DB32T 4786-2024城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4786—2024城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Standardforservicequalityofurbanwatersupply2024-05-20發(fā)布2024-12-01實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4供水質(zhì)量 4.1水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 4.2檢測(cè)能力建設(shè) 4.3檢測(cè)要求 4.4采樣點(diǎn)設(shè)置 4.5水質(zhì)信息公開(kāi) 4.6供水壓力 4.8高品質(zhì)飲用水 5維護(hù)與搶修 5.2供水設(shè)施維護(hù)與改造 5.3二次供水設(shè)施建設(shè)與管理 5.4安全文明施工 6應(yīng)急能力建設(shè) 6.1人員與物資 6.2應(yīng)急保障 6.3應(yīng)急信息發(fā)布 7經(jīng)營(yíng)與服務(wù) 7.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 7.2用水報(bào)裝 7.3計(jì)量與收費(fèi) 7.4從業(yè)人員 7.5客戶服務(wù) 7.6投訴處理 7.7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 8信息化建設(shè) 8.1管理信息化 Ⅱ8.2服務(wù)信息化 9節(jié)約用水 附錄A（資料性）水質(zhì)信息公開(kāi)要求 附錄B（資料性）在線監(jiān)測(cè)儀表配置要求 附錄C（規(guī)范性）供水服務(wù)信息內(nèi)容和信息提供方式 附錄D（規(guī)范性）供水服務(wù)處理期限 參考文獻(xiàn) Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DGJ32/TC03—2015《江蘇省城市供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，與DGJ32/TC03—2015相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外，主要技術(shù)變化如下：——更改了“維護(hù)與搶修”相關(guān)條款；——增加、更改了部分術(shù)語(yǔ)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并歸口。本文件起草單位：南京市供水節(jié)水指導(dǎo)中心、南京水務(wù)集團(tuán)有限公司、常州通用自來(lái)水有限公司、淮安自來(lái)水有限公司、吳江華衍水務(wù)有限公司。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2007年首次發(fā)布為DGJ32/C03—2007；——2015年第一次修訂為DGJ32/TC03—2015；——本次為第二次修訂。1DB32/T4786—2024城鎮(zhèn)供水服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)供水服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括供水質(zhì)量、維護(hù)與搶修、應(yīng)急能力建設(shè)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)、信息化建設(shè)和節(jié)約用水。本文件適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)提供供水服務(wù)的供水企業(yè)和二次供水設(shè)施管理單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計(jì)量要求和技術(shù)要求GB/T778.5飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求GB/T32063城鎮(zhèn)供水服務(wù)JJG162飲用冷水水表CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJ3020生活飲用水水源水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJJ58城市供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程CJJ92城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)CJJ140二次供水工程技術(shù)規(guī)程CJJ207城市供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程CJ266飲用水冷水水表安全規(guī)則CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)DB32/T3701江蘇省城市自來(lái)水廠關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)控制標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4284居民住宅二次供水工程技術(shù)規(guī)程3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。城鎮(zhèn)供水urbanwatersupply城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)和自建設(shè)施供水企業(yè)向客戶提供生活飲用水和其他用水。供水企業(yè)watersupplyenterprise城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)、自建設(shè)施供水企業(yè)、躉售轉(zhuǎn)供水企業(yè)以及跨區(qū)域城鄉(xiāng)一體化供水企業(yè)。2DB32/T4786—20243.3城鎮(zhèn)公共供水urbanpublicwatersupply城鎮(zhèn)公共供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向客戶的生活、生產(chǎn)和其他活動(dòng)提供用水。3.4自建設(shè)施供水self?builtfacilitywatersupply用水。3.5躉售轉(zhuǎn)供水wholesaleandresaleofwater供水企業(yè)未直接供水至客戶，而是將自來(lái)水輸送至轉(zhuǎn)供水企業(yè)，再由轉(zhuǎn)供水企業(yè)向客戶轉(zhuǎn)售。3.6轉(zhuǎn)供水企業(yè)waterresaleenterprise負(fù)責(zé)將自來(lái)水躉售轉(zhuǎn)供至客戶的企業(yè)。3.7末梢水tapwater出廠水經(jīng)輸配水管網(wǎng)輸送至客戶水龍頭處的水。3.8二次供水secondarywatersupply將城鎮(zhèn)公共供水或自建設(shè)施的供水，經(jīng)儲(chǔ)存、加壓或深度處理和消毒后，向客戶提供用水的方式。3.9二次供水設(shè)施管理單位managementunitofsecondarywatersupplyfacilities自行管理二次供水設(shè)施的產(chǎn)權(quán)所有人、設(shè)施所有人或者其委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、供水企業(yè)和其他管理人。3.10客戶customer與供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位有供水關(guān)系、接受供水服務(wù)的單位或個(gè)人。3.11供水服務(wù)watersupplyservice供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位為客戶提供的城鎮(zhèn)供水以及新裝、抄表、收費(fèi)、售后、投訴處理等服務(wù)活動(dòng)。3.12供水設(shè)施watersupplyfacility供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。3.13貿(mào)易結(jié)算水表tradesettlementwatermeter用于客戶與供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位貿(mào)易結(jié)算的計(jì)量器具。3.14延伸服務(wù)extensionservice由供水企業(yè)、二次供水設(shè)施管理單位向客戶提供的貿(mào)易結(jié)算水表后的其他服務(wù)。3.15階梯水價(jià)tieredwaterprice居民生活用水水價(jià)根據(jù)用水量分級(jí)設(shè)置為不同階梯等級(jí)，每個(gè)等級(jí)用水量采用單獨(dú)的水價(jià)。3DB32/T4786—20243.16超定額累進(jìn)加價(jià)over?ratedwaterprice非居民客戶用水量超過(guò)定額用量時(shí)，對(duì)超過(guò)定額的部分，加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)隨著用水量增加分級(jí)遞增的計(jì)價(jià)方式。4供水質(zhì)量4.1水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1城鎮(zhèn)地表水供水水源地一級(jí)保護(hù)區(qū)水質(zhì)不應(yīng)劣于GB3838中的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)符合CJ3020中的標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2城鎮(zhèn)地下水供水水源水質(zhì)不應(yīng)劣于GB/T14848中的Ⅲ類標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3當(dāng)城鎮(zhèn)供水水源水質(zhì)不能滿足4.1.1及4.1.2要求，但受條件限制仍然需要利用，且原有工藝無(wú)法處理時(shí)，應(yīng)在取水泵站或水處理工藝中增加必要的凈化處理或特殊處理。4.1.4供水企業(yè)的供水水質(zhì)除應(yīng)符合GB5749、DB32/T3701外，尚應(yīng)符合國(guó)家和江蘇省相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。4.2檢測(cè)能力建設(shè)4.2.1供水企業(yè)應(yīng)建立班組、水廠化驗(yàn)室和中心化驗(yàn)室三級(jí)檢驗(yàn)制度。4.2.2供水企業(yè)應(yīng)建立滿足檢測(cè)項(xiàng)目要求且與供水能力相適應(yīng)的中心化驗(yàn)室，配備與供水規(guī)模和水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目相適應(yīng)的檢驗(yàn)人員、儀器設(shè)備及運(yùn)行環(huán)境。4.2.3中心化驗(yàn)室應(yīng)定期開(kāi)展能力驗(yàn)證，有條件的宜通過(guò)CMA資質(zhì)認(rèn)定或CNAS實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可。4.2.4供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急檢測(cè)能力建設(shè)，配備便攜式濁度計(jì)、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、pH計(jì)等現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)儀器。4.3檢測(cè)要求4.3.1供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照GB3838、GB/T14848及GB5749，采用國(guó)家或地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的檢測(cè)方法對(duì)水源水、工藝過(guò)程水、出廠水、管網(wǎng)水、末梢水、二次4.3.2水源水的關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)及檢測(cè)頻次，應(yīng)符合CJJ58限值和要求。4.3.3工藝過(guò)程水、出廠水的關(guān)鍵水質(zhì)指標(biāo)及檢測(cè)頻次，應(yīng)符合DB32/T3701中的限值要求。4.3.4供水企業(yè)應(yīng)依據(jù)DB32/T3701的規(guī)定做好水源水質(zhì)特征污染因子的篩選工作，并進(jìn)行有效監(jiān)測(cè)。4.3.5采用臭氧—生物活性炭深度處理工藝的供水企業(yè)，應(yīng)開(kāi)展水源水溴化物指標(biāo)監(jiān)測(cè)。4.3.6汛期、夏季高溫、冬季、咸潮、枯水期等特殊時(shí)期，宜增加消毒副產(chǎn)物、微生物、高錳酸鹽指數(shù)及特征污染因子檢測(cè)頻次。4.3.7供水企業(yè)使用的各類凈水劑及供水相關(guān)材料應(yīng)符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并取得衛(wèi)生許可批件。每批凈水劑及供水相關(guān)材料在進(jìn)廠時(shí)、投入使用前應(yīng)按國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽檢；未經(jīng)檢驗(yàn)或檢驗(yàn)不合格的，不應(yīng)投入使用。4.3.8二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)按規(guī)定開(kāi)展水質(zhì)檢驗(yàn)。若限于條件，可將不具備檢測(cè)能力的項(xiàng)目委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)單位檢驗(yàn)。4.4采樣點(diǎn)設(shè)置4.4.1采樣點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)符合CJ/T206要求，分別設(shè)置在水源取水口、工藝過(guò)程水、水廠出水口、水箱（池）進(jìn)水口、水箱（池）出水口、客戶經(jīng)常用水點(diǎn)及管網(wǎng)末梢。4.4.2管網(wǎng)的水質(zhì)檢驗(yàn)采樣點(diǎn)數(shù)量應(yīng)依據(jù)CJ/T206要求，根據(jù)供水服務(wù)人口確定，按每?jī)扇f(wàn)人1個(gè)設(shè)4DB32/T4786—2024置。當(dāng)供水服務(wù)人口小于20萬(wàn)時(shí)，管網(wǎng)末梢采樣點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)不低于管網(wǎng)采樣點(diǎn)總數(shù)的20%；當(dāng)供水服務(wù)人口大于等于20萬(wàn)且小于等于100萬(wàn)時(shí)，管網(wǎng)末梢采樣點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)不低于管網(wǎng)采樣點(diǎn)總數(shù)的15%；當(dāng)供水服務(wù)人口大于100萬(wàn)時(shí)，管網(wǎng)末梢采樣點(diǎn)的數(shù)量應(yīng)不低于管網(wǎng)采樣點(diǎn)總數(shù)的10%。4.4.3供水企業(yè)宜根據(jù)實(shí)際條件按供水服務(wù)人口在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置管網(wǎng)采樣點(diǎn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)不宜少于2個(gè)管網(wǎng)采樣點(diǎn)。4.5水質(zhì)信息公開(kāi)4.5.1供水企業(yè)應(yīng)制定和完善水質(zhì)信息公開(kāi)制度，定期向社會(huì)公開(kāi)主要供水水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督，并按照供水主管部門要求上報(bào)水質(zhì)檢測(cè)數(shù)據(jù)。公開(kāi)項(xiàng)目及頻次要求見(jiàn)附錄A。4.5.2水質(zhì)信息可通過(guò)企業(yè)門戶網(wǎng)站、公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)廳、新聞媒體等公眾易于知曉的方式進(jìn)行公開(kāi)。4.6供水壓力4.6.1供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐匦蔚孛?、管網(wǎng)運(yùn)行及漏損控制等情況，統(tǒng)籌出廠、各級(jí)供水管網(wǎng)主干、支干、配水管網(wǎng)及二次加壓設(shè)施壓力。4.6.2入戶壓力應(yīng)不低于0.1MPa，并應(yīng)滿足現(xiàn)行設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求。4.6.3供水配水管網(wǎng)壓力應(yīng)滿足客戶的用水需求，配水壓力不能滿足時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)集中增壓設(shè)施或進(jìn)行管網(wǎng)優(yōu)化。對(duì)水量水壓有特殊要求的建筑，建設(shè)單位應(yīng)按有關(guān)規(guī)定與供水企業(yè)商定增壓方式及管網(wǎng)埋設(shè)方案。4.6.4供水企業(yè)應(yīng)確保城鎮(zhèn)供水不間斷供應(yīng)，除搶修和計(jì)劃內(nèi)維修、改造及意外事故等情形外，不應(yīng)自行停止或降壓供水。4.6.5供水企業(yè)應(yīng)保障城鎮(zhèn)公共服務(wù)、市政公共服務(wù)等其他供應(yīng)壓力。4.7水質(zhì)、水壓在線監(jiān)測(cè)4.7.1水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)指標(biāo)的選擇應(yīng)綜合考慮本地水質(zhì)特征。水質(zhì)。4.7.3居民二次供水泵房應(yīng)根據(jù)運(yùn)行模式配備相應(yīng)的壓力、流量、液位等在線監(jiān)測(cè)儀表，并設(shè)置濁度、余氯（總氯）等水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)儀表。4.7.4水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)儀表的管理維護(hù)應(yīng)按照CJJ/T271執(zhí)行。當(dāng)在線監(jiān)測(cè)儀表讀數(shù)波動(dòng)較大時(shí)，應(yīng)增加校對(duì)次數(shù)，并加強(qiáng)與人工檢測(cè)數(shù)據(jù)的比對(duì)。4.7.5供水企業(yè)水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)儀表的配置要求見(jiàn)附錄B。4.7.6管網(wǎng)水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)布設(shè)數(shù)量應(yīng)滿足CJJ/T271要求。4.7.7供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照CJJ207要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓力在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)。城區(qū)供水區(qū)域內(nèi)每3km2至少設(shè)置1處在線壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)，鎮(zhèn)村供水區(qū)域內(nèi)每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)至少設(shè)置1處在線壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)。在線壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)分布應(yīng)均勻且能夠反映實(shí)際壓力情況。4.7.8管網(wǎng)水質(zhì)、壓力在線監(jiān)測(cè)應(yīng)采用在線監(jiān)測(cè)設(shè)備和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)上傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)并存檔備查。供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常應(yīng)按規(guī)定的時(shí)限和流程處理。4.8高品質(zhì)飲用水4.8.1有條件的地區(qū)宜根據(jù)客戶需求建設(shè)高品質(zhì)飲用水工程，并提供相關(guān)服務(wù)。4.8.2高品質(zhì)飲用水水質(zhì)指標(biāo)值應(yīng)執(zhí)行國(guó)家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)制定適用于本地域的高品質(zhì)飲用水5DB32/T4786—2024水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系。4.8.3高品質(zhì)飲用水宜采用成熟適用的處理技術(shù)，并定期做好設(shè)備維護(hù)。4.8.4學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)關(guān)和有條件的小區(qū)可優(yōu)先推行高品質(zhì)飲用水設(shè)施建設(shè)。5維護(hù)與搶修5.1搶修、停水與降壓5.1.1供水企業(yè)應(yīng)制定搶修、停水與降壓應(yīng)急預(yù)案。除緊急搶修外，因工程施工、設(shè)備維修等確需停水或者降壓供水時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定上報(bào)供水主管部門后實(shí)施。5.1.2供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立管道等工程設(shè)施搶修機(jī)構(gòu)，配備必要的搶修器械、交通工具及安全防護(hù)設(shè)施等。5.1.3供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置多種報(bào)修渠道，包括但不限于電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP等網(wǎng)絡(luò)通信平臺(tái)，并保證渠道暢通。遇突發(fā)事件報(bào)修渠道擁擠時(shí)，應(yīng)增設(shè)臨時(shí)報(bào)修途徑。5.1.4對(duì)于供水管道突發(fā)性爆管、折斷、明漏等事故，應(yīng)急搶修隊(duì)伍通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)等接到報(bào)漏信息時(shí)應(yīng)立即組織事故地區(qū)停水，4h內(nèi)止水，24h內(nèi)修復(fù)，節(jié)假日不能順延。5.1.5管道搶修難度大，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)供水主管部門，并應(yīng)在搶修工作開(kāi)展的同時(shí)對(duì)受影響區(qū)域采取應(yīng)急供水措施，保障居民基本生活用水。5.1.6計(jì)劃性停水或降壓供水宜錯(cuò)開(kāi)用水高峰、重要活動(dòng)和節(jié)假日；必須停水或降壓供水時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)及時(shí)上報(bào)供水主管部門并通知客戶，通知可通過(guò)書面直接送達(dá)、張貼通知書、廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體等形式發(fā)布：a）停水時(shí)長(zhǎng)超過(guò)12h時(shí)，應(yīng)提前48h通知客戶；b）停水時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)12h時(shí)，應(yīng)提前24h通知客戶。5.1.7供水管道恢復(fù)供水前，應(yīng)進(jìn)行管道沖洗，檢測(cè)管網(wǎng)水的渾濁度、消毒劑余量、色度、肉眼可見(jiàn)物、臭和味等指標(biāo)，滿足GB5749后方可供水。5.1.8原水管道恢復(fù)供水前，應(yīng)進(jìn)行管道沖洗，監(jiān)測(cè)管道內(nèi)輸送原水的渾濁度、色度、肉眼可見(jiàn)物、臭和味等指標(biāo)，符合水廠進(jìn)水要求后方可輸送原水。5.1.9長(zhǎng)距離輸水管道恢復(fù)輸水時(shí)，應(yīng)注意排氣和平穩(wěn)升壓，防止出現(xiàn)水錘事故。5.2供水設(shè)施維護(hù)與改造5.2.1供水企業(yè)應(yīng)建立供水設(shè)施巡查檢查制度，定期對(duì)取水口、井群、輸配水管線、凈配水廠、泵站、消火栓、閘門等供水設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，及時(shí)消除安全隱患，確保安全運(yùn)行。5.2.2若發(fā)現(xiàn)供水閥門井、井蓋等缺損情況，供水企業(yè)應(yīng)在接報(bào)后2h內(nèi)設(shè)置好防護(hù)標(biāo)志，8h內(nèi)完成修復(fù)或補(bǔ)配。不能及時(shí)修復(fù)或補(bǔ)配的，應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施。5.2.3供水企業(yè)應(yīng)對(duì)已建居民住宅戶外供水設(shè)施采取防凍保溫措施。5.2.4供水企業(yè)應(yīng)實(shí)施“一戶一表、水表出戶、抄表到戶”，新居民用戶抄表到戶率應(yīng)達(dá)到100%，實(shí)施老舊居民住宅戶表改造、二次供水設(shè)施改造時(shí)應(yīng)同步實(shí)施抄表到戶改造。5.2.5供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)CJJ92要求建立分區(qū)計(jì)量系統(tǒng)，根據(jù)分區(qū)域計(jì)量需要，在管網(wǎng)的適當(dāng)位置安裝流量計(jì)，對(duì)區(qū)域進(jìn)行水量監(jiān)測(cè)和水量平衡管理。5.2.6管道權(quán)屬單位應(yīng)結(jié)合規(guī)劃建設(shè)需要和當(dāng)?shù)毓┧芫W(wǎng)現(xiàn)狀情況，制定供水管網(wǎng)改造計(jì)劃，對(duì)材質(zhì)不佳、超過(guò)使用壽命的管道以及頻繁發(fā)生爆管等的管道有計(jì)劃地進(jìn)行更換或改造。5.2.7供水規(guī)模大于或等于5萬(wàn)m3/d的供水企業(yè)宜繪制等壓曲線圖。5.2.8在實(shí)施城鎮(zhèn)道路建設(shè)、改造等工程項(xiàng)目時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)提供建設(shè)工程地下供水管線交底服務(wù)，會(huì)同建設(shè)單位統(tǒng)籌做好供水設(shè)施保護(hù)。6DB32/T4786—20245.2.9供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)供水管網(wǎng)分布、管網(wǎng)水齡模擬結(jié)果等理論分析并結(jié)合水質(zhì)情況、投訴情況等實(shí)際運(yùn)行情況，適時(shí)調(diào)整并篩選管網(wǎng)末梢放水點(diǎn)，定期放水。5.2.10二次供水設(shè)施應(yīng)按照CJJ140、DB32/T4284要求配備反恐怖安全防范設(shè)施。5.3二次供水設(shè)施建設(shè)與管理5.3.1市政供水管網(wǎng)的供水壓力無(wú)法滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)建設(shè)二次供水設(shè)施。5.3.2嚴(yán)禁二次供水管道與非飲用水管道連接，消防水箱水池、空調(diào)補(bǔ)水等非生活飲用水不應(yīng)接自二次供水系統(tǒng)。5.3.3二次供水水質(zhì)、水壓應(yīng)符合GB5749、CJJ140及DB32/T4284規(guī)定，并符合供用水合同的約定，具體如下。a）二次供水設(shè)施管理單位按照安全運(yùn)行、衛(wèi)生管理、治安保衛(wèi)等有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立健全設(shè)施維護(hù)、清洗消毒、水質(zhì)檢測(cè)、持證上崗、檔案管理、應(yīng)急和治安防范等制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。b）二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)加強(qiáng)供水泵房、水箱水池等重要部位的管理，定期組織巡檢，定期對(duì)水箱水池進(jìn)行清洗、消毒并進(jìn)行水質(zhì)檢測(cè)。c）二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)設(shè)立24h服務(wù)電話，受理客戶報(bào)修后應(yīng)在4h內(nèi)解決；不能及時(shí)解決的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并承諾解決時(shí)限。發(fā)生水質(zhì)異常、管道爆裂和設(shè)備故障等影響供水服務(wù)的緊急情況時(shí)，應(yīng)在2h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。d）二次供水設(shè)施管理單位對(duì)水箱水池的清洗消毒應(yīng)符合下列規(guī)定。1）水箱水池應(yīng)定期清洗消毒，每半年不應(yīng)少于一次。2）水箱水池清洗消毒后應(yīng)開(kāi)展水質(zhì)檢測(cè)，并定期公開(kāi)水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果。檢測(cè)項(xiàng)目至少應(yīng)包括總數(shù)、消毒劑余量指標(biāo)。3）二次供水水質(zhì)受到污染或者出現(xiàn)異常時(shí)，二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)立即向城鎮(zhèn)供水、衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告，并根據(jù)預(yù)案，立即停止供水，實(shí)施應(yīng)急供水；同時(shí)組織清洗消毒；仍不能消除污染的，應(yīng)保存水樣，并協(xié)助供水主管部門調(diào)查處理。e）二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立管理檔案，包括設(shè)備基本性能、清洗消毒記錄、清洗人員和供水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主管部門執(zhí)法文書及整改情況等。5.3.4對(duì)老舊二次供水設(shè)施進(jìn)行改造提升應(yīng)符合DB32/T4284，改造后由供水企業(yè)統(tǒng)一接收管理，提高服務(wù)水平。5.4安全文明施工5.4.1供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實(shí)行封閉管理，減少對(duì)城鎮(zhèn)交通的影響。5.4.2搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場(chǎng)的清冰防滑工作。回填完畢的溝槽在驗(yàn)收交接前，施工單位應(yīng)定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚(yáng)塵污染。5.4.3在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。5.4.4施工現(xiàn)場(chǎng)在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門等主要出入路口處時(shí)，按規(guī)定辦理手續(xù)，并設(shè)置必要的保通行設(shè)施，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾?、安全平整的居民通道?DB32/T4786—20245.4.5城鎮(zhèn)供水設(shè)施建設(shè)、維修、搶修完畢后，應(yīng)及時(shí)清理并恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。6應(yīng)急能力建設(shè)6.1人員與物資6.1.1供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)、處置隊(duì)伍，并定期組織應(yīng)急人員參加培訓(xùn)。供水企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急處置隊(duì)伍，并定期組織應(yīng)急人員參加培訓(xùn)。6.1.2供水企業(yè)應(yīng)按照相關(guān)應(yīng)急救援能力建設(shè)要求配備滿足需要的救援裝備和物資。6.2應(yīng)急保障6.2.1供水企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并按相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等適時(shí)修訂。6.2.2供水企業(yè)遇到突發(fā)事件，應(yīng)立即按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，上報(bào)供水主管部門并進(jìn)行處置。6.2.3供水企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋以下兩種情況：a）地震、水源枯竭、極端天氣等氣象地質(zhì)突發(fā)事件；b）水源污染、取水受阻、制水受阻、大口發(fā)事件。6.2.4供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)本單位的事故風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)制定突發(fā)事件應(yīng)急演練計(jì)劃，每半年至少組織一次應(yīng)急演練，根據(jù)演練情況及時(shí)完善應(yīng)急預(yù)案。6.2.5供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，完善應(yīng)急供水設(shè)施、設(shè)備、救援及其他物資和技術(shù)的儲(chǔ)備與調(diào)度方案，做好城鎮(zhèn)供水風(fēng)險(xiǎn)管理。6.2.6供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)政府統(tǒng)籌規(guī)劃要求，配合推進(jìn)城鄉(xiāng)供水一體化建設(shè)，構(gòu)建區(qū)域供水格局，加強(qiáng)跨區(qū)域間管網(wǎng)互聯(lián)互通。6.2.7供水企業(yè)應(yīng)建立完善應(yīng)急水源水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，加強(qiáng)應(yīng)急水源保護(hù)；應(yīng)急水源水質(zhì)應(yīng)滿足水廠制水工藝要求。6.2.8供水企業(yè)應(yīng)做好多水源切換預(yù)案，保證緊急情況下不影響應(yīng)急水源的及時(shí)、安全啟用。6.2.9供水企業(yè)綜合生產(chǎn)能力應(yīng)滿足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，宜具備10%~15%的富余能力。供水企業(yè)新建或改擴(kuò)建水廠時(shí)宜將富余能力納入水廠設(shè)計(jì)規(guī)模。6.2.10供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)不同水廠輸水干管間的聯(lián)通管線，確保在緊急情況下通過(guò)水量調(diào)度維持管網(wǎng)正常運(yùn)行。6.3應(yīng)急信息發(fā)布6.3.1供水企業(yè)宜根據(jù)縣級(jí)及以上地方人民政府發(fā)布的水源水質(zhì)監(jiān)測(cè)預(yù)警部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與生態(tài)環(huán)境、水利、海事等部門實(shí)現(xiàn)信息資源共享。報(bào)告。6.3.3因發(fā)生災(zāi)害或者緊急事故不能提前通知的，供水企業(yè)應(yīng)通過(guò)新聞、廣播、短信、手機(jī)通信軟件等多種渠道向客戶告知降壓、停水等信息，必要時(shí)應(yīng)聯(lián)合物業(yè)在小區(qū)的明顯位置張貼通知，同時(shí)向供水主管部門報(bào)告，影響消防的，應(yīng)告知應(yīng)急救援管理機(jī)構(gòu)。6.3.4突發(fā)事件信息報(bào)告應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定執(zhí)行，做到及時(shí)、客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，不應(yīng)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞況和已采取的其他措施等，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展，及時(shí)續(xù)報(bào)事件處置等有關(guān)情況。6.3.5供水企業(yè)預(yù)判極寒、暴雨等極端天氣對(duì)供水設(shè)施產(chǎn)生影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)通過(guò)新聞、廣播、短信、手機(jī)通8DB32/T4786—2024信軟件等多種渠道向客戶加強(qiáng)提醒。7經(jīng)營(yíng)與服務(wù)7.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)7.1.1城區(qū)供水企業(yè)應(yīng)每5萬(wàn)戶或每20km2設(shè)置一個(gè)城區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況可采取客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等多種形式；應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置鄉(xiāng)鎮(zhèn)供水辦事處或營(yíng)業(yè)辦事網(wǎng)點(diǎn)，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)不少于1個(gè)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備齊全的服務(wù)功能，且交通方便。7.1.2有人值守客戶服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)符合下列規(guī)定：a）設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌；b）配備大廳咨詢?nèi)藛T；c）配備足夠的等候空間；d）設(shè)置信息公示和客戶評(píng)價(jià)等服務(wù)設(shè)施；e）設(shè)置無(wú)障礙通道；f）保持環(huán)境整潔。7.1.3服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確公示各項(xiàng)服務(wù)的負(fù)責(zé)部門、服務(wù)辦理流程等。7.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間上午不應(yīng)晚于8：30，下午不應(yīng)早于17：00，中午不休息。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向客戶提供“一站式”服務(wù)，客戶等待辦理時(shí)間不宜超過(guò)20min。7.2用水報(bào)裝7.2.1供水企業(yè)應(yīng)整合優(yōu)化報(bào)裝流程，簡(jiǎn)化申請(qǐng)材料，用水報(bào)裝流程為申請(qǐng)與受理、方案編制、施工與驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)。7.2.2供水企業(yè)應(yīng)與報(bào)裝客戶簽訂規(guī)范的供用水合同，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，新客戶合同簽訂率應(yīng)達(dá)到100%。7.2.3供水企業(yè)應(yīng)公開(kāi)客戶用水報(bào)裝流程、所需材料、承諾辦理時(shí)限，實(shí)行一次性辦理，落實(shí)一次性告知義務(wù)。7.2.4供水企業(yè)宜提升信息化服務(wù)水平，依托政企平臺(tái)線上申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝線上線下雙渠道辦理。7.2.5客戶提出報(bào)裝接水等業(yè)務(wù)申請(qǐng)，各項(xiàng)手續(xù)齊全的，供水企業(yè)應(yīng)立即登記，并予以辦理；客戶申請(qǐng)材料不全的，可采用容缺受理方式。積極推廣預(yù)約上門服務(wù)，全程代辦服務(wù)。受理時(shí)限應(yīng)符合下列規(guī)定。a）需要在建筑區(qū)劃外增設(shè)接入管線但無(wú)需辦理行政審批事項(xiàng)的：接入管線長(zhǎng)度不超過(guò)100m的，15個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入；超過(guò)100m的，25個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入。b）需要在建筑區(qū)劃外增設(shè)接入管線且需要辦理行政審批事項(xiàng)的：接入管線長(zhǎng)度不超過(guò)100m的，25個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入；超過(guò)100m的，35個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入。c）無(wú)需在建筑區(qū)劃外增設(shè)接入管線的，5個(gè)工作日內(nèi)完成裝表接入。d）應(yīng)急、緊急突發(fā)情況下，應(yīng)開(kāi)啟報(bào)裝接水綠色通道。7.3計(jì)量與收費(fèi)7.3.1供水企業(yè)收費(fèi)應(yīng)滿足以下要求。a）嚴(yán)格按照價(jià)格主管部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。b）以貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)，并開(kāi)具水費(fèi)賬單。由于貿(mào)易結(jié)算水表故障或因客戶原因無(wú)法抄見(jiàn)水量信息時(shí)，應(yīng)按合同或按規(guī)定暫估用水量并告知客戶。c）水費(fèi)賬單應(yīng)包括用水量、基本水價(jià)、水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)及階梯等級(jí)等信息，并按期送達(dá)客戶9DB32/T4786—2024或通過(guò)短信、手機(jī)通信軟件等方式送至客戶預(yù)留手機(jī)。d）使用法定票據(jù)，并按實(shí)際收費(fèi)賬單出具票據(jù)。e）供水延伸服務(wù)應(yīng)按省相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.3.2供水企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定周期抄表結(jié)算。抄表周期有變動(dòng)時(shí)應(yīng)通過(guò)短信、手機(jī)通信軟件或信件等方式事先告知客戶。7.3.3供水企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確抄表。出戶水表見(jiàn)表率不應(yīng)低于98%，抄表準(zhǔn)確率不應(yīng)低于99%。鼓勵(lì)采用遠(yuǎn)傳水表，遠(yuǎn)傳水表見(jiàn)表每年不應(yīng)少于一次。7.3.4供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對(duì)抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復(fù)查。7.3.5供水企業(yè)應(yīng)采用網(wǎng)點(diǎn)代繳、電子渠道支付等多種方式方便客戶繳費(fèi)，并將繳費(fèi)方式告知客戶；客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未繳納費(fèi)用的，應(yīng)及時(shí)提醒客戶繳費(fèi)。7.3.6逾期未繳納水費(fèi)的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同的約定計(jì)收逾期繳費(fèi)違約金，違約金總額不應(yīng)超過(guò)水費(fèi)本金。逾期時(shí)間超過(guò)合同約定時(shí)限，供水企業(yè)可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。GB/T778.1及CJ266的規(guī)定。水表安裝應(yīng)按GB/T778.5及江蘇省的標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行。7.3.8供水企業(yè)應(yīng)對(duì)水表定期進(jìn)行更換和檢定，周期應(yīng)符合JJG162的規(guī)定。水表發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。更換水表應(yīng)通過(guò)電話、短信、手機(jī)通信軟件或小區(qū)物業(yè)公告欄等方式事先告知客戶。水表正常使用到規(guī)定期限的更新費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。7.3.9由客戶提出水表檢測(cè)的，經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)鑒定，計(jì)量誤差超過(guò)規(guī)定限值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)；計(jì)量誤差不超過(guò)規(guī)定限值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由客戶承擔(dān)。由供水企業(yè)提出水表檢測(cè)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。誤差限值應(yīng)滿足JJG162的規(guī)定。水表檢定期間，不應(yīng)影響客戶正常用水。7.3.10經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，水表誤差超過(guò)JJG162規(guī)定時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)根據(jù)水表計(jì)量檢定結(jié)果進(jìn)行退減水費(fèi)或補(bǔ)收水費(fèi)處理。7.4從業(yè)人員7.4.1供水主要崗位人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。直接從事制水、二次供水設(shè)施維護(hù)管理及清洗消毒的人員，應(yīng)體檢合格，并持有效的健康證上崗。7.4.2供水企業(yè)應(yīng)對(duì)職工職業(yè)道德及規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，職工年輪訓(xùn)率不低于60%，其中窗口服務(wù)人員年輪訓(xùn)率應(yīng)達(dá)到100%。7.4.3窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、衣著整潔、佩戴胸卡、舉止文明、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。7.4.4上門服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊，掛牌上崗，主動(dòng)出示相關(guān)證件，并向客戶說(shuō)明來(lái)由。入戶維修人員維修完畢后應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)清理。7.4.5服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)接待，熱情服務(wù)，不應(yīng)推諉，不應(yīng)說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)。7.4.6服務(wù)人員應(yīng)遵守廉政紀(jì)律要求。7.5客戶服務(wù)7.5.1供水企業(yè)應(yīng)制定社會(huì)服務(wù)承諾制度，向客戶提供供水服務(wù)信息，并向社會(huì)公示。社會(huì)服務(wù)承諾應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)法律、法規(guī)、規(guī)范的要求，信息內(nèi)容和提供方式應(yīng)符合附錄C要求。7.5.2供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置并公布客戶服務(wù)熱線電話，24h受理客戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、意見(jiàn)建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語(yǔ)音自助查詢和人工接聽(tīng)兩種服務(wù)功能。7.5.3供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并與當(dāng)?shù)氐?2345服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。DB32/T4786—20247.5.4供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立充足的接聽(tīng)坐席，保證客服系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)應(yīng)符合以下要求，確實(shí)不能滿足的，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理渠道及時(shí)處理：a）熱線服務(wù)：呼叫中心轉(zhuǎn)人工坐席端的電話應(yīng)做到來(lái)電20s內(nèi)接起；傳統(tǒng)電話應(yīng)做到響鈴三聲有應(yīng)答；b）信函等其他服務(wù)：應(yīng)有專人及時(shí)處置。7.5.5供水企業(yè)接受客戶反映的供水服務(wù)問(wèn)題后，應(yīng)在2h內(nèi)做出響應(yīng)，供水服務(wù)處理期限應(yīng)符合附錄D要求。對(duì)在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明原因，并告知解決問(wèn)題所需時(shí)間。7.5.6客戶咨詢或申請(qǐng)延伸服務(wù)時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)告知延伸服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)依據(jù)、價(jià)格及投訴監(jiān)督電話。7.5.7供水企業(yè)應(yīng)采用信息化、智能化服務(wù)方式，設(shè)立企業(yè)網(wǎng)站或公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提供企業(yè)介紹、政策法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、公告信息、賬單查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴處理等服務(wù)，并向客戶推送個(gè)性化服務(wù)信息。7.5.8網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)及時(shí)受理答復(fù)客戶咨詢，處理客戶后臺(tái)留言，匯總處理意見(jiàn)、建議。7.5.9供水企業(yè)宜提供居民當(dāng)前用水量對(duì)應(yīng)階梯價(jià)格提醒，有條件的供水企業(yè)可為客戶提供用水情況分析報(bào)告。7.5.10供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)遠(yuǎn)傳水表數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢和水量預(yù)警服務(wù)的應(yīng)用，根據(jù)不同客戶類型和服務(wù)要求，推行分級(jí)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。宜針對(duì)居家養(yǎng)老、空巢老人家庭提供低水量預(yù)警服務(wù)，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋至社區(qū)。7.5.11供水企業(yè)宜開(kāi)展服務(wù)進(jìn)社區(qū)、客戶水質(zhì)檢測(cè)、節(jié)水宣傳、供水設(shè)施延伸維修等特色服務(wù)。7.5.12供水企業(yè)應(yīng)建立客戶信息安全管理制度，保護(hù)客戶相關(guān)信息。7.6投訴處理7.6.1供水企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶反映的投訴、建議、舉報(bào)、咨詢、需求及影響客戶正常用水的其他問(wèn)題予以及時(shí)處理。一般情況供水企業(yè)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人，特殊情況不應(yīng)超過(guò)15個(gè)工作日。由于客觀原因，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴人作出解釋。7.6.2供水企業(yè)應(yīng)建立客戶投訴處理工作機(jī)構(gòu)、制定工作流程、明確辦理時(shí)限和工作要求、建立投訴處理臺(tái)賬、保證臺(tái)賬規(guī)范。7.6.3供水企業(yè)應(yīng)落實(shí)閉環(huán)處理、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等相關(guān)工作要求。屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)認(rèn)真辦理、答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)辦理、答復(fù)的，應(yīng)告知辦理時(shí)限；不屬于責(zé)任人本職范圍內(nèi)的工作，應(yīng)告知經(jīng)辦部門和聯(lián)系電話，投訴處理工作須形成閉環(huán)。7.6.4供水企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制，聘任行風(fēng)監(jiān)督員，應(yīng)定期召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督員、客戶代表座談會(huì)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，座談會(huì)每年不應(yīng)少于兩次。供水企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)回訪制度，加強(qiáng)服務(wù)回訪，投訴處理回訪率應(yīng)達(dá)到100%；供水企業(yè)應(yīng)進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，每年不應(yīng)少于一次，客戶服務(wù)綜合滿意率應(yīng)大于或等于90%。處理。7.6.6供水企業(yè)應(yīng)建立投訴處理分析機(jī)制，系統(tǒng)分析投訴問(wèn)題類型并提出應(yīng)對(duì)和改進(jìn)措施。7.7服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)7.7.1供水企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自評(píng)，并配合供水主管部門開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管評(píng)價(jià)。供水服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果宜向社會(huì)發(fā)布。7.7.2評(píng)價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法應(yīng)符合GB/T32063的規(guī)定。a）管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率不應(yīng)小于96%，按式（1）計(jì)算：DB32/T4786—2024管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率=×100% b）呼叫中心接通率不應(yīng)小于85%，按式（呼叫中心接通率=在20s電話量×100% c）供水服務(wù)處理及時(shí)率不應(yīng)小于97%，按式（3）計(jì)算：供水服務(wù)處理及時(shí)率=在規(guī)定處處理件數(shù)×100% d）投訴處理及時(shí)率不應(yīng)小于98%，按式（4）計(jì)算：投訴處理及時(shí)率=在規(guī)定處處理件數(shù)×100% e）服務(wù)總體滿意率不應(yīng)小于90%，按式（5）計(jì)算：服務(wù)總體滿意率=（很滿意比例×1+滿意比例×0.8+基本滿意比例×0.6+不太滿意比例×0.3+不滿意比例×0）×100% 8信息化建設(shè)8.1管理信息化8.1.1供水企業(yè)應(yīng)積極引入物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能感知等新技術(shù)，建立以供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)為核心的信息系統(tǒng)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)收費(fèi)管理系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、DMA分區(qū)計(jì)量管理系統(tǒng)、管網(wǎng)巡檢系統(tǒng)、管網(wǎng)水力模型系統(tǒng)等之間的數(shù)據(jù)共享與交換（建立系統(tǒng)的主要內(nèi)容）。8.1.2供水企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，為各類應(yīng)用系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的工作環(huán)境，滿足各種數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊?。系統(tǒng)主要技術(shù)參數(shù)應(yīng)滿足設(shè)計(jì)功能的實(shí)現(xiàn)與穩(wěn)定運(yùn)行要求。供水企業(yè)應(yīng)建立健全系統(tǒng)操作權(quán)限控制機(jī)制，并建立內(nèi)部辦公系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化管理。8.1.3供水企業(yè)應(yīng)建立符合國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)數(shù)字化管理。新建、改造供水管網(wǎng)及相關(guān)設(shè)施，應(yīng)于工程竣工驗(yàn)收完成后2個(gè)月內(nèi)在供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)內(nèi)更新相關(guān)信息。8.1.4供水企業(yè)應(yīng)建立供水調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)管網(wǎng)運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控。8.1.5供水企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)安全管理制度，落實(shí)信息安全措施，維護(hù)信息系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)。8.1.6供水企業(yè)應(yīng)建立電子臺(tái)賬資料管理系統(tǒng)，并保存水質(zhì)、水量、水壓數(shù)據(jù)及應(yīng)急演練臺(tái)賬等資料。8.2服務(wù)信息化8.2.1客戶報(bào)裝、表務(wù)管理等營(yíng)銷管理工作流程應(yīng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)。8.2.2供水企業(yè)應(yīng)建立客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來(lái)電的自動(dòng)處理和熱線工單的移動(dòng)端管理。包括語(yǔ)音導(dǎo)航、熱線大屏、電話錄