電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)客戶服務(wù)智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年湖北城市建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)客戶維護的過程伴隨著客戶與產(chǎn)品接觸的過程，包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。（）

答案:錯發(fā)展大客戶是提高市場占有率的有效途徑。（）

答案:對維修網(wǎng)點是完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標和長遠目標的間接工具。（）

答案:錯企業(yè)處理客戶投訴一般遵循的原則有預(yù)防原則、及時原則、責(zé)任原則、謹慎原則。（）

答案:錯銷售自動化模塊是CRM的最新成果。（）

答案:對對于工業(yè)產(chǎn)品而言，包裝和運輸也是企業(yè)必不可少的一項售后服務(wù)。（）

答案:對將填寫大客戶資料視為評估該大客戶代表績效的一個重要項目。（）

答案:對在不同的行業(yè)，獨立性服務(wù)的指標行為大多數(shù)是相同的。（）

答案:錯客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）

答案:錯令客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營理念是企業(yè)大部分行為的指導(dǎo)思想，也是企業(yè)的基本精神所在。（）

答案:錯CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標。（）

答案:對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的因素有（）

答案:服務(wù)軟件;服務(wù)人員;服務(wù)硬件客戶服務(wù)標準應(yīng)滿足（）

答案:陳述清晰，通俗易懂;能隨時滿足客戶需求企業(yè)在向客戶提供技術(shù)服務(wù)時，技術(shù)服務(wù)包括的內(nèi)容有（）

答案:現(xiàn)場解決技術(shù)問題;進行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn);提供技術(shù)資料客戶關(guān)系管理的主要功能有（）

答案:客戶服務(wù)與支持;銷售;計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成;營銷CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（）

答案:市場營銷;客戶服務(wù);銷售實現(xiàn);決策分析掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（）

答案:調(diào)動客戶的而好奇心;消除客戶的戒心;把握顧客對推薦產(chǎn)品的購買欲望下列選項中，屬于CRM基本要求的是（）。

答案:對Internet的全面支持;暢通有效的客戶交流渠道;對已獲信息的分析能力大客戶管理內(nèi)容包括（）

答案:大客戶的特征;滿意程度;交易現(xiàn)狀;業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況;基礎(chǔ)資料大客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下素質(zhì)（）

答案:多樣性及不確定性能力;財物知識;產(chǎn)品技術(shù)知識客戶忠誠體現(xiàn)在（）

答案:客戶滿意度提高;客戶花在企業(yè)的消費金額提高;客戶關(guān)系的持久性;客戶對企業(yè)很深的感情客戶忠誠能給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）

答案:良好的口碑;回頭客;長期訂單影響大客戶購買因素有環(huán)境因素，組織因素，人際因素，采購者個人因素，以下屬于組織因素的是（）

答案:采購政策;工作流程下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）

答案:對品牌的關(guān)注企業(yè)在向客戶提供技術(shù)資料，對客戶進行技術(shù)指導(dǎo)或培訓(xùn)，以及現(xiàn)場解決技術(shù)問題稱為（）

答案:向客戶提供技術(shù)服務(wù)客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）

答案:產(chǎn)品的圖紙在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行？（）。

答案:客戶的長期價值或者是終身價值企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（）

答案:客戶服務(wù)在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。

答案:服務(wù)客戶的忠誠類型不包括（）

答案:歷史忠誠CRM研究的忠誠是哪種類型？（）

答案:信賴忠誠在分析潛在客戶的名單中，最有可能購買產(chǎn)品的一項組合是（）

答案:MAN顧客在購買一臺冰箱時，側(cè)重制冷性能屬于需求形式的哪種需求（）

答案:顯性需求接近客戶的主要方法除好奇接近法震驚接近法外還有（）

答案:調(diào)查接近法數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（）。

答案:人工智能只要客戶不投訴，就說明客戶對商品和服務(wù)是滿意的。（）

答案:錯客戶忠誠不可能是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動力之一。（）

答案:錯企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)在時間的迅速性.技術(shù)的準確性.承諾的可靠性。（）

答案:對服務(wù)成本控制即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，實現(xiàn)售后服務(wù)低成本、高效益。通過維修費用的結(jié)算及核查，剔除不合理或虛報的維修費用。（）

答案:對維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

答案:錯流失型客戶是指極度不滿.十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（）

答案:錯服務(wù)指標可以分為相對性服務(wù)指標兩部分。（）

答案:錯客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（）

答案:對提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的具體方法是（）

答案:藍圖技巧;標準跟進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實現(xiàn)的關(guān)注點包括（）

答案:技術(shù)的靈活運用;系統(tǒng)的整合;要專注于流程;重視人的因素衡量客戶滿意測評的指標有（）

答案:抱怨率;服務(wù)態(tài)度;銷售力客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。

答案:潛在客戶;現(xiàn)有客戶;流失的客戶;分銷商處理客戶投訴的原則（）

答案:預(yù)防;記錄;及時客戶關(guān)系管理的核心目標是（）

答案:提高客戶滿意度;提高客戶忠誠度員工滿意的失望要素有（）

答案:環(huán)境;薪酬;普升銷售過程中應(yīng)使用什么樣的語言比較合適（）

答案:杜絕主觀性話語;避談隱私問題如何提高對客戶流失的反映速度（）

答案:強化市場管理;傾聽客戶的意見和建議;建立投訴和建議制度;分析客戶流失原因在多少秒內(nèi)會對一個人有最初印象（）

答案:6s在內(nèi)部醞釀這個階段最關(guān)鍵的是（）

答案:決策者在目標市場中對優(yōu)先考慮的客戶的做法是（）

答案:每月打一次電話，沒季度拜訪一次客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供（）

答案:優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)在向客戶提供面對面的服務(wù)，這種“高接觸，低技術(shù)“的售后服務(wù)方式稱為（）

答案:傳統(tǒng)方式的售后服務(wù)企業(yè)大客戶在多少個以上應(yīng)建立大客戶管理卡（）

答案:20個客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（）

答案:錯CRM方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商雙方的共同努力。（）

答案:對企業(yè)從每一位顧客賺取的利潤與其停留的時間成正比。（）

答案:對從理論上講，消費者在購買產(chǎn)品時總是尋求產(chǎn)品功能與間的合理度，但事實上不同客戶對功能的要求與判斷是不同的，因而對價格的反應(yīng)也不同。（）

答案:對用心培養(yǎng)忠誠客戶的方法有（）

答案:好的交易給好的客戶，用新產(chǎn)品感謝;適時感謝，預(yù)告感謝;感謝側(cè)重于競爭客戶的忠誠，對供應(yīng)商表示感謝制定客戶服務(wù)標準有那幾個步驟（）

答案:對標準重新評估和修改;分解服務(wù)過程;把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標準;找出每個細節(jié)的關(guān)健因素處理客戶投訴的方法有（）

答案:電話;訪問;信函如何加強品質(zhì)的管理（）

答案:不斷改善產(chǎn)品的質(zhì)量;樹立全面質(zhì)量營銷意識作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（）

答案:為客戶創(chuàng)造價值;以客戶的需求為導(dǎo)向客戶通過一種產(chǎn)品的可知感的效果與他的結(jié)果或期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)稱為（）

答案:客戶期望完成企業(yè)售后服務(wù)近期目標和長遠目標的直接工具稱之為（）

答案:維修網(wǎng)點企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（）

答案:服務(wù)硬件中國海爾集團的“質(zhì)量零投訴”體現(xiàn)了企業(yè)在運用留住客戶的哪條策略（）

答案:讓客戶“買的放心，用的舒心”客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（）

答案:對市場機會分析主要指企業(yè)為客戶服務(wù)的收益估計和相應(yīng)的費用支出分析，客戶主要關(guān)系問題分析，企業(yè)可供提供的產(chǎn)品和服務(wù)分析，競爭對手分析，可利用外部資料分析。（）

答案:對以下哪幾項可以對客戶的忠誠度進行測量（）

答案:對產(chǎn)品質(zhì)量的承受力;購買挑選時間;重復(fù)購買次數(shù)客戶服務(wù)滿意度考查內(nèi)容（）

答案:員工意見;客戶滿意;內(nèi)部客戶滿意度當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應(yīng)對的技巧

答案:與客戶據(jù)理力爭企業(yè)用來判斷服務(wù)質(zhì)量的常用因素有（）

答案:可靠性;移情性;有行性企業(yè)對產(chǎn)品進行滿意管理的步驟有（）

答案:提供客戶滿意的產(chǎn)品;適應(yīng)客戶需求;了解客戶需求服務(wù)滿意度考查方法分為全面考查、典型考查和抽樣考查，這是按（）來分的。

答案:對象在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（）。

答案:客戶狀態(tài)獲取客戶滿意度的最佳方式為（）

答案:直接溝通從客戶需求形式來看，主要表現(xiàn)為潛在需求和顯性需求。（）

答案:對客戶滿意度測評的消費者包括現(xiàn)實客戶.使用客戶和購買者。（）

答案:對以下屬于全面質(zhì)量管理的有（）

答案:加強品質(zhì)管理;降低客戶經(jīng)營成本;提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（）銷售中已成為人們的焦點。

答案:服務(wù)在處理即期品和殘品時，如果是經(jīng)銷商自己造成的，那么企業(yè)也得答應(yīng)全部調(diào)換。（）

答案:錯客戶對價格都是非常重視的，這就意味著客戶對服務(wù)或產(chǎn)品價格變動的敏感程度相同。（）

答案:錯只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（）

答案:錯建立網(wǎng)絡(luò)客戶資料時，不用很詳細，只要基本資料或自己認為重要的資料就行。（）

答案:錯現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為CRM的興起提供了技術(shù)保障。（）

答案:對如果你的競爭這發(fā)展了他們自己的忠誠客戶，這對你也很有利。（）

答案:對客戶資產(chǎn)價值的提升主要通過價值資產(chǎn).品牌資產(chǎn).維系資產(chǎn)三個推動要素來實現(xiàn)的。（）

答案:對企業(yè)開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱之為服務(wù)軟件。（）

答案:錯企業(yè)對待輕量級客戶通常采用提高價格、降低成本、掃地出門的策略。（）

答案:對銷售行為要以訂單為方向，因為訂單能制造利益。（）

答案:錯需求量大重復(fù)消費的客戶就是我們的大客戶。（）

答案:對對于大客戶的信用度，按最初信用度就好。（）

答案:錯售后服務(wù)標準化，就是通過對售后服務(wù)標準的制定和實施，運用正確的方法，以達到售后服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程快速化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。（）

答案:錯拜訪大客戶時，應(yīng)盡可能多帶些其他大客戶資料以防萬一。（）

答案:錯服務(wù)成本會隨著時間的增加而降低。（）

答案:對獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍。（）

答案:對客戶價值是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。（）

答案:對客戶不一定在企業(yè)之外。（）

答案:對客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（）

答案:錯向客戶表示感謝最有效的方法是用誠意去鼓勵，而不是用金錢。（）

答案:對在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務(wù)的要求是相同的。（）

答案:錯忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（）

答案:錯在與客戶溝通時，應(yīng)具備哪些條件（）

答案:進行有效的語言溝通;主動向客戶詢問;做一個忠實的傾聽者;注重其他的溝通方式關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是（）

答案:基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次;處于最高層的是公司遠景和戰(zhàn)略客戶服務(wù)的標準的確立有哪些條件（）

答案:貫徹實施客戶服務(wù)標準;制定客戶服務(wù)標準的關(guān)鍵因素;制定客戶服務(wù)標準企業(yè)按照客戶資產(chǎn)價值的高低可將客戶分為（）

答案:重量級客戶;輕量級客戶;超重量級客戶;次重量級客戶在與客戶簽訂好合同后，售后服務(wù)是必不可少的，企業(yè)售后服務(wù)的主要內(nèi)容有（）

答案:向客戶提供技術(shù)服務(wù);向客戶提供包裝和運輸;向客戶提供產(chǎn)品支持;向客戶提供質(zhì)量保障尋找潛在客戶的基本方法有（）

答案:調(diào)動內(nèi)部資源;專業(yè)人士的幫助;其他客戶關(guān)系;緣故法;開發(fā)外部資源網(wǎng)絡(luò)客戶是企業(yè)利潤的新增長點，實施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（）

答案:利用客戶常見問題解答平臺;利用QQ和博客的方式;利用電子郵件;利用公共電子論壇判斷客戶滿意度測評的對象有（）

答案:中間商客戶;內(nèi)部客戶;消費者影響大客戶購買的因素除了環(huán)境因素﹑組織因素﹑人際因素和個人因素外，還有（）

答案:費用;科技含量;復(fù)雜程度;政治因素和大客戶合作的基本模式有（）

答案:共同營銷;數(shù)據(jù)共享;信息共享企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（）

答案:創(chuàng)造經(jīng)營指標體系;具備滿足客戶需求的能力;革新僵化體制;改善服務(wù)質(zhì)量客戶滿意層次的縱向?qū)用娣譃椋ǎ?/p>

答案:物質(zhì)滿意層;精神滿意層;社會滿意層客戶細分的標準有很多，主要包括（）

答案:客戶與企業(yè)的關(guān)系;客戶的價值;企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)如何加強與客戶溝通（）

答案:向客戶描繪企業(yè)發(fā)展遠景;建立感情關(guān)系針對客戶流失的主要管理措施有（）

答案:實施全面質(zhì)量管理;提高對客戶流失的反映速度;加強與客戶溝通提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方式有（）

答案:不斷完善企業(yè)的服務(wù);把企業(yè)的服務(wù)理念灌輸在行動中;樹立“顧客至上”的意識在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（）

答案:潛在需求;顯性需求我們從客戶滿意層次的橫向?qū)用婵窗ǎǎ?/p>

答案:企業(yè)行為滿意;企業(yè)視覺滿意;企業(yè)理念滿意大客戶的采購流程有（）

答案:系統(tǒng)設(shè)計;購買承諾;內(nèi)部醞釀;發(fā)現(xiàn)需求;安裝實施;評估比較識別客戶不包括（）

答案:分析客戶的優(yōu)勢企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）

答案:針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值檢查大客戶資料卡，至少要多長時間檢查一次（）

答案:1周對于大客戶來說什么最重要（）

答案:營銷內(nèi)容，業(yè)績變化客戶的利益忠誠來源不包括（）

答案:方便某超市在對某產(chǎn)品進行降價后，都沒有人購買，作為其超市的部門經(jīng)理你會（）

答案:提高價格在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。

答案:即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是（）

答案:客戶需求對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）

答案:商業(yè)價值和需求從管理科學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（）為基礎(chǔ)的。

答案:以客戶為中心大客戶的信用狀況應(yīng)用什么來衡量（）

答案:回款率CRM的技術(shù)核心是（）

答案:數(shù)據(jù)倉庫客戶流失的原因不包括（）

答案:客戶收入不穩(wěn)定客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）

答案:壟斷忠誠在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（）。

答案:中小商戶企業(yè)在提升客戶滿意度時，對發(fā)生大企業(yè)病的企業(yè)必須進行（）

答案:革新僵化體系決定員工滿意度的重要因素是（）

答案:薪酬以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）

答案:CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法.軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等?？蛻絷P(guān)系管理這個詞的核心主體是（）

答案:客戶拜訪客戶時間不宜過長，一般多長時間為（）

答案:20分鐘客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實施的流失行為屬于（）。

答案:報復(fù)性被動流失由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而使客戶流失屬于（）。

答案:競爭流失客戶主動流失可分為（）。

答案:惡意流失;自然流失;過失流失;競爭流失客戶保持的方法有（）。

答案:注重產(chǎn)品質(zhì)量;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);感情投資;塑造良好的品牌形象客戶忠誠則可以促進客戶重復(fù)購買行為的發(fā)生，表現(xiàn)為一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為。（）

答案:對以下哪項不是影響客戶忠誠度的因素。（）

答案:認同客戶滿意就是客戶忠誠。（）

答