呼叫中心的工作規(guī)劃范文

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第1篇呼叫中心的工作規(guī)劃范文第1篇【關(guān)鍵詞】呼叫中心；J2EE；Web服務(wù)

1、引言

隨著Internet的崛起以及數(shù)據(jù)，話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一的技術(shù)發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了巨大的變化。在接入方式上集成了Internet渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化，使用戶可以各種方便快捷的方式與呼叫中心進行溝通和交流。它的設(shè)計重點主要集中在應(yīng)用層面上，而不是硬件上，因此更能適應(yīng)企業(yè)的要求，更有效地配合企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM的進程，采用了開放式的設(shè)計，大大提高了系統(tǒng)的靈活性，同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。本人在項目中參與了呼叫中心項目的總體設(shè)計、話務(wù)功能模塊和用戶信息管理模塊，話務(wù)功能模塊是呼叫中心最基礎(chǔ)的模塊，而顧客信息管理模塊則是此呼叫中心CRM客戶關(guān)系管理中最基礎(chǔ)也是最重要的模塊，本文對呼叫中心、J2EE、Web服務(wù)、CTI技術(shù)及其綜合應(yīng)用進行了研究，設(shè)計并實現(xiàn)了一個網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)設(shè)計采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計思想和多層架構(gòu)模式，將呼叫中心系統(tǒng)劃分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、業(yè)務(wù)實現(xiàn)層和系統(tǒng)資源層，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)與交換的同步，同時又保證了數(shù)據(jù)與交換的相互獨立。本文所涉及的呼叫中心在對服務(wù)提出新要求的信息時代具有非常重要的意義。

2、呼叫中心總體構(gòu)架設(shè)計

呼叫中心（CallCenterCC）是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，為客戶提供信息服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心以計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegrationCTI）技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)產(chǎn)品構(gòu)建系統(tǒng)硬件平臺，將電話咨詢與客戶主動關(guān)懷業(yè)務(wù)融入系統(tǒng)，兼顧人性化友好服務(wù)界面、自動電話查詢、快速處理和不間斷服務(wù)的優(yōu)點，允許客戶通過簡單方法獲取信息服務(wù)。呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席，是一種基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）的企業(yè)用戶服務(wù)方式。近年來，呼叫中心技術(shù)在我國的發(fā)展甚為迅速，為進一步推動呼叫中心的普及和應(yīng)用，本文提出一種基于J2EE的通用呼叫中心運營平臺，將計算機電話集成技術(shù)、語音技術(shù)、呼叫技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基于一個平臺實現(xiàn)。

本文目標(biāo)是研究與設(shè)計某公司呼叫中心主業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，將呼叫中心結(jié)合CRM系統(tǒng)，通過不同的軟件工程的技術(shù)手段實現(xiàn)短消息、電子郵件、人工電話等結(jié)合在一起，實現(xiàn)了不同系統(tǒng)的良好對接。本系統(tǒng)滿足整個呼叫中心的業(yè)務(wù)需求，整個呼叫系統(tǒng)的主功能是話務(wù)功能，同時具有客戶管理的功能。按照功能分配的方法有：人工坐席功能、咨詢業(yè)務(wù)、知識庫功能、考評功能、統(tǒng)計功能、系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)等幾個重要的功能

在呼叫中心系統(tǒng)中，對于其業(yè)務(wù)應(yīng)用部分―主業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)屬于B/S體系的軟件架構(gòu)。該系統(tǒng)可以分為典型的三層結(jié)構(gòu)體系。

（1）表示層：呼叫中心業(yè)務(wù)員直接在上面操作的那個就是表示層。

（2）業(yè)務(wù)層：業(yè)務(wù)層接受表示層來的消息，進行處理后然后進行數(shù)據(jù)請求，并且把來自于數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)進行反饋到服務(wù)層。

（3）數(shù)據(jù)層：進程數(shù)據(jù)SQL操作的，來鏈接數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用程序的。

由于系統(tǒng)部署的要求，本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫采用MySQL數(shù)據(jù)庫。

3、信息系統(tǒng)的架構(gòu)與分層實現(xiàn)

在對J2EE分層體系結(jié)構(gòu)做出一定了解之后。對整個信息系統(tǒng)的設(shè)計將在表示層，業(yè)務(wù)層以及數(shù)據(jù)持久層三層上分別采用struts框架進行實現(xiàn)，業(yè)務(wù)層中采用EJB進行實現(xiàn)，數(shù)據(jù)持久層則采取基于對象關(guān)系映射（ObjectRelationalMapping，ORM）的Hibernate框架。各層之間聯(lián)系的聯(lián)系方式屬于低耦合。

本系統(tǒng)的表示層采取Web前端顯示這一方式進行實現(xiàn)。在系統(tǒng)中，采用將增加，刪除，修改的操作集中到一張頁面中。采用了html中的標(biāo)簽即可處理完成。本信息系統(tǒng)采用了struts框架作為控制器來做為MVC模式中的Controller部分。

業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)處理應(yīng)用程序核心的業(yè)務(wù)邏輯，在業(yè)務(wù)層，選擇EJB的SessionBean對其進行實現(xiàn)。在設(shè)計中，我們采用會話bean封裝業(yè)務(wù)對象，在EJB中實現(xiàn)本地對象接口（通過會話bean的本地對象接口調(diào)用業(yè)務(wù)對象方法），大大提高了網(wǎng)絡(luò)速度。

在實現(xiàn)持久層的各種方式中。選擇采用ORM模式的Hibernate架構(gòu)，而對于持久層數(shù)據(jù)的訪問，則使用DAO模式進行封裝。

4、查詢呼叫功能實現(xiàn)

為了敘述簡介，這里對查詢呼叫功能實現(xiàn)來進行分析，其它功能模塊的方法是類似的。

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第2篇【關(guān)鍵詞】貴州大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)思路路徑

2014年3月，貴州省吹響了發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的沖鋒號，僅僅過了兩年多，貴州省的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)風(fēng)生水起，全國矚目。貴州從昔日工業(yè)時代的跟隨者，已悄然變成大數(shù)據(jù)時代的同行者，甚至領(lǐng)跑者。這一切，都跟清晰的發(fā)展的思路和扎實的實現(xiàn)路徑分不開。

一、數(shù)據(jù)是資源，數(shù)據(jù)資源從哪里來？

1、數(shù)據(jù)中心。國家工信部調(diào)研結(jié)論，貴州省氣候涼爽，地質(zhì)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，水煤資源豐富，電力價格便宜，在數(shù)據(jù)中心建設(shè)方面擁有自然條件優(yōu)勢，是中國南方唯一適合建大數(shù)據(jù)中心的省份。貴州省充分發(fā)揮這個先天優(yōu)勢，開展數(shù)據(jù)招商，不僅吸引了中國移動、聯(lián)通、電信這三大運營商將南方數(shù)據(jù)中心建在貴州，還吸引了11個國家部委、10多個行業(yè)、20余家企業(yè)集團都將數(shù)據(jù)中心放到貴州，為貴州發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2、呼叫中心。從產(chǎn)業(yè)地位上講，呼叫中心是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，能夠帶動后臺的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲和分析，培育大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和管理人才，和數(shù)據(jù)中心共同構(gòu)成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵兩頭。因此，貴州省在打造數(shù)據(jù)中心的同時，還大力發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)，目前僅貴陽市的呼叫中心坐席已經(jīng)達(dá)到10萬席，到2020年，在貴州全省形成100萬呼叫坐席，從業(yè)人員達(dá)到200萬人。其中貴陽市呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到20萬席、從業(yè)人員達(dá)到50萬人。

3、“云上貴州”平臺。2014年10月15日，貴州宣布建成“云上貴州”系統(tǒng)平臺，這是全國首個基于云計算的省級政府?dāng)?shù)據(jù)共享平臺。目前，“云上貴州”系統(tǒng)平臺已為20朵云266個應(yīng)用系統(tǒng)的遷入提供服務(wù)，37個政務(wù)部門部分信息應(yīng)用系統(tǒng)在上面運行，總計開通云計算服務(wù)器1081臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器354臺、存儲數(shù)據(jù)約5萬G，依托“電子政務(wù)外網(wǎng)”和貴州省門戶網(wǎng)兩大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，向全社會公開提供信息和服務(wù)，此兩大平臺日均訪問量10億次，累計訪問流量達(dá)38TB。云上貴州系統(tǒng)平臺，已經(jīng)成為貴州省發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的核心數(shù)據(jù)支持平臺。

二、應(yīng)用是核心，數(shù)據(jù)資源誰來用？

1、政府來用

貴州政府主動開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用，運用“云上貴州”系統(tǒng)平臺的電子政府云，推動部門業(yè)務(wù)流程變革，加快實現(xiàn)簡政放權(quán)，努力建設(shè)智慧型政府。大數(shù)據(jù)已經(jīng)成為貴州政府治理城市交通擁堵、百姓看病難、重大食品安全問題等一系列頑疾的重要工具，并正在逐步被運用于精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)治稅、數(shù)據(jù)等領(lǐng)域，將發(fā)揮越來越大的作用。

2、企業(yè)來用

2014年以來，貴州多次在北京舉辦大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展推介會，2015年在貴陽搭建數(shù)博會平臺，招攬各方企業(yè)。目前已有阿里巴巴、京東、騰訊、浪潮、高通、惠普、思科、IBM、微軟等大數(shù)據(jù)領(lǐng)軍企業(yè)落戶貴陽，重點培育智能端產(chǎn)品制造、云計算平臺運用等產(chǎn)業(yè)。

3、創(chuàng)業(yè)者來用

貴州省一方面大力營造容許試錯、包容失敗的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，一方面不斷舉辦“云上貴州”大數(shù)據(jù)商業(yè)模式大賽、“中國痛客大賽”等大型賽事，吸引海內(nèi)外的大數(shù)據(jù)頂尖人才來貴州創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。

4、老百姓來用

貴州省通過實施“智慧旅游云”、“食品安全云”、“電子商務(wù)云”等惠民工程，普及大數(shù)據(jù)應(yīng)用，為全省甚至全國群眾在出行、消費、旅游、學(xué)習(xí)、醫(yī)療衛(wèi)生等各方面提供信息咨詢和支付便利服務(wù)，極大地提高了人民群眾的滿意度。

三、產(chǎn)業(yè)是目的，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)怎么發(fā)展？

貴州省全面發(fā)展數(shù)據(jù)中心、呼叫服務(wù)、軟件與服務(wù)外包、端產(chǎn)品制造、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)安全、大數(shù)據(jù)金融等產(chǎn)業(yè)，打造大數(shù)據(jù)全產(chǎn)業(yè)鏈，促進大數(shù)據(jù)與三次產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展[2]。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的三大業(yè)態(tài)已在貴州逐漸生成，第一種業(yè)態(tài)是核心業(yè)態(tài)，直接面對數(shù)據(jù)展開，以數(shù)據(jù)存儲、采集、加工、交易、安全等大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)和核心業(yè)務(wù)為主要內(nèi)容；第二種業(yè)態(tài)是關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)，指大數(shù)據(jù)帶動的電子信息相關(guān)業(yè)態(tài)，如智能終端、呼叫中心、電子商務(wù)等；第三種業(yè)態(tài)是衍生業(yè)態(tài)，指大數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)緊密融合、協(xié)同發(fā)展而產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)，如智能制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、個性化精準(zhǔn)醫(yī)療、智慧旅游、智慧物流、智慧城市等。

四、安全是保障，如何保障數(shù)據(jù)安全？

2016年1月15日，貴州出臺《貴州省大數(shù)據(jù)發(fā)展應(yīng)用促進條例》，是我國首部大數(shù)據(jù)地方法規(guī)。該條例對大數(shù)據(jù)安全管理做出了原則性規(guī)定，從建立政府安全監(jiān)管制度，強化有關(guān)各方安全管理主體責(zé)任，推動安全管理技術(shù)創(chuàng)新等方面做出了詳細(xì)闡述，填補了現(xiàn)行法律法規(guī)的空白，讓我國的大數(shù)據(jù)安全管理從今以后有法可依。

五、結(jié)語

正是因為有了清晰的發(fā)展思路和扎實的落地措施，貴州這個地處西南內(nèi)陸的偏遠(yuǎn)落后省份，在大數(shù)據(jù)這個代表時代最前沿和最具市場潛力的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展上，取得了令人覺得不可思議的成績。其先行先試的勇氣，科學(xué)縝密的發(fā)展思路設(shè)計和極具執(zhí)行力的實現(xiàn)路徑，為我國其他省份發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)提供了一個極好的學(xué)習(xí)樣板。

參考文獻：

[1]楊昌德.大力實施貴州大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略[J].理論與當(dāng)代，2015

（05）.

[2]楊文.貴州依托大數(shù)據(jù)促進經(jīng)濟社會發(fā)展的思考[J]._

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第3篇作為企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)的全球服務(wù)商，Avaya最近幫助中國最大的城市燃?xì)膺\營商之一華潤燃?xì)庠诳偛坎渴鹆薃vaya包括排隊、自助語音系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、IP話機在內(nèi)的全套聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，保證客服系統(tǒng)的高可用性，在高峰時段和出現(xiàn)突發(fā)狀況時仍能提供一流的服務(wù)。另外，Avaya也幫助國內(nèi)最大的B2C汽車養(yǎng)護電商平臺途虎打造了新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，升級其O2O電商服務(wù)體驗，輕松應(yīng)對購物節(jié)高峰。窗口即觸點對外而言，尤其是對于外部最終客戶來說，不管是與電商網(wǎng)站還是與線下實體店“打交道”，客服體驗都會影響其對品牌的印象?？头^程中出現(xiàn)的各種各樣的問題，如客服響應(yīng)速度是否夠快、服務(wù)內(nèi)容是否豐富、服務(wù)質(zhì)量是否優(yōu)秀等，都會影響整個企業(yè)的形象。對內(nèi)而言，客服在企業(yè)內(nèi)部也扮演重要的角色。企業(yè)能否通過客服中心解決客戶的問題，取決于企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)流程和服務(wù)能力，取決于客戶能不能獲得滿意的服務(wù)。所以，管理者非常需要關(guān)心企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、管理流程。于是，客服問題不再只是一個單純的部門問題，不是單純的平臺技術(shù)問題，也不是單純的流程問題，而是一個企業(yè)綜合服務(wù)能力構(gòu)建的問題，是綜合實力的象征，這也決定了客服中心最終在企業(yè)內(nèi)部中的定位。企業(yè)要建立呼叫中心，實際上是為了給客戶提供一個窗口?？蛻粲懈鞣N各樣的服務(wù)請求，都可以通過這個窗口傳達(dá)進來，能不能服務(wù)好，關(guān)系著能不能抓住營銷機會?！敖裉斓暮艚兄行?，已不單純定位于客戶服務(wù)。如果定位成客戶服務(wù)，問題反而更簡單了。呼叫中心開始越來越關(guān)注服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率，也已經(jīng)成為一個非常重要的用戶觸點。在很多傳統(tǒng)企業(yè)受互聯(lián)網(wǎng)影響，逐漸減少線下渠道數(shù)量，把服務(wù)網(wǎng)點搬到線上后，呼叫中心承接了與客戶互動的門戶職能。”Avaya大中華區(qū)副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛表示。人工與機器的平衡呼叫中心在過去十幾年甚至更長的發(fā)展過程中，整個體系的運作是依賴于人工的。此前，呼叫中心在自助服務(wù)這塊，能提供簡單、標(biāo)準(zhǔn)化的語音回復(fù)功能。比如，客戶如果要查詢存款余額，或者查詢某個訂單的信息是否準(zhǔn)確等，都可以通過輸入數(shù)字來做。由于人工智能時代到來之前，呼叫中心的大部分工作還是要靠人來做，所以一般把呼叫中心定位成勞動密集型產(chǎn)業(yè)。但最近幾年，人工智能發(fā)展快速，在呼叫中心領(lǐng)域也獲得廣泛應(yīng)用。Avaya在呼叫中心方案的設(shè)計和實施中應(yīng)用了很多人工智能技術(shù)。呼叫中心會在一定時間內(nèi)依托人工處理客服工單，而在這個過程中，會設(shè)置一個機器旁聽系統(tǒng)，讓這個旁聽系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)人工客服的處理手段和交互技巧來逐步接替人的工作。人會在旁聽系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程中，為其給出一個信任值，即旁聽系統(tǒng)能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正參與到人機交互中。以后，后端人工坐席的工作比例會逐漸降低，機器的比例會逐漸上升。此外，呼叫中心在做電話銷售時，但凡用戶提到某些敏感關(guān)健字，系統(tǒng)就會把這個關(guān)健字關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品的銷售話術(shù)推送給坐席服務(wù)人員，服務(wù)人員就可以為客戶做相關(guān)理財產(chǎn)品推薦?？蛻羯踔量梢灾苯油ㄟ^呼叫中心購買產(chǎn)品，只要客戶說出來與購買產(chǎn)品相關(guān)的主要關(guān)健詞，機器識別后會返回詢問確認(rèn)，客戶確認(rèn)后，就會自動進入購買流程。目前Avaya已在很多大型呼叫中心做類似上面這些工作，在這個基礎(chǔ)上會牽涉到原有后臺知識庫體系的變更，讓原有企業(yè)呼叫中心的知識庫，直接面向客戶提供服務(wù)，隨著服務(wù)客戶的數(shù)量逐漸增加，知識庫也會變得更大。呼叫中心正在尋求轉(zhuǎn)型，過去人們理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人來堆積完成的。只有塔尖的工作，才用機器來協(xié)助完成。今天，隨著人工智能的快速發(fā)展，大量標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)或企業(yè)跟客戶之間的互動，會由機器來完成。人會提供一些更復(fù)雜的服務(wù)，或者直接面對面為客戶提供服務(wù)。面對客戶一些比較情緒化的問題，或者客戶在訂單當(dāng)中出現(xiàn)的一些問題，都很難用標(biāo)準(zhǔn)化的流程和服務(wù)來解決，在這個過程中，用人更合適。記者了解到，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，美國市場的普及速度實際上并不快，快的是中國。為什么？現(xiàn)在，很多國內(nèi)電商用即時消息，比如阿里旺旺、小米米聊等即時消息產(chǎn)品的服務(wù)方式與客戶互動。Avaya在跟某跨國公司亞太區(qū)溝通時了解到，對方覺得微信的即時溝通使用場景是很難理解的，但恰恰這種體驗在中國非常受歡迎，而微信的使用過程中也需要用到人工智能技術(shù)中語意分析的部分。呼叫中心擔(dān)大任當(dāng)人與機器實現(xiàn)共同協(xié)作后，呼叫中心又能做什么？呼叫中心也正逐漸平臺化。因為互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，打通了各個領(lǐng)域的界限，這是一個很大的驅(qū)動力。從Avaya的角度看，會更多提倡打造新一代呼叫中心產(chǎn)業(yè)，一個云生態(tài)?！霸诮裉爝@樣一個基于互聯(lián)網(wǎng)化，基于云化的新市場環(huán)境中，產(chǎn)品更需要融入更多新技術(shù)、新合作伙伴的能力，也包括在客戶內(nèi)部、業(yè)務(wù)部門、科技部門做創(chuàng)新嘗試，最終在生態(tài)體系之下打造一個既符合客戶個性化需求，又能夠保持中國特色環(huán)境下服務(wù)模式的產(chǎn)品?！毙苤x剛?cè)缡钦f。在中國市場，Avaya有個專門的部門在做本地解決方案開發(fā)。這個部門實際上包含兩類人，一類人專門做市場跟蹤，比如需要第一時間感受市場變化，當(dāng)有了一些感覺或者獲得了比較明確的需求時，就會提交上級做論證，包括用什么技術(shù)手段開發(fā)等。另一類人就是技術(shù)研發(fā)人員，他們會根據(jù)論證結(jié)果先實現(xiàn)技術(shù)原型，再拿到有潛在需求的客戶那做試用和客戶驗證。驗證后，再對產(chǎn)品研發(fā)思路或原有設(shè)計做調(diào)整修改，最終形成一個處于增長狀態(tài)的產(chǎn)品。Avaya也正在利用現(xiàn)有平臺，采用云生態(tài)的思維模式，在呼叫中心生態(tài)圈創(chuàng)造更大價值。從Avaya的角度來說，云的方式讓部署工作變得更加簡單，因為不需要再去構(gòu)建新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)就能實現(xiàn)運營服務(wù)場景?！拔覀冎恍枰谠袡C制評估一下額外還需要增加多少IDC資源，大概成本多少，核算合理后就可以部署了。我們曾經(jīng)有一個項目，部署1000多個坐席只用了一個多星期，這是從前的方案很難做到的，在云架構(gòu)體系下，我們可以很容易做到。”熊謝剛說。云呼叫中心，或者叫云客服還沒有到同質(zhì)化的地步，仍是一片藍(lán)海。首先從客服角度說，大量客戶還沒有完全認(rèn)同云客服的模式，仍舊在自建和云兩種模式之間選擇。其次，企業(yè)呼叫中心用SaaS模式服務(wù)，絕不是趕時髦，而是要求能跟企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運營和管理需求對接，這時產(chǎn)品體驗優(yōu)劣、平臺本身大小倒是次要的，更關(guān)鍵的是產(chǎn)品是否真正理解了業(yè)務(wù)需求并可及時變更功能，能否快速適應(yīng)業(yè)務(wù)的個性化。“擁有這樣能力的產(chǎn)品很難打造，我們也在借助多年的行業(yè)經(jīng)驗積累，和分析從客戶那里獲取的最新意識、現(xiàn)狀，構(gòu)建成熟的產(chǎn)品打造能力。這個行業(yè)的獨角獸不好當(dāng)。”熊謝剛對記者說。熊謝剛還對未來客服呼叫中心的服務(wù)形式做了以下預(yù)測。一是場景化。今天客戶找到企業(yè)要求接受呼叫中心服務(wù)，一定是在某個業(yè)務(wù)環(huán)境中或者產(chǎn)品使用環(huán)境中遇到了問題，需要咨詢，所以呼叫中心首先應(yīng)該場景化。過去客戶有什么問題都只能用口述，今天移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速，各種應(yīng)用場景更加復(fù)雜，很難用口述完全表述清楚，這時就需要呼叫中心把場景帶進來。二是智能化。智能化是在客戶接受呼叫中心服務(wù)前，提早獲得自己想要的服務(wù)，這當(dāng)然不靠服務(wù)人員去做，也不靠用戶配合，而是靠呼叫中心配置的智能系統(tǒng)來完成。三是云化，以后呼叫中心會變得“越來越輕”，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展基本都轉(zhuǎn)變成SaaS模式。

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第4篇關(guān)鍵詞：城鎮(zhèn)供水；協(xié)同辦公；呼叫中心；報修流程

DesignandImplementationofCollaborativeOfficePlatforminUrbanWaterSupplyIndustry

LIJie,HULi-yuan,HUANGYi

(SchoolofComputerandInformation,HefeiUniversityofTechnology,Hefei230009,China)

Abstract:Inordertoraisethemanagementlevelandimprovetheservicequality,torespondtocustomerconsultation,itisneededforustostudycollaborativeofficeinformationsysteminurbanwatersupplyindustry.Inthispaper,overallarchitectureandfunctionsofthesystemareintroduced,andasubsystemofcallcenterispresentedbytakingtherepairprocessinwatersupplyindustryasanexample.Thissystemoperatescollaborativelyinpracticalapplicationwithenterpriseportalwebsites,callcenter,videomonitoring,automaticcontrolandwatersupplyschedule,theflexibledefinitionandinformationmanagementforwatersupplybusinessprocessarerealizedeffectively.

Keywords:urbanwatersupply;collaborativeoffice;callcenter;repairprocess

隨著城鎮(zhèn)化建設(shè)的迅速發(fā)展，供水規(guī)模和供水區(qū)域在不斷擴大，供水企業(yè)所處理的信息量也隨之加大。供水企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理，供水生產(chǎn)、調(diào)度、銷售各環(huán)節(jié)的信息處理、用戶需要供水企業(yè)提供更多的信息服務(wù)等等，都需要建立一套適用于城鎮(zhèn)供水行業(yè)的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一體化的協(xié)同辦公系統(tǒng)[1]。面對新的需求，城鎮(zhèn)供水信息化系統(tǒng)由單一的收費系統(tǒng)逐步提高到能夠處理日常業(yè)務(wù)流程，進行數(shù)據(jù)分析與管理，為管理者提供決策支持的協(xié)同辦公平臺，同時融入供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)、生產(chǎn)自動控制系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)等功能，以達(dá)到數(shù)據(jù)資源共享。

1供水協(xié)同辦公平臺設(shè)計

協(xié)同辦公平臺應(yīng)用架構(gòu)

通過對供水行業(yè)辦公系統(tǒng)的需求調(diào)研和業(yè)務(wù)流程分析，大部分城鎮(zhèn)供水辦公信息化系統(tǒng)是基于C/S架構(gòu)來實現(xiàn)簡單供水業(yè)務(wù)流程的管理,且與實際供水業(yè)務(wù)聯(lián)系甚少。本系統(tǒng)建設(shè)中使用了符合J2EE標(biāo)準(zhǔn)的軟件架構(gòu)，采用B/S架構(gòu)三層結(jié)構(gòu)思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技術(shù)[2]，采用Tomcat中間件應(yīng)用服務(wù)器及MicrosoftSQLServer2000數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)如圖1所示。

協(xié)同辦公平臺體系結(jié)構(gòu)

城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺除了日常行政事務(wù)管理、綜合信息服務(wù)外，還涉及到供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)[3](GIS)、視頻監(jiān)視系統(tǒng)[4]、水廠自動化監(jiān)控系統(tǒng)、供水調(diào)度系統(tǒng)等。為實現(xiàn)信息共享和系統(tǒng)集成，要求協(xié)同辦公平臺能夠滿足信息化建設(shè)應(yīng)用現(xiàn)狀，同時適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性、靈活性以及實施的經(jīng)濟角度出發(fā)，提出城鎮(zhèn)供水行業(yè)的協(xié)同辦公平臺框架體系結(jié)構(gòu)如圖2所示。

協(xié)同辦公平臺通過信息集成，建立企業(yè)各應(yīng)用系統(tǒng)之間的橫向與縱向聯(lián)系，提供開放式軟件接口，使得開發(fā)的各種應(yīng)用能通過該平臺進行信息交互和協(xié)作運行。一方面，提供數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)通信服務(wù)，支持分布環(huán)境中信息的存??；另一方面，通過過程管理，實現(xiàn)企業(yè)管理業(yè)務(wù)過程監(jiān)控、過程執(zhí)行等功能。

2協(xié)同辦公平臺功能

城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺功能主要包括三個方面：完成公司內(nèi)部的辦公自動化系統(tǒng)，用于內(nèi)部公文管理和信息交流；建立公司的網(wǎng)站，用于對外信息和水情公開；實現(xiàn)供水生產(chǎn)監(jiān)視、監(jiān)控、調(diào)度、管理、服務(wù)一體化信息集成平臺，完成多種信息源的數(shù)據(jù)共享。各類人員可以根據(jù)權(quán)限通過協(xié)同辦公平臺瀏覽公司所有信息系統(tǒng)，獲取自己所需數(shù)據(jù)。辦公自動化系統(tǒng)除了包括通知公告、新聞中心、公文流轉(zhuǎn)、日程安排、辦公管理、信息管理、系統(tǒng)設(shè)置、流程審批、知識中心外，針對供水行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，添加了地理信息系統(tǒng)(GIS)、視頻監(jiān)視、呼叫中心、供水調(diào)度等子系統(tǒng)。主要功能如下：

知識中心

知識中心是在保障信息安全和使用權(quán)限的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個信息資源的共享平臺，使企業(yè)規(guī)章制度、收發(fā)文件、新聞報道、電子刊物、部門業(yè)務(wù)資料、工作總結(jié)等能夠在員工之間得到廣泛傳播。具體實現(xiàn)信息、信息借閱、信息收藏與推薦、文章轉(zhuǎn)入工作流、信息分類訂閱、文檔分類管理、權(quán)限管理等。

業(yè)務(wù)流程審批

流程審批主要實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部公文、請示、匯報、各種審批實現(xiàn)等的流轉(zhuǎn)自動化，包括從文件的擬稿，到文件審批、辦結(jié)歸檔的過程，文件經(jīng)辦人員可以查詢具體辦理進度，解決協(xié)同工作及透明度的問題。

呼叫中心

呼叫中心實現(xiàn)企業(yè)形象對外宣傳、企業(yè)信息對外等功能，是企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)的通道。在該子系統(tǒng)中，實現(xiàn)報修投訴、水費查詢、欠費催繳、停水信息查詢及自動、業(yè)務(wù)咨詢、人工處理等。

與供水生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)接口

針對供水行業(yè)的業(yè)務(wù)特點，添加了與地理信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、自動控制、供水調(diào)度四個子系統(tǒng)的接口，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部信息資源共享。

1)地理信息系統(tǒng)：實現(xiàn)管網(wǎng)數(shù)據(jù)的錄入、檢查和快速查詢；實現(xiàn)從取水口、水廠到用戶的供水管網(wǎng)相關(guān)資料的統(tǒng)一管理；管道施工和維修資料管理；與調(diào)度系統(tǒng)相連處理管網(wǎng)突發(fā)爆管事故，采用準(zhǔn)確的關(guān)閥搜索方案和優(yōu)化算法，制定出合理的事故應(yīng)急處理方案等。

2)視頻監(jiān)視：在各凈水廠與泵站的關(guān)鍵場所建立安全生產(chǎn)視頻監(jiān)視系統(tǒng)，在協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺上，按要求隨時調(diào)閱或同時瀏覽各監(jiān)視子站點的視頻畫面，并在大屏幕上顯示。

3)自動監(jiān)控系統(tǒng)：在各水廠建立自動監(jiān)控系統(tǒng)，實時顯示生產(chǎn)工藝數(shù)據(jù)，形成各項數(shù)據(jù)歷史記錄，還可以查詢歷史數(shù)據(jù)報表，并能夠?qū)⒈O(jiān)測的數(shù)據(jù)繪制成趨勢曲線。

4)供水調(diào)度：供水調(diào)度系統(tǒng)適用于供水企業(yè)遠(yuǎn)程監(jiān)測供水管網(wǎng)，在協(xié)同辦公系統(tǒng)平臺上可以遠(yuǎn)程監(jiān)測供水管網(wǎng)的壓力及流量情況，科學(xué)調(diào)度各水廠啟停供水設(shè)備，保障城鎮(zhèn)供水壓力平衡和節(jié)能生產(chǎn)。

3呼叫中心子系統(tǒng)介紹

呼叫中心功能與結(jié)構(gòu)

隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為許多企業(yè)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。

供水企業(yè)呼叫中心的設(shè)計內(nèi)容包括如下幾個主要模塊：工單管理、咨詢中心、報修投訴、公告管理、質(zhì)量檢查、系統(tǒng)管理、記錄查詢，其中支撐模塊功能有工單管理、水費查詢、欠費繳費、業(yè)務(wù)咨詢等。各個功能模塊定位明確，相互依賴，其核心模塊為工單管理。工單管理實際依托的是工作流技術(shù)，它針對顧客出現(xiàn)的各種問題，用工作流技術(shù)詳細(xì)地記錄和反映整個處理過程。供水企業(yè)呼叫中心體系結(jié)構(gòu)如圖3所示。

1)工單管理：對受理單信息的增加、查看、修改、刪除、打印等功能。工作人員可以按工單編號、客戶名稱、客戶電話、開始日期、結(jié)束日期、受理類型等相關(guān)項目查詢受理單?？梢杂肊xcel導(dǎo)出受理單。

2)公告管理：供電所進行線路負(fù)荷轉(zhuǎn)移或者道路修建等原因，上級會停水公告；接線員處理一個業(yè)務(wù)單，上交給受理人員，受理人員會接收到受理單信息。工作人員可以查看、標(biāo)注、刪除公告和信息。

3)報修投訴：按照工作流的思想處理報修流程。完成申報、受理、領(lǐng)料、維修、回訪的流程化管理。

4)客戶管理：指對客戶信息的管理?？梢蕴砑印⒉樵?、修改、刪除客戶信息，瀏覽客戶資料詳情。

5)系統(tǒng)管理：是指系統(tǒng)管理員可以按工號、姓名、電話和所屬部門查詢、增加工作人員。還可以給相關(guān)人員分配數(shù)據(jù)權(quán)限和數(shù)據(jù)角色，可以修改或者注銷工作人員。

6)記錄查詢：這里記錄每個接線員的電話錄音，工作人員可以清空、查詢接線員任意時刻的錄音內(nèi)容。也可以根據(jù)客戶姓名、開始日期、結(jié)束日期、來電號碼、來電內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容、受理類型、呼叫方向（呼入、呼出）進行查詢。

報修流程介紹

報修流程是按照工作流[5-6]的思想流轉(zhuǎn)的。根據(jù)實際的經(jīng)驗，設(shè)備報修主要有兩種：戶外報修和樓房用戶的報修。

戶外的供水設(shè)備報修有：

1)道路、街巷、新村、胡同等管道、配件和附屬設(shè)備的漏水，接報后24小時內(nèi)赴現(xiàn)場維修處理。

2)道路管道、配件和附屬設(shè)備的突然爆裂漏水，接報后立即出動止水，并連續(xù)搶修處理。

樓房用戶的報修有：

1)若遇突然水管爆裂漏水或斷水的緊急報修，接報后2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修處理。

2)樓房內(nèi)由本公司抄表的水表、表前閥門、水表接口處發(fā)生一般漏水的報修，接報后24小時內(nèi)或按與客戶約定的時間上門維修處理。

3)用戶突然停水、水質(zhì)混濁、銷戶后水表仍然工作，水費查詢等等問題。

常見的用戶報修流程流程圖如圖4所示。

具體流程說明：針對客戶水表、水質(zhì)、停水等問題進行咨詢或者投訴，話務(wù)員接到電話后根據(jù)客戶反映的問題判斷是欠費還是其他問題，若水費查詢顯示欠費，話務(wù)員只需提醒用戶續(xù)交水費即可。若是水質(zhì)混濁、停水、漏水等問題，根據(jù)實際情況填寫業(yè)務(wù)受理任務(wù)單，并提交給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門處理后遞交給總公司生產(chǎn)科，生產(chǎn)科采取相應(yīng)措施后根據(jù)具體情況安排相應(yīng)區(qū)域維修部門到現(xiàn)場維修或者由生產(chǎn)科派員到現(xiàn)場勘查，盡快解決問題。整個處理過程通過協(xié)同辦公平臺可以隨時查驗各部門的應(yīng)急處理流程。

4結(jié)束語

該文針對城鎮(zhèn)供水行業(yè)的特點，做出了城鎮(zhèn)供水協(xié)同辦公平臺的系統(tǒng)設(shè)計，該平臺實現(xiàn)供水生產(chǎn)監(jiān)視、監(jiān)控、調(diào)度、管理、服務(wù)一體化信息集成平臺，完成多種信息源的數(shù)據(jù)共享，通過呼叫中心子系統(tǒng)隨時為用戶提供服務(wù)，系統(tǒng)提供規(guī)范、靈活的流程管理，具有使用方便、功能齊全、安全性好、可靠性高等特點，在實際應(yīng)用中取得了良好的效果，實現(xiàn)供水業(yè)務(wù)流程的靈活定義和電子化管理，既滿足供水行業(yè)的發(fā)展需求，又為相關(guān)部門、個人提供更優(yōu)質(zhì)的社會化服務(wù)。

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呼叫中心的工作規(guī)劃范文第5篇經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展到了多媒體呼叫中心的階段。但目前的多媒體呼叫中心基本上都采用以電路交換為核心附加IP通信或者以VoIP和電路交換混合的方式提供，一方面導(dǎo)致設(shè)備連接復(fù)雜、維護成本高；一方面，對于各種通信方式并未實現(xiàn)統(tǒng)一控制。新的通信方式需要擴充新的設(shè)備，對系統(tǒng)的擴展性產(chǎn)生較大的影響。

另外，對呼叫中心運營者來講，迫切需要大幅縮減系統(tǒng)的運營成本，特別是由于各種遠(yuǎn)端接入、遠(yuǎn)端坐席帶來的話務(wù)成本。

大唐電信旗下北京大唐融合通信技術(shù)有限公司(原北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司)憑借多年來在呼叫中心系統(tǒng)及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的積累，以大唐融合CCOne融合通信平臺為基礎(chǔ)，推出全新一代的IP呼叫中心平臺――DC-NGNCC，能夠?qū)崿F(xiàn)各種通信方式的融合和統(tǒng)一控制，可以完美滿足以上需求。

DC-NGNCC平臺

整個平臺的設(shè)計思想為業(yè)務(wù)與呼叫控制分離、呼叫控制與承載分離，實現(xiàn)上層業(yè)務(wù)與底層異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的無關(guān)，使業(yè)務(wù)真正獨立于網(wǎng)絡(luò)，從而能夠更加靈活、有效地實現(xiàn)業(yè)務(wù)的提供。

DC-NGNCC分為四個層次：媒體接入層：完成各種通信媒體的接入和呼叫控制工作；媒體適配層：對業(yè)務(wù)支撐層提供統(tǒng)一的控制界面；業(yè)務(wù)支撐層：實現(xiàn)呼叫中心平臺功能，如智能路由、ACD、錄音等功能；應(yīng)用層：完成具體的業(yè)務(wù)應(yīng)用，如坐席端應(yīng)用的自動業(yè)務(wù)等。

其中，各個組件的說明如下：

CCOne是大唐融合根據(jù)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以IP技術(shù)為核心研發(fā)的新一代融合通信平臺，主要實現(xiàn)中繼網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一呼叫控制、錄音處理、傳真處理和會議處理功能。CCOne融合通信平臺支持PSTN及多種IP多媒體接入，支持SIP等多種協(xié)議。CCOne的功能組件可以分布部署，也可以橫向疊加，各組件之間通過IP協(xié)議互聯(lián)，可以很方便地進行異地部署和擴容。

CCOneX即媒體適配層，主要實現(xiàn)以下兩方面功能：第一，將CCOne各種不同類型的媒體通信抽象成統(tǒng)一的呼叫；第二，將CCOne的各種控制功能和消息進行統(tǒng)一的封裝。通過適配層的處理后，CTI-Server即可進行統(tǒng)一的控制和處理。

應(yīng)用支撐CCOneService主要由CTI-Server、IVRS、UConsole和SCE組成。

CTI-Server主要實現(xiàn)智能路由、統(tǒng)一排隊、錄音管理和外撥管理，是整個呼叫中心平臺控制的核心。系統(tǒng)支持多種路由、多種排隊和多種外撥方式，并提供完善的話務(wù)報表。IVRS是自動業(yè)務(wù)流程解析引擎，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程控制和媒體處理資源的分離，而且可以實現(xiàn)流程在線部署。UConsole是統(tǒng)一的座席客戶端，通過全Web的方式實現(xiàn)，同時支持其他媒體如email、chat等的處理。SCE即自動業(yè)務(wù)流程生成器，通過提供圖形化的工具，可以方便快速地生成各種業(yè)務(wù)。

DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以在單一的物理平臺上虛擬出眾多自治的呼叫中心平臺，并分配相應(yīng)的CTI資源和應(yīng)用資源，從而使在此平臺上實現(xiàn)外包呼叫中心運營成為可能。

外包用戶管理員可以以Web方式登入管理和配置所屬的虛擬呼叫中心，修改IVR流程、座席代表組、隊列等，獲取實時報表和歷史報表。

平臺技術(shù)特點多

DC-NGNCC平臺各部分通過IP連接，可以方便地進行不同地域上的部署；平臺各部分可以物理部署在統(tǒng)一機器，每個部分可以通過橫向疊加進行擴展；座席使用純Web方式和IP電話工作(軟電話或者IP硬電話)。大唐融合在多年的軟交換、下一代網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心研發(fā)的基礎(chǔ)上開發(fā)的DC-NGNCC，主要具備以下技術(shù)特點：

第一，集成的一體化系統(tǒng)。在傳統(tǒng)方式下，交換機ACD、CTI中間件、IVR平臺、錄音平臺、外呼平臺、報表和管理平臺、應(yīng)用系統(tǒng)等是不同廠商的產(chǎn)品，各模塊通過各自定義的接口相連接，導(dǎo)致呼叫中心建設(shè)異常復(fù)雜，并且系統(tǒng)后期維護、故障定位和升級比較困難。

DC-NGNCC在研發(fā)之初就定位為呼叫中心基礎(chǔ)平臺，ACD、IVR、CTI中間件、錄音、外呼、報表在一個平臺里統(tǒng)一實現(xiàn)，各模塊在內(nèi)部已經(jīng)高度關(guān)聯(lián)為一體。DC-NGNCC建設(shè)可以快速安裝定制完成，這樣，呼叫中心建設(shè)的重點是放在更關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)上，而不是呼叫中心平臺的搭建上。

第二，全方位多媒體接入。DC-NGNCC融合了PSTN和各種IP的接入，并且所有類型的呼叫已經(jīng)統(tǒng)一為IP形式，因此，所有的呼叫可以統(tǒng)一排隊，電話、Chat、網(wǎng)頁導(dǎo)航、網(wǎng)上視頻歸屬于實時呼叫，Email、傳真、短消息歸屬于非實時消息類呼叫，實時呼叫和非實時呼叫處理的優(yōu)先級不同。

第三，分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺。DC-NGNCC是純IP體系的架構(gòu)，各模塊可以分布部署，支持統(tǒng)一的分布式呼叫中心。包括接入的分布、坐席的分布，可以完美地實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)需要到哪里，接入和座席就部署到哪里。對于遠(yuǎn)端坐席的實現(xiàn)方式也非常方便，可以通過內(nèi)網(wǎng)或者Internet的方式實現(xiàn)。

第四，虛擬呼叫中心平臺。DC-NGNCC提供虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，可以為外包用戶分配獨立的CTI資源和應(yīng)用資源，實現(xiàn)外包用戶間完全隔離，外包用戶感覺不到其他外包用戶的存在。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)的設(shè)置和資源分配；外包用戶管理員負(fù)責(zé)所屬虛擬呼叫中心的全面管理。DC-NGNCC可以作為外包呼叫中心運營商完整地運營平臺。

第五，系統(tǒng)容量伸縮性強。由于眾多服務(wù)器都采取多機并行的方式工作，因此，DC-NGNCC處理能力和能量伸縮性極強，從小規(guī)模到大規(guī)模均可適應(yīng)。

第六，電信級高可靠性系統(tǒng)。DC-NGNCC的各部分都可以采用雙機來實現(xiàn)容錯，保證整個系統(tǒng)的電信級高可靠性。

平臺業(yè)務(wù)益處多

利用DC-NGNCC，可以開展如下業(yè)務(wù)：企業(yè)通信服務(wù)，適用于各種企業(yè)，提供PBX、語音信箱等服務(wù)；傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)，適用于各種企業(yè)，提供多媒體呼叫中心服務(wù)；外包呼叫中心業(yè)務(wù)，由于本平臺提供強大的業(yè)務(wù)生成能力及虛擬呼叫中心管理系統(tǒng)，很適合開展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，為外包用戶提供強大的管理和業(yè)務(wù)生成能力；相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，本系統(tǒng)也可以和用戶已有的系統(tǒng)相結(jié)合，利用軟交換的能力提供其他相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如多媒體即時通信、網(wǎng)頁撥號、網(wǎng)頁800號、企業(yè)電話號碼簿和一號通等。

通過DC-NGNCC實現(xiàn)業(yè)務(wù)，能夠給用戶帶來如下好處：

第一，更快的業(yè)務(wù)投放市場速度。由于DC-NGNCC采用純軟件架構(gòu)，開放性好，還可提供智能業(yè)務(wù)生成平臺，便于快速部署系統(tǒng)，快速推出業(yè)務(wù)，搶占市場先機。

第二，能夠更好服務(wù)最終用戶。由于采用基于NGN的通信平臺，因此能夠為最終用戶提供多種方式的便捷服務(wù)，讓最終用戶能夠隨時隨地接受服務(wù)，從而大大提高最終用戶的滿意度。

第三，方便的系統(tǒng)擴展。由于DC-NGNCC系統(tǒng)伸縮性強，用戶可以隨時根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展從容量和業(yè)務(wù)上對系統(tǒng)進行擴展，按需滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。

呼叫中心的工作規(guī)劃范文第6篇本文從呼叫中心熱線呼入呼出聯(lián)動渠道出發(fā)，淺談互聯(lián)網(wǎng)時代下管理變革與策略創(chuàng)新在外呼團隊運營中的實踐效果。

互聯(lián)網(wǎng)時代下營銷環(huán)境的變化

互聯(lián)網(wǎng)時代下的企業(yè)，關(guān)注點已不是純粹的產(chǎn)品銷售，伴隨著現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)互通的便利性和信息量暴漲的沖擊力，傳統(tǒng)的營銷環(huán)境已全然改變，最為明顯的體現(xiàn)是：1、市場涉及范圍更廣，網(wǎng)絡(luò)的開放互連使得消費者與企業(yè)可以輕松關(guān)聯(lián)并隨時、隨地通過實體或者虛擬媒介達(dá)成交易；2、消費者選擇空間更大，網(wǎng)絡(luò)上琳瑯滿目的產(chǎn)品滿足甚至創(chuàng)造了消費者的需求，也提高了消費者對產(chǎn)品的要求。缺乏想法和創(chuàng)意的產(chǎn)品極容易被市場淘汰，消費者觸及的信息量巨大，自然會對同類產(chǎn)品進行對比，而除了產(chǎn)品本身，附帶的服務(wù)、品牌影響力等也被漸漸關(guān)注。優(yōu)秀的企業(yè)，其營銷核心是品牌文化，讓消費者與之成為朋友，在多次購買的同時通過口口相傳、社交軟件等渠道媒介直接分享和宣傳，從而帶來更多新的顧客，促進企業(yè)價值的增長。

2015營銷市場最佳契機――4G爆發(fā)年

4G發(fā)展元年轉(zhuǎn)眼已經(jīng)過去，在經(jīng)歷了2013年底4G牌照發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面積不斷加大、通信技術(shù)的不斷完善以及2014年4G通信服務(wù)的全民推廣，展望2015，必將是4G爆發(fā)年，市場發(fā)展將迎來歷史的最好機遇！新形勢下的呼叫中心將緊緊把握服務(wù)營銷協(xié)同方向，持續(xù)與地市公司聯(lián)動，統(tǒng)籌資源，通過熱線、短信、APP、微信等渠道協(xié)同，擴大4G營銷優(yōu)勢。而呼入呼出聯(lián)動作為呼叫中心熱線營銷的重要渠道之一，在4G營銷工作中扮演著關(guān)鍵角色。

呼入呼出聯(lián)動是什么

呼入呼出聯(lián)動渠道資源來自于10086熱線普通話務(wù)員，屬于熱線內(nèi)部流程的呼入呼出聯(lián)動。作為熱線話務(wù)“削峰填谷”的利器，聯(lián)動外呼在保證熱線服務(wù)高質(zhì)量的前提下靈活利用話務(wù)空閑的局部富裕主動聯(lián)系潛在價值客戶，開展在線外呼營銷，為公司創(chuàng)造流量價值，助力4G營銷工作的開展。

聯(lián)動外呼團隊項目開展范圍覆蓋東莞區(qū)域包括東莞、惠州、河源、梅州等四個地市，覆蓋主動通信客戶人數(shù)超過2300萬。團隊采用“大規(guī)模分散”外呼模式，保證全天每個時段都儲備有技能人員，忙時做服務(wù)，閑時攻營銷，既保障了服務(wù)的穩(wěn)定性，又提升了客服的營銷價值（如圖1）。

呼入呼出聯(lián)動模式的優(yōu)勢

1、提高呼叫中心排班擬合度

10086熱線話務(wù)需求不穩(wěn)定帶來了時段的空閑，空閑度