；5.如乙方對甲方整改措施及結(jié)果仍不滿意，甲方應(yīng)繼續(xù)協(xié)商解決，直至雙方達成一致。第四條投訴處理要求1.甲方應(yīng)對投訴事項保密，避免泄露乙方個人信息；2.甲方在處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正、公平的態(tài)度；3.甲方應(yīng)尊重乙方的合法權(quán)益，不得對乙方進行侮辱、誹謗等行為；4.甲方在處理投訴過程中，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，不得侵犯乙方權(quán)益。第五條爭議解決如在處理投訴過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條合同效力本規(guī)范自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為______年。除非雙方另有約定，本規(guī)范期滿后自動失效。第七條附則本規(guī)范一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方：（簽字/蓋章）乙方：（簽字/蓋章）簽訂日期：______年______月______日一、附件列表：1.汽車維修廠客戶投訴處理規(guī)范2.投訴處理流程圖3.整改措施實施表4.投訴調(diào)查問卷5.客戶滿意度調(diào)查表二、違約行為及認定：1.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)乙方投訴2.甲方未在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實3.甲方未按照約定采取整改措施4.甲方泄露乙方個人信息5.甲方對乙方進行侮辱、誹謗等行為6.甲方未遵守國家法律法規(guī)，侵犯乙方權(quán)益三、法律名詞及解釋：1.甲方：指汽車維修廠，提供汽車維修、保養(yǎng)等服務(wù)的一方。2.乙方：指客戶，接受甲方服務(wù)的一方。3.投訴：指乙方對甲方提供的服務(wù)不滿，提出的異議或指責。4.投訴處理：指甲方對乙方提出的投訴進行回應(yīng)、調(diào)查、整改和反饋的過程。5.整改措施：指甲方為解決投訴問題而采取的具體措施。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)回應(yīng)乙方投訴。解決辦法：甲方應(yīng)加強客服人員培訓(xùn)，提高響應(yīng)速度，確保在規(guī)定時間內(nèi)與乙方取得聯(lián)系。2.問題：甲方未在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實。解決辦法：甲方應(yīng)建立健全投訴處理機制，明確調(diào)查核實的時間節(jié)點，確保按時完成調(diào)查。3.問題：甲方未按照約定采取整改措施。解決辦法：甲方應(yīng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定切實可行的整改方案，并嚴格按照約定執(zhí)行。4.問題：甲方泄露乙方個人信息。解決辦法：甲方應(yīng)對投訴處理過程中的個人信息進行嚴格保密，加強對員工的隱私保護意識培訓(xùn)。5.問題：甲方對乙方進行侮辱、誹謗等行為。解決辦法：甲方應(yīng)加強對員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，確保在處理投訴過程中保持尊重和禮貌。6.問題：甲方未遵守國家法律法規(guī)，侵犯乙方權(quán)益。解決辦法：甲方應(yīng)了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保在投訴處理過程中合法合規(guī)。五、所有應(yīng)用場景：1.汽車維修廠與客戶之間發(fā)生服務(wù)糾紛時。2.汽車維修廠需要對客戶投