【我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展探究（含問卷）14000字（論文）】

我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展研究摘要現(xiàn)如今貿(mào)易全球化盛行，作為人們出行購物消費(fèi)的新的一項(xiàng)支付工具—信用卡，其便捷性，跨區(qū)域交易性，安全性以及能給人們帶來消費(fèi)支付和信貸的便利深受人們的喜愛。相對(duì)應(yīng)的，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)也面臨著處于大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的結(jié)算交易模式的重大變革所帶來的巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)挑戰(zhàn)我深有所思，希望提出一些自己的看法，這是我寫這篇文章的目的。對(duì)此本文梳理了近幾年的學(xué)者們傾盡心力所完成研究的理論成果和一些文獻(xiàn)期刊，加入本人在校期間所學(xué)到的有關(guān)市場(chǎng)運(yùn)行和產(chǎn)品營銷的理論知識(shí)，以該理論為沃土，以量化分析為水進(jìn)行澆灌，最后總結(jié)出我國信用卡業(yè)務(wù)所處的環(huán)境這一果實(shí)，后面結(jié)合了信用卡消費(fèi)者的個(gè)性偏好因素分析，針對(duì)該業(yè)務(wù)所處的環(huán)境以及面臨的問題提出基于個(gè)人思維方式下所具備的銷售服務(wù)理論衍生出的改進(jìn)意見。通過個(gè)人的分析后我找到了一些應(yīng)對(duì)的建議和措施，比如創(chuàng)新出信用卡的特色，通過增強(qiáng)個(gè)性化的方式進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，從而開拓市場(chǎng)滿足個(gè)性化的需求；還有可以改變銷售方案，開展增值業(yè)務(wù)吸引客戶，保障客戶使用信用卡的情愿心理。最后希望我的想法對(duì)信用卡業(yè)務(wù)未來的發(fā)展提供一些借鑒和參考。關(guān)鍵詞：信用卡，商業(yè)銀行，銷售方案，優(yōu)化建議目錄第一章緒論 第一章緒論本章旨在說明本研究課題選取的背景和研究意義，通過查閱回顧國內(nèi)外綜合文獻(xiàn)資料，提取出本文的內(nèi)容和框架，指明研究方法和指出創(chuàng)新點(diǎn)。1.1研究背景和意義1.1.1研究背景1985年我國信用卡業(yè)務(wù)首次出現(xiàn)，并在2003年之后快速發(fā)展一日千里，在此期間形成并且完善了信用卡市場(chǎng)[1]，人們開始初步了解了信用卡業(yè)務(wù)之后如同一股洪流般投身到信用卡使用大軍中。眾所周知，人們使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)時(shí)只需要輕輕一刷就完成了支付，其本身就具備信貸的功能，它的便利性不言而喻，通過刷信用卡不僅能夠加快交易速度而且很大程度上節(jié)省了交易成本，其功能對(duì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型具備強(qiáng)大的動(dòng)力[2-3]。除此之外，各種商業(yè)銀行尤其是股份制商業(yè)銀行十分重視信用卡的另一個(gè)特性，它就是跨區(qū)域性，這是品牌競(jìng)爭(zhēng)的法寶?，F(xiàn)如今，在國家產(chǎn)業(yè)政策大環(huán)境的支持下，信用卡受理環(huán)境不斷完善而且發(fā)卡量增長(zhǎng)迅速，縱觀近五年信用卡業(yè)務(wù)的情況，有兩個(gè)時(shí)間特別吸引行業(yè)人員的注意和思考，一個(gè)就是16年信用卡發(fā)卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖呈現(xiàn)出的經(jīng)過回調(diào)后及其猛烈的上升趨勢(shì)，另一個(gè)就是20年春節(jié)前夕突然爆發(fā)的新冠肺炎疫情，如一頭兇狠的洪水猛獸沖擊了信用卡在線下商品店的使用情況，災(zāi)難與機(jī)遇并存，信用卡業(yè)務(wù)未來的發(fā)展道路坎坷又充滿了新的機(jī)遇[4-6]。1.1.2研究意義現(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，尤其隨著人們漸漸提高金融的認(rèn)知度，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的勢(shì)頭十分巨大，比如日益優(yōu)化的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、不斷創(chuàng)新的個(gè)性化產(chǎn)品種類[7]。對(duì)于不斷擴(kuò)大和發(fā)展的業(yè)務(wù)范圍，不同商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)程度也變得十分激烈起來，這就出現(xiàn)一些矛盾和問題主要在于信用卡銷售業(yè)務(wù)上[8-9]。在這樣的情況下，各個(gè)銀行就需要另辟蹊徑，通過開拓創(chuàng)新，賦予信用卡除了傳統(tǒng)支付功能之外的新穎性的服務(wù)功能，借此收獲客戶群體[10-11]，讓自身成為眾多對(duì)手中的一匹黑馬、一只領(lǐng)頭羊，從而推動(dòng)銀行業(yè)制度創(chuàng)新與建設(shè)，其現(xiàn)實(shí)意義在于保障我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定和健康發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究概況1.2.1國內(nèi)研究概況經(jīng)過對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀歸類，我國商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀在最近幾年間發(fā)展過程中存在的主要情況和風(fēng)險(xiǎn)困難大致可以分為以下兩個(gè)大部分，一是研究分析商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)中的以市場(chǎng)環(huán)境和政策環(huán)境為主的外部因素，二是探究商業(yè)銀行自身存在的管理，經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)和制度等的內(nèi)部因素[12-14]。謝其言[15]認(rèn)為銀行開展零售業(yè)務(wù)，針對(duì)如何加快結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、穩(wěn)定利潤(rùn)增長(zhǎng)、防范金融風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該著重于以下幾個(gè)措施：拓展客戶渠道，品牌進(jìn)一步年輕化、圍繞跨境客群，品牌進(jìn)一步高端化、強(qiáng)化風(fēng)控，經(jīng)營進(jìn)一步數(shù)字化、優(yōu)化場(chǎng)景，服務(wù)進(jìn)一步全面化及構(gòu)建場(chǎng)景，推動(dòng)線上線下雙向驅(qū)動(dòng)服務(wù)客戶。以此推動(dòng)信用卡業(yè)務(wù)健康發(fā)展。丁曉宇[16]認(rèn)為從分析主要矛盾和次要矛盾的矛盾觀出發(fā)，抓住主要矛盾面對(duì)我國社會(huì)的發(fā)展花費(fèi)大精力投入到普惠金融的發(fā)展任務(wù)中是必不可少的，因?yàn)樵撊蝿?wù)的主體就是我國的商業(yè)銀行，任務(wù)完成的成果對(duì)于銀行發(fā)展的意義十分巨大。對(duì)于普惠金融服務(wù)中存在的問題和不足，需要分析研究并找到解決對(duì)策，進(jìn)而大力推進(jìn)普惠金融服務(wù)發(fā)展。葉志遠(yuǎn)和朱江[17]認(rèn)為我國在發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的過程中，在受理?xiàng)l件以及法律法規(guī)方面存在很大的差異相比較于其他經(jīng)濟(jì)大國。汪宇[18]認(rèn)為當(dāng)下大環(huán)境是利用居民消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，銀行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)迎來了黃金時(shí)期。即便如此零售銀行在高速發(fā)展的同時(shí)仍面臨著轉(zhuǎn)型壓力。楊海平[19]認(rèn)為當(dāng)前金融科技的快速創(chuàng)新和發(fā)展的背景下，信用卡業(yè)務(wù)就如同大海中激浪勇進(jìn)的航船，遇到大風(fēng)暴遭到海浪狂風(fēng)的襲擊一般，深受沖擊，但是部分實(shí)力強(qiáng)大的銀行依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型和大零售轉(zhuǎn)型這兩個(gè)船帆與桅桿安然渡過了大風(fēng)暴，重見陽光。曹光宇[20]認(rèn)為最近幾年里，國家集中開展調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長(zhǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)三大政策，促使商業(yè)銀行發(fā)力零售業(yè)務(wù)，紛紛提出“大零售轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略，作為消費(fèi)金融領(lǐng)頭羊的信用卡，任重而道遠(yuǎn)。馮喜超[21]認(rèn)為辦理了信用卡的客戶在進(jìn)行商場(chǎng)購物，銀行自助機(jī)取錢乃至于貸款都可以通過使用該卡達(dá)成目的，目前信用卡越來越功能化，開拓創(chuàng)新出許多新穎的功能，對(duì)此大幅度增加了辦理者對(duì)卡的使用興趣和使用頻率，因?yàn)檫@樣，信用卡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度越來越嚴(yán)重。1.2.2國外研究概況艾蘇貝爾[22]認(rèn)為由于逆向選擇的存在才產(chǎn)生了非常高的還款利息。從他的觀點(diǎn)中總結(jié)發(fā)現(xiàn)所有的申請(qǐng)信用卡的客戶群體可以分為三大類，分別是循環(huán)、違約和便利客戶。詳細(xì)分說如下，循環(huán)客戶是起初不愿使用信用卡因?yàn)椴幌胪钢ь~度進(jìn)而向銀行支付超額利息但是后來卻放下顧慮進(jìn)行使用了；違約客戶即愿意通過信用卡進(jìn)行超額消費(fèi)滿足當(dāng)前生活需求，但是信用評(píng)級(jí)的等級(jí)較低，原因是他們無法按時(shí)還款并且不能支付超額部分所產(chǎn)生的利息；最后一種客戶就是使用信用卡的次數(shù)很少，對(duì)于還款利率的高低無所謂。對(duì)比之后便利客戶是最為理性的[2]。Cargill和Wendel[23]覺得當(dāng)前許多申請(qǐng)辦理信用卡的客戶之所以辦理只是想提供給需要辦理用戶人頭數(shù)的銀行內(nèi)工作人員許多便利而并非是提供給使用卡的客戶，客戶想要使用信用卡消費(fèi)具有的低利率但是發(fā)現(xiàn)實(shí)際上所享受到的便利很少。Stango覺得90年代信用卡利率的變動(dòng)與搶占市場(chǎng)份額壓力有關(guān)系，并通過樣本數(shù)據(jù)研究證明了這個(gè)觀點(diǎn)。除此之外，羅伊斯和斯坦卡洛斯[24]選擇歐盟九五年到九七年之間的銀行數(shù)據(jù)為樣本，對(duì)這些充滿許多數(shù)據(jù)的樣本中的銀行利息收入以及非利息收入這兩部分加以分析研究后得到了一個(gè)真實(shí)的結(jié)論,這兩者之間的關(guān)系竟然呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，所以均衡的收入在很大程度上有利于銀行規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而提高利潤(rùn)[2]。1.3研究方法和框架本文將采用以下三種研究方法：（1）文獻(xiàn)梳理法借助學(xué)校圖書館的書本資料資源以及網(wǎng)絡(luò)資源通道，獲得有關(guān)資料以及知網(wǎng)上的文獻(xiàn)資料，搜羅整理相關(guān)期刊，深入了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，通過學(xué)習(xí)綜合金融相關(guān)的理論，選取與銀行綜合金融拓展強(qiáng)相關(guān)的理論，梳理法主要運(yùn)用于國內(nèi)外現(xiàn)狀和分析外部環(huán)境上。（2）調(diào)查分析法本文采用問卷調(diào)查的方法為文章進(jìn)行充實(shí)的分析論證以提供數(shù)據(jù)，通過對(duì)身邊的金融專業(yè)的同學(xué)和在銀行實(shí)習(xí)時(shí)的前輩領(lǐng)導(dǎo)同事們發(fā)放調(diào)查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，進(jìn)一步深入論證本文的研究結(jié)論，調(diào)查法主要運(yùn)用于內(nèi)部環(huán)境分析和問題提煉分析。（3）定量分析法定量分析法常用于銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績(jī)展開上的相關(guān)內(nèi)容，本文運(yùn)用該分析方法分析了信用卡業(yè)務(wù)的用戶數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)等，并結(jié)合客戶和市場(chǎng)表現(xiàn)，找出當(dāng)前拓展策略的不足。研究框架：1.4創(chuàng)新點(diǎn)第一、研究?jī)?nèi)容的創(chuàng)新，國內(nèi)外對(duì)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展研究大多數(shù)是定性研究，采用混合研究法來分析信用卡業(yè)務(wù)拓展過程中的具體問題的研究很少，所以本文基于銀行目前多元化發(fā)展的戰(zhàn)略背景下，從如何通過綜合金融業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行業(yè)績(jī)提升的角度問題出發(fā)，對(duì)本行具有創(chuàng)新意義。第二、研究角度的創(chuàng)新，本文不僅僅是從產(chǎn)品營銷的角度提出策略優(yōu)化的方案，與此同時(shí)結(jié)合了管理學(xué)相關(guān)理論，系統(tǒng)性地為銀行信用卡業(yè)務(wù)拓展方面提出切實(shí)可行的提升措施的方法，也為該業(yè)務(wù)發(fā)展探索出一個(gè)可以借鑒的思路。第三、本人采用了調(diào)查問卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)增加文章分析的真實(shí)性。第二章商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀2.1國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)我所知，信用卡業(yè)務(wù)處于我國銀行業(yè)眾多業(yè)務(wù)之一的金融零售業(yè)務(wù)的核心地位，并且該業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行所有業(yè)務(wù)盈利排名中的前列始終有一席之地，所以被行內(nèi)人叫做中國金融市場(chǎng)零售業(yè)務(wù)中的最后一塊奶酪[25]，各銀行十分在意。最近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，全國快速推進(jìn)城市化進(jìn)程，大幅度提高了經(jīng)濟(jì)水平，迎來了大量增加的消費(fèi)需求。由此可見，中國人多年來的消費(fèi)習(xí)慣漸漸地被信用卡改變。中國信用卡市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，取得的成就斐然，從1979年首次出現(xiàn)廣交會(huì)信用卡到如今，發(fā)卡數(shù)量已達(dá)11.36億張，實(shí)現(xiàn)平均每人有卡6.4張，實(shí)現(xiàn)授信總額高達(dá)173700億元，即將邁入200000億元的大關(guān)，平均額度更是已經(jīng)破萬，我國已經(jīng)成為“世界上持卡人數(shù)量最多、銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膰抑弧?。[25]2.2信用卡業(yè)務(wù)存在的問題2.2.1較低的產(chǎn)品知名度，產(chǎn)品沒有十分突出的特色國內(nèi)眾多商業(yè)銀行的信用卡知名度的排名中，比較靠前的幾個(gè)銀行分別是工商銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行、浦發(fā)銀行等知名銀行，他們有著行業(yè)排頭兵的身份在信用卡市場(chǎng)中摸爬滾打沖鋒陷陣多年并且經(jīng)驗(yàn)豐富能力十足。對(duì)比之下其他銀行在時(shí)間上相對(duì)來說就落后了，也就導(dǎo)致了消費(fèi)者們?cè)趦?nèi)心中否認(rèn)他們的產(chǎn)品認(rèn)為沒有工行等銀行的產(chǎn)品好，即使其他銀行設(shè)計(jì)發(fā)行了許多有個(gè)性化的信用卡，但是由于較低的知名度，這就導(dǎo)致了信用卡選擇之時(shí)，客戶通常會(huì)選擇知名度較高的卡種，因此對(duì)于那些知名度不高的產(chǎn)品，其面臨產(chǎn)品銷售時(shí)的困難就比較大。因?yàn)樵阡N售信用卡產(chǎn)品以及對(duì)信用卡使用的過程中，一些隱形的影響會(huì)通過較低的知名度持續(xù)不斷地映射著消費(fèi)者的行為，消費(fèi)者會(huì)更加愿意使用知名度高的卡種進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)或者推薦給親朋好友。此外，即使針對(duì)客戶群體不同的個(gè)性化需求來設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品或?qū)で舐?lián)名發(fā)行，例如蘇通聯(lián)名卡、同程旅游卡、慈善卡等聯(lián)名信用卡，但是在程度來說它們的差異都很小或者說比較類似，相比之下其特色對(duì)于在業(yè)務(wù)上先行的銀行所發(fā)行的品牌來說并不是十分突出亮眼，而且種類和數(shù)量上也相差甚遠(yuǎn)。產(chǎn)品趨同化的后果就是引發(fā)了各行削弱品牌的突出特點(diǎn)，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的努力付諸東流，也引發(fā)品牌間抄襲的現(xiàn)象。2.2.2銷售渠道十分狹窄、單一且效果不理想許多商業(yè)銀行在促銷方式上基本沿襲了傳統(tǒng)的方法，在客戶辦理其他銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)向他們進(jìn)行產(chǎn)品介紹，盡可能的把信用卡的特點(diǎn)推薦出去吸引客戶另外辦理信用卡，以此完成兩個(gè)任務(wù)指標(biāo)或者通過微信里的公眾號(hào)，進(jìn)行有關(guān)的文章推送并介紹新推出的信用卡產(chǎn)品，在網(wǎng)點(diǎn)等待被推文吸引的客戶親自到來尋求辦理服務(wù)。即使銀行的管理層針對(duì)銷售渠道單一的問題進(jìn)行優(yōu)化并實(shí)施改革，大力拓寬了銷售渠道，比如實(shí)行戶外銷售策略，派遣一些工作人員進(jìn)入高檔小區(qū)進(jìn)行產(chǎn)品介紹推廣以便達(dá)成銷售目的；或者對(duì)銀行內(nèi)部銷售員工制定一些產(chǎn)品銷售的指標(biāo)并對(duì)此進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，然而實(shí)際效果不太明顯。而且這樣的意義不大，不僅浪費(fèi)銀行資源而且損害了員工的積極性。2.2.3工作員工缺少強(qiáng)有力的培訓(xùn)和優(yōu)秀的服務(wù)能力在銀行中有對(duì)信用卡業(yè)務(wù)知識(shí)方面理解能力欠缺和掌握不好的部分員工，導(dǎo)致這些員工在面對(duì)客戶進(jìn)行信用卡的銷售工作之時(shí)，難以完美地做到推薦適合于不同客戶需求的信用卡產(chǎn)品的工作，做的不好時(shí)會(huì)讓客戶心煩，脾氣不好的客戶可能會(huì)投訴。這就產(chǎn)生了銷售效率低的現(xiàn)象以及服務(wù)不好的表現(xiàn)，不利于其產(chǎn)品的推廣。因此銷售工作完美進(jìn)行的重要前提就是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)能力，進(jìn)而提高銷售效率并擴(kuò)大份額。2.3信用卡業(yè)務(wù)問題背后的原因?yàn)榱烁玫难芯亢徒鉀Q商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)的問題，本節(jié)結(jié)合態(tài)勢(shì)分析法也稱SWOT分析法。SWOT分別為優(yōu)點(diǎn)（strengths）、弱點(diǎn)（weaknesses）、機(jī)會(huì)（opportunities）和威脅（threats）。通過使用態(tài)勢(shì)分析法，可以系統(tǒng)性的、準(zhǔn)確的分析研究商業(yè)銀行所處的環(huán)境，進(jìn)而尋找并且制定出解決問題的對(duì)策與措施，推動(dòng)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行的又快又好。2.3.1國內(nèi)商業(yè)銀行內(nèi)部原因分析我國商業(yè)銀行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)比較完備，網(wǎng)點(diǎn)布局十分廣泛，強(qiáng)而有力的銷售網(wǎng)絡(luò)體系也已經(jīng)建設(shè)完成。而且ATM機(jī)以及POS機(jī)都廣泛完善地分布建設(shè)到各城鄉(xiāng)之間突出明眼的位置，增添客戶使用信用卡和享受金融服務(wù)的便利性、快捷性；除此之外，目前商業(yè)銀行完善了網(wǎng)上銀行服務(wù)功能，借助網(wǎng)絡(luò)，對(duì)客戶服務(wù)的效率和便捷性有顯著提高。在這種環(huán)境下，我國信用卡業(yè)務(wù)作為市場(chǎng)的后進(jìn)入者相比國外的銀行具備一定的優(yōu)勢(shì)，我國信用卡業(yè)務(wù)是經(jīng)過取其精華去其糟粕，經(jīng)過學(xué)習(xí)并且剖析國外銀行在市場(chǎng)發(fā)展此業(yè)務(wù)時(shí)收獲的經(jīng)驗(yàn)和面對(duì)困難時(shí)運(yùn)用的解決方案，大浪淘沙，并且依據(jù)自身發(fā)展環(huán)境和條件，以此為根基開辟出屬于具備自己特色的發(fā)展戰(zhàn)略，再憑借如同利刃出鞘的發(fā)展策略勢(shì)如破竹一般推動(dòng)我國信用卡業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。并且，在發(fā)展過程中，我國商業(yè)銀行勇于進(jìn)取開拓創(chuàng)新，形成了具有中國特色的發(fā)展理念和思想，面對(duì)變化多端的市場(chǎng)信息，修成了一雙火眼金睛，刺破迷霧直達(dá)背后，讓商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展更加迅速更加長(zhǎng)久。但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不足。在業(yè)務(wù)開展的時(shí)間上，我國眾多商業(yè)銀行起步較晚，所以在市場(chǎng)份額占有上、產(chǎn)品體系建設(shè)上、管理業(yè)務(wù)的水平上都有明顯的不足，與早期就開展該業(yè)務(wù)的工商銀行、建設(shè)銀行和廣發(fā)銀行等相比，其他銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力十分弱小，除此之外在其業(yè)務(wù)發(fā)展過程中還有許多的不成熟以及需要提高改進(jìn)的地方。此外，在最近幾年里，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度很快，使得居民的收入不斷增加、人們生活水平不斷提高，但是與此同時(shí)，居民們從心里越發(fā)重視和關(guān)注自己的品味欣賞，導(dǎo)致他們也越發(fā)重視和關(guān)注產(chǎn)品建設(shè)的品牌特色，對(duì)此而言那些進(jìn)入市場(chǎng)較慢且落后的商業(yè)銀行在他們的品牌建設(shè)上下的功夫不大就退出的信用卡產(chǎn)品，客戶不會(huì)分心關(guān)注它，至此竹籃打水一場(chǎng)空也沒有了競(jìng)爭(zhēng)力。模糊的產(chǎn)品定位，沒有出眾的產(chǎn)品，不全面的客戶行為分析，分析消費(fèi)者行為能力的不足，在產(chǎn)品的銷售工作行為中大局觀不足、視野狹窄已經(jīng)沒有有效的整體分析，因此出現(xiàn)了混亂和模糊的客戶定位，對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展道路在一定程度上形成了坑洼和泥濘，此外，在越來越激烈甚至白熱化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，產(chǎn)品的方案設(shè)計(jì)以及營銷手段極容易產(chǎn)生相互模仿，因此即使眾多銀行設(shè)計(jì)出了具備個(gè)體化特色的產(chǎn)品，但是抄襲的魔爪依然存在，如影隨形，它在無形中影響并制約了該業(yè)務(wù)未來的創(chuàng)新發(fā)展道路。信用卡業(yè)務(wù)其本身發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)尚淺，銀行內(nèi)部員工本身存在有待提高的銷售能力，起步晚的市場(chǎng)劣勢(shì)，缺少有效強(qiáng)力的管理經(jīng)驗(yàn)，盡管其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)我們可以借鑒學(xué)習(xí)，但是由于各個(gè)銀行間存在差異較大的管理與經(jīng)營模式，這在很大程度上就導(dǎo)致了我們通過從其他銀行身上學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)用到實(shí)際情況中時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不太適應(yīng)的反應(yīng)，因此在開展信用卡業(yè)務(wù)過程中容易產(chǎn)生許多銀行經(jīng)營形態(tài)上身形相似的問題，這都是經(jīng)驗(yàn)不足和借鑒過度的表現(xiàn)，對(duì)此為了保證銀行順利進(jìn)行信用卡銷售業(yè)務(wù)，通常需要建立起足以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的龐大的擁有其個(gè)體特色的服務(wù)體系，不然會(huì)產(chǎn)生難以改變的嚴(yán)重影響。由于銀行沒有建設(shè)起完善的專業(yè)化的服務(wù)體系，導(dǎo)致經(jīng)過培訓(xùn)的員工依然不具備強(qiáng)大的服務(wù)能力和思維，以至于當(dāng)他們面對(duì)客戶之時(shí)突然遇到問題，對(duì)問題的處理方式上就會(huì)存在欠缺，處理不當(dāng)、不夠成熟的服務(wù)很容易引起客戶的不滿，對(duì)其品牌和信譽(yù)會(huì)產(chǎn)生不利影響。2.3.2國內(nèi)商業(yè)銀行外部原因分析信用卡市場(chǎng)具有十分廣闊的前景并且潛在著許多數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶群體。國家政策環(huán)境下我國不斷增長(zhǎng)的國民經(jīng)濟(jì)、快速推進(jìn)的城市化建設(shè)進(jìn)程以及不斷提高的國民經(jīng)濟(jì)水平。不斷增加且日益集中的消費(fèi)需求，發(fā)展?jié)摿艽蟮男庞每ㄏM(fèi)市場(chǎng)，這些前景讓人驚嘆且具有很大的吸引力。而且當(dāng)信用卡市場(chǎng)快速蓬勃發(fā)展之后，不僅僅可以推動(dòng)我國GDP的飛速增長(zhǎng)，同時(shí)還能夠滿足個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)的需求并推動(dòng)該市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展。此外，高速發(fā)展的信息技術(shù)引起了重大變革和機(jī)遇。近幾年來，信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，許多技術(shù)問題得到了解決，給信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來了大量機(jī)遇。信息技術(shù)的應(yīng)用不僅僅幫助我們快速地獲得并處理分析客戶的信息，還推動(dòng)了業(yè)務(wù)管理模式產(chǎn)生重大變革。該產(chǎn)業(yè)特別依賴獲得的客戶信息數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，如今科技時(shí)代發(fā)展飛速，大數(shù)據(jù)時(shí)代浪潮很大，由此銀行可以更加簡(jiǎn)單快速地收集到客戶的個(gè)人信息，進(jìn)而對(duì)其個(gè)人信息進(jìn)行詳細(xì)的分析，并從中獲得客戶的消費(fèi)特征、行為習(xí)慣，進(jìn)一步地預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)，有效地幫助并實(shí)施客戶研究和風(fēng)險(xiǎn)管理。即使如此，銀行還是可能會(huì)面臨著信貸風(fēng)險(xiǎn)。目前我國銀行的發(fā)展模式以重量不重質(zhì)為核心，花費(fèi)大量精力，大力投入到開發(fā)拓展信用卡品種的出產(chǎn)進(jìn)程中，反而忽略了卡的使用質(zhì)量和使用壽命，忽視了卡的消費(fèi)額度管理和還款極限，從而發(fā)生了一些信用卡無法刷卡以及惡意透支卡內(nèi)限制金額消費(fèi)的現(xiàn)象，導(dǎo)致銀行的不良資產(chǎn)負(fù)擔(dān)加重。最近五年里，屢屢發(fā)生信用卡詐騙以及信用卡透支消費(fèi)卻不還款的案件，導(dǎo)致許多商家不支持信用卡刷卡的行為，這些情況十分不利于未來的信用卡發(fā)展。此外，某些不法分子的惡意套現(xiàn)行為，增加了信用卡壞賬的情況，困擾著各個(gè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理制度優(yōu)化與實(shí)施。雖然各行紛紛重視并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管和控制的有效手段，但是收效甚微管理層也并不滿意，各金融機(jī)構(gòu)依然深受不良貸款的惡性影響和潛在威脅。2.4信用卡消費(fèi)者偏好性的問卷分析隨著我國不斷研究和開發(fā)運(yùn)用信息技術(shù)，已經(jīng)大有成績(jī)并投入運(yùn)用開展了線上服務(wù)，在如此情形下，與市場(chǎng)匹配的消費(fèi)者需求多樣化如海浪一般襲來。為了更好的研究出滿足消費(fèi)者需求的銷售策略，在此本人對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化行為特性和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行了調(diào)查研究，以此來尋找出有效的策略，給出合理的建議。2.4.1問卷設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中，本人對(duì)每份問卷進(jìn)行深度分析研究，并且結(jié)合了客戶選擇信用卡的偏好因素基本確立了這份問卷的框架：（1）消費(fèi)者基本信息包括了性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、收入等方面（2）信用卡使用情況包括以下幾點(diǎn)：信用卡數(shù)量、使用年限、辦理渠道、選擇原因、信用額度、使用頻率、使用金額和使用范圍等（3）消費(fèi)者的偏好因素包括了銀行品牌、外觀設(shè)計(jì)、創(chuàng)新功能、額度、免息期、年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)等因素2.4.2問卷分析信用卡消費(fèi)者中喜好進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)活動(dòng)的，年齡占比最大的區(qū)間是最具有個(gè)性化的年輕朋友們他們年齡區(qū)間在20-30歲，其次為穩(wěn)重消費(fèi)的中年群體朋友年齡區(qū)間在31-40歲，與前幾年的客戶相比呈現(xiàn)年輕化的趨勢(shì)。在消費(fèi)者職業(yè)一欄中可以看出，主要集中在事業(yè)單位、國有企業(yè)/上市公司、金融、證券、保險(xiǎn)理財(cái)、中小企業(yè)經(jīng)營者等有著穩(wěn)定收入且社會(huì)地位較高的職業(yè)身份，其中所占比例最高的是國有企業(yè)/上市公司中職員畢竟收入很高而且是很體面的工作，對(duì)于生活品質(zhì)十分講究。分析收入情況可以發(fā)現(xiàn)，收入一萬元以下的消費(fèi)者占比最集中，說明了低收入者是進(jìn)行信用卡消費(fèi)的中流砥柱。從學(xué)歷上來說，是占比近一半的本科生。如表1數(shù)據(jù)顯示：

表1信用卡消費(fèi)者基本情況分類信用卡消費(fèi)者基本情況分類比例％性別男66.12女33.88年齡20歲以下0.7720-30歲64.7631-40歲26.6241-50歲7.6550歲以上0.19職業(yè)國家機(jī)關(guān)6.87事業(yè)單位16.07國企23.33金融、證券、保險(xiǎn)公司16.84文娛教育行業(yè)2.13中小企業(yè)和自由職業(yè)17.04其他17.72平均月收入小于5000元39.795000-10000元48.510000-20000元9.29大于20000元2.42學(xué)歷高中及以下13.17中專，大專35.82本科46.47碩士及以上4.55此外，根據(jù)下表有關(guān)消費(fèi)者對(duì)信用卡的使用情況可以得出，經(jīng)?；钴S于網(wǎng)絡(luò)的信用卡消費(fèi)者更加具有冒險(xiǎn)精神，擁有三張及以上卡數(shù)的客戶占比就達(dá)到了50.05百分比。從下表中有關(guān)消費(fèi)者辦卡途徑一欄中可得，辦卡客戶主動(dòng)前往網(wǎng)點(diǎn)辦理以及經(jīng)由銀行內(nèi)柜臺(tái)的工作人員推薦辦理的占比成分最大，高達(dá)44.63百分比，接近一半，其次是通過親朋好友辦理使用后比較滿意后進(jìn)行推薦辦理的占比19.73，個(gè)人單位統(tǒng)一辦卡占比15.31，客戶本人網(wǎng)上自助申請(qǐng)領(lǐng)取信用卡占比14.52。在信息技術(shù)猶如海浪般快速襲來的時(shí)代里，獲取信息越來越快捷，消費(fèi)者們很少選擇去實(shí)體銀行申請(qǐng)信用卡相反更愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)在線申請(qǐng)，網(wǎng)絡(luò)在線申請(qǐng)信用卡的客戶對(duì)于卡的口碑和品牌則更加關(guān)注在意，如果十分滿意所申請(qǐng)的卡他們就會(huì)推薦給親朋好友進(jìn)而卡的連帶客戶群體得到了開拓。大部分的客戶的信用卡使用頻率相比之前也有了很大的提高。九次及以上的占比接近了一半，這表示客戶的消費(fèi)水平在不斷提升，也說明他們更加喜歡使用信用卡。此結(jié)論由表2數(shù)據(jù)得出：表2信用卡消費(fèi)者使用情況信用卡消費(fèi)者使用情況比例％持有信用卡的數(shù)量0張4.261張17.232張28.463張及以上50.05辦理信用卡的途徑銀行網(wǎng)點(diǎn)或柜臺(tái)服務(wù)44.63單位開卡15.31網(wǎng)絡(luò)自助申請(qǐng)14.52商戶聯(lián)名卡推薦11.03親友推薦19.73第三方網(wǎng)站推薦7.06本行員工自愿辦卡13.94信用卡每月使用頻率0-3次16.264-8次35.439-15次22.5615次以上25.75信用卡月賬單平均支付金額1000元以下12.391001-3000元34.173001-10000元36.0110001元以上17.42信用卡用途餐飲消費(fèi)70.28休閑娛樂支出55.57商場(chǎng)購物消費(fèi)83.35網(wǎng)上支付消費(fèi)73.38現(xiàn)金分期9大額消費(fèi)分期17.23出國，轉(zhuǎn)賬支付5.23一般不用0.48其他2.61具體問卷見附錄。從以上的問卷分析中可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)：目前我國的信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)的主力軍都較為年輕化，分布在20-40歲之間，而且他們的收入穩(wěn)定對(duì)自己的生活品質(zhì)和幸福指數(shù)要求較高，對(duì)于信用卡的用途大多在于購物消費(fèi)，娛樂消費(fèi)和餐飲消費(fèi)，對(duì)此而言，信用卡產(chǎn)品特色和消費(fèi)額度就是很好的切入點(diǎn)，針對(duì)這兩個(gè)方面可以進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和定價(jià)優(yōu)化，以此增加信用卡的業(yè)務(wù)，辦理信用卡的過程中需要服務(wù)，有服務(wù)就會(huì)有交易，這一點(diǎn)也是一個(gè)很好的優(yōu)化措施，對(duì)于問卷分析中還可能存在的優(yōu)化措施請(qǐng)見下一章，在下一章我會(huì)具體給出商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的優(yōu)化建議和實(shí)施對(duì)策。

第三章商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)研究的優(yōu)化建議和實(shí)施對(duì)策本章依據(jù)充分分析前面章節(jié)的商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的環(huán)境，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果給出了鄙人的一系列適合當(dāng)前形勢(shì)下的方案優(yōu)化措施，單純提供一些可能的建議以供參考。3.1產(chǎn)品優(yōu)化建議我國商業(yè)銀行對(duì)其旗下的信用卡產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)方案以及對(duì)已經(jīng)出品的信用卡產(chǎn)品的進(jìn)一步優(yōu)化措施的任務(wù)指標(biāo)的實(shí)行中，對(duì)于如何開拓市場(chǎng)吸引客戶且占據(jù)市場(chǎng)份額，其核心任務(wù)就是開發(fā)創(chuàng)新出能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求和服務(wù)的產(chǎn)品種類，根本目的就是銷售出經(jīng)過創(chuàng)新開發(fā)出的產(chǎn)品獲得客戶群體的青睞和良好的口碑效應(yīng)最終占據(jù)市場(chǎng)。理想很豐滿然而現(xiàn)實(shí)無比骨感，現(xiàn)階段大多數(shù)銀行幾乎沒有特別突出其品牌特色的信用卡產(chǎn)品，并且推出的產(chǎn)品大同小異，功能基本類似沒有特點(diǎn)，缺乏實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新，因此在如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化上，我覺得銀行應(yīng)當(dāng)選擇差異化產(chǎn)品優(yōu)化的策略。結(jié)合上文的研究和調(diào)查，對(duì)此本人提出如下幾點(diǎn)建議：加強(qiáng)市場(chǎng)研究，建立起完備的消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)庫，迎合不同的消費(fèi)者個(gè)性開發(fā)出匹配性強(qiáng)的產(chǎn)品，這樣既可以滿足市場(chǎng)需求，又可以順應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性化趨勢(shì)，可謂是一石二鳥之計(jì)；因此我們?cè)诋a(chǎn)品研究開發(fā)上和產(chǎn)品創(chuàng)新上要加大投入力度，在產(chǎn)品研發(fā)出來之后，本地銀行應(yīng)積極主動(dòng)地派遣員工和當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的龍頭企業(yè)管理層進(jìn)行交涉尋求合作，借助這些達(dá)成合作項(xiàng)目的巨無霸企業(yè)在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)影響力進(jìn)而推出聯(lián)名卡產(chǎn)品，相互合作互惠互利，在市場(chǎng)中打開產(chǎn)品的知名度吸引更多優(yōu)質(zhì)客戶辦理，增加市場(chǎng)占有份額，可謂是一箭雙雕。3.2產(chǎn)品定價(jià)建議借由前文分析不難知道具有適宜的市場(chǎng)基礎(chǔ)保證方案的實(shí)施。此外在對(duì)消費(fèi)者行為分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，收入水平較高的消費(fèi)者群體特別在意產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于價(jià)格卻不是非常在意，可以考慮對(duì)該群體提供附加服務(wù)質(zhì)量高但是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高的產(chǎn)品；而另外的中、低收入群體更加在意年費(fèi)或無年費(fèi)以及具有較長(zhǎng)的免息還款期的產(chǎn)品，思索針對(duì)這些客戶而采取隨市場(chǎng)定價(jià)的方案，盡量滿足這些客戶的心理，進(jìn)而保證市場(chǎng)份額占有率。當(dāng)然還需要對(duì)這些客戶進(jìn)行研究并找出其中資金實(shí)力較強(qiáng)的個(gè)體，維持他們的粘性進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為高端客戶。此外這些客戶中必然存在一些資信水平較低的人群，給銀行帶來很大的損失和負(fù)擔(dān)，衡量他們的水平后，盡可能地留住那些未來收入潛力大的部分，剔除未來收入潛力小的客戶，以此降低信用卡壞賬的可能性。3.3促銷方式優(yōu)化建議提高收益水平是進(jìn)行產(chǎn)品促銷的根本目的，為了有效地提高收益水平，我覺得銀行可以選擇通過放利政策，即制定一些優(yōu)惠方案，給消費(fèi)者一些肉眼可見的利益或者優(yōu)惠力度吸引大量客戶進(jìn)行辦理信用卡，滿足中國老百姓普遍存在的占小便宜的心理，完成產(chǎn)品銷售指標(biāo)自然水到渠成。所以銀行在進(jìn)行優(yōu)化產(chǎn)品促銷方式時(shí)，不要只在意客戶用卡消費(fèi)后還款時(shí)的利息多少，畢竟沒有客戶使用信用卡的話其利息等于零，應(yīng)該想辦法獲得客戶群體，讓利雖然表面上看起來是虧損，但是如果經(jīng)過對(duì)比衡量了讓利的虧損和客戶還款時(shí)獲得的利息后，入大于出，那么讓出給客戶的些許便利對(duì)于后面的收入來說就是九牛一毛，有兩句話說的好，舍不得孩子套不到狼，不入虎穴焉得虎子，我們經(jīng)過衡量后就可以根據(jù)所得利息和虧損之比制定高性價(jià)比的促銷方案，在這個(gè)方案里盡量擴(kuò)大利息收入的占比縮小讓利虧損的占比，這樣做既可以開拓市場(chǎng)份額收獲大量客戶群體還可以保障利息收入。另外也可以通過一些增值業(yè)務(wù)來吸引客戶，以此保障方案實(shí)行。如今的商業(yè)銀行常用的手段就是實(shí)行消費(fèi)金額的返現(xiàn)、優(yōu)惠力度大的活動(dòng)等，這些手段的使用要依據(jù)不同客戶，比如，對(duì)有車的人群可以考慮車輛加油的優(yōu)惠活動(dòng)還有高速收費(fèi)的優(yōu)惠活動(dòng)，以此提高銷售的成果。最后，選擇客戶提高服務(wù)質(zhì)量。有一個(gè)定律名叫“二八定律”，意思是百分之二十的客戶提供了百分之八十的收益，信用卡產(chǎn)品也可以運(yùn)用此定律。因此，對(duì)于高端客戶群體的促銷必須注重服務(wù)質(zhì)量，與此同時(shí)增加一些抽獎(jiǎng)兌換服務(wù)，保證他們對(duì)銀行的忠誠度。3.4實(shí)施對(duì)策本人就信用卡產(chǎn)品銷售提供了一些建議，為了正常實(shí)施以上建議在此提出一些保障對(duì)策。3.4.1建立多維銷售服務(wù)理念，營造積極良好的工作氣氛一個(gè)企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)需要一個(gè)匹配的信念，這個(gè)信念就如同黑暗中的燈塔可以給海洋中航行的船只提供方向，可以在企業(yè)實(shí)施組織戰(zhàn)略時(shí)提供強(qiáng)而有力的保障。眾所周知，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤為殘酷，特別是新生產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)其面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，銀行設(shè)計(jì)部門傾盡心力而開發(fā)的新生信用卡產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)出來后首要面臨的就是銷售困難，銀行銷售部分的工作人員就需要了解該新生產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，做到心中有數(shù)，并據(jù)此形成與該產(chǎn)品互相匹配的產(chǎn)品銷售服務(wù)理念，不能與傳統(tǒng)的銷售思維混淆必要時(shí)刻要將其摒棄。關(guān)鍵在于建立起多維銷售服務(wù)理念。另外還需要營造積極良好的組織氛圍，因?yàn)閱T工的工作熱情和效率在優(yōu)良的工作氛圍中明顯高于沉悶的工作氛圍的熱情與效率，這是很簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，在銷售信用卡時(shí)，過分地強(qiáng)調(diào)員工的責(zé)任會(huì)適得其反導(dǎo)致員工束手束腳，較低積極性。所以，營造一個(gè)良好的工作氛圍十分重要。具體可以通過制定合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)先進(jìn)的工作人員予以物質(zhì)和精神雙刺激，以帶動(dòng)后進(jìn)者的積極性和主觀能動(dòng)性；與此同時(shí)還需要開展一些具有代表性的經(jīng)驗(yàn)交流研討會(huì)，加強(qiáng)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)交流，保障成員學(xué)習(xí)交流的暢通性，保證內(nèi)部有效交流溝通。3.4.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)水平提高員工的綜合素質(zhì)水平可以從兩個(gè)方向著手：第一，完善培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)銷售隊(duì)伍建設(shè)。產(chǎn)品銷售是長(zhǎng)期性的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，保證信用卡業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展不僅僅需要對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行充電蓄能，對(duì)他們進(jìn)行差異化培養(yǎng)，還需要采取激勵(lì)政策提高積極性。第二，加強(qiáng)績(jī)效考核并優(yōu)化考核的程序，使考核過程和結(jié)果公正透明，還有完善職位晉升機(jī)制，讓考核與職位晉升成為一條透明的紐帶。因?yàn)槠髽I(yè)中的績(jī)效考核和職位晉升機(jī)制對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工的積極性有無比巨大的影響，沒有人會(huì)為了一塊得不到的蛋糕而奮力追逐。一個(gè)公正合理且透明的考核機(jī)制對(duì)于員工積極性和職務(wù)晉升有很好的促進(jìn)作用，為提升其動(dòng)力有很大激勵(lì)作用，有利于提升員工的自信心、動(dòng)力和對(duì)本行的歸屬感。3.4.3運(yùn)籌帷幄抓住市場(chǎng)信息，完善網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫平臺(tái)一方面調(diào)研并分析市場(chǎng)的任務(wù)十分艱巨費(fèi)力，銀行需要一針見血般對(duì)所得的市場(chǎng)信息進(jìn)行深入分析，根據(jù)分析結(jié)果和規(guī)律這樣就可以建立起動(dòng)態(tài)的信用卡數(shù)據(jù)庫，依據(jù)大數(shù)據(jù)分析出不同客戶的信息背后的規(guī)律，對(duì)此就能夠篩選出高質(zhì)量客戶的數(shù)據(jù)并針對(duì)性提供個(gè)性化的服務(wù)，進(jìn)而能夠幫助銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)先鎖定并獲得一些優(yōu)質(zhì)的客戶，下一步該行可以通過電話咨詢的方式獲得這些優(yōu)質(zhì)客戶的個(gè)人反饋并對(duì)這些反饋的信息中跟蹤分析出消費(fèi)者行為習(xí)慣，這樣有利于對(duì)不同客戶實(shí)行針對(duì)性的銷售方案從而獲得更高的收益。另一方面，全民基本進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)民的數(shù)量大幅度增加，信息技術(shù)的發(fā)展風(fēng)馳電掣，各種網(wǎng)絡(luò)軟件和服務(wù)程序?qū)映霾桓F，開拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是大勢(shì)所趨，但是有可口的蜂蜜就有攻擊性強(qiáng)的蜜蜂，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中機(jī)遇和危機(jī)并存，對(duì)此銀行要提前做好充足的準(zhǔn)備抓住機(jī)遇規(guī)避危險(xiǎn)，比如加強(qiáng)信息調(diào)查與收集的技術(shù)保障，做好應(yīng)對(duì)信息變化夠快的準(zhǔn)備方案，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)的關(guān)注度，思考借助通訊軟件或APP開創(chuàng)一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)。未來時(shí)光里，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)如同古代戰(zhàn)場(chǎng)一般激烈，只有那些洞悉市場(chǎng)信息并且知道信息背后蘊(yùn)含的規(guī)律的企業(yè)才能夠運(yùn)籌帷幄，面對(duì)突然出現(xiàn)的市場(chǎng)機(jī)遇以一只大手牢牢抓住，獲得先手優(yōu)勢(shì)，決勝于千里之外。3.4.4未雨綢繆，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理近幾年，銀行資產(chǎn)不良率暗潮洶涌，產(chǎn)品壞賬數(shù)量此起彼伏，因此，加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣的風(fēng)險(xiǎn)管控監(jiān)管對(duì)銀行來說十分重要。加強(qiáng)信用監(jiān)管需要考慮到自己對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的承受力度，衡量風(fēng)險(xiǎn)和收益之間的水平，對(duì)此需要對(duì)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，優(yōu)化組織流程。此外，銀行也應(yīng)該根據(jù)客戶具有的差異和特點(diǎn)進(jìn)行分類的風(fēng)險(xiǎn)管理，制定區(qū)間法則，對(duì)于不同區(qū)間特色的客戶群體采用不同質(zhì)量水平的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管和控制手段，避免有力使不出、用力無效和過度用力的情況發(fā)生。在我看來，可以從三個(gè)方面進(jìn)行具體實(shí)行信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理。第一就是從發(fā)卡流程著手，畢竟這是信用卡風(fēng)險(xiǎn)，顧名思義，信用卡帶來的風(fēng)險(xiǎn)，那么發(fā)卡環(huán)節(jié)就是源頭，只要各行嚴(yán)格加強(qiáng)對(duì)申請(qǐng)信用卡客戶的個(gè)人收入及資金情況、有無信用違約的信用情況的審核，慎重篩選，從源頭截?cái)啵柚共涣夹庞玫目蛻羰褂眯庞每ǎ軌虮苊獬霈F(xiàn)惡意套現(xiàn)、逾期不還利息的現(xiàn)象，從根本上規(guī)避信用卡風(fēng)險(xiǎn)。第二就是建立起風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與管理機(jī)制，從信用卡業(yè)務(wù)的滯后性特點(diǎn)入手，各銀行總行、分行已經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)在自己的區(qū)域形成一張大網(wǎng)對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)不良的套現(xiàn)行為或消費(fèi)欺詐現(xiàn)象可以第一時(shí)間截?cái)嘈庞每ǖ氖褂?，?shí)現(xiàn)信用卡事后監(jiān)督。第三則為加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)的立法工作，推動(dòng)該業(yè)務(wù)法制化進(jìn)程。制定一些對(duì)于信用卡違法行為有清晰明確的懲戒懲罰措施的法律法規(guī)，對(duì)那些企圖不正當(dāng)使用信用卡的人群實(shí)施一定的警戒效果，對(duì)使用信用卡進(jìn)行惡意違法行為擾亂社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定的失信人員嚴(yán)厲制裁，絕不留情，并對(duì)該人員的違法行為進(jìn)行社會(huì)公示，對(duì)其他有違法想法卻沒有采取行動(dòng)的人員進(jìn)行社會(huì)警示。這樣，對(duì)于整個(gè)社會(huì)和我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著絕大的好處，對(duì)于信用卡的使用環(huán)境也可以得到改善。

第四章研究總結(jié)及展望本章節(jié)主要總結(jié)全文的研究成果，指出研究方案的不足，提出后續(xù)研究展望。4.1研究總結(jié)本文在對(duì)商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合了文獻(xiàn)梳理法、營銷理論和調(diào)查問卷法來分析成果，提出一些本人對(duì)銀行信用卡業(yè)務(wù)的一些建議和措施，該論文主要完成了以下三點(diǎn)工作：一、對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了研究分析，從國內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀總結(jié)出現(xiàn)階段信用卡業(yè)務(wù)的問題，并對(duì)信用卡業(yè)務(wù)所面臨的這些問題進(jìn)行了自己的分析。二、通過采用問卷調(diào)查的方式分析出了消費(fèi)者個(gè)性化的消費(fèi)行為特征，結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果分析了消費(fèi)者的信用卡消費(fèi)行為偏好，從而研究出具有消費(fèi)者針對(duì)性的銷售方案改進(jìn)，提出本人的一些建議[25]。三、提出本人對(duì)銀行信用卡業(yè)務(wù)的建議，利用營銷理論知識(shí)從產(chǎn)品優(yōu)化、產(chǎn)品定價(jià)和產(chǎn)品促銷的方向給出方案和建議，于此同時(shí)，為了保證建議的有效實(shí)行，給出了幾點(diǎn)保障措施以供參考。4.2研究展望本文雖然對(duì)銀行的信用卡情況分析并研究出了其信用卡業(yè)務(wù)的建議，但是仍然存在一些問題與不足。比如樣本數(shù)據(jù)不夠充足，很可能會(huì)導(dǎo)致分析結(jié)果和研究結(jié)論有一定的偏差；而且本人理論水平有限，文章中給出的建議只是初步分析的結(jié)果，更多的還需要在實(shí)際中應(yīng)用才能得到實(shí)際論證[25]。今后的研究需要改善以上的不足，收集更多的樣本數(shù)據(jù)，保證結(jié)論的準(zhǔn)確性；此外還需要進(jìn)一步探究該主題以挖掘其更加核心的部分，以便于提供更優(yōu)解的建議和方案。

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