投訴客服專員崗位認(rèn)知范文

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第一篇投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第一篇大客戶專員崗位職責(zé)

1、開發(fā)、搜尋新的目標(biāo)客戶、擴(kuò)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

3、維護(hù)客戶關(guān)系，定期拜訪客戶。

4、及時(shí)反饋客戶信息，幫助客戶解決難題。

5、完成大客戶銷售任務(wù)目標(biāo)。

6、調(diào)查分析潛在大客戶。

8、統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)有客戶的需求及信息資料。

9、協(xié)調(diào)公司與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第二篇語(yǔ)音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法

工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。2.負(fù)責(zé)對(duì)投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對(duì)未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對(duì)口專業(yè)部門對(duì)口聯(lián)系。6、每天對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競(jìng)賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。8、負(fù)責(zé)下降對(duì)口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營(yíng)銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷任務(wù)。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。２、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。

要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績(jī)效事項(xiàng)開展，確保投訴競(jìng)賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請(qǐng)單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時(shí)無(wú)法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對(duì)投訴結(jié)果不滿意），請(qǐng)單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問(wèn)題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時(shí)通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對(duì)口聯(lián)系情況和案例。

要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實(shí)７、有突發(fā)性事件、疑難問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，及原因（如：有大量延時(shí)單或某一處信號(hào)問(wèn)題、省公司BOSS系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員，由統(tǒng)計(jì)分析員登記，匯報(bào)

８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請(qǐng)作好相關(guān)事項(xiàng)記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請(qǐng)作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）

１０、根據(jù)公司營(yíng)銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營(yíng)銷任務(wù)。注：盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對(duì)于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時(shí)間、延誤時(shí)間等）

１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核制度。

１２、休假時(shí)做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落１３、搞好個(gè)人及臺(tái)席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

考核辦法

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第三篇通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案

（2）對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤（查件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類

（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折

（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通

（9）配合售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣

（10）對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息每日工作基本概要

1、每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理

搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋2、

3、對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)

行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總

下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；

每周對(duì)下出貨單4、5、

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第四篇職位要求：

1.中專及上學(xué)歷，專業(yè)不限制，可接納優(yōu)秀應(yīng)屆生，年齡在18-30周歲（超齡勿擾）

3.熟練基礎(chǔ)辦公常用軟件，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，對(duì)工作具備良好的態(tài)度和耐心；

4.速度成長(zhǎng)的個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，積極進(jìn)取的企業(yè)文化，與公司共同成長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。

一經(jīng)錄用，您將享有以下福利：

1、朝九晚六，彈性工作制，不提倡加班，注重工作效率，周未雙休；

2、國(guó)家法定五險(xiǎn)一金及帶薪假期；

4、給予完善的績(jī)效考核，年終獎(jiǎng)金及定期調(diào)薪；

5、豐富的業(yè)余集體活動(dòng)（拓展，旅游，聚餐，年會(huì)，下午茶等）；

6、辦公環(huán)境舒適，地理位置優(yōu)越，地鐵口及公交站附近。

崗位要求：

學(xué)歷要求：中專

語(yǔ)言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：經(jīng)驗(yàn)不限

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第五篇客戶投訴管理主管捷孚傳動(dòng)捷孚傳動(dòng)科技有限公司,捷孚傳動(dòng),捷孚傳動(dòng)職責(zé)描述:

1.負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;

2.負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時(shí)到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn);

3.負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報(bào)告;

4.負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問(wèn)題的措施跟蹤和驗(yàn)證;

5.負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報(bào)表和分析報(bào)告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

任職要求:

1.教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機(jī)械專業(yè);

2.工作經(jīng)驗(yàn),5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),3年以上自動(dòng)變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn);

3.良好的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力;

4.較強(qiáng)的抗壓能力

5.良好的邏輯思維能力和報(bào)告編撰能力;

6.外語(yǔ)水平,讀寫良好;計(jì)算機(jī)水平,能熟練操作office等辦公軟件。

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第六篇XXXXXXX展物業(yè)管理有限公司編號(hào)：

作業(yè)指導(dǎo)書版號(hào)/改次：A/0客戶投訴受理頁(yè)數(shù)：

適用范圍：客戶投訴的受理客戶投訴的形式和類型

根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進(jìn)投訴、無(wú)效投訴有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)誠(chéng)懇向客戶致歉，同時(shí)立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進(jìn)。待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問(wèn)題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無(wú)法解決的投訴。此類投訴在接報(bào)后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時(shí)制訂相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)客戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。

無(wú)效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報(bào)后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。投訴的受理投訴的記錄

無(wú)論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴受理登記表》。

公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后以下項(xiàng)目必須在接到投訴的當(dāng)天立即派員進(jìn)行處理，制定好整改措施：危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的項(xiàng)目。

影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)裝置、電梯、智能化設(shè)備等）。

正在進(jìn)行的違反物業(yè)管理法規(guī)條例的行為。

當(dāng)天內(nèi)無(wú)法處理完畢的客戶投訴，必須在接報(bào)后三個(gè)工作日內(nèi)制定好整改措施，并與業(yè)主溝通。投訴的跟進(jìn)

客戶助理每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計(jì)，并編制《客戶投訴處理報(bào)告》。投訴的回訪

客戶投訴處理完畢后，客戶主任應(yīng)及時(shí)組織對(duì)客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。投訴回訪率達(dá)到100％。投訴的關(guān)閉

對(duì)客戶的有效投訴必須由客戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時(shí)，投訴才可以關(guān)閉。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止。對(duì)于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時(shí)，才可關(guān)閉。

嚴(yán)格控制《客戶投訴受理登記表》的發(fā)放和使用。使用過(guò)程中不得隨意涂改，不得缺頁(yè)少頁(yè)。各級(jí)責(zé)任人在處理投訴過(guò)程中必須簽字以備追溯。應(yīng)由專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對(duì)已關(guān)閉的投訴記錄進(jìn)行裝訂封存。

客戶主任每周應(yīng)對(duì)投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。支持性工具

《客戶投訴受理登記表》

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第七篇客戶服務(wù)/投訴處理/客服專員驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司驛舒達(dá)酒店預(yù)訂服務(wù)(上海)有限公司,hrs,驛舒達(dá)wearelookingforashanghaibased2ndlevelagentchina(m/f)thatprovidescontributiontothecontinuousimprovementofservicesforhrscustomers.

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投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第八篇職責(zé)描述:

1、在淘寶天貓等電子商務(wù)平臺(tái)上處理訂單與客戶交流,提高訂單轉(zhuǎn)化率;

3、異常事件報(bào)備(批量訂購(gòu)、新品咨詢、客訴異常事件等等);

4、熟悉產(chǎn)品知識(shí),及時(shí)關(guān)注、反饋庫(kù)存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問(wèn)題;

5、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作;

6、熟練和靈活的運(yùn)用各種方式推廣和宣傳淘寶店鋪產(chǎn)品;

7、發(fā)現(xiàn)店鋪問(wèn)題或者產(chǎn)品問(wèn)題無(wú)法處理及時(shí)匯報(bào)上級(jí);

8、完成主管交給的其它工作。

任職要求:

1、有2年以上淘寶工作經(jīng)驗(yàn),積極樂(lè)觀。溝通交流能力良好。

2、熟悉電腦并打字熟練60字/每分鐘以上,熟悉淘寶規(guī)則。

3、年齡不限。服務(wù)意識(shí)好,對(duì)客戶誠(chéng)信

4、強(qiáng)烈的成長(zhǎng)動(dòng)機(jī)

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第九篇銀行客戶專員崗位職責(zé)

篇1：銀行客戶經(jīng)理職責(zé)

客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)是開場(chǎng)，全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。2.客戶經(jīng)理的職責(zé)(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。(2)開發(fā)客戶

對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，1/1

根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性?？蛻艚?jīng)理營(yíng)銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷。(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理xxx握住xxx的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，2/1

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

(1)品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

(2)營(yíng)銷技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

3/1

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第十篇對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠(chéng)接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問(wèn)，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問(wèn)題的方法，是問(wèn)題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過(guò)后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì)②誠(chéng)懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂(lè)的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù)為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1]日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來(lái)的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來(lái)的貨物中存在著貨物毀損問(wèn)題，該批貨物價(jià)值總額為30萬(wàn)元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬(wàn)元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無(wú)法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為萬(wàn)元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過(guò)低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問(wèn)題的方案；第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問(wèn)題：事故的責(zé)任在誰(shuí)？?jī)?chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析]這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過(guò)程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈?wèn)題被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來(lái)了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來(lái)的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另?yè)Q一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過(guò)程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來(lái)了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無(wú)疑問(wèn)，在這件事上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們?cè)趺纯梢赃@樣，太差勁了！你如果說(shuō)定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們?cè)谝黄鸪缘淖詈笠活D飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰(shuí)知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒考慮呢，再說(shuō)吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來(lái)找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過(guò)來(lái)麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2客服人員：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請(qǐng)問(wèn)您有沒有收到過(guò)我們的電話或者是短信呢？客戶：收到過(guò)短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請(qǐng)開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請(qǐng)開通我們才會(huì)為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過(guò)來(lái)的?？头藛T：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？②客戶：我沒有，我只是說(shuō)我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過(guò)本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說(shuō)當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說(shuō)您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說(shuō)每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來(lái)抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況?？蛻簦耗强刹豢梢匀∠?？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份?？蛻簦何沂俏沂钦娴臎]有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來(lái)抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③客戶：你是說(shuō)從什么時(shí)候開始的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開始的?？蛻簦?月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來(lái)的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過(guò)打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第十一篇處理客人投訴教案

課程名稱：客房服務(wù)與管理教案題目：處理客人投訴課題:處理客人投訴授課班級(jí)：旅游授課時(shí)間：授課類型:新授課

一、教材分析(一)教材說(shuō)明

本節(jié)授課內(nèi)容選自高等教育出版社中等職業(yè)教育旅游類國(guó)家規(guī)劃教材，范運(yùn)銘、陳瑩主編的《客房服務(wù)與管理》第三版第四章對(duì)客服務(wù)工作第四節(jié)《處理客人投訴》。

（二）教材的地位及作用

客人投訴處理在飯店管理中起著至關(guān)重要的作用，直接影響飯店的聲譽(yù)。需要從業(yè)者具備扎實(shí)過(guò)硬的綜合職業(yè)能力，是對(duì)學(xué)生以前所學(xué)知識(shí)技能的一次綜合運(yùn)用和真實(shí)檢驗(yàn)，起著海納百川、融匯舊知的作用，是職業(yè)技能培養(yǎng)的重點(diǎn)?？腿送对V處理也是職業(yè)學(xué)校旅游專業(yè)對(duì)口高考案例分析的重要內(nèi)容。

（三）教學(xué)目標(biāo)

1、知識(shí)與技能目標(biāo):◆了解投訴的原因，正確認(rèn)識(shí)投訴；◆熟練掌握處理投訴的程序；◆初步嘗試從心理角度分析解決問(wèn)題

2、能力目標(biāo)

◆培養(yǎng)靈活的應(yīng)變能力、細(xì)致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、求新求變的創(chuàng)新能力等綜合職業(yè)能力。◆鍛煉信息搜索處理能力、合作探究與自主思考能力、團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力等綜合學(xué)習(xí)能力。

3、情感態(tài)度目標(biāo)

◆增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的意識(shí)和職業(yè)自豪感。通過(guò)學(xué)習(xí)處理投訴的高超技藝來(lái)領(lǐng)略服務(wù)行業(yè)的挑戰(zhàn)魅力。

◆培養(yǎng)樂(lè)觀、積極、健康、向上的職業(yè)態(tài)度和生活態(tài)度。

◆養(yǎng)成正確的知識(shí)觀，處理投訴的技巧千變?nèi)f化，學(xué)生應(yīng)形成知識(shí)思維多元化的觀念。

（四）重點(diǎn)難點(diǎn)

1、教學(xué)重點(diǎn)：掌握處理投訴的程序，應(yīng)用程序解決具體的投訴案例并內(nèi)化為能力。

2、教學(xué)難點(diǎn)：處理投訴的靈活與創(chuàng)新，將處理投訴的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為生活智慧。

二、教法學(xué)法

1、在教學(xué)過(guò)程中，始終以培養(yǎng)學(xué)生觀察、分析、權(quán)變等綜合職

業(yè)能力為本位，以開展分組合作探究活動(dòng)為導(dǎo)向，以教師設(shè)置問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)和點(diǎn)撥為過(guò)程，以完善學(xué)習(xí)內(nèi)容。

2、教法設(shè)計(jì)

（1）案例分析法：采用課件視頻展示典型案例，教師設(shè)計(jì)直觀性問(wèn)題，學(xué)生答案。引導(dǎo)學(xué)生分析出處理投訴的程序。（2）講授法

3、學(xué)法設(shè)計(jì)（1）模擬實(shí)踐法（2）角色扮演法

三、教學(xué)準(zhǔn)備

搜集相關(guān)案例，多媒體課件，黑板。

四、教學(xué)過(guò)程創(chuàng)設(shè)情境，教師引導(dǎo)：同學(xué)們，我相信你們一定經(jīng)常在電視或生活中看到、聽到這樣的事情發(fā)生：某某，我對(duì)你們的產(chǎn)品不滿意；某某，你能給我態(tài)度好點(diǎn)嗎。。。最后總是以這樣的一句話結(jié)尾：“我要投訴”。

同學(xué)們，你們投訴過(guò)嗎？如果遇到投訴你會(huì)怎么處理呢？帶著這樣的問(wèn)題我們先來(lái)了解下投訴的定義。

（教師活動(dòng)：提問(wèn)；出示PPT。

學(xué)生活動(dòng)：思考，回答問(wèn)題，朗讀PPT內(nèi)容。

設(shè)計(jì)意圖：以生活中我們常接觸到的事例，創(chuàng)設(shè)出相對(duì)真實(shí)的工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)學(xué)生探究和競(jìng)爭(zhēng)的欲望。）

投訴是指客人因?qū)频攴?wù)質(zhì)量的不滿而提出的批評(píng)意見，一般采用電話、書面或當(dāng)面投訴的形式。

教師引導(dǎo)：哦，原來(lái)是客人對(duì)我們酒店不滿?。槭裁纯腿藭?huì)對(duì)我們不滿？

（教師活動(dòng)：提問(wèn)；板書：投訴的原因。

學(xué)生活動(dòng)：思考回答問(wèn)題。

設(shè)計(jì)意圖：讓學(xué)生站在客人的角度思考問(wèn)題，辯證的找出原因所在，理清思路）

教師補(bǔ)充：以舉例，圖片的形式啟發(fā)學(xué)生思考問(wèn)題：

例1：客人：服務(wù)員，我這房間的空調(diào)怎么不好用啦？這家具壞成這樣讓我怎么用?。磕憧纯春么跄氵@還是五星級(jí)酒店，這設(shè)備都是民國(guó)時(shí)的了！這時(shí)因?yàn)槭裁丛蛞鸬陌?？——客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)故障

例2：客人:他為什么能打折，我不行呢？你看看你們服務(wù)員什么態(tài)度，對(duì)我大呼小叫的？我這房間里面怎么會(huì)有這么多灰塵??？——客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差

例3:客人：經(jīng)理，我的一個(gè)翡翠戒指不見了，你得給我賠償。這衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善

當(dāng)然，我們不排除除了酒店的原因，還有客人方面的原因：比如客人損壞了物品，我們要求賠償，不承認(rèn)?！腿朔矫娴脑?/p>

（教師活動(dòng)：舉例，出示PPT；

學(xué)生活動(dòng)：根據(jù)啟發(fā)回答問(wèn)題。

設(shè)計(jì)意圖：以形象生動(dòng)的話語(yǔ)讓學(xué)生身臨其境，了解投訴的重要性）

教師引導(dǎo)：但因?yàn)榭腿说男枨笮院途频攴?wù)的復(fù)雜性，我們不可能做到使每一位客人百分之百的滿意。所以投訴是不可避免的。這時(shí)就需要我們有一個(gè)正確的心態(tài)來(lái)對(duì)待投訴！你們認(rèn)為應(yīng)該怎么認(rèn)識(shí)理解客人投訴？1,幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題2，改善賓客關(guān)系

3，有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

（教師活動(dòng)：提問(wèn)，板書，出示PPT。

學(xué)生活動(dòng)：小組討論，回答問(wèn)題

設(shè)計(jì)意圖：培養(yǎng)學(xué)生正確的人生觀和世界觀，了解投訴的魅力）案例分析

教師引導(dǎo)：前面我已經(jīng)為各位員工分析了客人會(huì)投訴的原因，以及對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)。接下來(lái)是本節(jié)課的重中之重——處理客人投訴的程序和方法（出示PPT，板書）

接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。

接下來(lái)是你們大展身手的時(shí)候了。首先我會(huì)以一個(gè)案例來(lái)剖析處理投訴的方法。（播放視頻案例）轉(zhuǎn)憂為喜

飯店的客人要求延期離店，再住幾天，可是他的房間已被別人預(yù)定了，他非常生氣，想要投訴。

教師引導(dǎo)：給出問(wèn)題：

1、客人為什么要投訴？（原因）

2、你會(huì)怎么處理？（答案：

3、經(jīng)理會(huì)怎么處理？（答案：（教師活動(dòng)：播放視頻，展示PPT，提問(wèn)

學(xué)生活動(dòng)：觀看視頻，小組共同討論、分析、探究完成問(wèn)題，師生共同歸納評(píng)價(jià)

設(shè)計(jì)意圖：該案例是為了引出處理客人投訴的程序，因此脈絡(luò)簡(jiǎn)單，情境典型，教師在小組討論過(guò)程中通過(guò)平等討論引導(dǎo)學(xué)生明確主題）

教師引導(dǎo)：在學(xué)生探究的基礎(chǔ)上，在此設(shè)置懸念——你們想不想知道案例中的經(jīng)理是怎么處理的？

（教師活動(dòng)：提問(wèn)，示范流程圖（見黑板或課件）

學(xué)生活動(dòng)：帶著問(wèn)題觀看視頻，然后搶答

設(shè)計(jì)意圖：?jiǎn)栴}具有很強(qiáng)的直觀性，通過(guò)案例分析自然引出程序。而且讓學(xué)生明白在解決問(wèn)題的時(shí)候，有多種處理方法，恰到好處就行，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題，創(chuàng)新能力）

教師補(bǔ)充：處理客人投訴流程圖（做好接待客人的心理準(zhǔn)備）教師引導(dǎo)：現(xiàn)在讓我們運(yùn)用這些程序試著處理一個(gè)案例：

展示PPT：客人因?yàn)椴粫?huì)使用房間內(nèi)的電話，誤打了加拿大長(zhǎng)途，在結(jié)賬時(shí)拒付長(zhǎng)途費(fèi)。

提出問(wèn)題：

1、客人打長(zhǎng)途電話了嗎？（打了）

2、客人為什么沒有付賬？（他不知道自己打了長(zhǎng)途）

3、客人為什么會(huì)誤打長(zhǎng)途，誰(shuí)的責(zé)任？(因?yàn)榉?wù)員沒有事先告知電話的正確使用方法，是服務(wù)員的責(zé)任)

4、如何處理？（幫助客人弄清事實(shí)，主動(dòng)承擔(dān)飯店應(yīng)負(fù)責(zé)任）

提出觀點(diǎn)：切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生是最根本的，最可靠的的處理客人投訴的最佳方法。

（教師活動(dòng)：展示案例，提出問(wèn)題；

學(xué)生活動(dòng)：班組討論

設(shè)計(jì)意圖：此環(huán)節(jié)是知識(shí)的初步應(yīng)用，讓學(xué)生鞏固知識(shí)）

教師引導(dǎo)：接下來(lái)，我們通過(guò)一組案例處理方法的不同找出值得借鑒學(xué)習(xí)的地方。案例展示：

無(wú)效的morningcall

住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心?？腿嗽陔娫捴兄v：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開本城?！狈?wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。

第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說(shuō)：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?！?/p>

誰(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走?？腿耸潞笙蝻埖甏筇弥蛋嘟?jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題?；卮?：值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說(shuō)：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過(guò)接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！你就只能等下班飛機(jī)了，您在續(xù)交一下延期一天的費(fèi)用吧！”客人周先生并不否認(rèn)自己接到過(guò)叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見說(shuō)：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！我今天也不要住在你們酒店了，幫我辦離店手續(xù)吧！”

回答2：大堂經(jīng)理一面向客人道歉，一面通酒店客房部聯(lián)系，為客人免費(fèi)延長(zhǎng)一天住宿。接著，他又頻頻打電話與航空公司聯(lián)系機(jī)票，確定客人最早返回的班次。一切都有條不紊的在客人眼皮底下進(jìn)行，當(dāng)客人拿到酒店服務(wù)員為他取來(lái)的計(jì)票時(shí)，他萬(wàn)分激動(dòng)的說(shuō)：“哦，太好了，貴店的服務(wù)意識(shí)和工作效率實(shí)在是無(wú)可挑剔，其實(shí)我自己也有問(wèn)題，睡得太死，一看誤機(jī)就火冒三丈了，實(shí)在不好意思，多多原諒?！?/p>

教師提問(wèn)：哪一種處理方法好？好在哪里？學(xué)生活動(dòng)：小組討論，回答

設(shè)計(jì)意圖：通過(guò)比較讓學(xué)生明白不同的處理方法達(dá)到的效果就會(huì)不同，我們要善用處理方法。

提出觀點(diǎn)：做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念（處理好客人投訴的第一步）其次，要掌握投訴客人的心態(tài)（1）求發(fā)泄（2）求尊重（3）求補(bǔ)償

通過(guò)前面這三個(gè)案例我們知道了具體處理投訴的過(guò)程，但我們不能忘了一點(diǎn)，任何一個(gè)投訴處理完之后，都要將以往投訴作為培訓(xùn)案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生?？偨Y(jié)處理投訴的程序和方法：切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴的產(chǎn)生做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備設(shè)法使客人“降溫”使用“替代”方法

維護(hù)客人和酒店雙方的利益

具體過(guò)程果斷的解決問(wèn)題

用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V對(duì)客人投訴處理的結(jié)果予以關(guān)注

將以往投訴作為培訓(xùn)案例，預(yù)防投訴的再次發(fā)生

角色扮演：（師生互動(dòng)）

教師引導(dǎo)：下面是一段情景對(duì)話，由學(xué)生體會(huì)扮演確定案例：洗衣服務(wù)

客：喂，服務(wù)員嗎？我是205的房客，有事找你。

服：客人，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？

客：我就搞不懂了，堂堂一五星級(jí)大酒店怎么連一件衣服都洗不好，你看，這衣服被你們洗的及縮水又褪色。

服：對(duì)不起，女士，我能看一下你的洗衣單嗎？

客：。。。（給洗衣單）

服：女士，洗衣單上沒有您的簽名，是您填的嗎？

客：不是。

服：那您有告訴員工怎么洗嗎？我們這有規(guī)定，洗衣單上必須要由本人的簽字，否則我們不承擔(dān)責(zé)任！

客：我不管你們這有什么規(guī)定，我只知道洗衣服，我不懂也沒有必要去研究。我這件衣服可是名牌，下午開會(huì)時(shí)要穿的?，F(xiàn)在成這樣子了，都是我的責(zé)任了?。ㄉ鷼獾呐陌付穑┪也幌敫銝|拉西扯，把你們的經(jīng)理找來(lái)！

經(jīng)理：女士，您好，我是大堂經(jīng)理。請(qǐng)您稍安勿躁，先做下來(lái)再說(shuō)可以嗎？（客人坐了下來(lái)）您先喝杯茶，消消氣。不知道是什么事讓您不高興了呢，您能詳細(xì)的說(shuō)給我聽嗎？（經(jīng)理記錄要點(diǎn)）

客：（把經(jīng)過(guò)說(shuō)了一下）

經(jīng)理：非常不好意思，女士，您在我們酒店遇到這種情況，是我們的失職。我們的員工是新來(lái)的，在有些事情的處理上還不合格，給您造成了不便。您剛才說(shuō)下午有會(huì)要開始嗎？

客：是的經(jīng)理：我知道您是一位通情達(dá)理的客人，這次是遇著著急的事了，才是您如此煩心。況且您又是我們這的長(zhǎng)住客，我有義務(wù)為您把這件事處理好。正好我們樓底下就有您這件衣服的品牌店。如果您不介意的話，可以去那挑一件合適的，費(fèi)用由我們來(lái)出。

客：嗯，那就太感謝了！以后你們?cè)谙匆路@塊要注意了，這次我也有不對(duì)的地方，以后我會(huì)親自在洗衣單上簽字的。

經(jīng)理：謝謝女士給我們提出了寶貴意見，我們會(huì)盡快改善的！那就不到您休息了！

（教師活動(dòng)：展示PPT，指導(dǎo)學(xué)生扮演，確定人選；

學(xué)生活動(dòng)：朗讀PPT內(nèi)容，上臺(tái)表演；

設(shè)計(jì)意圖：對(duì)于角色扮演學(xué)生會(huì)有濃厚的興趣，最大可能的模擬展現(xiàn)工作情景，真實(shí)體驗(yàn)角色情感，把握角色內(nèi)涵，提前進(jìn)入職業(yè)角色，培養(yǎng)綜合職業(yè)素質(zhì)。）

教師引導(dǎo)：剛才我們處理的都是酒店行業(yè)的投訴案例，那么碰到其他行業(yè)的投訴我們會(huì)怎么處理呢？這就留到我們課后思考了！

小結(jié)：今天我們講了投訴的原因，對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)，更是用多種案例掌握了處理客人投訴的程序和方法！希望學(xué)生們能通過(guò)此節(jié)課掌握要領(lǐng)，靈活運(yùn)用。

五、課后作業(yè)：完成學(xué)案相關(guān)練習(xí)

六、板書設(shè)計(jì)：

處理客人投訴

一、投訴的原因

二、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)

三、處理客人投訴的程序和方法（流程圖）

七、教學(xué)反思：

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第十二篇預(yù)防客戶投訴---從源頭做起，防投訴風(fēng)險(xiǎn)

一是加強(qiáng)抄核收基礎(chǔ)管理，通過(guò)進(jìn)一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎(jiǎng)懲規(guī)定，加大差錯(cuò)處罰力度，提高抄核收人員的思想認(rèn)識(shí)和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準(zhǔn)確率，有效降低差錯(cuò)率，降低因工作差錯(cuò)而引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險(xiǎn)。比如換表后在系統(tǒng)操作的時(shí)候，有的同志把新舊表的止度上錯(cuò)，造成發(fā)票顯示異常的高電費(fèi)，在作廢修改的時(shí)候營(yíng)銷上要求從抄表人員、供電所做出書面說(shuō)明，層層簽字核實(shí)確認(rèn)，對(duì)于內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)就是非常好的一種預(yù)防方式。

二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務(wù)卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護(hù)人員的聯(lián)系方式通過(guò)便民服務(wù)卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對(duì)用電故障，計(jì)費(fèi)疑問(wèn)及時(shí)反饋和溝通，取得一致意見。新民6月中旬一位獨(dú)居的老大爺因?yàn)閷?duì)抄表時(shí)間有疑問(wèn)，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過(guò)回訪雖然證明不屬實(shí)，但是也說(shuō)明了屬地化的及時(shí)聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務(wù)必要保證客戶能夠隨時(shí)找得到服務(wù)人員，保證反饋渠道的暢通。

三是加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范化管理，樹立良好的“窗口”服務(wù)形象。認(rèn)真查糾服務(wù)“窗口”存在的問(wèn)題，杜絕因人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)措施不到位所引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)。窗口人員一定要熟悉業(yè)擴(kuò)流程，牢記報(bào)裝需要提供的手續(xù)，不讓客戶跑第二遍，對(duì)客戶提出的問(wèn)題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹立好形象。即使遇到不能解答的問(wèn)題，也要禮貌的把營(yíng)銷專責(zé)或者所長(zhǎng)的電話告知客戶，以便進(jìn)一步和諧溝通。

2014-6-27

第1篇：客戶投訴受理XXXXXXX展物業(yè)管理有限公司編號(hào)：作業(yè)指導(dǎo)書版號(hào)/改次：A/0客戶投訴受理頁(yè)數(shù)：適用范圍：客戶投訴的受理客戶投訴的形式和類型客戶投訴的形式：......

投訴客服專員崗位認(rèn)知范文第十三篇客戶關(guān)愛總監(jiān)1、工作職責(zé)

a、牽頭客戶信息管理

b、牽頭客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理2、工作任務(wù)

a、制定客戶關(guān)系規(guī)劃、年度和月度計(jì)劃b、組織全員客戶關(guān)系培訓(xùn)

c、負(fù)責(zé)推進(jìn)客戶信息質(zhì)量的改善d、組織服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，跟蹤服務(wù)質(zhì)量改善e、協(xié)調(diào)處理客戶投訴，必要情況下的客戶接待工作f、制定并完善本部門的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)g、對(duì)部門各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)h、對(duì)本部門員工進(jìn)行考核，并給予評(píng)價(jià)i、對(duì)部門工作進(jìn)行總結(jié)，并向公司匯報(bào)3、質(zhì)量責(zé)任

a、了解、執(zhí)行廠家質(zhì)量管理體系b、參與質(zhì)量管理體系的完善4、資歷和能力

a、具有大專及以上學(xué)歷，體貌端莊b、具有二年以上客戶營(yíng)銷或汽車銷售工作經(jīng)驗(yàn)c、具有良好的溝通技能與親和力d、具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責(zé)任心，值得信賴e、熟練使用辦公軟件5、培訓(xùn)課程

a、根據(jù)廠家要求參加培訓(xùn)b、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)c、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)d、汽車產(chǎn)品類培訓(xùn)

回訪專員1、工作職責(zé)

a、負(fù)責(zé)客戶滿意度回訪

b、負(fù)責(zé)首保、定期保養(yǎng)、出保前電話提醒c、負(fù)責(zé)不滿意客戶管理

2、工作任務(wù)a、實(shí)施售時(shí)滿意度回訪b、實(shí)施售后滿意度回訪

c、實(shí)施不滿意客戶轉(zhuǎn)化后回訪d、實(shí)施首保、定期保養(yǎng)、出保前電話提醒e、收集、匯總不滿意客戶信息f、跟蹤、反饋不滿意客戶的處理進(jìn)度和結(jié)果g、統(tǒng)計(jì)、分析和反饋回訪結(jié)果h、檢核、維護(hù)和更新回訪客戶信息3、質(zhì)量責(zé)任

a、確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)有效

b、對(duì)客戶資料和信息的保密負(fù)責(zé)c、確保按照標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行d、相關(guān)信息的準(zhǔn)確性4、資歷和能力

a、大專以上學(xué)歷，體貌端莊b、聲音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)機(jī)敏靈活，思路清晰c、語(yǔ)言表達(dá)具有親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，善于電話溝通d、熟練使用辦公軟件5、培訓(xùn)課程

a、根據(jù)廠家要求參加培訓(xùn)b、電話溝通技巧類培訓(xùn)

c、汽車產(chǎn)品類培訓(xùn)篇2：客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1.做好前期的客戶接待及準(zhǔn)備工作，受理客戶提出的貸款申請(qǐng)，收集有關(guān)資信等信息資料，對(duì)申請(qǐng)人所申請(qǐng)貸款的合法性、合規(guī)性、安全性和盈利性進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，撰寫可行性報(bào)告，進(jìn)行分析，呈述己見。調(diào)查的主要內(nèi)容有：

（1）調(diào)查和驗(yàn)證貸款申請(qǐng)人提供的身份證明及人品，申請(qǐng)人的主體資格等基本情況、產(chǎn)品市場(chǎng)、財(cái)務(wù)狀況以及庫(kù)存等情況，掌握貸款的真實(shí)用途，調(diào)查驗(yàn)證貸款申請(qǐng)人的經(jīng)營(yíng)狀況及償債能力等。

（2）調(diào)查核實(shí)抵押物、質(zhì)物的權(quán)屬、價(jià)值及實(shí)現(xiàn)抵押權(quán)、質(zhì)權(quán)的可性性、合法性等。（3）調(diào)查核實(shí)擔(dān)保人的擔(dān)保資格、代償能力和資信情況。

（4）需要調(diào)查的其他資料。2.負(fù)責(zé)接收貸款客戶移交的符合公司要求的客戶資料，審查資料是否齊全，并將符合要求的資料整理分類；3.負(fù)責(zé)做好盡職調(diào)查的工作，對(duì)審查合格的項(xiàng)目，及時(shí)登記臺(tái)帳，出具可行性報(bào)告填寫立項(xiàng)審批表后并及時(shí)提交部門經(jīng)理審核。4.準(zhǔn)備與客戶簽定的合同并填寫各種合同文本及相關(guān)法律文書附件，保證客戶資料的完整及真實(shí)性；5.聯(lián)系有意向的投資客戶，與投資客戶溝通，推薦及介紹項(xiàng)目。6.通知投融資客戶前來(lái)辦理合同簽字、抵押手續(xù)及繳納相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部張玉琴辦好他項(xiàng)。

7.負(fù)責(zé)解答客戶的疑問(wèn)。做好融資與投資業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)并做好登記并每天及時(shí)匯總至部門經(jīng)理，并盡可能解決客戶在投融資過(guò)程中遇到的困難。8.隨時(shí)掌握貸款客戶到期、逾期情況，配合財(cái)務(wù)部做好清收前的準(zhǔn)備工作，并與投資客戶進(jìn)行溝通。9.做匯報(bào)后管理工作，對(duì)本周已對(duì)接的業(yè)務(wù)或已接待的業(yè)務(wù)匯總，報(bào)送部門經(jīng)理進(jìn)行存檔，定期對(duì)已貸款或已投資客戶進(jìn)行回訪。10.及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)在審查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可疑資料，及時(shí)將情況匯報(bào)部門經(jīng)理；

11.對(duì)重大復(fù)雜的貸款項(xiàng)目，有針對(duì)的參與前期的調(diào)查工作，及時(shí)了解、掌握情況；12.對(duì)接管的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤、調(diào)查、分析，出具書面意見或調(diào)查結(jié)果，為公司采取措施提供合理的依據(jù)；

13.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和客戶的關(guān)系，維持優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系；篇3：客戶助理崗位職責(zé)

客戶助理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)向客戶提供全方位、全過(guò)程日常服務(wù)工作，包括售樓配合、業(yè)主入伙、收樓服務(wù)、保修服務(wù)、裝修服務(wù)、入住服務(wù)、特約家居服務(wù)、社區(qū)文化、其他特色服務(wù)等。2、關(guān)注客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供力所能及的各種服務(wù)，盡力為客戶排憂解難，主動(dòng)為客戶提供微笑、禮貌、文明服務(wù)，展示良好的精神風(fēng)貌和專業(yè)形象。3、負(fù)責(zé)對(duì)分管區(qū)域的巡視檢查工作，對(duì)公共秩序、安全管理、室內(nèi)裝修、清潔、綠化、維修養(yǎng)護(hù)等工作進(jìn)行日常檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，及時(shí)處理巡視發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題。4、負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系工作，保持與客戶的密切聯(lián)系，及時(shí)了解用戶需求，收集、處理客戶的求助、建議、咨詢、報(bào)修、投訴等信息，做好客戶回訪工作，主動(dòng)跟蹤、處理用戶反映的各種問(wèn)題。5、做好小區(qū)事務(wù)管理，包括收費(fèi)、環(huán)境管理、公眾文件及公告管理、客戶報(bào)修與便民服務(wù)、客戶信息管理等工作。6、向客戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)章制度，宣傳防火、防盜、健康生活等知識(shí)，及時(shí)向客戶披露物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種相關(guān)信息。7、負(fù)責(zé)文書及檔案管理工作，做好各項(xiàng)管理服務(wù)工作的原始記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠信息。

大客戶部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、根據(jù)企業(yè)總體規(guī)劃，編制大客戶開發(fā)、拜訪等工作的流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品或企業(yè)的定位，進(jìn)行大客戶開發(fā)與管理的規(guī)劃工作

三、負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作四、負(fù)責(zé)組織大客戶服務(wù)中心的建設(shè)與管理工作

五、負(fù)責(zé)組織大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開發(fā)工作

六、負(fù)責(zé)監(jiān)督員、大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作

七、負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)督員證的登記、發(fā)放與更新等管理工作

八、負(fù)責(zé)大客戶投訴處理及監(jiān)督檢查工作，九、負(fù)責(zé)組織建立大客戶檔案等工作

十、負(fù)責(zé)汽車銷售公司的購(gòu)進(jìn)、營(yíng)銷等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

十一、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部人員管理工作

十二、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。篇5：酒店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬上級(jí)：營(yíng)銷部經(jīng)理

崗位名稱：客戶經(jīng)理（cus