電子商務(wù)客戶關(guān)系管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院客戶滿意縱向?qū)用姘ǎǎ┤齻€(gè)層次。

答案:物質(zhì)滿意層;社會(huì)滿意層;精神滿意層客戶購買行為也受環(huán)境因素的影響，包括（）等幾個(gè)方面。

答案:政策與法律環(huán)境;經(jīng)濟(jì)與文化環(huán)境;社會(huì)環(huán)境;自然與技術(shù)環(huán)境精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶定位，一般遵循（）、用市場細(xì)分鎖定客戶、提取精準(zhǔn)客戶的特征等步驟。

答案:用購買能力對客戶進(jìn)行區(qū)分;購買需求決定你的客戶;初步界定目標(biāo)客戶;利用消費(fèi)頻率篩選客戶;用消費(fèi)歷史挖掘客戶需求對于電子商務(wù)企業(yè)的運(yùn)營者來說，以CRM為中心的組織架構(gòu)有（）等模式。

答案:兼職型;組織型;全職型;作坊型客戶的購買行為作為一種有目的的活動(dòng)，往往受多種因素的影響，包括（）

答案:環(huán)境因素;性別因素;情境因素;背景因素;心理因素影響信息收集活動(dòng)的情境因素很多，常見的幾個(gè)方面是（）

答案:市場的性質(zhì);時(shí)間因素;客戶面臨的購買任務(wù)及其性質(zhì);客戶在從事購買活動(dòng)前所處的生理、心理等方面的狀態(tài)當(dāng)?shù)赇伋霈F(xiàn)了差評或投訴，商家和客服人員要及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通處理，在處理過程中要特別注意（）等要點(diǎn)。

答案:安撫和解釋;要誠懇道歉;認(rèn)真耐心傾聽、語言得體;查明原因;提出補(bǔ)救措施電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的有效途徑分別是（）

答案:以客戶營銷為突破口;以數(shù)據(jù)化為中心;堅(jiān)持客戶服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)做好關(guān)系營銷的策略包括（）等方面。

答案:實(shí)行定制營銷體驗(yàn);實(shí)行會(huì)員制度;實(shí)行累進(jìn)制策略;實(shí)行體驗(yàn)營銷策略;建立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢按照二八法則，可以將客戶分為（）。

答案:貴賓型客戶;普通型客戶;重要型客戶情境是指消費(fèi)或購買活動(dòng)發(fā)生時(shí)，客戶所面臨的短暫的環(huán)境因素，由一些暫時(shí)性的事件和狀態(tài)所構(gòu)成，如購物時(shí)的天氣、購物場所的擁擠程度等。在貝克情境理論的指導(dǎo)下，貝克（Belk）認(rèn)為，情境由以下變量或因素構(gòu)成，它們是（）

答案:時(shí)間環(huán)境;人際環(huán)境;任務(wù)環(huán)境;物質(zhì)環(huán)境;先行狀態(tài)商家對客戶期望進(jìn)行管理是通過了解客戶期望，對客戶需求進(jìn)行分析，進(jìn)行期望管理反饋，開展期望動(dòng)態(tài)管理等一系列客戶期望管理的流程和機(jī)制來實(shí)現(xiàn)的，分別是（）。

答案:了解客戶期望;對客戶需求進(jìn)行分析;期望管理與反饋;開展期望動(dòng)態(tài)管理信息收集階段的影響因素，從決策角度看，有幾類因素影響著客戶的信息收集活動(dòng)，他們是（）

答案:客戶因素;情境因素;風(fēng)險(xiǎn)因素作為企業(yè)的經(jīng)營指導(dǎo)思想，客戶關(guān)系管理的核心理念體現(xiàn)在哪些方面（）

答案:客戶價(jià)值的理念;技術(shù)應(yīng)用的理念;市場經(jīng)營的理念;業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念關(guān)系營銷的實(shí)質(zhì)是在市場營銷中與各關(guān)系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關(guān)系，以求彼此協(xié)調(diào)發(fā)展，因此必須遵循（）原則。

答案:主動(dòng)溝通原則;承諾信任原則;互惠原則客戶忠誠的（）：指客戶在了解、消費(fèi)企業(yè)商品或服務(wù)的過程中與企業(yè)產(chǎn)生了某種感情上的聯(lián)系，或者對企業(yè)有了總趨于正面的評價(jià)而表現(xiàn)出來的忠誠。

答案:超值忠誠管理理念、商務(wù)模式與技術(shù)系統(tǒng)，三者相輔相成。其中，（）是客戶關(guān)系管理實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)，是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。

答案:管理理念個(gè)人客戶信息的（）包括姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、年齡、家庭住址、電子郵箱、手機(jī)號碼等。

答案:基本信息客戶生命周期的（）是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。此階段中的客戶已經(jīng)成為商家的現(xiàn)實(shí)客戶，他們在店鋪的購買規(guī)模不斷擴(kuò)大。商家開始從客戶身上獲得利潤，雖然利潤不高但保持著持續(xù)增長的形勢。

答案:發(fā)展期在與客戶介紹商品的過程中，不能顯得太功利，不要一直不停地向客戶介紹店鋪的各種商品，逼著客戶買這買那，這樣的交流只會(huì)讓客戶產(chǎn)生壓力，讓客戶覺得商家只是為了銷售商品，并沒有真正考慮其需求，最后讓客戶反感。以上說法體現(xiàn)了電子商務(wù)銷售溝通中店主和客服人員應(yīng)注意的忌諱是（）。

答案:忌顯得太功利客戶的（）是指客戶在購買活動(dòng)中，對所涉及的人、物、群體、觀念等方面所持有的認(rèn)知、情感和行為傾向。

答案:態(tài)度客戶關(guān)系（）是指客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一個(gè)階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征。

答案:生命周期客戶滿意的（）是指處于不同層次需求的人對商品和服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因此不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對某個(gè)商品或某項(xiàng)服務(wù)的評價(jià)也不盡相同。

答案:層次性（）是個(gè)體在成長過程中，在與社會(huì)諸因素交互作用下表現(xiàn)出來的活動(dòng)、興趣和態(tài)度模式，是客戶生活、花費(fèi)時(shí)間和金錢的方式的統(tǒng)稱。

答案:生活方式一般認(rèn)為，（）是激發(fā)和維持個(gè)體進(jìn)行活動(dòng)并導(dǎo)致該活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的心理頃向或動(dòng)力，是促使個(gè)體采取行動(dòng)的力量，具有一定的指向性。

答案:動(dòng)機(jī)（）又稱比較分析法、水平分析法，它是通過對財(cái)務(wù)報(bào)表中各類相關(guān)數(shù)字資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將兩期或多期連續(xù)的相同指標(biāo)或比率進(jìn)行定基對比和環(huán)比對比，得出它們的增減變動(dòng)方向、數(shù)額和幅度，以揭示企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營情況和現(xiàn)金流量變化趨勢的一種分析方法。

答案:趨勢分析法客戶（）是指客戶在受到內(nèi)、外部因素刺激，產(chǎn)生需求，形成購買動(dòng)機(jī)，并且經(jīng)過信息收集、評估方案后，在眾多方案中挑選出最為符合自己標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品、服務(wù)或品牌，以此來完成滿足自身需要的特定過程。

答案:購買決策“CRM數(shù)據(jù)分析的目的就是分析數(shù)據(jù)，找出問題，解決問題，最后為客戶提供價(jià)值?！边@一說法體現(xiàn)了CRM數(shù)據(jù)分析的必要性中的（）。

答案:將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息抽樣調(diào)查中（）也稱為多級抽樣，是指在抽取樣本時(shí)，分為兩個(gè)及兩個(gè)以上的階段從總體中抽取樣本的一種抽樣方式。

答案:多階段抽樣“如果某些客戶提出一些無理的要求，此時(shí)也要耐心地解答客戶的問題，不能不理睬客戶?！斌w現(xiàn)的客戶溝通的原則是（）。

答案:堅(jiān)持自己的原則客戶關(guān)系管理的要素中（）是指接受服務(wù)的目標(biāo)客戶群，有了目標(biāo)客戶群才能開展客戶細(xì)分，開展精細(xì)化服務(wù)和營銷。

答案:受眾管理理念、商務(wù)模式與技術(shù)系統(tǒng)，三者相輔相成。其中，（）是客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的手段和方法。

答案:技術(shù)系統(tǒng)客戶生命周期的（）是客戶關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)的階段，是客戶關(guān)系的回落階段。商家的商品或服務(wù)對客戶的吸引力有所下降，結(jié)果導(dǎo)致客戶價(jià)值下降。

答案:衰退期客戶對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價(jià)格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。這類客戶是（）

答案:燈塔型客戶（）是人腦對經(jīng)歷過的事物的反映，如過去感知過的事物、思考過的問題、體驗(yàn)過的情感等，都能以經(jīng)驗(yàn)的形式在頭腦中保存下來，并在一定條件下重現(xiàn)。

答案:記憶在低度競爭行業(yè)中，客戶忠誠受客戶滿意的影響較小。低度競爭行業(yè)的特征具有一定的壟斷地位，市場上缺乏替代品，企業(yè)具有強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)或某種專項(xiàng)技術(shù)，客戶轉(zhuǎn)換成本較高，企業(yè)往往會(huì)制訂長期的客戶忠誠計(jì)劃。（）

答案:對客戶的滿意還會(huì)受到對平等或公正的感知的影響。在購物時(shí)客戶會(huì)問自己：與其他客戶相比，我是否得到了平等對待？與我獲得的服務(wù)相比，其他客戶在購物時(shí)是否得到了更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我為這項(xiàng)服務(wù)或商品花的錢是否合理？以我所花費(fèi)的金錢和精力，我所得到的比其他人得到的多還是少？”公正的感覺是客戶對商品或服務(wù)滿意感知的中心。（）

答案:對影響客戶忠誠度的因素既有商家自身方面的，也有競爭對手方面的、客戶自身方面的及社會(huì)環(huán)境方面的。（）

答案:對在確定了活動(dòng)的潛在客戶之后，需要對潛在客戶進(jìn)行細(xì)分，即依據(jù)互動(dòng)主題確定目標(biāo)客戶范圍，再根據(jù)目標(biāo)客戶的不同屬性從中篩選出最優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶，并對其進(jìn)行分組。（）

答案:對面對日益激亮的市場環(huán)境，要想取得優(yōu)勢，必須與客戶建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)并提高客戶忠誠度。（）

答案:對從企業(yè)的長遠(yuǎn)利益來看，客戶關(guān)系管理可以保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，為企業(yè)節(jié)約交易成本和時(shí)間成本，提高客戶的滿意度、回頭率和客戶忠誠度。（）

答案:對服務(wù)是體驗(yàn)式CRM的基礎(chǔ)，也是吸引客戶多次回購的關(guān)鍵，因此店鋪非常有必要根據(jù)自己的品牌特點(diǎn)、客戶詢單特點(diǎn)制定適合自己店鋪的高效、標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程。（）

答案:對在電子商務(wù)中，商品的信息是透明的，是可以互相比較的，客戶無須導(dǎo)購就可以在網(wǎng)頁上獲得商品規(guī)格描述、評價(jià)信息等各方面的信息，因此客戶更具主動(dòng)性，也更加精明。于是，這就要求商家在建設(shè)客戶體驗(yàn)的過程中更具創(chuàng)新能力和觸動(dòng)能力，即要超過客戶期望。（）

答案:對在當(dāng)前的電子商務(wù)發(fā)展中，電商企業(yè)為了贏得更多的客戶，提升店鋪銷量，會(huì)通過廣告、營銷活動(dòng)、打折促銷等活動(dòng)讓客戶成為自己的會(huì)員，而客戶不斷在店鋪內(nèi)消費(fèi)則成為店鋪的主要KPI。這就導(dǎo)致目前大部分電商企業(yè)的CRM是以營銷活動(dòng)驅(qū)動(dòng)客戶篩選來展開的，這是由當(dāng)前電商行業(yè)發(fā)展趨勢所決定的。（）

答案:對對于客戶給出的差評或投訴，商家需要主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，有時(shí)一個(gè)不錯(cuò)的補(bǔ)救措施可以幫你換回一個(gè)好評。（）

答案:對客戶對客服人員詢問需求后客戶無回應(yīng)，客服應(yīng)5分鐘后再次聯(lián)系客戶，詢問其需求。（）

答案:對客戶感知價(jià)值是客戶在感知到商品或服務(wù)的利益之后，減去其在獲取商品或服務(wù)時(shí)所付出的成本，從而得出的對商品或服務(wù)效用的主觀評價(jià)。（）

答案:對在電子商務(wù)活動(dòng)中，客戶在商品服務(wù)渠道和溝通等方面選擇的余地更加廣泛，轉(zhuǎn)移成本降低。（）

答案:對商品周期接觸是指根據(jù)所銷售的商品特性，為客戶提供關(guān)聯(lián)商品營銷、商品使用周期營銷等服務(wù)。（）

答案:對客服人員通過進(jìn)行客戶識別已經(jīng)完成了對客戶的初步細(xì)分，而且在服務(wù)流程中也能為客供個(gè)性化的服務(wù)。在很多情況下，由于各種客觀原因的影響，客服人員并不能有效地做好每個(gè)客戶的個(gè)性化服務(wù)。（）

答案:對在整個(gè)CRM體系中，內(nèi)容是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。短信營銷、社會(huì)化媒體營銷等都離不開內(nèi)容，內(nèi)容就是所有策略的核心點(diǎn)。因此如何制造出能夠吸引客戶注意力的內(nèi)容是營銷成敗的關(guān)鍵。（）

答案:對客戶滿意是一個(gè)人通過對一個(gè)商品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。（）

答案:對從企業(yè)的角度看，企業(yè)需要從客戶的消費(fèi)購買中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的收益，企業(yè)認(rèn)為的客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得利潤，即客戶為企業(yè)的利潤所做的貢獻(xiàn)。（）

答案:對在電子商務(wù)中，信息高度透明，很多具有創(chuàng)新性的體驗(yàn)方法很容易被別人模仿，因此在創(chuàng)建客戶體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)，要懂得對體驗(yàn)進(jìn)行保護(hù)，將具有首創(chuàng)性的體驗(yàn)與店鋪或品牌緊密地聯(lián)系在一起。（）

答案:對CRM常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑如下分別是：成交訂單，未成交，關(guān)閉訂單，有效成交訂單，無效訂單，有效購買，成交客戶，有效客戶，潛在客戶，新客戶，回頭客（重復(fù)購買客戶），老客戶等。（）

答案:對對于新客戶下單后未付款的情況，需要客服人員采用旺旺或者電話與客戶進(jìn)行直接溝通，為客戶解答相關(guān)疑問。（）

答案:對要想順利推進(jìn)CRM的實(shí)施，電商企業(yè)需要組建合理的CRM系統(tǒng)部門。（）

答案:對針對有升級潛力的普通客戶，商家要努力將其培養(yǎng)成為關(guān)鍵客戶。商家可以根據(jù)普通客戶的需求豐富自己的商品品類，以更好地滿足其潛在需求，增加普通客戶的購買量。（）

答案:對建立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，樹立品牌市場形象質(zhì)量是一個(gè)商品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些特色和品質(zhì)將會(huì)對商品滿足客戶需求的能力造成直接影響。（）

答案:對如果提出投訴與抱怨顧客的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會(huì)比從來沒有遇到問題的客戶高很多，客戶的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶的失去。（）

答案:對包裹進(jìn)入運(yùn)輸環(huán)節(jié)后，客戶便進(jìn)入了2～3天的包裹在途期。在此期間，當(dāng)包裹快要送達(dá)時(shí)，客戶的期待感將會(huì)更加緊迫，尤其是價(jià)值高的貴重物品，客戶會(huì)比較擔(dān)憂商品在運(yùn)送途中的安全狀況，因此期待值會(huì)更高。（）

答案:對電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)有兩點(diǎn)：一是打造良好的線上服務(wù)流程，為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量的購物體驗(yàn)。二是以營銷活動(dòng)為導(dǎo)向，通過高質(zhì)量的服務(wù)與營銷活動(dòng)的搭配來實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)購買。（）

答案:對客戶是一個(gè)店鋪得以生存和發(fā)展的最重要的資源之一，吸引更多的客戶，讓客戶保持對品牌的忠誠度，商家除了要做好服務(wù)之外，另外一個(gè)重要工作就是營銷。（）

答案:對在電子商務(wù)中，除了店鋪頁面裝修、商品詳情頁設(shè)計(jì)等視覺設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)會(huì)對訂單轉(zhuǎn)化率造成影響外，客服也是其中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。（）

答案:對有道是“買賣不成仁義在”，雖然這次客戶沒有在店鋪購買商品，但不代表該客戶下次不會(huì)來購買。所以，做生意應(yīng)當(dāng)以和為貴，不要贏了爭辯，失了客戶。（）

答案:對CRM中的KPI主要包括（）。

答案:訂單運(yùn)行效率指標(biāo);客戶滿意度指標(biāo);客戶回購率指標(biāo)通過消費(fèi)信息屬性可以篩選出不同消費(fèi)特征的客戶，而客戶屬性則可以區(qū)分客戶屬性的差異。為了找到“最合適的目標(biāo)客戶”，CRM專員通常需要將多種屬性的篩選條件組合起來，以提高客戶篩選的精準(zhǔn)度。（）

答案:對一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)需要有一個(gè)高效的實(shí)物配送物流系統(tǒng)的支撐，即電子商務(wù)需要有企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP）和供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）的有機(jī)結(jié)合才能保證網(wǎng)上交易的順利進(jìn)行。（）

答案:對而有的CRM實(shí)施計(jì)劃實(shí)施時(shí)間會(huì)比較長，如完全以客戶關(guān)懷為目的的節(jié)假日關(guān)懷計(jì)劃。通常來說需要將這種客戶關(guān)懷計(jì)劃規(guī)劃在年度CRM實(shí)施計(jì)劃中，然后落實(shí)到月度CRM計(jì)劃或季度CRM計(jì)劃中去實(shí)施。（）

答案:對營銷將客戶和產(chǎn)品連到了一起，正是有了營銷這個(gè)環(huán)節(jié)，才能讓“客戶一購買一產(chǎn)品”，這個(gè)行為真正地成立，交易的完成則代表著營銷的勝利。所以好的CRM人員應(yīng)該（）（）

答案:懂營銷訂單運(yùn)行效率的所有指標(biāo)就是一個(gè)從詢單轉(zhuǎn)化到訂單處理的流程，關(guān)鍵在于縮短訂單處理時(shí)間，提高訂單運(yùn)行效率。訂單運(yùn)行效率各項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)的釋義如表所示。（）

答案:對CRM專員日常的工作，往往集中在主動(dòng)營銷的環(huán)節(jié)，因?yàn)橹鲃?dòng)營銷是通過短信、郵件等可跟蹤到客戶ID的方式進(jìn)行的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，通過線上交易，商家完全可以鎖定客戶的回購響應(yīng)率等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行量化操作，因此主動(dòng)營銷就成為CRM的基礎(chǔ)工作。（）

答案:對CRM為中心的組織架構(gòu)四種模式與店鋪的發(fā)展階段和規(guī)模相是匹配的，即店鋪可以根據(jù)自身的發(fā)展選擇適合自身發(fā)展規(guī)模的CRM組織架構(gòu)，（）一般由客服人員或運(yùn)營人員兼職CRM的相關(guān)工作。（）

答案:兼職型在兼職型CRM實(shí)施模式中，是由客服人員或運(yùn)營人員來兼職負(fù)責(zé)，容易出現(xiàn)CRM的長期受益價(jià)值與客服或運(yùn)營人員本職能的考核指標(biāo)相沖突的情況。（）

答案:對客戶回購周期是指客戶重復(fù)購買的平均時(shí)間間隔，即在采用“交易按天合并”的算法下，計(jì)算客戶每次重復(fù)購買距離上一次購買的時(shí)間間隔。（）

答案:對在電子商務(wù)中，CRM常用的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)主要包括客戶（）方面。

答案:商品購買指標(biāo);消費(fèi)行為指標(biāo);店鋪購買指標(biāo)RFM非常適用于銷售多種商品的賣家，而且這些商品單價(jià)相對不高，如消費(fèi)品、化妝品、服裝和零食等。它也適合只有少數(shù)耐久商品的賣家，但該商品中有一部分屬于消耗品，如面膜、尿不濕和零食等消耗品。（）

答案:對（）是指對兩個(gè)或多個(gè)具備相關(guān)性的變量元素進(jìn)行分析，從而衡量兩個(gè)變量因素的相關(guān)密切程度。

答案:相關(guān)性分析“在某些情況下，數(shù)據(jù)能夠揭示客戶的需求及其接下來的購買計(jì)劃。”這一說法體現(xiàn)了CRM數(shù)據(jù)分析的必要性中的（）。

答案:整體把握客戶及其需求整群抽樣是指先將總體中各單位歸并成若干個(gè)互不交叉、互不重復(fù)的集合，稱為群（如按需求分群、按消費(fèi)風(fēng)格分群），然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。（）

答案:對如果店鋪的發(fā)展規(guī)模較小，客戶的人數(shù)不多，在進(jìn)行CRM營銷活動(dòng)和客戶調(diào)研時(shí)所面對的對象是店鋪內(nèi)的所有客戶。因?yàn)榧词姑鎸λ械目蛻簦浞治鲞^程也不會(huì)太復(fù)雜。（）

答案:對CRM數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)姆椒▽κ占瘉淼拇罅繑?shù)據(jù)進(jìn)行分析，提取有用信息并形成結(jié)論，對數(shù)據(jù)加以詳細(xì)研究和概括總結(jié)的過程。（）

答案:對數(shù)據(jù)分析指標(biāo)中（）是指客戶最近一次交易時(shí)間的間隔，其值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。

答案:最近一次消費(fèi)（Recency）常見的CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式有（）等。

答案:拆分思維;降維思維;增維思維;對比思維“在與客戶溝通的過程中，不要使用“肯定”“絕對”“保證”之類的詞語?！斌w現(xiàn)的客戶溝通的原則是（）。

答案:凡事留有余地有效催付提高成交率打造高質(zhì)量的客戶服務(wù)應(yīng)該做到（）。

答案:采取靈活的催付話術(shù);備注催付結(jié)果;找準(zhǔn)客戶的需求;選擇合適的催付時(shí)機(jī)電子商務(wù)中客戶服務(wù)中（）服務(wù)是指在商品銷售出去以后為客戶提供的所有服務(wù)工作，如查詢客戶收到貨后對商品的反饋，指導(dǎo)客戶對商品進(jìn)行安裝調(diào)試、維修維護(hù)，處理客戶投訴，以及處理退換貨等。

答案:售后所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的萌文化的知覺體驗(yàn)。（）

答案:對為了創(chuàng)建高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)，在選擇物流時(shí)應(yīng)該精細(xì)化到針對不同省份選擇適合該省份的最物美價(jià)廉的物流方式。（）

答案:對在互聯(lián)網(wǎng)思維的推動(dòng)下，不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新的運(yùn)營模式和服務(wù)模式，而不同行業(yè)之間的互相學(xué)習(xí)與融合，就是一種有效的建設(shè)創(chuàng)新式體驗(yàn)的方法。（）

答案:對在聊天中發(fā)言頻率較高的客戶往往是性格比較急躁的人，尤其是在客服人員應(yīng)答后，5秒之內(nèi)甚至立即做出應(yīng)答的客戶，說明該客戶當(dāng)前正在非常專心地與客服人員進(jìn)行溝通。（）

答案:對一個(gè)平臺(tái)、一家網(wǎng)店如果沒有一個(gè)合理、規(guī)范、有觸動(dòng)性的客戶服務(wù)模式，勢必是無法存活的。如果平臺(tái)、網(wǎng)店在搭建客戶服務(wù)模式的過程中只注重經(jīng)濟(jì)利益，而不以大部分客戶的需求為中心，不注重客戶的購物體驗(yàn)建設(shè)，那么這個(gè)平臺(tái)或網(wǎng)店勢必?zé)o法發(fā)展壯大。（）

答案:對商家要明確進(jìn)行客戶識別的目的，即客戶識別對商家店鋪的運(yùn)營有哪些幫助，客戶識別的目的有（）等方面。

答案:分析客戶的意圖;識別有購買意向的客戶;識別最有價(jià)值的客戶不懂得革新的體驗(yàn)建設(shè)是沒有生命力的，具有偶然性的體驗(yàn)才能創(chuàng)造驚喜，如果每一次都一樣，就不是驚喜了。驚喜感是超出客戶期望的體驗(yàn)，即讓客戶感覺到超乎想象得好。商家在建設(shè)體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，要認(rèn)識到驚喜感是會(huì)衰弱的，在驚喜感衰弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗(yàn)服務(wù)方式為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜感。（）

答案:對對每個(gè)環(huán)節(jié)提出更高的要求，就是一種極致思維的態(tài)度，如要求客服人員的回應(yīng)能夠再快一些，與客戶溝通的態(tài)度和語言再親切友好一些，商品的包裝更加美觀、精致一些，發(fā)貨的速度再快一些，售后服務(wù)更全面一些，過程更簡單一些等。每個(gè)環(huán)節(jié)追求更好的服務(wù)，這樣的思維模式是每個(gè)商家在運(yùn)營過程中必須要堅(jiān)持的行為心理。（）

答案:對企業(yè)利用高新技術(shù)成果精心設(shè)計(jì)服務(wù)體系，使客戶得到更多的利益，用于增強(qiáng)客戶關(guān)系。（）

答案:對在關(guān)系營銷中，各關(guān)系方相互之間都應(yīng)做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關(guān)系方的信任。（）

答案:對不同的客戶對商品的關(guān)注點(diǎn)及購買商品的原因是不一樣的，而且不同的客戶群對內(nèi)容的認(rèn)可點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)也有所不同。因此，商家要根據(jù)客戶的行為特征通過某些關(guān)鍵詞來喚醒其對商家品牌的記憶。（）

答案:對對于商家來說，營銷是一個(gè)既熟悉又陌生的詞語，每個(gè)商家都會(huì)在不同的時(shí)機(jī)通過營銷獲取更大的流量，上新促銷、活動(dòng)營銷、定向優(yōu)惠活動(dòng)等各式各樣的營銷活動(dòng)讓商家應(yīng)接不暇。（）

答案:對無論通過何種形式做何種客戶細(xì)分，最終呈現(xiàn)給客戶的無非就是看到的信息，所以信息內(nèi)容質(zhì)量的好壞與最終的營銷效果有著非常直接的關(guān)系。（）

答案:對能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生刺激并引起客戶購買需求或動(dòng)機(jī)的因素主要有（）等。

答案:自然環(huán)境變化;商品本身的因素;商家的營銷手段;社會(huì)文化氛圍;客戶個(gè)人因素在一個(gè)店鋪的購物和營銷體系中，商家與客戶之間的接觸點(diǎn)包括（）等類型。

答案:商品周期接觸;推廣展示接觸;包裹接觸;訂單流程接觸;客戶生命周期接觸客戶生命周期的（）是客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。商家對目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，確定其商品或服務(wù)的潛在客戶，商家從潛在客戶中選擇目標(biāo)客戶并對其進(jìn)行培育。

答案:識別期一次互動(dòng)營銷，關(guān)鍵是要有一個(gè)有效的方案。如果沒有一個(gè)有效的方案，再好的執(zhí)行和服務(wù)也發(fā)揮不了其互動(dòng)和宣傳品牌的效果。從策劃的角度來講，店鋪在策劃互動(dòng)營銷時(shí)必須要考慮三個(gè)因素。（）

答案:對CRM營銷中的（）是指對客戶的消費(fèi)為進(jìn)行分析，尋找并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進(jìn)而滿足客戶需求，以客戶需求為基礎(chǔ)創(chuàng)造營銷點(diǎn)，結(jié)合品和品牌與客戶之間存在的接觸點(diǎn)主動(dòng)出擊，向客戶推薦適合他們的營銷內(nèi)容和商品，以此促客戶重復(fù)回購。

答案:主動(dòng)營銷客戶忠誠的（）是忠誠的第一個(gè)階段，是建立在客戶之前對某個(gè)品牌的認(rèn)知或最近購買所獲得的信息基礎(chǔ)之上的?？蛻魧ι唐返墓δ芴卣鳌⑿詢r(jià)比等信息有所了解之后，認(rèn)為該商品優(yōu)于其他商品而產(chǎn)生購買行為。

答案:認(rèn)知性忠誠如果客戶對某一品牌的忠誠度較低，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，則會(huì)讓客戶感到強(qiáng)烈的不滿，會(huì)要求商家給予足夠的補(bǔ)償，甚至?xí)ㄟ^法律途徑來解決問題。（）

答案:對客戶忠誠的高低可以通過（）等方面來衡量。

答案:客戶挑選時(shí)間的長短;客戶對商品質(zhì)量事故的承受能力;客戶對競爭商品的態(tài)度;客戶對價(jià)格的敏感程度;客戶重復(fù)購買率在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境中，誰獲得了客戶，誰就占據(jù)了市場。而客戶的選擇，客戶對商家的忠誠會(huì)受到諸多因素的影響。（）

答案:對商家與客戶建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進(jìn)行情感投資，使客戶對商家產(chǎn)生感情。這種投資包括商家對客戶詳細(xì)資料的了解，建立客戶資料庫（包括客戶的性格、購物習(xí)慣、個(gè)性愛好和重要日期記錄等），以及對客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與客戶交流、建立便捷的購物搜索及安全的付款方式。（）

答案:對客戶忠誠的（）指在企業(yè)提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃時(shí)，客戶就會(huì)經(jīng)常去購買企業(yè)的商品或服務(wù)，因此企業(yè)所提供的獎(jiǎng)勵(lì)是影響客戶重復(fù)購買的關(guān)鍵因素。一旦企業(yè)不再提供獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，這些客戶可能就會(huì)轉(zhuǎn)向其他能為其提供獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)。

答案:激勵(lì)忠誠慣性忠誠客戶的形成是因?yàn)槭艿酵庠谝蛩兀ㄈ鐑r(jià)格、地點(diǎn)等）的影響，一旦外在因素化，他們將不會(huì)再購買這個(gè)店鋪的商品或服務(wù)。商家可以通過積極與客戶建立良好的關(guān)系。向客戶顯示自己商品或服務(wù)所具有的優(yōu)勢的方式來將這類客戶發(fā)展為絕對忠誠的客戶。（）

答案:對忠誠的客戶會(huì)比一般客戶更加注重商品的內(nèi)在價(jià)值，并且不會(huì)輕易受其他因素的影供商品或服務(wù)的商家，這就增加了店鋪運(yùn)營的穩(wěn)定性。（）

答案:對客戶忠誠對店鋪的價(jià)值表現(xiàn)在（）方面。

答案:有利于降低店鋪經(jīng)營成本;增加店鋪運(yùn)營穩(wěn)定性;有利于店鋪在競爭中獲得長期優(yōu)勢;幫助店鋪形成口碑效應(yīng)客戶滿意和客戶忠誠之間的關(guān)系受行業(yè)競爭情況的影響，兩者并非總是呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)的關(guān)系。（）

答案:對客戶滿意度測評指標(biāo)體系是一系列相互聯(lián)系的，能敏感反映客戶滿意狀態(tài)及其存在問題的指標(biāo)。在設(shè)計(jì)客戶滿意度測評指標(biāo)體系時(shí)，需要遵守從客戶的角度出發(fā)、廣泛性（）等原則。

答案:相對獨(dú)立性;考慮競爭對手的特性;可控性;可測性客戶滿意橫向?qū)用姘ǎǎ⒎?wù)滿意等幾個(gè)層次。

答案:視聽滿意;產(chǎn)品滿意;理念滿意;行為滿意如果客戶認(rèn)為是賣家沒有及時(shí)處理、發(fā)貨的原因，就會(huì)不滿意甚至是非常不滿意；如果客戶認(rèn)為是自己下單時(shí)沒有仔細(xì)檢查商品訂單，而且補(bǔ)發(fā)時(shí)物流運(yùn)輸較慢，其不滿意程度就會(huì)減輕一些，甚至?xí)J(rèn)為賣家是情有可原的。（）

答案:對客戶滿意對企業(yè)的客戶關(guān)系管理有著重要的影響。對于電子商務(wù)的商家來說，如果客戶對商家的商品或服務(wù)感到滿意，客戶會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他客戶，從而幫助商家擴(kuò)大商品的知名度，提升店鋪的形象，為店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。（）

答案:對由于市場機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的共識。（）

答案:對客戶滿意的（）即產(chǎn)品帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質(zhì)滿意、產(chǎn)品時(shí)間滿意、產(chǎn)數(shù)量滿意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價(jià)格滿意等。

答案:產(chǎn)品滿意客戶滿意度的衡量指標(biāo)的（）是指客戶對商家的褒揚(yáng)態(tài)度。對商家持褒揚(yáng)態(tài)度的客戶，肯定對商家提供的商品務(wù)是滿意的，即使本人不曾直接購買或使用該商家提供的商品或服務(wù)，也一定會(huì)直接或間接觸過該商家的商品或服務(wù)，因此他們的意見可以作為滿意者的代表。

答案:美譽(yù)度客戶對基礎(chǔ)服務(wù)的期望是相對剛性的，因此對于基礎(chǔ)服務(wù)，一方面要保持穩(wěn)定的水準(zhǔn)，另一方面對于存在的一些問題要與客戶進(jìn)行充分溝通，向客戶解釋原因，合理引導(dǎo)和控制客戶期望。（）

答案:對客戶滿意級度是指客戶在消費(fèi)相應(yīng)的商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次?？蛻魸M意度是-種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。（）

答案:對客戶滿意的（）是指客戶對商品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的商品和其他同類商品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。

答案:相對性潛在客戶就是目標(biāo)市場中具有購買意向的客戶。但是客戶是否具有購買意向，客戶管理人員需要充分利用公司各項(xiàng)資源對其進(jìn)行分析；通過分析確定哪些客戶具有較強(qiáng)的購買意向，哪些客戶根本沒有購買商品的意向。（）

答案:對創(chuàng)建客戶資料庫實(shí)際就是將搜集到的客戶信息進(jìn)行建檔管理，即記錄并保存客戶的各項(xiàng)信息，并對其進(jìn)行整理、分析和應(yīng)用，以維護(hù)和加強(qiáng)商家與客戶之間的聯(lián)系，獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。（）

答案:對企業(yè)客戶信息的（）包括服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等。

答案:客戶特征客戶的重要性包括（）等方面。

答案:客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ);客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ);客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ);客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)要提高問卷的回復(fù)率、有效率和回答質(zhì)量，在設(shè)計(jì)問題時(shí)應(yīng)該遵循的原則有（）。

答案:可回答性原則;必要性原則;客觀性原則;自愿性原則客戶價(jià)值分析是指通過分析商家對客戶的投入成本及從客戶身上獲得的收益，可以判斷出哪些客戶能為自己帶來利潤，是真正有價(jià)值的客戶。（）

答案:對個(gè)人客戶信息的（）包括消費(fèi)的金額、消費(fèi)的頻率、消費(fèi)的檔次、消費(fèi)的偏好、購買渠道與購買方式的偏好、消費(fèi)高峰時(shí)點(diǎn)、消費(fèi)低峰時(shí)點(diǎn)、最近一次的消費(fèi)時(shí)間等。

答案:消費(fèi)情況客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對客戶進(jìn)行分級管理的基礎(chǔ)，是與客戶溝通的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)，因此，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶的信息，這對于保持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠將起到十分重要的作用。（）

答案:對客戶中（）每次購物時(shí)往往是什么都不會(huì)問就會(huì)下單購買，一般都是店鋪的老客戶。他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑借以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買，這種購買不容易受他人影響，而且一般很少和商家溝通，交易的過程十分迅速。

答案:習(xí)慣型客戶各地區(qū)或各行業(yè)會(huì)不定期地舉辦展會(huì)，會(huì)吸引很多人參加，客戶群體集中且針對性較強(qiáng)，因此各種展銷會(huì)、博覽會(huì)、洽談會(huì)都是迅速收集客戶信息與達(dá)成購買意向的場所。（）

答案:對口碑傳播是客戶對廠商、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知、態(tài)度和評價(jià)，并在群體間非正式地相互傳播，包括正面的和負(fù)面的所有內(nèi)容。與其他傳播方式相比，口碑傳播較其他信息來源更具可信度。（）

答案:對潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購買行為，就變成店鋪的初次購買客戶。初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一店鋪的商品或者服務(wù)，就可能發(fā)展成為該店鋪的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶。（）

答案:對消費(fèi)需要時(shí)間，時(shí)間像收入和財(cái)富一樣制約著客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的購買。很多消費(fèi)，比如看電影、溜冰、釣魚、打網(wǎng)球、健身、旅游等均需要時(shí)間?？蛻羰欠褓徺I這些產(chǎn)品或服務(wù)，在很大程度上取決于他們是否擁有可