客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于.NET的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。信息時(shí)代是客戶短缺的時(shí)代，企業(yè)發(fā)展所需的各種資源，比如人力、物力、生產(chǎn)力等等都是可以創(chuàng)造的，但每個(gè)領(lǐng)域中的客戶資源確卻是有限的。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須找到一種全新的管理理念和管理手段，對(duì)其內(nèi)部和外部資源進(jìn)行有效的整合。對(duì)于每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶管理的完善程度將直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，提升了自己的設(shè)計(jì)能力，加深了自己的專業(yè)知識(shí)。1系統(tǒng)分析1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)客戶信息管理聯(lián)系人信息管理市場(chǎng)活動(dòng)管理員工信息管理機(jī)會(huì)信息管理銷售信息管理反饋信息管理城市區(qū)域信息管理系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置安全密碼管理圖1-1-1客戶關(guān)系系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)圖據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來(lái)看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：客戶信息添加、修改和刪除功能；員工信息添加、修改和刪除功能；聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能；銷售信息添加、修改和刪除功能；服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能；客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報(bào)表和打印功能；市場(chǎng)活動(dòng)、機(jī)會(huì)信息管理、城市區(qū)域信息管理功能。根據(jù)功能要求分為以下幾個(gè)模塊客戶管理模塊，主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。銷售管理模塊，主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。服務(wù)反饋模塊，主要提供服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能。查詢模塊，提供了對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。其中不僅實(shí)現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右計(jì)算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果的Datagrid控件中。報(bào)表模塊，這也是對(duì)客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報(bào)表是打印的預(yù)覽。1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀在當(dāng)前的信息化時(shí)代中，任何公司，都需要一個(gè)實(shí)用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)規(guī)范客戶關(guān)系管理管理，這將會(huì)大大提高公司的管理水平，優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外也有很多客戶關(guān)系管理管理的軟件，采用的技術(shù)也是多種多樣，如基于JSP、FTP模式，但大多數(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于大型物流公司。至于小型的公司，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)組織管理客戶關(guān)系管理流程的并不多。針對(duì)國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理管理軟件的巨大需要和基本需要，一個(gè)好的客戶關(guān)系管理管理軟件，必須功能齊全，操作簡(jiǎn)便，向用戶展示友善的操作界面。在完善功能的同時(shí)又必須兼顧系統(tǒng)的靈活性，安全性，健壯性。一個(gè)好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不管是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員還是其他用戶都能很快上手，操作簡(jiǎn)單，便于安裝，容易普及。1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)由于公司服務(wù)功能的特殊定位，致使管理人員和員工必須在除了簡(jiǎn)單的上下級(jí)區(qū)別外，還有合作意味的關(guān)系。所以，這其中的信息管理流程，需要以一個(gè)規(guī)范的MIS來(lái)管理?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：1、客戶關(guān)系管理管理無(wú)紙化，環(huán)保又方便。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理信息管理方式，都是經(jīng)由第一線工作人員手工記錄信息，并進(jìn)行統(tǒng)一匯集，由專門的工作人員進(jìn)行保管。這種傳統(tǒng)的紙質(zhì)客戶關(guān)系管理管理，一是會(huì)有很大的體力消耗，二是在精力上也是不小的付出，而且這種辛苦在很多時(shí)候往往沒(méi)能得到滿意的回復(fù)。而無(wú)紙化客戶關(guān)系管理管理，只需在電腦前點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，在體力上幾乎沒(méi)有多大的消耗，而且在環(huán)保、效率、針對(duì)性教學(xué)指導(dǎo)方面做得要比傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理管理科學(xué)得多。2、科學(xué)管理，安全可靠。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理管理方式，都是一份份獨(dú)立的客戶關(guān)系管理管理信息，一個(gè)信息對(duì)應(yīng)一份資料，而這么一撂的資料，經(jīng)常會(huì)由于各種原因，丟失或是污損，給客戶關(guān)系管理管理和教學(xué)進(jìn)程帶來(lái)很大的麻煩和不便。而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的動(dòng)作，只需做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的保護(hù)，以上問(wèn)題可以迎刃而解了。3、簡(jiǎn)化工作，促進(jìn)其他方面的綜合發(fā)展。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介入運(yùn)行，可以使管理人員騰出更多的時(shí)間，做更多針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。1.4任務(wù)概述1.4.1建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本客戶關(guān)系是采用B/S方式的一個(gè)軟件系統(tǒng)，它要求企業(yè)將該web系統(tǒng)發(fā)布到Internet，然后只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方管理員都可以通過(guò)瀏覽器登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能有：客戶管理：管理客戶信息和聯(lián)系人信息。行動(dòng)管理：管理市場(chǎng)活動(dòng)和日程安排。銷售管理：管理機(jī)會(huì)信息和銷售信息。反饋管理：管理客戶反饋信息系統(tǒng)管理：設(shè)置區(qū)域信息，系統(tǒng)參數(shù)，登陸密碼1.4.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)特點(diǎn)1、簡(jiǎn)約的系統(tǒng)操作界面整個(gè)系統(tǒng)的操作界面，界限明晰，人機(jī)界面美觀，操作極具人性化。2、完備的系統(tǒng)操作功能系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的宗旨是最簡(jiǎn)約的操作步驟最完備的操作功能。初一看，這好像很矛盾，但是經(jīng)過(guò)完整的策劃編排，系統(tǒng)完全做到了功能無(wú)冗余無(wú)遺漏，這點(diǎn)也更好的體現(xiàn)了系統(tǒng)的人性化設(shè)計(jì)。3、人性化的操作界面4、完善的安全機(jī)制：獨(dú)立的密碼校驗(yàn)功能，確保用戶和書店的數(shù)據(jù)有較好的安全性。2解決方案2.1系統(tǒng)說(shuō)明本系統(tǒng)主要是在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理信息管理的基礎(chǔ)上，把大量的人工管理信息轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)管理，簡(jiǎn)化了管理人員的工作，提高了管理的效率，同時(shí)方便一線員工和管理人員的交流。本系統(tǒng)對(duì)數(shù)字化信息資源的組織采用數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)SQLServer2008，前臺(tái)使用ASP.NET平臺(tái)開(kāi)發(fā)。信息平臺(tái)的后臺(tái)操作采用C/S操作結(jié)構(gòu)以增強(qiáng)系統(tǒng)的安全保密性、系統(tǒng)穩(wěn)定性和易操作性。ASP.NET是目前最完備的面向?qū)ο笳Z(yǔ)言，在未來(lái)仍然很有發(fā)展前途。SQLServer2008采用了關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，是一套精簡(jiǎn)、快速的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它提供了多人使用的管理模式，并支持標(biāo)準(zhǔn)的SQL語(yǔ)法。同時(shí)，ASP.Net平臺(tái)和SQLServer2008作為微軟公司的產(chǎn)品，具有良好的整和性。系統(tǒng)采用高度集成的模塊結(jié)構(gòu)，將所有的模塊整合到一個(gè)通用的中央數(shù)據(jù)庫(kù)中。2.1.1.硬.軟件環(huán)境．硬件環(huán)境圖2-1-1硬件環(huán)境．軟件環(huán)境操作系統(tǒng)：WindowsXP；正版軟件：MicrosoftOffice2010；MicrosoftSQLServer2008；MicrosoftVisualStudio2010；由于Windows操作系統(tǒng)在國(guó)際市場(chǎng)的占有率為95％，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率為100％，所以我選用的操作系統(tǒng)為安全可靠的WindowsXP；采用的開(kāi)發(fā)工具為Microsoft公司開(kāi)發(fā)的最完備的可視化工具M(jìn)icrosoftVisualStudio2010；目前最流行的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具是MicrosoftSQLServer2008，而MicrosoftSQLServer2008與Windows操作系統(tǒng)的整合性較好,所以采用SQLServer2008為本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)管理工具。2.2可行性分析2.2.1風(fēng)險(xiǎn)分析.系統(tǒng)軟件硬件的風(fēng)險(xiǎn)采用了性能較高的硬件設(shè)備，和較穩(wěn)定的系統(tǒng)軟件，系統(tǒng)仍存在一定的因軟硬件崩潰而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。解決辦法之一是定期備份數(shù)據(jù)以降低風(fēng)險(xiǎn)。.計(jì)劃的拖延系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)存在因計(jì)劃拖延帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。2.2.2技術(shù)可行性ASP.NET是一種相對(duì)簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，SQLServer也是一種簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)，所以技術(shù)難度并不高。2.2.3操作可行性該系統(tǒng)如投入使用，預(yù)期作到界面友好，管理方便，使用簡(jiǎn)單，管理人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，也是完全能夠使用本系統(tǒng)管理相關(guān)信息的。2.3設(shè)計(jì)方案2.3.1B/S體系結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)所面向的對(duì)象是廣大的互聯(lián)網(wǎng)用戶。因此，將要采用比較流行的B/S三層結(jié)構(gòu)。圖2-3-1B/S三層結(jié)構(gòu)圖B/S體系結(jié)構(gòu)與C/S體系結(jié)構(gòu)相比不僅具有其全部的優(yōu)點(diǎn)，而且又有C/S體系結(jié)構(gòu)所不具備的獨(dú)特優(yōu)勢(shì):(1)開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)：B/S所采用的標(biāo)準(zhǔn)都是開(kāi)放的、非專用的，是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化組織所確定而非單一廠商所制定，保證了其應(yīng)用的通用性和跨平臺(tái)性。(2)較低的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本：B/S的應(yīng)用只需在客戶端安裝通用的瀏覽器即可，維護(hù)和升級(jí)工作都在服務(wù)器端進(jìn)行，不需對(duì)客戶端進(jìn)行任何改變，故而大大降低了開(kāi)發(fā)和維護(hù)的成本。(3)用戶使用簡(jiǎn)單，界面友好：B/S用戶的界面都在統(tǒng)一的瀏覽器上，瀏覽器易于使用、界面友好，又因?yàn)樗辉儇?fù)責(zé)數(shù)據(jù)的存取和復(fù)雜數(shù)據(jù)計(jì)算等任務(wù)，只需要進(jìn)行顯示，因而大大降低了對(duì)客戶端的要求。從以上的分析與比較可以看出，B/S模式具有C/S模式無(wú)法替代的優(yōu)越性:它簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，并且特別適用于網(wǎng)上信息發(fā)布。因此，我開(kāi)發(fā)的圖書在線瀏覽系統(tǒng)采用了基于B/S模式的體系結(jié)構(gòu)。2.3.3SQLServerSQLServer是一個(gè)具備完全Web支持的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，提供了對(duì)可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)的核心支持以及在Internet上和防火墻外進(jìn)行查詢的能力，提供了以Web標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)編程功能。豐富的XML和Internet標(biāo)準(zhǔn)支持允許使用內(nèi)置的存儲(chǔ)過(guò)程以XML格式輕松存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)。SQLServer提供強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)工具和各類開(kāi)發(fā)特性，在大大提高開(kāi)發(fā)效率的同時(shí)，進(jìn)一步拓展應(yīng)用空間，帶來(lái)新的商業(yè)應(yīng)用機(jī)遇。例如，XML數(shù)據(jù)庫(kù)與WebService的支持將使您的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)Internet數(shù)據(jù)互聯(lián)，.Net集成極大的擴(kuò)展了開(kāi)發(fā)空間，異構(gòu)數(shù)據(jù)集成、ServiceBroker使您的數(shù)據(jù)和其它應(yīng)用無(wú)縫集成，各種新數(shù)據(jù)類型和T-SQL擴(kuò)展帶來(lái)了諸多靈活性。C#、ASP.NET、XQuery、XMLA、ADO.Net2.0、SMO、AMO等都將成為SQLServer數(shù)據(jù)平臺(tái)上開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)相關(guān)應(yīng)用的有力工具。2.3.4HTML(HyperTextMarkupLanguage)HTML的英文全稱是"HypertextMarkupLanguage",中文譯為“超文本標(biāo)記語(yǔ)言”?！俺谋尽本褪侵疙?yè)面內(nèi)可以包含圖片，聯(lián)接，甚至音樂(lè)，程序等非文字的元素。在幾年前作為SGML的一個(gè)子集開(kāi)發(fā)的。一個(gè)HTML文件中包含了所有將顯示在網(wǎng)頁(yè)上的文字信息，其中也包括對(duì)瀏覽器的一些指示，如哪些文字應(yīng)放置在何處，顯示模式是什么樣的等。如果你還有一些圖片、動(dòng)畫、聲音或是任何其它形式的資源，HTML文件也會(huì)告訴瀏覽器到哪里去查找這些資源，以及這些資源將放置在網(wǎng)頁(yè)的什么位置。瀏覽的網(wǎng)頁(yè)就是由HTML語(yǔ)言編寫出來(lái)的。雖然HTML是一種語(yǔ)言，但HTML不是程序語(yǔ)言，如C++和Java之類，它只是標(biāo)示語(yǔ)言，你只要明白了各種標(biāo)記的用法便算學(xué)會(huì)了HTML.HTML的格式非常簡(jiǎn)單，只是由文字及標(biāo)記組合而成，因此任何文本編輯器都可以制作HTML頁(yè)面。在編輯器中輸入html代碼即可完成對(duì)網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)，如果在其中加入VB,JAVA等腳本文件以及數(shù)據(jù)庫(kù)連接有關(guān)的語(yǔ)句指令，便可對(duì)已知數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，從而生成動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的一部分。2.3.5VisualStudio2010VisualStudio2010是微軟公司推出的開(kāi)發(fā)環(huán)境。是目前較為流行的Windows平臺(tái)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)環(huán)境。MicrosoftVisualStudio2010TeamSystem提供支持整個(gè)軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的工具：?架構(gòu)師：VisualStudio2010TeamArchitectEdition包括集成、高效的工具，用于直觀地構(gòu)建面向服務(wù)的解決方案，這些解決方案從部署環(huán)境的初始狀態(tài)開(kāi)始設(shè)計(jì)。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱VisualStudio2010TeamSystem：設(shè)計(jì)分布式系統(tǒng)以進(jìn)行部署。?開(kāi)發(fā)人員：VisualStudio2010TeamDeveloperEdition為開(kāi)發(fā)人員提供高級(jí)的靜態(tài)分析、代碼剖析、代碼涵蓋以及單元測(cè)試工具，使團(tuán)隊(duì)能夠在整個(gè)生命周期中盡早、頻繁地規(guī)劃質(zhì)量。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱VisualStudio2010TeamSystem：構(gòu)建健壯而可靠的軟件。?測(cè)試人員：VisualStudio2010TeamTestEdition構(gòu)建于開(kāi)發(fā)人員版本之上，更好地為測(cè)試人員提供了用于管理和運(yùn)行各種測(cè)試（包括單元測(cè)試、手工測(cè)試和Web測(cè)試）的工具，以及使團(tuán)隊(duì)能夠在應(yīng)用程序部署之前檢驗(yàn)其性能的高級(jí)負(fù)載測(cè)試工具。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱VisualStudio2010TeamSystem：通過(guò)更完善的測(cè)試實(shí)現(xiàn)更好的軟件。?項(xiàng)目管理人員：VisualStudio2010TeamFoundation提供一套基于軟件項(xiàng)目管理人員已知內(nèi)容的項(xiàng)目管理工具：MicrosoftExcel、MicrosoftProject和WindowsSharePointServices。與MicrosoftOffice集成，項(xiàng)目管理人員不再需要手工將數(shù)據(jù)從這些應(yīng)用程序映射到供工程團(tuán)隊(duì)使用的數(shù)據(jù)。項(xiàng)目站點(diǎn)提供儀表盤式的項(xiàng)目狀態(tài)視圖，以及向下追溯風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者的功能。豐富的報(bào)告提供了從整個(gè)常規(guī)的團(tuán)隊(duì)工作流中收集的規(guī)則。自定義項(xiàng)目過(guò)程基于業(yè)界公認(rèn)的實(shí)踐來(lái)驅(qū)動(dòng)生命周期。有關(guān)詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱VisualStudio2010TeamSystem：軟件項(xiàng)目管理。?團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)：VisualStudio2010TeamFoundation還提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具，使組織能夠不費(fèi)吹灰之力即可管理并跟蹤過(guò)程和軟件項(xiàng)目的運(yùn)行狀況。PortfolioExplorer將可從項(xiàng)目站點(diǎn)獲得的這些相同的項(xiàng)目工作產(chǎn)品集成到VisualStudioIDE，從而讓團(tuán)隊(duì)能夠進(jìn)行有效的訪問(wèn)。VisualStudio2010TeamFoundation還提供一個(gè)可擴(kuò)展的工作項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)和企業(yè)級(jí)別的源代碼管理。3需求分析3.1系統(tǒng)分析3.1.1系統(tǒng)的任務(wù)了解用戶要求。此用戶即為系統(tǒng)的使用人員（管理員，操作員）。了解他們?cè)谙到y(tǒng)功能、性能等方面的要求及用戶在硬件配置、開(kāi)發(fā)周期處理方式等方面的意向與打算。把用戶要求成文，完成系統(tǒng)分析報(bào)告。系統(tǒng)的邏輯模型由一系列的圖表和文字組成。在邏輯上描述了系統(tǒng)的目標(biāo)和所具備的功能于性能。3.1.2系統(tǒng)的步驟描述系統(tǒng)。在詳細(xì)調(diào)查的基礎(chǔ)上，用一定的圖標(biāo)、文字描述;分析用戶新的要求，改進(jìn)現(xiàn)行模型，形成新系統(tǒng)的邏輯模型。編寫系統(tǒng)分析說(shuō)明書。3.2系統(tǒng)項(xiàng)目范圍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)從兩種用戶角度進(jìn)行功能劃分。操作員部分：1.1：查看新聞信息；1.2：管理個(gè)人信息；管理員部分：2.1：管理管理員信息；2.2：管理業(yè)界新聞信息；2.3：管理客戶信息；2.4：管理注冊(cè)用戶信息；2.5：數(shù)據(jù)備份。3.3功能需求分析3.3.1操作員部分1：查看資訊信息：查看相關(guān)的業(yè)界及客戶資訊。2：管理個(gè)人信息：注冊(cè)及管理個(gè)人信息。3.3.2管理員部分1：管理管理員信息：對(duì)管理員信息，包括賬號(hào)、密碼、操作權(quán)限等添加、管理操作。2：管理業(yè)界資訊信息：添加及管理業(yè)界資訊信息。3：管理客戶信息：對(duì)客戶信息進(jìn)行添加、查詢操作。4：管理注冊(cè)用戶信息：對(duì)注冊(cè)用戶信息進(jìn)行管理。3.4系統(tǒng)實(shí)體分析

客戶信息類（kehuxinxi）ID/bh/mc/szc/cx/客戶信息類（kehuxinxi）ID/bh/mc/szc/cx/fx/lxr/tel/price//addtimeAdd()/update()/delete()業(yè)界資訊類（allgonggao）ID/tittle/concent/leibie/addtimeAdd()/update()/delete()系統(tǒng)用戶類（allusers）系統(tǒng)用戶類（allusers）ID/username/pwd/cx/addtimeAdd()/update()/delete()注冊(cè)用戶類（users）注冊(cè)用戶類（users）ID/username/pwd/tel/xm/addtimeAdd()/update()/delete()圖3-4-1系統(tǒng)實(shí)體類圖3.5系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)3.5.1概念設(shè)計(jì)在概念設(shè)計(jì)階段中，從用戶的角度看待數(shù)據(jù)及處理要求和約束，產(chǎn)生一個(gè)反映用戶觀點(diǎn)的概念模式。然后再把概念模式轉(zhuǎn)換成邏輯模式。將概念設(shè)計(jì)從設(shè)計(jì)過(guò)程中獨(dú)立開(kāi)來(lái)，使各階段的任務(wù)相對(duì)單一化，設(shè)計(jì)復(fù)雜程度大大降低，不受特定DBMS的限制。利用ER方法進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的概念設(shè)計(jì)，可分成三步進(jìn)行：首先設(shè)計(jì)局部ER模式，然后把各局部ER模式綜合成一個(gè)全局模式，最后對(duì)全局ER模式進(jìn)行優(yōu)化，得到最終的模式，即概念模式。設(shè)計(jì)局部ER模式1實(shí)體和屬性的定義：1）系統(tǒng)用戶類別（用戶名，密碼，權(quán)限，注冊(cè)時(shí)間）系統(tǒng)用戶系統(tǒng)用戶用戶名權(quán)限密碼注冊(cè)時(shí)間用戶名權(quán)限密碼注冊(cè)時(shí)間圖3-5-1系統(tǒng)用戶實(shí)體與屬性的定義2）客戶回訪（客戶姓名，聯(lián)系人，回訪時(shí)間，主題）客戶回訪客戶回訪客戶姓名主題聯(lián)系人添加時(shí)間客戶姓名主題聯(lián)系人添加時(shí)間圖3-5-2客戶回訪實(shí)體與屬性的定義3）客戶信息類別（客戶姓名，性別，聯(lián)系電話，出生年月，地址）客戶信息客戶信息客戶姓名客戶姓名性別地址性別地址聯(lián)系電話出生年月聯(lián)系電話出生年月圖3-5-3客戶信息實(shí)體與屬性的定義交易記錄4）交易記錄（客戶名稱，服務(wù)名稱，日期，金額，銷售人員）交易記錄客戶名稱客戶名稱銷售人員金額服務(wù)名稱銷售人員金額服務(wù)名稱圖3-5-4交易記錄實(shí)體與屬性的定義2實(shí)體關(guān)系定義：ER模型的“聯(lián)系”用于刻畫實(shí)體之間的關(guān)聯(lián)。一種完整的方式是對(duì)局部結(jié)構(gòu)中任意兩個(gè)實(shí)體類型，依據(jù)需求分析的結(jié)果，考察局部結(jié)構(gòu)中任意兩個(gè)實(shí)體類型之間是否存在聯(lián)系。若有聯(lián)系，進(jìn)一步確定是1:1、1:N、M:N的關(guān)系。還要考察一個(gè)實(shí)體類型內(nèi)部是否存在聯(lián)系，兩個(gè)實(shí)體類型之間是否存在聯(lián)系，多個(gè)實(shí)體類型之間是否存在聯(lián)系，等等針對(duì)本系統(tǒng)分析如下：以管理員與信息之間的關(guān)系為例：一個(gè)信息只能接受一個(gè)管理員管理，而一個(gè)管理員可以管理多個(gè)信息。N1信息管理員N1信息管理員圖3-5-8管理員與信息1:N(一對(duì)多的關(guān)系)設(shè)計(jì)全局ER模式所有局部ER模式都設(shè)計(jì)好了后，接下來(lái)就是把它們綜合成單一的全局概念結(jié)構(gòu)。全局概念結(jié)構(gòu)不僅要支持所有局部ER模式，而且必須合理地表示一個(gè)完整、一致的數(shù)據(jù)庫(kù)概念結(jié)構(gòu)。1)確定公共實(shí)體類型為了給多個(gè)局部ER模式的合并提供開(kāi)始合并的基礎(chǔ)，首先要確定各局部結(jié)構(gòu)中的公共實(shí)體類型。在這一步中我們僅根據(jù)實(shí)體類型名和鍵來(lái)認(rèn)定公共實(shí)體類型。一般把同名實(shí)體類型作為公共實(shí)體類型的一類候選，把具有相同鍵的實(shí)體類型作為公共實(shí)體類型的另一類候選。2)局部ER模式的合并合并的原則是：首先進(jìn)行兩兩合并；先合并那些現(xiàn)實(shí)世界中有聯(lián)系的局部結(jié)構(gòu)；合并從公共實(shí)體類型開(kāi)始，最后再加入獨(dú)立的局部結(jié)構(gòu)。3)消除沖突沖突分為三類：屬性沖突、結(jié)構(gòu)沖突、命名沖突。設(shè)計(jì)全局ER模式的目的不在于把若干局部ER模式形式上合并為一個(gè)ER模式，而在于消除沖突，使之成為能夠被所有用戶共同理解和接受的同一的概念模型。4)全局ER模式的優(yōu)化在得到全局ER模式后，為了提高數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的效率，還應(yīng)進(jìn)一步依據(jù)處理需求對(duì)ER模式進(jìn)行優(yōu)化。一個(gè)好的全局ER模式，除能準(zhǔn)確、全面地反映用戶功能需求外，還應(yīng)滿足下列條件：實(shí)體類型的個(gè)數(shù)要盡可能的少；實(shí)體類型所含屬性個(gè)數(shù)盡可能少；實(shí)體類型間聯(lián)系無(wú)冗余?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的全局ER模式如圖所示：圖3-5-1數(shù)據(jù)E-R圖4總體設(shè)計(jì)4.1系統(tǒng)系統(tǒng)功能說(shuō)明4.1.1總體功能表4-1-1系統(tǒng)總體功能表功能類別子功能用戶登錄用戶輸入正確的用戶名和密碼及正確的權(quán)限后，就登錄系統(tǒng)。如果輸入有誤，系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)。操作員進(jìn)行客戶關(guān)系管理管理管理到貨信息管理熱門貨合同信息管理員對(duì)基本信息進(jìn)行管理對(duì)用戶基本信息進(jìn)行管理對(duì)系統(tǒng)信息進(jìn)行管理數(shù)據(jù)備份4.1.2非功能性需求非功能性需求針對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行。用戶界面需求表4-1-7用戶界面需求表需求名稱詳細(xì)要求風(fēng)格界面友好，布局合理，美觀大方，實(shí)用性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)單顏色淡藍(lán)色系為主分辨率1024*76軟硬件環(huán)境需求表4-1-8軟硬件環(huán)境需求表需求名稱詳細(xì)要求運(yùn)行速度系統(tǒng)啟動(dòng)運(yùn)行時(shí)間不超過(guò)5min，人機(jī)界面交互時(shí)間不超過(guò)5s容量占用內(nèi)存大于15MB操作系統(tǒng)性能10/100Mbit/s網(wǎng)絡(luò)傳輸率10/100Mbit/s產(chǎn)品質(zhì)量需求表4-1-9產(chǎn)品質(zhì)量需求表主要質(zhì)量屬性詳細(xì)要求正確性經(jīng)過(guò)測(cè)試達(dá)到了預(yù)期的效果健壯性具有一定的健壯性可靠性容錯(cuò)能力強(qiáng)，測(cè)試質(zhì)量合格性能，效率性能優(yōu)，效率高易用性跨平臺(tái)操作清晰性優(yōu)安全性安全可靠性極佳可擴(kuò)展性優(yōu)良的可靠的接口兼容性可作用于任何平臺(tái)可移植性正確的進(jìn)行軟件配置后，就可以正常運(yùn)行程序4.2系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)1系統(tǒng)管理員表：（allusers）表4-3-1系統(tǒng)管理員表2客戶信息表：（kehu）表4-3-2客戶信息表

3合同信息表（hetongguanli）表4-3-3合同信息表4產(chǎn)品信息表（chanpin）表4-3-4產(chǎn)品信息表

5詳細(xì)設(shè)計(jì)5.1系統(tǒng)首頁(yè)5.1.1登錄界面圖5-1-1系統(tǒng)首頁(yè)5.1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首頁(yè)界面說(shuō)明系統(tǒng)首頁(yè)提供用戶注冊(cè)及登陸入口，并提供系統(tǒng)后臺(tái)管理入口。圖5-1-2系統(tǒng)登錄流程圖5.2管理員操作界面圖5-2-1系統(tǒng)操作頁(yè)面所有的管理操作均在此界面進(jìn)行。可分為三部分，上部分為系統(tǒng)名稱及“修改密碼”、“退出系統(tǒng)”兩項(xiàng)基本功能。下方左邊為系統(tǒng)功能列表，右側(cè)為操作區(qū)域，當(dāng)未進(jìn)行任何操作時(shí)，顯示歡迎頁(yè)面。5.3用戶管理界面圖5-3-1系統(tǒng)用戶管理操作界面此系列界面分為兩部分，上圖為系統(tǒng)用戶添加界面，下圖為已有用戶管理界面。其中注冊(cè)界面要求用戶輸入用戶名、密碼（需確認(rèn)）、權(quán)限，系統(tǒng)將自動(dòng)將信息存入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。5.4客戶信息管理界面圖5-4-1客戶信息管理界面此系列界面功能為實(shí)現(xiàn)客戶信息的管理操作，界面結(jié)構(gòu)與系統(tǒng)用戶管理界面無(wú)異，故不展開(kāi)說(shuō)明。5.5交易記錄信息管理界面圖5-5-1交易記錄信息管理界面此系列頁(yè)面進(jìn)行交易記錄信息管理界面，可進(jìn)行所有關(guān)于交易記錄信息的管理操作。此系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則是“操作簡(jiǎn)約化、界面清晰化，信息無(wú)冗余，功能無(wú)遺漏”，所以在界面設(shè)計(jì)方面十分考慮系統(tǒng)的可操作性。5.6合同信息管理界面圖5-6-1合同信息管理界面此系列頁(yè)面進(jìn)行合同信息管理界面，可進(jìn)行所有關(guān)于合同信息的管理操作。5.7員工信息管理界面圖5-7-1員工信息管理界面此界面是系統(tǒng)員工信息管理的功能模塊，在系統(tǒng)中占有十分重要的地位。但是其操作也十分簡(jiǎn)便，故不詳細(xì)說(shuō)明。

6設(shè)計(jì)方案的改進(jìn)與意見(jiàn)根據(jù)最初的方案設(shè)計(jì)，總結(jié)以下的改進(jìn)意見(jiàn)：完善系統(tǒng)功能本系統(tǒng)除了基本的應(yīng)用功能之外，還可以再增加一個(gè)賬目入錄的功能。公司雖然有相應(yīng)的OA系統(tǒng)，但是一般的職員是不能夠查看公司的內(nèi)部賬目。增加賬目入錄功能之后，用戶可以清晰的看到自己的入賬金額，既不影響他人也不會(huì)造成公司困擾。完善添加用戶的流程根據(jù)實(shí)際情況，可以在系統(tǒng)中增加用戶的實(shí)名制認(rèn)證這項(xiàng)功能。用戶注冊(cè)之后上傳身份證證件照及個(gè)人持身份證的大頭照。這樣既可以保證用戶的真實(shí)性又可以保證公司的利益。

7總結(jié)經(jīng)過(guò)一個(gè)多月進(jìn)行的客戶關(guān)系管理管理，終于完成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。此設(shè)計(jì)已經(jīng)達(dá)到了最初期望的設(shè)計(jì)要求，完成了需求。在這次客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中我受到很大啟發(fā)：在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)上，體會(huì)到了理論與實(shí)際結(jié)合的重要性，認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中應(yīng)該更加注重系統(tǒng)的規(guī)劃及按步驟實(shí)施。系統(tǒng)作為多欄目、多版面的有機(jī)結(jié)合整體，不僅僅要