第一人民醫(yī)院投訴管理辦法

第一人民醫(yī)院投訴管理辦法（試行）第一章總則一、為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系、科室關系，保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《信訪工作條例》《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。二、本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員、醫(yī)院工作人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間投訴）兩類。三、醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實。四、醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛，甚至事故。五、凡出于其他不正當目的，通過歪曲事實，從而為獲取經(jīng)濟利益或甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。六、如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)處和當?shù)毓膊块T進行處理。七、若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，由醫(yī)院投訴管理部門受理后交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。八、投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況報告院投訴管理辦公室；不能當場解決的投訴，及時上報投訴管理辦公室協(xié)調(diào)解決。九、醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴管理辦公室做好投訴處理工作。十、成立院投訴管理辦公室，辦公地點設在院行風辦。十一、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序一、本辦法適用于外部投訴和內(nèi)部投訴的處理。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。二、外部投訴和內(nèi)部投訴由醫(yī)院投訴管理辦公室負責受理、登記、派發(fā)、調(diào)查、答復等工作。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，并定期將投訴及處理情況報院投訴管理辦公室；遇重大或復雜的違規(guī)違紀事項、投訴或糾紛，則由醫(yī)院投訴管理辦公室協(xié)同相關部門作出處理或指定相應部門受理，必要時提交院辦公會討論，最終處理結(jié)果在投訴管理辦公室備案。三、投訴管理辦公室接到投訴后，需填寫《一院投訴受理登記表》。對所涉及的科室或個人應按規(guī)定時限反饋處理結(jié)果，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式的處罰時，由投訴管理辦公室會同醫(yī)院其他管理部門協(xié)同處理。四、簡單咨詢或投訴，可現(xiàn)場處理或直接回復投訴人；對于一般投訴應在3個工作日內(nèi)回復投訴人；對于較為復雜的投訴應在15個工作日內(nèi)處理完畢并回訪投訴人，其間可以電話告知投訴人案件處理進展情況。五、被認定的有效投訴以及相應的處理結(jié)果，由投訴管理辦公室反饋被訴科室或被訴人。對處理結(jié)果不服的，于接到反饋后5個工作日內(nèi)向投訴管理辦公室提請復議，并負責舉證。復議結(jié)論應于10個工作日內(nèi)再反饋至被訴科室或被訴人。六、投訴管理辦公室定期組織召開會議，對投訴進行歸類、整理、分析，對反映較為集中的投訴，進行分析，查找原因，指出管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，制定整改措施，通報相關管理部門并報送相關院領導。七、投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛、事故處理辦法》執(zhí)行。八、投訴調(diào)查和處理的材料由投訴管理辦公室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口管理部門保管。九、門診部、醫(yī)患溝通中心及相關管理部門自行解決的投訴或糾紛，每季度報投訴管理辦公室。第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責一、涉及服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風事項的由院行風辦負責。二、涉及門診相關事項的由門診部負責。三、凡涉及醫(yī)療糾紛或事故的由醫(yī)患溝通中心負責。四、涉及醫(yī)療質(zhì)量事項的由醫(yī)務處負責。五、涉及護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士的由護理部負責。六、涉及財務收費、價格異議等事項的分別由財務處、審計處負責。七、涉及藥劑、醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項的分別由藥劑科、設備處負責。八、涉及清潔、飲食、水暖電、電梯、護工、陪護人員等后勤保障事項的由總務處負責。九、涉及安全保衛(wèi)、車輛管理等事項的由保衛(wèi)處負責。十、涉及醫(yī)療保險、居民統(tǒng)籌以及農(nóng)村合作醫(yī)療等事項的分別由醫(yī)保處、新農(nóng)合辦公室負責。十一、涉及科研教學事項的由科教處負責。十二、綜合事項由各相關管理部門協(xié)同處理。第四章投訴內(nèi)容分類一、服務質(zhì)量問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。二、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。三、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。四、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。五、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。六、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺所導致的投資七、基礎設施問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。八、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。九、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。十、科研教學問題：由于醫(yī)院與高校之間協(xié)調(diào)或因?qū)W術(shù)事件而造成的投訴。十一、其他無法取證的問題：投訴人或投訴事實不明確無法取證的投訴。第五章投訴性質(zhì)分類一、重大投訴：影響大，情節(jié)嚴重的投訴。對這類問題醫(yī)院將重點管理、追蹤和處理。符合以下條件之一的即構(gòu)成重大投訴：（一）嚴重醫(yī)療質(zhì)量問題，并已造成不良后果者；或雖未造成不良后果，但引起患者極大的不滿，造成惡劣影響者；（二）患者直接向媒體、上級行政部門進行投訴；（三）服務態(tài)度惡劣，惡語傷人，甚至與患者爭吵，情節(jié)嚴重的的投訴；（四）嚴重違反醫(yī)德醫(yī)風規(guī)定造成的投訴；（五）非醫(yī)療因素導致的不良后果（如患者滑倒致骨折、觸電、自殺）；（六）由于醫(yī)務人員過錯造成經(jīng)濟賠償?shù)耐对V。二、一般投訴：除重大投訴、惡意投訴和不實投訴外的投訴為一般投訴。三、無效投訴：包括惡意投訴、不實投訴和無法取證的投訴，這類問題不啟動相關管理制度問責且不計入個人醫(yī)