物業(yè)服務(wù)人員如何拜訪住戶

物業(yè)服務(wù)人員如何拜訪住戶第一步——拜訪前的準(zhǔn)備

與新住戶第一次面對面的溝通，有效的拜訪新住戶，是提升住戶滿意邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備下拜訪住戶才能取得成功。評定物業(yè)服務(wù)人員優(yōu)劣的關(guān)鍵是看其每個月開發(fā)出來多少個有效新良好住戶，物業(yè)滿意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功進行上門拜訪呢？

一、成功拜訪形象

1.外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

2.控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會遙控自己的情緒。

3.投緣關(guān)系：清除住戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和住戶溝通的橋梁。

4.誠懇態(tài)度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

5.自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信服務(wù)產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

接觸是促成信任的重要一步，對于提升住戶信任來說，上門拜訪接觸是奠定成功的基石。物業(yè)服務(wù)人員在拜訪住戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

二、計劃準(zhǔn)備

1.計劃目的：由于我們的服務(wù)是具有長期持續(xù)性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和公司服務(wù)而不是為了完成公司拜訪制度。

2.計劃任務(wù)：物業(yè)服務(wù)人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉(zhuǎn)化成“朋友立場”。腦海中要清楚與住戶電話溝通時情形，對住戶性格作出初步分析，選好溝通切入點（如對物業(yè)服務(wù)不滿意的原因），計劃解決住戶問題的思路和策略，最好打電話、上門溝通一條龍服務(wù)。

3.計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，制個拜訪計劃吧！今天的住戶是昨天住戶拜訪的延續(xù)，又是明天住戶拜訪的起點。物業(yè)服務(wù)人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

4.計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

三、外部準(zhǔn)備

1.儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與工作相適應(yīng)的工作服或正裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向住戶展示品牌形象和公司形象。最好是穿公司統(tǒng)一服裝、戴公司工牌，讓住戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。

2.儀容儀表：

男士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶、工牌，黑色平底皮鞋，避免留長發(fā)，染色等發(fā)型問題，不用佩戴任何飾品。

女士穿公司統(tǒng)一正裝，戴公司統(tǒng)一絲巾、工牌，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。

3.資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要查閱收集住戶資料，盡可能了解住戶的家庭情況、興趣愛好，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。作為物業(yè)服務(wù)人員，不僅僅要獲得新入住住戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等?？傊?，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與住戶談話。4.時間準(zhǔn)備：如提前與住戶預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達，到的過早會給住戶增加一定的壓力，到的過晚會給住戶傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓住戶產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準(zhǔn)備。

5.內(nèi)部準(zhǔn)備

1.信心準(zhǔn)備：事實證明，物業(yè)服務(wù)人員的心理素質(zhì)是決定優(yōu)劣與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。

2.知識準(zhǔn)備：上門拜訪是促進住戶對物業(yè)公司滿意信任的熱身活動，這個階段最重要的是要創(chuàng)造機會，創(chuàng)造機會的方法就是提出對方的需求話題。

3.拒絕準(zhǔn)備：大部分住戶是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的防御心理，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你這個人。

4.微笑準(zhǔn)備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

許多人總是羨慕那些成功者，認(rèn)為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好——氣候、季節(jié)：“這幾天熱的出奇，去年……”。

——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”物業(yè)人員了解住戶家庭善是否良好。

——飲食、習(xí)慣：“我發(fā)現(xiàn)一家口味不錯的東北菜餐廳，下次咱們一起嘗一嘗?！?/p>

——住宅、擺設(shè)、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業(yè)的嗎？”了解住戶以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)住戶。

——興趣、愛好：“您喜歡拉二胡，下次社區(qū)活動你一定要給我們表演一個二胡獨奏。”物業(yè)人員可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深住戶對物業(yè)公司的信任。

我們公司最近正在辦一個老年興趣社團，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣擔(dān)任我們的教師？

4、上門拜訪提問必勝絕招：

——先讓自己喜歡對方再提問，向?qū)Ψ奖硎居H密，尊敬對方。

——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

——特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難多問一些引導(dǎo)性問題。

——問二選一的問題，幫助猶豫的住戶決定。

——先提問對方已知的問題提高職業(yè)價值,再引導(dǎo)性提問對方未知的問題。

——“事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱鰞?yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員就要學(xué)會問住戶個人最關(guān)心的問題。

第五步——傾聽推介

蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

1、仔細(xì)的傾聽能夠進一步了解住戶的基本情況以及服務(wù)需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與住戶的共鳴點，說話掌握與住戶同頻率的原則，讓住戶感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產(chǎn)生共振的效果,借機多了解住戶的家庭背景及時補進住戶的個性化檔案。

2、耐心、詳細(xì)的為每一個住戶介紹一些公司情況、個性化服務(wù)項目、各類增值服務(wù)，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內(nèi)容的精髓引導(dǎo)住戶感覺物業(yè)服務(wù)所值。

3、對漠不關(guān)心物業(yè)服務(wù)的新住戶，不可過分強調(diào)要求其關(guān)注物業(yè)服務(wù)，應(yīng)以促進其對個人愛好的了解為側(cè)重點。

4、對一些仍未入下對物業(yè)公司存有偏見的住戶，千萬不可反復(fù)解釋或說明，此說明時間未到，可以先冷卻一段時間，后續(xù)再溝通或回訪以便下次再上門。

第六步——克服抗拒

1、克服心理上的抗拒：現(xiàn)代人必須學(xué)會如何面對心理上的抗拒，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。

2、化異議為動力：頂尖物業(yè)服務(wù)人員明白住戶的拒絕是正常的反應(yīng)，并不是不接受服務(wù)，而是有短暫的誤解。

3、轉(zhuǎn)換話題：遇到誤解時避免一味窮追不舍解釋以至于讓住戶產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題方式暫時避開緊張氣氛。

5、運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸住戶也會吸引住戶的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服抗拒。

6、逐一擊破：住戶為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服抗拒。

7、同一立場：和住戶站在同一立場上，千萬不可以和住戶辯駁否則你無論輸贏，都會使溝通失敗。

8、樹立專業(yè)形象：學(xué)生對教師很少有質(zhì)疑，病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，住戶是不會拒絕專家的。

第七步——確定信任

為什么銷售同樣產(chǎn)品的業(yè)務(wù)員，業(yè)績卻有天壤之別？為什么在同一家物業(yè)公司同一個小區(qū)工作，有的管家非常受他（她）所服務(wù)區(qū)域的業(yè)主歡迎，有的管家天天遭到投訴？答案很簡單：他們用了百戰(zhàn)百勝的溝通、服務(wù)技巧，但達成滿意目標(biāo)不是最后一步驟，還有驚喜與高興漫長持續(xù)的路途要行走。

抓住認(rèn)同時機：有時通過舉止、言談可以表露出住戶的認(rèn)同信號，抓住這些信號就抓住了認(rèn)同的契機。

第八步——致謝告辭

你會感謝你的住戶嗎？對于我們物業(yè)服務(wù)人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！物業(yè)服務(wù)人員的世界里住戶最重要，沒有住戶你就