呼叫中心運(yùn)營管理綜合手冊

目錄TOC\o"1-3"\h\z第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 31.產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 31.1產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 31.2崗位職責(zé) 4第二部分：現(xiàn)場管理制度 92.1現(xiàn)場行為規(guī)范 92.1.1現(xiàn)場紀(jì)律 92.1.2系統(tǒng)操作 102.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 112.2.1現(xiàn)場紀(jì)律 112.2.2系統(tǒng)操作 122.3交接班制度 122.4考勤制度 132.5保密制度 152.6值班長巡視制度 162.7彈性排班制度 172.8定時培訓(xùn)月考制度 172.9末位淘汰制 182.10會議制度 182.10.1班前班后會 182.10.2電話中心工作例會 192.10.3部門工作例會 19第三部分：招聘培訓(xùn)體系 203.1人員招聘 203.1.1招聘測試和評定 203.2崗前培訓(xùn) 203.2.1職業(yè)生涯設(shè)計： 203.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 213.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 213.3在崗培訓(xùn) 213.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn) 213.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 213.3.3針對性培訓(xùn) 223.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) 223.4.1管理技能培訓(xùn) 223.5待崗培訓(xùn) 223.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 233.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn) 233.6人員貯備計劃 23第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系 234.1服務(wù)規(guī)范 234.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語 234.1.2服務(wù)態(tài)度 264.1.3處理技巧 274.1.4正確度 284.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 284.2.1基礎(chǔ)服務(wù)用語 284.2.2服務(wù)態(tài)度 314.2.3處理技巧 314.2.4正確度 324.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考評（KPI）指標(biāo) 324.3.1產(chǎn)險電話中心選定KPI指標(biāo)： 324.3.2產(chǎn)險電話中心KPI考評表 334.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 344.4.1系統(tǒng)監(jiān)控 344.4.2人工監(jiān)控 344.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控 344.4.2.2外部監(jiān)控 35第五部分：報表匯報管理 365.1報表匯報管理步驟 365.1.1日報管理步驟 365.1.2周報管理步驟 375.1.3月報管理步驟 38第六部分：考評和晉升管理 406.1電話中心職員月度考評表 406.1.1值班長月度考評表 406.1.2品管培訓(xùn)崗月度考評表 416.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考評表 426.1.4座席代表月度考評表 436.2電話中心職員晉升機(jī)制 456.2.1電話中心職員等級及定級標(biāo)準(zhǔn) 456.2.2薪金待遇 466.2.3晉升措施 46第一部分：管理架構(gòu)及崗位職責(zé)1.產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu)1.1產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu)座席座席品管培訓(xùn)崗信息協(xié)調(diào)崗業(yè)務(wù)一組組長值班長電話中心主任座席座席品管培訓(xùn)崗信息協(xié)調(diào)崗業(yè)務(wù)一組組長值班長電話中心主任業(yè)務(wù)一組業(yè)務(wù)一組組長1.2崗位職責(zé)1.2.1電話中心主任崗位職責(zé)電話中心主任直接對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成電話中心各項經(jīng)營指標(biāo)，并全方面負(fù)責(zé)電話中心各項管理制度修訂、實施和監(jiān)控。對工作中各項報表和多種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供各項報表反饋數(shù)據(jù)正確度、分析透徹度，立即向上級提交相關(guān)匯報；并依據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量估計，提出對應(yīng)人力需求計劃。負(fù)責(zé)對中心全員素質(zhì)培養(yǎng)，提升人員整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員全方面管理，包含排班等，并監(jiān)督全體職員勞動紀(jì)律、規(guī)章制度等實施情況。負(fù)責(zé)每個月對全職員作情況進(jìn)行考評，完成對應(yīng)工資和獎金評定，并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最終審批。督促、指導(dǎo)值班長作好對現(xiàn)場緊急事件應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)主持電話中心每個月工作例會，和電話中心各崗位人員討論工作中難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心經(jīng)理。立即向用戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報職員動向和思想動態(tài)，反饋職員工作業(yè)績，定時組織職員激勵活動，調(diào)動職員工作主動性。10)定時向用戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周/月/年工作總結(jié)和計劃。1.2.2值班長崗位職責(zé)值班長是現(xiàn)場管理關(guān)鍵，直接對電話中心主任負(fù)責(zé)。幫助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組人員調(diào)度；對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，包含現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等。依據(jù)話務(wù)量情況安排職員用餐、小休時間并作監(jiān)督。作好現(xiàn)場巡視，立即糾正、杜絕工作中不良現(xiàn)象，并隨時統(tǒng)計巡視情況，定時遞交“巡視統(tǒng)計分析匯報”至電話中心主任。負(fù)責(zé)召開班前、班后會，立即向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)業(yè)務(wù)、上級部門下達(dá)管理信息；立即處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)話務(wù)高峰）。負(fù)責(zé)對電話中心各項制度、規(guī)范通知和落實。組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評定，立即上報電話中心主任。幫助電話中心主任完成中心各崗位之間溝通、協(xié)調(diào)工作。定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃(周/月/年)。1.2.3業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實事求是工作態(tài)度做好組內(nèi)職員話務(wù)質(zhì)量、工作量等KPI指標(biāo)考評，使本組服務(wù)水平不停提升。依據(jù)《考勤制度》天天統(tǒng)計職員考勤，做好請假、調(diào)班統(tǒng)計。即時向組內(nèi)職員宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供咨詢信息。依據(jù)本組實際情況提出培訓(xùn)需求，和品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制訂本組培訓(xùn)計劃并落實。努力提升組內(nèi)人員整體素質(zhì)，主動檢驗各職員工作情況及工作紀(jì)律，立即指犯錯誤并進(jìn)行正確引導(dǎo)，主動幫助職員提升工作水平。掌握工作范圍內(nèi)各項情況，做四處理問題公正不偏。工作中做到主動發(fā)覺問題，并快速、正確進(jìn)行處理，同時立即對上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報。按時參與例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當(dāng)中；主動關(guān)心職員班后生活，做到多溝通、多了解。定時做好工作計劃及總結(jié)，主動提出對工作有效各項提議。10)完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。11)不停提升本身管理水平和專業(yè)技能，主動溝通、交流，多學(xué)多問、取長補(bǔ)短。1.2.4品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。對座席代表服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對其服務(wù)質(zhì)量及正確率實施監(jiān)控并打分，編制質(zhì)檢評分、監(jiān)聽反饋匯報。定時匯總在對座席呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)覺問題，立即反饋給各業(yè)務(wù)組長。依據(jù)長久業(yè)務(wù)實踐，編寫適合電話中心實際需要培訓(xùn)教材，或企業(yè)有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂對應(yīng)培訓(xùn)計劃并幫助組長實施培訓(xùn)。核實用戶對座席投訴及表彰件，并進(jìn)行統(tǒng)計。制訂并不停完善座席業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn)。定時（每個月）匯總座席人員電話質(zhì)檢（監(jiān)聽）成績、培訓(xùn)考試成績，提供給組長及電話中心主任。不停提升本身業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯率為“零”。定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。完成上級領(lǐng)導(dǎo)部署其它工作。1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)向電話中心主任直接負(fù)責(zé)。搜集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至值班長，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息清單，以備電話中心全體職員查閱。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單搜集、處理、傳輸、反饋；負(fù)責(zé)和北京分企業(yè)各職能部門及各三級機(jī)構(gòu)信息協(xié)調(diào)員之間信息協(xié)調(diào)工作和業(yè)務(wù)交接工作（業(yè)務(wù)包含投訴件、問題件等全部業(yè)務(wù)）；按回復(fù)時限要求搜集反饋結(jié)果。電話中心搜集到各項銷售業(yè)務(wù)信息（用戶資料），并提供給市場營銷崗；分析用戶投訴、咨問詢題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），立即提供給電話中心主任。完成一定百分比（百分比由電話中心主任依據(jù)話務(wù)情況變動進(jìn)行調(diào)整）咨詢、呼出業(yè)務(wù)。立即將電話中心存在問題和相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。定時向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃（周/月/年）。1.2.6座席代表崗位職責(zé)在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理用戶報案、救援、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務(wù)宗旨。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級領(lǐng)導(dǎo)工作調(diào)動、安排。熟練掌握業(yè)務(wù)知識，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反要求前提下盡可能滿足用戶要求。保守企業(yè)秘密，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得以任何方法將用戶資料泄露給她人，不得私自將非本部人員帶入企業(yè)。定時參與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動學(xué)習(xí)企業(yè)新業(yè)務(wù)，不停提升本身業(yè)務(wù)水平，并主動提出工作改善提議。珍惜工作場地全部設(shè)備，正確操作，發(fā)覺異常情況立即匯報組長，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不妥，造成設(shè)備損壞，照價賠償。維護(hù)企業(yè)形象，主動得悉用戶對本企業(yè)意見并立即向上級反應(yīng)。主動參與各項集體活動，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。10)完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排其它工作。第二部分：現(xiàn)場管理制度2.1現(xiàn)場行為規(guī)范2.1.1現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩喧華；嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生;工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上。交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)。工作臺不得放置和工作無關(guān)東西。不能在現(xiàn)場吃食物。保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其它通訊工具，不許可在現(xiàn)場接聽私人電話。10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)。11）在工作中不得無故設(shè)置為暫停用戶來電或事后工作。12）上班時間不能閑談、隨意串崗。13）按要求時限小休，不得無故超時。14）工作時間內(nèi)不能做和工作無關(guān)事情。15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。2.1.2系統(tǒng)操作1)設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備。2)不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性。3)發(fā)生嚴(yán)重故障后必需立即向上匯報。4)下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)。5)嚴(yán)禁將企業(yè)任何用戶資料、情報文件（包含書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出。6)嚴(yán)禁泄露用戶資料和個人隱私。7)嚴(yán)禁私自改動用戶資料。2.2現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)2.2.1現(xiàn)場紀(jì)律1）內(nèi)不得大聲喧嘩喧華；（扣1分/次）2）嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；（扣1分/次）3）作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上；（扣1分/次）4）交班人員未到不能離開崗位，不得閉席或退出平臺系統(tǒng)；（扣2分/次）5）工作臺不得放置和工作無關(guān)東西；（扣1分/次）6）不能在現(xiàn)場吃食物；（扣2分/次）7）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫（扣1分/次）8）在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問，必需先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；（扣1分/次）9）若攜帶手機(jī)或其它通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場，需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話；（扣3分/次）10）不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長以上管理人員同意，方可用現(xiàn)場辦公電話回復(fù)；（扣2分/次）11）在工作中不得無故設(shè)置為暫停用戶來電或事后工作；（扣5分/次）12）上班時間不能閑談、隨意串崗；（扣2分/次）13）按要求時限小休，不得無故超時；（扣2分/次）14）工作時間內(nèi)不能做和工作無關(guān)事情；（扣2分/次）15）如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；（扣2分/次）2.2.2系統(tǒng)操作1）設(shè)備使用必需遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；（扣1-5分/次）不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）設(shè)置和屬性；（扣1分/次）發(fā)生嚴(yán)重故障后必需立即向上匯報；（扣1分/次）下班后終端必需按正常程序退出系統(tǒng)；（扣1分/次）嚴(yán)禁將企業(yè)任何用戶資料、情報文件（包含書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外出；（扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者給予開除）嚴(yán)禁泄露用戶資料和個人隱私；（違者給予開除處理）嚴(yán)禁私自改動用戶資料。（扣5分/次）2.3交接班制度座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班準(zhǔn)備工作。接班時必需保持平靜，交接有序，坐席代表依據(jù)值班長安排逐一進(jìn)行交接。依據(jù)值班長指定座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說笑，或倚靠在工作臺上。座席代表在接班時應(yīng)先站在交班人身后，檢驗電腦顯示器顏色、字體是否正常；臺面、臺下及周圍衛(wèi)生是否潔凈；檢驗操作臺上各項設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。座席代表在接班后坐下接第一個電話同時，要檢驗各項使用設(shè)備是否正常；并檢驗鍵盤下衛(wèi)生情況。得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開，以后如發(fā)覺問題由接班人員負(fù)責(zé)。交班人員全部下崗后，由值班班長組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包含：服務(wù)態(tài)度、用戶投訴、勞動紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知等內(nèi)容，并立即給糾正。關(guān)鍵問題必需立即反應(yīng),逐層匯報。2.4考勤制度遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；坐席代表需提前15分鐘抵達(dá)指定地點開班前會,提前5分鐘進(jìn)崗接班，不然即為遲到。若交接班時下一班人員沒有按時到崗，上一班人員須匯報值班長，由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得私自離崗，不然按曠工處理；當(dāng)日請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺，康復(fù)后上班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院急診病假證實、病歷本、處方、收據(jù)等就診證實，并補(bǔ)填請假單，就診證實缺一不可，不然按曠工處理；值班長只可同意職員一天病假，如職員病假兩天以上者（含兩天），需當(dāng)班前三小時本人親自致電通知電話中心主任；病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到企業(yè)出示醫(yī)院就診證實，證實缺一不可，經(jīng)同意后方可休假，病假期滿后，需立即返回企業(yè)報到或申辦續(xù)假手續(xù)，不然按曠工處理；請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需當(dāng)日請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，同意后方可休假，并填寫或補(bǔ)填請假單，不然按曠工處理；申請年假、婚假、產(chǎn)假者，須提前30天向電話中心主任遞交書面申請，經(jīng)同意后，方可休假；如有特殊原因要換班者，換班前須向值班班長提出申請，并填寫換班表，寫清換班理由，經(jīng)同意后方可換班。當(dāng)月?lián)Q班次數(shù)不得超出兩次，如遇特殊情況，可向值班班長提出書面申請，經(jīng)同意后方可再次換班；工作時間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事，有急事請假同意后方可離崗，請假均按事假處理；10)以下情況視為曠工：工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又私自不到崗者；請假未同意，私自不到崗者；請假逾期不歸，又無特殊理由者；上班遲到一小時以上者（含一小時）；月累計遲到三次，視曠工一天；未經(jīng)許可早退者；請假理由和所出示就診證實病因顯著不符合者；11)整年累計遲到超出十次者，取消年底獎并給書面警告處分或解除勞動協(xié)議；12)累計或連續(xù)曠工三天視為自動離職。2.5保密制度全部資料(包含復(fù)印件)需合適分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取用戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得；職員在實施工作時方可調(diào)用或復(fù)印用戶個人資料；相關(guān)電腦系統(tǒng)中用戶資料非工作時間不得查看；任何作廢用戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；不準(zhǔn)在私人通信中包含企業(yè)機(jī)密；在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場所不準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況、內(nèi)部機(jī)密。職員入職時應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣導(dǎo)，促進(jìn)職員自覺養(yǎng)成良好保密習(xí)慣，嚴(yán)格遵守企業(yè)相關(guān)保密制度。2.6值班長巡視制度以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實事求是工作態(tài)度做好值班期間現(xiàn)場巡視工作。負(fù)責(zé)檢驗坐席代表是否按要求著裝。負(fù)責(zé)檢驗坐席代表現(xiàn)場工作勞動紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)安排坐席代表小休、用餐次序和時間控制。負(fù)責(zé)檢驗坐席代表桌面是否潔凈整齊，是否擺放和工作無關(guān)個人用具等。負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在要求時間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢驗坐席代表解答業(yè)務(wù)問題時是否正確無誤，語氣熱情度等；并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場職員坐席上設(shè)備進(jìn)行檢驗,以預(yù)防損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人，小組全體組員須對此事負(fù)責(zé)。2.7彈性排班制度依據(jù)上月話務(wù)情況統(tǒng)計、分析，制訂出次月人員安排計劃及需補(bǔ)充人員計劃；每個月由值班長進(jìn)行排班，每位座席代表代表每個月有兩次調(diào)休機(jī)會。各班每日休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每個月例假天數(shù)/每個月天數(shù)。值班長依據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在天天話務(wù)高峰時段配置足夠人力資源和系統(tǒng)資源；加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，值班長需立即通知座席代表加班；依據(jù)以往經(jīng)驗，需提前估計話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長幫助電話中心主任作出加班人員名單，立即公布并提前通知到加班人員；設(shè)置機(jī)動黃金班，填補(bǔ)電話繁忙時段或職員用餐時人手不足；2.8定時培訓(xùn)月考制度每個月10日由品管培訓(xùn)崗人員快要期業(yè)務(wù)關(guān)鍵及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)。由品管培訓(xùn)崗人員依據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每個月20日提交至電話中心主任進(jìn)行審核；試卷同意后由值班長依據(jù)班次分批組織全體座席代表于每個月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考評組成部分?？荚噧?nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考評。2.9末位淘汰制1)為激勵職員工作主動性，充足表現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，并促進(jìn)職員重視每個月各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考評，故連續(xù)三個月月考排名為電話中心后兩名座席代表,將接收待崗培訓(xùn)；2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為30天，期間只發(fā)放基礎(chǔ)工資，無效益獎金。3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語、電話溝通技巧等，關(guān)鍵加強(qiáng)對其弱項針對性培訓(xùn)；重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)職員須參與重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；淘汰：重新上崗職員如連續(xù)三個月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10會議制度2.10.1班前班后會1)時間：班前學(xué)習(xí)會，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會，每七天班1-2次。2)目標(biāo)：立即發(fā)覺和處理工作中存在問題；針對工作中問題立即組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提升；經(jīng)過常常性業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、服務(wù)意識等方面學(xué)習(xí)討論提升職員業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)。3)負(fù)責(zé)：由值班長組織，品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合。4)內(nèi)容：

班前會：調(diào)動職員情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，部署工作新內(nèi)容，講解注意事項、應(yīng)答技巧等；

班后會：關(guān)鍵對本周班工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.10.2電話中心工作例會1)時間：每七天一次,每七天五召開。2)參與：值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗，電話中心主任。3)主持：電話中心主任4)內(nèi)容：總結(jié)交流一周管理、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)工作開展情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;下一步工作安排。2.10.3部門工作例會1)時間：每個月一次，每個月月初召開。參與：客服中心經(jīng)理，電話中心主任，值班長，品管培訓(xùn)崗，信息協(xié)調(diào)崗。2)主持：客服中心經(jīng)理3)內(nèi)容：總結(jié)交流上月電話中心各項工作進(jìn)行情況，指出存在問題；針對存在問題探討處理方法、方案;傳達(dá)企業(yè)相關(guān)指示和新政策;當(dāng)月工作目標(biāo)、任務(wù)及安排。第三部分：招聘培訓(xùn)體系3.1人員招聘依據(jù)平安企業(yè)聘用要求進(jìn)行座席代表招聘和初試。招聘方法可采取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合措施。對符合招聘要求人員進(jìn)行復(fù)試選拔，復(fù)試合格者方可參與培訓(xùn)。3.1.1招聘測試和評定1)上機(jī)測試：漢字及數(shù)字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基礎(chǔ)操作2)朗誦測試：發(fā)音清楚度、正確度3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表示能力、事業(yè)進(jìn)取心、工作態(tài)度、求職動機(jī)和工作期望等。3.2崗前培訓(xùn)3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計：描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景，幫助職員依據(jù)企業(yè)發(fā)展趨向設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展方向，使職員不停提升個人素質(zhì)和能力，堅定職員從事用戶服務(wù)信心。具體可由行政人事部計劃、實施培訓(xùn)。3.2.2基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)經(jīng)過客服理念、電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程培訓(xùn)，使職員初步了解企業(yè)概況及業(yè)務(wù)拓展情況，認(rèn)同企業(yè)文化和服務(wù)理念，掌握必需服務(wù)技能和工作技巧，培養(yǎng)學(xué)員主動向上工作態(tài)度和進(jìn)取心，方便愈加好地勝任用戶服務(wù)工作?；A(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試以后、業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前。培訓(xùn)內(nèi)容：call-center發(fā)展及現(xiàn)實狀況、怎樣發(fā)明滿意用戶服務(wù)、電話溝通技巧、投訴處理技巧、心理素質(zhì)及用戶服務(wù)、服務(wù)禮儀、語音技巧、語言交流技巧、電話英語、服務(wù)團(tuán)體建設(shè)等。具體可由行政人事部計劃、實施培訓(xùn)。3.2.3業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)使職員能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能，含有上崗基礎(chǔ)條件。具體可由品管培訓(xùn)崗計劃、實施。3.3在崗培訓(xùn)3.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn)依據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，立即增強(qiáng)用戶服務(wù)代表服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，處理其突出業(yè)務(wù)問題。具體可班前、班后會每日進(jìn)行；3.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn)立即更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使職員為用戶提供立即、正確服務(wù)。具體可由信息協(xié)調(diào)崗依據(jù)實際情況計劃、實施。3.3.3針對性培訓(xùn)依據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)問題，進(jìn)行不定時針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；具體可由品管培訓(xùn)崗依據(jù)實際情況計劃、實施。3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)依據(jù)實際工作發(fā)展需要開發(fā)、組織相關(guān)課程，不停激勵職員提升職員綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情。3.4.1管理技能培訓(xùn)經(jīng)過現(xiàn)場管理基礎(chǔ)技能及管理素質(zhì)提升等培訓(xùn)，使管理人員含有現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容：用戶關(guān)系管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、呼叫中心績效考評和激勵機(jī)制、話務(wù)代表監(jiān)控及評定、有效電話調(diào)研、有效電話營銷等。具體可由電話中心主任計劃、實施。3.5待崗培訓(xùn)依據(jù)電話中心內(nèi)部考評結(jié)果，對認(rèn)為在用戶服務(wù)理念、用戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提升職員，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不一樣而具體定）待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考評合格后方能夠重新上崗。3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)針對業(yè)務(wù)差錯較多職員，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實施。3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn)針對系統(tǒng)操作技能較差職員，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)。具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體實施。3.6人員貯備計劃為保障企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足多種情況下業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提升用戶滿意度和忠誠度，必需進(jìn)行必需用戶服務(wù)人員貯備和替換。貯備規(guī)則：應(yīng)確定適宜人員貯備數(shù)量并合理控制人工成本，根據(jù)電話中心座席代表總數(shù)10％進(jìn)行貯備。具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制訂相關(guān)培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程。第四部分：服務(wù)質(zhì)量保障體系4.1服務(wù)規(guī)范4.1.1基礎(chǔ)服務(wù)用語招呼語：“您好，中國平安，***號為您服務(wù)?！庇鲇脩魡柡颍骸靶〗?先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”碰到無聲電話，先說：“您好，中國平安，***號為您服務(wù)”稍停2秒如電話仍無聲，反復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反應(yīng)，則說：“對不起，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對不起，您電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”遇用戶來電找正在上班座席代表，座席代表：“請問您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面問題，或許我也能夠為您處理?！奔偃缬脩羧詧猿忠遥骸澳钦埬粢粋€聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會讓她在第一時間聯(lián)絡(luò)您。”統(tǒng)計下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和值班長。碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時，應(yīng)先征求用戶意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下?！痹诘玫接脩敉夂蟀挫o音，--轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對不起，讓您久等了?！迸龅接脩舸蝈e電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產(chǎn)險電話中心。”并依據(jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺。遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了！請問有什么能夠幫您？”碰到設(shè)備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？”碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么能夠幫您？”同時用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統(tǒng)計下來交給值班長。碰到用戶責(zé)備座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！迸龅接脩魡栐冏硇彰麜r，座席代表：“對不起，我工號是***號”，若用戶堅持要求，可告訴用戶這是企業(yè)要求。碰到用戶投訴座席代表態(tài)度不好時，座席代表：“對不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認(rèn)真統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容，并請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。用戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長，切忌對用戶說：“這不是我受理，我不清楚?！迸龅接脩籼岢鎏嶙h時，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持.”碰到在受理過程中需請求用戶諒解時，應(yīng)回復(fù)：”對不起，請您原諒。或“對不起，很抱歉?！迸龅接脩粝蜃肀硎靖兄x時，座席代表必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對我們工作支持，歡迎您再次來電?！庇鰺o法當(dāng)場回復(fù)用戶時，能夠說：“對不起，請留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。電話受理完成時，(1)如為報案電話：應(yīng)問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面需求后，禮貌地說：“再見！”(2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“謝謝您來電，再見！”4.1.2服務(wù)態(tài)度多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”在服務(wù)過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷用戶說話。在和用戶溝經(jīng)過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]碰到用戶問詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶。工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接收用戶善意批評或向用戶道歉，主動糾正差錯。在向用戶解釋完成時，要和用戶確定是否完全明了。[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]在和用戶溝經(jīng)過程中，不能心不在焉或反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。要集中精力，立即回復(fù)用戶提出問題。4.1.3處理技巧1）快速、正確判定需求：快速搞清用戶意圖，簡扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。2)控制交談主動性：在和用戶溝經(jīng)過程中正確引導(dǎo)用戶并立即獲取所需信息。3)專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為用戶處理問題。4）通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使用戶很好了解。5)回復(fù)針對性：要針對用戶提出問題做出對應(yīng)解答，不能答非所問。4.1.4正確度4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)4.2.1基礎(chǔ)服務(wù)用語1）招呼語：“您好，中國平安，***號為您服務(wù)”（-2分）2）遇用戶問候：“小姐/先生，您好”時，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請問什么能夠幫您？”（-1分）3）碰到無聲電話，先說：“您好，中國平安，***號為您服務(wù)”稍停2秒如電話仍無聲，反復(fù)招呼語兩遍，若對方仍無反應(yīng)，則說：“對不起，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”（-2分）4）免提無法聽清楚時，應(yīng)回應(yīng)：“對不起，您聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”碰到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等候電話轉(zhuǎn)清，若仍不清楚）“對不起，您電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”（-1分）5）遇用戶來電找正在上班座席代表，座席代表：“請問您找她有什么事情嗎？假如相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面問題，或許我也能夠為您處理?！奔偃缬脩羧詧猿忠遥骸澳钦埬粢粋€聯(lián)絡(luò)電話好嗎，我們找到她以后會讓她在第一時間聯(lián)絡(luò)您?！苯y(tǒng)計下用戶姓名，聯(lián)絡(luò)電話，交和值班長。（-2分）6）碰到操作界面反應(yīng)較慢或查詢相關(guān)資料需要用戶等候時，應(yīng)先征求用戶意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下。”在得到用戶同意后按靜音，--轉(zhuǎn)接語：座席代表：“對不起，讓您久等了?！保?2分）7）碰到用戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是中國平安產(chǎn)險電話中心。”并依據(jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打到其它服務(wù)臺。（-1分）8）遇用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了，請問有什么能夠幫您”（-1分）9）碰到設(shè)備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調(diào)整，您方便留一下聯(lián)絡(luò)電話嗎？我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間和您聯(lián)絡(luò)”。如用戶不愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？”（-1分）10）碰到用戶情緒猛烈，破口大罵，應(yīng)主動回應(yīng)：“對不起，請問有什么能夠幫您？”同時用戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，若無法處理，將電話統(tǒng)計下來交給值班長。（-1分）11）碰到用戶責(zé)備座席代表動作慢，不熟練，應(yīng)回復(fù)：“對不起，讓您久等了，我將立即幫您處理?！保?1分）12）碰到用戶問詢座席代表姓名時，座席代表：“對不起，我工號是***號”，若用戶堅持要求，可告訴用戶這是企業(yè)要求。（-1分）13）碰到用戶投訴座席代表態(tài)度不好時，座席代表：“對不起，給您添麻煩了，您是否能將具體情況告訴我？”認(rèn)真統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容，并請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，遞交至值班長，并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員。（-1分）14）用戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并統(tǒng)計下用戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，座席代表：“對不起，您是否能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法，有我們相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長，切忌對用戶說：“這不是我受理，我不清楚?！保?1分）15）碰到用戶提出提議時，座席代表：“謝謝您提出寶貴意見，我們將立即反饋給企業(yè)相關(guān)責(zé)任人員，再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持.”（-1分）16）碰到在受理過程中需請求用戶諒解時，應(yīng)回復(fù)：”對不起，請您原諒?；颉皩Σ黄?，很抱歉。”（-1分）17）碰到用戶向座席代表表示感謝時，座席代表必需回應(yīng)：“不客氣”，若用戶深入表彰，座席代表：“不客氣，這是我們工作，感謝您對我們工作支持，歡迎您再次來電?！保?1分）18）遇無法當(dāng)場回復(fù)用戶時，能夠說：“對不起，請留下您聯(lián)絡(luò)方法，我們查詢后將立即和您聯(lián)絡(luò)，好嗎？”（-1分）19）向用戶解釋完成后，應(yīng)向用戶確定是否明了，“請問我剛才解釋您是否明白或是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。（-1分）20）電話受理完成時，1）如為報案電話：應(yīng)問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面需求后，禮貌地說：“再見！”2)如為咨詢或投保電話：應(yīng)問詢用戶“請問我還有什么能夠幫到您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“謝謝您來電，再見！”（-2分）4.2.2服務(wù)態(tài)度1）多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”（-2分）2）在服務(wù)過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙和有理，熱情大方；未等用戶把問題說完就無故打斷。（-2分）3）在和用戶溝經(jīng)過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩燥、責(zé)問、嘲諷、詰責(zé)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒措施”、“我們一直全部這么”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等]（-2分）4）碰到用戶問詢不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時，不懂裝懂，推諉，搪塞用戶。（-2分）5）工作中出現(xiàn)差錯時，不接收用戶批評或向用戶道歉，糾正差錯主動性差。（-2分）6）在向用戶解釋完成時，不理會用戶是否完全明了。[規(guī)范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您問題解釋清楚了？”（或相同語氣）”；當(dāng)用戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚用戶不明白地方再重新解釋。]（-2分）7)在和用戶溝經(jīng)過程中，心不在焉，反復(fù)數(shù)次問詢用戶同一問題。（-2分）8)走神，沒有立即回復(fù)用戶問題。（-1分）4.2.3處理技巧 1)快速正確判定需求：沒有快速搞清用戶意圖，簡扼歸納復(fù)述用戶反應(yīng)信息內(nèi)容。（-2分）2)控制交談主動性：在和用戶溝經(jīng)過程中不能正確引導(dǎo)用戶和立即獲取所需信息。（-2分）3）專業(yè)熟練度：在和用戶溝經(jīng)過程中專業(yè)知識不熟練，不能很好地為用戶處理問題。（-2分）4）通俗易懂性：在解釋過程中過多使用專業(yè)術(shù)語，使用戶不能很好了解。（-2分）5)回復(fù)針對性：沒有針對用戶提出問題做出對應(yīng)解答，答非所問。（-2分）4.2.4正確度4.3電話中心服務(wù)質(zhì)量考評（KPI）指標(biāo) 4.3.1產(chǎn)險電話中心選定KPI指標(biāo)：1)轉(zhuǎn)人工接通率：見系統(tǒng)報表。2)人工20秒應(yīng)答率：指在30天內(nèi)用戶來電平均人工20秒接通率（30天內(nèi)人工接通話務(wù)量/30天內(nèi)人工總呼入量）；本指標(biāo)關(guān)鍵經(jīng)過系統(tǒng)報表進(jìn)行考評（取月平均值）。3)人均應(yīng)答量（每人/月）：見系統(tǒng)報表。4)平均通話時長：見系統(tǒng)報表。5)平均整理時長（ACW）：見系統(tǒng)報表。6)服務(wù)用語使用率：由品管提供。本指標(biāo)關(guān)鍵經(jīng)過抽查進(jìn)行考評（可抽查職員一定數(shù)量電話，依據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語情況折算成使用率）。7)回復(fù)用戶正確率：由品管提供。經(jīng)過電話抽查及監(jiān)聽進(jìn)行考評。8)兩項對應(yīng)指標(biāo)--差錯率[指依據(jù)電話抽查匯總差錯數(shù)（含未使用服務(wù)規(guī)范用語和回復(fù)用戶不正確）/抽查電話總數(shù)4.3.2產(chǎn)險電話中心KPI考評表項目標(biāo)準(zhǔn)(參考)計算方法上月數(shù)本月數(shù)和上月對比（%）轉(zhuǎn)人工接通率90%系統(tǒng)報表提供20秒應(yīng)答率90%系統(tǒng)報表提供人均應(yīng)答量月通話總量/座席代表數(shù)平均通話時長160-180秒系統(tǒng)報表提供平均整理時長(ACW)系統(tǒng)報表提供服務(wù)用語使用率≥95%(月抽查總數(shù)-未使用規(guī)范用語數(shù))/月抽查總數(shù)回復(fù)用戶正確率≥95%(月抽查總數(shù)-回復(fù)差錯數(shù))/月抽查總數(shù)差錯率8%(未使用規(guī)范用語數(shù)+回復(fù)差錯數(shù))/月抽查總數(shù)4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控采取系統(tǒng)監(jiān)控和人工監(jiān)控相結(jié)合方法進(jìn)行。4.4.1系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備含有自動派線、自動錄音功效，可對每個用戶來電進(jìn)行全程自動錄音，和統(tǒng)計相關(guān)用戶資料、關(guān)鍵咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)用戶對某用戶服務(wù)人員服務(wù)不滿意而投訴時，可依據(jù)系統(tǒng)資料立即正確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，立即進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給用戶。系統(tǒng)能夠天天正確提供ACD呼叫、放棄呼叫、平均通話時長、平均回復(fù)速度、平均處理時長等指標(biāo)報表，并可對等候人數(shù)、放棄呼叫等指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控，方便靈活調(diào)配座席，提升接通率和20秒應(yīng)答率等KPI指標(biāo)。4.4.2人工監(jiān)控4.4.2.1內(nèi)部監(jiān)控1)品管培訓(xùn)崗日常監(jiān)聽品管培訓(xùn)崗監(jiān)聽范圍涵蓋了全部座席，每日依據(jù)座席班次對座席代表服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽，對全部監(jiān)聽內(nèi)容做具體統(tǒng)計并依據(jù)統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。對于在監(jiān)聽中發(fā)覺問題，品管培訓(xùn)崗每日應(yīng)提交至值班長，由值班長在每日班前會上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)；對于在監(jiān)聽中發(fā)覺嚴(yán)重問題，可作內(nèi)部投訴交至值班長合適進(jìn)行處罰和處理，以提升該坐席全方面質(zhì)量服務(wù)意識，將問題消亡在萌芽狀態(tài)，避免為用戶帶來無須要麻煩。品管培訓(xùn)崗每個月月底對當(dāng)月監(jiān)聽工作進(jìn)行總結(jié)，并依據(jù)出現(xiàn)實際問題制訂培訓(xùn)計劃或向其它部門提出培訓(xùn)需求，對全部座席人員進(jìn)行培訓(xùn)，以確保座席代表全方面、高效服務(wù)質(zhì)量。值班長定時抽查值班長每七天對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一定數(shù)量抽查，發(fā)覺問題后立即進(jìn)行合適處罰和處理，以提升座席服務(wù)意識。電話中心主任及高層管理人員不定時抽查電話中心主任及高層管理人員不定時對座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)覺問題后立即反饋至相關(guān)人員進(jìn)行改善。4.4.2.2外部監(jiān)控用戶投訴用戶對座席服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由品管培訓(xùn)崗對日常用戶投訴進(jìn)行整理和核實，依據(jù)出現(xiàn)問題進(jìn)行有針對性強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果。用戶滿意度調(diào)查隨時歡迎相關(guān)部門針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢驗，定時以問卷形式對用戶進(jìn)行意見調(diào)查；同時歡迎社會各界對電話中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給寶貴意見和提議，電話中心也將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗、不停改善工作，以更高水準(zhǔn)服務(wù)回饋用戶和社會。第五部分：報表匯報管理5.1報表匯報管理步驟依據(jù)電話中心運(yùn)行情況，分別建立了日報、周報、月報管理步驟，各崗位人員需按時遞交各類報表、匯報，并抄送至相關(guān)人員。5.1.1日報管理步驟崗位報表名稱統(tǒng)計周期發(fā)送時間接收人抄送人責(zé)任人值班長X月X日電話中心運(yùn)行日報每日每日11:30前PA：侯悅PA：華東、康溪梅、何淼、劉磊X月X日信息反饋日報每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日投訴反饋日報每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日用戶意見反饋日報每日每日16:30前PA：李瀛康溪梅、何淼、劉磊X月X日系統(tǒng)問題匯總?cè)請竺咳彰咳?7：00前彭兵;劉金龍;劉暢;戴煒;王飛宇;王仲秋、廖迎輝;李若渠;劉乘東;車轅;胡海波;王洪濤;王瑋瑜;駱鵬;張明;華東;李欣;侯悅劉磊品管X月X日監(jiān)聽反饋日報每日每日17：00前（周六、日報表于周一17：00前）PA：侯悅PA：華東、石拓X月X日服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽表每日每日17：00前（周六、日報表于周一17：00前）PA：侯悅PA：華東、石拓X月X日錄音培訓(xùn)表每日每日17：00前PA：值班長PA：候悅、石拓信息協(xié)調(diào)崗X月X日座席問題匯總表每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日投訴反饋日報每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日用戶意見反饋表每日每日16:50前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日FAQ更新每日每日16:50前PA：侯悅、值班長、品管培訓(xùn)崗PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛X月X日工作問題表每日每日17：00前PA：侯悅PA：華東、馮友利、陳曉東李瀛5.1.2周報管理步驟崗位報表名稱統(tǒng)計周期發(fā)送時間接收人抄送人責(zé)任人值班長電話中心運(yùn)行周報（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊電話中心例會會議紀(jì)要（X月X日—X月-X日）下周一11：00前PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊品管每七天測試題每七天三16:00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓每七天監(jiān)聽匯總分析表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四每七天五14：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓一周培訓(xùn)計劃每七天五14：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓每七天打字成績匯總表下周一14：00前PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、石拓每七天測試成績匯總表下周二11：00前PA：侯悅PA：張明、華東、石拓信息協(xié)調(diào)崗每七天信息匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛每七天投訴匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛用戶意見反饋匯總表（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛最新FAQ（X月X日—X月-X日）上周五至本周四下周一11：00前PA：侯悅、值班長、品管培訓(xùn)崗PA：張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛5.1.3月報管理步驟崗位報表名稱統(tǒng)計周期發(fā)送時間接收人抄送人責(zé)任人值班長X月排班表次月月初至月末每個月25日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊現(xiàn)場辦公用具需求表次月月初至月末每個月30日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊X月工作例會紀(jì)要次月第一周周三11：00PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊電話中心運(yùn)行月報（KPI考評指標(biāo)及分析、系統(tǒng)運(yùn)行情況）月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、康溪梅、何淼劉磊系統(tǒng)問題匯總月報月初至月末次月5日彭兵;劉金龍;劉暢;戴煒;王飛宇;王仲秋、廖迎輝;李若渠;劉乘東;車轅;胡海波;王洪濤;王瑋瑜;駱鵬;張明;華東;李欣;侯悅劉磊X月績效考評報表月初至月末次月6日PA：侯悅PA：張明、華東、康溪梅、何淼劉磊品管X月考試題每個月20日PA：侯悅PA：張明、華東、石拓本月監(jiān)聽問題匯總及下月培訓(xùn)計劃月初至月末次月2日PA：侯悅PA：張明、華東、石拓X月服務(wù)用語使用率、回復(fù)用戶正確率、差錯率月初至月末次月2日PA：值班長PA：候悅石拓X月業(yè)務(wù)考評成績表次月2日PA：值班長PA：候悅石拓X月打字成績匯總表次月2日PA：侯悅PA：駱鵬、張明、華東、候悅石拓X月服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽匯總表月初至月末次月2日PA：侯悅、值班長PA：張明、華東、馮友利、陳曉東石拓信息協(xié)調(diào)崗X月信息反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛X月投訴反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、李瀛X月用戶意見反饋分析表月初至月末次月3日PA：侯悅PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛X月最新FAQ月初至月末次月4日PA：侯悅PA：張明、華東、馮友利、陳曉東李瀛電話中心主任電話中心運(yùn)行月報月初至月末次月5日PA：張明、華東PA：駱鵬、王小兵、張明、華東、馮友利、陳曉東候悅各崗位日報、周報、月報格式詳見附件。第六部分：考評和晉升管理6.1電話中心職員月度考評表6.1.1值班長月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注工作質(zhì)量（70分）排班管理（15分）排班工時嚴(yán)重超時或短缺，每宗扣2分；人力資源安排和話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，每宗扣5分，特殊情況除外；班次不科學(xué)、不合理，影響座席正常休息和工作，每宗扣2分；現(xiàn)場管理（20分）職員活動安排話務(wù)高峰期間不能合理安排座席代表小休或用餐時間，造成呼損增高，每宗扣2分?，F(xiàn)場巡視和疑問解答不能立即阻止不良現(xiàn)象，每宗扣2分；解答錯誤、處理不妥，以致引發(fā)用戶有理投訴，每宗扣5分。信息宣導(dǎo)（15分）延遲處理，造成信息不能立即傳達(dá)者，每宗扣5分；緊急事件處理和通報（10分）延遲通報或處理不妥，造成出現(xiàn)事故，每宗扣5分；匯報、報表上交（10分）延時上交、報表分析不正確，每宗扣1分，特殊情況需提前說明；工作態(tài)度（20分）工作責(zé)任感（5分）工作主動性（5分）和上級合作性（5分）和其它崗位合作性（5分）業(yè)務(wù)知識（10分）獎勵分：1、如對電話中心工作提出合理化提議并被采納者，每條信息+1分，獎勵100元；2、工作主動性、主動性強(qiáng)，達(dá)成一定工作目標(biāo)者，經(jīng)電話中心主任確定加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步，經(jīng)電話中心主任及客服經(jīng)理確定加分；總分：考評人意見：考評人簽字：被考評人簽字：6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考評表姓名：考評日期：年月日至年月日考評項目內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分備注監(jiān)聽質(zhì)量(60分）監(jiān)聽（30分）抽查數(shù)量（15分）完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；FAQ整理及培訓(xùn)計劃制訂（15分）FAQ有誤，每宗扣1分；監(jiān)聽錯誤（30分）發(fā)覺問題不統(tǒng)計