景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理

景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理票務(wù)服務(wù)分以下四點(diǎn)：（1）售票服務(wù)（2）驗(yàn)票服務(wù)（3）咨詢服務(wù)（4）投訴受理服務(wù)。首先說說售票服務(wù)：第一售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。第二售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。第三售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問，做到百忙不厭。第四售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。第五售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票價(jià)優(yōu)惠政策，售票時(shí)做到唱收唱付。第六游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。第七售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客給予免票；對(duì)于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。第八游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。第九售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。二是檢票服務(wù)：第一檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。第二檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗(yàn)收票券。第三對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。第四檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。第五老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。第六如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。第七游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。其次是咨詢服務(wù)：第一咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。第二接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。第三答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。第四接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。第五接聽電話咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。第六如有暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。唱收唱付，嚴(yán)格按照票面價(jià)格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除加倍處罰外，視情節(jié)輕重，予以通報(bào)批評(píng)、辭退或移送司法機(jī)關(guān)處理。第十條：旅游服務(wù)部在接待旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，按公司與旅行社的簽約協(xié)議辦理優(yōu)惠票務(wù)；在接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或來賓，需辦理優(yōu)惠票務(wù)或免票時(shí)，須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理相關(guān)優(yōu)惠或免票手續(xù)。第十一：本公司工作人員進(jìn)入各景區(qū)時(shí)須出示本人的工作證（工牌）；景區(qū)范圍內(nèi)的村民（與公司有合同約定的部分）憑本人的身份證進(jìn)入各景區(qū)。為加強(qiáng)安全管理，無成年人攜帶或照看的未成年人不得進(jìn)入各景區(qū)游覽。第十二條：任何游客都必須憑票或辦理相關(guān)手續(xù)進(jìn)入各景