公司管理處工作手冊模板

管理處工作手冊TYWY-GLC版本號：B狀態(tài)：O文件發(fā)放號：編制：安徽天一物業(yè)管理審核：同意：8月1日公布8月1日實施目錄序號文件名頁數(shù)1.管理處組織架構(gòu)圖22.管理處主任工作職責(zé)33.管理處主任權(quán)限54.服務(wù)中心工作職責(zé)65.秩序維護隊工作職責(zé)76.保潔綠化工作職責(zé)87.維修班職責(zé)98.突發(fā)事件處理緊急集合方案109.職員工作紀律1210.資料檔案管理制度1311.文件資料管理工作步驟圖2112.管理處投訴處理、回訪制度2213.業(yè)主/住戶搬入、搬出物品管理措施2414.業(yè)主溝通2615.路燈、輪廓燈管理措施2716.郵件、報刊（雜志）分發(fā)要求2817.兒童游樂場管理措施2918.租房須知3019.控制噪音污染管理措施3220門禁IC卡發(fā)放使用管理要求3321、滅火應(yīng)急方案3422、噴水池管理要求3923、轄區(qū)限制喂養(yǎng)家禽及寵物管理措施4024、食堂就餐管理制度41管理處組織架構(gòu)管理處主任管理處主任綠化班保潔綠化班保潔班秩序維護隊維修班服務(wù)中心管理處主任工作職責(zé)1.0認真落實實施企業(yè)經(jīng)營管理方針、政策、指示、要求等，堅持為業(yè)主服務(wù)，為社會服務(wù)經(jīng)營目標，努力搞好含有特色物業(yè)管理工作，為企業(yè)和社會做貢獻2.0定時向企業(yè)匯報管理處工作情況，提交企業(yè)相關(guān)小區(qū)綜合開發(fā)物業(yè)管理計劃提議。認真完成企業(yè)交付各項任務(wù)，實現(xiàn)各項目標。3.0制訂管理處管理目標和經(jīng)營方向，包含制訂一系列規(guī)章制度和操作規(guī)程，要求全體職員職責(zé)，并監(jiān)督落實實施。4.0建立健全管理處組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。5.0對本企業(yè)管理物業(yè)范圍各項工作負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并制訂工作方案、組織實施。6.0主持每七天一次管理處例會，聽取工作匯報，部署工作任務(wù)，處理實際問題，改善管理方法，促進工作進展。7.0常常巡視管理區(qū)內(nèi)外各場所及管理處各部門工作情況，檢驗服務(wù)質(zhì)量，立即發(fā)覺問題，主動處理問題。8.0督促屬下管理人員日常工作，檢驗各項工作落實完成情況，并正確評價，培訓(xùn)管理人員，做好人員考評工作。9.0和社會各相關(guān)單位保持良好公共關(guān)系，和管理區(qū)內(nèi)各業(yè)主（住戶）、各單位保持友好睦鄰關(guān)系，樹立良好形象，代表管理四處理對外關(guān)系及接待來訪業(yè)主、群眾、團體、單位等。10.加強本身學(xué)習(xí)，不停提升本身素質(zhì)和修養(yǎng)，指導(dǎo)下屬各部門工作、樹立正氣，果斷打擊歪風(fēng)邪氣，保障管理工作順利進行。11.以身作則，關(guān)心職員，立即做好思想穩(wěn)定工作。做到嚴于律己、獎懲分明，充足發(fā)揮和調(diào)動全體職員工作熱情和責(zé)任感。使管理處含有高度凝聚力和戰(zhàn)斗力。12.完成企業(yè)交辦其它工作。管理處主任權(quán)限1、對管理處全方面工作有決議和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處理權(quán)；2、對本處副職以下管理層人員和作業(yè)層班組長配置有提議權(quán)；3、在確定完成上級企業(yè)下達物業(yè)管理各項指針前提下，對管理處管理服務(wù)行政組織設(shè)置和職員人數(shù)配置有提議權(quán)；4、有權(quán)對職員進行獎懲，對不合格職員有解聘權(quán)；5、在不超出企業(yè)要求標準情況下有權(quán)決定日常管理費用支出和物資使用；6、在不違反上級企業(yè)相關(guān)要求、制度精神前提下，有權(quán)制訂具體實施細則和落實方法。服務(wù)中心工作職責(zé)1.0牢靠樹立全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)思想，嚴格根據(jù)相關(guān)服務(wù)協(xié)議開展各項服務(wù)工作。2.0建立健全本部門規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，加強服務(wù)意識和服務(wù)技能培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)職員隊伍。3.0對外來參觀訪問和業(yè)主（住戶）來信來訪，要熱情接待，接收業(yè)主（住戶）監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量。立即處理多種投訴，堅持定時回訪制度，聽取合理化提議。4.0負責(zé)業(yè)主（住戶）入伙、裝修手續(xù)辦理工作，和裝修巡查、完工驗收監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)工作。5.0負責(zé)維修項目標登記、協(xié)調(diào)、跟蹤和回訪工作。6.0負責(zé)業(yè)主水/電過戶、戶口遷移證實等手續(xù)辦理。7.0負責(zé)辦理業(yè)主（住戶）物品搬遷放行手續(xù)，辦理多種相關(guān)證件。8.0按要求搜集、整理各類檔案、資料，并立即輸入電腦。9.0負責(zé)各項費用臺帳建立、登記和催繳工作。10.負責(zé)地下儲藏室臺帳建立、登記等工作。11.負責(zé)常見物資領(lǐng)用及管理12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。秩序維護隊工作職責(zé)1.0負責(zé)本管理處物業(yè)范圍內(nèi)秩序維護工作，對本轄區(qū)管理物業(yè)范圍內(nèi)安全負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。2.0做好職員防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)難事故等安全教育工作。3.0負責(zé)擬制秩序維護隊工作計劃，并組織具體實施，幫助相關(guān)部門對重大案件、事故調(diào)查處理。4.0制訂年度、月度秩序維護員教育、培訓(xùn)和考評計劃，并抓好落實實施。5.0抓好秩序維護隊思想政治教育工作。6.0負責(zé)主持召開秩序維護隊班長會議，立即傳達落實上級指示。7.0對秩序維護隊各崗位執(zhí)勤人員工作進行巡查、督導(dǎo)，并負責(zé)指導(dǎo)和處理秩序維護員執(zhí)勤中碰到疑難問題。8.0對秩序維護員玩忽職守、違章操作造成業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。9.0維護日常消防、監(jiān)控、報警系統(tǒng)和設(shè)施，督導(dǎo)消防監(jiān)控值班人員認真推行職責(zé)，有效處理消防監(jiān)控值班中發(fā)覺問題。10.完成企業(yè)及管理處領(lǐng)導(dǎo)交辦其它事項。保潔綠化工作職責(zé)1.0對轄區(qū)內(nèi)保潔綠化工作負有管理責(zé)任。服從管理處主任領(lǐng)導(dǎo)，立即匯報各項工作。2.0負責(zé)制訂保潔、綠化管理工作程序及標準。3.0負責(zé)確定物業(yè)保潔、綠化工作方案。4.0負責(zé)保潔綠化工具、設(shè)備及材料采購申報、領(lǐng)用，并按采購程序進行驗收工作。5.0負責(zé)新接物業(yè)綠化工程移交驗收工作，并做好驗收統(tǒng)計。6.0做好保潔、綠化方面年度培訓(xùn)計劃、月度培訓(xùn)工作實施及職員績效考評。7.0負責(zé)處理保潔綠化對口業(yè)務(wù)往來事項。8.0負責(zé)本班職員請銷假、調(diào)休申報等工作9.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。維修班職責(zé)1.0確保小區(qū)建筑設(shè)施完好，設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，為業(yè)主（住戶）提供安全、舒適、方便工作和居住環(huán)境，具體以下：2.0實施二十四小時值班制度，負責(zé)監(jiān)控設(shè)備運行，設(shè)施、設(shè)備維修和保養(yǎng)，并作好相關(guān)統(tǒng)計。天天定時巡視一次小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備情況，發(fā)覺問題立即維修并上報領(lǐng)導(dǎo)。對重大突發(fā)性故障，立即通知工程部或?qū)I(yè)企業(yè)搶修。3.0熱情接待小區(qū)業(yè)主投訴，立即、立即、合了處理。4.0做好節(jié)能降耗工作，對內(nèi)部用電、用水進行監(jiān)督，并作統(tǒng)計分析后報管理處。5.0制訂每個月備件計劃并上報企業(yè)。6.0完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。突發(fā)事件處理緊急集合方案1.0緊急集合是應(yīng)付重大突發(fā)事件緊急行動。管理處全體人員接到緊急集合信號或命令時，必需在要求時間內(nèi)抵達預(yù)定位置，集合待命。2.0目標和要求為鍛煉、提升全體人員快速反應(yīng)能力，檢驗應(yīng)急準備情況，每六個月最少進行一次緊急集合演練。3.0緊急集合時機依據(jù)企業(yè)或管理處緊急號令，在下列情況下實施緊急集合：3.1發(fā)覺或遭到違法犯罪分子忽然攻擊時；3.2受到火災(zāi)、水災(zāi)、地震等自然災(zāi)難威脅和攻擊時；3.3上級給予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時。4.0緊急集合時動作4.1全體人員接到緊急集合信號時，應(yīng)立即抵達預(yù)定位置集合。4.2快速完成實施緊急任務(wù)準備工作。5.0具體方法5.1警報信號和通知方法：用喇叭、對講機等通知。火警：間斷短促30秒鐘；其它警：不間斷連續(xù)30秒。5.2組織領(lǐng)導(dǎo)和通信聯(lián)絡(luò)工具。管理處成立緊急集合領(lǐng)導(dǎo)小組，利用對講機等通信工具聯(lián)絡(luò)。5.3留守人員組織和任務(wù)，由緊急集合領(lǐng)導(dǎo)小組作好周密安排。5.4緊急集合人員依據(jù)具體報警信號，就近就便攜帶工具抵達集合地點。職員工作紀律1.0為了愈加好實施企業(yè)各項規(guī)章制度，規(guī)范職員勞動紀律，特制訂本職員勞動紀律。2.0全部職員必需按時上下班，不許可遲到、早退（遲到、早退20分鐘以下罰款10元；20分鐘以上者按曠工半天處理）。3.0無特殊情況通常不得請假，如有特殊原因須寫請假條，且須提前一天申請，按級同意后方可。尤其緊急情況能夠電話請假、口頭請假或委托她人請假，但應(yīng)在銷假時補書面假條。4.0每個月職員公休，必需根據(jù)每星期排休表進行。若因特殊情況要調(diào)整休息時間必需以書面形式報主管領(lǐng)導(dǎo)同意，不然按曠工處理。5.0職員上班時間嚴禁嬉笑打鬧、大聲喧嘩、聊天、串崗現(xiàn)象發(fā)生。上班時間脫崗者罰款10元。6.0遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，上班時應(yīng)穿統(tǒng)一服裝和佩帶工號牌。7.0全部職員天天保質(zhì)、保量、按時完成工作任務(wù)。8.0對待業(yè)主、同事和來訪客人應(yīng)有禮貌，保持良好形象。9.0職員不得在工作時間內(nèi)做本職員作以外事。10.不準損壞企業(yè)財物，不然按價賠償。11.不許可向業(yè)主（住戶）索取任何形式禮品。12.上班時間內(nèi)不許可私自脫離崗位和接待私訪者，如有須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。15.服從領(lǐng)導(dǎo)分配，完成本職員作。資料、檔案管理制度1.0物業(yè)檔案資料，是指大家在物業(yè)開發(fā)和管理活動中，作為原始統(tǒng)計保留起來以備查考文字、圖像、聲音和其它多種方法和載體文件。2.0檔案資料搜集2.1應(yīng)設(shè)置專門檔案室，并由專員負責(zé)管理，在資料搜集時應(yīng)確保內(nèi)容豐富及渠道廣泛，其起源按不一樣標準有不一樣分類。2.2如按時間次序，可分為：2.2.1設(shè)計計劃階段信息a）土地購置協(xié)議、土地使用證等權(quán)屬證書；b）計劃許可證、建筑許可證、預(yù)售許可證等各類項目同意證書；c）建筑圖、施工圖、施工組織設(shè)計等圖紙文件。2.2.2施工及驗收階段信息a）完工圖；b）完工工程一覽表；c）設(shè)備技術(shù)清單（設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、場地、關(guān)鍵性能、單價、隨機工具及備件等）；

d）設(shè)備技術(shù)手冊、使用說明及質(zhì)確保明；e）設(shè)備安裝調(diào)試統(tǒng)計（多種設(shè)備系統(tǒng)試壓、試漏檢驗統(tǒng)計、暖氣、衛(wèi)生、空調(diào)、電訊、電氣、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防暴報警、電視監(jiān)控等系統(tǒng)）；

f）土建施工統(tǒng)計（地基處理統(tǒng)計、結(jié)構(gòu)安裝校正統(tǒng)計、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工統(tǒng)計等）；

g）建（構(gòu)）筑物監(jiān)測統(tǒng)計（建（構(gòu)）筑物沉降、變形、防震、鋼結(jié)構(gòu)焊縫探傷檢驗統(tǒng)計）；

h）隱蔽工程驗收統(tǒng)計；

i）工程事故發(fā)生及處理統(tǒng)計；

j）圖紙會審統(tǒng)計、設(shè)計變更通知和技術(shù)核定單；

k）項目標關(guān)鍵技術(shù)決定和文件；

l）驗收計劃和驗收會議紀要；

m）驗收統(tǒng)計；

n）返修統(tǒng)計；

o）驗收總結(jié)匯報。2.2.3委托管理階段信息

a）委托管理招標文件；

b）物業(yè)管理投標文件（物業(yè)管理單位資質(zhì)證實、管理計劃及預(yù)算等）；

c）物業(yè)委托管理協(xié)議（協(xié)議書）；2.2.4招商階段信息

a）招租物業(yè)平面圖紙；

b）招租許可證及委托書；

c）租金及管理費測算書；

d）租賃協(xié)議；

e）廣告策劃資料。2.2.5用戶入戶信息

a）入戶通知書、入戶須知；

b）管理條約（公共契約）；

c）用戶資料（包含業(yè)主、租戶）；

d）業(yè)主委員會章程；

e）用戶手冊；

f）用戶進戶驗收表；

g）用戶進戶交費單。2.2.6日常管理信息

a）業(yè)主、租戶變動、更換情況；

b）各部門工作（操作）規(guī)范、管理制度；

c）各部門工作統(tǒng)計；

d）大、中、小修統(tǒng)計；

e）維修承包協(xié)議及預(yù)決算；

f）秩序維護、清潔、綠化等項目標承包合相同資料；

g）用戶來往信件、投訴及處理資料；

h）年度工作計劃、總結(jié)、匯報；

i）人事檔案；

j）保險資料；

k）法律法規(guī)及政府相關(guān)文件；

l）財務(wù)報表、工資報表、管理費、租金收交憑證等資料。2.3按物業(yè)管理參與者各方面來分，有：2.3.1在物業(yè)接管移交時，和開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位主動合作、努力爭取全方面、正確地搜集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)資料等原始資料。2.3.2在業(yè)主入伙、進行二次裝修階段搜集業(yè)主、用戶資料。2.3.3在日常管理中建立和搜集房屋維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴和回訪統(tǒng)計等和其它相關(guān)資料，并將檔案搜集制度化。2.3.4經(jīng)過政府主管部門獲取相關(guān)信息。3.0檔案資料整理和分類3.1搜集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理人員集中整理。剔除作廢和無效統(tǒng)計，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清楚、分類合理、易于檢索。3.2依據(jù)工作內(nèi)容，對檔案資料進行分類3.2.1工程建立工程圖紙檔案、設(shè)備檔案、工程承包協(xié)議、工程招投標書或報價單、設(shè)備資料、綠化資料能夠按空間位置，如門牌號碼來排列。而工程圖紙、標書或報價單等能夠按所包含物業(yè)歸類，然后按年排列。因為，這些檔案資料提供含有時間性，在作為新工程參考時應(yīng)考慮到它時間性。3.2.2管理處建立市場調(diào)查資料檔案。租賃協(xié)議、租賃申請書、用戶遷入遷出核查表、廣告促銷資料、用戶投訴統(tǒng)計和來往信件等能夠按年排列，租賃協(xié)議、租賃申請表也能夠先按建筑，然后再按單位排列，而且應(yīng)該單列出一個租賃期表以方便了解哪些租約到期而應(yīng)該續(xù)租或終止租約。而過期租約應(yīng)該單獨放在一邊，按租戶姓名字母次序排列，用戶投訴統(tǒng)計和往來信件等通常能夠先按建筑，然后按用戶姓名字母次序排列，這一類文件應(yīng)該每十二個月更新，舊統(tǒng)計通常3年后能夠銷毀。3.2.3財務(wù)各類賬冊、發(fā)票存根、月度收支匯報、等其它財務(wù)統(tǒng)計通常保留時間較長，能夠按各個建筑分類，方便按建筑單獨核實。3.2.4秩序維護隊建立巡查檢驗統(tǒng)計、門衛(wèi)登記統(tǒng)計。停車場管理等資料通常能夠按各個建筑分類。3.3按文件、檔案連貫性分類考慮到在實際工作中，文件資料檔案不作嚴格區(qū)分，另外在歸檔時可照料到從文件到檔案連貫性，進行分類（見表）。項目內(nèi)容產(chǎn)權(quán)和工程技術(shù)1、住宅區(qū)域計劃圖紙、項目批文、用地批文2、建筑許可證、投資許可證、開工許可證3、拆遷安置資料4、紅線圖、完工總平面圖5、地質(zhì)勘察匯報、開完工匯報、圖紙會審匯報6、工程協(xié)議、工程預(yù)決算7、工程設(shè)計變更通知8、完工圖、單體建筑、結(jié)構(gòu)及隱蔽工程完工圖、消防、燃氣等工程及下水管網(wǎng)完工圖9、房屋、消防、燃氣完工驗收證實書10、關(guān)鍵材料質(zhì)量確保書、新材料、構(gòu)配件判定合格證書11、水、電、消防等設(shè)備檢驗合格證書及設(shè)計技術(shù)資料12、砂漿、混凝土塊試壓匯報13、綠化工程完工圖14、出售房屋產(chǎn)權(quán)范圍或成本核實清單15、公用設(shè)施設(shè)備及公共場地清單16、其它工程技術(shù)資料住戶檔案管理1、購房協(xié)議及身份證復(fù)印件、入伙通知單、入伙手續(xù)、業(yè)主條約、驗房單2、業(yè)主具體資料記錄表3、家庭組員記錄表4、業(yè)主房屋維修檔案5、來往函件6、收費資料裝修檔案1、二次裝修申請表、裝修責(zé)任書2、施工企業(yè)資質(zhì)證實、裝修人員記錄表3、室內(nèi)裝修設(shè)計平面圖4、裝修完工圖維修資料1、維修申請統(tǒng)計、回訪統(tǒng)計2、維修派工單3、公共設(shè)施巡檢統(tǒng)計治安交通管理資料1、日常巡檢統(tǒng)計、交接班統(tǒng)計、值班統(tǒng)計、2、日常抽檢統(tǒng)計、查崗統(tǒng)計、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶3、搬入/出統(tǒng)計、突發(fā)事件處理統(tǒng)計4、車輛管理統(tǒng)計、車輛具體資料設(shè)備設(shè)施管理資料（包含消防）1、公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃2、公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)統(tǒng)計3、機電設(shè)備運行、巡查統(tǒng)計4、設(shè)備分承包方檔案5、公用設(shè)備設(shè)施臺賬及更新統(tǒng)計綠化清潔資料1、清潔班日檢統(tǒng)計、清潔周檢統(tǒng)計2、綠化工作統(tǒng)計、綠化周檢統(tǒng)計3、消殺病蟲害統(tǒng)計、綠化檢驗統(tǒng)計小區(qū)文化資料1、小區(qū)文化活動計劃及實施情況統(tǒng)計2、社會文化活動圖片及錄像統(tǒng)計3、傳媒報道資料4、文化活動場所、設(shè)施臺賬及使用統(tǒng)計職員管理資料1、職員個人資料、聘用統(tǒng)計2、職員業(yè)績考評及獎懲統(tǒng)計3、職員培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)檔案、考評統(tǒng)計4、職員晉級、薪金變動及管理統(tǒng)計行政文件資料1、管理處值班及檢驗統(tǒng)計2、政府主管部門文件3、物業(yè)管理企業(yè)文件4、內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件業(yè)主管委會資料1、籌備成立文件2、成立后運行文件財務(wù)1、各類賬冊2、發(fā)票存根3、月度收支匯報4、相關(guān)財務(wù)統(tǒng)計（由財務(wù)人員專職保管）4.0資料、檔案保管和借閱4.1入庫資料由辦公室專員負責(zé)保管。辦公室應(yīng)登記資料檔案購置（建立）時間、存放地點、數(shù)量、金額、分類、用途等，并制作目錄。4.2資料檔案應(yīng)根據(jù)要求保留條件進行存放，避免潮濕。4.3資料檔案借閱和歸還4.3.1資料檔案借閱時，應(yīng)填寫記錄表，經(jīng)部門主管同意，管理處審核后準予借閱。關(guān)鍵資料需經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可借閱。4.3.2借閱時，要在記錄表上注明借閱時間、借閱用途、歸還時間。借閱時間通常不超出三個月。4.3.3借閱資料應(yīng)定時歸還，不得轉(zhuǎn)借她人。屬部門公用資料由部門主管負責(zé)保留、歸還。4.3.4借閱資料如有丟失，由借閱人負責(zé)賠償。部門公用資料由部門主管負責(zé)賠償。屬有價資料應(yīng)按原價賠償，無法估量價格，應(yīng)視情節(jié)輕重，依據(jù)職員處罰要求給處罰。產(chǎn)生嚴重后果應(yīng)負擔(dān)法律責(zé)任。4.3.5資料、檔案借閱時，借閱人應(yīng)妥善保管，不得隨意破壞。4.3.6資料歸還時，由保管人員做統(tǒng)計，因工作需繼續(xù)借閱，需辦理續(xù)借手續(xù)。4.4定時查對、清查每六個月應(yīng)對資料、檔案進行一次清查，編制盤存報表，對未歸還資料、檔案應(yīng)立即督促歸還。5.0資料、檔案保密管理5.1資料、檔案因包含企業(yè)機密，需注意保密。5.2資料、檔案各部門通常不保留原件，保留復(fù)印件應(yīng)登記；如確因工作需要保留原件，需經(jīng)總經(jīng)理同意。5.3資料、檔案借閱只限本人或本部門使用，不得隨意轉(zhuǎn)借她人。5.4對包含企業(yè)機密內(nèi)容，借閱人不得隨意擴大、傳輸。5.5借閱人不得將資料、檔案私自傳閱、復(fù)制、翻錄。5.6對違反保密要求產(chǎn)生嚴重后果，企業(yè)將依據(jù)職員獎懲制度給處罰，情節(jié)嚴重觸犯法律，企業(yè)將追究當(dāng)事人法律責(zé)任。6.0附則：本要求自下發(fā)之日起實施，解釋權(quán)歸辦公室。7.0附《檔案管理架構(gòu)圖》、《文件資料管理工作步驟圖》文件資料管理工作步驟圖工程維修:工程維修:1.各值班統(tǒng)計⒉巡查統(tǒng)計⒊保養(yǎng)維修統(tǒng)計⒋設(shè)備臺帳等秩序維護及消防：1.各崗位值班統(tǒng)計2.對講機使用情況統(tǒng)計3.夜間查崗統(tǒng)計4.物品搬出登記5.來訪登記6.日檢統(tǒng)計保潔綠化:⒈日檢統(tǒng)計⒉打藥施肥統(tǒng)計等。服務(wù)中心：1.職員轉(zhuǎn)正申請表2.職員培訓(xùn)統(tǒng)計3.管理工作日檢匯報表4.職員培訓(xùn)計劃5.月樓檢缺點6.物品放行條7.計劃生育登記8.業(yè)主意見咨詢9.業(yè)主委員會資料存檔內(nèi)容檔案柜存檔部門文件管理員各班組填寫各類文件資料樓宇接管各類資料檔案柜存檔部門文件管理員各班組填寫各類文件資料樓宇接管各類資料送交一、文件資料存檔：1.存檔文件必需加以標識2.注意對標識好文件進行檢驗，發(fā)覺問題立即進行統(tǒng)計，并提出整改意見和措施，落實到人限期進行整改；3.根據(jù)限期時間再次進行跟蹤檢驗，并填寫整改后結(jié)果，保持統(tǒng)計；4.把整改后文件分門別類地找到對應(yīng)檔案盒，把最新資料存放在上面，蓋后放回檔案柜；一、文件資料存檔：1.存檔文件必需加以標識2.注意對標識好文件進行檢驗，發(fā)覺問題立即進行統(tǒng)計，并提出整改意見和措施，落實到人限期進行整改；3.根據(jù)限期時間再次進行跟蹤檢驗，并填寫整改后結(jié)果，保持統(tǒng)計；4.把整改后文件分門別類地找到對應(yīng)檔案盒，把最新資料存放在上面，蓋后放回檔案柜；二、存檔后查閱：1.外部人員需要查閱文件必需經(jīng)過管理處主任同意方可查閱；2.內(nèi)部人員需要查閱文件須經(jīng)文件管理員同意及辦理相關(guān)手續(xù)后查閱，并立即歸還；3.任何人員需要復(fù)印文件必需經(jīng)過管理處主任同意方可復(fù)印。三、過期、作廢文檔銷毀：依據(jù)多種文件保留期限，和有效性情況，經(jīng)管理處主任簽字確定后，上報綜合辦公室統(tǒng)一對過期、作廢文檔進行銷毀，并保持相關(guān)統(tǒng)計。四、新質(zhì)量管理文件下發(fā)后，立即通知全部相關(guān)部門進行學(xué)習(xí)和實際操作。管理處投訴處理、回訪制度為加強管理處和業(yè)主（住戶）聯(lián)絡(luò)，立即為業(yè)主（住戶）排憂解難，把管理工作置于業(yè)主（住戶）監(jiān)督下，從而集思廣益，立即總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不停改善管理，提升服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。1.0接待來訪投訴工作1.1接待來訪投訴工作由服務(wù)中心負責(zé)，管理處應(yīng)設(shè)置宣傳接待投訴辦公地點、電話，讓業(yè)主（住戶）投訴有門。1.2任何管理人員在碰到業(yè)主（住戶）來訪投訴時，全部應(yīng)熱情接待，主動問詢，耐心、細致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主（住戶）有不了解住宅區(qū)管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主（住戶）了解并支持管理處工作。1.3對業(yè)主（住戶）投訴、來訪中談到問題，物管員需15分鐘抵達現(xiàn)場核實情況，接待人員應(yīng)立即進行統(tǒng)計，依據(jù)核實結(jié)果協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予處理并匯報主管領(lǐng)導(dǎo)，不能處理，要將問題和意見向主任匯報，由主任決定處理措施。1.4當(dāng)業(yè)主（住戶）主動前來提合理化提議時，要具體認真做好統(tǒng)計，并立即向主任匯報，由主任決定采取或制訂整改計劃。1.5責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、立即、要堅持標準，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主（住戶））或乘機索取好處，在處理完后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主（住戶）和管理處主任，做到有著落有回音。1.6全體管理人員要認真做好本職員作，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能降低業(yè)主（住戶）投訴、批評。將業(yè)主（住戶）不滿處理在投訴之前。2.0回訪工作2.1回訪要求：2.1.1管理處主任應(yīng)每個月對業(yè)主（住戶）回訪工作進行抽查。2.1.2服務(wù)中心在回訪時，虛心聽取意見，誠懇接收批評，采納合理化提議，作好回訪工作統(tǒng)計。2.1.3服務(wù)中心在回訪中，對業(yè)主（住戶）問詢、意見，如不能立即回復(fù)，應(yīng)通知預(yù)約回復(fù)時間。2.1.4服務(wù)中心在回訪后對反饋意見、要求、提議、投拆，立即逐條整理、綜合研究、妥善處理，重大問題向主任請示處理，回訪處理率達成企業(yè)質(zhì)量目標要求。2.2回訪時間及形式：2.2.1管理處主任每個月登門回訪1－2次。2.2.2利用節(jié)日慶賀活動、小區(qū)文化活動形式廣泛聽取業(yè)主（住戶）意見反饋。2.2.3有針對性地對業(yè)主（住戶）發(fā)放“業(yè)主（住戶）調(diào)查問卷”。作專題調(diào)查，聽取意見。2.2.4每日瀏覽小區(qū)論壇相關(guān)網(wǎng)站，立即回復(fù)業(yè)主有效信息，和業(yè)主溝通交流、搜集意見和提議。業(yè)主/住戶搬入、搬出物品管理措施為確保業(yè)主（住戶）財產(chǎn)安全，維護小區(qū)良好生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入物品作以下要求:一、入住登記手續(xù)：1、凡屬本轄區(qū)業(yè)主購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、業(yè)主本人及同住人員一寸相片3張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶組員記錄表》。2、轄區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶組員記錄表》。3、以業(yè)主親戚名義辦理入住，須持有能夠證實親戚關(guān)系公證書及業(yè)主同意入住書面證實，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶組員記錄表》。二、搬出物品要求：1、業(yè)主搬出家私及家電等珍貴物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù)，如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；業(yè)主須持本人身份證，若業(yè)主委托她人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主委托書，方可辦理；2、借住、租住戶搬遷應(yīng)和業(yè)主同來管理處或持業(yè)主身份證復(fù)印件和業(yè)主同意租（借）住戶搬出物品書面證實，并經(jīng)業(yè)主簽字，注明業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；3、業(yè)主（住戶）搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出關(guān)鍵物品清單；4、門崗秩序維護員憑客服中心辦理物品放行單，經(jīng)查對無誤后，方可放行。5、對搬出大廈后不再在本大廈居住人員，管理處應(yīng)立即進行注銷登記。三、搬出物品注意事項1、不得影響鄰里生活；2、不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備；3、對遷居過程中不按要求，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活行為，管理處有權(quán)給予批評教育指正，責(zé)令其整改并依據(jù)情況給予處罰。業(yè)主溝通為加強管理處和小區(qū)用戶之間聯(lián)絡(luò)和溝通，立即了解用戶心聲，處理住戶提出問題及困難，改善管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量，切實為用戶發(fā)明一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”生活和工作環(huán)境，特制訂和小區(qū)住戶溝通措施以下：一、建立業(yè)主意見咨詢表制度。管理處每六個月經(jīng)過《意見咨詢表》形式，咨詢業(yè)主意見及提議；并將重大投訴及其整改方法，用公開信形式張貼大堂，和業(yè)主溝通。二、建立回訪制度。每個月月底前對上月維修班維修質(zhì)量以派工單數(shù)量一定百分比對業(yè)主進行回訪，管理處對于用戶投訴突出問題或意見較大問題，由主管領(lǐng)導(dǎo)回訪，征求業(yè)主意見。并給合了處理。三、以小區(qū)文化為紐帶，和業(yè)主建立聯(lián)絡(luò)制度。管理處于每十二個月年初制訂年度小區(qū)文化活動計劃，為業(yè)主舉行形式多樣，內(nèi)容豐富，喜聞樂見聯(lián)誼活動。四、經(jīng)過宣傳欄，對業(yè)主進行相關(guān)法規(guī)、安全防范、衛(wèi)生保健和環(huán)境保護等方面宣傳，提升業(yè)主在這方面意識。五、關(guān)注小區(qū)論壇相關(guān)網(wǎng)站，對業(yè)主提出問題認真分析，并立即回復(fù)業(yè)主有效信息，對難以把握問題要立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報。路燈、輪廓燈管理措施一、路燈、輪廓燈管理列入管理處維修班工作內(nèi)容，指定專員負責(zé)管理；二、路燈開關(guān)時間依據(jù)時令而定，每十二個月5月至11月，開關(guān)時間為每日19：30到次日5：00，12月至第二年4月，開關(guān)時間為每日18：00至次日6：00；逢重大節(jié)日，依據(jù)需要定時開啟輪廓燈。三、保潔班每半月對路燈柱、燈泡清潔一次；四、遇有天氣改變較大或可能發(fā)生自然災(zāi)難時，由維修班采取必需方法，對路燈、輪廓燈進行保護，預(yù)防被損壞。五、由維修班負責(zé)做好路燈柱、輪廓燈日常養(yǎng)護工作，對損壞及脫落部位立即維修，確保完好無損，能夠正常使用。郵件、報刊（雜志）分發(fā)要求本著“業(yè)主至上、服務(wù)一”宗旨，方便用戶生活，依據(jù)本大廈情況，制訂客服中心義務(wù)為業(yè)主（住戶）分發(fā)郵件、報刊（雜志）分發(fā)要求以下：一、接待員應(yīng)堅守崗位，嚴格值勤，在完成值班任務(wù)同時，義務(wù)為用戶分發(fā)多種郵件、報刊（雜志）；二、建立關(guān)鍵郵件收發(fā)登記制度，對記錄表中“收件人住址、收件人姓名、郵件種類及、收件時間、代收人姓名”由接待員填寫項目必需填準、填齊，領(lǐng)件人領(lǐng)件時應(yīng)該署名并注明簽收時間（明確月、日、時、分）；平信及一般收費通知單可直接投到信箱，報、雜志由業(yè)主到客服中心領(lǐng)取。三、值班人員在接收登記好關(guān)鍵郵件后，應(yīng)實時通知業(yè)主前來領(lǐng)取，特快專遞須在二小時內(nèi)送達收件人，因故無法送達，應(yīng)由值班人員通知管理處立即通知收件人。四、因故無法送達（姓名、地址不詳或收件人長久未來領(lǐng)?。╆P(guān)鍵郵件，在退回時，應(yīng)在備注欄注明通知不到業(yè)主原因，退回時需讓郵遞員署名、登記日期。五、對無法投送報刊（雜志），應(yīng)該集中保管好，存放在客服中心，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或私自處理，不然將追究相關(guān)人員責(zé)任，必需時，由管理處統(tǒng)一進行處理。兒童游樂場管理要求為加強小區(qū)內(nèi)兒童游樂設(shè)施管理，確保兒童安全及各項設(shè)施正常使用，特制訂本要求；一、兒童游樂場僅對本小區(qū)內(nèi)兒童開放，小區(qū)外兒童一律拒絕入內(nèi)；二、凡身高1.4米以上學(xué)齡兒童及成人，不得使用本場所；三、通常使用該游樂場兒童，須有大人陪同看護，并做好安全防護方法，不然后果自負；四、全部使用人員全部必需自覺珍惜和監(jiān)督公共衛(wèi)生，不得讓兒童隨地大小便、亂扔果皮、雜物等。有違反要求者，其家長或陪同人員應(yīng)自覺負擔(dān)清潔責(zé)任；五、全部使用人員必需自覺珍惜游樂設(shè)施，不得在墻壁和游樂設(shè)施上亂涂、亂畫、亂刻、亂砸、亂拆等有損公物行為。違者，管理處將按損壞程度，要求其賠償或給對應(yīng)處罰。租客須知根據(jù)《合肥市住宅區(qū)房屋租賃條例》，本著保護業(yè)主正當(dāng)權(quán)益，方便租客居住標準，特制訂本《須知》。一、房屋租賃雙方應(yīng)該遵照自愿、公平、老實、守信標準；二、租客入住小區(qū)前，需到管理處辦理入住登記手續(xù)。登記時請攜帶本人身份證或有效證件（如護照、回鄉(xiāng)證）、流感人口計劃生育證實、1寸相片兩張等辦理租住戶登記卡；同時，租客需辦理門禁IC卡，對每張IC卡，管理處收20元工本費。三、租客在辦理好相關(guān)手續(xù)后，即可入住并搬入家私；四、租客搬出家私等物品時需到管理處辦理以下事項：1、租客搬出全部家私物品時，需到管理處財務(wù)室結(jié)清管理費、水電費等各項費用;2、租客搬出部分或全部物品前，需持業(yè)主放行證實及業(yè)主身份證復(fù)印件，到管理處辦理物品放行單。3、租客將物品放行單交門崗秩序維護員，秩序維護員在核實無誤后，給予放行。五、租客租住時，需于每個月15日前到管理處財務(wù)室交納管理費、水電費等各項費用。如逾期30天仍不交納，管理處將按要求加收滯納金；逾期三個月不交納者，將采取停水停電方法催交。六、租客如需對業(yè)主房屋進行二次裝修，需有業(yè)主書面同意，并向管理處出具裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證復(fù)印件，交納裝修押金。裝修過程中嚴格實施管理處相關(guān)裝修要求。七、在房屋租賃過程中，如管理處作為中介，則租客在同業(yè)主簽定房屋租賃協(xié)議時，須按要求向管理處交納半個月中介費，并向業(yè)主交納30天房租和兩個月租賃確保金。租賃協(xié)議期滿后，業(yè)主如數(shù)退還確保金。租客租住期間，應(yīng)配合管理處工作，并嚴格遵守本小區(qū)各項規(guī)章管理制度?？刂圃胍粑廴竟芾泶胧┮罁?jù)《合肥市環(huán)境噪音污染防制條例》相關(guān)要求制訂本管理措施。一、轄區(qū)任何單位和個人全部有責(zé)任和義務(wù)采取有效措控制噪音污染，不得讓喂養(yǎng)寵物發(fā)出聲響影響她人。二、嚴禁中午和夜間在住宅區(qū)內(nèi)從事建筑裝修及其它產(chǎn)生噪音污染活動（中午指12:00-14:00，夜間指18:00-8:00）。三、使用家用電器、娛樂器材或進行娛樂或其它活動產(chǎn)生影響她人聲音，不得超出政府要求環(huán)境噪音標準。四、對轄區(qū)單位或個人產(chǎn)生噪音污染，管理處將給予阻止，并要求該單位和個人排除妨害、消除影響。門禁IC卡發(fā)放使用管理要求1、業(yè)主本人及其直系親屬居住本轄區(qū)，在辦理入伙手續(xù)時無償送三張門禁IC卡。如需申領(lǐng)IC卡數(shù)量超出以上部分，每張收20元工本費。2、人員如有業(yè)主書面證實其為業(yè)主親屬（非直系親屬）申領(lǐng)IC卡按每張20元工本費收取。3、住戶租住本轄區(qū)用于自?。ū救嘶蚵殕T）或辦公，申領(lǐng)IC卡時，按每張20元工本費收取。4、任何人員未經(jīng)許可，不得私自動用門禁系統(tǒng)；發(fā)覺系統(tǒng)有故障，應(yīng)立即向管理處匯報。5、標準上由住戶自己刷卡開門，對未成年人及住戶手提重物不便刷卡、忘記帶卡時，值班人員應(yīng)該為住戶提供方便，給予開啟。6、對門禁系統(tǒng)管理，管理處要堅持標準、靈活把握，盡可能避免使用密碼操作，不能所以和住戶產(chǎn)生爭吵，影響和住戶關(guān)系。7、遺失IC卡需要補辦IC卡時，每張需收取20元工本費。滅火應(yīng)急方案為確保轄區(qū)及住戶生命、財產(chǎn)安全，特制訂以下火警、火災(zāi)應(yīng)急方案。一、火警應(yīng)急方案：不管煙感、溫感，只要有報警，信息全部集中反饋到消防監(jiān)控中心報警器上，由值班人員立即確定位置，用對講機或內(nèi)線電話通知巡查秩序維護員前往查看，秩序維護員去報警點查看后，①如是住戶做飯或燒香引發(fā)報警，可用對講機反饋給消防值班人員是誤報，并消信號，向住戶說明防火情況，提醒注意防火。②如是火災(zāi)應(yīng)立即用手動報警器二次報警或擊碎消防栓報警玻璃報警，并立即用住戶家中滅火器或走道中消火栓滅火，爭取在5分鐘內(nèi)撲滅火災(zāi)。期間消防中心立即按消防警鈴，并開啟消防泵和樓層正壓風(fēng)機，并用電話通知主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員到位。二、火災(zāi)應(yīng)急方案：消防中心值班人員在做完報警、開啟水泵和風(fēng)機、通知領(lǐng)導(dǎo)后，堅守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮滅火。此間義務(wù)消防隊員聽到消防警鈴后，立即趕往消防中心集合，聽從滅火統(tǒng)一指揮，維護火場秩序，搶救、疏散受災(zāi)人員及物資。在火災(zāi)中各級人員所做工作：（一）、管理處責(zé)任人：負責(zé)滅火救人工作：1、接到火災(zāi)信息后，立即到消防控制中心或到著火現(xiàn)場組織指揮滅火救人工作。2、組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場關(guān)鍵方面，立即召集力量。3、依據(jù)救人、滅火需要，確定通報人員疏散和匯報公安消防部門。4、向各部門、班組明確下達救人、滅火、疏散物資、供水任務(wù)，并檢察實施情況。5、公安消防隊抵達火場時，要立即向火場總指揮匯報情況，服從統(tǒng)一指揮，根據(jù)布署，率領(lǐng)職員實施。（二）秩序維護隊隊長：在撲救火災(zāi)工作中，要當(dāng)好管理處責(zé)任人參謀，依據(jù)管理處責(zé)任人指示，負責(zé)具體工作組織實施。1、組織力量嚴密監(jiān)視火勢發(fā)展，立即向管理處責(zé)任人匯報火場改變情況，提出對應(yīng)對策。2、根據(jù)管理處責(zé)任人指示，向各部門、各班組傳達戰(zhàn)斗任務(wù)，并跟蹤檢驗實施情況。3、組織火場警戒工作。4、組織現(xiàn)場醫(yī)護工作。（三）消防中心值班人員：1、依據(jù)責(zé)任人指示，實施通報程序、消防設(shè)備使用程序，向各部門、班組和相關(guān)人員通報和向公安消防部門報警。2、組織現(xiàn)場和消防控制中心之間，火場指揮員和各班組長之間通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達命令，反應(yīng)情況。3、檢驗通訊設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)通暢。4、做好火場統(tǒng)計。（四）維修班：負責(zé)火場滅火戰(zhàn)斗保障工作：1、確保供水不間斷。2、確保防、排煙機械設(shè)備能正常開啟運行。3、依據(jù)火場需要，立即組織、供給消防器材裝備、滅火劑。4、組織關(guān)鍵設(shè)備保護、疏散工作。（五）義務(wù)消防隊員職責(zé)：1、堅守崗位、服從指揮，明確自己和本班組戰(zhàn)斗任務(wù)，果斷實施班組責(zé)任人命令。2、當(dāng)接到火災(zāi)信號后，班組長不在，應(yīng)自動攜帶滅火器材趕赴著火房間觀察，立即撲救火災(zāi)。3、組織人員疏散，出按警鈴?fù)ㄖ?，還必需逐房檢驗。4、組織群眾自救，穩(wěn)定自救人員情緒，做好保護工作，為自救人員準備好救生工具，預(yù)防輕生自傷事故發(fā)生。5、在使用水槍時要利用掩蔽物體，盡可能靠近火源，充足發(fā)揮水槍作用，嚴禁盲目射水，避免水源損失。6、在滅火戰(zhàn)斗中，要正確使用和珍惜消防器材工具，注意安全。三、滅火應(yīng)急中應(yīng)做到：1、主任，當(dāng)火勢不能在早期撲救