全陪規(guī)范服務(wù)流程

第五章全陪規(guī)范服務(wù)流程全陪規(guī)范服務(wù)流程和地陪規(guī)范服務(wù)流程的概念相似，它是指全陪自接受了旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)（者）接待任務(wù)起至送走旅游團(tuán)（者）整個(gè)過程的工作程序。在中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)——導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中，對(duì)這個(gè)過程的主要工作也做了規(guī)定，全陪必須認(rèn)真執(zhí)行?！稑?biāo)準(zhǔn)》中對(duì)全陪導(dǎo)游服務(wù)的重要性做了如下概述：“全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)（者）的各項(xiàng)活動(dòng)按計(jì)劃實(shí)施，旅行順暢、安全的種要因素之一?！币蟆叭阕鳛榻M團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)。”一、準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作是做好全陪服務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一。（一）熟悉接待計(jì)劃全陪在拿到旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書后，必須熟悉該團(tuán)的相關(guān)情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）知識(shí)準(zhǔn)備（四）與接待社聯(lián)系 二、首站接團(tuán)服務(wù)首站接團(tuán)服務(wù)要使旅游團(tuán)抵達(dá)后能立即得到熱情友好的接待，讓游客有賓至如歸的感覺。（一）迎接旅游團(tuán)（二）致歡迎詞在首站，全陪應(yīng)代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎詞，內(nèi)容應(yīng)包括：表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務(wù)的真誠愿望、預(yù)祝旅行順利等。由于全陪在整個(gè)旅游過程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎詞后，全陪要向全團(tuán)游客簡明扼要地介紹行程，對(duì)于住宿、交通等方面的情況適當(dāng)讓游客有所了解；還要向游客說明行程中應(yīng)該注意的問題和一些具體的要求，以求團(tuán)隊(duì)旅途順利、愉快。這種介紹有利于加快游客對(duì)全陪的信任。三、飯店內(nèi)服務(wù)旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后，全陪應(yīng)盡快與地陪一起辦好有關(guān)住店手續(xù)。（一）分房和地陪一起到飯店總臺(tái)領(lǐng)取房間鑰匙，由領(lǐng)隊(duì)分配住房；掌握旅游團(tuán)成員所住房號(hào)，并把自己的房號(hào)告訴全體團(tuán)員。（二）熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（三）處理入住后的問題協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理游客入住過程中可能出現(xiàn)的問題。遇有地陪在飯店無房的情況，全陪應(yīng)負(fù)起全責(zé)照顧好全團(tuán)游客。（四）掌握與地培的聯(lián)系方法掌握與地陪的聯(lián)系方法。請(qǐng)地陪留下尋呼機(jī)號(hào)、家庭電話和移動(dòng)電話的號(hào)碼，以便聯(lián)絡(luò)。四、核對(duì)商定日程全陪應(yīng)分別與領(lǐng)隊(duì)和地陪核對(duì)、商定日程，以免出差錯(cuò)，造成不必要的誤會(huì)和經(jīng)濟(jì)損失。一般以組團(tuán)社的接待計(jì)劃為依據(jù)；盡量避免大的改動(dòng)；小的變動(dòng)（如不需要增加費(fèi)用、調(diào)換上下午的節(jié)目安排等）可主隨可便；而對(duì)無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋。如遇難以解決的問題（如領(lǐng)隊(duì)提一些對(duì)計(jì)劃有較大變動(dòng)的提議或全陪手中的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或地陪手中的計(jì)劃不符等情況）應(yīng)立即反饋給組團(tuán)社，并使領(lǐng)隊(duì)得到及時(shí)的答復(fù)。詳細(xì)日程商定后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。全陪同領(lǐng)隊(duì)、地陪商定日程不僅是一種禮貌，而且是十分必要的。五、各站服務(wù)各站服務(wù)工作是全陪工作的主要組成部分。全陪要通過這一項(xiàng)工作使旅游團(tuán)的計(jì)劃得以順利全面的實(shí)施，使旅游團(tuán)有一次愉快、難忘的經(jīng)歷和體驗(yàn)。（一）聯(lián)絡(luò)工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。1、做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。2、做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。若實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時(shí)，全陪要及時(shí)通知下一站。3、抵達(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息，如前幾站的活動(dòng)情況、團(tuán)員的個(gè)性、團(tuán)長的特點(diǎn)等通報(bào)給地陪。（二）監(jiān)督與協(xié)助1、若活動(dòng)安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。2、若對(duì)當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社匯報(bào)。（三）旅行過程中的服務(wù)1、生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括：（1）出發(fā)、返回、上車、下車時(shí)，要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。（2）游覽過程中，要留意游客的舉動(dòng)，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）按照“合理而可能”的原則，幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。（4）融洽氣氛，使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。2、講解服務(wù)和文娛活動(dòng)作為全陪，提供講解服務(wù)固然不是最重要的，但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必要的。尤其是兩站之間，在汽車上做較長時(shí)間的旅行或火車專列或包車廂時(shí)，全陪也要提供一定的講解服務(wù)。其講解內(nèi)容則一定是游客感興趣的。此外，為防止長途旅行時(shí)，團(tuán)隊(duì)氣氛沉悶，全陪還要組織游客開展一些文娛活動(dòng)，如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等。形式上力求豐富多彩，但要有吸引力，使游客能踴躍參與。3、為游客當(dāng)好購物顧問食、住、行、游、購、娛是旅游內(nèi)容的一個(gè)重要組成部分。和地陪相比，全陪因自始至終和游客在一起，感情上更融洽一些，也更能贏得游客的信任。因此，在很多方面（諸如購物等），游客會(huì)更多地向全陪咨詢，請(qǐng)全陪拿主意。在這種時(shí)候，全陪一定要從游客的角度考慮，結(jié)合自己所掌握的旅游商品方面的知識(shí)，為游客著想，當(dāng)好購物顧問。六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)每離開一地前，全陪都應(yīng)為本站送站與下站接站的順利銜接做好以下工作：1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。2、如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請(qǐng)本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。3、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。5、按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6、如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。（二）途中服務(wù)在向異地（下一站）轉(zhuǎn)移途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充實(shí)、輕松愉快。1、全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定，如兩站之間的行程距離、所需時(shí)間、途中經(jīng)過的省份城市等2、由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登記牌、車船票，并安排游客座位。3、組織旅游團(tuán)順利登機(jī)（車、船），自己殿后。4、與交通部門工作人員（如飛機(jī)乘務(wù)員、列車乘務(wù)員等）搞好關(guān)系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務(wù)工作。5、做好途中的食、住、娛工作。如乘火車（或輪船）途中需要就餐時(shí)，上車（或船）后，全陪應(yīng)盡快找餐車（或餐廳）負(fù)責(zé)人聯(lián)系，按該團(tuán)餐飲標(biāo)準(zhǔn)為游客訂餐。如該團(tuán)有餐飲方面的特殊要求或禁忌應(yīng)提前向負(fù)責(zé)人說明。6、旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照；游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。7、做好與游客的溝通工作（如通過交談聯(lián)絡(luò)感情等）。（三）抵站服務(wù)1、所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時(shí)注意安全。2、下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。3、出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團(tuán)的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況。4、向地陪介紹本團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。5、組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。七、末站服務(wù)末站服務(wù)是全陪服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，和地陪工作一樣，全陪仍要一絲不茍，通過這最后服務(wù)，加深游客對(duì)行程的良好印象。（一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。（二）向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對(duì)此次行程的意見和建議，并填寫《團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表》。（三）致歡送詞，對(duì)領(lǐng)隊(duì)、游客給予的合作和支持表示感謝并期望再次重逢。全陪日志單位/部門團(tuán)號(hào)全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓名國籍接待時(shí)間年月日至年月日人數(shù)(含歲兒童名)途經(jīng)城市團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊(duì)或游客的意見、建議和對(duì)旅游接待工作的評(píng)價(jià)該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況(意外事件、游客投訴、追加費(fèi)用等)全陪意見和建議全陪對(duì)全過程服務(wù)的評(píng)價(jià)：合格