物業(yè)客服部應(yīng)急預(yù)案(突發(fā)事件處理)

物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件處理預(yù)案提要：準確：準確真實，如有不能確認的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不提供虛假報告物業(yè)客戶部應(yīng)急預(yù)案：突發(fā)事件處理預(yù)案1.0突發(fā)性事件處理制度1.1發(fā)生突發(fā)事件時，當值員工必須于第一時間親臨現(xiàn)場妥善處理，并根據(jù)事態(tài)的情況，屬于緊急以上的情況應(yīng)立即通知上級主管；屬于一般性情況可于事后報告。1.2發(fā)生突發(fā)事件后，當值人員必須提交事件報告及照片記錄（視情況而定）。1.3事件報告的提交時間：9：00-13：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于當日18點前提交；13：00-18：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00發(fā)生的突發(fā)事件，必須于12：00前提交。1.4在書寫突發(fā)事件報告時，須遵守下列各項原則：1.4.1

清晰、簡潔敘述：語句簡潔、實事求是無需修飾。1.4.2

結(jié)構(gòu)：書寫前應(yīng)將整個事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。1.4.3

準確：準確真實，如有不能確認的情況應(yīng)在報告內(nèi)寫明，不提供虛假報告。一般情況下均需提供照片作為參考和記錄之用。1.4.4

時間、日期、地點：報告事件發(fā)生時間、日期、地點應(yīng)清楚記錄。1.4.5

結(jié)論：在上述各點妥為敘述之后，可以做出結(jié)論。在結(jié)論中綜合整理意見或提出建議等。1.4.6

簽署：在報告中應(yīng)簽名及寫明呈報日期及時間。2.0突發(fā)事件應(yīng)急措施：2.1適用范圍：適用于處置轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后必須提供書面報告。2.2客戶之間爭吵、打架斗毆的處理：2.2.1

遇有客戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，應(yīng)及時制止。2.2.2

制止原則：1）勸阻雙方住手、住口；2）將爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場或加以隔離；3）持有器械打架斗毆則應(yīng)先制止持械一方；4）有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。2.2.3

迅速通知保安部出面調(diào)節(jié)，如個人力量單薄，應(yīng)請求增援，如事態(tài)嚴重（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應(yīng)向"110"報警。2.2.4

在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。2.3發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理：2.3.1

發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應(yīng)禮貌加以詢問，必要時審查其證件，對持無效證件或無正當理由的人員禁止進入轄區(qū)。2.7.2

觀察現(xiàn)場附近的電源座。如有水浸危險的應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至安全地方。2.7.3

放置警告標志或設(shè)置警戒區(qū)，以防顧客進入發(fā)生危險。2.7.4

采取措施，不得使水浸蔓延至機房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯升高一層。2.7.5

檢查水浸現(xiàn)場的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備情況。2.7.6

審查財產(chǎn)損失情況并拍照，及時通知有關(guān)客戶。2.8迷失兒童：轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童，應(yīng)首先嘗試在周圍附近尋找其家人或親戚朋友。如聯(lián)系不上，應(yīng)詳細尋問兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。突發(fā)事件處理流程1、當值員工于第一時間至現(xiàn)場，2、客戶部一般事態(tài)可采3、緊急情況立即通知上級4、取措施妥善處理

5、采取措施控制局面6、上級主管