公積金信息化系統(tǒng)IT整體運(yùn)維項(xiàng)目需求

公積金信息化系統(tǒng)IT整體運(yùn)維項(xiàng)目需求項(xiàng)目概況高效、可靠、穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行才能使得中心業(yè)務(wù)人員更好的服務(wù)于社會，服務(wù)于廣大人民群眾。通過實(shí)施住房公積金管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，建立系統(tǒng)保障團(tuán)隊(duì)，及時解決系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，有利于提高前臺業(yè)務(wù)人員的工作效率，提高公眾服務(wù)滿意度，樹立的服務(wù)形象。從信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)狀的描述，描述如下：信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)為應(yīng)用軟件系統(tǒng)包括歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)、資金結(jié)算系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)、靈活就業(yè)管理系統(tǒng)等提供數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)管理等服務(wù)的軟件系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)（1）技術(shù)路線說明中心系統(tǒng)采用J2EE技術(shù)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，支持跨平臺及分布式應(yīng)用部署。按三層的設(shè)計(jì)思路進(jìn)行擴(kuò)展，采用SpringMVC、SpringFrame、myBatis等框架技術(shù)，結(jié)合J2EE的多層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，在用戶終端和最終數(shù)據(jù)中建立接入(包括表示邏輯、業(yè)務(wù)邏輯)層和服務(wù)業(yè)務(wù)(中間應(yīng)用)層，特點(diǎn)如下：①按照多層的模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。多層次結(jié)構(gòu)的好處在于只要定義好標(biāo)準(zhǔn)的接口，中間的層次可獨(dú)立于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)而進(jìn)行變化，一旦對用戶的需求出現(xiàn)變動，只需修改中間應(yīng)用層和接入層的模式和結(jié)構(gòu)，無需變動業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。若底層的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有變動，只需針對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行些調(diào)整，不會影響到邏輯層對用戶提供的服務(wù)。②平臺終端訪問均采用B/S架構(gòu)完成，提供統(tǒng)一的單點(diǎn)登錄服務(wù)，用戶通過統(tǒng)一的應(yīng)用門戶無縫接入平臺中各個異構(gòu)系統(tǒng)的信息及應(yīng)用服務(wù)。平臺組織結(jié)構(gòu)用于描述用戶之間的邏輯關(guān)系，包括用戶、隸屬部門、領(lǐng)導(dǎo)、崗位、角色等信息，平臺通過用戶、部門、崗位及角色來完整的描述用戶之間邏輯關(guān)系，在應(yīng)用權(quán)限設(shè)定或根據(jù)關(guān)系權(quán)限處理業(yè)務(wù)時可以完整的根據(jù)組織結(jié)構(gòu)定義來實(shí)現(xiàn)。③基于JAVA技術(shù)的B/S架構(gòu)，開放式系統(tǒng)，支持跨平臺應(yīng)用。④平臺實(shí)現(xiàn)對各應(yīng)用系統(tǒng)的一站式維護(hù)，并實(shí)現(xiàn)平臺的訪問接口，實(shí)現(xiàn)平臺的統(tǒng)一訪問，使用戶可以通過平臺訪問各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能。應(yīng)用系統(tǒng)說明(1)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)為單位和個人提供單位賬戶管理、個人賬戶管理、提取管理、繳存管理等功能模塊，其中包含單位設(shè)立公積金賬戶、個人設(shè)立公積金賬戶、繳存公積金、提取公積金等業(yè)務(wù)。(2)貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)貸款業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批及處理功能。(3)行政執(zhí)法系統(tǒng)組織對未設(shè)立為職工的單位行政處罰。參加行政復(fù)議和行政訴訟。申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。(4)公共平臺系統(tǒng)公共管理平臺主要有：機(jī)構(gòu)管理、用戶管理、崗位權(quán)限管理、用戶登錄管理、代碼維護(hù)、參數(shù)設(shè)置、利費(fèi)維護(hù)、安全監(jiān)控等功能，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。(5)財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)財(cái)務(wù)核算系統(tǒng),主要實(shí)現(xiàn)對歸集、貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行日記賬、憑證、賬表等核算管理。(6)資金結(jié)算系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資金發(fā)送到銀行進(jìn)行結(jié)算、對業(yè)務(wù)進(jìn)行清算對賬管理、管理資金賬戶、查詢資金交易情況。統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)提供住建部要求的相關(guān)歸、提、貸報(bào)表以及日常業(yè)務(wù)辦理統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能。(8)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)管理新貸款系統(tǒng)上線后存量貸款還款信息管理、還款數(shù)據(jù)處理和查詢的運(yùn)行維護(hù)以及包括業(yè)務(wù)短信接口軟件發(fā)送的數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換處理，再將處理后的業(yè)務(wù)短信數(shù)據(jù)發(fā)送到短信服務(wù)平臺。(9）移動渠道服務(wù)系統(tǒng)提供微信前端的個人貸款業(yè)務(wù)、繳存業(yè)務(wù)、提取業(yè)務(wù)、執(zhí)法業(yè)務(wù)辦理、信息查詢等后端交換接口相關(guān)功能。（10）廣清互貸系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)貸款申請過程中對清遠(yuǎn)繳存與貸款情況的查詢功能，達(dá)到數(shù)據(jù)審批共享。涉及貸款管理模塊內(nèi)的幫扶貸款申請錄入、中心初審、中心審批、中心領(lǐng)導(dǎo)審批、幫扶額度設(shè)置、配套查詢統(tǒng)計(jì)等相關(guān)功能。(11)電子監(jiān)察系統(tǒng)住房公積金監(jiān)察系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了住房公積金業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、住房公積金個人貸款數(shù)據(jù)、住房公積金財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和住房公積金專戶資金流動數(shù)據(jù)的全面監(jiān)控，做到業(yè)務(wù)有發(fā)生，資金有變化，財(cái)務(wù)賬面有反應(yīng)。(12)網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)：網(wǎng)上業(yè)務(wù)單位版系統(tǒng)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)個人版系統(tǒng)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)系統(tǒng)。1、單位版系統(tǒng)通過網(wǎng)上系統(tǒng)，進(jìn)行單位信息的查詢、個人的變更操作、托收匯繳、實(shí)時結(jié)算扣款、年度基數(shù)調(diào)整操作。2、個人版系統(tǒng)(包含全部業(yè)務(wù)類型)通過網(wǎng)上系統(tǒng)，進(jìn)行個人提取預(yù)申請、個人基本信息、繳存信息、貸款及還款明細(xì)查詢等操作。3、機(jī)構(gòu)版系統(tǒng)通過網(wǎng)上系統(tǒng)，進(jìn)行貸款申請受理、資料收集、掃描、修改、查詢等操作。(13)靈活就業(yè)人員系統(tǒng)提供靈活就業(yè)人員辦理歸集業(yè)務(wù)、提取業(yè)務(wù)、貸款等業(yè)務(wù)的平臺。包括歸集部分功能：個人賬戶管理、繳存管理、托收管理、提取管理、退款管理、結(jié)息管理、退款管理、信息查詢。貸款部分功能：貸款申請管理、貸款資料審批、貸款規(guī)模審批、貸前變更、貸款放款管理、貸后回收管理、征信報(bào)送、信息統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)管理、信息查詢。(14)支持租賃住房系統(tǒng)通過公積金賬戶實(shí)現(xiàn)繳存公積金直接沖抵租金，提高公積金普惠政策職工的覆蓋面，同時方便公積金業(yè)務(wù)辦理。提供對應(yīng)的提取受理、提取變更、提取抽查、提取信息查詢、提取審批功能、提取報(bào)表功能、社保接口、檔案館接口、共享平臺授權(quán)適配提取功能、提取額度限制功能、網(wǎng)廳提取功能以及租房提取接口建設(shè)。(15)人行征信前置查詢系統(tǒng)提供二代征信查詢接口功能包括二代個人單筆查詢接口、二代個人征信報(bào)告本地查閱接口，個人授權(quán)書。提供相關(guān)查詢功能，個人權(quán)限管理、日志查詢等功能。(16)圖像識別系統(tǒng)提供公積金提取、貸款及行政執(zhí)法業(yè)務(wù)中涉及的相關(guān)上傳資料進(jìn)行模型訓(xùn)練并完成模塊部署，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供圖像識別服務(wù)，提取掃描件需要的各類指標(biāo)信息，通過接口方式回傳結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)至業(yè)務(wù)辦理界面。(17)電子證照系統(tǒng)對照住房公積金服務(wù)事項(xiàng)，為公積金系統(tǒng)在繳存、提取、貸款場景時提供給繳存企業(yè)和繳存人在業(yè)務(wù)辦理、審批過程中可直接調(diào)用身份證、不動產(chǎn)權(quán)證、結(jié)婚證、戶口本、營業(yè)執(zhí)照、統(tǒng)一社會信用代碼、人力資源服務(wù)許可證、勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證等8類電子證照。(18)運(yùn)維監(jiān)控平臺提供運(yùn)維事件、問題、變更、發(fā)布、知識發(fā)布、固定資產(chǎn)等進(jìn)行全面管理。(19)電子印章綜合管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)借款合同、征信授權(quán)書及其他文件的電子簽署。實(shí)現(xiàn)公積金管理中心對簽署流程的集中管理，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成集成對接，實(shí)現(xiàn)合同、協(xié)議或公告等文件的無紙化簽署。電子合同簽署采用第三方電子認(rèn)證服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的數(shù)字證書及電子簽名技術(shù)，確保合法合規(guī)性。(20)數(shù)據(jù)共享服務(wù)管理系統(tǒng)滿足中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與民政、人社信息、租賃所、房管局等進(jìn)行數(shù)據(jù)共享交換服務(wù)。(21)基礎(chǔ)軟件維護(hù)系統(tǒng)滿足對外服務(wù)系統(tǒng)安全防護(hù)，與銀行數(shù)據(jù)交換文件加解密服務(wù),集成影像掃描件采集和查看，集成受理憑證的手寫簽名服務(wù)。需求說明為保障住房公積金綜合信息管理系統(tǒng)服務(wù)穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行，并不斷提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)維工作管理能力，需求說明如下：1）制定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容、要求、服務(wù)響應(yīng)是基本需求，要保證基本需求能夠高質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)，必須制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是評估運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)，是運(yùn)維服務(wù)工作定期總結(jié)中必須分析的數(shù)據(jù)，通過運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的趨勢分析，可以為中心的運(yùn)維服務(wù)管理工作改進(jìn)提供決策依據(jù)。2）建立有效運(yùn)維服務(wù)形式為了保證各種服務(wù)內(nèi)容、要求，能夠得到及時的響應(yīng)，必須建立各種有效的服務(wù)形式，如電話支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、駐場支持等，且多種服務(wù)形式相結(jié)合，為中心提供全方位的技術(shù)支持。3）明確服務(wù)內(nèi)容及要求本項(xiàng)目的運(yùn)維內(nèi)容包括日常維護(hù)、定期巡檢、故障處理、配置及發(fā)布管理、咨詢服務(wù)、系統(tǒng)性能優(yōu)化、系統(tǒng)安全服務(wù)、應(yīng)急保障、文檔管理、備品備件等多個方面。相同的服務(wù)內(nèi)容針對不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其具體要求、操作細(xì)節(jié)、文本格式可能不同，如同樣是巡檢服務(wù)，有的系統(tǒng)要求按月巡檢、有的系統(tǒng)要求按周巡檢，巡檢的對象也不盡相同，具體操作方法及記錄文本格式也有差異，因此服務(wù)單位在服務(wù)實(shí)施及管理過程中，應(yīng)充分考慮到不同系統(tǒng)之間的差異性及特點(diǎn)，同時又要在日常維護(hù)服務(wù)報(bào)告中真實(shí)地反映出來。4）完善運(yùn)維服務(wù)管理流程沒有任何一個運(yùn)維服務(wù)管理流程是固定不變的，流程的完善是一個不斷實(shí)施、檢查、改進(jìn)的過程，它貫穿于運(yùn)維服務(wù)管理的整個生命周期中，同時運(yùn)維管理流程的本地化及成熟度提高也是一個漫長的實(shí)踐、認(rèn)識螺旋式上升的過程。要求服務(wù)單位能借鑒ITIL標(biāo)準(zhǔn)，但不是僅僅照搬ITIL標(biāo)準(zhǔn)，必須在運(yùn)維過程中不斷完善事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等服務(wù)支持流程。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)中心“以客戶服務(wù)為中心，不斷提高服務(wù)滿意度”作為服務(wù)管理目標(biāo)，通過不斷完善提高運(yùn)維管理能力，借助富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持與服務(wù)隊(duì)伍，確保公積金綜合信息管理系統(tǒng)高效、安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行。根據(jù)有關(guān)要求，公積金中心針對維護(hù)項(xiàng)目制定了以“客戶滿意度”為核心的服務(wù)質(zhì)量考核目標(biāo)，具體要求如下：服務(wù)單位項(xiàng)目維護(hù)達(dá)到的客戶服務(wù)滿意度，大于94分服務(wù)單位對用戶方的服務(wù)請求得到解決后應(yīng)進(jìn)行跟蹤反饋，能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，便于改進(jìn)和提高服務(wù)水平?？蛻舴?wù)滿意度分為5級，分別為：滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、比較不滿意（2分）、不滿意（1分）?？蛻舴?wù)滿意度=Σ(Ai)／5*n×100{i=1-n}。Ai：每張服務(wù)工單的客戶評價(jià)對應(yīng)的分值。n：維護(hù)服務(wù)總數(shù)量。計(jì)算依據(jù)是所有運(yùn)維工單中的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。系統(tǒng)可用性，大于99%。系統(tǒng)中斷會使公積金業(yè)務(wù)服務(wù)受到影響，但由于各種原因中斷又是不可避免的，減小中斷時間永遠(yuǎn)是運(yùn)維服務(wù)所追求的目標(biāo)。系統(tǒng)可用性Va=MTBF/TT*100%。MTBF(MeanTimeBetweenFailure)。TT(TotalTime)。計(jì)算依據(jù)是系統(tǒng)在考核時期內(nèi)的平均無故障運(yùn)行時間除以總時間。響應(yīng)及時率，大于98%。出現(xiàn)故障申報(bào)和服務(wù)請求是為了解決系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，或新的系統(tǒng)更新或完善的維護(hù)任務(wù)、配置任務(wù)，服務(wù)單位需要及時響應(yīng)，盡快排除系統(tǒng)故障或協(xié)助完成配置測試任務(wù)，考核響應(yīng)及時率對促進(jìn)公積金業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體服務(wù)能力提高具有重要意義。（客戶服務(wù)請求響應(yīng)及時數(shù)量/總數(shù)量）*100%。計(jì)算依據(jù)根據(jù)運(yùn)維工單記錄的響應(yīng)時間。運(yùn)維事件關(guān)閉率，大于80%。出現(xiàn)故障申報(bào)和服務(wù)請求是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了問題，或者有新的建設(shè)任務(wù)、配置任務(wù)，需要及時響應(yīng)，盡快排除系統(tǒng)故障或協(xié)助完成配置測試任務(wù)，考核運(yùn)維事件關(guān)閉率對促進(jìn)公積金綜合信息管理系統(tǒng)服務(wù)能力提高具有重要意義。運(yùn)維事件關(guān)閉率=(∑d/∑p)×100%。∑d：截至當(dāng)月按時關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量?！苝：截至當(dāng)月應(yīng)按時關(guān)閉的事件工單累計(jì)數(shù)量。統(tǒng)計(jì)周期：月。計(jì)算依據(jù)：根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工單統(tǒng)計(jì)數(shù)量。運(yùn)維服務(wù)形式服務(wù)單位需提供：電話、遠(yuǎn)程、現(xiàn)場、駐場等多種服務(wù)形式，具體要求如下：技術(shù)支持電話：設(shè)立技術(shù)支持熱線電話，7×24小時響應(yīng)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持：通過EMAIL、即時通訊工具、遠(yuǎn)程終端等方式提供技術(shù)支持，7×24小時響應(yīng)。現(xiàn)場技術(shù)支持：提供服務(wù)工程師赴現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，5×9小時響應(yīng)，遇重大事件可在2小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場（交通狀況良好情況下）。駐場技術(shù)支持：提供服務(wù)工程師駐現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，工作日9小時駐場。驗(yàn)收要求1期：每月期滿，采購人、中標(biāo)供應(yīng)商和監(jiān)理方共同確認(rèn)當(dāng)月服務(wù)報(bào)告后即視為當(dāng)月運(yùn)維服務(wù)通過驗(yàn)收。12期：合同驗(yàn)收：合同服務(wù)期滿后，由采購人組織驗(yàn)收，合同驗(yàn)收需符合市信息化項(xiàng)目相關(guān)驗(yàn)收管理辦法的要求。采購人、中標(biāo)供應(yīng)商和監(jiān)理方共同確認(rèn)本年度服務(wù)報(bào)告后，即視為本項(xiàng)目服務(wù)符合合同要求，驗(yàn)收合格。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容運(yùn)維整體概況住房公積金綜合信息管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)、軟件及信息資源維護(hù)、運(yùn)維人力服務(wù)、管理和其他服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)范圍一覽表如下表：序號維護(hù)內(nèi)容項(xiàng)目分類備注1信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)。2軟件及數(shù)據(jù)資源維護(hù)應(yīng)用軟件維護(hù)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)、貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)、行政執(zhí)法系統(tǒng)、公共平臺系統(tǒng)、財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)、資金結(jié)算系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動渠道服務(wù)系統(tǒng)、廣清互貸系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)、靈活就業(yè)人員系統(tǒng)、支持租賃住房系統(tǒng)、人行征信前置查詢系統(tǒng)、圖像識別系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)、運(yùn)維監(jiān)控平臺、電子印章綜合管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)共享服務(wù)管理系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件維護(hù)系統(tǒng)。3運(yùn)維人力服務(wù)駐場運(yùn)維服務(wù)。信息化基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)住房公積金業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)涉及的數(shù)據(jù)庫包括以下維護(hù)內(nèi)容：數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)要求與方法電話支持服務(wù)服務(wù)單位提供7*24小時不間斷電話支持服務(wù)，中心技術(shù)人員通過電話直接聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，尋求問題的解決方案、技術(shù)文檔以及技術(shù)指導(dǎo)。服務(wù)單位技術(shù)工程師接受用戶方的"技術(shù)支援請求"(TechnicalAssistanceRequests)并全力解決問題。技術(shù)工程師可以通過電話的方式進(jìn)行直接交流或通過MAIL的方式進(jìn)行該問題的書面交流，服務(wù)單位會對該問題一直追蹤，直到狀態(tài)為解決(CLOSE)為止。服務(wù)單位要依據(jù)對中心業(yè)務(wù)的影響程度制定一套故障嚴(yán)重等級來排定"技術(shù)支援請求"的優(yōu)先順序。如果當(dāng)場不能解決中心用戶的技術(shù)問題，服務(wù)單位要依據(jù)TARs的等級來處理問題。所有的用戶方電話都要加以記錄、追蹤、解決，并且經(jīng)用戶同意后方能結(jié)束。如果問題的進(jìn)展中心不能接受，中心可以要求服務(wù)單位工程師對TAR升級處理,提高TAR的嚴(yán)重程度。升級處理不僅加快了問題的響應(yīng)時間，同時將注重要求服務(wù)單位管理層來關(guān)注問題。并保證用適當(dāng)?shù)馁Y源來有效地處理問題。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)電話支持服務(wù)7天×24小時現(xiàn)場專家技術(shù)支持服務(wù)服務(wù)要求與方法1.按月對數(shù)據(jù)系統(tǒng)及中間件系統(tǒng)進(jìn)行檢查服務(wù)單位要按月對數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對數(shù)據(jù)庫和中間件主要監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)性能、數(shù)據(jù)庫空間使用情況、各種參數(shù)的閥值狀態(tài)、各索引的使用情況、以及臨時數(shù)據(jù)表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并針對異常情況及時記錄，填寫相關(guān)的檢查報(bào)告。2.不限次數(shù)的專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫及中間件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)服務(wù)單位要根據(jù)中心數(shù)據(jù)系統(tǒng)及中間件系統(tǒng)配置管理、運(yùn)行管理和應(yīng)急管理要求，開展現(xiàn)場不限次數(shù)的專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫及中間件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)?，F(xiàn)場專家支持服務(wù)主要提供數(shù)據(jù)庫安裝、數(shù)據(jù)庫升級、數(shù)據(jù)災(zāi)難挽救，數(shù)據(jù)遷移支持以及重大故障排除等需要到達(dá)客戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)的任務(wù)?，F(xiàn)場專家支持服務(wù)也作用于機(jī)房搬遷、運(yùn)行方式變化調(diào)整、數(shù)據(jù)遷移配合支持等客戶認(rèn)為需要現(xiàn)場支持的服務(wù)需求。服務(wù)單位承諾的現(xiàn)場服務(wù)，在遇到業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響的故障，需要現(xiàn)場應(yīng)急支持的，必須保證在規(guī)定時間內(nèi)趕至客戶現(xiàn)場。用戶方對現(xiàn)場服務(wù)專家要求：有三年以上數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，具備專業(yè)數(shù)據(jù)庫認(rèn)證資格?，F(xiàn)場服務(wù)專家可以是符合資格的現(xiàn)場駐場服務(wù)人員或二線專業(yè)服務(wù)人員。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間現(xiàn)場專家支持現(xiàn)場專家支持服務(wù)。7天×24小時備注：專項(xiàng)專家服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)見考核管理有關(guān)要求內(nèi)容。系統(tǒng)健康檢查服務(wù)要求與方法用戶方對系統(tǒng)健康檢查服務(wù)要求服務(wù)單位必須在數(shù)據(jù)庫巡檢基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充，使系統(tǒng)健康檢查內(nèi)容更加豐富，更加全面。系統(tǒng)健康檢查服務(wù)不僅關(guān)注數(shù)據(jù)庫，還關(guān)注于和數(shù)據(jù)庫相關(guān)的主機(jī)層次，應(yīng)用層次，運(yùn)維流程等，同時系統(tǒng)健康檢查服務(wù)獲取的不僅是靜止的數(shù)據(jù)，還包括基于時間變化的歷史數(shù)據(jù)分析，尤其基于預(yù)防性維護(hù)的負(fù)載分析，空間分析以及性能分析趨勢，表格分析，索引分析都是極具價(jià)值的內(nèi)容。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間系統(tǒng)健康檢查提供系統(tǒng)健康檢查記錄。5天×8小時高可用性實(shí)施服務(wù)要求與方法高可用性方案設(shè)計(jì)與實(shí)施服務(wù)要求為公積金中心提供高可用建設(shè)提供技術(shù)咨詢，方案建議，方案實(shí)施，方案設(shè)計(jì)，方案測試等，當(dāng)數(shù)據(jù)庫遇到緊急故障時服務(wù)單位必須提供現(xiàn)場的技術(shù)支持和數(shù)據(jù)恢復(fù)。實(shí)施內(nèi)容包括：構(gòu)建以快速恢復(fù)為目標(biāo)的備份系統(tǒng)。構(gòu)建以負(fù)載分擔(dān)為目標(biāo)的同步系統(tǒng)。構(gòu)建數(shù)據(jù)保護(hù)為目標(biāo)的容災(zāi)系統(tǒng)。單機(jī)數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)換成RAC數(shù)據(jù)庫。復(fù)制方案實(shí)施（STREAM/高級復(fù)制/GoldenGate)。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間高可用性實(shí)施提供高可用性實(shí)施方案。5天×8小時數(shù)據(jù)災(zāi)難挽救服務(wù)要求與方法在用戶方系統(tǒng)運(yùn)營過程中，由于誤操作，邏輯故障等等原因會經(jīng)?？赡茉斐蓴?shù)據(jù)災(zāi)難。當(dāng)維護(hù)備份或者備份版本比較久遠(yuǎn)時，難以通過正常的備份恢復(fù)操作得到最新版本的數(shù)據(jù)及正確數(shù)據(jù)內(nèi)容，由此，需服務(wù)單位專業(yè)技術(shù)人員利用特別手段幫助用戶方找回已經(jīng)丟失的數(shù)據(jù)。服務(wù)單位要依賴在Oracle數(shù)據(jù)恢復(fù)方面的多年經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)的技術(shù)支撐體系，幫助用戶方最大限度找回需要的數(shù)據(jù)，最大限度的降低用戶數(shù)據(jù)丟失損失。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間數(shù)據(jù)災(zāi)難挽救提供數(shù)據(jù)挽救服務(wù)記錄。5天×8小時備份恢復(fù)策略評估服務(wù)要求與方法服務(wù)單位提供的備份策略評估和調(diào)整服務(wù)主要是全面評估客戶的備份系統(tǒng)，從業(yè)務(wù)連續(xù)性的高度來檢查客戶的備份系統(tǒng)，盡可能的實(shí)現(xiàn)完整的業(yè)務(wù)連續(xù)性解決方案。用于本項(xiàng)目的備份策略要隨著時間的推移，數(shù)據(jù)量的變化，業(yè)務(wù)特征的復(fù)雜化和業(yè)務(wù)要求的提高，能進(jìn)行必要的更新調(diào)整，服務(wù)方要根據(jù)用戶方的備份需求變化，及時進(jìn)行備份策略評估和調(diào)整服務(wù)。服務(wù)單位提供的數(shù)據(jù)恢復(fù)測試服務(wù)主要是為了驗(yàn)證日常備份數(shù)據(jù)的有效性，實(shí)現(xiàn)流暢的恢復(fù)流程，把握準(zhǔn)確的恢復(fù)時間，并以此為依據(jù)來重新調(diào)整備份系統(tǒng)的備份策略。備份策略評估、調(diào)整和數(shù)據(jù)恢復(fù)測試服務(wù)通常伴隨著巡檢服務(wù)而進(jìn)行，可以在現(xiàn)場巡檢時同時進(jìn)行。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間備份恢復(fù)策略評估提供備份恢復(fù)策略評估服務(wù)記錄。5天×8小時數(shù)據(jù)庫策略評估和實(shí)施服務(wù)要求與方法數(shù)據(jù)庫安全性策略的好壞直接影響到數(shù)據(jù)庫的安全，為盡量防范內(nèi)部人員或維護(hù)實(shí)施中可能出現(xiàn)的數(shù)據(jù)運(yùn)行安全事故，在系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)方案能較好實(shí)現(xiàn)外部人員安全訪問的情況下，要通過制定和維護(hù)可行的數(shù)據(jù)庫策略來提高內(nèi)部人員及授權(quán)狀態(tài)下外部人員的訪問安全控制能力。1）通過數(shù)據(jù)庫本身提供的較好的安全配置管理手段來實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)自身的保護(hù)，注意數(shù)據(jù)庫安全和業(yè)務(wù)的密切相關(guān)性，能把數(shù)據(jù)庫安全系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)安全等技術(shù)方案進(jìn)行協(xié)同考慮。2）進(jìn)行定期的安全性評估和實(shí)施服務(wù)，服務(wù)方要注重利用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全管理方面的技術(shù)積累和對中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深刻理解，以防范內(nèi)部安全和誤操作為主要目標(biāo)，在全面評估客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全性實(shí)現(xiàn)和需求的情況下，通過全面的定期的安全評估方案來實(shí)現(xiàn)用戶的數(shù)據(jù)庫安全性保障。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間數(shù)據(jù)庫策略評估和實(shí)施提供信息安全策略評估服務(wù)記錄。根據(jù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況及時提供。提供信息安全策略實(shí)施服務(wù)記錄。根據(jù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況及時提供。系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃服務(wù)要求與方法服務(wù)單位要通過定期維護(hù)檢查來獲得中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用資源的數(shù)量以及系統(tǒng)資源使用的發(fā)展趨勢，避免出現(xiàn)系統(tǒng)資源的浪費(fèi)、低利用率以及資源獲取的無計(jì)劃性。服務(wù)單位要做好系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃，通過檢查歷史資源的使用情況，發(fā)現(xiàn)使用規(guī)律，從而指導(dǎo)現(xiàn)在以及將來的資源利用和分配，降低資源浪費(fèi)，增加投資回報(bào)率。系統(tǒng)資源檢查主要針對以下展開：存儲空間分配和發(fā)展，表格和索引空間分配和增長規(guī)律，CPU負(fù)載分配和增長規(guī)律，內(nèi)存負(fù)載分配和使用規(guī)律，連接資源變化分析，更新變化規(guī)律，進(jìn)程使用分配以及增長規(guī)律等等主要系統(tǒng)資源的檢查和規(guī)劃。系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃以圖表和分析的形式，為用戶方提供一份詳盡的報(bào)告以明確系統(tǒng)資源的分配使用情況以及系統(tǒng)資源的未來規(guī)劃。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間系統(tǒng)資源檢查和規(guī)劃提供系統(tǒng)資源檢查服務(wù)記錄。根據(jù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況及時提供。提供系統(tǒng)資源規(guī)劃優(yōu)化方案。根據(jù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況及時提供。其他軟件服務(wù)1、服務(wù)要求與方法（1）服務(wù)方要提供5x9小時維護(hù)的技術(shù)支持：每周一至周五9：00-18：00。如遇特殊情況，可適當(dāng)延遲。但特殊情況需要書面向采購人說明。（2）服務(wù)方要提供工具軟件小版本的定期升級和維護(hù)工作。（3）服務(wù)方在接到維護(hù)電話時，須在一個工作日內(nèi)做出響應(yīng)。（4）服務(wù)方要及時處理中心申報(bào)的軟件故障，遠(yuǎn)程無法解決的需現(xiàn)場處理。（5）服務(wù)方在維護(hù)中有任何問題及時通知中心。（6）服務(wù)方要對中心的工具軟件進(jìn)行定期巡檢與維護(hù)：具體內(nèi)容包括檢查工具軟件是否安全正常使用。備注說明：服務(wù)響應(yīng)時間及服務(wù)效果將納入考核。2、服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間日常維護(hù)服務(wù)提供電話技術(shù)支持。5天×8小時應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)住房公積金業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括以下維護(hù)內(nèi)容，請參見本需求章節(jié)后有關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)軟件維護(hù)清單表格。業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)涵蓋核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)。需要提供的服務(wù)內(nèi)容主要包括如下具體維護(hù)內(nèi)容：系統(tǒng)日常維護(hù)服務(wù)單位要對中心應(yīng)用系統(tǒng)的各種異常和日常運(yùn)行進(jìn)行維護(hù)。具體內(nèi)容包括中心各有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)缺陷問題的升級處理、日志檢查分析、錯誤分析及統(tǒng)計(jì)等。定期補(bǔ)丁升級服務(wù)要求1.服務(wù)內(nèi)容說明應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行期間，各子系統(tǒng)或接口程序的補(bǔ)丁或更新升級。2.服務(wù)要求、方法A、按系統(tǒng)變更要求，組織需求分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)與測試。B、組織業(yè)務(wù)部門進(jìn)行系統(tǒng)測試，給出測試結(jié)論或報(bào)告。C、按中心應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)布流程要求，業(yè)務(wù)、信息部門進(jìn)行發(fā)布審批。D、按發(fā)布單要求，進(jìn)行發(fā)布。E、跟蹤發(fā)布情況。3．服務(wù)依據(jù)、時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間定期補(bǔ)丁升級提供《發(fā)布單》。每周三發(fā)布日志檢查分析要求1.服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位要對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行健康檢查與分析，包括應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行日志、FTP文件交換日志。檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況，按要求報(bào)告，審批同意后進(jìn)行異常問題的處理。目的是及時發(fā)現(xiàn)與盡可能早的預(yù)防可能的運(yùn)行問題，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.服務(wù)要求、方法A、下載運(yùn)行已產(chǎn)生的應(yīng)用系統(tǒng)日志文件。B、檢查是否存在Error、Waring信息。C、對異常信息及時匯報(bào)，審批同意后采取措施糾正處理。3．服務(wù)依據(jù)、時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間日志檢查分析提供日志檢查分析記錄。每月1次服務(wù)錯誤分析及統(tǒng)計(jì)要求1.服務(wù)內(nèi)容說明運(yùn)維服務(wù)期間，服務(wù)單位要每月對應(yīng)用系統(tǒng)的缺陷問題、發(fā)布問題、運(yùn)維問題，進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)告。對錯誤問題及時解決處理。2.服務(wù)要求、方法A、按月進(jìn)行錯誤分析與統(tǒng)計(jì)。B、針對錯誤問題，編寫解決方案。C、中心對方案進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。D、依據(jù)解決方案，消除錯誤問題。3．服務(wù)依據(jù)、時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間錯誤分析及統(tǒng)計(jì)提供錯誤分析與統(tǒng)計(jì)記錄。5天×8小時系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及預(yù)警1.服務(wù)內(nèi)容說明運(yùn)維服務(wù)期間，每日對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題及時預(yù)警，并跟蹤及時解決處理。2.服務(wù)要求與方法A、每日9：00-18：00按每小時，登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。B、將監(jiān)控情況進(jìn)行登記。C、對異常情況登記同時，要及時進(jìn)行匯報(bào)。D、跟蹤異常情況處理進(jìn)度，及時解決關(guān)閉問題。3.服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控及預(yù)警提供“監(jiān)控記錄單”、“異常問題處理記錄。5天×8小時系統(tǒng)故障檢測及排除修復(fù)維護(hù)1.服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位要針對公積金綜合信息管理系統(tǒng)在日常運(yùn)行過程中由于軟件BUG導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)的各種故障進(jìn)行檢測，服務(wù)方軟件運(yùn)維工程師須具備查找Bug原因的能力，并積極配合中心修復(fù)軟件Bug，保證系統(tǒng)迅速恢復(fù)正常運(yùn)行。以下情況需要服務(wù)單位進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)：用戶誤操作并且系統(tǒng)不能進(jìn)行數(shù)據(jù)回退時。軟件功能不完善導(dǎo)致產(chǎn)生的數(shù)據(jù)錯誤時。軟件功能未開發(fā)但用戶有此功能需求時。歷史數(shù)據(jù)本身質(zhì)量有問題時。2.服務(wù)要求與方法服務(wù)單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)修復(fù)維護(hù)時需要填寫服務(wù)記錄單，此類維護(hù)在執(zhí)行前需要中心相關(guān)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員簽字。服務(wù)單位要每月匯總《運(yùn)維日志》中關(guān)于臨時數(shù)據(jù)庫表的統(tǒng)計(jì)情況，形成一個臨時庫表的匯總數(shù)據(jù)，在《住房公積金綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)月報(bào)》中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行概況中分析匯總成一張統(tǒng)計(jì)表，報(bào)中心和服務(wù)方有關(guān)研發(fā)部門。3.服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間系統(tǒng)故障檢測及排除修復(fù)提供服務(wù)記錄單5天×8小時軟件性能優(yōu)化服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位要針對中心業(yè)務(wù)等各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的性能下降、索引失效、空間不夠用、臨時表過期等等問題，定期編寫《系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報(bào)告》，描述數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器中間件當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)，給出數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用服務(wù)器中間件優(yōu)化建議及臨時庫表清理方案，上報(bào)中心主管負(fù)責(zé)人和服務(wù)方有關(guān)研發(fā)部門，審查通過后，在中心系統(tǒng)支撐組人員的配合下進(jìn)行數(shù)據(jù)庫調(diào)優(yōu)及臨時庫表清理，保障數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行性能和速度。有些優(yōu)化工作需要原廠商配合，服務(wù)方要及時協(xié)調(diào)解決。系統(tǒng)環(huán)境包括主機(jī)存儲、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器中間件等等，有時由于中心系統(tǒng)環(huán)境的版本升級、型號更換、病毒感染等原因，中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)必須進(jìn)行遷移調(diào)試、甚至是必要的修改。主要內(nèi)容有：1、因平臺升級而引起的系統(tǒng)移植。2、因軟件版本升級所帶來的環(huán)境調(diào)整。3、因設(shè)備感染病毒帶來的維護(hù)工作。2.服務(wù)要求與方法服務(wù)單位的現(xiàn)場維護(hù)人員通過跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行日志，及時發(fā)現(xiàn)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常現(xiàn)象，并向中心技術(shù)人員以及服務(wù)方維護(hù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)及時反饋，能夠做好有關(guān)異?；騿栴}的文檔記錄,使服務(wù)方和維護(hù)方都能充分分析有關(guān)信息，有效防止?jié)撛谑鹿实陌l(fā)生。服務(wù)單位業(yè)務(wù)運(yùn)維人員應(yīng)做好運(yùn)維服務(wù)記錄，并能根據(jù)運(yùn)維記錄文檔，對處理的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類、分析，進(jìn)而為用戶提出軟件優(yōu)化建議。提出的優(yōu)化建議方案后,必須經(jīng)過中心審核，在中心同意實(shí)施的前提下進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施服務(wù)。3.服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間軟件性能優(yōu)化服務(wù)提供軟件性能優(yōu)化建議及方案。每個季度一次經(jīng)中心同意后實(shí)施。軟件配置管理1.服務(wù)內(nèi)容說明綜合信息管理系統(tǒng)是中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在運(yùn)維過程中，服務(wù)方要根據(jù)用戶方配置管理需要,擬定軟件維護(hù)的配置管理方案,并能根據(jù)用戶方、服務(wù)方和監(jiān)理方的三方審核意見完善方案并安排好軟件配置管理的具體實(shí)施。2.服務(wù)要求與方法(1)配置標(biāo)識文檔服務(wù)單位所有為本整體維護(hù)項(xiàng)目編制的文檔，都要符合GB8567中的有關(guān)規(guī)定。住房公積金綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及其所屬的各個子系統(tǒng)所編寫的文檔數(shù)目，可根據(jù)GB8567的規(guī)定作適當(dāng)?shù)募舨谩＜舨梅桨赣煞?wù)方內(nèi)部技術(shù)審核后提交用戶方及監(jiān)理方（以下簡稱三方）進(jìn)行會議批準(zhǔn)。程序服務(wù)單位對所有屬于本整體維護(hù)項(xiàng)目編制的程序、分程序、模塊和程序單元等，都要由服務(wù)方內(nèi)部完成制訂和內(nèi)部審核后，按照三方批準(zhǔn)的軟件系統(tǒng)命名約定的規(guī)定來標(biāo)識。各類基線服務(wù)單位對所有屬于本整體維護(hù)項(xiàng)目及其各子系統(tǒng)的各類基線，服務(wù)方首先要按照任務(wù)書、軟件需求規(guī)格說明書的規(guī)定確定其技術(shù)內(nèi)容，然后按照維護(hù)實(shí)施方案中有關(guān)配置管理所約定的命名規(guī)定來標(biāo)識?；€工作需要按下表來進(jìn)行標(biāo)識?；€描述初始需求基線需求討論期間的用戶需求文檔及會議紀(jì)要。需求確認(rèn)基線軟件需求規(guī)格說明書評審?fù)ㄟ^。軟件設(shè)計(jì)基線軟件設(shè)計(jì)說明書和各項(xiàng)計(jì)劃評審?fù)ㄟ^后。軟件開發(fā)基線軟件單元的代碼開發(fā)完成。軟件測試基線提交系統(tǒng)測試階段。軟件維護(hù)基線進(jìn)行維護(hù)階段。3.服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間軟件配置管理經(jīng)過雙方審定的有效的軟件配置管理方案。根據(jù)發(fā)布的頻率確定，一般每月一次每次軟件發(fā)布后，提供已發(fā)布軟件的源代碼、目標(biāo)程序及相關(guān)文檔，保證中心的軟件和文檔是最新版本。軟件發(fā)布管理因?yàn)锽UG修復(fù)、系統(tǒng)完善等原因?qū)е碌南到y(tǒng)修改，在修改之后需要進(jìn)行軟件發(fā)布，發(fā)布時要嚴(yán)格按照軟件發(fā)布流程進(jìn)行。1.服務(wù)內(nèi)容說明1）基于三層B/S系統(tǒng)的發(fā)布：需要進(jìn)行重新部署的發(fā)布。2）更改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對表的變更操作。3）更改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對視圖的變更操作。4）更改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對索引的變更操作。5）更改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對函數(shù)的變更操作。6）更改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之對存儲過程變更操作。7）更改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的發(fā)布操作之其他的數(shù)據(jù)庫調(diào)整。2.服務(wù)要求與方法說明1）中心信息技術(shù)部通知服務(wù)單位修改后的軟件經(jīng)信息技術(shù)部測試通過后，需向信息技術(shù)部提交《測試用例》、《測試報(bào)告》等文檔，信息技術(shù)部驗(yàn)收通過后，由信息技術(shù)部按照公積金中心發(fā)布管理辦法規(guī)定的流程通知服務(wù)單位現(xiàn)場服務(wù)人員，由服務(wù)單位運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織軟件發(fā)布工作，研發(fā)部門輔助。2）填寫發(fā)布單服務(wù)單位運(yùn)維負(fù)責(zé)人與測試組負(fù)責(zé)人及軟件研發(fā)負(fù)責(zé)人溝通后，由服務(wù)單位測試組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)填寫《中心信息技術(shù)部軟件發(fā)布單》，按中心審批流程完成后，將此提交單的電子文檔發(fā)送給服務(wù)單位現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員。3）軟件發(fā)布單的打印服務(wù)單位現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員接收到《中心信息技術(shù)部軟件發(fā)布單》后，應(yīng)及時打印此單據(jù)一式三份，經(jīng)公積金中心業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)和信息技術(shù)部主任簽署意見后，一份信息技術(shù)部留存，一份監(jiān)理留存，一份服務(wù)單位留存。4）軟件準(zhǔn)備服務(wù)單位軟件負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備要發(fā)布的軟件和填寫發(fā)布說明（說明要具體、詳細(xì)），并將軟件和發(fā)布說明上傳到配置管理服務(wù)器上的特定目錄，由用戶方支撐組有關(guān)負(fù)責(zé)人監(jiān)督服務(wù)方現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員負(fù)責(zé)接收和發(fā)布。5）備份備份必須由服務(wù)方現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員操作，備份主要是指發(fā)布前應(yīng)用程序的備份，如果發(fā)布時要更新數(shù)據(jù)庫，對于數(shù)據(jù)庫修改相關(guān)部分也要備份（如表、存儲過程等）。具體備份的方法要按公積金中心有關(guān)規(guī)范進(jìn)行。6）發(fā)布發(fā)布必須由服務(wù)單位現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員操作，發(fā)布一般在晚上全市日結(jié)完成以后進(jìn)行，特殊的發(fā)布（如維護(hù)更新）可在上班時進(jìn)行。發(fā)布時，要求維護(hù)服務(wù)提供方的軟件研發(fā)負(fù)責(zé)人也要在場。具體軟件發(fā)布的方法按公積金中心有關(guān)規(guī)范進(jìn)行。7）發(fā)布后驗(yàn)證軟件發(fā)布后，由服務(wù)單位軟件研發(fā)負(fù)責(zé)人和公積金中心信息技術(shù)部軟件負(fù)責(zé)人共同驗(yàn)證發(fā)布完的程序是否正確，在不影響數(shù)據(jù)庫更改的情況下，可進(jìn)行一些簡單的模擬操作。同時服務(wù)單位軟件發(fā)布員要對系統(tǒng)進(jìn)行檢查，如內(nèi)存使用情況、硬盤空間大小、數(shù)據(jù)庫空間大小、系統(tǒng)日志等。8）應(yīng)急方案軟件發(fā)布后次日晨，服務(wù)單位駐現(xiàn)場運(yùn)維服務(wù)人員和公積金中心信息技術(shù)部相關(guān)人員按工作時間提前半小時到達(dá)公積金中心信息技術(shù)部，再次驗(yàn)證，如果發(fā)現(xiàn)問題，及時排查。十五分鐘內(nèi)不能解決問題的，要根據(jù)現(xiàn)場調(diào)度需要，能將軟件原有備份恢復(fù)，終止發(fā)布，并記錄相關(guān)情況。備注：具體發(fā)布流程以公積金中心技術(shù)部審核的方案為準(zhǔn)，發(fā)布維護(hù)服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)納入服務(wù)考核，具體參見附件考核要求。3.服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間軟件發(fā)布管理定制《軟件發(fā)布流程》。每周一次發(fā)布的軟件必須經(jīng)過測試，經(jīng)中心同意后發(fā)布。駐場運(yùn)維人力服務(wù)要求服務(wù)單位安排工作人員每日對珠江機(jī)房的運(yùn)行狀態(tài)巡查監(jiān)控，每日9：00-18：00按每小時監(jiān)控系統(tǒng)（業(yè)務(wù)系統(tǒng)）運(yùn)行情況。登記檢查的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，在非工作時間提前發(fā)現(xiàn)故障，并通知有關(guān)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及時進(jìn)行應(yīng)急處置，確保工作時間系統(tǒng)正常服務(wù)。備注說明：有關(guān)服務(wù)效果將納入考核。應(yīng)用系統(tǒng)日常駐場服務(wù)運(yùn)維流程管理服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位需要根據(jù)中心的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)及分工情況定制綜合信息管理系統(tǒng)事件管理流程，并與配置管理流程、發(fā)布管理、變更管理等流程有效銜接，通過本項(xiàng)目的維護(hù)服務(wù)流程定義來綜合信息管理系統(tǒng)事件管理流程中的程序、角色、工作內(nèi)容、明確各環(huán)節(jié)之間的接口關(guān)系。（1)流程術(shù)語事件（Incidents）：是指IT運(yùn)行維護(hù)范圍內(nèi)的所有導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何故障。事件管理（IncidentManagement）：是IT運(yùn)維中最基本的活動，主要目標(biāo)在于減少或者消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來的影響，確保用戶可以盡快的恢復(fù)正常的工作。服務(wù)臺（ServiceDesk）：作為用戶與IT運(yùn)維部門的單一聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺能夠確保用戶找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。服務(wù)請求：用戶想要獲得支持、遞送、信息、建議或文檔的請求，它并不屬于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的故障。軟件運(yùn)維流程：指以解決核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的軟件類故障組織起來的一組邏輯上相關(guān)的活動。（2)相關(guān)方在IT運(yùn)維流程中涉及IT服務(wù)的使用者、IT服務(wù)的提供者、IT服務(wù)的管理者等相關(guān)方：IT服務(wù)的使用者：用戶，包括管理部柜臺操作人員、業(yè)務(wù)處室軟件使用操作人員。IT服務(wù)的管理者：中心主管領(lǐng)導(dǎo)，信息技術(shù)部運(yùn)維組、項(xiàng)目組成員。IT服務(wù)的提供者：公積金綜合業(yè)務(wù)軟件維護(hù)組、開發(fā)組、測試組成員。（3)角色及工作內(nèi)容要求服務(wù)臺的活動：服務(wù)臺的正常活動包括響應(yīng)所有的呼叫，呼叫的內(nèi)容包括故障報(bào)告、服務(wù)請求。服務(wù)臺負(fù)責(zé)發(fā)布信息，是用戶信息的來源，如業(yè)務(wù)計(jì)劃調(diào)整通知、新的服務(wù)內(nèi)容通知、業(yè)務(wù)割接通知等。服務(wù)臺負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施及業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，如基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器的運(yùn)行狀況、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)異常及時通報(bào)責(zé)任人并進(jìn)行被授權(quán)的初步處理。對于不能在服務(wù)臺解決的呼叫，服務(wù)臺必須盡快轉(zhuǎn)發(fā)到服務(wù)方的二線支持。服務(wù)臺工程師：由服務(wù)方常駐中心的運(yùn)維成員擔(dān)任，有關(guān)工作需要在中心信息技術(shù)部相應(yīng)崗位的監(jiān)督下執(zhí)行。負(fù)責(zé)記錄事件的相關(guān)信息，包括運(yùn)維工單中的：用戶單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、EMAIL、任務(wù)描述、派單人、服務(wù)滿意度等字段，對呼叫進(jìn)行初步判斷后進(jìn)行工單分配，并跟蹤處理過程及工單的流轉(zhuǎn)。服務(wù)方的運(yùn)維工程師：委派到公積金綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維工程師駐場，負(fù)責(zé)接收來自服務(wù)臺的運(yùn)維工單，并在工單中簡要描述解決方案，經(jīng)中心系統(tǒng)支撐負(fù)責(zé)人或有關(guān)工程師確認(rèn)后進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施后需在工單中填寫處理過程，配合服務(wù)臺工程師進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)。中心系統(tǒng)支撐組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對服務(wù)方在運(yùn)維工單中描述的解決方案進(jìn)行審核及確認(rèn)，在中心信息技術(shù)部安排下，進(jìn)行有關(guān)維護(hù)工作協(xié)調(diào)和現(xiàn)場調(diào)度。服務(wù)方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對服務(wù)方在運(yùn)維工單中描述的解決方案進(jìn)行審核，并監(jiān)督事件解決過程，對口與中心系統(tǒng)支撐組負(fù)責(zé)人進(jìn)行維護(hù)項(xiàng)目管理工作對接。服務(wù)要求與方法維護(hù)服務(wù)流程圖描述中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)階段，服務(wù)流程要依據(jù)所建立的工作機(jī)制，各方展開和進(jìn)行工作的程序，以及各方的輸入、輸出文檔等，如下圖：圖表SEQ圖表\*ARABIC3軟件運(yùn)維流程圖流程要求描述：服務(wù)流程：用戶方的服務(wù)請求者通過電話、郵件或短信方式報(bào)送給服務(wù)方設(shè)置在用戶現(xiàn)場的維護(hù)服務(wù)臺，由服務(wù)臺工程師統(tǒng)一記錄并派單給服務(wù)方運(yùn)維服務(wù)工程師，由運(yùn)維工程師予以解決，問題解決后產(chǎn)生《服務(wù)記錄單》，提交服務(wù)臺工程師，服務(wù)臺工程師交由中心支撐組負(fù)責(zé)人及其他維護(hù)工程師或經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。業(yè)務(wù)服務(wù)流程：中心以書面形式發(fā)出《業(yè)務(wù)服務(wù)記錄單》，在《運(yùn)維服務(wù)合同》范圍內(nèi)，由服務(wù)方予以解決，解決后將《業(yè)務(wù)服務(wù)記錄單》提交中心確認(rèn)。版本升級服務(wù)流程，應(yīng)用系統(tǒng)如有新版本發(fā)布，根據(jù)情況，經(jīng)過中心確認(rèn)同意升級應(yīng)用系統(tǒng)，升級后產(chǎn)生《版本升級服務(wù)記錄單》，提交中心簽字確認(rèn)。應(yīng)用調(diào)優(yōu)服務(wù)流程，由服務(wù)方運(yùn)維服務(wù)組對代碼進(jìn)行必要分析，在不影響業(yè)務(wù)的情況下，經(jīng)過中心同意對應(yīng)用進(jìn)行調(diào)優(yōu)，調(diào)優(yōu)后產(chǎn)生《調(diào)優(yōu)服務(wù)記錄單》，提交中心簽字確認(rèn)。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間運(yùn)維流程管理根據(jù)中心組織結(jié)構(gòu)及工作模式定制運(yùn)維流程5天×8小時駐場指定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)運(yùn)維資源5天×8小時（指派1名項(xiàng)目經(jīng)理）駐場巡檢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位必須為中心的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查，通過檢查及時發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)軟件發(fā)生故障的概率，保證應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)要求與方法=1\*GB3①服務(wù)單位每日9：00-18：00按每小時登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。在現(xiàn)場巡檢過程中，服務(wù)單位要耐心回答中心工程師提出的系統(tǒng)軟件故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問題。=2\*GB3②服務(wù)單位完成現(xiàn)場巡檢后，運(yùn)維工程師應(yīng)填寫現(xiàn)場巡檢記錄表。=3\*GB3③服務(wù)單位在現(xiàn)場巡檢完成后，每月按中心的模板向中心提交服務(wù)報(bào)告。=4\*GB3④服務(wù)單位為中心建立巡檢檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、巡檢中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)軟件故障隱患，向中心提供軟件版本升級、補(bǔ)丁和更換的方案，經(jīng)中心審核同意后由服務(wù)單位負(fù)責(zé)實(shí)施，中心配合。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間巡檢服務(wù)每日9：00-18：00按每小時登錄系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況，并提交巡檢記錄、服務(wù)報(bào)告。5天×8小時駐場日常維護(hù)服務(wù)內(nèi)容說明中心目前在線運(yùn)行的應(yīng)用軟件子系統(tǒng)或接口。服務(wù)要求與方法要求服務(wù)單位安排4名系統(tǒng)維護(hù)工程師，提供5×8現(xiàn)場技術(shù)支持，作息時間與中心保持一致。如遇緊急情況，現(xiàn)場維護(hù)工程師不能有效解決問題時，要在最短的時間內(nèi)，安排二線的系統(tǒng)資深工程師和高級業(yè)務(wù)咨詢顧問前往中心現(xiàn)場進(jìn)行支持。服務(wù)單位要根據(jù)用戶方需要，隨時為中心提供咨詢服務(wù)，用戶可通過電話、面詢、郵件等多種方式向服務(wù)方運(yùn)維服務(wù)人員、研發(fā)中心技術(shù)人員進(jìn)行咨詢。服務(wù)單位提供如下方面咨詢服務(wù)：數(shù)據(jù)查詢分析。系統(tǒng)設(shè)計(jì)與部署實(shí)施。系統(tǒng)常見問題的解決方法。綜合信息管理系統(tǒng)操作培訓(xùn)。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間日常維護(hù)服務(wù)操作咨詢，記錄有關(guān)咨詢內(nèi)容5天×8小時駐場問題解答，記錄問題內(nèi)容查詢統(tǒng)計(jì)，記錄查詢統(tǒng)計(jì)內(nèi)容應(yīng)急保障服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明應(yīng)急保障目的在于確保綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障或面對意外災(zāi)難時，服務(wù)單位能提供應(yīng)急保障服務(wù)，以確保系統(tǒng)軟件能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。服務(wù)要求與方法服務(wù)單位運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)熟悉中心運(yùn)行環(huán)境，如機(jī)房、主機(jī)、服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝位置、配置環(huán)境及策略，根據(jù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)軟件的部署情況和中心應(yīng)急管理需要，設(shè)計(jì)專項(xiàng)應(yīng)急方案，以保證中心業(yè)務(wù)的持續(xù)性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急方案設(shè)計(jì)，有關(guān)應(yīng)急方案需要通過三方審核和批準(zhǔn)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。服務(wù)單位負(fù)責(zé)對中心維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保應(yīng)急方案的有效實(shí)施。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間應(yīng)急保障服務(wù)制定有應(yīng)急方案每年一次提供應(yīng)急演練腳本組織應(yīng)急培訓(xùn)文檔管理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位在項(xiàng)目運(yùn)維過程中需整理規(guī)范的運(yùn)維過程和技術(shù)文檔，文檔管理是運(yùn)維工作開展的一項(xiàng)重要工作，必須作為服務(wù)單位一項(xiàng)專門工作進(jìn)行管理和考核。服務(wù)要求與方法服務(wù)單位在運(yùn)維過程中，要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，撰寫諸如《維護(hù)手冊》、《應(yīng)急方案》等各類技術(shù)文檔，并定期提供給中心備案。軟件運(yùn)維過程中，《運(yùn)維服務(wù)記錄表》不僅要保存電子版，還要保存原始的經(jīng)過雙方簽字的紙質(zhì)版。運(yùn)維過程中產(chǎn)生的其他技術(shù)文檔，都要納入配置管理。服務(wù)單位需要設(shè)專人負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維文檔的配置管理工作，并配合中心做好文檔的歸檔工作。服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間文檔管理提供《維護(hù)手冊》5天×8小時駐場提供《維護(hù)記錄表》5天×8小時駐場提供《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》5天×8小時駐場數(shù)據(jù)庫駐場服務(wù)服務(wù)單位提供的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視、日常維護(hù)和維修保障具體內(nèi)容包含如下：(1)巡檢服務(wù)。(2)故障處理服務(wù)。(3)系統(tǒng)配置調(diào)試服務(wù)。(4)培訓(xùn)服務(wù)。(5)技術(shù)資料服務(wù)。巡檢服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位必須為中心系統(tǒng)軟件進(jìn)行定期的檢查，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)軟件發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)軟件穩(wěn)定、高效運(yùn)行。（1）每日9：00-18：00按每小時監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。對中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查。在現(xiàn)場巡檢過程中服務(wù)單位要對中心工程師耐心回答中心工程師提出的系統(tǒng)軟件故障修復(fù)方面和故障預(yù)防性維護(hù)方面的問題。（2）完成現(xiàn)場巡檢后，運(yùn)維工程師應(yīng)填寫現(xiàn)場巡檢記錄表。（3）在現(xiàn)場巡檢完成后，每月按中心的模板向中心提交服務(wù)報(bào)告。（4）為中心建立巡檢檔案，并根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況、巡檢中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)軟件故障隱患，向中心提供系統(tǒng)軟件版本升級、補(bǔ)丁和更換的方案，經(jīng)中心審核同意后由服務(wù)單位負(fù)責(zé)實(shí)施，中心配合。2、服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間巡檢服務(wù)每日9：00-18：00按每小時監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。對中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查并提交巡檢記錄、服務(wù)報(bào)告。5天×8小時駐場故障處理服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)中心申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。服務(wù)單位須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。具體內(nèi)容說明如下：（1）通過電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的故障處理時限。（2）對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。（3）了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設(shè)備進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案,服務(wù)單位須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)中心批準(zhǔn)后，由服務(wù)單位的技術(shù)人員具體實(shí)施方案。（4）如果確定為設(shè)備硬件故障，聯(lián)系硬件供應(yīng)商為中心進(jìn)行更換。如果是系統(tǒng)軟件故障，免費(fèi)為中心修復(fù)系統(tǒng)軟件故障。如果無法修復(fù)，需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。（5）運(yùn)維服務(wù)人員在處理故障時不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有中心維護(hù)人員在場協(xié)同處理。在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)中心維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。（6）若因運(yùn)維服務(wù)人員誤操作或擅自行事等原因給中心帶來損失的，中心有權(quán)向提出索賠。（7）運(yùn)維服務(wù)人員在處理故障后，要向中心維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。（8）運(yùn)維服務(wù)人員在處理故障時，要認(rèn)真填寫“故障處理記錄”，并在離開現(xiàn)場前交中心主管部門存檔。2、服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間故障處理服務(wù)通過電話或現(xiàn)場技術(shù)支持的方式工及時處理用戶申報(bào)或自動發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)故障，保障系統(tǒng)可用性大于99%。5天×8小時現(xiàn)場配置管理服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位必須根據(jù)中心業(yè)務(wù)保障需要，及時安排工程師對系統(tǒng)進(jìn)行配置調(diào)試，包括系統(tǒng)資源分配調(diào)整、操作用戶增減、操作權(quán)限變更，訪問策略變更等。系統(tǒng)配置調(diào)試流程按雙方規(guī)定的工作機(jī)制進(jìn)行，具體要求如下：（1）系統(tǒng)配置調(diào)試任務(wù)以中心下發(fā)工單的形式進(jìn)行，明確配置調(diào)整目的、范圍、時間要求等，經(jīng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人員簽字后下發(fā)到服務(wù)單位。（2）服務(wù)單位工程師根據(jù)工單要求制定配置方案，需要說明配置調(diào)整涉及的設(shè)備、影響、詳細(xì)的配置命令、實(shí)施辦法等，經(jīng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后實(shí)施。2、服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間系統(tǒng)配置調(diào)試服務(wù)針對業(yè)務(wù)保障需要，按規(guī)定的操作流程與配置方案及時響應(yīng)并完成配置調(diào)試任務(wù),并做好有關(guān)文檔記錄。5天×8小時應(yīng)急保障服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說明服務(wù)單位提供應(yīng)急保障的目的在于確保中心綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)在發(fā)生故障或面對意外突發(fā)事件時，系統(tǒng)軟件能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)，以使正常的業(yè)務(wù)繼續(xù)進(jìn)行，將系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致的業(yè)務(wù)損失降低到最小限度。服務(wù)單位應(yīng)熟悉了解中心服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝位置、配置環(huán)境及策略，根據(jù)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)軟件的部署情況，設(shè)計(jì)專項(xiàng)應(yīng)急方案，以保證中心業(yè)務(wù)的持續(xù)性。雙方需共同討論以完成應(yīng)急方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，服務(wù)單位在中心組織下完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)，能根據(jù)預(yù)演總結(jié)存在的問題并能及時完善應(yīng)急方案，為確保應(yīng)急方案的有效實(shí)施作好必要的準(zhǔn)備。服務(wù)單位應(yīng)組建應(yīng)急保障隊(duì)伍，在面臨重要時期（如結(jié)息日），提供技術(shù)、人力資源保障。2、服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間應(yīng)急保障服務(wù)每年修訂完善綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案。5天×8小時每年編制并修訂應(yīng)急演練腳本。5天×8小時重要時期技術(shù)、人力保障。5天×8小時文檔管理服務(wù)1、服務(wù)內(nèi)容說明運(yùn)維過程中要形成大量的運(yùn)維過程和技術(shù)文檔，文檔管理是運(yùn)維工作開展的一項(xiàng)重要工作。在運(yùn)維過程中，服務(wù)單位要撰寫《維護(hù)手冊》等各類技術(shù)文檔，當(dāng)軟件升級后，不斷修訂《維護(hù)手冊》，并定期提供給中心備案。服務(wù)單位在服務(wù)實(shí)施過程中，填寫《運(yùn)維服務(wù)記錄表》，不僅要保存電子版，還要保存原始的經(jīng)過簽字的紙質(zhì)版。運(yùn)維過程中產(chǎn)生的技術(shù)文檔，都要納入配置管理。2、服務(wù)依據(jù)與時間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)依據(jù)服務(wù)時間文檔管理提供《維護(hù)手冊》。5天×8小時提供《運(yùn)維服務(wù)記錄表》。5天×8小時提供《運(yùn)維服務(wù)報(bào)告》。5天×8小時運(yùn)維服務(wù)總體要求為保障公積金綜合信息管理系統(tǒng)的正常運(yùn)行，建立運(yùn)維保障機(jī)制，包括組織構(gòu)成、職能、工作方式。組織結(jié)構(gòu)及職能運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)規(guī)劃運(yùn)維服務(wù)流程、監(jiān)控和督促維護(hù)工作、協(xié)調(diào)和管理運(yùn)維執(zhí)行工作組，定期對運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)行績效評估。運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人由本單位信息化主管領(lǐng)導(dǎo)兼任，成員包括業(yè)務(wù)部門、信息化部門以及運(yùn)維外包企業(yè)代表等。建立運(yùn)維執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的實(shí)施，包括：運(yùn)維體系建設(shè)、故障應(yīng)急響應(yīng)、運(yùn)維流程執(zhí)行、日常運(yùn)維的實(shí)施。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)包含服務(wù)臺和專業(yè)運(yùn)維人員。其中，服務(wù)臺負(fù)責(zé)接受運(yùn)維服務(wù)請求，推進(jìn)運(yùn)維知識庫建設(shè)與完善，跟蹤、監(jiān)督運(yùn)維任務(wù)執(zhí)行，向中心匯報(bào)和反饋重大事件的處理情況。專業(yè)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)執(zhí)行運(yùn)維任務(wù)，由外包企業(yè)專業(yè)工程師組成。工作機(jī)制運(yùn)維保障組織在運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，圍繞服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量要求，在中心及運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)監(jiān)督下，各司其責(zé)，有條不紊地開展工作。運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備階段在運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備階段，中心運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)對系統(tǒng)的總體服務(wù)現(xiàn)狀和需求進(jìn)行分析，確定服務(wù)內(nèi)容及范圍，并編制項(xiàng)目預(yù)算。向財(cái)政部門申報(bào)項(xiàng)目預(yù)算，當(dāng)項(xiàng)目預(yù)算通過相關(guān)部門審批后按要求組織采購招標(biāo)，服務(wù)單位中標(biāo)后，雙方需根據(jù)招投標(biāo)文件要求簽署運(yùn)維服務(wù)合同。運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段運(yùn)維服務(wù)合同簽署完畢后，即進(jìn)入運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段。在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)及外包服務(wù)企業(yè)要協(xié)助中心建立、完善運(yùn)維服務(wù)支持流程，根據(jù)中心的運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)定制各流程中的角色，不同的角色承擔(dān)不同的職責(zé)，完成規(guī)定的操作。按中心的服務(wù)質(zhì)量要求對服務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督、評價(jià)。在運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段要制定運(yùn)維服務(wù)實(shí)施方案，內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)流程、實(shí)施計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理措施等。著重抓好服務(wù)質(zhì)量管理，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，不斷改善運(yùn)維流程，提高運(yùn)維流程的成熟度，建立服務(wù)隊(duì)伍并做好服務(wù)人員管理，按時提交服務(wù)報(bào)告，按服務(wù)合同履行各項(xiàng)職責(zé)和義務(wù)。運(yùn)維服務(wù)考核與改進(jìn)階段運(yùn)維服務(wù)考核與改進(jìn)活動定期進(jìn)行，貫穿于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施階段并直到服務(wù)周期結(jié)束。確定服務(wù)考核指標(biāo)及考核辦法，并對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評估，或在第三方機(jī)構(gòu)的協(xié)助下，對運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行審核，對改進(jìn)活動進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和檢查。運(yùn)維服務(wù)考核要求4.1考核總體要求按月度考核計(jì)分，采用扣分制，滿分100分。結(jié)合客戶滿意度調(diào)查結(jié)果得分進(jìn)行綜合?？蛻魸M意度調(diào)查采用標(biāo)準(zhǔn)評分制，綜合評分在90分以上的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上不扣分。綜合評分在85-90分的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣1分。綜合評分在80-85分的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣2分。綜合評分在75-80分的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣3分，綜合評分在75分以下的，當(dāng)月考核計(jì)分基礎(chǔ)上扣5分。月度考核計(jì)分和客戶服務(wù)滿意度考核后的綜合分即是當(dāng)月考核綜合分?？蛻魸M意度調(diào)查包括服務(wù)態(tài)度評價(jià)、服務(wù)人員穩(wěn)定性評價(jià)（人員更換情況）、服務(wù)規(guī)范性情況（文檔、流程等）和服務(wù)滿意度情況。季度考核分?jǐn)?shù)為月度考核的加權(quán)平均分，再結(jié)合季度加分評估分進(jìn)行綜合。加分規(guī)則為，在服務(wù)范圍外提供的增值服務(wù)，按照服務(wù)情況進(jìn)行綜合評估，每次由服務(wù)方、用戶方，監(jiān)理方綜合評估后，每次給與0.5-3分以上的加分。總體要求為，季度考核要求的分值為94分以上，不足部分需要通過提供增值服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充。4.2具體標(biāo)準(zhǔn)如下：1.服務(wù)人員考核：（1）現(xiàn)場服務(wù)人員出勤考核（當(dāng)月考核結(jié)果扣）當(dāng)月出勤出現(xiàn)2次以上半小時遲到的，每人次扣1分。單次遲到1小時以上的，每人次扣2分。沒履行請假手續(xù)外出2小時的，每人次扣3分。值班人員未按時進(jìn)行檢查記錄的，每次扣1分?，F(xiàn)場值班人員沒有按要求在每日7點(diǎn)半前完成深度巡檢的，每次扣1分。未按要求在進(jìn)出樓層防火門后沒有及時關(guān)閉防火門的，每人次扣1分。在服務(wù)場所抽煙、吃東西等情況的，每人次扣2分。其他出現(xiàn)服務(wù)紀(jì)律問題或不文明現(xiàn)象的，視情況每人次扣1-3分。（2）人員穩(wěn)定性考核（季度考核結(jié)果直接扣）服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員（包括現(xiàn)場服務(wù)人員、二線服務(wù)人員和安全服務(wù)的實(shí)施人員和專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員）在服務(wù)期間未經(jīng)采購人許可出現(xiàn)離職更換的，屬于現(xiàn)場服務(wù)人員的，在季度考核結(jié)果中每人次扣5分，屬于其他服務(wù)人員的，在季度考核結(jié)果中每人次扣2分。離職過渡交接期不滿2周以上或人員交接流程不規(guī)范，交接文檔不齊全，交接后新人考核不達(dá)標(biāo)的，季度考核結(jié)果再加扣3分。其他人員管理中出現(xiàn)的交接影響事件，視嚴(yán)重程度，季度考核結(jié)果中扣1-3分。（3）安全保密紀(jì)律考核（季度考核結(jié)果直接扣）未遵守保密協(xié)議規(guī)定，擅自將包含用戶方真實(shí)IP地址等敏感或涉密信息內(nèi)容的文檔外泄的，除按照保密協(xié)議及有關(guān)法律法規(guī)處置外，當(dāng)季考核結(jié)果中每次扣3-5分。未按機(jī)房管理規(guī)定要求進(jìn)行出入機(jī)房登記的或登記信息不完整不屬實(shí)的，每次扣1-3分。未穿鞋套進(jìn)入機(jī)房的，每次扣1分。其他未按安全管理要求進(jìn)行的服務(wù)操作，視影響程度，每次扣1-5分。2）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)（巡檢管理、問題處理、BUG修復(fù)、功能完善、優(yōu)化服務(wù)、應(yīng)急處置）（1）服務(wù)響應(yīng)考核。需求工單提交5日內(nèi)未正式反饋需求分析結(jié)果的,每次扣2分。問題工單提交當(dāng)天沒處理完畢或沒制定完整的問題處理方案的,每次扣1分。未按計(jì)劃時間完成問題發(fā)布或需求發(fā)布的,每次扣1分。系統(tǒng)出現(xiàn)大范圍使用故障,未在1小時內(nèi)進(jìn)行故障應(yīng)急響應(yīng)的,每次扣3分。未按計(jì)劃提交系統(tǒng)性能優(yōu)化方案的,每次扣3分。服務(wù)響應(yīng)方面出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)的,每次扣3分。其他未按要求進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)的,視情況,每次扣1-3分。(2)服務(wù)效果考核系統(tǒng)（設(shè)備）出現(xiàn)故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分。在乙方巡檢后的一定時間內(nèi)如出現(xiàn)巡檢中應(yīng)發(fā)現(xiàn)的隱患而未發(fā)現(xiàn)的，導(dǎo)致故障的（故障結(jié)果與巡檢內(nèi)容存在因果關(guān)系的），每次視情況嚴(yán)重程度，扣1-3分。需求分析效果差,經(jīng)過三次以上反復(fù)仍然沒有確定需求修改內(nèi)容的,每次扣2分。問題工單處理后,問題故障依然存在或引發(fā)新的關(guān)聯(lián)故障的,視后果嚴(yán)重程度,每次扣2-5分。發(fā)布后出現(xiàn)發(fā)布后問題的,每次視后果嚴(yán)重程度,每次扣2-5分。未按照問題或需求處理流程進(jìn)行維護(hù)事件處理的,視情況每次扣1-3分。事件處理后,未及時進(jìn)行工單用戶確認(rèn),或工單文檔不規(guī)范,沒有問題處理過程和結(jié)果描述的,視情況每次扣1-3分。日常維護(hù)文檔檢查中發(fā)現(xiàn)不完整，不規(guī)范等質(zhì)量問題的，每次扣2分。服務(wù)效果方面出現(xiàn)用戶投訴屬實(shí)的,每次扣3分。其他未達(dá)到預(yù)定服務(wù)效果要求的,視情況,每次扣1-3分。3）數(shù)據(jù)庫維護(hù)考核標(biāo)準(zhǔn)（巡檢管理、問題處理、擴(kuò)充調(diào)整、優(yōu)化服務(wù)，應(yīng)急處置）(1)服務(wù)響應(yīng)考核未按要求開展日常數(shù)據(jù)庫巡檢、備份管理的,每次扣1分。未在1小時內(nèi)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫問題處理的,每次扣1分。未按需求在每次發(fā)布前完成數(shù)據(jù)庫表維護(hù)擴(kuò)充調(diào)整的,每次扣1分。未按計(jì)劃時間要求提供數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)方案的,每次扣1-2分。未按應(yīng)急響應(yīng)要求,在1小時內(nèi)進(jìn)行應(yīng)急處置響應(yīng)的,每次扣3分。服務(wù)響應(yīng)方面出現(xiàn)投訴屬實(shí)的,每次扣3分。其他未達(dá)到數(shù)據(jù)庫服務(wù)響應(yīng)要求的,每次扣1-3分。（2）服務(wù)效果考核系統(tǒng)（設(shè)備）出現(xiàn)故障，未征得甲方同意直接采取措施，每次扣1-2分。在乙方巡檢后的一定時間內(nèi)如出現(xiàn)巡檢中應(yīng)發(fā)現(xiàn)的隱患而未發(fā)現(xiàn)的，導(dǎo)致故障的（故障結(jié)果與巡檢內(nèi)容存在因果關(guān)系的），每次視情況嚴(yán)重程度，扣1-3分。日常巡檢管理操作不規(guī)范、文檔不規(guī)范或出現(xiàn)巡檢信息遺漏或不真實(shí)情況的，或出現(xiàn)備份失敗的，按情況分類每次扣1-3分。數(shù)據(jù)庫問題處置不力，在2小時內(nèi)未完成普通故障處理或3小時內(nèi)未完成非普通故障處理的，每次按情況扣2-3分。數(shù)據(jù)庫表擴(kuò)充增加維護(hù)調(diào)整服務(wù)操作（含數(shù)據(jù)同步）出現(xiàn)問題或在發(fā)布當(dāng)天未完成操作的，每次視情況扣2-3分。數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)方案經(jīng)過2次修改評審仍未達(dá)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)或?qū)嵤┖蟪霈F(xiàn)問題的，每次視情況扣1-3分。數(shù)據(jù)維護(hù)（含業(yè)務(wù)電子影像文件轉(zhuǎn)存）出現(xiàn)差錯導(dǎo)致數(shù)據(jù)誤刪除、誤修改或電子影象文件無法恢復(fù)查看問題的，出現(xiàn)誤操作（可恢復(fù)）導(dǎo)致數(shù)據(jù)訪問故障的，扣1分/次。出現(xiàn)誤操作（不可恢復(fù)）導(dǎo)致數(shù)據(jù)或文件丟失的，扣10分/次。數(shù)據(jù)備份按日出現(xiàn)失敗但當(dāng)天沒有檢查發(fā)現(xiàn)的，當(dāng)月綜合考核分扣0.5分。影像文件遷移沒有按季度或按月提前遷移，導(dǎo)致業(yè)務(wù)服務(wù)不可用的或不在周末及節(jié)假日實(shí)施遷移的，影響事件發(fā)生或?qū)嵤┻w移發(fā)生的當(dāng)月綜合考核分扣1分。數(shù)據(jù)庫應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)后，未在當(dāng)天解決問題的，視問題嚴(yán)重程度，每次扣2-5分。日常維護(hù)文檔檢查中發(fā)現(xiàn)不完整，不規(guī)范等質(zhì)量問題的，每次扣2分。數(shù)據(jù)庫服務(wù)效果出現(xiàn)投訴屬實(shí)的，視情況每次扣1-3分。其他數(shù)據(jù)庫服務(wù)效果考核問題，根據(jù)三方評估結(jié)果，每次扣1-3分。3.考核扣罰月度考核要求的分值應(yīng)為90分以上，低于90分的，每分扣除2000元人民幣。發(fā)布后，因發(fā)布引起系統(tǒng)故障，影響對外服務(wù)的，每次扣除2000元人民幣。服務(wù)文檔要求每月服務(wù)完成后的第5個工作日前，服務(wù)單位將加蓋印章的上一月度的《運(yùn)維服務(wù)月報(bào)》報(bào)采購人審核簽字）。服務(wù)期滿后提供服務(wù)單位加蓋印章的《運(yùn)維服務(wù)年度報(bào)告》（服務(wù)期滿后5個工作日內(nèi)）。服務(wù)單位提交的《事件處理單》須包含：事件基本信息、事件受理信息、事件處理信息、用戶反饋、進(jìn)行簽字確認(rèn)等項(xiàng)，但不僅限于上述項(xiàng)，并以月報(bào)、年報(bào)作為項(xiàng)目驗(yàn)收的書面材料。服務(wù)人員要求項(xiàng)目經(jīng)理人員數(shù)量為1人。本科學(xué)歷或以上，計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)。具備10年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師證書。項(xiàng)目組其他成員人員數(shù)量為5人以上。本科學(xué)歷或以上，具備至少1年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有網(wǎng)絡(luò)工程師、軟件設(shè)計(jì)師、信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師、系統(tǒng)集成項(xiàng)目管理工程師、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師等相關(guān)專業(yè)證書。3、現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件維護(hù)人員人員數(shù)量為1人。要求本科、具備2年以上大型數(shù)據(jù)庫維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，或大專