物業(yè)管理技術(shù)

第一部分技術(shù)部分目錄第一章 項(xiàng)目概況 5一、 “本項(xiàng)目”項(xiàng)目的簡(jiǎn)要情況 5二、 “本項(xiàng)目”項(xiàng)目區(qū)域環(huán)境分析 6第二章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 8一、 整體設(shè)想 8二、 項(xiàng)目特點(diǎn)分析 8三、 項(xiàng)目管理重點(diǎn)與難點(diǎn)分析 9四、 管理手段的創(chuàng)新 10第三章 管理模式與工作計(jì)劃 12第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)模式 12一、 本公司組織機(jī)構(gòu) 13二、 服務(wù)中心整體運(yùn)行程序 14第二節(jié) “本項(xiàng)目”項(xiàng)目管理服務(wù)工作計(jì)劃 15一、 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃 15二、 入住期工作計(jì)劃 16第四章 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 17第一節(jié) 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 17一、 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 17二、 部門(mén)設(shè)置及其職責(zé) 17三、 主要崗位設(shè)置及其職責(zé) 17第二節(jié) 人員配備 22一、 項(xiàng)目管服務(wù)人員的配備 22二、 管理服務(wù)人員的能力要求 23第五章 人員培訓(xùn)及考核 27第一節(jié) 人員培訓(xùn) 27一、 人員培訓(xùn)的目標(biāo) 27二、 人員培訓(xùn)擬采取的措施 27三、 培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式 27第二節(jié) 對(duì)人員的考核 35一、 對(duì)管理服務(wù)人員的考核 35二、 激勵(lì)機(jī)制的建立 35第六章 前期物業(yè)管理 36第一節(jié) 物業(yè)承接查驗(yàn) 36一、 物業(yè)承接查驗(yàn)依據(jù) 36二、 承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作 36三、 實(shí)施承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具備的條件 37四、 物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容 37五、 物業(yè)承接查驗(yàn)流程 38六、 承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理 38第二節(jié) 入住和裝飾裝修管理 39一、 入住準(zhǔn)備工作 39二、 辦理入住服務(wù)規(guī)程 40三、 入住作業(yè)檢查規(guī)范 40四、 入住管理流程 41五、 裝飾裝修管理步驟和措施 41六、 裝飾裝修管理流程 43第七章 常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù) 44第一節(jié) 綜合管理服務(wù) 44一、 綜合管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 44二、 信息反饋渠道流程 45三、 投訴處理流程 46四、 前臺(tái)接待服務(wù) 47五、 綜合管理服務(wù)的措施 48第二節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 49一、 房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 49二、 房屋及公用設(shè)施設(shè)備管理 50第三節(jié) 清潔衛(wèi)生管理服務(wù) 55一、 清潔衛(wèi)生管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 55二、 清潔衛(wèi)生管理服務(wù)的措施 56第四節(jié) 公共秩序維護(hù)服務(wù) 57一、 公共秩序維護(hù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 57二、 公共秩序維護(hù)的管理措施 58三、 消防管理方案 61第五節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 62一、 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 62二、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)的措施 63三、 園林綠化管理程序 63第六節(jié) 特約服務(wù) 64一、 開(kāi)辦特約服務(wù)的目的 64二、特約服務(wù)內(nèi)容 64第八章 車(chē)輛管理 68第一節(jié) 車(chē)輛管理內(nèi)容 68一、車(chē)輛管理的總體思路 68二、車(chē)輛行駛管理 68三、車(chē)輛停放管理 69四、巡視檢查 69第二節(jié) 車(chē)輛管理方法和制度 70一、 車(chē)輛行駛停放管理規(guī)定 70二、車(chē)輛管理人員的管理規(guī)定 71第九章 物業(yè)管理所需設(shè)備配置 72第十章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 73一、 火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案 73二、 跑水、水浸應(yīng)急預(yù)案 73三、 停水應(yīng)急預(yù)案 74四、 停電應(yīng)急預(yù)案 75五、 公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 75六、 暴雪、暴雨應(yīng)急預(yù)案 77七、 客梯、貨梯電梯困人預(yù)案 78第十一章 文化活動(dòng)及節(jié)日裝飾安排 80一、 開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng)的設(shè)想 80二、開(kāi)展小區(qū)活動(dòng)計(jì)劃安排 80三、文化活動(dòng)的內(nèi)容 80四、關(guān)于活動(dòng)場(chǎng)地的安排 81五、文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源 81六、文化活動(dòng)開(kāi)展程序 81第十二章 主要管理服務(wù)指標(biāo)的承諾 82一、本項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的承諾 82二、管理服務(wù)總體指標(biāo)承諾 82三、本項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)指標(biāo)承諾與采取的措施 82第十三章 檔案建立與管理 85第一節(jié) 項(xiàng)目管理檔案的建立 85一、 建立項(xiàng)目管理檔案的要求 85第二節(jié) 檔案資料的內(nèi)容 85第三節(jié) 檔案管理 87一、 檔案建立程序 87二、 檔案資料的分類 88第十四章 物業(yè)管理服務(wù)制度 89一、 公眾管理制度目錄 89二、 內(nèi)部管理制度目錄 89三、 業(yè)務(wù)管理制度目錄 90四、 管理操作規(guī)程 90項(xiàng)目概況“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的簡(jiǎn)要情況項(xiàng)目簡(jiǎn)介“本項(xiàng)目”項(xiàng)目****有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè),該項(xiàng)目為住宅類型項(xiàng)目,坐落在天津。本項(xiàng)目地上建筑面積為162636.3平方米,其中多層住宅建筑面積為40352.56平方米、高層住宅建筑面積分別為8618.49平方米（15層）、107525.25平方米（18層）。綠地面積為36213.68平方米,綠化率40.08%。物業(yè)管理用房面積為470平方米。房屋建筑結(jié)構(gòu)為磚混、框剪、框架。設(shè)施設(shè)備情況本項(xiàng)目室外公共照明總功率為35KW。本項(xiàng)目住宅部分樓內(nèi)照明功率:高層為52KW；多層為25KW。本項(xiàng)目雨水井、污水井、化糞池的數(shù)量：雨水井95個(gè)；污水井102個(gè),化糞池6個(gè)。本項(xiàng)目高層住宅部分消防栓、滅火器（含型號(hào)）、溫感、煙感等消防設(shè)施的數(shù)量、配備、分布:消火栓:高層走廊、地下車(chē)庫(kù)設(shè)有消火栓,采用雙栓室內(nèi)消火栓箱,型號(hào)SGY24D65-J；箱內(nèi)設(shè)SN65消火栓兩個(gè),QZ19水槍兩支,數(shù)量為468個(gè)；滅火器:數(shù)量為1872,滅火器型號(hào)MF/ABC4,滅火劑采用磷酸銨鹽,充裝量4kg；煙感：在高層住宅電梯前室、走廊、地下儲(chǔ)藏室內(nèi)設(shè)有煙感探測(cè)器,數(shù)量為1516；溫感:車(chē)庫(kù)內(nèi)設(shè)有溫感探測(cè)器；數(shù)量為86個(gè)。本項(xiàng)目高層電梯數(shù)量、功率:電梯數(shù)量為40臺(tái),10KW/臺(tái)。本項(xiàng)目消控室、監(jiān)控室的位置:19#樓地下室,消控室與監(jiān)控室在一處。本項(xiàng)目監(jiān)控的配備情況及總功率：在小區(qū)周界、主要路口、每棟住宅的出入口、電梯轎廂設(shè)有閉路監(jiān)控?cái)z像機(jī),總功率為20KW。本項(xiàng)目門(mén)崗的建筑形式：是簡(jiǎn)易門(mén)房,集中供暖。本項(xiàng)目高層住宅部分各類水泵的數(shù)量、備用、功率（用于地下還有商業(yè)的不用提供）:潛污泵:40臺(tái),一備一用,超高水位同時(shí)使用,4KW/臺(tái)；室內(nèi)消火栓泵:2臺(tái),一備一用,45KW/臺(tái)；室外消火栓泵:2臺(tái),一備一用,7.5KW/臺(tái)；自動(dòng)噴灑泵:2臺(tái),一備一用,37KW/臺(tái)；生活水泵:2臺(tái),一備一用,每臺(tái)37KW；中水泵：2臺(tái),一備一用,每臺(tái)37KW。本項(xiàng)目水箱的容積、數(shù)量：18立方米,數(shù)量為一個(gè)。本項(xiàng)目的采暖形式:集中供熱。“本項(xiàng)目”項(xiàng)目區(qū)域環(huán)境分析項(xiàng)目所在區(qū)域概況本項(xiàng)目區(qū)位物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃整體設(shè)想“本項(xiàng)目”是開(kāi)發(fā)商悉心打造的住宅類型物業(yè)項(xiàng)目,開(kāi)發(fā)商在規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理上都有全新的創(chuàng)意。我司希望通過(guò)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù),堅(jiān)持以人為本,樹(shù)立“業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位”之理念,強(qiáng)調(diào)生活居住環(huán)境和諧,每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想,隨業(yè)主所愿,使本項(xiàng)目業(yè)主既能感受到優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù),又能使本項(xiàng)目的樓盤(pán)保值增值。配合開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)理念,我司將以多年豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及足夠的專業(yè)能力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的特色服務(wù),以與定位相符的服務(wù)品質(zhì)維護(hù)本項(xiàng)目的形象、提升本項(xiàng)目的整體價(jià)值。項(xiàng)目特點(diǎn)分析為了使“本項(xiàng)目”的物業(yè)管理方案更具針對(duì)性,我們開(kāi)展了周密的市場(chǎng)調(diào)研,參考天津市物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀、本項(xiàng)目所處位置及環(huán)境、本項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)情況、業(yè)主群體預(yù)測(cè)等因素,充分把握“本項(xiàng)目”未來(lái)業(yè)主需求,仔細(xì)琢磨本項(xiàng)目建筑構(gòu)思的特點(diǎn),以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路。由于本項(xiàng)目為住宅類型項(xiàng)目,本項(xiàng)目特點(diǎn)可概括為:項(xiàng)目位置及環(huán)境優(yōu)勢(shì)本項(xiàng)目區(qū)位和交通優(yōu)勢(shì)明顯,巨大的人流量必然為本項(xiàng)目帶來(lái)更大的升值空間。業(yè)主分析及定位大中企業(yè)普通員工、行政事業(yè)單位職員、機(jī)關(guān)中層管理人員、企業(yè)白領(lǐng)階層、機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部、大中企業(yè)高管、私企業(yè)主、商界領(lǐng)袖、文化精英、外籍人士、各方投資客。本項(xiàng)目布局特點(diǎn)項(xiàng)目共28個(gè)樓座,18棟高層住宅,10棟多層住宅。本項(xiàng)目景觀基于綠色住宅和生態(tài)理念的基本設(shè)計(jì)原則,通過(guò)結(jié)合建筑樓體的布局,充分利用小區(qū)空間,以中心廣場(chǎng)及中央步行廊為構(gòu)圖中心,以內(nèi)環(huán)路為骨架,帶狀綠地游憩系統(tǒng)為紐帶,將整個(gè)小區(qū)串聯(lián)為一個(gè)整體。超大圍合社區(qū)空間,充分滿足業(yè)主生活、休閑需要。物業(yè)設(shè)施設(shè)備優(yōu)點(diǎn)及吸引力本項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備完善,其中包括供電、給水、排水排污、供暖、安保、消防、電梯、避雷等設(shè)備。項(xiàng)目管理重點(diǎn)與難點(diǎn)分析1.工作重點(diǎn)與難點(diǎn)根據(jù)我公司對(duì)本項(xiàng)目項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研,確定本項(xiàng)目的管理工作重點(diǎn)與難點(diǎn)如下：（1）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行保證及維護(hù)管理是住宅物業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。（2）消防安全責(zé)任重大。（3）秩序維護(hù)與車(chē)輛管理任務(wù)艱巨。（4）裝修環(huán)節(jié)繁雜,嚴(yán)防違章裝修。（5）業(yè)主品位較高,對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目需求廣泛,我司在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)提倡人性化的精細(xì)化服務(wù),針對(duì)業(yè)主的特殊性,提供個(gè)性化的特約服務(wù),滿足不同業(yè)主的個(gè)性化需求。2.針對(duì)上述工作特點(diǎn)的保障措施設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心,在日?！皹I(yè)主接待、收費(fèi)、咨詢、維修”等服務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。即從接到業(yè)主的服務(wù)需求開(kāi)始,由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)全程的跟辦和落實(shí),承諾快速、高效的滿足業(yè)主需求,在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)、講效率的服務(wù)形象。設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行管理直接影響到本項(xiàng)目的形象、業(yè)主的使用效果和物業(yè)的使用年限。針對(duì)本項(xiàng)目,我司將把各項(xiàng)維修保養(yǎng)工作作為一切服務(wù)工作的基礎(chǔ),從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度著眼,從細(xì)微之處著手,務(wù)求使本項(xiàng)目的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備經(jīng)常性地處于良好的運(yùn)行狀態(tài)并使之歷久長(zhǎng)新。消防安全管理可以理解為安全管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容,為有效確保項(xiàng)目消防安全管理運(yùn)行到位,服務(wù)中心制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制,做到責(zé)任落實(shí),器材落實(shí),檢查落實(shí)。制訂消防事故處理預(yù)案,防患于未然。通過(guò)設(shè)立公告欄,向本項(xiàng)目業(yè)主宣傳消防安全,深入貫徹《消防法》,加強(qiáng)消防宣傳教育,傳播防火知識(shí),提高全民的消防防范意識(shí)。將人防與技防相結(jié)合,并嚴(yán)格執(zhí)行“確立管理區(qū)域→明確管理職責(zé)→制定管理措施（制度）→開(kāi)展有效管理”的服務(wù)方針。從安全、適用、美觀的角度出發(fā),對(duì)此防范工作實(shí)行點(diǎn)陣結(jié)合、系統(tǒng)控制的管理運(yùn)作方式,點(diǎn)陣結(jié)合:即在主要外圍出入口、電梯出入口等定點(diǎn)設(shè)立固定崗,合理設(shè)置巡更點(diǎn),定期與不定期巡查結(jié)合,形成完備的、嚴(yán)格的流動(dòng)巡查體系。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)合理調(diào)度,設(shè)計(jì)人行、車(chē)行路線,重要區(qū)域設(shè)立標(biāo)志、及時(shí)做到溫馨提示。協(xié)調(diào)業(yè)主分時(shí)段利用停車(chē)位,使有限的資源得到合理運(yùn)用。依據(jù)建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》來(lái)實(shí)施裝修,做好協(xié)議、收費(fèi)制度等準(zhǔn)備工作,對(duì)裝修中存在的禁止行為加強(qiáng)管理,并做好裝修的垃圾清運(yùn)工作。結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn),加強(qiáng)配套服務(wù),物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國(guó)家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好的專業(yè)的洗衣、家政等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通,組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò),一旦業(yè)主有需求,我們的管理人員將及時(shí)為業(yè)主提供相關(guān)方面的信息及資源來(lái)源,幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu),由業(yè)主直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。管理手段的創(chuàng)新本公司在“本項(xiàng)目”項(xiàng)目實(shí)施的物業(yè)服務(wù),將導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),這將有利于建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度,提高管理人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力,增強(qiáng)員工的管理素質(zhì),以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和業(yè)主需要。公司力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系的國(guó)際認(rèn)證,對(duì)項(xiàng)目更好的實(shí)施管理。在實(shí)施質(zhì)量體系過(guò)程中,遵循適度可行原則,在一般性的質(zhì)量原則或行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下,盡可能適應(yīng)本項(xiàng)目業(yè)主需求,使之具有較大的適應(yīng)性。同時(shí)根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)以合理的成本為業(yè)主提供全方位物業(yè)管理服務(wù),最終保持物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支平衡,略有盈余。科技式服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)建立智能化報(bào)警平臺(tái),當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí),將求助信息傳達(dá)到物業(yè)中控,以便物業(yè)及時(shí)跟進(jìn)處理。VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的引入在“本項(xiàng)目”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)中,我們將引入該系統(tǒng)標(biāo)識(shí),如:在物業(yè)服務(wù)中心等部位安裝標(biāo)識(shí),并于項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)置宣傳類、溫馨提示類、安全警示類、設(shè)備設(shè)施類、車(chē)場(chǎng)車(chē)輛類等方面的標(biāo)識(shí),以突出項(xiàng)目服務(wù)的便利和體貼,提高項(xiàng)目的檔次,使業(yè)主從視覺(jué)識(shí)別上方便、易讀、易于接受。管理模式與工作計(jì)劃物業(yè)管理服務(wù)模式我司擬成立“本項(xiàng)目”項(xiàng)目“物業(yè)管理服務(wù)中心”,作為本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)的日常辦事機(jī)構(gòu),為業(yè)主提供全方位物業(yè)管理服務(wù)。本公司組織機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部清潔綠化部財(cái)務(wù)部人事行政部客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部質(zhì)量管理部綜合管理部各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理機(jī)構(gòu)組建擬制管理方案組織員工培訓(xùn)準(zhǔn)備入住資料熟悉物業(yè)情況，聯(lián)系相關(guān)單位承接查驗(yàn)制定規(guī)章制度機(jī)構(gòu)組建擬制管理方案組織員工培訓(xùn)準(zhǔn)備入住資料熟悉物業(yè)情況，聯(lián)系相關(guān)單位承接查驗(yàn)制定規(guī)章制度辦理入住手續(xù)裝修審批裝修管理裝修驗(yàn)收搬遷入住建立各類檔案日常管理服務(wù)清潔衛(wèi)生綜合管理服務(wù)財(cái)務(wù)管理檔案管理房屋維修保養(yǎng)共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)公共秩序維護(hù)交通秩序維護(hù)消防安全管理車(chē)輛管理園林綠化管理機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)文化活動(dòng)“本項(xiàng)目”項(xiàng)目管理服務(wù)工作計(jì)劃前期物業(yè)管理工作計(jì)劃為了更好的實(shí)現(xiàn)“本項(xiàng)目”物業(yè)管理方案,便于我公司在日后能夠平穩(wěn)有序地實(shí)施物業(yè)管理服務(wù),特制定前期管理工作計(jì)劃。（詳見(jiàn)下表）表4-1:“本項(xiàng)目”早期介入工作計(jì)劃開(kāi)發(fā)商進(jìn)度物業(yè)公司主要職責(zé)施工建造階段收集施工階段的各項(xiàng)隱蔽記錄,保證各階段的施工質(zhì)量。落實(shí)整改方案,并對(duì)施工質(zhì)量、進(jìn)度、裝修用料及隱蔽工程提出合理建議。及時(shí)收集整理各設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)說(shuō)明書(shū)、保修卡等資料。定期參加施工會(huì)議,掌握施工進(jìn)度。定期參加施工會(huì)議，掌握施工進(jìn)度。銷售階段根據(jù)天津市物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,協(xié)助制定臨時(shí)管理規(guī)約,并在售房時(shí)向購(gòu)房人明示前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約,做好“雙確認(rèn)”。制定管理方案、制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、方法,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并做好服務(wù)人員的培訓(xùn)及檔案的管理。購(gòu)房人在購(gòu)買(mǎi)新建房屋時(shí),請(qǐng)購(gòu)房人對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面確認(rèn),并受其約束。購(gòu)房人在購(gòu)買(mǎi)新建房屋時(shí)，請(qǐng)購(gòu)房人對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約予以書(shū)面確認(rèn)，并受其約束。物業(yè)交接內(nèi)容、業(yè)主入住階段組建服務(wù)中心:結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步完善《臨時(shí)管理規(guī)約》及各種文件,細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程,形成切實(shí)可行的管理大綱。制訂員工招聘計(jì)劃,根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。各種對(duì)外聯(lián)系工作,同市區(qū)物價(jià)、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、園林、街道、市政、通信、有線電視、交通等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通與協(xié)調(diào)。人員的招聘和進(jìn)入。按照共同科目和專業(yè)科目?jī)蓚€(gè)方面對(duì)所有人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后進(jìn)行考核,合格者上崗。各種物資準(zhǔn)備。包括設(shè)備維修工具、印制各種記錄表格、員工服裝制備、辦公用品采購(gòu)等。物業(yè)移交后進(jìn)入正常管理階段綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)等。入住期工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間1入住準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入住所需資料和設(shè)備交付期入住儀式策劃及舉行辦理入住手續(xù)（告知業(yè)主如需裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)公司,并提供裝修方案）管理用房到位、物資配備到位、管理人員到位完善制度、明確單項(xiàng)分包內(nèi)容2裝修的管理實(shí)行“雙告知”制度,將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)書(shū)面告知業(yè)主裝修期簽訂《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》（協(xié)議包括：裝飾裝修工程的內(nèi)容和期限、允許施工的時(shí)間、廢棄物的清運(yùn)和處置以及相關(guān)費(fèi)用等）,建立裝修程序及檔案項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)設(shè)置我司擬成立“本項(xiàng)目”項(xiàng)目“物業(yè)管理服務(wù)中心”,實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制,采用垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。力求人員精干、一專多能；力求權(quán)利集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系簡(jiǎn)捷、工作高效,為業(yè)主提供全方位物業(yè)管理服務(wù)。部門(mén)設(shè)置及其職責(zé)管理服務(wù)中心下設(shè)“客戶服務(wù)部”、“秩序維護(hù)部”、“清潔綠化部”、“工程部”四個(gè)部門(mén),具體實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)工作。管理服務(wù)中心管理服務(wù)中心客戶服務(wù)部清潔綠化部工程部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主接待、日常巡視、回訪、收費(fèi)、咨詢服務(wù)等。清潔綠化部負(fù)責(zé)按照本投標(biāo)文件所示清潔衛(wèi)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目所有公共區(qū)域的提供清潔服務(wù),并按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)綠化景觀提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)。工程部負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本項(xiàng)目所有公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢并提供維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)。秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)在本項(xiàng)目?jī)?nèi)提供安全保障服務(wù)。主要崗位設(shè)置及其職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理本項(xiàng)目最高級(jí)物業(yè)管理人員,主要負(fù)責(zé)按公司質(zhì)量方針就本項(xiàng)目日常工作進(jìn)行決策并推動(dòng)落實(shí)。不斷改進(jìn)本項(xiàng)目管理方案,認(rèn)真貫徹公司質(zhì)量方針,積極完成公司質(zhì)量目標(biāo)；根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定和合同約定,制訂本項(xiàng)目管理服務(wù)的詳細(xì)計(jì)劃和方案,保障物業(yè)使用的方便、安全,保持物業(yè)及其設(shè)施完好、環(huán)境優(yōu)美、公共秩序良好；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門(mén)、地方有關(guān)管理部門(mén)及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)公司員工考核和獎(jiǎng)金分配工作；負(fù)責(zé)本項(xiàng)目管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。配合相關(guān)部門(mén)作好社區(qū)管理工作,組織本項(xiàng)目公益性活動(dòng)和開(kāi)展特色服務(wù)。客服經(jīng)理崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)本項(xiàng)目日常服務(wù)接待工作和管理內(nèi)部文檔資料。在項(xiàng)目經(jīng)理的帶領(lǐng)下全面處理業(yè)主服務(wù)的日常工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù)；全面負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)；負(fù)責(zé)做好業(yè)主的資料收集、整理、歸檔工作,注意保密,建立健全業(yè)主檔案；熱情接待業(yè)主的各種咨詢與需求,努力為其提供所需的特約服務(wù)；認(rèn)真、仔細(xì)、耐心地接待各類投訴和報(bào)修事項(xiàng),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通予以處理解決,將處理意見(jiàn)和結(jié)果反饋至業(yè)主并做好書(shū)面記錄；堅(jiān)持與業(yè)主保持溝通,定期回訪,了解業(yè)主的各種需求和建議,認(rèn)真填寫(xiě)回訪記錄并及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理并歸檔；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng),實(shí)行“雙告知”制度,與業(yè)主簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》,詳細(xì)介紹本項(xiàng)目裝修管理規(guī)定與臨時(shí)管理規(guī)約,配合業(yè)主辦理裝修手續(xù)；認(rèn)真宣傳本項(xiàng)目停車(chē)管理規(guī)定與人員進(jìn)出管理規(guī)定,辦理各類車(chē)輛的停車(chē)證申請(qǐng)手續(xù)；收取物業(yè)管理費(fèi)并及時(shí)入賬。工程部經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行管理、維修保養(yǎng),改善及更新工程計(jì)劃。制訂和實(shí)施本項(xiàng)目?jī)?nèi)的重大設(shè)備的保養(yǎng)、檢修改造計(jì)劃,定期檢查各外協(xié)專業(yè)約定的工作計(jì)劃的實(shí)際完成情況并提出意見(jiàn)。全面負(fù)責(zé)工程部日常維修,跟蹤控制所有水、電等能源消耗,嚴(yán)格控制內(nèi)部的維修費(fèi)用,保證本項(xiàng)目取得最大限度的節(jié)能、節(jié)支。制定并實(shí)施驗(yàn)房和裝修的計(jì)劃方案,并建立完整的檔案。協(xié)調(diào)及正確指導(dǎo)業(yè)主裝修施工、監(jiān)督管理所有圖紙記錄,各系統(tǒng)專業(yè)備件、配件詳細(xì)資料。及時(shí)組織人力處理重大事故或設(shè)備故障,采取防范措施,杜絕設(shè)備事故的發(fā)生。及時(shí)收集有關(guān)工程技術(shù)數(shù)據(jù)和資料,以備查閱。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)重點(diǎn)做好設(shè)備設(shè)施管理,確保轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好。分析工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單,并現(xiàn)場(chǎng)檢查施工質(zhì)量與施工進(jìn)度,對(duì)完工的項(xiàng)目組織工程部人員進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工程部與物業(yè)管理中心內(nèi)部各部門(mén)及外界配套部門(mén)的關(guān)系,以獲得良好的外部環(huán)境。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理擬定年度工程預(yù)算、工程結(jié)算。編制員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期組織開(kāi)展各類培訓(xùn)。修訂并執(zhí)行工程部各項(xiàng)制度,并做好跟蹤檢查。做好對(duì)下屬員工的工作績(jī)效考核和評(píng)定。完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。工程部維修員崗位職責(zé)熟悉各類設(shè)備設(shè)施的性能、工作原理和操作。每日對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)故障或運(yùn)行異常及時(shí)排除,不能處理的及時(shí)上報(bào)。了解設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并按計(jì)劃規(guī)定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。根據(jù)氣候變化或本項(xiàng)目要求適時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專項(xiàng)檢查,包括防寒保暖專項(xiàng)檢查、消防專項(xiàng)檢查、技防專項(xiàng)檢查、節(jié)前專項(xiàng)檢查等,熟知有關(guān)專項(xiàng)檢查的項(xiàng)目?jī)?nèi)容,防患于未燃。負(fù)責(zé)處理業(yè)主單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施的故障報(bào)修。熟悉有關(guān)斷水、斷電、無(wú)煤氣、排水管網(wǎng)阻塞,突發(fā)性進(jìn)水,火警等應(yīng)急預(yù)案,一旦發(fā)生及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理,并協(xié)同其他部門(mén)做好事故善后工作。秩序部經(jīng)理崗位職責(zé) 在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,側(cè)重負(fù)責(zé)本項(xiàng)目安全防范工作,包括防火、防盜、防沙塵暴及停車(chē)管理等。配合做好裝修管理工作。本項(xiàng)目治安管理,熟悉本項(xiàng)目業(yè)主情況,掌握社會(huì)治安動(dòng)態(tài),保持與公安部門(mén)聯(lián)系；設(shè)立門(mén)崗,疏導(dǎo)大門(mén)秩序,提供問(wèn)訊等服務(wù)；消防管理工作,開(kāi)展滅火教育和訓(xùn)練,配制和檢查消防器材；中央控制室值班和夜間巡邏,及時(shí)處理各類情況,做好值班記錄；室內(nèi)外停車(chē)場(chǎng)管理,保證車(chē)輛停放安全整齊,進(jìn)出車(chē)道暢通；應(yīng)急事故和突發(fā)案件的處理；裝修的監(jiān)督管理。秩序維護(hù)員秩序維護(hù)員（門(mén)崗）通過(guò)服務(wù)使業(yè)主及使用人遵守公共秩序。注重儀容儀表、言行舉止,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)各大門(mén)出入通道的暢通,發(fā)現(xiàn)擁堵,及時(shí)疏導(dǎo)。防止易燃、易爆等違規(guī)、違禁物品帶入小區(qū)內(nèi)。阻止未經(jīng)業(yè)主允許人員進(jìn)入小區(qū)。秩序維護(hù)員（巡崗）通過(guò)服務(wù)使業(yè)主及使用人遵守公共秩序。注重儀容儀表、言行舉止,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。維持公共通道的暢通。防火、防盜。處理突發(fā)事件。檢查公共設(shè)施是否完好。監(jiān)管公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。秩序維護(hù)員（監(jiān)控崗）通過(guò)服務(wù)使業(yè)主及使用人遵守公共秩序。注重儀容儀表、言行舉止,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。密切注意顯示屏,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,處理消防報(bào)警。每天按要求調(diào)換盤(pán)片,盤(pán)片將做好標(biāo)記并保存一個(gè)月,經(jīng)服務(wù)中心同意后方可查看。負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)。負(fù)責(zé)防汛期間應(yīng)急通訊工作。做好室內(nèi)的清潔工作。清潔綠化經(jīng)理崗位職責(zé)嚴(yán)格按清潔、綠化規(guī)范和要求,做好對(duì)本部人員的工作監(jiān)督。做好綠化、清潔監(jiān)管與協(xié)調(diào)工作。熟悉本項(xiàng)目綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀。做好綠化工程的施工管理、合同管理及工程材料的檔案管理工作。監(jiān)督清潔、綠化員工的工作,定期檢查,督促養(yǎng)護(hù)。定期巡查、記錄、報(bào)告清潔質(zhì)量、綠地及各類植物的現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)病態(tài)或蟲(chóng)害問(wèn)題及時(shí)處理,問(wèn)題嚴(yán)重不能立即解決的,向上級(jí)匯報(bào)。認(rèn)真組織工定期例會(huì),學(xué)習(xí)清潔、綠化業(yè)務(wù)知識(shí),提高養(yǎng)護(hù)、管理水平。擬訂全年清潔、綠化養(yǎng)植及除害計(jì)劃,確保本項(xiàng)目季節(jié)性的清潔、綠化工作始終保持在至高水平。帶領(lǐng)本部門(mén)人員完成客服員安排的臨時(shí)任務(wù)。負(fù)責(zé)做好清潔、綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量和頻次的監(jiān)管,并做好書(shū)面記錄。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作聯(lián)系。清潔員崗位職責(zé)每天認(rèn)真完成區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作。根據(jù)清潔要求完成區(qū)域計(jì)劃清潔。發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在事故隱患和可疑跡象,立即報(bào)告服務(wù)中心和當(dāng)班領(lǐng)班。清潔過(guò)程發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞的及時(shí)通知客服部。清潔完畢后對(duì)清潔工具需及時(shí)清潔和保養(yǎng)。清潔過(guò)程中撿拾到物品及時(shí)交給當(dāng)班領(lǐng)班。綠化員崗位職責(zé)熟悉本項(xiàng)目綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀。做好本項(xiàng)目的綠化工作,保證花草樹(shù)木生長(zhǎng)茂盛。對(duì)花草樹(shù)木要定期培土、施肥、除雜草和預(yù)防病蟲(chóng)害,并及時(shí)修剪枝葉、補(bǔ)苗、澆水。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),提高養(yǎng)護(hù)、管理水平。明確花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)特性和培植的方法。積極配合清潔人員的工作,注意保持公共部位的清潔,注意節(jié)約用水。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。人員配備項(xiàng)目管服務(wù)人員的配備人員配備原則: 本著科學(xué)合理、結(jié)構(gòu)優(yōu)化,錄用一專多能人員的原則,設(shè)置各類崗位人員。具體人員配置部門(mén)職務(wù)人數(shù)項(xiàng)目總經(jīng)理1客服部客服經(jīng)理1會(huì)計(jì)（兼）0出納1客服員2小計(jì)4保潔綠化部保潔綠化部經(jīng)理（兼）0綠化員3保潔員14小計(jì)17工程部工程經(jīng)理1強(qiáng)電運(yùn)行1弱電維修工2綜合維修工4小計(jì)8秩序部秩序部經(jīng)理1領(lǐng)班3監(jiān)控崗3門(mén)崗及巡邏崗16小計(jì)23總計(jì)53管理服務(wù)人員的能力要求我司將以人才為根本,配備有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)、有技術(shù)、懂管理和具有高度服務(wù)意識(shí)的各類管理人員,建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。項(xiàng)目經(jīng)理職位描述:全面負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理,包括接管驗(yàn)收、組建團(tuán)隊(duì)、建立并規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目管理流程、配合銷售、與投資商建立良好有效溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,組織和協(xié)調(diào)公司內(nèi)外資源,取得良好的經(jīng)濟(jì)收益,達(dá)成公司的各項(xiàng)工作目標(biāo)。任職要求:年齡:年齡30歲以上；專業(yè)/學(xué)歷:?？埔陨蠈W(xué)歷；語(yǔ)言:中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；資格證書(shū):物業(yè)經(jīng)理崗位證書(shū)；經(jīng)驗(yàn)：有住宅項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn),有2年以上新建項(xiàng)目的接管、驗(yàn)收和管理工作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)技能:（1）熟練操作計(jì)算機(jī)辦公軟件；（2）熟悉物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)管理運(yùn)作,熟悉及物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)；（3）熟悉并掌握質(zhì)量管理體系。能力素質(zhì):（1）具有先進(jìn)的企業(yè)管理理念和實(shí)施推動(dòng)能力,有較強(qiáng)的組織、指揮和監(jiān)察能力；（2）具有高超的溝通與談判技巧；（3）具備審核物業(yè)各項(xiàng)預(yù)算的科學(xué)性和合理性的能力,并能對(duì)項(xiàng)目工作進(jìn)行指導(dǎo)和控制；（4）創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng),責(zé)任心強(qiáng),應(yīng)變能力強(qiáng)；（5）優(yōu)秀良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神；（6）能承受快節(jié)奏的工作,能夠適應(yīng)項(xiàng)目長(zhǎng)駐的需要。客服經(jīng)理職位描述:負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)部全面日常管理工作。任職要求:1.年齡:30歲以上；2.專業(yè)/學(xué)歷:專科以上學(xué)歷；3.語(yǔ)言:中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；4.經(jīng)驗(yàn):同等職位工作經(jīng)歷；有業(yè)主關(guān)系服務(wù)2年以上相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；熟悉業(yè)主滿意度評(píng)估分析系統(tǒng)的建立與實(shí)施；5.職稱/職業(yè)資格:執(zhí)物業(yè)管理上崗證書(shū)；6.知識(shí)技能:熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī),熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；具備優(yōu)秀的處理投訴和催繳費(fèi)的技巧；計(jì)算機(jī)辦公軟件操作熟練；熟練掌握商務(wù)禮儀規(guī)范。7、能力素質(zhì)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力和商務(wù)談判能力；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織管理協(xié)調(diào)能力、策劃能力及人事管理能力；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神,具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；能承受快節(jié)奏的工作和較大工作壓力；能適應(yīng)加班需要。工程部經(jīng)理職位描述:負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常工程管理工作,包括設(shè)備管理和工程人員的管理。任職要求:1.年齡:40歲以上；2.專業(yè)/學(xué)歷:正規(guī)院校土建、工民建、結(jié)構(gòu)等建筑類相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；3.語(yǔ)言:中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；4.經(jīng)驗(yàn)：5年以上建筑開(kāi)發(fā)及物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn),2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；5.職稱/職業(yè)資格:工程類中級(jí)以上職稱；執(zhí)物業(yè)管理上崗證書(shū)；6、知識(shí)技能：熟悉工程施工規(guī)范、預(yù)算,熟悉物業(yè)工程、設(shè)備管理；熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公軟件。7、能力素質(zhì)良好的計(jì)劃能力、執(zhí)行能力和協(xié)調(diào)溝通能力；較強(qiáng)的邏輯思維能力；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),責(zé)任心強(qiáng),應(yīng)變能力強(qiáng),善于解決突發(fā)事件；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神,具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；能承受快節(jié)奏的工作,能適應(yīng)加班需要。清潔綠化部經(jīng)理職位描述:負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)對(duì)保潔公司和綠化公司的日常工作及合同的履行。任職要求:1.年齡:年齡30-45歲2.專業(yè)/學(xué)歷:?？埔陨蠈W(xué)歷；3.語(yǔ)言:中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；4.經(jīng)驗(yàn):有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；5.職稱/職業(yè)資格:執(zhí)物業(yè)管理經(jīng)理證書(shū)。6.知識(shí)技能:熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī),熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收、后期管理的整套流程；可以獨(dú)立策劃實(shí)施部門(mén)培訓(xùn)；7、能力素質(zhì):優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力和商務(wù)談判能力；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織管理協(xié)調(diào)能力、策劃能力及人事管理能力；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神,具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；能承受快節(jié)奏的工作和較大工作壓力,能適應(yīng)加班需要。秩序維護(hù)部經(jīng)理職位描述:負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目秩序維護(hù)各項(xiàng)工作的全面管理。職位要求:1.年齡:30歲以上；2.專業(yè)/學(xué)歷:大專以上學(xué)歷；3.語(yǔ)言:中文普通話標(biāo)準(zhǔn)；4、經(jīng)驗(yàn):同等職位工作經(jīng)歷；有管理經(jīng)驗(yàn)和員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；豐富的處理突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)。5.職稱/職業(yè)資格:執(zhí)物業(yè)管理上崗證書(shū)；6.知識(shí)技能:熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī),熟悉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；熟悉物業(yè)消防和安全設(shè)施設(shè)備；熟練掌握商務(wù)禮儀規(guī)范；熟練掌握計(jì)算機(jī)辦公軟件操作。7、能力素質(zhì)良好的計(jì)劃能力、執(zhí)行能力和協(xié)調(diào)溝通能力；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),責(zé)任心強(qiáng),應(yīng)變能力強(qiáng),善于解決突發(fā)事件；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神,具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；能承受快節(jié)奏的工作,能適應(yīng)倒班需要。業(yè)務(wù)骨干必須具有專業(yè)學(xué)歷,并有一年以上物業(yè)管理經(jīng)歷。服務(wù)中心人員應(yīng)當(dāng)持有物業(yè)管理專業(yè)資格證書(shū),并具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),愛(ài)崗敬業(yè),誠(chéng)實(shí)可信,辦事公道,樂(lè)于助人。人員培訓(xùn)及考核人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)的目標(biāo)為確?！氨卷?xiàng)目”項(xiàng)目在我公司管理期間的各項(xiàng)服務(wù)工作長(zhǎng)期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)行。我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)“本項(xiàng)目”全體員工進(jìn)行全面培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)提高員工對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能。確保各類專業(yè)人員100%持證上崗,各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%,合格率達(dá)到100%。人員培訓(xùn)擬采取的措施課程體系建立課程體系建立培訓(xùn)咨詢分析培訓(xùn)實(shí)施與平臺(tái)建立制定培訓(xùn)規(guī)劃服務(wù)于管理戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)于績(jī)效發(fā)展每一員工可按其職級(jí)參加有關(guān)的基本課程培訓(xùn),而有關(guān)專題培訓(xùn)則需要由部門(mén)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理推薦后進(jìn)行,完成其職級(jí)所需的基本及專題培訓(xùn),員工必須經(jīng)過(guò)考核合格后,方可上崗。培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式培訓(xùn)計(jì)劃:員工培訓(xùn)是我司在本項(xiàng)目中最終是否能真正達(dá)到所承諾的管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要支撐。我司的培訓(xùn)將主要從內(nèi)部及外部培訓(xùn)兩方面入手。內(nèi)部培訓(xùn)主要以崗前、崗中等形式為主,大多由公司高層專業(yè)人士從事教授,而外部培訓(xùn)則將安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過(guò)培訓(xùn),經(jīng)過(guò)考核合格后,方可上崗。我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)全體員工進(jìn)行全面培訓(xùn),經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高全體員工的服務(wù)技能及對(duì)崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)知水平。因此對(duì)人員的培訓(xùn)工作尤為重要。我司將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)度情況、制定與本項(xiàng)目特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和深化培訓(xùn)。（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定1.接管前期的新員工培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn):公司基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化、組織機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度及公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等二天集中授課內(nèi)部師資使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等,以便能迅速適應(yīng)公司的運(yùn)作模式,工作要求；提高工作效率2各崗位人員崗位職責(zé)及物業(yè)運(yùn)作制度半天內(nèi)部師資讓員工熟悉管理運(yùn)作及本職工作職責(zé)3職業(yè)道德半天集中授課內(nèi)部師資加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)4本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)、管理服務(wù)方案及要求一天集中授課內(nèi)部師資對(duì)項(xiàng)目的管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5本項(xiàng)目整體布局、設(shè)備設(shè)施（工程、消防）的內(nèi)容介紹半天集中授課內(nèi)部師資了解項(xiàng)目的管理、運(yùn)行情況6物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌、儀容、儀表及語(yǔ)言規(guī)范,溝通技巧一天集中授課內(nèi)部師資使員工的語(yǔ)言、行為規(guī)范7消防條例、消防職責(zé)、急救常識(shí)一天內(nèi)部師資使員工掌握消防、急救知識(shí)8應(yīng)急預(yù)案:消防、治安等一天內(nèi)部師資掌握應(yīng)急方案B.專業(yè)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1天津市物業(yè)行業(yè)政策、法規(guī)培訓(xùn)及結(jié)合項(xiàng)目貫徹政策法規(guī)的方法半天授課討論內(nèi)部師資管理人員掌握法規(guī)政策2本項(xiàng)目房屋交接程序半天授課內(nèi)部師資管理維修人員掌握房屋交付流程3設(shè)備、設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及操作程序半天授課內(nèi)部師資管理維修人員掌握設(shè)施、設(shè)備維保標(biāo)準(zhǔn)4秩序維護(hù)、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)及巡視、檢查要求半天授課內(nèi)部師資管理人員掌握秩序維護(hù)、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求5隊(duì)列操操練二天操練內(nèi)部師資秩序維護(hù)人員提高防衛(wèi)能力6秩序維護(hù)工作規(guī)范及流程一天內(nèi)部師資秩序維護(hù)人員掌握秩序維護(hù)工作流程7治安條例及治安安全分析半天授課討論公安部門(mén)管理秩序維護(hù)人員熟悉治安、秩序維護(hù)的范圍和職責(zé)8清潔操作規(guī)范及流程一天內(nèi)部師資清潔人員掌握清潔技能9清潔專業(yè)技能:清潔劑及設(shè)備工具的使用及模擬培訓(xùn)一天授課實(shí)際操練內(nèi)部師資清潔人員提高清潔技能2.接管后正常運(yùn)作期的員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)入住每6個(gè)月后,重溫接管前的專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容十四天講解交流內(nèi)部師資全體人員確保員工的管理服務(wù)水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2溝通技巧及業(yè)主投訴處理技巧培訓(xùn)一天講座交流外請(qǐng)專家管理人員提高員工與業(yè)主的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)能力及公共關(guān)系培訓(xùn)半天講座交流外請(qǐng)專家管理人員增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力,提高管理水平4管理技能半天講座討論管理人員提高管理人員的管理水平5管理服務(wù)技能一天交流各樓盤(pán)間交流管理人員提高管理人員的管理水平6消防知識(shí)及實(shí)際演練一天授課演習(xí)內(nèi)部師資掌握消防知識(shí)、提高實(shí)戰(zhàn)水平7秩序維護(hù)隊(duì)列及消防知識(shí)培訓(xùn)每年10天講解操練內(nèi)部師資秩序維護(hù)員提高秩序維護(hù)人員從業(yè)素質(zhì)8清潔標(biāo)準(zhǔn)講解及清潔技能比賽一天講解比試內(nèi)部師資清潔人員提高清潔人員從業(yè)素質(zhì)9各類持證上崗的持證培訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排外送培訓(xùn)內(nèi)部師資管理人員秩序維護(hù)清潔按照行業(yè)要求操作,提高業(yè)務(wù)水平3.各崗位員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容及要求崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求公司全體員工公司規(guī)章制度《員工手冊(cè)》、《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)消防安全和普法教育ISO9000質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)公司人事主管部門(mén)和公司所屬部門(mén)組織對(duì)新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)公司人事主管部門(mén)定期組織對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行專題培訓(xùn)和考核管理人員:包括部門(mén)、服務(wù)中心領(lǐng)班以上的人員公司規(guī)章制度物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000質(zhì)量保證體系知識(shí)所屬專業(yè)的技術(shù)知識(shí)管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)管理人員需參加市物業(yè)管理部門(mén)的管理上崗培訓(xùn)并取得物業(yè)管理上崗證熟悉質(zhì)量保證體系文件及運(yùn)作流程,熟悉各種法規(guī)、條例,了解物業(yè)管理的發(fā)展動(dòng)態(tài),提高業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平,并定期進(jìn)行考核維修工設(shè)備手冊(cè)、維修手冊(cè)、消防手冊(cè)及各類工作記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)所屬服務(wù)中心的設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、巡視方法要領(lǐng)各類機(jī)具、消防設(shè)施的使用方法水、電專業(yè)技術(shù)知識(shí)新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握取得市級(jí)勞動(dòng)局頒發(fā)的各專業(yè)的上崗證,通過(guò)年審,通過(guò)公司技工等級(jí)審核考試熟練掌握各類設(shè)備運(yùn)行情況、操作技巧,熟練所屬服務(wù)中心的水、電、消防網(wǎng)路,并定期進(jìn)行考核熟練掌握各類設(shè)備運(yùn)行情況、操作技巧，熟練所屬服務(wù)中心的水、電、消防網(wǎng)路，并定期進(jìn)行考核公共秩序維護(hù)員服務(wù)手冊(cè)、消防管理手冊(cè)及質(zhì)量記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、法律知識(shí)項(xiàng)目業(yè)主、車(chē)輛情況,項(xiàng)目?jī)?nèi)外環(huán)境情況,工作技巧等消防設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案保安隊(duì)列、體能訓(xùn)練熟練掌握各類工作流程,熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主、車(chē)輛的情況,并定期對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行考核定期組織消防演習(xí)、隊(duì)列比賽等清潔員清潔服務(wù)工作手冊(cè)及相應(yīng)的質(zhì)量記錄,工作標(biāo)準(zhǔn),崗位職責(zé)及工作流程各類清潔機(jī)（工）具、清潔劑的使用方法各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧熟練掌握所培訓(xùn)內(nèi)容,定期考核綠化員綠化服務(wù)工作手冊(cè)及相應(yīng)的質(zhì)量記錄,工作標(biāo)準(zhǔn),崗位職責(zé)及工作流程各類常見(jiàn)植物的特征及種植、養(yǎng)護(hù)方法綠化工具的使用方法,各類常用藥劑的使用方法及配比綠化工具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握,定期考核其他人員:包括行政人事及庫(kù)管等工作職責(zé),工作技巧,工作流程需對(duì)相關(guān)人員在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)原則以及水、電表的知識(shí)方面進(jìn)行培訓(xùn)需對(duì)采購(gòu)、倉(cāng)管進(jìn)行材料質(zhì)量的檢驗(yàn)方法、倉(cāng)庫(kù)管理知識(shí)等方面的培訓(xùn)需對(duì)文印人員進(jìn)行電腦操作、各類文印機(jī)具的使用,保養(yǎng)技巧方面的培訓(xùn)需對(duì)文印人員進(jìn)行電腦操作、各類文印機(jī)具的使用，保養(yǎng)技巧方面的培訓(xùn)均需對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握,并定期進(jìn)行考核均需對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握，并定期進(jìn)行考核實(shí)踐培訓(xùn):客服人員、維修人員、秩序維護(hù)員、清潔人員、綠化人員結(jié)束各自的基礎(chǔ)課程和專業(yè)課程后,在交房前一個(gè)月,提前進(jìn)入本項(xiàng)目,對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地操作,由公司指派資深專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)帶教,以最快的速度熟悉本項(xiàng)目,掌握本項(xiàng)目的特點(diǎn)?？己?正式交房時(shí),就意味著上崗前的培訓(xùn)結(jié)束,由物業(yè)管理公司指派專人和由質(zhì)量管理部、人事行政部負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)服務(wù)中心進(jìn)行理論和實(shí)際操作考核以及目標(biāo)化管理、考核與目標(biāo)化管理的成績(jī)將作為服務(wù)中心錄用員工的依據(jù)之一。目標(biāo)：通過(guò)上崗的培訓(xùn),使各崗位人員熟悉公司對(duì)各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé),將自己的技能與公司的要求、規(guī)律、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,以精湛的技術(shù),良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止,出現(xiàn)在各自的崗位上,充分體現(xiàn)物業(yè)公司職工的優(yōu)秀形象。崗中培訓(xùn)崗中培訓(xùn)是指:經(jīng)過(guò)上崗前的培訓(xùn),每個(gè)員工已經(jīng)基本掌握了物業(yè)管理的基礎(chǔ)管理方式,但每個(gè)項(xiàng)目都有其各自不同的特點(diǎn)、功能配置、業(yè)主群體和各方要求,為了確保整個(gè)服務(wù)中心人員是最符合以及適合這個(gè)項(xiàng)目的,公司還將員工上崗處于考察期時(shí),對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn),以達(dá)到用最好的員工、最適合的員工來(lái)為該項(xiàng)目的業(yè)主服務(wù),取得最大的效果。深化培訓(xùn)后期的崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,其中可以分為內(nèi)部崗位培訓(xùn)和外部委托培訓(xùn),內(nèi)部崗位培訓(xùn):分層次進(jìn)行,項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的培訓(xùn)由物業(yè)管理公司直接組織培訓(xùn)；一般員工由項(xiàng)目經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理組織培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容將根據(jù)“本項(xiàng)目”物業(yè)管理過(guò)程中的實(shí)際情況制定。培訓(xùn)頻率為一季度兩次,每次培訓(xùn)要求有培訓(xùn)計(jì)劃、授課內(nèi)容、教材、授課教師、教案、培訓(xùn)員工簽到表、授課交流記錄、考卷和培訓(xùn)總結(jié)、所有內(nèi)容培訓(xùn)結(jié)束后歸檔備案。外部委托培訓(xùn)主要為專業(yè)培訓(xùn),包括政府規(guī)定的專業(yè)上崗證的培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn),專業(yè)技能的技術(shù)等級(jí)培訓(xùn),按不同崗位要求,作好培訓(xùn)計(jì)劃,按計(jì)劃派遣員工外出參加培訓(xùn),所有培訓(xùn)獲得的證書(shū)由公司備案。培訓(xùn)方式:實(shí)行“短期實(shí)踐崗中培訓(xùn)與長(zhǎng)期深化培訓(xùn)相結(jié)合,自辦培訓(xùn)與外出代訓(xùn)相結(jié)合”方法,考核合格方可上崗。安排崗職補(bǔ)訓(xùn)和外出培訓(xùn),并對(duì)所有管理人員的崗位技能、管理水平、服務(wù)質(zhì)量每季度進(jìn)行考核,優(yōu)勝劣汰。樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念,每一位管理人員擔(dān)負(fù)培訓(xùn)下屬員工的職責(zé),讓員工在實(shí)踐中不斷提高自己的工作能力與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)定期淘汰制度,制造員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。培訓(xùn)內(nèi)容:天津市物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī):《天津市物業(yè)管理?xiàng)l例》等；公司基本情況,組織架構(gòu)及各崗位設(shè)置；公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及有關(guān)物業(yè)管理工作的法律、法規(guī)條例；職業(yè)道德、質(zhì)量意識(shí)及安全知識(shí)教育；工程技術(shù)人員、管理人員專業(yè)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)；消防知識(shí)和安全生產(chǎn)要求、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序,并且每年進(jìn)行一次消防演習(xí)；針對(duì)本本項(xiàng)目的特點(diǎn),所需要掌握的管理方法和要求。對(duì)人員的考核對(duì)管理服務(wù)人員的考核根據(jù)物業(yè)管理情況和人員分配現(xiàn)狀,制定整套員工考核標(biāo)準(zhǔn)。考核內(nèi)容有工作能力、工作業(yè)績(jī)、工作成果、職業(yè)道德等方面?？己私Y(jié)果合格有提升機(jī)會(huì),不合格將被淘汰。激勵(lì)機(jī)制的建立激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能,其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制,增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性,建立考核評(píng)分制度,明確部門(mén)管理,嚴(yán)格各項(xiàng)工作的明確獎(jiǎng)罰。實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度,調(diào)動(dòng)全員的工作熱情。物業(yè)管理中心員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度,獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤,采取打分考核的辦法,并可根據(jù)具體情況,對(duì)先進(jìn)給予破格晉升,勤者授薪、能者授權(quán)、過(guò)者受罰,以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,提高員工積極性。依法管理,管教結(jié)合,融情于管。物業(yè)管理中心依法與員工簽定勞動(dòng)合同,關(guān)心員工辦公,幫助其解決家庭困難,使其無(wú)后顧之憂,保持良好的工作情緒,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前期物業(yè)管理物業(yè)承接查驗(yàn)物業(yè)承接查驗(yàn)依據(jù)依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法(建房[2010]165號(hào))》對(duì)本物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作人員準(zhǔn)備物業(yè)的承接查驗(yàn)是一項(xiàng)技術(shù)難度高、專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)日后的管理有較大影響的專業(yè)技術(shù)性工作。物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗(yàn)前就應(yīng)承接物業(yè)的類型、特點(diǎn),與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組,各自確定相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參加。計(jì)劃準(zhǔn)備物業(yè)管理企業(yè)制訂承接查驗(yàn)實(shí)施方案,能夠讓承接查驗(yàn)工作按步驟有計(jì)劃地實(shí)施。①與建設(shè)單位確定承接查驗(yàn)的日期、進(jìn)度安排；②要求建設(shè)單位在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、建筑圖紙、相關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明材料；③派出技術(shù)人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況,為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)備工作。資料準(zhǔn)備在物業(yè)的承接查驗(yàn)中,應(yīng)做必要的查驗(yàn)記錄,在正式開(kāi)展承接查驗(yàn)工作之前,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好資料準(zhǔn)備工作,制訂查驗(yàn)工作流程和記錄表格。①工作流程一般有《物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程》、《物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容及方法》、《承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程》等；②承接查驗(yàn)的常用記錄表格有《工作聯(lián)絡(luò)登記表》、《物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表》、《物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》等。設(shè)備、工具準(zhǔn)備在物業(yè)承接查驗(yàn)中要采取一些必要的檢驗(yàn)方法來(lái)查驗(yàn)承接物業(yè)的質(zhì)量情況,應(yīng)根據(jù)具體情況提前準(zhǔn)備好所需要的檢驗(yàn)設(shè)備和工具。實(shí)施承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)具備的條件建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格,取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門(mén)出具的認(rèn)可或者準(zhǔn)許使用文件,并經(jīng)建設(shè)行政主管部門(mén)備案。供水、排水、供電、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成,供水、供電、供熱已安裝獨(dú)立計(jì)量表具。道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成,并滿足使用功能要求。高壓供電、消防設(shè)施、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書(shū)。物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全。物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容1.物業(yè)資料查驗(yàn)在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)下列資料:（1）竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；（2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；（3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。2.現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)包括以下內(nèi)容:物業(yè)共用部位：按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí),應(yīng)對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行查驗(yàn)。主要內(nèi)容包括：（1）主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；（2）共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門(mén)窗；（3）公共衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；（4）公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。共用設(shè)施設(shè)備:物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備種類繁多,各種物業(yè)配置的設(shè)備不盡相同,共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容有：低壓配電設(shè)施,電氣照明,插座裝置,防雷與接地,給水排水、消防水系統(tǒng),通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),火災(zāi)報(bào)警及消防聯(lián)運(yùn)系統(tǒng),安全防范系統(tǒng),采暖等。園林綠化工程:園林綠化分為園林植物和園林建筑。物業(yè)的園林植物一般有花卉、樹(shù)木、草坪、綠（花）籬、花壇等,無(wú)林建筑主要有小品、花架、園廊等。這些均是園林綠化的查驗(yàn)內(nèi)容。物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗(yàn)的主要內(nèi)容有:物業(yè)大門(mén)、值班崗?fù)?、道路、社區(qū)活動(dòng)中心、停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)、棚）、物業(yè)標(biāo)識(shí)、休閑娛樂(lè)設(shè)施、信報(bào)箱等。物業(yè)承接查驗(yàn)流程確定物業(yè)承接查驗(yàn)方案。移交有關(guān)圖紙資料。查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn),并對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理。簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議。辦理物業(yè)交接手續(xù)。承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題的原因主要有以下幾個(gè)方面:設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)；建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對(duì)于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,一般的處理程序如下所示。收集整理存在問(wèn)題收集所有的《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》；對(duì)《物業(yè)查驗(yàn)記錄表》內(nèi)容進(jìn)行分類整理,將承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題登記造表；將整理好的工程質(zhì)量問(wèn)題提交給建設(shè)單位確認(rèn),并辦理確認(rèn)手續(xù)。處理方法工程質(zhì)量問(wèn)題整理出來(lái)之后,由建設(shè)單位提出處理方法。在實(shí)際工作過(guò)程中,物業(yè)管理企業(yè)在提出質(zhì)量問(wèn)題的同時(shí),還可以提出相應(yīng)的整改意見(jiàn),便于建設(shè)單位進(jìn)行針對(duì)性整改。從發(fā)生原因和處理責(zé)任看,工程質(zhì)量問(wèn)題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題。若質(zhì)量問(wèn)題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生,按建設(shè)部《建筑工程質(zhì)量保修辦法》規(guī)定,應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題。這類問(wèn)題應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計(jì),改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。跟蹤驗(yàn)證為使物業(yè)工程質(zhì)量問(wèn)題得到及時(shí)圓滿地解決,物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗(yàn)工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問(wèn)題,在整改實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤,對(duì)整改完工的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收,辦理查驗(yàn)手續(xù)。對(duì)整改不合要求的工程項(xiàng)目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處理。入住和裝飾裝修管理入住準(zhǔn)備工作提示業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作,以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。結(jié)合“本項(xiàng)目”的實(shí)際情況進(jìn)一步修改各種管理文件,細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程,形成切實(shí)可行的管理制度。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。辦理入住服務(wù)規(guī)程入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問(wèn)不厭。入住各項(xiàng)資料齊全,記錄規(guī)范完整,按戶建立業(yè)主檔案。入住各項(xiàng)收費(fèi)正確,做到日結(jié)月清、帳表相符。特約服務(wù)手續(xù)齊全,收費(fèi)合理,守時(shí)守約,保證質(zhì)量。內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí),即時(shí)完成注記。入住按戶匯總,次月5日前全部歸檔。辦理手續(xù)“一站式”服務(wù)。入住作業(yè)規(guī)程由開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》。業(yè)主攜帶購(gòu)房合同書(shū)、入住通知書(shū)、入住手續(xù)書(shū)、購(gòu)房發(fā)票、戶口本、身份證前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。業(yè)主到服務(wù)中心簽收入住資料,付清物業(yè)管理費(fèi)用。由指定的客服人員（或開(kāi)發(fā)商交付人員）和維修員陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問(wèn)題,填質(zhì)量返修表,服務(wù)中心如簽意見(jiàn)后,由服務(wù)中心協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作。如開(kāi)發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問(wèn)題委托物業(yè)管理公司返修時(shí),雙方須簽字確認(rèn)。入住作業(yè)檢查規(guī)范為了保證“本項(xiàng)目”入住工作正常有序,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入住工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。集中入住時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,分析原因予以解決。每月4次抽查入住資料、記錄。發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求,用書(shū)面通知相關(guān)人員整改,對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處,經(jīng)分析后開(kāi)具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。正常情況入住階段,項(xiàng)目經(jīng)理每月一次抽查入住工作資料,收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書(shū)面通知并整改。入住管理流程業(yè)主入住管理流程業(yè)主于開(kāi)發(fā)商處完成所有交房手續(xù)并領(lǐng)取《入住通知書(shū)》。憑售房合同與《入住通知書(shū)》到物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)。物業(yè)管理公司在審核資料無(wú)誤后,向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況。若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問(wèn)題,經(jīng)確認(rèn),填寫(xiě)返修表送交開(kāi)發(fā)商,服務(wù)中心應(yīng)協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)房屋進(jìn)行整改后,請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定,如業(yè)主需裝飾裝修的,告知業(yè)主應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理公司,并提供裝修方案。需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。租賃住戶入住流程租戶憑與業(yè)主簽訂的《租賃合同書(shū)》至服務(wù)中心辦理入住手續(xù)。裝飾裝修管理步驟和措施為保證本項(xiàng)目業(yè)主設(shè)施的完整美觀與清潔,為維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,便于本項(xiàng)目的物業(yè)管理,為業(yè)主裝修時(shí)提供如下服務(wù):設(shè)專人負(fù)責(zé),各部門(mén)員工為組員,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過(guò)程中的有關(guān)事項(xiàng)。準(zhǔn)備工作1.依據(jù)建設(shè)部110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》來(lái)實(shí)施2.準(zhǔn)備協(xié)議、表單3.制定制度管理規(guī)定及收費(fèi)辦法4.設(shè)專人管理5.提供有償服務(wù)（二）裝修管理程序?qū)嵭小半p告知”制度,首先業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)書(shū)面告知業(yè)主。裝修禁止行為:拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功能；隨意封閉陽(yáng)臺(tái)；在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水必須經(jīng)得開(kāi)發(fā)商和物業(yè)服務(wù)中心同意（統(tǒng)一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）；在外墻、門(mén)外搭建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、水管、電線管等設(shè)施。入場(chǎng)前裝修施工隊(duì)必須帶好身份證、資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照到物業(yè)服務(wù)中心,為施工人員辦理臨時(shí)出入證件,施工期間須將此證件佩戴在前胸,以便物業(yè)人員進(jìn)行檢查,增強(qiáng)本項(xiàng)目的安全性,對(duì)裝修時(shí)間做出規(guī)定,避開(kāi)午休時(shí)間。裝修垃圾清運(yùn)裝修垃圾進(jìn)行及時(shí)裝袋清運(yùn),其中將廢棄木材應(yīng)用繩索全部捆扎成捆堆放到指定地點(diǎn),嚴(yán)格規(guī)范裝修垃圾亂堆放現(xiàn)象。制定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋,裝修垃圾及時(shí)集中清運(yùn)、不得外溢。裝修垃圾存放點(diǎn)集中設(shè)置,不得每一棟樓設(shè)立一個(gè)裝修垃圾存放點(diǎn)。裝修過(guò)程中不得在公共區(qū)域內(nèi)操作堆放物料及廢棄物,不得由戶內(nèi)向窗外扔雜物。施工時(shí)不得在公共部位攪拌灰沙,堆放囤積裝修材料。（三）裝修巡檢每日至少巡查2次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反臨時(shí)管理規(guī)約規(guī)定的,及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開(kāi)發(fā)商和有關(guān)主管部門(mén)。并做好防火工作。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修的行為及時(shí)勸阻、制止,并報(bào)告有關(guān)主管部門(mén)。對(duì)進(jìn)出本項(xiàng)目的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行登記、出入證管理。設(shè)置專用建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時(shí)清運(yùn)。（四）裝修問(wèn)題處理按《天津市房屋安全使用管理?xiàng)l例》進(jìn)行裝修檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止整改或上報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。裝飾裝修管理流程主要環(huán)節(jié)具體事項(xiàng)對(duì)于審批通過(guò)的，簽訂《裝飾裝修協(xié)議》，服務(wù)中心留取需要資料并留檔待查。如通過(guò)審批，簽訂《裝飾裝修協(xié)議》，業(yè)主辦理開(kāi)工手續(xù)并開(kāi)始施工；如未通過(guò)，業(yè)主須修改方案不符合要求之處后再次申請(qǐng)。對(duì)于審批通過(guò)的，簽訂《裝飾裝修協(xié)議》，服務(wù)中心留取需要資料并留檔待查。如通過(guò)審批，簽訂《裝飾裝修協(xié)議》，業(yè)主辦理開(kāi)工手續(xù)并開(kāi)始施工；如未通過(guò)，業(yè)主須修改方案不符合要求之處后再次申請(qǐng)。將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)書(shū)面告知業(yè)主。業(yè)主提出裝修申請(qǐng)1.領(lǐng)取《裝修審批流程》，提交A、裝修單元之施工圖；B、裝修單元資質(zhì)證明；c、裝修合同。2.填寫(xiě)《業(yè)主/租戶裝修申請(qǐng)表》。業(yè)主告知物業(yè)公司裝修方案，業(yè)主提出裝修申請(qǐng)服務(wù)中心審批服務(wù)中心在五個(gè)工作日內(nèi)審批裝修申請(qǐng)并反饋批復(fù)意見(jiàn)予業(yè)主。為業(yè)主開(kāi)具《開(kāi)工單》，并給予《裝修管理規(guī)定》提示業(yè)主需注意事項(xiàng)及違規(guī)后果。為業(yè)主開(kāi)具《開(kāi)工單》，并給予《裝修管理規(guī)定》提示業(yè)主需注意事項(xiàng)及違規(guī)后果。業(yè)主將開(kāi)工單貼于單元門(mén)上并開(kāi)始裝修。業(yè)主將開(kāi)工單貼于單元門(mén)上并開(kāi)始裝修。施工過(guò)程中服務(wù)中心進(jìn)行巡查監(jiān)督：工程部負(fù)責(zé)電氣、土建、強(qiáng)/弱電、消防設(shè)備等工程施工監(jiān)督；施工過(guò)程中服務(wù)中心進(jìn)行巡查監(jiān)督：工程部負(fù)責(zé)電氣、土建、強(qiáng)/弱電、消防設(shè)備等工程施工監(jiān)督；秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)治安、保衛(wèi)、裝修人員紀(jì)律、消防、清潔衛(wèi)生、裝修垃圾堆放監(jiān)督；客服部負(fù)責(zé)裝修過(guò)程中違反裝修管理規(guī)定的事件處理，制作業(yè)主/租戶裝修檔案。如有裝修施工違反規(guī)定之行為，服務(wù)中心將開(kāi)出《裝修施工巡查監(jiān)督表》，督促施工方整改，并根據(jù)需要開(kāi)《事故備忘錄》通過(guò)審批開(kāi)工的業(yè)主單元，管理處在施工過(guò)程中將進(jìn)行巡查監(jiān)督。業(yè)主裝修施工完工報(bào)竣工驗(yàn)收業(yè)主裝修施工完工：1、業(yè)主通知服務(wù)中心確認(rèn)。2、服務(wù)中心確認(rèn)裝修效果同當(dāng)初申請(qǐng)后，留檔備案。業(yè)主裝修施工完工報(bào)竣工驗(yàn)收業(yè)主裝修施工完工：1、業(yè)主通知服務(wù)中心確認(rèn)。2、服務(wù)中心確認(rèn)裝修效果同當(dāng)初申請(qǐng)后，留檔備案。服務(wù)中心取消該單元《開(kāi)工單》。服務(wù)中心審核后，建檔備查并取消《開(kāi)工單》。服務(wù)中心取消該單元《開(kāi)工單》。服務(wù)中心審核后，建檔備查并取消《開(kāi)工單》。常規(guī)期物業(yè)管理服務(wù)根據(jù)本項(xiàng)目特點(diǎn)及招標(biāo)文件的要求,參照《天津市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)和指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)》提供二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。綜合管理服務(wù)在本項(xiàng)目設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)中心,在日常“業(yè)主接待、收費(fèi)、咨詢、維修”等服務(wù)管理中實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。即從接到業(yè)主的服務(wù)需求開(kāi)始,由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)全程的跟辦和落實(shí),承諾快速、高效的滿足業(yè)主需求。綜合管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)綜合管理部分按以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行:服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合管理1.服務(wù)中心本項(xiàng)目設(shè)置服務(wù)接待中心,配置辦公家具及電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)施。2.管理服務(wù)人員項(xiàng)目經(jīng)理持有項(xiàng)目經(jīng)理上崗證,管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；管理人員服裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志、儀表整潔規(guī)范、文明服務(wù)；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。3.服務(wù)時(shí)間每天24小時(shí)有管理人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人,處理物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理業(yè)主和物業(yè)使用人的咨詢和投訴,答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。4.日常管理與服務(wù)（1）日常服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家和我市《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)服務(wù)合同的約定；（2）建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度；（3）物業(yè)服務(wù)合同簽訂規(guī)范,公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（4）實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),回訪率90%以上；（5）對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理,對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視；（6）對(duì)侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為,要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀,對(duì)拒不改正的書(shū)面報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理；（7）運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理,建立完善的檔案管理制度；（8）每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度測(cè)評(píng),覆蓋率達(dá)到70%以上,對(duì)管理服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)適時(shí)整改；（9）按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金,公布專項(xiàng)維修資金使用情況；（10）每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì),并在小區(qū)內(nèi)公告；（11）公示場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況；（12）節(jié)假日進(jìn)行專題布置,每年組織一次以上社區(qū)活動(dòng)。（12）節(jié)假日進(jìn)行專題布置，每年組織一次以上社區(qū)活動(dòng)。信息反饋渠道流程回訪存檔填寫(xiě)《整改單》回訪存檔填寫(xiě)《整改單》填寫(xiě)《功能性報(bào)修單》維修事宜交開(kāi)發(fā)商安排完成后存檔報(bào)維修相關(guān)廠家，確定維修時(shí)間通知業(yè)主維修人員至取《服務(wù)委托單》回訪/存檔（業(yè)主）來(lái)電來(lái)訪服務(wù)中心填寫(xiě)《服務(wù)委托單》維修員接報(bào)去現(xiàn)場(chǎng)查看服務(wù)中心是日常工作的指揮者,同時(shí)又是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后,各執(zhí)行部門(mén)開(kāi)始運(yùn)作,執(zhí)行完成后的信息通過(guò)反饋渠道回到服務(wù)中心,也可供服務(wù)中心做出校正、判斷、糾正、總結(jié)。在日常管理中,力爭(zhēng)每件事都要程序化,一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣,從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。投訴處理流程有效有效無(wú)效業(yè)主投訴服務(wù)中心第一時(shí)間與業(yè)主溝通，了解投訴內(nèi)容項(xiàng)目經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)投訴事實(shí)與業(yè)主解釋溝通，征求業(yè)主理解。項(xiàng)目經(jīng)理處理對(duì)投訴處理進(jìn)行回訪結(jié)束服務(wù)中心受理業(yè)主投訴，填寫(xiě)《投訴處理單》?？头?jīng)理處理投訴：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理措施48小時(shí)內(nèi)完成處理投訴。無(wú)效有效滿意是否處理業(yè)主的投訴重在及時(shí)性,即受理及時(shí)、處理及時(shí)、反饋及時(shí),如果在服務(wù)中心按照常規(guī)操作處理后,業(yè)主仍不滿意,秉承服務(wù)為先的理念,將由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理該投訴直至處理完成。前臺(tái)接待服務(wù)作業(yè)要求:行為舉止嚴(yán)格遵守公司制定的《員工手冊(cè)》。當(dāng)班工作情況必須認(rèn)真詳細(xì)記錄在《前臺(tái)來(lái)訪接待日志》中,并每日、周、月進(jìn)行匯總。業(yè)主要求提供咨詢服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)招呼,熱情問(wèn)候,一視同仁,依次接待。對(duì)有急事而又詞不達(dá)意的業(yè)戶,應(yīng)先安定其情緒,再聽(tīng)業(yè)主敘述。對(duì)業(yè)主要有耐心,聽(tīng)清要求后再作回答,決不能敷衍了事。答復(fù)業(yè)主時(shí),應(yīng)做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答,用詞得當(dāng),簡(jiǎn)約明了,不能說(shuō)“也許、大概、不知道”之類沒(méi)有把握、含糊不清或生硬拒絕的話語(yǔ)。遇身份不明的業(yè)主,問(wèn)清情況,及時(shí)用電話與業(yè)主聯(lián)系。工作時(shí)要全神貫注,不能一邊接待業(yè)主一邊接聽(tīng)電話,如遇特殊情況應(yīng)先請(qǐng)業(yè)主稍等并致歉。掌握并熟記業(yè)主資料,盡快記清業(yè)主姓名和相關(guān)情況,以示尊敬。在崗位上,切忌只與一位熟悉的業(yè)主談話過(guò)久,盡量避免同時(shí)辦理幾件事,以免精力分散而出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)重要業(yè)主、特殊業(yè)主可以巧妙的給予照顧。對(duì)業(yè)主的投訴要做到聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚、復(fù)述清楚、跟清楚。對(duì)業(yè)主委托的事情要有始有終,對(duì)業(yè)主的無(wú)理要求要婉言拒絕,并表明公司的立場(chǎng)爭(zhēng)取業(yè)主的諒解。對(duì)不清楚的事項(xiàng)應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明須經(jīng)請(qǐng)示或了解后再作回復(fù),不能輕易承諾。在工作中處理各種突發(fā)事件及意外要保持從容鎮(zhèn)定、冷靜、果斷、妥善處理。收集并掌握有關(guān)小區(qū)內(nèi)相關(guān)設(shè)施及園區(qū)周邊環(huán)境的業(yè)務(wù)知識(shí),以便為業(yè)主提供各種查詢服務(wù)。當(dāng)班工作人員在做完當(dāng)班工作并做好交接后可按規(guī)定時(shí)間下班（遵守《前臺(tái)接待交接班制度》）。必須熟悉本項(xiàng)目?jī)?nèi)部環(huán)境結(jié)構(gòu),公司組織和人員結(jié)構(gòu)。具備禮貌禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧。紀(jì)律性強(qiáng),嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)守業(yè)主秘密,不私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。作業(yè)程序電話咨詢電話鈴響,3聲內(nèi)接聽(tīng),業(yè)主關(guān)系接待人員在接到客人電話咨詢時(shí),要問(wèn)清客人姓名、房間號(hào)碼。針對(duì)客人咨詢問(wèn)題,準(zhǔn)確無(wú)誤予以回答。若不清楚的問(wèn)題,請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)方式,并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人,或由部門(mén)主管回答業(yè)主咨詢。針對(duì)業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強(qiáng)的專業(yè)問(wèn)題,請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式,并通知專業(yè)人員予以答復(fù)。對(duì)所有業(yè)主的電話咨詢,需在《前臺(tái)來(lái)訪接待日志》上進(jìn)行登記。來(lái)訪咨詢：業(yè)主關(guān)系接待人員應(yīng)耐心接待來(lái)訪咨詢的業(yè)主,如遇無(wú)法解釋的問(wèn)題及時(shí)通知業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)來(lái)訪咨詢業(yè)主的接待。報(bào)修處理:按照《報(bào)修處理流程》進(jìn)行。信件分發(fā):按照《信件分發(fā)流程》進(jìn)行。 綜合管理服務(wù)的措施管理質(zhì)量控制措施抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí),開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作,不斷提高質(zhì)量意識(shí)。制訂質(zhì)量責(zé)任制,保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處。接受公司對(duì)項(xiàng)目管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn)題制定整改方案。人員管理措施制定崗位責(zé)任制,做到責(zé)、權(quán)、利分明。建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)工作積極性。加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)。崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合。全面考核,做到公開(kāi)、公平、公正。檔案管理措施制定檔案制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任）,專室專柜,編目造冊(cè),存放有序并且尊重業(yè)主隱私,保守秘密?？茖W(xué)管理,確保檔案資料完整、齊全,確保檔案完好率達(dá)100%。逐步實(shí)現(xiàn)智能化管理,及時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息,提高管理水平。財(cái)務(wù)管理措施根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策,制定財(cái)務(wù)管理制度。財(cái)務(wù)人員持證上崗,規(guī)范操作。抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)成本控制。加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。房屋及設(shè)施設(shè)備管理房屋及設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用部位養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理及維修服務(wù)1.維修養(yǎng)護(hù)制度:在工作場(chǎng)所公示工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度,執(zhí)行良好,有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2.小區(qū)平面分布圖、樓門(mén)標(biāo)識(shí)等:保持完好齊全、規(guī)范美觀,有缺損及時(shí)更換修補(bǔ)。3.房屋外檐:每半月進(jìn)行一次檢查,發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4.樓梯扶手、門(mén)窗:每半月巡查一次,保持樓內(nèi)公共部位門(mén)窗玻璃、配件完好,開(kāi)閉靈活。5.樓內(nèi)墻地面、頂面:每半月巡查一次,遇有損壞適時(shí)修補(bǔ)。6.雨水井、化糞井:每季度檢查一次,定期清理疏通,保持暢通,無(wú)堵塞外溢。7、場(chǎng)地、道路:每季度檢查一次,場(chǎng)地、道路平整通暢。8、安全標(biāo)識(shí)等：每周巡查一次,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)識(shí),發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。9、圍墻：每半月巡查一次,保持圍墻完好,發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)修復(fù),完好率95%以上。10、樓道燈:接到業(yè)主或使用人報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)修復(fù)，完好率95%以上。10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)修復(fù)，完好率95%以上。房屋及公用設(shè)施設(shè)備管理（一）管理目標(biāo)報(bào)修處理及時(shí),對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡視、檢查、保養(yǎng),做到設(shè)備運(yùn)行正常,無(wú)人為因素的故障。公共區(qū)域的地面、道路、各種標(biāo)識(shí)、公共區(qū)域照明等其它設(shè)施外觀整潔、完好。（二）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施1.對(duì)業(yè)主報(bào)修制定明確的流程和服務(wù)要求,做到回復(fù)、到場(chǎng)時(shí)間明確,追蹤、反饋要求明確,以確保報(bào)修服務(wù)質(zhì)量。2.對(duì)各類設(shè)備制定出月、季、年度各類設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃時(shí)間及保養(yǎng)內(nèi)容,制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。并按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求進(jìn)行保養(yǎng)和檢查,以保證設(shè)備低故障、壽命長(zhǎng)。3、對(duì)各種公共設(shè)施的巡視檢查內(nèi)容、時(shí)間及要求制定標(biāo)準(zhǔn),并按此進(jìn)行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù),以保證設(shè)施外觀整潔、完好。（三）維修程序1.房屋維修程序在派工板上登記工人去向在派工板上登記工人去向維修申報(bào)，填寫(xiě)維修申報(bào)表經(jīng)理簽字，指派人員工人準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢，請(qǐng)業(yè)主在申報(bào)單上簽認(rèn)交回申報(bào)單并交已收維修費(fèi)經(jīng)理至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修回訪結(jié)果反饋工程部處理每星期將匯總申報(bào)單交服務(wù)中心回訪管理人員匯總，申報(bào)單輸入電腦2.公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序編制施工方案，報(bào)有關(guān)部門(mén)審批編制施工方案，報(bào)有關(guān)部門(mén)審批根據(jù)方案準(zhǔn)備工具材料，組織維修員實(shí)施維修員到現(xiàn)場(chǎng)維修工程部經(jīng)理日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填維修申報(bào)單歸檔保存維修完畢后，經(jīng)檢驗(yàn)合格，填寫(xiě)維修記錄表（四）具體工作內(nèi)容安全運(yùn)行管理在進(jìn)行有危險(xiǎn)的設(shè)備檢修、操作時(shí)應(yīng)放置明顯的警告標(biāo)志,防止無(wú)關(guān)人員誤操作或誤入正在維修的設(shè)備。各機(jī)房設(shè)備門(mén)（蓋）、倉(cāng)庫(kù)門(mén)之鑰匙的配制,必須向工程經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可配制。重要機(jī)房如變配電房等應(yīng)設(shè)警戒牌,嚴(yán)禁非專業(yè)人員入內(nèi)。所有設(shè)置于公共區(qū)域內(nèi)之設(shè)備、設(shè)施等必須鎖好,并應(yīng)設(shè)置圍欄及警示標(biāo)志。避雷裝置必須在雨季前進(jìn)行測(cè)試檢查,對(duì)銹蝕部分要除銹上漆。對(duì)各配電設(shè)施的接地設(shè)施,要定期檢查保養(yǎng)；其接地電阻值應(yīng)符合規(guī)范要求。共用設(shè)備設(shè)施管理配電室的管理配電室全部高低壓開(kāi)關(guān)柜由強(qiáng)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理和值班。停、送電由值班人員負(fù)責(zé)完成,人員安排為兩人一班,值班人員每日8:30認(rèn)真在《配電室運(yùn)行值班日記》記錄高壓計(jì)量表,并統(tǒng)計(jì)出前一天用電量。配電室每小時(shí)巡查記錄一次,巡視中要保持與帶電設(shè)備的安全距離,嚴(yán)格遵守《配電室巡視制度及標(biāo)準(zhǔn)》并認(rèn)真填寫(xiě)《配電室運(yùn)行值班日記》,當(dāng)在發(fā)生嚴(yán)重威脅設(shè)備或人身安全的緊急情況下,應(yīng)立即斷開(kāi)有關(guān)設(shè)備的電源,但事后必須立即報(bào)告上級(jí),并將情況詳細(xì)記錄在《配電室值班記錄本》上,必要時(shí)立即通知供電局調(diào)度員。配電室內(nèi)衛(wèi)生要求每周清潔打掃一次,在打掃過(guò)程中值班人員要作好監(jiān)護(hù)工作,嚴(yán)格遵守《工程部機(jī)房管理制度》。供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要顯著,停電檢修拉閘后要掛標(biāo)示牌,非有關(guān)人員決不能動(dòng)。嚴(yán)格保持各開(kāi)關(guān)狀態(tài)與模擬盤(pán)相一致,不能隨意更改設(shè)備和線路的運(yùn)行方式及各種開(kāi)關(guān)的整定值。電氣運(yùn)行值班人員,應(yīng)對(duì)室內(nèi)安裝的計(jì)量裝置等供電局所屬的電氣設(shè)備進(jìn)行巡視和檢查。當(dāng)上述電氣設(shè)備發(fā)生異常時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告供電局有關(guān)部門(mén)。兩路及以上電源（包括自備電源）供電的用電單位,必須保證電源間聯(lián)鎖裝置的完整可靠；沒(méi)有裝設(shè)連鎖裝置的則必須嚴(yán)格遵守供用電雙方簽定的倒閘操作協(xié)議,以防止反送電源造成事故。用電單位變配電室內(nèi)的電氣設(shè)備,應(yīng)統(tǒng)一編號(hào),并應(yīng)按規(guī)程的要求,定期進(jìn)行（或委托）電器設(shè)備的預(yù)防性試驗(yàn)和繼電保護(hù)的年度效驗(yàn),并與歷次試驗(yàn)結(jié)果對(duì)比、分析。如果在配電室內(nèi)進(jìn)行設(shè)備維修作業(yè)時(shí),首先嚴(yán)格遵守《工程部計(jì)劃停電工作程序》。工作過(guò)程中必須嚴(yán)格執(zhí)行《在電氣設(shè)備上工作的技術(shù)措施和安全組織措施》并應(yīng)遵守根據(jù)本單位實(shí)際情況制定的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程和制度。配電室的運(yùn)行值班人員,必須熟悉本站電氣設(shè)備的性能及運(yùn)行方式,掌握操作技術(shù),值班負(fù)責(zé)人員需有實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任,并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。室內(nèi)高壓開(kāi)關(guān)的操作機(jī)構(gòu),用墻或金屬板與開(kāi)關(guān)隔開(kāi)或?qū)Ｓ芯嚯x操作結(jié)構(gòu)。單人值班時(shí),不應(yīng)進(jìn)行高壓設(shè)備清掃或檢修工作,也不能進(jìn)行裝設(shè)接地線工作。配電室的鑰匙至少應(yīng)有三把,由負(fù)責(zé)人保管,按時(shí)移交。借用鑰匙必須登記當(dāng)日交回。值班人員應(yīng)注意,電器設(shè)備停電后,隨時(shí)有未經(jīng)事先通知而突然來(lái)電的可能,在未斷開(kāi)電源開(kāi)關(guān)和未做好安全措施之前,不應(yīng)觸及設(shè)備和進(jìn)入設(shè)備遮攔內(nèi)。配電室的每臺(tái)電器設(shè)備均應(yīng)建立檔案,認(rèn)真填寫(xiě)《電氣設(shè)備記錄卡》。給排水系統(tǒng)管理制定用水制