溝通的技巧之語言魅力課件

溝通技巧之語言魅力主講人：吳清強(qiáng)溝通的技巧之語言魅力.什么是溝通？

溝通是人與人之間傳遞信息(意見.觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.

溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音肢體身體音調(diào)動作動作溝通的技巧之語言魅力.語言藝術(shù)與溝通語言藝術(shù)——是藝術(shù)的一個門類，它是運(yùn)用語言的手段創(chuàng)造審美的形象的一種藝術(shù)形式。語言藝術(shù)就是可以把是說成不是，把不是說成是；把美的說成丑的，把丑的說成美的。即使說的是自己都不認(rèn)同的謬論。就是有很多人點(diǎn)頭稱是。甚至拍掌叫好。溝通的技巧之語言魅力.溝通障礙經(jīng)典主人：該來的沒來。客人：該來的沒來，那我們是不該來的了主人：不該走的走了剩下的客人：走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走了主人：我不是叫他們走哇！剩下最后一位客人：那就是叫我走了！

溝通的技巧之語言魅力.工作中的溝通一、護(hù)患溝通二、下屬和上級的溝通三、上級和下屬的溝通四、同事(平級）之間的溝通溝通的技巧之語言魅力.一、護(hù)患溝通據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全溝通的技巧之語言魅力.護(hù)患關(guān)系調(diào)查狀況76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。溝通的技巧之語言魅力.

醫(yī)院是弱勢人體嗎？

不！病人才是弱勢群體！溝通的技巧之語言魅力.溝通的技巧之語言魅力.溝通的技巧之語言魅力.溝通的技巧之語言魅力.糾紛原因？在輸液室，每天面對形形色色的人至少在三百人以上，他們經(jīng)過排隊(duì)掛號、等待看病、化驗(yàn)、繳費(fèi)等等，到輸液已經(jīng)是最后一關(guān)了，如果這時發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有錯誤或藥發(fā)錯、收費(fèi)漏收等，病人一觸即發(fā)。所以，稍有不慎就會產(chǎn)生護(hù)患糾紛，尤其是小兒科等特殊科室。掌握語言藝術(shù)與溝通技巧就顯得更加重要溝通的技巧之語言魅力.工作中的護(hù)患沖突1.輸液穿刺不成功2.換瓶、拔針不及時3.按壓告知不詳4.輸液時間未告知5.輸液卡丟失6發(fā)生藥物反應(yīng)7.注射疼痛8.皮試超時或陽性9.輸液等待時間過長溝通的技巧之語言魅力.穿刺不成功1.適宜的道歉，絕不能先說病人靜脈不好，否則他會怪你技術(shù)不好2.穿刺前先評估靜脈，確實(shí)不太明顯的，就說靜脈有點(diǎn)細(xì)，我多找一會3.一針沒打進(jìn)，一邊找靜脈，一邊轉(zhuǎn)移話題，詢問病情及感受，并給予合理化建議溝通的技巧之語言魅力.換瓶、拔針不及時1.馬上應(yīng)一聲，表示已知道2.告知管子里還有，不必驚慌3.如果是拔針患者，就說不能浪費(fèi)液體4.有的還有剩余，就說差不多了，沒剩多少了溝通的技巧之語言魅力.按壓告知不詳經(jīng)常發(fā)現(xiàn)病人一出輸液室，又急著跑回來，針眼處都是血。為什么？怎么處理？1.按壓告知不詳或按壓部位錯誤2.急著上廁所處理：不要過多指責(zé)病人沒按好，直接幫助其擦拭血跡并重新按壓，重新告知溝通的技巧之語言魅力.輸液時間未告知青霉素類藥物上班時間注射，首次接藥護(hù)士務(wù)必告知詳細(xì)，并使病人聽懂，不要你說你的，他什么也沒聽進(jìn)延遲時間來注射，再不能注射時應(yīng)解釋：“下班后我們按規(guī)定是不打的，因?yàn)椤?，解釋后取得病人理解。溝通的技巧之語言魅力.輸液卡丟失最最多見1.首次接藥護(hù)士務(wù)必提醒患者妥善保管，每次打針帶來，否則不能注射，引起病人重視2.輸液護(hù)士囑其將卡放入藥袋中，并再次囑咐保管好3.確實(shí)找不到，病歷卡未帶，幫助其想辦法補(bǔ)卡，不要一句不能打?qū)⒉∪送泼摐贤ǖ募记芍Z言魅力.發(fā)生藥物反應(yīng)1.此類病人比較驚慌，需先做好心理護(hù)理告知此類現(xiàn)象有些病人有，但在醫(yī)院里囑其放心，有醫(yī)生和我們在，不要害怕2.立即先處理反應(yīng)，并請另一護(hù)士呼叫觀察班醫(yī)生3.不要急著催付錢，等好轉(zhuǎn)后醫(yī)保病人可以幫忙代付，自費(fèi)病人告知費(fèi)用不多溝通的技巧之語言魅力.注射疼痛輸液注射疼痛告知痛肯定痛的，被刺扎一下也痛，何況這么粗的針頭，每個人都不愿打針，都怕痛，但是沒辦法，為了毛病好只好忍一下，馬上就好肌注痛這藥水是有點(diǎn)痛，打前提早告知，并說會盡量輕一點(diǎn)，分散注意力溝通的技巧之語言魅力.皮試超時或陽性1.皮試超時皮試時提早告知看皮試時間，及超時需重做的規(guī)定已告知又超時：剛才跟你講過超時要重做，到處找你找不到，那只好重做了2.皮試陽性皮試有點(diǎn)紅或癢，還是請醫(yī)生換種藥吧，為了安全起見，預(yù)防萬一，否則得不償失溝通的技巧之語言魅力.輸液等待時間過長舉例：夏天輸液病人很多，一個年輕男性在座位上大喊：我都等了半小時了，怎么還不給我打針?

我過去拿過他的號牌一看，前面還有23個人，跟他說：請你看一下，你進(jìn)來比他們慢，他們都沒打呢，你急什么？我想你也是一個有素質(zhì)的人，不要講這么沒素質(zhì)的話！病人頓時悶聲不響。如果是你，你怎么回答？溝通的技巧之語言魅力.舉例一病人：護(hù)士，我的藥去別的地方打可以嗎？護(hù)士：隨便去哪里打，只要別人會給你打就可以。病人只聽進(jìn)前一句，就責(zé)怪護(hù)士態(tài)度真差！應(yīng)該怎么說？護(hù)士：現(xiàn)在許多醫(yī)院都不打外院帶藥了，您最好問清楚能不能幫您打，免得帶回去麻煩。溝通的技巧之語言魅力.舉例二收費(fèi)注射費(fèi)漏收護(hù)士：你打針錢沒交過，去付一下病人：我錢剛付好回來，誰知道你們怎么搞得？要付你去付，我還趕時間呢應(yīng)該怎么說？護(hù)士：很不好意思，收費(fèi)打針錢給你漏收了，那我藥先給你配，麻煩你或者讓你家人再去付一下，你不用排隊(duì)，直接去剛才窗口付好了溝通的技巧之語言魅力.舉例三藥物與注射卡內(nèi)不符護(hù)士：藥房藥發(fā)錯了，你到藥房去換一下。病人一聽就發(fā)火：你們怎么搞得？這么不仔細(xì)，你拿我的生命開玩笑呀！應(yīng)該怎么說？不好意思，請你稍等一下，你的藥我再幫你對一下，然后去藥房核對一下?lián)Q好。病人會說：這護(hù)士非常仔細(xì)的，謝謝你！溝通的技巧之語言魅力.舉例四病人輸液前有疑問？病人：護(hù)士，我前兩天打的都是小瓶，今天怎么是大瓶啦？護(hù)士該怎么回答？護(hù)士：我?guī)湍憧匆幌拢ù_實(shí)是100ml),藥是一樣的，就是鹽水多少有區(qū)別，今天藥已化好了，你多坐一會，明天我?guī)湍銚Q一下小瓶。病人：那算了，不換了。溝通的技巧之語言魅力.舉例五病人第二天來輸液，說：護(hù)士，我這藥打了怎么沒效果？是不是藥量太少了？查看后發(fā)現(xiàn)：頭孢呋辛病歷卡上1.5，注射卡上0.75，怎么交流？護(hù)士：我?guī)湍鷨栆幌箩t(yī)生，問清楚再和您說！您先稍等一下！。然后聯(lián)系醫(yī)生，告知情況，更改后告知病人。病人表示感謝。溝通的技巧之語言魅力.怎樣進(jìn)行有效溝通？醫(yī)務(wù)人員的自身形象要求儀表要求：衣著整潔修飾大方舉止自然語言要求：文明禮貌談吐誠懇用語通俗溝通的技巧之語言魅力.

溝通原則一：真誠的心，耐心傾聽聽的三大原則：耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學(xué)會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對方的意思溝通的技巧之語言魅力.分享喜歡的溝通理念1.與人相處之道，在于多說別人的優(yōu)點(diǎn)，少說別人的缺點(diǎn)2.視患如親？？對待患者就像對待你的鄰居2.我們在這個世界上得到的一切都是自己給出去的東西，你唯一想得到但還沒得到的東西都是自己不愿意給出去的。溝通的技巧之語言魅力.溝通原則二多從對方角度出發(fā)—換位思考溝通原則三多渠道和溝通技巧的應(yīng)用溝通的技巧之語言魅力.情景模式一輸液室護(hù)士在換針，旁邊有家屬要求拔針、遠(yuǎn)處又有人要求換針，一個家屬開始大聲謾罵，這是什么破醫(yī)院，環(huán)境差、護(hù)士態(tài)度也差。如果是你，你怎么辦？1溝通的技巧之語言魅力.情景模式二如果當(dāng)你在工作忙得不可開脫的時候，病人要求你上病房教她喂奶或是幫她給寶寶換尿布這種不是很緊急的事情時，如果不及時過去她又會投訴你服務(wù)不好。

這時你該如何解釋？1溝通的技巧之語言魅力.二、上下級之間的溝通主要內(nèi)容介紹高效溝通三原則溝通中的態(tài)度有效溝通技巧怎樣與上級、同級、下屬溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng)經(jīng)典溝通十五原則溝通的技巧之語言魅力.溝通的雙向性傳送者接受者信息反饋你是否做到了雙向溝通？如何改進(jìn)？溝通的技巧之語言魅力.溝通的三個行為說聽問溝通概述五溝通的技巧之語言魅力.主要內(nèi)容一：高效溝通三原則談行為，不談個性明確溝通積極聆聽溝通的技巧之語言魅力.原則一：談行為，不談個性對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價(jià)事情執(zhí)行者個人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評價(jià)某某人及在一個人面前評價(jià)另一個人的為人等。提工作建議時，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評價(jià)上司的為人溝通的技巧之語言魅力.情景模式三你手頭上還有許多工作，護(hù)士長又安排一項(xiàng)很重要的事情給你，你是怎么想的，該怎么辦？1溝通的技巧之語言魅力.主題明確（最好是一個）。主題的內(nèi)容、資料齊全、有說明力。思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。原則二：明確溝通與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)提議資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說明力質(zhì)疑要有答案簡明扼要、重點(diǎn)突出微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。小貼士溝通的技巧之語言魅力.情景模式四你的專業(yè)性很強(qiáng)，而你的領(lǐng)導(dǎo)對技術(shù)操作不熟悉，經(jīng)常叫你做這做哪，讓你無可適從，你會怎么辦？2溝通的技巧之語言魅力.原則三：積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽聆聽的層次溝通的技巧之語言魅力.表演游戲表情表演內(nèi)容體會高興的

向上級:我那里沒車,怎么辦?怎么去您那里！

向下級:你工作完成了沒有?已經(jīng)交代3天了。

不同的語氣、發(fā)言重點(diǎn)不一樣，信息就不一樣。沮喪的憤怒的平和的親切的溝通的技巧之語言魅力.溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度溝通的技巧之語言魅力.合作態(tài)度—最有效的溝通態(tài)度序號測試要點(diǎn)自我測試1溝通中雙方都能闡述擔(dān)心的問題

2溝通中你是否積極并愿意解決問題

3溝通中你們是否共同研究解決方案

4對事不對人，不揭短，不指責(zé)

5溝通達(dá)成雙贏目的，大家都獲益

溝通的技巧之語言魅力.情景模式五在病人非常多的時候，突然又有兩名護(hù)士同時請假，一個要陪家人去旅行；一個要去看病，可你的班不允許同時排倆個人休息。你怎么辦？2溝通的技巧之語言魅力.主要內(nèi)容四：有效溝通技巧有效溝通的8點(diǎn)啟示溝通效果的來源識別接受與抗拒消除抗拒的技巧回應(yīng)話術(shù)溝通的技巧之語言魅力.有效溝通的8點(diǎn)啟示有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛溝通的方式不能一成不變應(yīng)給別人一些空間溝通的意義決定于對方的回應(yīng)不要假設(shè)直接對話,坦而言之共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證堅(jiān)持找出新的解決方法溝通的技巧之語言魅力.溝通效果的來源溝通的技巧之語言魅力.溝通效果的來源溝通信息傳遞意識1%潛意識99%溝通的技巧之語言魅力.識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點(diǎn)頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點(diǎn)頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協(xié)調(diào)的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調(diào)相近，包括快慢、聲音大小等聲調(diào)不協(xié)調(diào)，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質(zhì)疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關(guān)的事。溝通的技巧之語言魅力.面對主管——怎樣與上司溝通1、與上司相處尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案與上司意見相左時，應(yīng)選對時機(jī)，不宜在上司忙急時進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)溝通的技巧之語言魅力.2、挨上司罵要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子低頭不語，偶而點(diǎn)頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找人傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐面對主管——怎樣與上司溝通溝通的技巧之語言魅力.情景模式六你在忙，護(hù)長突然沖進(jìn)來問你：“今天是你上觀察班吧！怎么病人叫你拔針不答應(yīng)。你怎么回事的。病人都投訴了，什么態(tài)度的！”你是怎么想的？你怎么辦？2溝通的技巧之語言魅力.1、與同事相處尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套不講同事的壞話不可自吹自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作面對同仁——怎樣與同級人員溝通溝通的技巧之語言魅力.2、與同事合作五大原則同事不會有錯如果同事有錯，一定是我看錯如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e，才造成同事的錯總之同事不會有錯只要認(rèn)為同事不會錯，與同事相處一定很不錯面對同仁——怎樣與同級人員溝通溝通的技巧之語言魅力.情景模式七你的一個同事說你做事喜歡偷懶，不愛幫助別人，做事愛計(jì)較，脾氣不好。你是怎么想的？怎么辦？2溝通的技巧之語言魅力.1、與下屬相處講話不可太快，一句一句講清楚講話不可太長，不可哆嗦，不可一再重復(fù)講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低2、傾聽的藝術(shù)少講多聽，不可打斷對方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對方有壓力認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對方立場想控制情緒，保持冷靜不爭論，不批評多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽面對部屬——怎樣與下屬溝通溝通的技巧之語言魅力.3、如何責(zé)罵責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責(zé)罵下屬面對部屬——怎樣與下屬溝通溝通的技巧之語言魅力.情景模式八近來經(jīng)常有兩個護(hù)士在背后罵我，說我脾氣臭，動不動就罵人，也不聽解釋，還會公然在眾人面前反駁我的意思。如果你是護(hù)士長，你是怎么想的？怎么辦？