消保科工作計劃

消保科工作計劃第一篇消?？乒ぷ饔媱澋谝黄谝徽驴倓t

第一條為保護分行消費者合法權益，進一步提高服務質量，促進分行高質量發(fā)展，根據《_消費者權益保護法》《_辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀_關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定和《恒豐銀行消費者權益保護工作管理辦法（2020版）》要求，結合分行實際情況，制定本實施細則。

第二條本細則適用于恒豐銀行長沙分行。

第三條本細則所稱消費者是指購買或使用分行產品和接受分行服務的自然人。

第四條本細則所稱消費者權益保護，是指分行通過適當的程序和措施，推動實現消費者在與分行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條各分支機構應設立消費者權益保護工作崗位，配備一名責任心強、業(yè)務熟練的員工擔任。

第六條分行消費者權益保護工作應當堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任，充分尊重并自覺保障消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利。具體工作中應遵循以下原則：

（一）依法合規(guī)原則。依據我國法律、法規(guī)，構建消費者權益保護工作的體制機制，履行保護消費者合法權益的義務。

（二）公平公正原則。承擔公正對待消費者的責任，履行與消費者公平交易的義務。

（三）誠信公開原則。消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持誠信服務，踐行向消費者公開信息的義務。

第七條消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對分行消費者權益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行投訴、舉報和訴訟。

第二章組織管理與職能分工

第八條分行高級管理層負責制定、審查、統籌消費者權益保護工作計劃、方案和任務，指導分行建立消費者權益保護體系，監(jiān)督落實分行消費者權益保護工作的各項基本制度規(guī)定，及時了解相關工作狀況，提供必要的資源支持，健全消費者權益保護工作的決策執(zhí)行和考核評價機制。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念，樹立員工的消費者權益保護意識。

第九條分行消費者權益保護工作實行“牽頭組織、分級負責”的管理體系。分行消費者權益保護工作的職能管理部門（以下簡稱職能部門）設在法律合規(guī)部，其他相關部門系此項工作的協助部門（以下簡稱協助部門），各部門分工協作，共同做好消費者權益保護工作。

第十條分行法律合規(guī)部作為消費者權益保護工作的職能部門，負責牽頭組織、協調、督促、指導分行各部門、各分支機構開展消費者權益保護工作，并向分行高級管理層直接報告。具體職責包括：

（一）組織落實高級管理層關于本行消費者權益保護工作的各項要求；

（二）組織、協調、督促、指導各部門及分支機構開展消費者權益保護工作；

（三）根據分行需要擬定相關消費者權益保護工作實施細則，并根據監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務發(fā)展及市場變化及時更新；

（四）組織開展消費者權益保護評估審查工作，督導產品服務管理部門在設計開發(fā)、定價管理、協議制定等環(huán)節(jié)落實保護消費者合法權益的相關規(guī)定；

（五）對消費者投訴工作進行統籌管理、指導和考核；

（六）組織開展消費者權益保護監(jiān)督檢查，配合監(jiān)管機構開展消費者權益保護工作自評估；

（七）組織開展金融知識宣傳教育活動，主動預防和化解潛在矛盾，提高消費者素養(yǎng)；

（八）組織開展消費者權益保護的內部教育和培訓；

（九）組織開展消費者權益保護工作內部考核；

（十）對年度工作完成情況進行總結，向高級管理層匯報消費者權益保護工作。

第十一條面向消費者提供產品和服務的管理部門承擔以下工作職責：

（一）在產品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理的各個業(yè)務環(huán)節(jié)中，落實有關消費者權益保護的監(jiān)管規(guī)定和要求，并監(jiān)測分析涉及本條線的產品或服務方面存在的違反消費者權益保護法律、法規(guī)、規(guī)章的缺陷、瑕疵或風險隱患，建立有效的反饋機制，確保涉及本條線的消費者權益保護問題與糾紛得到妥善、及時處理；

（二）在對本條線關于產品和服務的現場或非現場檢查中將消費者權益保護列為檢查內容，開展業(yè)務培訓和金融知識宣傳教育活動；

（三）根據監(jiān)管規(guī)定、行內制度、業(yè)務發(fā)展和市場變化，及時修訂產品服務相關制度，更新相關業(yè)務流程、操作標準，規(guī)范本條線員工行為，糾正、彌補存在的問題或不足；

（四）及時向職能部門報告外部檢查信息（包括檢查啟動、檢查情況和檢查結果等信息），有針對性地制定檢查配合、接待方案，積極提供材料，認真解釋，加強溝通，落實處罰決定和整改措施；

（五）根據相關制度規(guī)定保護個人金融信息，實施信息披露；（六）根據相關制度規(guī)定管理、受理或處理消費者投訴事項。（七）負責將本條線自主開發(fā)的產品、法律性文本和規(guī)章制度、營銷方案等送職能部門進行消費者權益保護事前審查；（八）協助做好分行消費者權益保護方面的其他工作并配合職能部門做好其他相關工作。

第十二條人力資源部負責協助消保職能部門落實崗位設置，加強人員配置，落實消費者權益保護內部考核結果在人力資源管理體系中的應用，在入職培訓中強化消費者權益保護的相關內容。

第十三條計劃財務部負責保障消費者權益保護工作的合理經費，應在綜合績效考評體系中確保消費者權益保護考核的占比權重。負責牽頭分行服務價格管理工作，按照監(jiān)管部門及總行要求及時公示最新服務價格，并對收費價目表的公示及執(zhí)行情況進行追蹤。負責推動落實對外包服務供應商的監(jiān)督評價工作，將消費者權益保護相關要求納入外包服務供應商的準入、退出條件中。

第十四條辦公室負責涉及本行消費者權益保護方面的宣傳及輿情管理工作，受理客服工單轉辦投訴，在信訪工作中落實消費者權益保護要求，防范和制止經營場所可能發(fā)生的第三方不法侵害。

第十五條運營管理部負責做好計算機處理系統維護工作。

第十六條普惠客戶部牽頭落實普惠金融工作。

第十七條零售金融部為分行個人金融信息保護牽頭部門，負責牽頭個人金融信息保護工作。負責本條線的消費者權益保護相關的管理工作，組織安排員工開展相關業(yè)務培訓工作，強化員工的消費者權益保護意識。

第十八條授信管理部負責將消費者權益保護工作納入風險管理體系，落實個人征信管理工作。

第十九條職能部門、協助部門應對存在合作關系的中介機構和第三方機構進行監(jiān)督評價，將消費者權益保護相關要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件，并在合作協議中子以明確，防范外部風險向分行傳導。

第三章工作規(guī)范

第二十條分行應在產品和服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求，實施全流程管控。

（一）事前協調機制：在產品和服務的設計開發(fā)過程中，特別是在定價管理、協議制定、審批準入環(huán)節(jié)，應當融入消費權益保護理念和要求；

（二）事中管控機制：在產品和服務推介銷售過程中，應當履行產品和服務營銷宣傳中需遵循的基本程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控；

（三）事后監(jiān)督機制：應當做好產品和服務的售后管理，及時調整存在問題或者隱患的產品和服務規(guī)則。對下架或退市的產品和服務要持續(xù)做好存量客戶權益維護和服務工作。

第二十一條分行建立消費者權益保護評估審查機制。對產品和服務在設計開發(fā)、定價管理、協議制定等環(huán)節(jié)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務規(guī)則、收費定價、協議條款、宣傳文本等進行評估審查。

第二十二條分行對產品和服務的風險及專業(yè)復雜程度實施評估和分級動態(tài)管理，堅持改進和完善消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評，將合適的產品和服務提供給適當的消費者。

第二十三條分行在提供產品和服務過程中，應當合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第二十四條分行在提供產品和服務過程中，應當尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本。不得出現誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款。

第二十五條分行在提供產品和服務過程中，應當保障消費者受尊重權，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍的不同進行歧視性差別對待。

第二十六條分行在提供產品和服務過程中，應保障消費者的財產安全權。

第二十七條分行在提供產品和服務過程中，應尊重消費者的自主選擇權，規(guī)范營銷宣傳行為。

（一）應當在_金融管理部門和地方金融監(jiān)管部門許可的金融業(yè)務范圍內開展營銷宣傳；

（二）不得以欺詐或引人誤解的方式對金融產品或金融服務進行營銷宣傳，不得以損害公平競爭的方式開展金融營銷宣傳活動，不得利用政府公信力進行金融營銷宣傳；

消保科工作計劃第二篇（一）活動主題：

共建安全，共創(chuàng)和諧

（二）活動目的：

響應國家質檢總局號召，深化20xx年國際消費權益日影響力，切實為廣大消費者做好咨詢維權工作及各項宣傳工作，為企業(yè)創(chuàng)造面向廣大消費者宣傳契機，搭建良好品牌信譽質量宣傳推廣平臺

（三）活動時間：

20xx年3月15日

（四）活動性質：

政府性質大型現場咨詢宣傳活動

（五）活動地點：

北京王府井大型商業(yè)區(qū)

（六）活動形式：

“”大型現場咨詢宣傳活動開幕儀式：現場設置主席臺、拱門、條幅、宣傳手冊發(fā)放臺以烘托氣氛，國家質檢總局、北京市政府、北京市技術監(jiān)督局、東城區(qū)技術監(jiān)督局、中國質檢報刊社等領導到場，主持“‘’大型現場咨詢宣傳活動”開幕儀式，并在開幕儀式后在企業(yè)展區(qū)巡回視察。同時，現場將由中央電視臺、中國質量報等國家和地方級相關媒體到場報導。

質檢系統、企業(yè)圖片展示區(qū)：現場開辟圖片展示專區(qū)，設置在步行街兩側，由中國質檢報刊社《中國質量報》擬定相關主題，參展企業(yè)根據自身需求設計。為參展企業(yè)提供展示質量信譽風采的良好展示形式。

企業(yè)展示專區(qū)：活動現場設置標準活動展位，參展企業(yè)可根據自身需求布展。

消費咨詢維權專區(qū)：國家及北京級質量技術監(jiān)督局、國家產品質量監(jiān)督檢驗中心參加活動，并為消費者作現場咨詢檢驗。

（七）組織形式：

主辦單位：中國質檢報刊社、北京市質量技術監(jiān)督局

承辦單位：待定

支持單位：東城區(qū)人民政府、東城區(qū)質量技術監(jiān)督局、參加活動企業(yè)及媒體

（八）活動流程：

am9:00—10:00活動展示區(qū)開放、企業(yè)區(qū)開放、活動預熱

am10:00—10:3020xx年國際消費者權益日現場宣傳咨詢活動開幕儀式

am10:30—pm12:00領導現場視察、宣傳咨詢活動及企業(yè)展覽展示

（九）企業(yè)參加方式：

（1）參展企業(yè)條件：名牌及大中型質量優(yōu)秀產品企業(yè)

（2）企業(yè)宣傳方式：

消保科工作計劃第三篇在20xx年的工作中，xxx分局消費者權益保護工作將在上級業(yè)務部門的指導下，繼續(xù)履行自身職責，總結經驗，查找不足，以努力營造市場安全消費環(huán)境為目標，主要做好以下幾方面的工作：

一、深入開展食品安全專項整治，努力維護市場消費安全。

創(chuàng)新制度，建立長效機制，進一步鞏固“紅盾執(zhí)法震撼”行動的成果，進一步創(chuàng)新和完善索證索票制度，探索食品安全信用分類監(jiān)管的新模式，按照A、B、C、D不同類企業(yè)抓好重點業(yè)戶、重點行業(yè)、重點部位的有效巡查。

1、要對包裝食品、散裝食品、裸裝食品、冷凍食品、現場制作食品和農產品、水產品、畜產品實施分類監(jiān)管。加強對米、面、油、醬油、食醋等35類實行生產許可管理的食品的市場檢查，嚴格查驗其生產許可證、衛(wèi)生許可證和營業(yè)執(zhí)照以及“QS”質量安全標志，并對消費安全危害大的食品探索按風險度進行管理，強化對嬰幼兒奶粉、白酒和兒童食品等高風險食品的監(jiān)管，及時消除安全隱患。

2、加強食品安全信用體系監(jiān)管。繼續(xù)在全轄區(qū)范圍內開展食品安全示范店的認定工作。按照市局的要求，20xx年要在分局每個社區(qū)、行政村有一戶示范店的基礎上擴大認定范圍。

3、抓亮點工程。按照市局的總體安排，分局將抓城鄉(xiāng)結合部做為抓亮點的重點，主要是要抓好端窩打點、打擊非法倉儲行為。

4、繼續(xù)開展多種形式的學習培訓制度，有計劃對一線監(jiān)督人員及食品經營者進行業(yè)務知識、法律、法規(guī)知識的.培訓，確保“5個100%和一個徹底解決”目標的實現。分局將在20xx年進行兩次關于食品安全方面的培訓，培訓計劃根據工作需要另行安排。

二、積極開展專項執(zhí)法活動。

1、開展元旦、春節(jié)、、五一、六一、中秋、國慶等重大節(jié)日的專項執(zhí)法檢查。針對節(jié)日食品市場的特點，借鑒幾年來開展食品市場監(jiān)管的經驗和做法，結合實際，突出重點，加大力度，有針對性地加強節(jié)日食品市場監(jiān)管工作，認真開展專項執(zhí)法檢查。要以農村、城鄉(xiāng)結合部、城市社區(qū)為重點區(qū)域，重點加大對小食品店、小商販、小攤點、小集市的檢查力度，重點查處無照經營和制售假冒偽劣食品違法活動，狠抓大要案件的查辦工作。

2、開展兒童食品市場、農村食品市場、夏季飲品、奶制品市場的專項整治活動。要采取各種措施，嚴厲打擊下面的行為

（1）無證照經營食品行為；

（2）制售假冒偽劣食品行為；

（3）違禁使用化學品加工食品、在食品中使用非食品添加劑行為；

（4）經銷病死禽畜肉制品及過期霉變、有毒有害食品和不合格食品行為；

（5）非法印制食品假包裝、假標示、假商標等違法行為。

3、開展房地產、裝飾材料專項整治。

4、深入開展服務領域消費維權工作，促進消費維權協調發(fā)展。

（1）流通服務業(yè)。重點為餐飲、住宿、及洗浴行業(yè)；

（2）電信服務業(yè)。

5、認真落實省局抽查通報。針對省局下發(fā)的抽查通報，迅速及時的反饋到所里，并定期督促，堅決將抽查通報中所列不合格商品清理出轄區(qū)市場。

三、消費者權益保護辦案。

在本科室積極辦理消費者保護案件的基礎上，指導工商所辦理此類案件。每個工商所至少要辦理一起消費者權益保護方面的案件，5000元以上案件應及時向綜合執(zhí)法科匯報，3萬元以上案件及時向市局消保分局匯報。食品案件，提倡多辦簡易處罰，以經營者能夠承受的小額處罰，觸動其重視食品安全，守法經營。

消保科工作計劃第四篇近日，中國_印發(fā)《2017年保險消費者權益保護工作要點》的通知，通知指出2017年保險消費者權益保護工作要按照全國保險監(jiān)管工作會議部署，認真貫徹《_關于加快發(fā)展現代保險服務業(yè)的若干意見》和《中國_關于加強保險消費者權益保護工作的意見》，堅持穩(wěn)中求進總基調，堅持“保險業(yè)姓保、_姓監(jiān)“，堅持“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”，強化保險公司維護消費者權益的主體責任，督促保險公司重視和改進保險服務，嚴厲打擊損害消費者合法權益行為，強化保險消費投訴處理監(jiān)管，加強消費者教育和風險提示，加快推進保險業(yè)信用體系建設，愛護好、維護好、保護好保險消費者合法權益。以下是《2017年保險消費者權益保護工作要點》內容摘要：

一、督促保險公司切實改進保險服務

一是啟動保險服務標準化建設。在現有保險服務規(guī)定的基礎上，根據行業(yè)發(fā)展水平、逐步建立完善覆蓋產、壽險和中介業(yè)務的服務標準。二是扎實開展保險公司服務評價。在總結首次服務評價經驗基礎上，進一步完善相關指標。三是推進保險小額理賠服務質量監(jiān)測。

二、加大監(jiān)督檢查力度

三、提升保險糾紛化解能力

一是規(guī)范投訴處理流程。結合投訴管理系統正式上線運行以來的使用情況，規(guī)范投訴處理的接收受理、甄別轉辦、辦結審結等環(huán)節(jié)。二是加強投訴處理考評。進一步強化公司投訴處理主體責任，督促公司規(guī)范投訴處理流程，嚴格辦理時限，增強處理時效，提高投訴案件一次性解決能力和水平。三是強化投訴數據分析。加強對投訴處理數據分析，定期形成投訴分析報告，發(fā)現投訴反映的突出問題，及時將有關信息反饋給市場主體，發(fā)揮投訴數據預警作用。四是全面推進保險糾紛訴調對接機制建設。

四、加強信息披露

及時發(fā)布行業(yè)投訴情況通報，按月度發(fā)布保險消費投訴情況通報。定期披露損害保險消費者合法權益的典型案例。編制并公布保險消費者信心指數，編制2017年度保險消費者信息指數，并及時向社會發(fā)布。

五、普及保險消費知識

開展保險消費者教育宣傳活動，加強保險消費風險提示，編印保險基礎教育普及讀本。根據保險消費特點，結合保險消費過程中的相關法律規(guī)定和可能出現的風險點，從社會公眾的視角，組織編寫《保險消費指南》，為公眾購買保險產品、接受保險服務和提高自我保護能力提供具體指導。

六、加強基礎建設

一是完善并落實保險消保各項制度，組織開展保險消費者保護制度執(zhí)行情況督導檢查，壓實保險公司維護消費者合法權益主體責任。二是大力推進保險業(yè)信用體系建設，建立保險行業(yè)失信懲戒制度，落實行政許可和行政處罰等信用信息公示，加強業(yè)務支撐系統建設。

消?？乒ぷ饔媱澋谖迤獮楸Ｗo金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

一、建立完善消費者權益保護工作機制。

按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

二、提高金融產品信息透明度。

三、加強客戶信息安全保護。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

四、完善客戶投訴處理機制。

五、積極開展金融知識宣傳教育活動。

在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動，為廣大消費者普及金融知識，提高對現代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

消?？乒ぷ饔媱澋诹弧⒋罅ν七M12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設，確保12315訴求渠道暢通，提高消費訴求解決效能

進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執(zhí)法人員現場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發(fā)地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協調解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數據的綜合分析利用，動態(tài)分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數據分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發(fā)揮12315數據在加強市場監(jiān)管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發(fā)展等方面的積極作用。

（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協調，爭取當地黨委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內容，納入新農村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協作、群眾參與、社會聯動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業(yè)，解決在源頭。（二）繼續(xù)擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉(xiāng)消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區(qū)消費者協會密切協作，進一步加大“一會兩站”規(guī)范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規(guī)范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現“四個統一”，健全“六項制度”，發(fā)揮示范帶動作用。（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規(guī)范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業(yè)等，確保年內12315“五進”工作取得實質性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規(guī)范化建設，督促和指導經營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規(guī)，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。

三、大力推進消費維權監(jiān)管執(zhí)法效能建設，積極保障和改善民生

（一）強化流通領域商品質量監(jiān)管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)現的不合格商品，強化商品質量定向跟蹤監(jiān)測。根據市局工作布置，今年商品質量監(jiān)測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深入開展專項執(zhí)法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質量日常監(jiān)督檢查，督促經營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質量管理的法定職責，確保商品質量安全。（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規(guī)范經營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監(jiān)管執(zhí)法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規(guī)范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業(yè)健康發(fā)展的市場環(huán)境和消費環(huán)境。（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執(zhí)法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。

四．大力推進消費教育引導體系建設，積極服務推進加快經濟發(fā)展方式轉變和經濟平穩(wěn)較快發(fā)展

（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經營者積極發(fā)展新型消費業(yè)態(tài)，大力推進消費結構優(yōu)化升級，積極服務加快推進經濟發(fā)展方式轉變。（二）積極創(chuàng)新消費教育和消費引導的形式和內容。要充分發(fā)揮12315貼近基層、貼近群眾的優(yōu)勢，進一步創(chuàng)新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規(guī)，消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優(yōu)質服務，積極營造健康安全消費的社會環(huán)境。（三）積極構建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發(fā)揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優(yōu)勢，建立共同協作、優(yōu)勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內涵，充分發(fā)揮消費者和經營者在促進消費結構優(yōu)化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉化為推進加快經濟發(fā)展方式轉變、服務經濟社會科學發(fā)展的有效動力。

五、大力推進消保工作制度建設，建立消保維權長效機制

（一）推進企業(yè)誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質量監(jiān)管、服務領域消費維權為重點，促進企業(yè)加強誠信自律。（二）完善三項協作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協作制度，加強聯合維權執(zhí)法；二是進一步完善與相關行業(yè)協會的聯系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。（三）開展服務領域社會評議。根據市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產、生活密切相關的公共行業(yè)進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業(yè)改進服務質量。（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業(yè)道德、業(yè)務技能、政策法規(guī)的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業(yè)務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創(chuàng)消保維權工作新局面。

第二篇

工作2014年全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區(qū)食安委對食品安全監(jiān)管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環(huán)節(jié)食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監(jiān)管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環(huán)節(jié)食品經營主體合法、質量合格、行為合規(guī)、保障安全的監(jiān)管任務，守住全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全不發(fā)生系統性風險和區(qū)域性風險的底線，進一步提升全區(qū)流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管規(guī)范化、制度化和法治化水平。

一、嚴格主體準入，依法規(guī)范食品流通許可行為。

（一）各所要結合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監(jiān)管、誰負責”的原則，對轄區(qū)食品經營主體資格進行全面清理。發(fā)現存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經營范圍與實際經營情況不符、證照內容不一致、證照過期、未亮證亮照經營等問題。

（二）嚴格落實總局下發(fā)的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現場核查責任，依法規(guī)范證照核發(fā)行為。對不符合經營條件的不得予以許可，努力實現年底前應發(fā)證照經營者持證照經營率達100%的目標。加強后續(xù)監(jiān)管，對經營場所環(huán)境、經營設備或者設施等的經營條件發(fā)生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經營者立即停業(yè)整改，對不能持續(xù)滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強化日常監(jiān)管，確保食品監(jiān)管責任落到實處。

消?？乒ぷ饔媱澋谄咂獮樘剿鹘⒈Ｗo金融消費者合法權益的有效途徑，發(fā)揮人民銀行在金融消費者權益保護方面的作用，加強對履職領域的金融管理與服務，根據《××銀行××分行金融消費者權益保護暫行辦法》和《××銀行××分行金融消費者權益保護內部工作規(guī)程》，特制定本實施方案如下。

一、指導思想

以《××銀行法》、《消費者權益保護法》等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引，堅持以人為本，充分發(fā)揮工作主動性和創(chuàng)造性，利用央行履職優(yōu)勢，結合轄區(qū)實際，整合內部資源，健全工作機制，完善工作手段，為金融消費者合法權益提供全面有力的保護，促進商業(yè)銀行良性競爭，實現消費者、金融機構、地方經濟金融環(huán)境的和諧共贏。

二、工作原則

(一)依法行政原則。堅持依法行政，準確界定保護的范圍，即在人民銀行職權范圍內開展消費者權益保護工作。通過受理投訴，為人民銀行履行監(jiān)管職責提供線索，推動人民銀行主動開展。

(二)便民高效原則。堅持便民利民，構建形式多樣、易于操作、管用有效的權利救濟渠道，降低救濟成本，最大限度的保護金融消費者的合法權益。

(三)注重實效原則。堅持低調務實，通過開展金融消費者權益保護工作，探索建立金融消費者保護的`長效機制，明確內部工作機制，制定一整套完善的工作處理流程。

三、組織領導和職責分工

(一)成立××銀行××市中心支行金融消費者權益保護工作領導小組，由中心支行黨委書記、行長××任組長，各黨委委員任副組長，辦公室、貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門主要負責人任成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在中心支行辦公室。

(二)領導小組主要職責:研究審定中心支行有關金融消費者權益保護方面的制度、規(guī)劃和工作方案，統籌協調各業(yè)務職能部門在金融消費者權益保護方面的履職行為，研究確定對屬于中心支行職責范圍內的金融機構重大侵害消費者權利行為的處理意見等。

中心支行內部相關科室的職責分工如下:

1.辦公室負責金融消費者權益保護工作領導小組辦公室日常工作，承擔綜合、協調、調研、服務等項職能。負責金融消費者權益保護中心的日常運行和管理，集中受理金融消費者投訴、分解下達工作項目并負責督辦查辦、對外聯絡和司法協助等工作;

2.貨幣信貸管理科、調查統計科、會計財務科、貨幣金銀科、國庫科、外匯管理科、營業(yè)室等部門各確定1名聯絡員，具體負責各自職權范圍內金融消費者權益保護工作，包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對實施侵害行為的金融機構實施行政檢查和處罰、統計分析金融消費者權益被侵害的種類、原因等。

消保科工作計劃第八篇2021年，在望江縣委、縣人大、縣政府、縣政協的關心和重視下，在望江縣市場監(jiān)督管理局的領導下，在各有關職能部門和社會各界的大力支持下，以黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中、六中全會和中央經濟工作會議精神為指導，宣傳貫徹《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，堅持以人為本，以充分保護消費者合法權益為出發(fā)點和立足點，更好地發(fā)揮消費在經濟增長中的基本作用，創(chuàng)造更加公平有序的消費環(huán)境，滿足人們對美好生活的渴望，不斷提高消費者的幸福感、收益感和安全感。

大力宣傳《消費者權益保護法》、《安徽省消費者權益保護條例》等法律法規(guī)，進一步提高全縣人民的維權意識，充分發(fā)揮消費者權益保護委員會的作用。具體工作報告如下：

1.舉辦315國際消費者權益日線上線下紀念活動

二、依法受理消費者投訴

新全國12315平臺已于今年六月正式更新上線，為維護好廣大消費者合法權益，我局明確工作責任，依法受理并處理好消費投訴和舉報工作，強化節(jié)日期間全國12315熱線值班值守，節(jié)假日安排專人值守12315坐席電話，確保節(jié)假日期間消費投訴舉報處置工作，做到事事有回音、件件有著落，嚴防出現投訴舉報空檔或缺位。截止目前為止，12315投訴系統平臺共接待消費者電話咨詢526次，受理消費者投訴舉報共694起，其中投訴541起，舉報153起，辦結665起，辦結率達97%化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定，促進了經濟發(fā)展。

三、放心消費創(chuàng)建工作

四、誠信企業(yè)建設

為促進企業(yè)信用建設，營造誠信和諧的消費環(huán)境，促進經濟社會發(fā)展，督促企業(yè)在經營活動中自覺遵守法律、法規(guī)要求、負責任、講信用，為消費者提供質價相符的商品和服務。安慶市消保委依照“自愿申報，嚴格標準，優(yōu)中選優(yōu)，公正公開”的原則，在全市開展第十三屆“安慶市誠信企業(yè)”評選活動。經過申報、初審推薦、復審、公示等程序，我縣共四家企業(yè)被授予“安慶市誠信企業(yè)”稱號。

五、odr企業(yè)申報建設

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