梁行廣州物業(yè)五星級酒店服務(wù)理念方案模板

以廣州五星級酒店物業(yè)管理方案廣州「xxxx」五星酒店服務(wù)理念管理方案（討論稿）xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）謹呈

二OO二年二月九日廣州「xxxx」五星級酒店服務(wù)理念一、物業(yè)概況廣州「xxxx」是由廣州市xxxx房地產(chǎn)開有投資興建低密度園林大型住宅小區(qū)。匠心獨特計劃設(shè)計和整體效果，使物業(yè)極具巨大居住價值及升值潛力。據(jù)此，我企業(yè)制訂出切實可行管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好管理檔次最高住宅小區(qū)。依據(jù)國家建設(shè)部頒布（94）33號令《城市新建住宅小區(qū)管理措施》和廣東省人大黨委會頒布（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)要求，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給_____________進行管理，并簽署《物業(yè)管理委托協(xié)議》，同時委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣州）作為物業(yè)管理顧問。二、管理服務(wù)目標和整體策劃（一）管理服務(wù)目標

物業(yè)管理服務(wù)最終目標是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)關(guān)鍵包含兩大部分，一是對物業(yè)管理，二是對?。ㄓ茫舴?wù)。

1、

將廣州「xxxx」作為廣州物業(yè)管理典范實施管理，將五星級酒店管理和物業(yè)管理融為一體，以高起點管理、高標準服務(wù)、高素質(zhì)人員，從而達成社會、環(huán)境、經(jīng)濟高效益。2、

內(nèi)部管理上實施定員、定量、定額方法，以科學管理方法，合理調(diào)配各工作崗位人員，量化各崗位工作指標，實施嚴格有效考評制度，使管理隊伍素質(zhì)不停地提升，為管理好廣州「xxxx」，服務(wù)于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵒A(chǔ)。A．

正確處理好開發(fā)商和住（用）戶之間關(guān)系，維護二者正當權(quán)益，為開發(fā)商提出合理提議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)企業(yè)。

B．

經(jīng)過嚴格管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更深入提升開發(fā)商名牌效應(yīng)，將有效地促進小區(qū)銷售。

C．

在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D．

經(jīng)過高水平物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”家園，讓商業(yè)戶對該管理深感滿意。

E．

經(jīng)過科學管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主物業(yè)高度保值、增值。

F．

經(jīng)過對廣州「xxxx」管理，愈加提升廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)名牌地位。（二）管理服務(wù)目標整體策劃

廣州「xxxx」管理服務(wù)工作將根據(jù)“用心管理、真誠服務(wù)”標準，將實施一體化管理綜合服務(wù)。一體化管理，管理處就管理工作實施分別設(shè)置職責不一樣之部門，負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)多種情況和問題，確保小區(qū)正常運作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保多種管理工作暢順進行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全方面負責小區(qū)日常管理服務(wù)工作，充足發(fā)揮一體化管理資源合理配置優(yōu)勢，節(jié)省人力、物力投入，加強小區(qū)各部分相互支持和促進，提升管理效能。管理處將以人性化管理貫穿于工作一直，充足發(fā)揮職員工作主動性、主動性和發(fā)明性，最好地滿足?。ㄓ茫舾黜椧?。管理處將結(jié)合本小區(qū)特點，發(fā)明出獨具風格管理模式，以盡善盡美管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全、舒適居住環(huán)境。三、管理模式和實施計劃（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理由精干、專業(yè)性強人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：

1、

管理處

A．

人員配置努力爭取合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，職員全方面特證上崗。

B．

各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)調(diào)、高效率、相互促進管理模式來實現(xiàn)管理良性循環(huán)。

C．

用戶服務(wù)中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。

D．

財務(wù)部：負責管理收支等工作。

E．

設(shè)施管理中心：負責小區(qū)多種設(shè)備、設(shè)施管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。

F．

安全服務(wù)中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。（二）實施計劃

1、

全方面推行五星級酒店服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「xxxx」高尚住宅小區(qū)物業(yè)形象。

2、

依法管理、按章辦事，在原有一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標。

3、

堅持“以人為本”，抓好職員隊伍教育和培訓，牢靠樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”思想。在服務(wù)中加強管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己實際行動去教育人、帶感人。

4、

建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實施誘導式培訓機制、情感式激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制，提升職員集體榮譽感、自豪感，激勵職員愛崗敬業(yè)，表現(xiàn)人生價值和成就感。

5、

依據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象定位，根據(jù)全國物業(yè)管理優(yōu)異示范小區(qū)標準，對小區(qū)路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計、制作及安裝，使住（用）戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則，同時也擴大「xxxx」物業(yè)管理著名度。

6、

在每幢樓宇樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，降低垃圾二次污染。

7、

從人、環(huán)境友好角度出發(fā)，采取多個形式，主動進行環(huán)境保護宣傳教育，發(fā)明新型環(huán)境保護小區(qū)。

8、

采取車輛交通科學化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大程度地降低汽車噪音、廢氣對小區(qū)干擾和污染。

9、

加強裝修管理，嚴格根據(jù)裝修管理要求，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、

?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

12、

確保安全網(wǎng)、空調(diào)機安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理要求落實到位。

13、

嚴格裝修施工巡查、監(jiān)管，落實管理員、水電工、保安員三重多頻次巡查，切實杜絕違章裝修。

14、

治安保衛(wèi)消防

（1）

實施二十四小時保安制度，采取人防和技防、晝和夜緊密結(jié)合，動態(tài)和靜態(tài)管理相結(jié)合方法，最大程度地降低治安發(fā)案率。

（2）

采取優(yōu)異電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，組成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。

（3）

定時進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。

（4）

嚴格保安值班、交接班、巡查工作規(guī)程，實施保安員軍事化管理。

（5）

保安員是保一方平安關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意關(guān)鍵原因，嚴格保安員選聘、錄用、培訓、考評，從軍隊退伍兵中招收合格人才，確保保安員思想過硬、軍事過硬，要求不是退伍兵、不夠高度、不夠高漢字化程度者不聘。

（6）

依據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，幫助成立廣州「xxxx」業(yè)主委員會，切實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州「xxxx」管理目標。（三）人員培訓及關(guān)鍵內(nèi)容：

1、管理人員

為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化發(fā)展趨勢，在管理人員隊伍上，除嚴格調(diào)選、公開向社會招聘含有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)多種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干人員外，還必需定時組織學習培訓，采取集中和分工種培訓，本單位內(nèi)部和派出去培訓相結(jié)合，造就房屋管理、電腦和檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理和經(jīng)營活動等專業(yè)人才，建立高素質(zhì)管理服務(wù)隊伍，有些人才便出好結(jié)果。

培訓關(guān)鍵內(nèi)容：

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④

土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢驗基礎(chǔ)要求；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知法律法規(guī)；

⑥

物業(yè)管理實用技巧；2．工程技工

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④

本小區(qū)多種設(shè)備、設(shè)施管理制度、維修保養(yǎng)要求及操作要求；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知法律法規(guī)；3．保安員

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④

土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢驗基礎(chǔ)要求；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知法律法規(guī)（關(guān)鍵治安、消防方面）；

⑥

突發(fā)事件處理實用技巧；

⑦

保安員應(yīng)知應(yīng)會；4．清潔綠化工

①

本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會；

③

文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④

不一樣區(qū)域、不一樣項目清潔、保潔標準及操作規(guī)范；

⑤

物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會法律法規(guī)（關(guān)鍵環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥

清潔用具使用規(guī)范及安全操作事項；

⑦

不一樣綠化品種管理養(yǎng)護標準；

⑧

常見病蟲害及防治；

⑨

噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；

⑩

常見農(nóng)藥稀釋配量；四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案建立和管理（一）

規(guī)章制度

1、

公眾管理制度

（1）

業(yè)主條約

（2）

精神文明條約

（3）

業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）

摩托車、自行車停放管理要求

（6）

鑰匙管理要求

（7）

相關(guān)住戶室內(nèi)裝修工程相關(guān)要求

（8）

安全用電、用水管理要求

（9）

相關(guān)加強車輛管理若干要求

（10）

消防管理要求

（11）

兒童娛樂設(shè)施管理要求

（12）

地下停車場管理要求

（13）

小區(qū)管理標準規(guī)范2、

內(nèi)部崗位責任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、清潔工等）崗位責任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制

（3）小區(qū)水電維修目標責任制

（4）、回訪制度3、

管理工作要求

（1）

物業(yè)驗收和接管資料

①

接收物業(yè)報建、建設(shè)、驗收、圖紙等資料要求

②

房屋驗收程序及要求

③

物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）

辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理要求

（3）

裝修管理要求

①

裝修申請程序

②

裝修審批程序

③

裝修施工隊伍管理要求

④

裝修施工管理規(guī)程

⑤

裝修巡查規(guī)程

⑥

裝修驗收規(guī)程

（4）

設(shè)備、設(shè)施管理要求

①

小區(qū)維修電工安全操作要求

②

小區(qū)水泵房設(shè)備運作、保養(yǎng)、檢驗制度

③

水池清洗管理制度

④

水池清洗操作要求

⑤

柴油發(fā)電機設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)要求、操作要求）

⑥

電梯維護、保養(yǎng)要求

⑦

電梯安全操作要求

（5）

治安、消防管理

①

刑事或治安案件發(fā)生應(yīng)急方法及處理程序

②

火災(zāi)應(yīng)急方法及處理程序

③

消防器材安全操作要求

（6）

清潔綠化管理

①

清潔、保潔操作要求

②

清潔用具安全使用要求

③

綠化養(yǎng)護操作要求

④

綠化病蟲害防治方法

⑤

噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作要求

⑥

綠化機械安全操作要求

（7）

車輛管理

①

車輛保管工作步驟

②

車輛安全檢驗要求4、

質(zhì)量檢驗標準

（1）

房屋及維修管理工作質(zhì)量檢驗標準

（2）

小區(qū)資料檔案管理及收費工作質(zhì)量檢驗標準5、

獎懲制度

（1）

人事管理制度細則（獎懲部分）

（2）

職員守則

（3）

職員獎懲制度6、

考評標準

（1）

人事管理制度細則（考評內(nèi)容）

（2）

小區(qū)管理處（各級管理人職員作業(yè)績）考評標準

（3）

小區(qū)管理處維修職員考評評分標準（二）

檔案建立和管理

1、

檔案建立

由各個部門按不一樣崗位、不一樣要求制作原始檔案資料，并在每要求時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。2、

檔案管理

①

全部操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）

②

各部門管理檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理檔案設(shè)專員管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必需認真交接所管理檔案。

③

全部檔案必需造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標準存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。

④

全部檔案查閱，必需按查閱管理手續(xù)實施。

⑤

物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

⑥

檔案資料歸檔后，必需立即輸入電腦，方便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。3、

檔案管理標準

（1）《中國檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗標準五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)

（一）序言縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)市場競爭，根據(jù)中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個階段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段升級，其后是從實物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段升級；現(xiàn)在又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段升級。對應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時代、營銷時代、計劃設(shè)計時代，并朝服務(wù)時代前進。在中國房地產(chǎn)發(fā)展初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，所以房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而伴隨市場消費者成熟和供給和充足，加之產(chǎn)品“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用極致境界。伴隨大家對健康和生活質(zhì)量追求不停提升，發(fā)展商開始重視產(chǎn)品總體計劃設(shè)計，包含立面、建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學校、幼稚園等配套設(shè)施，四處精心營建，營銷成為第二位原因，產(chǎn)品成為主導，被提到它本應(yīng)有位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將計劃設(shè)計演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了很多出類拔萃產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品差異越來越小，開發(fā)水平差距在逐步縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產(chǎn)競爭中硬件上同質(zhì)化，使得作為軟件服務(wù)凸現(xiàn)出它獨有價值和競爭優(yōu)勢,因為光有好硬件(產(chǎn)品)還不行，還必需有好軟件（服務(wù)）來支持，只有經(jīng)過服務(wù)才能將計劃設(shè)計中產(chǎn)品優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性服務(wù)是競爭對手一時無法“克隆”和超越，所以也就能確保獨有特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)立即步入服務(wù)時代，服務(wù)時代已經(jīng)來臨，在廣州已經(jīng)有部分先知先覺發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有計劃設(shè)計、建筑、園林、營銷、廣告上全部確保了一流水準，在硬件設(shè)施一流情況下，引領(lǐng)服務(wù)時代時尚，做服務(wù)時代領(lǐng)頭羊，在項目標服務(wù)上做出獨有創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身競爭層面，進入無競爭服務(wù)層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)，并不是為以后物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和管理所做一個規(guī)范性文件，將以后物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定框框之中。構(gòu)筑客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)目標是為取得愈加好銷售業(yè)績，提升物業(yè)品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。（二）xxxx項目提供服務(wù)內(nèi)容詳解1、開盤后銷售現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容對于一個項目標銷售而言，銷售現(xiàn)場很關(guān)鍵，因為能否打動用戶、吸引用戶、抓住用戶，進而使其作出購置決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場銷售服務(wù)是否有效。銷售現(xiàn)場怎樣將樓盤豐富內(nèi)涵和個性表現(xiàn)出來，將未來生活方法形象、直觀展示出來，全部和銷售現(xiàn)場服務(wù)不無關(guān)系，所以在銷售現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方法上，要在做好常規(guī)層面、要求動作基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新、個性化服務(wù)內(nèi)容為關(guān)鍵服務(wù)方法，以服務(wù)營銷來贏取用戶。營銷服務(wù)包含購房用戶從乘坐看樓車--現(xiàn)場售樓部--樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）--咨詢--落定--簽約完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包含：（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

看樓車，公交巴士（車隊、公交企業(yè)提供）

銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中星級酒店提供）

銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中星級酒店提供）

樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）

房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中律師行提供）

按揭咨詢及服務(wù)（營銷部按揭和辦證中心職員、商家服務(wù)聯(lián)盟中按揭銀行提供）

公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中公證處提供）

銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)或商家服務(wù)聯(lián)盟中星級酒店提供）

樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)提供，宣傳展示作用）

樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中家私廠商提供）

樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中電器廠商提供）

樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)或商家服務(wù)聯(lián)盟中星級酒店提供）（2）

特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容

看樓車導購小姐服務(wù)特色：

現(xiàn)在其它樓盤看樓車服務(wù)，幾乎全部大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個過程中并無其它服務(wù)，看樓者抵達樓盤現(xiàn)場后也無人進行引導，給看樓者帶來很多不便。我們所設(shè)看樓車導購小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車上，配置一名經(jīng)過培訓導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面培訓外，還邀請施行社導游進行相關(guān)景點介紹和情緒調(diào)動培訓。導購小姐作用就象施行團導游，不僅要負責本輛看樓車乘客（看樓用戶）上下車、樓書資料發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導購小姐會介紹沿路之風景；配合車內(nèi)電視播出樓盤宣傳片畫面，導購小姐將向用戶提前消化樓書資料，在抵達銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全方面了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期壓力，而且宣傳效果愈加好。當車抵達銷售中心以后，導購小姐會對車上看樓用戶現(xiàn)場組織，率領(lǐng)大家去銷售中心、樣板房和示范園林，經(jīng)過一路上和看樓用戶接觸，此時在銷售現(xiàn)場，導購小姐物業(yè)形象會得到隨車看樓用戶較高認同感，親和力強，對樓盤銷售也會有顯著支持。操作關(guān)鍵點：

1）

導購小姐除了進行銷售培訓外，要尤其聘用施行社導游進行旅游專業(yè)培訓。

2）

導游小姐進行風光介紹時配合播放輕松活潑音樂，車上配置電視和播放系統(tǒng)，導購小姐配合畫面進行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場后，導購小姐要負責看樓行程組織。

3）

導購小姐功效有別于現(xiàn)場銷售人員，導購小姐講解關(guān)鍵著重介紹交通、區(qū)位、周圍環(huán)配套和樓盤整體情況，具體情況由銷售中心售樓小姐介紹。

停車場代客泊車和無償洗車服務(wù)特色：

1）

對于自駕車看樓人士來講，在銷售高潮時要在銷售現(xiàn)場方便地泊車確是一件令人頭疼事，尤其是在驕陽似火季節(jié)，不單就近找車位難，當看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進去如同置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度全部下不來。

2）

代客泊車和無償洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)置專門酒店式代客泊車侍應(yīng)生，假如看樓自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓用戶將車泊于合更理位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟汽車美容（服務(wù)）中心提供無償洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對看房用戶車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當用戶離開時，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于用戶，并定做含有xxxx標志之車匙扣贈予給用戶。這么就免去了自駕車樓用戶很多不便，既為用戶節(jié)省了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈予車匙扣天天全部會被用戶看到，時時起到宣傳和傳輸作用，強化此用戶對xxxx及服務(wù)記憶，促成其購置行為。操作關(guān)鍵點：

1）

泊車員要經(jīng)過嚴格挑選和考評，技術(shù)、人品、形象全部要過硬。

2）

泊車員只有在用戶主動要求時提供泊車服務(wù)。

3）

洗車和降溫服務(wù)必需保持現(xiàn)場形象良好和整齊。

4）

全部駕車用戶全部贈予車匙扣。

現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1）

置業(yè)安居對于人位來講是頭等一件大事，不管是對于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意樓盤確實是一件令人興奮異常事情，那份喜悅之情往往會溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項活動，它既滿足了用戶這種自我滿足和自我價值實現(xiàn)虛榮心，又含有紀念意義和現(xiàn)場煽動銷售氣氛作用，這就是我們此項現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)出發(fā)點和初衷。

2）

此項服務(wù)是當用戶簽定了購房協(xié)議和繳交了要求樓款（如首期）后，銷售小姐將引導用戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進行現(xiàn)場業(yè)主墻手印服務(wù)。購房用戶將在現(xiàn)場眾多羨慕眼光下，在陶泥上莊重地印上自己手印和署名，那份自豪感和滿足感是極具感染力，將對銷售中心猶豫不決用戶產(chǎn)生內(nèi)心觸動，促進其跟風。以后，陶藝館將把業(yè)主手印燒制好，并以業(yè)主墻壁形式展示于銷售中心旁，成為促進銷售、感染看樓用戶有效道具。操作關(guān)鍵點：

1）

要找一家在廣州有著名度陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。

2）

要提供足夠?qū)挻髨龅?，陶塊是現(xiàn)成，有多個款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福話，業(yè)主可即時印上手印，快速而簡便。

3）

現(xiàn)場要提供攝影留影紀念服務(wù)。

4）

燒制完陶塊應(yīng)是可裝卸，可隨時安裝和拆移。

5）

必需在銷售中心樹立一個業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示

特色：

1）

因為xxxx首期開發(fā)時之小區(qū)配套不可能立即全部建好，難免使購房用戶產(chǎn)生對以后生活配套憂慮，影響用戶決議，畢竟“眼見為實”心理占主導。而我們?yōu)橛脩舳壬矶ㄔ焐碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀將以后配套服務(wù)展示出來這么一個逼真效果，將會全部或大部分打消用戶相關(guān)配套憂慮。

2）

商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟組成商家名目、商標和服務(wù)內(nèi)容進行陳列，讓購房用戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，以后能夠享受服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實地提供服務(wù)，以即時服務(wù)形式進行展示，讓用戶親身體驗其提供服務(wù)，這部分展示是最含有說服力，對樓盤配套服務(wù)形成強有力支持。現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計單位等。操作關(guān)鍵點：

1）

現(xiàn)場展示一定要虛實結(jié)合，做到展板和實物結(jié)合，如商業(yè)街大型模型，每家商鋪商家名稱及商標，這么更生動、直觀。

2）

現(xiàn)場服務(wù)商家在精挑細選，形象要好、品牌著名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。

3）

現(xiàn)場服務(wù)收費要合理，要做到無償（部分咨詢服務(wù)）和低價（如酒吧、超市）相結(jié)合。

樣板房顧問服務(wù)

特色：

1）

現(xiàn)在市場上大多數(shù)樓盤樣板房服務(wù)，要么是派一個保安在現(xiàn)場，充當看管看樓用戶角色（如“眼看手勿動”、“請勿攝影”之類）；要么就派一個清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有空無一人。于是就出現(xiàn)了購房用戶有裝修和樓盤本身問題向現(xiàn)場人員發(fā)問時，一問三不知現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身意義。

2）

我們提供樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)置一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房裝修設(shè)計單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務(wù)展示單位）專業(yè)人士擔任，更關(guān)鍵是樣板房顧問還必需經(jīng)過營銷部系統(tǒng)培訓，同時也是一名優(yōu)異銷售人員。購房者進入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風格及特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾個性化等方面提供專業(yè)講解和簽疑，將樣板房對用戶情緒煽動作用充足發(fā)揮出來。因為用戶在樣板房時，往往會樣板房精美、高端裝修和家居部署所打動，此時用戶理性原因最少，而感性原因最強，對銷售抗性也最小，最輕易產(chǎn)生購置沖動和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成用戶有更高購置機率。操作關(guān)鍵點：

1）

職業(yè)顧問必需確保設(shè)計專業(yè)水準外，還須經(jīng)過系統(tǒng)銷售培訓和考評。

2）

顧問現(xiàn)場介紹和解答必需專業(yè)，對用戶心理引導要正確而有效。

3）

要對用戶進行“少裝修，多裝飾”家俱裝修理念灌輸和引導，加深用戶對樓盤提供裝修標準認同。2、對購房業(yè)主交樓入伙前服務(wù)內(nèi)容對交樓前購房業(yè)主服務(wù)，是指購房用戶簽定購房協(xié)議并繳樓款，成為業(yè)主以后，到物業(yè)企業(yè)給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時間內(nèi)服務(wù)。此時服務(wù)關(guān)鍵是對用戶跟蹤，有么加深雙方溝通、了解，而此期間良好服務(wù)，能讓業(yè)主們感到她們所購置物業(yè)是“物有所值”，對未來入住生活充滿信心，而且良好溝通和了解，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，和以后物業(yè)管理工作中相互融洽。良好服務(wù)，能提升物業(yè)檔次和品牌，并形成良好“口碑傳輸”。此過程中服務(wù)內(nèi)容包含：（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

購樓余款繳交通知（營銷部、財務(wù)部）

業(yè)主通訊寄送（如樓盤工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動通知、服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理企業(yè)提供）

按揭手續(xù)辦理（由按揭和辦證中心為業(yè)主代辦按揭相關(guān)手續(xù)）

業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管企業(yè)、其它部門、服務(wù)聯(lián)盟單位聯(lián)合舉行）

業(yè)主生日賀卡服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)提供）（2）

特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容

會所、物管理服務(wù)項目問卷調(diào)查

特色：

1）

前幾年樓市中大打“會所牌”，而現(xiàn)今會所已到了挖不出什么新鮮賣點地步了。會所作為住宅小區(qū)配套一部分，已經(jīng)象園林綠化一樣變得不可或缺，把會所服務(wù)做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列發(fā)展商們必修課。所以會所服務(wù)項目設(shè)置要切合業(yè)主實際需要，物業(yè)管理服務(wù)項目標設(shè)置也是如此。

2）

為了使會所和物業(yè)管理服務(wù)項目標設(shè)置切合業(yè)主實際需要，避免服務(wù)不足和服務(wù)過剩，項目標物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對已經(jīng)購房業(yè)主進行“會所、物業(yè)管理服務(wù)項目調(diào)協(xié)”專題問卷調(diào)查，問卷將服務(wù)項目以表格形式具體羅列，設(shè)置“很需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。而且注明收費標準，假如是物業(yè)管理項目，還尤其注明是”常規(guī)服務(wù)（管理費中包含）”還是“個性化服務(wù)（另行收費）”，同時向業(yè)主強調(diào)投票選擇嚴厲性和關(guān)鍵性，因為其所選擇每一個選項，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)計后，將作為以后會所和物業(yè)管理服務(wù)項目設(shè)置依據(jù)。這么由業(yè)主自己進行服務(wù)設(shè)計和選擇方法，將表現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主尊重和重視，也避免了以后會所和物管服務(wù)項目設(shè)置盲目性。操作關(guān)鍵點；

1）

問卷要結(jié)合銷售過程進行，讓用戶感覺是銷售過程必需部分。

2）

問卷設(shè)計要全方面，關(guān)鍵突出，答卷形式要簡煉。

3）

要讓用戶認識到問卷對決定自己以后生活關(guān)鍵性。

4）

要做好問卷設(shè)計、分析和對用戶結(jié)果通報工作。

商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動（詳見（四）“服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中宣傳、促銷”一節(jié)）3、居期間服務(wù)內(nèi)容

安居期間服務(wù)是指樓盤完工驗收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時間服務(wù)。此間服務(wù)關(guān)鍵圍繞業(yè)主安家進行。在業(yè)主收樓后有很多繁鎖事情要做，也最輕易產(chǎn)生意見和矛盾，所以服務(wù)細致、周到、立即是否，將直接影響到物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間關(guān)系。（1）

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

入伙通知書（物業(yè)管理企業(yè)提供）

裝修服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝修企業(yè)提供）

裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理企業(yè)物管部、保安部提供）

裝飾、安家服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）

遷居清潔服務(wù)（物業(yè)管理企業(yè)家政部提供）

遷居服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中遷居企業(yè)提供）

裝修講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝修設(shè)計企業(yè)提供）

裝飾講座（商家服務(wù)聯(lián)盟中裝飾設(shè)計企業(yè)提供）

特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容

交樓儀式（發(fā)展商各部門）

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動

電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕儀式

收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)

收樓贈予盆栽恭賀服務(wù)

收樓時代辦水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)特色：

1）

對于業(yè)主收樓，常規(guī)性做法是在發(fā)出入伙通知后，業(yè)主在物業(yè)管理企業(yè)人員陪同下領(lǐng)取鑰匙并驗收房屋，。對于業(yè)主來講，收樓應(yīng)該是一件期待已久、令人興奮事情，國為經(jīng)過漫長等候，最終能夠一睹心儀已久房子。對于收樓后生活，每個業(yè)主全部會有沒有數(shù)漂亮設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇收樓程序令業(yè)主無法有驚喜感受。

2）

xxxx交樓儀式能夠用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，整個小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房全部披紅掛綠，展現(xiàn)出一派濃濃喜慶氣氛。在業(yè)主收樓當日，代表著xxxx正式向業(yè)主開園，這一天將會是xxxx歷史性時刻，成為它“園慶日”。于富麗堂皇交樓現(xiàn)場舉行盛大交樓入伙儀式，考慮到業(yè)主在交樓日抵達時間會有前后，業(yè)主人數(shù)又多，所以交樓儀式分批進行，儀式中，每批業(yè)主全部將被請上臺，發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)代表現(xiàn)場將一個華貴緞面錦盒贈于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表xxxx業(yè)主尊貴身份鍍金鑰匙手xxxx會所會員卡，服務(wù)聯(lián)盟攝影師將在現(xiàn)場提供紀念性攝影服務(wù)，替業(yè)主將這激感人心一幕影下來。儀式結(jié)束后，將舉行盛大原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動”，在禮儀小姐引領(lǐng)下，去見證在“全部全部選擇最好”開發(fā)理念下，建設(shè)出來出類拔萃xxxx。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在住戶大堂外，參與業(yè)主墻剪彩開幕儀式。而業(yè)主陶藝手印此時已從銷售中心業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)移至本身物業(yè)所在住戶大堂門外業(yè)主墻上。此時，眾業(yè)主齊齊動手，為自己物業(yè)剪彩和開幕，其激動心情能夠想象。開幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗收房屋物業(yè)管理企業(yè)正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時，物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主送上鮮花和賀卡，或贈予綠色盆栽表示祝賀。每位業(yè)主全部在喜悅、激動、沉醉心情下度過這人生中最漂亮時刻。這么，xxxx真如“眾星捧月”通常，璀燦異常。

3）

在物業(yè)管理企業(yè)用戶服務(wù)部，設(shè)有專門人員依據(jù)業(yè)主需要代辦入伙水、電、煤氣、電話、有線電視開通手續(xù)服務(wù)。對于業(yè)主收樓來講，要親自去辦理很多煩瑣手續(xù)是最令人頭痛，有手續(xù)因為不知道去哪辦、該怎樣辦、要帶什么資料，所以往往是跑好幾趟才能辦妥，假如由物業(yè)管理企業(yè)代為集中辦理，將會省卻業(yè)主很多不便，提升效率，使業(yè)主立即能入住。操作關(guān)鍵點：

1）

要將交樓儀式和交費手續(xù)分開，將入伙費用繳交放到交樓以后，單純舉行慶賀活動，讓業(yè)主心情愉快，避免有不愉快事件發(fā)生。

2）

交樓活動要嚴密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）

現(xiàn)場部署要盛大、熱烈，給業(yè)主喜慶感強，感染到業(yè)主。

4）

每一套房在交樓前一定要打掃得干潔凈凈，給業(yè)主良好服務(wù)印象。

5）

動員業(yè)主多帶家人和好友參與活動，讓更多人感受到xxxx樓盤素質(zhì)和服務(wù)特色，擴大影響，促進品牌著名度、美譽度。

6）

要配合報紙硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。（2）

入住后長久服務(wù)（物業(yè)管理服務(wù)）內(nèi)容入住后長久服務(wù)實施是從業(yè)主入住后開始，是為業(yè)主以后幾十年生活漫長服務(wù)提供和實施過程。入住后，業(yè)主經(jīng)過日常生活檢驗，對服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)是否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷方便，會有最直接感覺，這既是對服務(wù)系統(tǒng)“實戰(zhàn)”考驗，也是以服務(wù)特色來創(chuàng)品牌，提升品牌美譽度、忠誠度絕佳機會。此過程中服務(wù)內(nèi)容包含：

常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容

1）

物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)清潔

——小區(qū)內(nèi)園林綠化、保養(yǎng)

——區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）

——物業(yè)租售保安部

——出入口保安

——區(qū)內(nèi)巡視

——停車場管理家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務(wù)

——家居綠化

——老人、小孩、病人護理

——家居日常維修

——代為購物

——秘書及文書（傳真、復(fù)?。┓?wù)

——預(yù)定及叫車服務(wù)

——家庭教育

——送餐服務(wù)

——二十四小時醫(yī)療搶救及健康管家服務(wù)

——代定機票、代辦保險

——代定、代送報刊

公關(guān)部

——服務(wù)聯(lián)盟組建、管理

——小區(qū)文化服務(wù)（如小區(qū)活動組織、節(jié)假日慶賀等）

——屋村其它公關(guān)事件車隊

——穿梭巴士

——屋村巴士會所及商業(yè)街

——餐飲

——購物

——運動、健身、美容

——兒童活動

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

——其它

特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容

1）

保安功效分化

特色：

-

在xxxx主大門入口，聘用外形威武退伍軍人為形象保安，這么，每一位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安標準有力、潔凈利索敬禮中，從她們威武、望莊重形象里，會有一個油然而生、作為一個xxxx尊貴和自豪感，也極大地提升了樓盤品質(zhì)、檔次感。

-

服務(wù)性保安：同其它樓盤和眾不一樣是，xxxx小區(qū)內(nèi)巡視保安將不再以身挎警棍和對講機，冷冰冰面孔這么缺乏親和力和住戶認可形象出現(xiàn)，她們將身著西服，屆面時她們會彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，而且隨時準備為住戶服務(wù)，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼稚園，在雨天將沒帶傘住戶送到樓門口,糾正不文明行為,看護區(qū)內(nèi)安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切全部是她們份內(nèi)工作內(nèi)容,是她們應(yīng)盡職責。試想住戶怎能不有賓至如歸感覺呢？

-

住戶大堂助理：在xxxx住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那毫無人情味，拒人于千里之外可視對講機和防盜鎖全部已失去蹤影，替換它們是開放式大堂和服務(wù)臺，服務(wù)臺將會有一位彬彬有禮大堂小姐隨時為您服務(wù)，當住戶出門或回家時，她會給住戶一聲親切問候；當住戶上樓時，大堂助理小姐已經(jīng)按開了電梯；當住戶有客人來訪時，大堂助理小姐將首先經(jīng)過服務(wù)臺對講機通知住戶，取得住戶認可后，然后將客人送到住戶家門口；當住戶有上門服務(wù)時，能夠撥打大堂服務(wù)臺，大堂助理小姐將通知家政部，立即派人為住戶服務(wù)，或自己上門為住戶服務(wù)；大堂助理小姐認識樓內(nèi)每一位住戶，而當有陌生人進入時，大堂助理又擔當保安職責。這么，將使服務(wù)不再是公式化，而是富有些人情味和溫情。

-

值班保安：晚上專職巡更保安，關(guān)鍵是保安職能。操作關(guān)鍵點：

各類型保安要嚴格區(qū)分，不能混在一起使用。

各類型保安著裝要區(qū)分開來，讓住戶一眼就能識別出是哪類型，愈加好為住戶服務(wù)。

全部類型保安全部有保安職責。

對于服務(wù)性保安，除進行保安培訓外，還要進行服務(wù)性多個專業(yè)、多個能力培訓。

個性化家庭保姆

特色：

1）

鐘點工保姆：針對結(jié)構(gòu)較簡單家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務(wù)，將節(jié)省住戶費用，免去住戶請全職保姆私人空間被打攪敝病。

2）

專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒結(jié)構(gòu)較復(fù)雜家庭，提供全天候多種家庭保姆服務(wù)，保姆在晚上工作完成后，將返回物業(yè)管理企業(yè)宿舍，第二天早上再上住戶家服務(wù)。這么既確保了服務(wù)全天候，又免去了住戶需要單獨準備保姆房不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特賣點，同時也是項目服務(wù)特色和獨創(chuàng)。

3）

專職住宿保姆：針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒家庭，提供專職住宿保姆服務(wù)。操作關(guān)鍵點：

1）

全部家政服務(wù)人員（包含保姆），統(tǒng)一由物業(yè)管理企業(yè)招聘和管理。

2）

保姆盡可能在同一地方定向招聘（如同一個村），方便于管理和安全，如有可能，最好于項目周圍農(nóng)村招聘。

3）

家政服務(wù)人員要嚴格進行服務(wù)技能、操作規(guī)范培訓，住戶直接和物業(yè)管理企業(yè)打交道，充足確保服務(wù)素質(zhì)和住戶家庭及財產(chǎn)安全。

4）

在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房特點，對以后提供個性化家庭保姆服務(wù)進行宣傳、推廣。

多重購物系統(tǒng)

特色：

1）

由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)確保住戶購物方便、快捷。

2）

購物系統(tǒng)包含：

——區(qū)內(nèi)商業(yè)街

——外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟定單配送：由商家印刷商品名目及價目表，發(fā)放各住戶，住戶經(jīng)過局域網(wǎng)下定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下家政小姐，物業(yè)管理企業(yè)匯總后交給商家，由商家按定單定時送貨上門。

——網(wǎng)上購物：經(jīng)過小區(qū)局域網(wǎng)進入Internet，進行網(wǎng)上購物。

——小區(qū)內(nèi)小型士多連鎖店：引進一個小型士多連鎖店（如：7-11專門店），為小區(qū)內(nèi)住戶提供日常購物服務(wù)。

——周末購物巴士：在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心購物班車，處理住戶多層次購物需求。

真正泛會所

特色：

1）

當服務(wù)聯(lián)盟建立完善后，xxxx住戶能夠享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)，每一家檔次、格調(diào)品格、服務(wù)內(nèi)容各異，真正泛會所服務(wù)，這些會所形式有：

——

小區(qū)中心會所：尊貴、身份感強烈、個性化服務(wù)。

——

組團內(nèi)迷你會所（活動中心）：休閑、居家感強烈、“組團客廳”式會所，包含：小型士多店、棋牌室、小型運動場、兒童活動中心等。

——

外圍會所：由商家服務(wù)聯(lián)盟提供、服務(wù)內(nèi)容更廣、更具廣泛性服務(wù)場所。

——

小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟提供服務(wù)在業(yè)主入住后，商家服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)關(guān)鍵集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關(guān)方面，基礎(chǔ)上是對前期服務(wù)延續(xù)。包含：

衣：服裝專賣店，兒童用具店、母嬰用具店、大型商場和超市等。

食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐企業(yè)等。

住：水電氣企業(yè)、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼稚園、家私、布藝等。

娛：健康中心、卡拉OK。

游：項目周圍休閑場所。xxxx服務(wù)一覽表：階段服務(wù)內(nèi)容特色服務(wù)（有★號項目）銷售賣點提煉開盤后銷售現(xiàn)場看樓車、公交巴士銷售中心酒店式門童服務(wù)銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)樓盤介紹、物業(yè)顧問房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)按揭咨詢及服務(wù)銷售中心清潔服務(wù)樣板房大堂助理服務(wù)樣板房家私樣板示范服務(wù)樣板房電器樣板示范服務(wù)樣板房清潔服務(wù)看樓車導購小姐服務(wù)★停車場代客泊車、無償洗車服務(wù)★現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印★商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示及服務(wù)★樣板房顧問服務(wù)★交樓前業(yè)主購樓余款繳交業(yè)主通訊寄送按揭手續(xù)辦理業(yè)主聯(lián)誼會業(yè)主生日賀卡服務(wù)會所、物管服務(wù)項目標問卷調(diào)查★商家服務(wù)聯(lián)盟節(jié)目酬賓★商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動★交樓后安居期間入伙通知書服務(wù)裝修講座裝飾講座裝修服務(wù)裝修現(xiàn)場監(jiān)控裝飾、安家服務(wù)遷居服務(wù)遷居清潔服務(wù)業(yè)主質(zhì)量見證游園活動★電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕儀式★收樓禮儀鮮花恭賀服務(wù)★收樓贈予盆栽恭賀服務(wù)★收樓代辦水電煤氣電視電話服務(wù)★物管部：小區(qū)內(nèi)清潔交樓后安居期間小區(qū)內(nèi)園林綠化、保養(yǎng)區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備維修屋村事物（水電等計量、收費）物業(yè)租售保安部：出入口保安區(qū)內(nèi)巡視停車場管理家政部：家居清潔洗燙衣物服務(wù)家居綠化老人、小孩、病人護理家居日常維修代為購物秘書及文書服務(wù)預(yù)定及叫車服務(wù)家庭教育送餐服務(wù)醫(yī)療搶救及健康管家服務(wù)代定機票、代辦保險代定、代送報刊公關(guān)部：服務(wù)聯(lián)盟組建、管理小區(qū)文化服務(wù)交樓后安居期間小區(qū)其它公關(guān)事項車隊：穿梭巴士會所餐饌、購物、運動、健身、美容、兒童活動、娛樂、其它保安功效分化：★主出入口形象保安區(qū)內(nèi)服務(wù)性保安住戶大堂助理值班保安個性化家庭保姆：★鐘點工保姆專職非住宿保姆專職住宅保姆多重購物服務(wù)：★商家服務(wù)聯(lián)盟定單配送網(wǎng)上購物交樓后安居期間組團內(nèi)小型士多連鎖店周末購物巴士小區(qū)中心會所外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟：★衣、食、住、行、購、娛、游（三）客（?。舴?wù)系統(tǒng)建立1、

客（?。舴?wù)系統(tǒng)組成

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）組成：

服務(wù)提供、實施系統(tǒng)

服務(wù)對象（系統(tǒng)）2、

服務(wù)系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組組建形式及職能（1）

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組組建

建立服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群，經(jīng)過辦公聯(lián)席會議形式，利用發(fā)展商現(xiàn)有組織架構(gòu)和部門，以一個協(xié)作、用戶服務(wù)第一、符合企業(yè)利益和本身職能要求、松散型工作方法，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、周到、貼身服務(wù)。

內(nèi)部協(xié)作群組織形式和運作模式：

1）

組織形式：服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采取辦公聯(lián)席會議形式，辦公聯(lián)席會議是“客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)”組建、運作、服務(wù)實施和監(jiān)督機構(gòu)。

2）

運作：辦公聯(lián)席會議召集人是項目企業(yè)（發(fā)展商）主管營銷總（副總）經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負責聯(lián)席會議日常工作和企業(yè)內(nèi)各部門間協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會議相關(guān)決議實施。

3）

內(nèi)部協(xié)作群服務(wù)實施監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定時舉行例會，碰到重大服務(wù)投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門服務(wù)進行評定，內(nèi)容包含：

——各部門服務(wù)內(nèi)容劃分和調(diào)整

——服務(wù)內(nèi)容標準制訂

——各部門服務(wù)評定

——各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)

——拓展新服務(wù)

——投放處理3、

服務(wù)系統(tǒng)外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟組建（1）

什么是外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟

外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟是為了填補項目現(xiàn)有配套不足，充足整合外部資源，利用社會現(xiàn)有商家，以一個互惠互利聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后生活過程中，為用戶和住戶提供方便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商業(yè)服務(wù)服務(wù)保障系統(tǒng)。（2）

商家服務(wù)聯(lián)盟組建

商家服務(wù)聯(lián)盟是整個客（?。舴?wù)系統(tǒng)關(guān)鍵，服務(wù)系統(tǒng)價值很大一部分要經(jīng)過其服務(wù)表現(xiàn)，而且對購房用戶承諾外協(xié)服務(wù)大部分由其完成。服務(wù)系統(tǒng)在運作中，能否對購房用戶產(chǎn)生吸引，促進銷售，和能否跤出周圍同構(gòu)性競爭及形成良好口碑，進而達至品牌快速形成，能夠說是和商家服務(wù)聯(lián)盟提供服務(wù)是否全方面、細致、優(yōu)質(zhì)立即而息息相關(guān)。

商家服務(wù)聯(lián)盟組建時間：

在項目標銷售前組建完成，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房用戶提供服務(wù)，而且成為營銷上一大賣點。

商家服務(wù)聯(lián)盟組織形式：

1）

采取加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）

甄選加盟：是由物業(yè)管理企業(yè)公關(guān)拓展部，結(jié)合項目以后提供配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，和住戶日常需要和個性化需要，每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好、服務(wù)質(zhì)素高、日常生活必需商家，主動和其聯(lián)絡(luò)，以特許經(jīng)營、聯(lián)盟形式，和其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠方法，特許其為住戶提供服務(wù)，并給住戶一定優(yōu)惠和折扣。

3）

自愿加盟：由商家自愿申請，公關(guān)拓展部據(jù)申請者情況和已經(jīng)有商業(yè)聯(lián)盟結(jié)構(gòu)決定接納或拒絕。（3）

商家服務(wù)聯(lián)盟運作及監(jiān)管

運作：

商家服務(wù)聯(lián)盟公員資格確實定

——填寫加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟章程和游戲規(guī)則

——和發(fā)展商簽署加入服務(wù)聯(lián)盟協(xié)議書

商家服務(wù)聯(lián)盟利益關(guān)系

——互惠互利同盟

——xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強客源，許可其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務(wù)，在服務(wù)聯(lián)盟商家購物、休閑、娛樂時，各商家為其提供服務(wù)折扣和價格優(yōu)惠。監(jiān)管：

方法：商家服務(wù)聯(lián)盟聯(lián)席會議

——由物管企業(yè)負責對商家服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)進行監(jiān)督，定時或不

定時組織商家聯(lián)席會議

——定時評定各商家服務(wù)聯(lián)盟服務(wù)

——處理運作中存在問題

——處理服務(wù)對象（用戶）投放

——共同總結(jié)好服務(wù)經(jīng)驗及服務(wù)模式

——開發(fā)新服務(wù)內(nèi)容

——終止違約商家服務(wù)聯(lián)盟資格（4）

商家服務(wù)聯(lián)盟商家組成及其服務(wù)內(nèi)容

商家服務(wù)聯(lián)盟商家是結(jié)合xxxx以后提供配套和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，和住戶日常需要和個性化需求來進行挑選和配置，商家按衣、食、住、行、娛來進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不一樣住戶檔次、品味和個性化需求：——衣（名牌專賣店，兒童用具，母嬰用具，大型商場和超市……）

——食(酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市……)

——住（裝修設(shè)計，家私，電器，床上用具，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣企業(yè)，送水，送氣，遷居，書店，郵電，

醫(yī)院，銀行，學校，律師樓……）

——行（出租汽車企業(yè)，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）

——娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）注：

1、

全部商家標志及特色、優(yōu)惠服務(wù)置于現(xiàn)場墻面；

2、

著名商家標志及優(yōu)惠服務(wù)印在樓書上；

3、

再膺選部分著名度和美譽度均較高及服務(wù)優(yōu)惠較多商家加入報

紙廣告；4、

服務(wù)對象演變

（1）

服務(wù)對象演變

客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)對象，從公開發(fā)售到入住，回伴隨項目標進展而發(fā)生轉(zhuǎn)變，它包含：

銷售中購房用戶

——在公開發(fā)售以后，來售樓部和現(xiàn)場全部潛在購房用戶

已簽定購房協(xié)議用戶

——已經(jīng)簽定購房協(xié)議繳交購樓款用戶

會所會員

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員業(yè)主

會所

購置了xxxx物業(yè)業(yè)主，在辦理入住以后，將成為會所會員，所以服務(wù)系統(tǒng)最終服務(wù)對象將是錦繡會會員。服務(wù)系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會會員（業(yè)主）進行服務(wù)。

1）

會籍資格確實定

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確定即可成為會所會員，獲贈會員卡（智能卡）。入住后，業(yè)主憑會員卡享受服務(wù)系統(tǒng)中物業(yè)管理企業(yè)和商家服務(wù)聯(lián)盟提供一切服務(wù)。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)鑰匙，一卡多用。

2）

會員卡管理

——會員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會員享受本會服務(wù)聯(lián)盟提供優(yōu)惠時，須出示會員卡

——會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)本身及本會聲譽

——為放會嚌要求時，本會及服務(wù)聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項

優(yōu)惠及服務(wù)（四）客（?。舴?wù)系統(tǒng)包裝、宣傳及促銷作用1、服務(wù)系統(tǒng)包裝客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房用戶提供了從置業(yè)、安居到入住以后生活全套周到、細致、人性化服務(wù)，購房用戶（被服務(wù)對象）即使能感覺到這些服務(wù)，不過假如不將服務(wù)系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳，購房用戶就不會認識到服務(wù)系統(tǒng)是發(fā)展商為了充足照料用戶需要，苦心積慮而給購房用戶度身定造“私家服務(wù)系統(tǒng)”，也就不會讓購房用戶在享受服務(wù)同時，產(chǎn)生提升樓盤形象效果，增加其對樓盤認同感，也就對銷售促進無益，“好酒還須會吆喝”，服務(wù)系統(tǒng)包裝能夠經(jīng)過：——銷售現(xiàn)場服務(wù)展示

——銷售人員詳盡介紹

——服務(wù)系統(tǒng)宣傳冊

——樓書中宣傳

——商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳資料介紹

——報紙廣告宣傳2、服務(wù)系統(tǒng)在銷售過程中宣傳、促銷服務(wù)系統(tǒng)在銷售中宣傳、促銷路徑有：——銷售中心現(xiàn)場客（?。┖确?wù)系統(tǒng)宣傳看板

——商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展

——銷售人員介紹

——服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)

——樣板房服務(wù)和展示

——商家服務(wù)聯(lián)盟優(yōu)惠劵贈予和折扣3、經(jīng)過外部協(xié)作商家服務(wù)聯(lián)盟宣傳、促銷（1）

經(jīng)過服務(wù)聯(lián)盟進行宣傳、促銷

利用商家公眾環(huán)境進行宣傳、促銷

——利用酒店、餐廳公關(guān)場所進行定時或不定時宣傳活動。設(shè)置流動售樓臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有利于為商家制造經(jīng)營氣氛條件下進行樓盤和服務(wù)系統(tǒng)宣傳。

——利用酒店客房、飯店包房、高級美容院、健身中心、汽車修理廠接待處等地方擺放樓盤和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品以備用戶索取。

針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷——在客房、包房、美容院這么部分用戶長時間停留地方，提供樓盤和服務(wù)介紹，并進行簡單問卷調(diào)查，給一定禮品、優(yōu)惠劵獎勵。這么既能夠針對性地進行有效調(diào)研，又能夠滲透式地對用戶進行影響，用戶會感受到發(fā)展商精心經(jīng)營之道。

——經(jīng)過商家常常和用戶進行溝通管理人員向用戶推薦項目，散發(fā)樓盤和服務(wù)系統(tǒng)接收資料。

利用商家和用戶溝通渠道進行傳輸推廣——樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊等可夾在商家宣傳資料中直郵給用戶。

——由商家提供用戶名單，由營銷部直接郵寄樓盤資料和服務(wù)系統(tǒng)宣傳品、業(yè)主通訊。（2）

和商家聯(lián)合舉行公關(guān)促銷工作

節(jié)日酬賓活動——在部分重大日子里，服務(wù)聯(lián)盟商家均會采取優(yōu)惠酬賓活動，可考慮在此基礎(chǔ)上和商家共同舉行酬賓活動。

——可提供部分購房優(yōu)惠，如訂金只需象征性地收一點，并許可退訂或部分退訂，就可吸引部分猶豫不定買家參與。

——在商家優(yōu)惠基礎(chǔ)上，對準業(yè)主加大優(yōu)惠幅度。

聯(lián)盟大優(yōu)惠答謝行動——選擇銷售過程中關(guān)鍵日子，如住宅開盤、樓盤封頂?shù)扰e行服務(wù)聯(lián)盟全體大優(yōu)惠答謝買家行動。（五）建立xxxx客（?。舴?wù)系統(tǒng)可行性分析1、建立內(nèi)部協(xié)作群可行性

服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群中各部門，對于發(fā)展商項目運作來講是必需組成部分。象營銷部、物管企業(yè)、財務(wù)部、工程部等，是每一個房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)必需職能部門。而建立內(nèi)部協(xié)作群，對于發(fā)展商來講，只是經(jīng)過辦公聯(lián)席會議形式，將企業(yè)內(nèi)分工不一樣而又要常常協(xié)同工作各部門，以一個協(xié)作，同為用戶服務(wù)、符合企業(yè)利益和職能要求工作要求工作方法做本該做事情，所以是可行。它不僅使內(nèi)部協(xié)作群各部門將原來職能工作做得愈加好，更促進了各部門工作之間協(xié)調(diào)和銜接。2、組建商家服務(wù)聯(lián)盟可行性

在現(xiàn)在消費不暢，通貨緊縮經(jīng)濟環(huán)境下，供給有余而需求不足，每個商家全部在大力拓展銷售渠道，并采取多種營銷手法，所以也采取贈予貴賓卡，給一定消費折扣和優(yōu)惠做法，而商家服務(wù)聯(lián)盟提供給會員（住戶）折扣和優(yōu)惠，貴賓卡在形式、內(nèi)容上并無兩樣，商家就象是多了很多拿卡貴賓，商家并無損失和風險，而加盟服務(wù)體系卻給商家?guī)恚骸嫶?、穩(wěn)定用戶群

——新商機

——拿到了進入龐大、以后有幾萬人居住小區(qū)通行證

——享受發(fā)展商提供無償宣傳及推廣

——提著名度，品牌形象商業(yè)契機（六）建立客（住）戶服務(wù)系統(tǒng)價值和意義建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)建立作用及關(guān)鍵價值在于能夠調(diào)處同構(gòu)性競爭，在不需要投入或少投入情況下，達成“硬銷售”所不能銷售效果，給予物業(yè)高附加值，使項目標形象先行，以創(chuàng)新、人性化、個性化服務(wù)緊緊抓住用戶心理需求，使項目：“以人為本”“以家為本”理念深入用戶心中，提升物業(yè)品派形象。

其意義在于：——服務(wù)系統(tǒng)最大特點是基礎(chǔ)不需要投入，不會增加項目標成本，只是充足利用現(xiàn)有內(nèi)部資源，整合社會化資源群，竭誠互惠互利同盟，避免了和同類物業(yè)在硬件投入上競爭，增加在價格上優(yōu)勢，減低項目標風險。

——“以人為本”形象先行，培養(yǎng)品牌形象

——拋離競爭對手，使競爭對手無法“克隆“

——直接促進銷售

——提升物業(yè)形象

——給予物業(yè)附加值，達成增值

——有利于發(fā)展商品牌延續(xù)（后繼發(fā)展項目上）

對于xxxx項目，其意義還在于：

——快速建立品牌。因為宏富尚不含有大著名度，威力使購房用戶對以后入住生活便利有信心，只有借助她人品牌來幫助宣傳。經(jīng)過服務(wù)系統(tǒng)中很多品牌，經(jīng)過她們服務(wù)，使項目在購房用戶中快速樹立。

——服務(wù)系統(tǒng)建立，眾多著名商家加盟，使購房者大小了新盤入住時生活不方便，購房者信心不足問題。

——經(jīng)過服務(wù)聯(lián)盟在銷售中和以后過程全方面、周到服務(wù)，勢力發(fā)展商說到形象。六、日常管理和服務(wù)

（一）日常管理

1、

樓宇管理

（1）

管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇，發(fā)覺問題立即處理并統(tǒng)計于工作日志（房屋管理臺帳）；下班再巡查一遍，做好統(tǒng)計交接班人員；

（2）

設(shè)置《房屋維修卡》，對房屋公共部分和用戶室內(nèi)維修做有全方面統(tǒng)計，并定時回訪；

（3）

對裝修?。ㄓ茫粢S時查看是否按裝修要求進行裝修，發(fā)覺亂搭亂改等行為，即時處理、糾正，并耐心做好思想工作，直到恢復(fù)原狀為止。

（4）

對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進行管理和維護，使房屋完好率達98%以上，維修合格率達100%；

以上由管理組負責，按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干，量化考評。2、

設(shè)施、設(shè)備管理

（1）

將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好，不得改變其使用功效。

（2）

對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)統(tǒng)計臺帳，定時檢

查等，及早堵漏洞；管道和有電設(shè)備全部有顯著提醒標志（如小心觸電等提醒）；

（3）

在設(shè)備、設(shè)施現(xiàn)場設(shè)置“管理制度”、“維修保養(yǎng)要求”、“操作規(guī)范”，掛在顯著位置，操作人員必需熟悉切記后，按要求上崗操作，每三個月組織學習，考試合格后才可繼續(xù)上崗。3、

水電管理

（1）

水電工二十四小時值班，保障用戶水電供給，不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水；出現(xiàn)故障，水電工必需20分鐘抵達現(xiàn)場，立即維修恢復(fù)正常，；因公用線路停水、停電，必需由管理處預(yù)先通知用戶，讓用戶做好蓄水、停電準備；

（2）

按期清洗水池、定時出示水質(zhì)化驗單，保障生活用水清凈符合標準。

（3）

每個月正確無誤地給用戶抄水、電表，做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作，讓用戶有足夠時間備