消費者投訴舉報工作計劃

消費者投訴舉報工作計劃第1篇消費者投訴舉報工作計劃第1篇一、消防演習的目的：

組織本次火災事故應急演習，增強員工的消防安全意識，熟練使用各類消防滅火器材，提高對火災撲救工作的組織本事和處理本事，做到在發(fā)生緊急情景下，能夠迅速有效地、有序地開展救援工作，把事故危害減少到最低程度。

二、火災事故應急演習時間和地點：

時間：擬定于20xx年10月28日午時15點30分

地點：公司五車間北邊道路

三、參加人員：

安委會全體成員、各車間班組長、專職安全員及義務消防隊。

觀摩人員：各生產(chǎn)車間，科室人員。

四、現(xiàn)場分工及職責

（一）指揮人員及職責

現(xiàn)場總指揮：郭元華

職責：全權(quán)負責、指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好演練的準備和演練工作，取得實質(zhì)性效果，為防止突發(fā)性事故的發(fā)生，減少一般性事故，杜絕重、特大事故和應急救援預案的實施開創(chuàng)新局面。

現(xiàn)場副總指揮：蔣繼凱

職責：配合協(xié)助總指揮做好現(xiàn)場調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮工作。

現(xiàn)場協(xié)調(diào)：王寶宋芳

職責：負責協(xié)調(diào)好有關(guān)部門做好演練的準備工作及現(xiàn)場協(xié)調(diào)、調(diào)度工作。

（二）人員分工職責

林建禮：車間安全生產(chǎn)第一職責人，發(fā)生事故后在接到火災事故報告后第一時間上報公司領(lǐng)導生產(chǎn)副總，并負責事故現(xiàn)場場的應急指揮。

張偉：公司車間安全員，發(fā)生事故后，作為應急疏散組組長，負責指揮應急疏散員工按照車間應急逃生路線及疏散指示標志進行逃生至車間外安全地點（發(fā)電機房處）。

成員：xxx、xxx、xxx

張峰：公司安全員，發(fā)生事故后，作為應急搶險組組長，負責組織應急搶險組組員對火災進行撲救。（第一批10個人用滅火器，每次1人；第二批10個人用水帶，每次2人。）

成員：xxx、xxx、xxx

趙高峰：公司物流主管，發(fā)生事故后，作為應急物資保障組組長，負責組織應急物資保障組準備應急物資包括備用的消防器材、消防水帶、應急防護用品等。（包括切斷車間總電源）

成員：xxx、xxx、xxx

鄭付軍：公司機電車間作業(yè)班長，負責消防演練時火盆點火，并進行現(xiàn)場安全監(jiān)督。

宋芳：負責應急演習過程中過程的拍照。

宋書友：負責演練區(qū)域的警戒和阻止無關(guān)人員進入演練區(qū)。

成員：保安隊

五、應急演習的項目

1、火災事故發(fā)生后事故報告及應急處理

2、火災事故發(fā)生時車間人員應急疏散逃生

3、火災事故發(fā)生后車間組織人員進行應急搶險火災撲救

4、消防器材滅火演練

六、應急演習的背景：

此次火災事故演習背景如下：

五車間停產(chǎn)檢修作業(yè)，電焊作業(yè)過程中，掉落的火花濺到地面邊上存放的甲醇桶，發(fā)生起火，引起易燃物燃燒。

七、消防演習的程序：

1、人員應急疏散

2、火災事故發(fā)生

3、火災事故逐級上報

4、應急物資保障

5、應急搶險火災撲救

6、消防器材滅火演練

7、演習現(xiàn)場總結(jié)

八、演習詳細步驟：

火災事故報告及應急處理：

1）林建禮在接到現(xiàn)場人員事故報告后，第一時間將事故情景報告給公司副總周鵬。

2）趙高峰接到事故報告后，第一時間將事故情景報告給公司領(lǐng)導，并要求啟動火災事故應急預案，組織應急小組組長進行緊急會議。

3）由趙高峰組織應急會議，要求楊江為應急搶險組組長，帶領(lǐng)組員手持滅火器材趕赴火災現(xiàn)場進行火災撲救。要求鄭付軍為物資保障組組長，帶領(lǐng)組員準備干粉滅火器、消防水帶、水槍等應急物資趕赴現(xiàn)場做好物資保障工作。張偉立即進入車間切斷車間電源，要求趙高峰為應急疏散組組長帶領(lǐng)車間剩余人員立即按照車間應急逃生圖及疏散指示標志進行應急逃生至車間外安全地點（發(fā)電機房處）。保安對事故區(qū)域進行警戒?；馂氖鹿蕬笔枭ⅲ?/p>

接到應急指揮命令后，應急疏散組組長帶領(lǐng)車間內(nèi)作業(yè)的所有人員立即按照車間應急逃生圖及疏散指示標志進行應急逃生至車間后安全地點。

火災應急搶險火災撲救：

接到應急指揮命令后，應急搶險組組長張峰立即帶領(lǐng)組員手持消防器材趕赴火災現(xiàn)場對火災進行撲救。

火災應急物資保障：

接到應急指揮命令后，物資保障組組長張偉立即組織組員攜帶干粉滅火器、消防水帶、水槍等應急物資趕赴現(xiàn)場支援應急搶險工作，同時第一時間將車間內(nèi)電源拉閘切斷，并及時向應急搶險組組長報告。

宋芳：事先準備好相機在適宜位置進行整個過程的拍攝工作。

火災事故現(xiàn)場保護及檢查：

火災撲滅后，應急搶險組組長組織對現(xiàn)場進行保護，使用隔離帶進行現(xiàn)場隔離，并進行拍攝處理，同時對現(xiàn)場進行檢查，消除火災隱患。

火災事故應急演習現(xiàn)場總結(jié)：

1、演習結(jié)束后全體集合。

2、徐總對演習進行現(xiàn)場總結(jié)。

3、公司領(lǐng)導對演習進行現(xiàn)場總結(jié)。

消防器材滅火演練：

1、現(xiàn)場安全監(jiān)督對滅火演練做好安全要求。

2、人員進行滅火演練。

九、火災事故應急演習器材：

甲醇20公斤、鐵桶1個、火把1個、滅火器材若干、消防水帶2卷、水槍1個、板手1把，戴安全帽、穿工作、照相機和喇叭各1個等、

十、火災事故演習注意事項：

1、廣大員工要清醒地認識到本次演習的重要性。

2、為避免發(fā)生意外，參加演習人員必須統(tǒng)一聽從指揮。[勵志的句子]

3、參加演習女員工不允許穿高跟鞋，演習全體人員必須佩戴安全帽、穿工作服。

4、愛護消防滅火器材，盡量避免器材損壞，演習人員注意選擇風向噴射，以免人員受傷。

5、嚴肅認真，確保演習真實感。

6、公司人員參加滅火演練人員要按時到場。

消費者投訴舉報工作計劃第2篇20xx年，XX銀行將金融消費者權(quán)益保護工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。一、加強組織領(lǐng)導。

全行成立金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組，由行長任組長，各部門負責人為成員。領(lǐng)導小組下設辦公室，設在支行辦公室，具體負責組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導小組成員進行及時調(diào)整，確保活動正常開展。二、加強制度學習。

為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善《客戶投訴處理辦法》，明確客戶投訴的首問責任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進等原則，要求從接到客戶投訴到回復客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，確保客戶投訴渠道通暢、處理及時有效。四、加強公益宣傳。開展“金融消費者權(quán)益保護”宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)”、“信用關(guān)愛日”等公益活動，向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進社區(qū)，增加廣大市民防范金融風險、反假人民幣的知識、技能。五、明確收費標準。

收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻。

消費者投訴舉報工作計劃第3篇除四害工作是一項全民共同參與的群體怍工作。在除四害工作中，我們堅持以環(huán)境治理為主的綜合防治方針，各項環(huán)境治理措施完善，四害孳生地得到有效控制，為發(fā)揚成績，鞏固除四害工作成果，現(xiàn)對本年度除四害情況總結(jié)如下：

一、加大培訓力度，保證除四害工作安全有效

安全措施、除四害技術(shù)是尤為重要的。因此，我們加大對除四害專兼職人員的工作培訓，聘請專業(yè)人員現(xiàn)場培訓指導，使其掌握除四害工作的基礎知識和基本方法，使本年度我單位除四害工作扎實有效安全開展。

二、加強了防治措施，確保除四害工作取得實效

滅蚊方面，我們因地制宜、集中人力、物力對相關(guān)區(qū)域進行徹底消殺，采用噴霧機藥物消殺方法，藥物統(tǒng)一采購，專人管理，統(tǒng)一時間對排水溝、通風管道、地下室、污水管道、柴棚及溫度超過18度溫暖潮濕的辦公室進行消殺；滅鼠工作統(tǒng)一組織、統(tǒng)一時間、統(tǒng)一投藥、統(tǒng)一清理掩埋火焚燒死鼠。同時，在全單位范圍內(nèi)消除內(nèi)外環(huán)境雜物、堆放物，封堵了房前、屋后、垃圾道周圍的鼠洞，生活垃圾，日產(chǎn)日清，杜絕老鼠的食源、水源。對食堂、倉庫等重點場所，加大投藥和預防力度，專人、定時、定時進行藥物投放，加強防護措施，防治污染環(huán)境及藥物中毒事件的發(fā)生。滅蠅工作我們加大宣傳力度，通過櫥窗、黑板報等多渠道，發(fā)動干部職工共同參與，真抓實干，將任務落實到人頭，重點抓好環(huán)境清理；滅蟑螂工作重點對檔案柜、車庫等地方進行整治，采取了自行投藥和專業(yè)消殺相結(jié)合的方法，使陽性房間不超過2%。

三、加強領(lǐng)導，保障措施

1、提高認識，加強領(lǐng)導。單位領(lǐng)導把這項工作納入工作日程，親自掛帥，精心組織，安排扎實有效的措施，做好各項工作，真正把除四害防疫工作提高到干部職工全體健康，提高到生產(chǎn)力的高度來抓。

2、落實任務、明確責任，層層把關(guān)，確保了今年除四害工作高標準、嚴要求、高質(zhì)量完成。

3、強化監(jiān)督，嚴格檢查。我單位除四害領(lǐng)導小組定期對各股室除四害工作的落實情況、工作情況及工作效果等進行檢查、督促，對工作進行督察，確保除四害工作取得階段性勝利。

消費者投訴舉報工作計劃第4篇為提高居民生活質(zhì)量，確保居民身體的健康，進一步做好轄區(qū)內(nèi)居民的除四害工作，鞏固滅鼠、滅蟑達標成績。首先定出全年計劃“除四害”工作計劃，以及每年春、秋兩季的“除四害”工作計劃，加強向居民宣傳除四害的意義和重要性，

在這項工作主中，我們堅持以環(huán)境治理為的綜合防治方針，各項環(huán)境治理措施完善，四害孳生地得到有效控制，為鞏固除四害工作成果。

一、加強領(lǐng)導，保障措施

1、提高認識，加強領(lǐng)導。社區(qū)書記和衛(wèi)生主任把這項工作納入工作日程，精心組織，安排扎實有效的措施，做好各項工作，真正把除四害防疫工作提高到為居民身體健康著想的高度來抓。

2、落實任務、明確責任，層層把關(guān)，確保了今年除四害工作高標準、嚴要求、高質(zhì)量完成。社區(qū)通過與居民簽定責任書，明確除四害工作的重要性，并把工作的成效納入年終考核。

3、強化監(jiān)督，嚴格檢查。社區(qū)除四害領(lǐng)導小組定期對各居民小區(qū)除四害工作的落實情況、工作情況及工作效果等進行檢查、督促，對工作進行督察，確保除四害工作取得階段性勝利。

二、工作目標

為把社區(qū)建設成環(huán)境優(yōu)美、市容整潔、服務優(yōu)質(zhì)、秩序優(yōu)良的文明社區(qū)，確保省、市對我社區(qū)“除四害”工作驗收一舉達標，大力開展春、秋季節(jié)性的宣傳，普及滅蟑、滅鼠的知識，統(tǒng)一培訓，科學用藥，確保各項防治措施的正確實施和藥物的正確投放，嚴格控制在國家規(guī)定的標準之內(nèi)。

三、工作步驟

根據(jù)濰坊市愛衛(wèi)辦的任務要求，主要分三個階段：

第一階段：宣傳發(fā)動階段

為宣傳活動階段。召開社區(qū)居委會，傳達濰坊愛衛(wèi)會關(guān)于開展“除四害”活動的精神，組織領(lǐng)導班子，召開社區(qū)各責任單位分管創(chuàng)建工作負責人，專干和小區(qū)負責人動(社區(qū)黨建工作計劃)員大會，傳達精神，布置工作。

第二階段：籌措經(jīng)費、投放藥物

各項經(jīng)費本著“誰主管誰負責的原則”各單位必須按照分配的任務，做好各項藥物的投放到位，有出租門面的單位對門店要包負責，各小區(qū)負責人負責落實分發(fā)和投放。

第三階段：查漏補缺，認真整改

按照國家對滅鼠和滅蟑的達標要求，徹底進行衛(wèi)生清掃，排解難點，治理死角，督導各責任單位認真落實責任狀和條款，對企業(yè)改制院落、開發(fā)小區(qū)、居民小區(qū)和經(jīng)營門店進行督查落實，按照“國標”要求社區(qū)進行模擬檢查，認真整理資料，做好迎接上級檢查和考核驗收工作，確保驗收迎檢達標。

消費者投訴舉報工作計劃第5篇一、大力推進12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設，確保12315訴求渠道暢通，提高消費訴求解決效能。

進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據(jù)市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現(xiàn)場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調(diào)解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協(xié)調(diào)解決率、舉報辦結(jié)率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數(shù)據(jù)的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數(shù)據(jù)分析報告。要針對新型消費領(lǐng)域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權(quán)工作新變化，不斷提升12315數(shù)據(jù)分析的科學性、預見性，切實發(fā)揮12315數(shù)據(jù)在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、服務經(jīng)濟發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領(lǐng)導作用。要積極主動地搞好組織協(xié)調(diào)，爭取當?shù)攸h委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內(nèi)容，納入新農(nóng)村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權(quán)新平臺。進一步完善“政府領(lǐng)導、工商牽頭、部門協(xié)作、群眾參與、社會聯(lián)動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。

（二）繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權(quán)服務均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協(xié)會密切協(xié)作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。

（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業(yè)等，確保年內(nèi)12315“五進”工作取得實質(zhì)性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設，督促和指導經(jīng)營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。

（四）加強行政指導和維權(quán)互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權(quán)服務站的行政指導，及時宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權(quán)服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權(quán)站的工作人員開展一次培訓。

二、大力推進消費維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設，積極保障和改善民生

（一）強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，強化商品質(zhì)量定向跟蹤監(jiān)測。根據(jù)市局工作布置，今年商品質(zhì)量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統(tǒng)一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿(mào)市場、商場、超市等重點經(jīng)營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，督促經(jīng)營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量管理的法定職責，確保商品質(zhì)量安全。

（二）強化有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作，依法規(guī)范經(jīng)營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關(guān)服務領(lǐng)域的申訴舉報。要積極配合有關(guān)職能機構(gòu)，針對服務領(lǐng)域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規(guī)范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領(lǐng)域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領(lǐng)域消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，努力營造有利于服務業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。

（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權(quán)違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。

三．大力推進消費教育引導體系建設，積極服務推進加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經(jīng)營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經(jīng)營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級，積極服務加快推進經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導的形式和內(nèi)容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內(nèi)容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關(guān)注的熱點問題，宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)，消費維權(quán)信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經(jīng)營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經(jīng)營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質(zhì)服務，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。

（三）積極構(gòu)建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構(gòu)建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發(fā)揮政府有關(guān)部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協(xié)作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內(nèi)涵，充分發(fā)揮消費者和經(jīng)營者在促進消費結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉(zhuǎn)化為推進加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、服務經(jīng)濟社會科學發(fā)展的有效動力。

四、大力推進消保工作制度建設，建立消保維權(quán)長效機制

（一）推進企業(yè)誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管、服務領(lǐng)域消費維權(quán)為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。

（二）完善三項協(xié)作機制。一是進一步完善與政府相關(guān)部門的協(xié)作制度，加強聯(lián)合維權(quán)執(zhí)法；二是進一步完善與相關(guān)行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系、合作和情況通報制度，形成消費維權(quán)合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權(quán)的良好氛圍。

（三）開展服務領(lǐng)域社會評議。根據(jù)市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進服務質(zhì)量。

（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權(quán)服務站人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、政策法規(guī)的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業(yè)務過硬、作風過硬的消保維權(quán)干部隊伍，開創(chuàng)消保維權(quán)工作新局面。

第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經(jīng)營主體合法、質(zhì)量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統(tǒng)性風險和區(qū)域性風險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴格主體準入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結(jié)合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負責”的原則，對轄區(qū)食品經(jīng)營主體資格進行全面清理。發(fā)現(xiàn)存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經(jīng)營范圍與實際經(jīng)營情況不符、證照內(nèi)容不一致、證照過期、未亮證亮照經(jīng)營等問題。

（二）嚴格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關(guān)于對食品經(jīng)營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現(xiàn)場核查責任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經(jīng)營條件的不得予以許可，努力實現(xiàn)年底前應發(fā)證照經(jīng)營者持證照經(jīng)營率達100%的目標。加強后續(xù)監(jiān)管，對經(jīng)營場所環(huán)境、經(jīng)營設備或者設施等的經(jīng)營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經(jīng)營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責任落到實處。

消費者投訴舉報工作計劃第6篇第一章總則

第一條為保護分行消費者合法權(quán)益，進一步提高服務質(zhì)量，促進分行高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《xxx消費者權(quán)益保護法》《xxx辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導意見》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《中國銀xxx關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結(jié)合分行實際情況，制定本實施細則。

第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產(chǎn)品和接受分行服務的自然人。

第四條本細則所稱消費者權(quán)益保護，是指分行通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條各分支機構(gòu)應設立消費者權(quán)益保護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務熟練的員工擔任。

第六條分行消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利。具體工作中應遵循以下原則：

（一）依法合規(guī)原則。依據(jù)我國法律、法規(guī)，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權(quán)益的義務。

（二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。

（三）誠信公開原則。消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。

第七條消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對分行消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行投訴、舉報和訴訟。

第二章組織管理與職能分工

第八條分行高級管理層負責制定、審查、統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權(quán)益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權(quán)益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關(guān)工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權(quán)益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權(quán)益保護文化和理念，樹立員工的消費者權(quán)益保護意識。

第九條分行消費者權(quán)益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權(quán)益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關(guān)部門系此項工作的協(xié)助部門（以下簡稱協(xié)助部門），各部門分工協(xié)作，共同做好消費者權(quán)益保護工作。

第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權(quán)益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導分行各部門、各分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：

（一）組織落實高級管理層關(guān)于本行消費者權(quán)益保護工作的各項要求；

（二）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導各部門及分支機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作；

（三）根據(jù)分行需要擬定相關(guān)消費者權(quán)益保護工作實施細則，并根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務發(fā)展及市場變化及時更新；

（四）組織開展消費者權(quán)益保護評估審查工作，督導產(chǎn)品服務管理部門在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定；

（五）對消費者投訴工作進行統(tǒng)籌管理、指導和考核；

（六）組織開展消費者權(quán)益保護監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護工作自評估；

（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；

（八）組織開展消費者權(quán)益保護的內(nèi)部教育和培訓；

（九）組織開展消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部考核；

（十）對年度工作完成情況進行總結(jié)，向高級管理層匯報消費者權(quán)益保護工作。

第十一條面向消費者提供產(chǎn)品和服務的管理部門承擔以下工作職責：

（一）在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，落實有關(guān)消費者權(quán)益保護的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產(chǎn)品或服務方面存在的違反消費者權(quán)益保護法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風險隱患，建立有效的反饋機制，確保涉及本條線的消費者權(quán)益保護問題與糾紛得到妥善、及時處理；

（二）在對本條線關(guān)于產(chǎn)品和服務的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查中將消費者權(quán)益保護列為檢查內(nèi)容，開展業(yè)務培訓和金融知識宣傳教育活動；

（三）根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度、業(yè)務發(fā)展和市場變化，及時修訂產(chǎn)品服務相關(guān)制度，更新相關(guān)業(yè)務流程、操作標準，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補存在的問題或不足；

（四）及時向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結(jié)果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認真解釋，加強溝通，落實處罰決定和整改措施；

（五）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；

（六）根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。

（七）負責將本條線自主開發(fā)的產(chǎn)品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權(quán)益保護事前審查；

（八）協(xié)助做好分行消費者權(quán)益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關(guān)工作。

第十二條人力資源部負責協(xié)助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核結(jié)果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容。

第十三條計劃財務部負責保障消費者權(quán)益保護工作的合理經(jīng)費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權(quán)益保護考核的占比權(quán)重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權(quán)益保護相關(guān)要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。

第十四條辦公室負責涉及本行消費者權(quán)益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉(zhuǎn)辦投訴，在信訪工作中落實消費者權(quán)益保護要求，防范和制止經(jīng)營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統(tǒng)維護工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權(quán)益保護相關(guān)的管理工作，組織安排員工開展相關(guān)業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權(quán)益保護意識。

第十八條授信管理部負責將消費者權(quán)益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。

第十九條職能部門、協(xié)助部門應對存在合作關(guān)系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)進行監(jiān)督評價，將消費者權(quán)益保護相關(guān)要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準入、清退條件，并在合作協(xié)議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。

第三章工作規(guī)范

第二十條分行應在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)規(guī)定和要求，實施全流程管控。

（一）事前協(xié)調(diào)機制：在產(chǎn)品和服務的設計開發(fā)過程中，特別是在定價管理、協(xié)議制定、審批準入環(huán)節(jié)，應當融入消費權(quán)益保護理念和要求；

（二）事中管控機制：在產(chǎn)品和服務推介銷售過程中，應當履行產(chǎn)品和服務營銷宣傳中需遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控；

（三）事后監(jiān)督機制：應當做好產(chǎn)品和服務的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的產(chǎn)品和服務規(guī)則。對下架或退市的產(chǎn)品和服務要持續(xù)做好存量客戶權(quán)益維護和服務工作。

第二十一條分行建立消費者權(quán)益保護評估審查機制。對產(chǎn)品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進行評估審查。

第二十二條分行對產(chǎn)品和服務的風險及專業(yè)復雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品和服務提供給適當?shù)南M者。

第二十三條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第二十四條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本。不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款。

第二十五條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權(quán)，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。

第二十六條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應保障消費者的財產(chǎn)安全權(quán)。

第二十七條分行在提供產(chǎn)品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權(quán)，規(guī)范營銷宣傳行為。

（一）應當在xxx金融管理部門和地方金融監(jiān)管部門許可的金融業(yè)務范圍內(nèi)開展營銷宣傳；

（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產(chǎn)品或金融服務進行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳；

消費者投訴舉報工作計劃第7篇

2017年，蕪湖揚子農(nóng)村商業(yè)銀行將繼續(xù)把金融消費者權(quán)益保護工作放在重要位置，抓緊、抓實、抓好、強化主動服務意識，進一步提高服務效率和服務質(zhì)量，努力提高客戶滿意度，打造揚子銀行的品牌形象。

一、總體目標

繼續(xù)加強標準化創(chuàng)建管理，扎實做好基礎工作，立足我行特色與市場定位，從提高客戶體驗度出發(fā)，打造精細化的服務品牌，切實維護金融消費者合法權(quán)益。

二、工作措施

1、繼續(xù)推進文明服務標準化管理工作

認真計劃2017年文明服務創(chuàng)建工作，在總結(jié)和分析2016年各網(wǎng)點文明服務工作開展情況的基礎上，對2017年文明服務工作方案進行優(yōu)化。一是對神秘人檢查項目與我行實際需求匹配程度進行進一